Kommunens kontakt med borgerne - PDF
Download "Kommunens kontakt med borgerne"
1 Kommunens kontakt med borgerne Kanalstrategi for Gribskov Kommune Personlig Telefon Digital Post Kommunen Selvbetjening Borgere Virksomheder Foreninger Push-medier Hjemmeside Version september 2016
2 Strategiens ramme Hvad er en kanalstrategi? Involvering og tilgængelighed Kommunens kontakt med borgerne beskriver hvordan og gennem hvilke kanaler, kommunen håndterer henvendelser til og fra borgere, virksomheder og foreninger. Det er vigtig at sikre, at strategien er både let forståelig og let at bruge. Handicaprådet, ældrerådet, medarbejderne og ledelsen er blevet hørt under udarbejdelse af strategien. Hvad er omfattet af strategien? Opfølgning Strategien omhandler alle typer af henvendelser til og fra kommunen. Det gælder både personlige, telefoniske, skriftlige og digitale henvendelser, uanset om henvendelsen vedrører information, faglig vejledning eller sagsbehandling. Strategien vil blive fulgt op af handlingsplaner, der dækker alle fagområder og kanaler. Kanalstrategien og indsatserne vil ved behov blive justeret og tilpasset. Administration har det overordnede ansvar for at implementere og evaluere strategien. Hvem henvender strategien sig til? Strategien henvender sig både til medarbejdere og brugerne* af kommunens tilbud og omfatter hele koncernen. Fra skoler, biblioteker, plejecentre til rådhus og administration. * Brugere: I denne strategi betegnes borgere, virksomheder og foreninger under et som brugere side 2
3 Strategiens fokus Det strategiske fokus for strategien er først og fremmest at styrke og konsolidere de allerede eksisterende henvendelseskanaler, så de fungerer mere effektivt. Det betyder at vi i de kommende år bl.a. vil: Gøre digital selvbetjening mere udbredt og brugervenligt Øge anvendelsen af digital post frem for papirpost Øge effektivitet og service ved at besvare skriftlige henvendelser via telefon. Øge effektivitet og service ved at samle telefonhenvendelser til kommunen i en samlet omstilling / Callcenter Øge effektivitet på drift og fremme brugen af selvbetjeningsløsninger, ved at trimme, målrette og tilpasse indhold hjemmesiden. Udbrede nyheder og aktuelle serviceinformationer ved at udbrede kommunens facebookside. side 3
4 Strategiens formål Strategiens formål Strategien skal sikre den rigtige balance mellem de to formål: At betjeningen er mest hensigtsmæssig for borgere, virksomheder og foreninger og deres behov. At betjeningen er mest effektiv ifht. kommunens ressourcer. Herunder: At bidrage til at brugerne oplever en smidig og sammenhængende betjening i mødet med kommunen. At danne grundlag for prioritering af henvendelseskanaler i forhold til behov, anvendelse og ressourcer. At udvikle og øge brugen af effektive henvendelseskanaler for dermed at frigøre tid til mere krævende og komplekse opgaver. At sikre retning for de kanalstrategiske indsatser og sikre sammenhæng med eksisterende strategier og politikker. side 4
5 Ny virkelighed Omverdenen ændrer sig hastigt i disse år med nye krav og muligheder indenfor lovgivning, teknologi og brugeradfærd; eks. sociale medier. Gribskov Kommune forholder sig til de nye henvendelseskanaler og muligheder, men er ikke frontløber. Ændringer i omverdenen Øget pres for effektiviseringer Besparelser, bloktilskud, demografisk udvikling, rammebesparelser Ændret brugeradfærd Flere digitale ældre, IT-kompetencer, netbank, fleksibilitet, altid online Forventning til brugeres egen medvirken Selvrehabilitering, selvbetjening, frivillige Nye mulige henvendelseskanaler og selvbetjeningsløsninger Sociale medier, mobile enheder, apps, Digital post Nye nationale strategier Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi side 5
6 Forankring af indsatser For at imødegå den nye virkelighed, har Gribskov Kommune allerede igangsat flere nye indsatser og strategier. De kanalstrategiske indsatser er blandt andet igangsat i kølvandet på Kanal- og Service-strategi Det er vigtigt, at de nye kanaler og indsatser finder fodfæste og bliver godt forankrede i brugernes forventninger og i medarbejdernes arbejdsprocesser. Derved opnås fuld effekt for Gribskov Kommunes brugere. Ændringer i Gribskov Kommune Nye strategier og politikker Digitaliseringsstrategi , Koncernstrategi 2015 og 2016, Udviklingsstrategi 2016 Nye kanaler og indsatser Hjemmeside, Facebook, Callcenter, åbningstider, selvbetjeningsløsninger Kommunens kontakt med borgerne skal være med til at udfolde de nye henvendelseskanaler i organisationen, så flere medarbejdere og brugere bliver fortrolige med at benytte de nye kanaler, og så de oplever sammenhæng med de allerede kendte kanaler. side 6
7 Principper for kanalvalg Vision I Gribskov Kommune oplever brugerne at få en god betjening ved at benytte de mest effektive henvendelseskanaler Henvendelseskanaler skal derfor være: Kendte Attraktive Fokuserede Effektive Understøttede Kanalerne, deres formål og tilhørende svarfrister skal være kendte af brugere og medarbejdere. Den mest effektive kanal for kommunen skal fremstå som det naturlige førstevalg for brugerne. De enkelte kanaler og de bagvedliggende arbejdsprocesser optimeres til den mest egnede brug. Brugere flyttes over på den samlet set billigste kanal ifht. henvendelsestype De enkelte kanaler skal suppleres med mulighed for hjælp og vejledning. Brugere vil blive introduceret til nye kanaler. Brugerne vil opleve merværdi ved brug af den mest effektive kanal. Brugerne vil opleve at dyre og ineffektive kanaler lukkes eller neddrosles. Brugere vil opleve at blive flyttet til billigere og mere effektive kanaler. Brugere vil opleve at kunne få hjælp til selvhjælp ved behov. side 7
8 Ressourceforbrug på kanaler Personligt fremmøde Alle henvendelseskanalerne i figuren skal fortsat benyttes. Ressourceforbruget varierer dog afhængig af, hvilken kanal der benyttes. De digitale kanaler er oftest de billigste. Kanalerne kan dog noget forskelligt afhængig af formålet. På den måde kan de personlige kanaler en gang imellem være mere effektive end de digitale. Gribskov Kommune digitaliserer derfor ikke for digitaliserings skyld, men dér, hvor det giver mening. Stort ressourceforbrug Papirpost Digital Post Telefon Push-kanaler Hjemmeside Selvbetjening* manuel * Selvbetjening med manuelle procedurer ** Selvbetjening med automatisk integration til fagsystem Selvbetjening** automatisk Lille ressourceforbrug side 8
9 Forventninger til medarbejdere Personligt fremmøde Medarbejdere skal guide og flyttebrugere til de mest effektive henvendelseskanaler ifht. henvendelsestypen. Medarbejdere skal kunne benytte de forskellige henvendelseskanaler effektivt og sikre at regler for notatpligt og journalisering overholdes. Fagmedarbejdere skal kende deres selvbetjeningsløsninger på egne områder, og kunne guide borgere igennem. Papirpost Digital Post Eksempel: Henvendelser via papirbreve henvises til Digital Post, med mindre brugere er fritaget for Digital Post. Telefon Eksempel: Spørgsmål fra brugere via svares via telefon, hvis medarbejdere skønner at skriftlig svar vil generere nye spørgsmål. Push-kanaler Hjemmeside Selvbetjening* manuel Eksempel: Telefonhenvendelser ang. sagsbehandling henvises til selvbetjening, når det er muligt. Selvbetjening** automatisk side 9
10 Anvendelse af henvendelseskanaler Gribskov kommune følger lovgivningen, med udgangspunktet i at dem som kan selv, skal selv. Brugere som fritages for Digital Post og lejlighedsvis undtages for digital selvbetjening vil få hjælp af kommunen. (Godt 90% af borgere over 15 år er på tilmeldt Digital Post. 94% af dem var aktive i Digital Post i marts 2015) Gribskov kommune hjælper til selvhjælp og henviser til relevante ikke-digitale kanaler. Bruger-behov Primære kanaler Kanalvalg afhænger dog af lokale handleplaner på de forskellige fagområder. Eksempel Information Hjemmeside Push-kanaler (eks. annoncer og facebook) Generelle og almene informationer. For ikke-digitale: Telefon Dialog Telefon Digital post Eks. Åbningstider på genbrugsstationer Afklarings- og tvivlsspørgsmål. For ikke-digitale: Telefon Sagsbehandling Selvbetjeningsløsninger Telefon Digital Post Evt. personlig fremmøde Anmelde og ansøge. Eks. Flytning og lægeskift, hul i vejen, pas og kørekort For ikke-digitale: Telefon og personlig henvendelse side 10
11 Anvendelse af personligt fremmøde Personlig henvendelse er en dyr og oftest ikke særlig effektiv kanal. Kanalen er dog nødvendig ved opgaver der kræver brugerens tilstedeværelse (eks. pas og kørekort), ved komplekse sager og når brugeren lejlighedsvis er undtaget for en digital løsning. Gribskov Kommune arbejder fokuseret med at anvende kanalen til at introducere brugere til digital selvbetjening. Personlige henvendelser, som styres via tidsbestilling, kan modsat opleves som effektive af både bruger og sagsbehandler, da der kan afsættes den nødvendig tid. Vi sikrer, at borgere så vidt muligt forbereder deres henvendelse via digitale løsninger enten hjemmefra eller i venteområdet, så selve mødet med medarbejderen foregår så effektivt som muligt. Vi fokuserer konsekvent på hjælp til selvbetjening og medbetjening med henblik på at flytte borgere til digital selvbetjening uden fremmøde. Vi sikrer at regler for notatpligt og journalisering overholdes. side 11
12 Anvendelse af papirpost Papirbrev er en af de dyreste henvendelsesformer og en kanal, som Gribskov Kommune kun anvender og accepterer for borgere, som er fritaget fra Digital Post, eller i forhold, hvor lovgivningen angiver, at dokumentation skal ligge fysisk. Papirpost skal så vidt muligt afløses af Digital post. Brugere der er fritaget for Digital Post, kan fortsat modtage papirpost. Gribskov Kommune sender kun papirbreve til borgere og samarbejdspartnere via fjernprint fra sagsbehandlingssystemer. Gribskov Kommune afviser jf. lovgivning som udgangspunkt breve sendt med papirpost, såfremt borgeren ikke er fritaget for Digital Post. Det fysiske brev sendes ikke retur, men kan afhentes af brugeren selv. - Det afhænger dog af lokal lovgivning og handleplaner på de forskellige fagområder. side 12
13 Anvendelse af En nem og kendt kanal for brugerne, men samtidig en usikker og dyr kanal. Dyr, fordi mails skal journaliseres på lige fod med papirpost. Usikker, fordi langt de fleste mails sendes usigneret (ikke digitalt underskrevet) og uden certifikat-kryptering (afsender identifikation). Det betyder at vi som modtagere ikke kan være sikre på afsenderes identitet. Mails, der ikke er signeret og krypteret med certifikat, må ikke anvendes til følsomme Vi besvarer med digital post, når vi modtager usignerede og ukrypterede mails. Vi afviser mails, som linker til filer i skyen fx Onedrive, da de er tidsmæssigt tunge at håndtere. Vi anvender mails til intern kommunikation i organisationen ved at sende mails direkte fra sagen og ved at sende links til sager og dokumenter. Interne mails må ikke indeholde vedhæftede filer - kun links. Håndtering af via fællespostkasser. Vi anvender udelukkende fællespostkasserne til modtagelse af advis/notifikation genereret af digitale selvbetjenings-løsninger samt digital post henvendelser initieret af borgere og virksomheder. Vi journalisere al post til fællespostkasserne på sagen og fortsætter dialogen herfra via digital post eller fra sagen. Vi anvender ikke fællespostkasserne til dialoger da fællespostkasserne er tunge at vedligeholde sikkerhedsmæssigt og ifht. organisatoriske ændringer. Vi annoncerer ikke med vores fællespostkasse-adresser, men tilbyder i stedet links til digital post på borger.dk og virk.dk. side 13
14 Anvendelse af Digital Post Vi er lovmæssigt forpligtet til at sende Digital Post til brugere som ikke er fritaget for Digital Post. Kanalen er billigere end papirpost i fysiske forsendelsesomkostninger og langt billigere i arbejdstid. Digital post er en sikker kanal ifht. følsomme oplysninger og er derfor eneste kanal til skriftlig dialog ved sagsbehandling. Alle Gribskov Kommunes fagsystemer kan sende til digital post/fjernprint og systemerne vælger selv fjernprint (papirpost) hvis brugeren er fritaget for Digital Post. Journalisering af forsendelsen og evt. svar fra digital post sker automatisk og derfor er kanalen også mere effektiv end og papirpost. Vi sender alle breve via systemerne til Digital Post/fjernprint. Vi besvarer med digital post, når vi modtager usigneret og ukrypterede mails. Vi afviser jf. lovgivning som udgangspunkt papirbreve fra brugere, som ikke er fritaget for Digital Post, med mindre der er vedlagt dokumenter, vi skal have i original form. side 14
15 Anvendelse af telefon Telefonkanalen er den billigste af de personlige kanaler og en kanal, som Gribskov Kommune prioriterer højt, da henvendelser via telefon ofte kan bidrage til effektiv sagsbehandling grundet mulighed for straksafklaring (afklaring ifbm. brugerens første henvendelse). Telefonhenvendelser organiseres som udgangspunkt i et Callcenter, der sikrer, at borgerne har ét telefonnummer til kommunen lige meget hvem de skal i kontakt med. Herved kan de lette henvendelser ofte løses hurtigere og lettere i første led (straksafklaring) samtidig med at de oplever færre fejlopkald og unødige omstillinger. Borgere som ikke er digitale, hjælpes primært via telefonen, sekundært via personlig fremmøde. Gribskov Kommune har stort fokus på at optimere kanalen og på at tilbyde hjælp til selvbetjeningsløsninger via kanalen. Vi fokuserer på løbende optimering af CallCenteret. Vi ringer, når vi i den enkelte sag vurderer, at det er mere effektivt end eks. skriftlig dialog. Vi sikrer at regler for notatpligt og journalisering overholdes. side 15
16 Anvendelse af push-kanaler Ved push-kanaler menes en-vejs-kanaler hvor kommunen informerer ud til brugere. Eks. sociale medier, annoncer, nyhedsbreve, presse, o.lign. Push-kanalerne er effektive kanaler til at sprede information, som modtagerne kan have en interesse i, men ikke selv aktivt efterspørger. Sociale medier og andre dialogkanaler er effektive kanaler til at formidle svar til mange på almene spørgsmål og tage korte dialoger, som er oplysende for mange. Push-kanalerne er aldrig til sagsbehandling, henvendelser om komplekse emner eller personfølsomme informationer. Gribskov Kommune bruger push-kanaler til at informere om kommunens aktuelle aktiviteter, så brugere ikke selv behøver at henvende sig. Vi informerer ud om brede og ikke-personfølsomme emner Vi indgår i kortere afklarende dialoger med brugere omkring almene emner Vi sagsbehandler aldrig via push-kanalerne. Vi henviser altid sagsspecifikke henvendelser til de rette kanaler. side 16
17 Anvendelse af hjemmeside Hjemmesiden er en nem og billig kanal kanal til informationssøgning om generelle og almene forhold. Gribskov.dk er sammen med borger.dk og virk.dk brugernes primære kanal til at finde selvbetjeningsløsninger. Gribskov Kommune bruger hjemmesiden til at tilbyde obligatorisk indhold og de mest efterspurgte vejledninger, informationer og selvbetjeningsløsninger. Vi henviser til andre hjemmesider og kanaler hvor det er relevant. side 17
18 Anvendelse af selvbetjening Digital selvbetjening er på mange opgaveområder obligatorisk samtidig med, at det er en meget fleksibel mulighed for kontakt med det offentlige, som ikke er begrænset af åbningstider og geografi. Kanalen har stort effektivitetspotentiale, som dog afhænger af integrationsgraden til de bagvedliggende fagsystemer og arbejdsprocesser. Digital selvbetjening er Gribskov Kommunes primære kanal til simpel sagsbehandling, og kanalen anvendes af brugere, som ikke lejlighedsvis bliver undtaget for digital selvbetjening. Vi understøtter brugere i at betjene sig selv digitalt med mindre de lejlighedsvis er undtaget digital selvbetjening, så hjælpes de ad anden kanal. Vi understøtter det fællesoffentlige digitaliseringsprincip om at 'dem der kan selv, skal selv' og henviser derfor altid brugerne til relevant digital selvbetjeningsløsning. Vi bestræber os på at tilbyde brugervenlige, attraktive og automatiserede digitale løsninger. side 18
19 Mål Effektmål Indikator Status 2015 Informationshenvendelser til kommunen sker i højere grad via hjemmesiden Registrering af henvendelser af udpegede ydelser ifbm. KOMHENtælleuger. Endnu ingen data Dialog-henvendelser sker i højere grad via telefon og Digital Post Sagsbehandlinghenvendelser til og fra kommunen sker i højere grad via selvbetjening, telefon og Digital Post Fordeling af henvendelser på primære kanaler ifht. samlet antal henvendelser Mål ,6% 50% 66,5% 80% side 19
20 Mål Effektmål Indikator Status 2015 Mål 2019 Information på hjemmesiden er så relevant for brugerne som muligt Andel sider på hjemmesiden som bliver set mere end 10 gange om året Endnu ingen data Hjemmesiden leder brugere til digital selvbetjening Antal klik til selvbetjeningsløsninger og borger.dk/virk.dk Endnu ingen data Information på pushkanaler når ud til brugere Udbredelse af facebook-side 2,7 % 15 % Forbedre administrationens mulighed for løbende læring og tilpasning Datagrundlag Ikke tilgængeligt Indarbejdes ifht. nye digitale platforme ( synes godt om ifht. indbyggertal) Analyseværktøjer side 20