http___financial-ombudsman.org.uk_accessibility_bulgarian_bulgarian.htm_1.xml
http___financial-ombudsman.org.uk_publications_consumer-leaflet.htm_1.xml
1.1 2.1 3.1 4.1 5.1 6.1 6.2 6.3 7.1 8.1 8.2 9.1 10.1 11.1 12.1 13.1 14.1 14.2 15.1 16.1 16.2 17.1 17.2 18.1 19.1 19.2 19.3 20.1 21.1 21.2 21.3 22.1 23.1 23.2 24.1 24.2 25.1 26.1 26.2 26.3 27.1 28.1 29.1 29.2 30.1 30.2 31.1 32.1 32.2 33.1 33.2 34.1 34.2 34.3 35.1 35.2 36.1 36.2 37.1 37.2 37.3 38.1 39.1 40.1 41.1 41.2 42.1 42.2 42.3 43.1 43.2 44.1 44.2 44.3 45.1 45.2 46.1 47.1 48.1 49.1 49.2 50.1 51.1 52.1 53.1 54.1 55.1 58.1 59.1 60.1 61.1
The power to settle financial complaints. Our publications are available in Braille, large print or on audiotape. Information is also available in a range of other languages. Our consumer leaflet is available in easy read (accessible text format) If you are concerned that an FSA-regulated firm may not be following the rules, contact the FSA's consumer helpline on 0845 606 1234. Тази уеб версия на нашата брошура за потребителите „Вашето оплакване и омбудсманът” е предназначена да се разглежда в електронен вид. При необходимост от фирмите се изисква да предоставят на потребителите официално хартиено копие на брошурата, а не разпечатка на тази страница. Потребителите могат също така да ни позвънят директно на 0300 123 9 123, за да поискат брошура.Подробна информация за фирмите относно изискването да предоставят на потребителите нашата брошура, както и затова как да поръчат бройки от брошурата, се съдържа в нашата техническа бележка за запознаване на потребителите със Службата на финансовия омбудсман. Омбудсманът има официални пълномощия да урежда финансови жалби, които не можете да разрешите сами. Ние разглеждаме фактите, задаваме въпроси и решаваме какво е справедливо във всеки отделен случай. Ако уважим жалбата ви, можем да разпоредим на фирмата, от която сте се оплакали, да отстрани нередностите. Службата на финансовия омбудсман [Financial Ombudsman Service] е напълно независима, а обслужването на жалбите е безплатно за потребителите. Тази брошура дава повече информация за Службата на финансовия омбудсман и за начина, по който упражняваме властта си, за да уреждаме финансови жалби. Можем да разглеждаме жалби в повечето финансови области, включително: Ако не сте сигурни дали сме в състояние да ви помогнем във връзка с ваш конкретен проблем, просто ни се обадете на тел. 0300 123 9 123 и попитайте. Ако ви притесняват разходите за телефонното обаждане до нас, ще се радваме да ви се обадим ние. Стремим се да уреждаме жалбите възможно най-справедливо и бързо. При оплакване винаги има две страни, затова внимателно разглеждаме двете позиции по случая и претегляме всички факти. Ако преценим, че фирмата, от която се оплаквате, е постъпила коректно с вас, ще ви съобщим защо мнението ни е такова. Ако решим, че фирмата е постъпила некоректно, в резултат на което сте претърпели загуби, можем да разпоредим да коригира грешката. Като цяло целта е възстановяване на ситуацията, в която щяхте да бъдете при липса на нередности. Освен това можем да разпоредим на фирмата да ви обезщети за загуби до 100 000 британски паунда. При повечето жалби обаче става въпрос за много по-малки суми. Ако имате проблем с финансов продукт или услуга, винаги е най-добре да се опитате да го решите директно със съответната фирма. Ако ви е трудно да се свържете с фирмата или ако не сте сигурни за нещо, ни уведомете. Ние ще ви обясним каква е следващата стъпка, която трябва да предприемете. Обадете ни се на тел. 0300 123 9 123. Ако ви притесняват разходите за телефонното обаждане до нас, ще се радваме да ви се обадим ние. Можем да съобразим начина, по който поддържаме връзка, с нуждите ви. Ако ви е необходима информация в различен формат, например Брайлово писмо, с едър шрифт или аудиозапис, или на друг език, ни уведомете. Ще направим всичко, което е по силите ни, за да помогнем. Можем да разгледаме жалбата ви, ако: За да проверим дали можем да помогнем, ще са ни необходими някои подробности от вас. Можете да ни съобщите за оплакването си, като ни позвъните на тел. 0300 123 9 123. Може да се наложи да попълните нашия формуляр за подаване на жалба. Чрез него получаваме вашите лични данни и информация относно оплакването ви, включително и за действията, които бихте искали да предприеме фирмата, за да промени ситуацията. Ако предпочитате, можете да разпечатате формуляра от нашата страница в Интернет. Ако ни се обадите, вероятно ще можем да попълним част от формуляра за подаване на жалба вместо вас. Трябва само накратко да опишете проблема по телефона. Ще ни бъде от полза и ако ни дадете и съответните номера на сметки, полици и др. Ако оплакването е такова естество, с което можем да се занимаем, обикновено започваме с проверка, дали можем да помогнем на вас и фирмата да уредите въпроса неформално. Ние: Възможно е да преценим, че фирмата е постъпила коректно с вас и че не сте претърпели загуби в резултат на действията й. В този случай ще ви уведомим защо смятаме така. Понякога констатираме, че не е напълно ясно кое е правилно и кое – не. Ако е така, вероятно ще предложим компромис, за да помогнем на вас и фирмата да уредите въпроса. Ако обаче е ясно, че сте претърпели загуби поради действията (или бездействието) на фирмата, ще й обясним какво да направи, за да промени ситуацията. Освен това можем да разпоредим на фирмата да ви обезщети за загуби до 100 000 британски паунда. При повечето жалби обаче става въпрос за много по-малки суми. В повечето случаи този неформален подход помага за уреждане на оплакването ви. Ако не е така, вероятно ще се наложи да разгледаме ситуацията по-официално. Това може да означава, че ще имаме допълнителни въпроси към вас и фирмата. Възможно е да поискаме други документи и данни. Затова би могло да ни отнеме известно време, преди да стигнем до същността на причините за оплакването ви. Успяваме да уредим повечето жалби за средно шест до девет месеца, а една трета от случаите решаваме в срок от три месеца. През цялото време ви информираме, за да знаете как се развива вашият случай. Успяваме да уредим повечето жалби, без да се налага официално решение от омбудсман. Ако обаче във вашия случай се наложи решение на омбудсман, то е окончателно. Не сте длъжни да приемете нашето решение. Няма пречка вместо това да заведете съдебно дело, ако желаете. Ние обаче не можем да ви предоставим правна консултация относно съдебните изисквания и ограничения (напр. относно сроковете). Необходимо е да отнесете жалбата си до нас в срок от шест месеца от датата на получаване на окончателния отговор на фирмата, от която се оплаквате. Могат да се приложат други срокове, ако: Ние ще ви уведомим за всички правила и ограничения, които евентуално са приложими във вашия случай. Всеки можете да подаде жалба от ваше име, например член на семейството ви, приятел или служба „Граждански консултации“ [Citizens Advice]. Ще ни е необходимо обаче писменото ви разрешение, с което да ни позволите да бъдат разгледани. Не би следвало да ви е нужна помощ от специалист, например адвокат или фирма за уреждане на искове. Ние разглеждаме фактите по случая, а не доколко добре сте изложили оплакването си. Освен това предпочитаме да чуем всичко от вас, с вашите собствени думи. Ако наемете някого, за да представи случая вместо вас, вероятно ще се наложи да поемете и разходите. Това може да означава да платите накрая от обезщетението, което евентуално ще ви бъде изплатено. Службата на омбудсмана не е така формална, както съдилищата. В общия случай разрешаваме случаите въз основа на информацията, която получаваме в писмен вид и по телефона от вас и фирмата, от която се оплаквате. Уреждаме почти всички жалби, без да се налага да провеждаме лични срещи (или „разглеждания“) с двете страни. Нашата служба може да не е подходяща, ако жалбата ви е за над 100 000 британски паунда. Освен това може да предпочетете да отнесете жалбата си до съда, ако желаете лично да проверите всички документи, да зададете собствените си въпроси или да бъдете изслушани по традиционната съдебна процедура. Обикновено не се заемаме с жалби, които вече са разглеждани от съд (или по отношение на които предстои съдебно дело). Ние можем да разглеждаме жалби от малки предприятия с годишен оборот до 2 милиона евро и по-малко от десетима служители. Работата ни е да помагаме за разрешаване на отделни жалби между фирми, предлагащи финансови услуги, и клиентите им. Ние не пишем правилата за фирмите, нито пък следим (или „регулираме“) спазването на правилата от тяхна страна. Това е работа на регулаторните органи като Органа по финансовите услуги [Financial Services Authority (FSA)] и Бюрото за честна търговия [Office of Fair Trading (OFT)]. Пишете ни на адрес: Financial Ombudsman Service South Quay Plaza Marsh Wall London E14 9SR Обадете ни се на тел Повиквания от места извън Обединеното кралство +44 20 7964 1000 Изпратете ни имейл на адрес: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk www.financial-ombudsman.org.uk
1.1 2.1 2.2 3.1 4.1 5.1 6.1 7.1 8.1 9.1 10.1 11.1 12.1 12.2 13.1 14.1 15.1 16.1 16.2 17.1 18.1 19.1 20.1 20.2 20.3 20.4 21.1 22.1 23.1 24.1 25.1 25.2 26.1 27.1 27.2 28.1 29.1 30.1 31.1 31.2 32.1 32.2 33.1 33.2 34.1 34.2 35.1 35.2 35.3 36.1 37.1 37.2 38.1 38.2 38.3 39.1 39.2 40.1 40.2 40.3 41.1 41.2 42.1 43.1 43.2 44.1 45.1 46.1 46.2 47.1 48.1
The power to settle financial complaints. This version of our consumer leaflet is designed to be read on screen. Where appropriate, businesses are required to give consumers an official print version (not a print-out of this web page). Consumers can get a printed version on 0300 123 9 123. Businesses can order supplies of the leaflet from us for their customers. We can produce our publications in Braille, large print or audiotape. Information is also available in a range of other languages. Our consumer leaflet is available in easy read (accessible text format) If you are concerned that an FSA-regulated firm may not be following the rules, contact the FSA's consumer helpline on 0845 606 1234. how the ombudsman service helped me ... The ombudsman has official powers to sort out complaints between you and a financial business you're unhappy with. We look at the facts, ask questions and decide what's fair in each individual case. If we think the business has treated you fairly, we will tell you why. But if we agree the business has done something wrong, we can order them to put things right. Our service is free to consumers. This leaflet tells you more about the ombudsman and how we use our power to sort out financial complaints. Every year over a million people contact us about financial problems involving: If you're not sure if we can help with your particular problem, just contact us and ask. Call us on 0300 123 9 123. If you're worried about the cost of calling us, we will be happy to phone you back. Before we look into your problem, try first to sort it out yourself with the business you're unhappy with. If it's difficult for you to do this, or you're not sure about anything, please contact us. The business has eight weeks to sort out your complaint with you. If after eight weeks you're still not happy, you can ask us to get involved. We will explain what you should do next. Call us on 0300 123 9 123. If the business has had eight weeks and you're still not happy, you can ask us to get involved. If we think we can help, we will need some information from you for our complaint form. We will ask you for: If you phone us, we can fill in some of the information on our complaint form for you. Or you can download the form from our website. Fill it in and send it to us. We can adapt the way we communicate with you, depending on your needs. If you would like information in a different format such as Braille, large print or audiotape – or in a different language – let us know. We will do our best to help. If your complaint is one we can deal with, we will: If we think the business has treated you fairly, we will tell you why. If we think the business has acted wrongly and you have lost out, we can order them to put things right for you. We sort out most complaints at this stage. If not, we can review the complaint and tell you our final decision. You do not have to accept our decision and you are free to go to court instead. But we cannot give you legal advice about any court requirements or restrictions (for example, on time limits). We look at each case carefully – and the time it takes varies significantly. It can depend on: This means we can sort out some complaints within just a few months. But some cases – for example, complaints about mis-sold payment protection insurance (PPI) – can take over a year. Yes. If you cannot sort out your complaint with the business yourself, it's important that you bring it to us as quickly as possible. You have up to six months to do this. Other time limits may also apply if: Anyone can complain on your behalf – for example, a member of your family, a friend or Citizens Advice. But we will still need you to sign our complaint form to allow us to deal with them. You shouldn't need any specialist help – for example, from a solicitor or claims company. We look at the facts of each complaint – not at how well you present your case. And we prefer to hear from you in your own words. If you employ someone to present your complaint for you, you might have to pay their costs. This could mean you end up paying them out of any money you might get back. The ombudsman is not as formal as the courts. We generally sort out complaints based on the information that you and the business give us, in writing and over the phone. We sort out almost all complaints without needing to have face-to-face meetings. Our service may not suit you if your complaint involves more than £100,000 (£150,000 for complaints we received after 1 January 2012) – the most we can tell a business to pay. You may also prefer to take your complaint to court if you want to: We will not usually handle a complaint that has already been considered by a court (or where court action is due to take place). Yes. We can look at most complaints from smaller businesses – as long as they have: It is the job of the regulators, such as the Financial Services Authority (FSA) and the Office of Fair Trading (OFT), to write the rules and make sure businesses follow them. Our job is to sort out individual complaints between businesses that provide financial services and their customers. This leaflet is only a general guide. The rules we have to follow can be complex. If you ask us to look at a complaint, we will tell you about any rules or restrictions that may apply in your case. We will always give you the chance to query anything you don't understand or agree with.