ارائه الگویی جهت ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش در صنعت خودروسازی ایران (مطالعه موردی: شرکت سایپا)

امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیت ها است که سبب ارتقاء زنجیره یک سازمان می گردد لذا رضایت مشتری به عنوان یک عامل کلیدی و کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در کشور ما نیز در آینده ای نه چندان دور, خدمات پس از فروش اهمیت بیشتری پیدا خواهد کرد و بقائ شرکت های خودروساز داخلی- با توجه به افزایش تولیدات و ورود رقبای خارجی- در گرو ارائه خدمات پس از فروش مناسب و منطبق با نیازهای مصرف کنندگان می باشد. هدف از این تحقیق شناسایی عوامل اثرگذار در رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش در شرکت سایپا و سپس اولویت بندی آن ها با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی می باشد تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردی و از نظر روش از نوع تحلیلی توصیفی می باشد نهایتا بمنظور مدلسازی در جهت تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان از ترکیب و تلفیق مدل های (گرونروز, لهتینن و لهتینن, سروکوال,جانستون) و مصاحبه با 30 نفر کارشناس خبره در بازرسی خدمات پس از فروش شرکت سایپا معیارها و شاخص ها تعیین گردید و سپس با نظر سنجی از خبرگان صنعت خودروسازی در حوزه رضایت مشتریان و خدمات پس از فروش با استفاده از تکنیک AHP معیارهای اصلی و گزینه های رقیب با کمک نرم افزارExpert choice  اولویت بندی شدند و نهایتا معیارهای اصلی به ترتیب: دسترسی و زمان دسترسی, ادب و رفتار کارکنان, هزینه (قیمت) خدمات, تمیزی و آراستگی, کیفیت خدمات دارای اولویت اول تا پنجم و همچنین در زیر معیارها نحوه برخورد پرسنل بالاترین اولویت و خوش قولی در زمان وعده داده شده پائین ترین رتبه قرار گرفتند.