Ostopäätöksen anatomia - WheelQ Blogi
Myyjän kannalta päätösten venyminen on usein rasittavaa. Näin on usein myös ostajan kannalta. Molempia osapuolia helpottaisikin, jos myyjä poistaisi esteitä ostopäätöksen tieltä ja siten nopeuttaisi ja helpottaisi hankalaa päätöstä. Tässä tapauksessa nopeus ja helppous kulkevat usein käsi kädessä.
Miten ihminen tekee päätöksiä?
Ekonomisti Herbert Simon on jakanut päätöksentekijät kahteen ryhmään: tarpeen tyydyttäjiin (satisficers) ja maksimoijiin (maximizers). Tarpeen tyydyttäjät tekevät usein päätöksen, kun he löytävät ratkaisun, joka täyttää heidän vaatimuksensa. Maksimoijat taas jatkavat yleensä etsimistä pidempään – he haluavat löytää monia erilaisia hyviä ratkaisuja varmistaakseen, että valittu ratkaisu täyttää heidän tarpeensa parhaalla mahdollisella tavalla. Jos ostaja on luonteeltaan maksimoija, vaarana on, että päädytään loputtomasti miettimään jotakin uutta tapaa lähestyä ongelmaa.
Tutkimusten mukaan tarpeen tyydyttäjät ovat usein onnellisimpia ja tyytyväisempiä ratkaisuihinsa. Maksimoijat käyttävät paljon aikaa ja energiaa päätöksentekoprosessiin, mutta miettivät siitä huolimatta, onko olemassa vielä parempia ratkaisuja. Maksimoijien päätöksentekoa voidaan helpottaa siten, että päätetään etukäteen päätöksenteon kriteerit ja tehdään päätös heti, kun nämä kriteerit ovat täyttyneet.
1. Epävarmuus omista preferensseistä
Joskus ostaja ei oikein tiedä, mitä mieltä olisi ratkaisuehdotuksesta – ja minkälaista ratkaisua hän loppujen lopuksi haluaa. Tällöin voi olla hyvä tarjota kahta erilaista vaihtoehtoa. Älä kuitenkaan aja asiakasta joko-tai-tilanteeseen vaan ehdota, että aloitetaan mansikkajäätelöllä ja vaihdetaan suklaaseen, kun asiakas haluaa.
2. Tarpeeton huolehtiminen seurauksista
Ostaja voi joutua tilanteeseen, jossa hän pelkää ratkaisun vaikuttavan epäsuotuisasti johonkin henkilöön ja siksi ei haluaisi sanoa omaa mielipidettään. Tällaisesta kuopasta ei ole oikein muuta tapaa päästä ulos, kuin kertoa oma mielipiteensä ja pyrkiä lieventämään seurauksia. Usein huoli on aiheeton, ja huolen ääneen sanominen vain puhdistaa ilmaa.
3. Investointilaskelman tekeminen
Ostaja haluaa usein kääntää tarjotun ratkaisun hyödyt euroiksi. Tällöin kommunikointi organisaatiossa on helpompaa ja erilaisille asioille on helpompi saada prioriteettijärjestys. Usein ratkaisun muuntaminen suoraan rahaksi ei kuitenkaan ole mahdollista. Hyvä toimintatapa on istua asiakkaan kanssa alas ja miettiä muutamat oletukset, joiden jälkeen rahallisen laskelman voi tehdä. Kun asiakas on ollut mukana miettimässä oletuksia, on hänen vaikea kiistää laskelman järkevyys.
4. Asiakkaan sisäiset prosessit ja ajoitus
Moniin asioihin myyjä voi vaikuttaa – mutta on myös paljon sellaisia asioita, joihin ei voida vaikuttaa. Nämä on hyvä tunnistaa, jotta myyntiponnistelusi eivät valuisi hukkaan. Asiakkaan päätöksentekoa helpottavat ja vaikeuttavat monet asiakkaan sisäiset asiat, joita et voi kontrolloida. Tällaisia voivat olla esimerkiksi:
Asiakkaalla on jokin toinen iso projekti käynnissä ja se vie kaiken resurssin ja energian.
Ajoitus on väärä. Myöhemmin asia voisi olla ajankohtainen kun muutama muu asia on ensin saatu kuntoon.
Yrityksen kehitysvaihe ei ole suotuisa. Esimerkiksi kululeikkaukset päällä vs. hyperkasvu
Kaikki sisäiset asiat eivät kuitenkaan ole välttämättä hidasteita, vaan voivat hyvin antaa sykäyksen myynnin vauhdikkaalle etenemiselle:
Edustamasi asia on noussut strategiaan
Johtoryhmään on noussut uusi henkilö, joka näkee asian tärkeäksi
Yrityksessä on herätty, että kaikki kilpailijat tekevät asialle jo jotain
Olemme esitelleet systemaattisia työkaluja päätöksenteon helpottamiseksi ja informaation tuottamisen avuksi. Kuitenkin isojen ja vaikeiden päätösten ongelmana voi lopulta olla liiankin tarkka analysointi (lat. analysis paralysis). Tämä on yleinen ongelma vaikeissa päätöksissä ja sellaisissa päätöksenteon prosesseissa, joissa mukana on monta ihmistä.
Ostaja miettii asioita monelta eri kannalta, ja lopputuloksena sekä plus- että miinuslaariin kertyy lukuisia argumentteja, joita on vaikea vertailla ja arvottaa. Tähän tilanteeseen paras lääke on miettiä, miten joko-tai-vaihtoehto saadaan käännettyä ”ensin mansikkaa ja sitten suklaata” -vaihtoehdoksi (ks. kohta 1).
Lue kaikki ratkaisut kerralla artikkelistamme Ostopäättämättömyys.
Lisätty kategorioihin #Asiakaslähtöisyys	, #Myynti	, #Ostopäätös
Miksi myyjä ei myy? Osa 4 – Kun hyvän myyjän tulokset kääntyvät laskuun