تأملی بر عوامل مؤثر بر ایجاد رضایت یا نارضایتی در مشتریان حقیقی بیمه های اتومبیل: موردی از کاربرد روش تداعی

مدلهای زیادی در زمینه ی کیفیت خدمات تعریف و مورد آزمایش قرار گرفته اند, اما هیچ یک از آنها به صورت خاص به خدمات بیمه های اتومبیل و به خصوص در فضای اجتماعی و اقتصادی ایران نپرداخته اند. این پژوهش که به روش کیفی (نظریه ی زمینه ای) انجام شده است, به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان بیمه ی اتومبیل پرداخته و نسبت به ارائه ی مدل اقدام کرده است. داده های ذهنی مشتریان از طریق آزمون تصویری, به صورت مکتوب از 98 مشتری حقیقی جمع آوری و از طریق کدگذاری باز, محوری و منتخب در چارچوب نظریه ی زمینه ای و با کمک نرم افزار مکس کیودی ای توسط دو ارزیاب تحلیل شده است. پایایی کدگذاری انجام شده نیز از طریق اندازه گیری کاپای کوهن در مراحل مختلف تحت کنترل قرار گرفته است. مدل نهایی ارائه شده برای مشتریان بیمه ی اتومبیل در سه لایه از عوامل (هسته, عامل, و مشخصه) و با سه نوع متغیر استخراج شده است. این مدلهای نظریه ی زمینه ای شامل 4 هسته عوامل مرتبط با 1) محصول و خدمات؛ 2) ارزش خدمات؛ 3) تعامل و 4) تصویر ذهنی هستند که هرکدام شامل عواملی هستند که برخی هم زمان افزایش دهنده و کاهنده ی رضایت, برخی غالباً فقط افزایش دهنده ی رضایت و برخی غالباً فقط کاهنده ی رضایت هستند.