ارزیابی نقش خدمات غیر حضوری بانک در میزان وفاداری مشتریان با استفاده از تحلیل پوششی

هدف: وفاداری مشتری وابستگی قابل توجهی به میزان رضایت مشتری از خدمات ارائه شده دارد. بنابراین رضایت مندی مشتری در بخش خدمات غیرحضوری مانند بانکداری الکترونیک, افتتاح حساب غیرحضوری و غیره را می توان به عنوان یک استراتژی رقابتی اثربخش به ویژه در شرایط فعلی به سبب پاندمی ویروس کرونا به حساب آورد. روش شناسی پژوهش: در این مطالعه, ابتدا با در نظر گرفتن کدهای وفاداری مناسب در سطح شعب بانک, محدویت های وزنی مناسب از نوع قیود ناحیه اطمینان نوع اول را تعریف کرده و به مدل پایه ای تحلیل پوششی داده ها می افزاییم. اندازه جدید به دست آمده از این مدل ریاضی, ناشی از تأثیر قیود وفاداری بوده و دارای قدرت تفکیک پذیری بیشتری نسبت به مدل پایه ای خواهد بود. سپس فاکتور وفاداری هر شعبه به صورت نسبت اندازه مدل جدید به مدل پایه ای, که عددی بین صفر و یک خواهد بود, تعریف می شود. سپس, مدل پیشنهادی در یک مطالعه موردی متشکل از 195 شعبه بانک مسکن پیاده سازی شده و نتایج مدل مورد تحلیل قرار می گیرند. یافته ها: نتایج نشان می دهند که فاکتور وفاداری با کیفیت خدمات غیرحضوری ارتباط مستقیم دارد و اندازه جدیدی از کارایی ناظر به میزان وفاداری مشتری به دست می آید. اصالت/ارزش افزوده علمی: روش تحلیل پوششی داده ها می تواند تکنیک مناسبی برای ارزیابی نقش خدمات غیر حضوری بانک در میزان وفاداری مشتریان باشد و به بانک ها می تواند در جهت حفظ مشتریان یاری رسان باشد.