تأثیر مهارت های ارتباطی کتابداران کتابخانه های عمومی استان خوزستان با میانجی گری هوش فرهنگی بر مدیریت ارتباط با مراجعان

هدف هدف پژوهش حاضر آن است که تاثیر مهارت های ارتباطی کتابداران کتابخانه های عمومی استان خوزستان با میانجی گری هوش فرهنگی بر مدیریت ارتباط با مراجعان را بررسی نماید. روش روش پژوهش پیمایشی است؛ از مدل یابی معادلات ساختاری ((SEM جهت آزمون فرضیه ها و برازندگی مدل استفاده شد. جامعه ی آماری 380 نفر از کتابداران کتابخانه های عمومی استان خوزستان هستند که پرسشنامه بین 200 نفر از آنان توزیع و در نهایت 181 نفر در پژوهش مشارکت داشتند. ابزار اندازه گیری سه پرسشنامه, هوش فرهنگی آنگ و همکاران (2004), مهارت های ارتباطی بارتون (1990) و مدیریت ارتباط با مشتری سین و همکاران (2005) است. یافته ها نتایج حاصل از تحلیل t تک نمونه ای نشان داد که میانگین نمره مهارت های ارتباطی, هوش فرهنگی و مدیریت ارتباط با مشتری به طور معنی-داری (001/0>p) از نمره برش کمتر است؛ که نشان می دهد که نمونه ی پژوهش از نظر مهارت های ارتباطی, هوش فرهنگی و مدیریت ارتباط با مشتری در وضعیت نامطلوبی به سر می برند. ضرایب مسیر مهارت های ارتباطی بر هوش فرهنگی, مهارت های ارتباطی و هوش فر هنگی بر مدیریت ارتباط با مشتری به ترتیب با 817/0, 495/0 و 320/0 به دست آمد که در سطح خطای استاندارد معنی دار بوده و با احتمال 95/0 می توان بیان نمود که مهارت های ارتباطی و هوش فرهنگی بر مدیریت ارتباط با مشتری موثر هستند.