بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان (الگوی جدید) (مطالعه موردی: صنایع الکترونیک و مخابرات ـ گوشی تلفن همراه نوکیا)

ایجاد رضایت در مشتری مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان راضی به صورت مولفه اصلی موفقیت سازمانی درآمده اند مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. در این پژوهش محقق با بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری و بررسی تعامل بین آنها, الگوی جدیدی از رضایت مشتری را ارایه نموده است, که جنبه نوآوری دارد. متغیر های اصلی این الگو عبارت اند از: انتظارات مشتری, کیفیت ادراک شده, ارزش ادراک شده, باورهای مشتری, نگرش های مشتری, رضایت مشتری.جامعه آماری این تحقیق تمامی استفاده کنندگان گوشی تلفن همراه نوکیا در شیراز می باشد ولی از آنجایی که دسترسی به پایگاه داده های نمایندگی های نوکیا در شیراز امکان پذیر نبود لذا محاسبه حجم نمونه با توجه به جامعه نامحدود انجام شده است. نمونه گیری تصادفی ساده و از طریق پرسشنامه انجام شده است.از سوی دیگر در بررسی روابط فی مابین متغیرهای مستقل و وابسته از تحلیل رگرسیون لوجستیک (به روش لوجیت) استفاده گردیده است. پس از تحلیل های آماری مربوطه مقدار خطای آزمون هر یازده فرضیه 0.00 محاسبه شده است که از مقدار خطای 05/0 کمتر است. بنابراین با ضریب اطمینان 95 درصد تمامی فرضیه های تحقیق تایید شدند. در نهایت اثرنهایی ضریب برآورد شده بر احتمال متغیر های مستقل بر متغیر های وابسته تمامی فرضیه نیز محاسبه گردید.