http___fibank.bg_bg_protsedura-za-podavane-i-razglejdane-na-vazrajeniya-na-klienti_page_2384_2.xml
http___fibank.bg_en_procedure-for-submission-and-consideration-of-customers-complaints_page_2442_1.xml
1.1 2.1 2.2 3.1 4.1 4.2 4.3 5.1 5.2 6.1 7.1 8.1 9.1 10.1 11.1 12.1 13.1 14.1 15.1 16.1 17.1 17.2 18.1 19.1 20.1 21.1 22.1 23.1 24.1 25.1 26.1 27.1 28.1 29.1 30.1 30.2 31.1 32.1 32.2 33.1 33.2 34.1 35.1 37.1 38.1 39.1
Първа инвестиционна банка АД (Fibank, Банката), в услуга на клиентите си и с тяхна помощ се стреми да поддържа и развива банково обслужване при високи професионални стандарти, съобразено с индивидуалните нужди и с грижа към всеки отделен клиент. Качеството на предлаганите от нас услуги е наш основен приоритет и в случай че поради някаква причина останете неудовлетворени, не се колебайте да ни сигнализирате. За да Ви бъдем полезни в такива случаи, е необходимо да подадете писмено възражение до Банката, като спазвате описаното по-долу: Кой може да подава възражение? Ние ще отговорим на всички възражения на наши клиенти. Съветваме Ви, обаче, по възможност първо да се обърнете към нашите служители от офиса, който Ви обслужва. Възможно е въпросът да е от оперативен характер и да бъде решен на място. Възражения от лица, които не са клиенти на Първа инвестиционна банка АД, се разглеждат, когато са получени от обслужващата ги банка. Например: оправомощен ползвател на банкова карта, издадена от друг доставчик на платежни услуги, който има оплакване за операция на АТМ на Fibank, следва да отправи възражението си чрез обслужващата го банка – издател на картата. Клиентите, извършващи операции чрез други доставчици на платежни услуги, по които Fibank се явява агент (например Money Gram), следва да отправят своите възражения към тях, като се прилагат процедурите за жалби/рекламации на съответния доставчик. Къде можете да подадете възражение? - Във всеки офис на Fibank; - По електронната поща на адрес: complaints@offices.fibank.bg. След получаването й във Fibank – незабавно, а ако е изпратена в неработно за банката време – на следващия работен ден, възражението ще бъде насочено за разглеждане. Какво трябва да съдържа възражението? Възражението Ви трябва да съдържа: - Вашите имена и ЕГН/ЛНЧ; Ако сте представител на фирма, трябва да посочите и наименованието и ЕИК/БУЛСТАТ на фирмата; - Вашия постоянен адрес / адрес за кореспонденция, телефон, e-mail; - Описание на причината за възражението. Важно: Първа инвестиционна банка АД не разглежда анонимни възражения. За да бъдем максимално полезни, възражението Ви трябва да бъде ясно формулирано и написано на български език. Към него е необходимо да приложите всички налични документи, подкрепящи искането Ви. За Ваше улеснение сме разработили образци, които Ви съветваме да ползвате: - Възражение - Приложение №1 - Декларация за оспорване на трансакции, извършени с банкови карти на Първа инвестиционна банка АД – Приложение №2. Как ще процедираме с Вашето възражение? - Незабавно ще го придвижим за разглеждане от компетентните служители. - Ще разгледаме възражението Ви обективно и отчитайки всички факти и обстоятелства. - При необходимост ще потърсим контакт с Вас, с цел получаване на допълнителни данни и документи. - Ще изготвим нормативно обосновано и обективно становище по Вашето възражение в кратки срокове (за възражения, свързани с платежни услуги - до 14 дни от получаването му, ведно с всички документи, доказващи основателността му, а за възражения, свързани с договор за потребителски кредит или за кредит за недвижим имот на потребител – до 30 дни), а в случай че по обективни причини не можем да спазим този срок, ще Ви уведомим своевременно. - В случай че искането Ви е извън нашата компетентност, ще Ви информираме, ако това е възможно, за действията, които следва да предприемете. - Ако възражението Ви е основателно, ще предприемем необходимите действия; ще Ви възстановим претендираната сума, когато възражението е по оспорена трансакция, както и ще предприемем необходимите мерки за бъдещо предотвратяване на подобни случаи. Ако нашето становище не Ви удовлетворява? - Когато възражението Ви попада в обхвата на Закона за платежните услуги и платежните системи Вие имате право да отнесете случая за разглеждане от Помирителната комисия за платежни спорове към Комисията за защита на потребителите на адрес: София, п.к. 1000, пл. Славейков №4А, ет. 3; телефон: + 359 2 933 05 77; факс: + 359 2 988 42 18; електронна поща: adr.payment@kzp.bg; интернет страница: www.kzp.bg и http://abanksb.bg/pkps; или на адресите на съответните регионални центрове - Когато възражението Ви е свързано с договор за потребителски кредит, можете да сезирате Секторната помирителна комисия за разглеждане на спорове в областта на финансови услуги, включително и при предоставянето на финансови услуги от разстояние, свързани с предоставяне на потребителски и ипотечни кредити към Комисията за защита на потребителите на адрес: София, п.к. 1000, пл. Славейков №4А, ет. 3 Желанието ни е Fibank да бъде предпочитаният от Вас партньор при ползване на банкови продукти и услуги. Удовлетвореността Ви е наша основна цел и в подкрепа на това е описаната по-горе процедура, утвърдена от Управителния съвет на Банката, като възможно най-краткият път, съобразен с нормативните изисквания, по който Вашето възражение може да стигне до нас и да получи необходимото внимание. Контакт център кратък номер за достъп от стационарни и мобилни телефони 0800 11 011 достъпен и безплатен само за абонати на VIVACOM на фиксирани услуги (само от стационарни телефони) +359 2 818 0006 или +359 2 818 0007 за избиране от чужбина
1.1 2.1 2.2 2.3 3.1 4.1 4.2 4.3 5.1 6.1 7.1 8.1 9.1 10.1 11.1 12.1 13.1 14.1 15.1 15.2 16.1 17.1 18.1 19.1 20.1 21.1 22.1 23.1 23.2 23.3 23.4 24.1 25.1 26.1 27.1 27.2 27.3 28.1 31.1 33.1
First Investment bank AD, to assist its customers and with their help, aims at maintaining and developing a bank service with high professional standards consistent with the individual needs and concerns of every single customer. The quality of the services we offer is our basic priority. If for any reason you remain unsatisfied do not hesitate to contact us. In order to be useful to you in such cases we ask you to submit a complaint in writing to the Bank observing the following: Who can submit a complaint? We will answer all the complaints of our customers. We advise you, if possible, firstly to approach our Bank officers at the office where you were served. The issue may be an operative one to be solved on site. Where you can submit a complaint? At every office of Fibank; Via e-mail at e-mail address: complaints@offices.fibank.bg The complaint will be immediately directed for consideration after it has been received by Fibank and if it is sent at a non-working time for the Bank it will be dealt with on the next working day. What should the complaint contain? Your complaint should contain: - Your name and EGN/PNF; If you are a representative of a company please indicate the name and UIC/BULSTAT of the company as well; - Your permanent address / address for correspondence, phone number, e-mail; - Description of the reason for the complaint. Important: Fibank will not consider anonymous complaints. In order to be useful to you to the highest degree your complaint has to be clearly formulated and written in Bulgarian. You shall attach to it all available documents supporting your comments. For your convenience we have drawn up template forms which we advice you to use. - Complaint – Appendix №1; - Litigation of transactions with Fibank bank cards – Appendix №2 (for transactions in Bulgaria) and Appendix №3 (for cross-border transactions/via Internet) How will we proceed with your complaint? - We will immediately direct it for consideration by the competent employees; - We will objectively consider your complaint, taking into account all the facts and circumstances; - If needed we will contact you for additional data and documents; - We will prepare a legislatively grounded and objective position on your complaint within a reasonable time. For complaints related to payment services this will be up to 7 days after the complaint (along with all supporting documents) has been received. For complaints related to a consumer loan contract it will be up to 30 days after it has been received. If, for objective reasons we cannot keep within this term, we will notify you in due time; - If your request lies beyond our competence we will inform you, if possible, of the steps you should take; - If your complaint is well-grounded we will undertake the necessary steps; we shall refund you the amount which you claim relating to a disputed transaction and we will also take the necessary steps for the prevention of such cases in the future. What if our response does not satisfy you? Our aim is for Fibank to be your preferred partner when using bank products and services. Your contentment is our main goal. The procedure described above, which has been adopted by the Managing Board of the Bank, is the surest possible way (consistent with the legislative requirements) by which your complaint may reach us and receive the necessary consideration. Contact Centre free of charge only for subscribers for VIVACOM fixed services (via fixed telephones only) accessible outside Bulgaria