Hvis ’den gode service’ var et parforhold… - Compell
Hvis ’den gode service’ var et parforhold…
Ældre dato (28 marts 2014)
Service – navnligt ”den gode service” – behøver ikke være en svær disciplin at praktisere, men lad os bare være ærlige: Sociale medier, bloggere og anmeldelsessider som Trustpilot og TripAdvisor gør det ikke altid nemmere at være forretnings- eller erhvervsdrivende. Én anmeldelse – god eller dårlig – kan betyde ’do or die’. Det er nogle hårde odds at være oppe imod!
Det har haft konsekvenser for måden hvorpå man arbejder med servicebegrebet – ofte har man så travlt med at være ekstraordinær, at man glemmer det basale.
Men det behøver faktisk ikke være så svært: Så kom! Lad os lige træde et skridt tilbage og prøve at kigge lidt på ”den gode service”
Service er som et parforhold. (vi undskylder på forhånd hvis referencen i nogle tilfælde kan blive ulækker eller vække associationer til specifikke former for nattearbejde.) Det handler jo – i bund og grund – om at holde sine kunder glade. Og I ved hvad man siger: Happy wife – happy life. Lad os prøve at overføre den til erhvervslivet og servicebegrebet: Happy customer – happy business.
Okay det rimer ikke, men lad os fuldende tankegangen med disse 8 gode råd til hvordan du leverer den bedt mulige service. (Eller hvordan du gør konen glad.):
Find ud af hvad der adskiller dig fra dine konkurrenter. Brug din charme, din humor, dit overskud eller din kreativitet. Dét, der gør dig speciel, er også det, der kan gøre din virksomhed speciel. God service handler ikke bare om hvad du tilbyder – det handler i høj grad om hvordan – og det er ”hvordan”, der skaffer dig kunder.
Vær ærlig! Nutidens forbrugere/kunder er kloge. De bruger enorme mængder af tid på, at researche inden de køber, så behandl dem derefter og lad være med at lyve dit produkt bedre end det er.
Brug din sunde fornuft. God service er – langt hen ad vejen – intuitiv, og handler i bund og grund om at behandle sine kunder med respekt. Vi kan da godt blive rigtig corny og nævne næstekærlighedsprincippet: for helt ærligt, du elsker jo dine kunder. Og hvordan viser du bedst nogen, at du elsker dem…?
Kærligheden er ikke altid gengældt: Forbered dig på det og lær af dine fejl! Ingen kan se sig fri for en enkelt utilfreds kunde i ny og næ – og dermed heller ikke en dårlig anmeldelse på de sociale medier/anmeldelsessider. Acceptér det og læg en plan for hvordan du håndterer disse. Det betyder ikke nødvendigvis at du holder på den utilfredse kunde, men du sender et signal om, at du ønsker at gøre det bedre. Sørg for at du har DIT på det rene. Sig undskyld hvis du har dummet dig. Tilbyd evt. en erstatning eller et afslag i prisen hvis sidstnævnte er tilfældet.
Giv dine kunder den opmærksomhed de fortjener: Dine kunder vil bare gerne ses, høres og forstås. Vis at du er opmærksom på dem og forstår deres behov. Fx en gratis flaske vand til gæsterne på varme dage (hvis du driver en café/restaurant), en konsultationstime uden beregning til en kunde, der har brug for ekstra rådgivning osv.
Du behøver ikke genopfinde den dybe tallerken – eller dig selv. Hold fast i dine idealer og dine principper: det er dét, der skaber trofaste kunder, der kommer igen og igen.
Lad være med at påtvinge den gode service. Gæsteservicekurser er for ’den gode service’, hvad parterapien er for et parforhold. Hvis det er nødvendigt at fremtvinge den, så bliver det nok svært at danne grundlag for god og oprigtig service. (se også nr. 3)
Find en god balancegang ift. at give dine kunder gaver. Nutidens kunder og forbrugere er opdraget til, at forvente rigtig meget fra de virksomheder de benytter og de forretninger de handler i. Men det kan være en ond cirkel at bevæge sig ind i, for du kan ende med, at give mere end du har råd til, og dine kunder ender med at blive immune over for dine ’tilnærmelser’ – eller omvendt: du giver så lidt, at dine kunder tror du har gjort noget galt, når du endelig ofrer lidt på dem (okay, sidstnævnte var nok mest møntet på parforholdsreferencen).