Asiakaspalvelun johtaminen (1 pv) - KurssitNyt
Asiakaspalvelun johtaminen (1 pv)
18.03.2020 - Tapahtumatalo Bank, Helsinki
Valmen­nuk­sessa keski­tymme posi­tii­vista tunnetta synnyt­tävän palvelun johta­miseen. Pohdimme, kuinka kehittää orga­ni­saation tunne-energiaa posi­tii­vi­suutta tuot­ta­vaksi gene­raat­to­riksi. Valmennus tarjoaa näkö­kulmia arjen tavan­omaisten ja haas­tavien asia­kas­ti­lan­teiden tyylik­kääseen ja asia­kasta sitout­tavaan hoita­miseen.
Palvelun tason ja palve­lu­ko­ke­muksen merkitys ymmär­retään tänä päivänä vahvana kilpai­luetuna niin myynti- kuin palve­luor­ga­ni­saa­tioissa. Asiakkaan koke­musta mitataan nykyisin kaikilla sekto­reilla aina b2b-yrityk­sistä julkisen puolen palvelun tuot­tajiin. Kilpai­luedun synnyt­tä­minen palve­lu­lii­ke­toi­min­nassa edel­lyttää uuden­laista ajat­telua ja toimintaa erityi­sesti esimie­hiltä. Kilpailun kärjessä pysy­minen vaatii rohkeutta tehdä asioita uudella tavalla ja kykyä ymmärtää tunteiden vaiku­tusta niin työn­te­ki­jöiden, kuin asiak­kaiden toimin­nassa.
– Tunnistat omat vahvuutesi ja kehi­tys­kohtasi palvelun kehit­täjänä
– Ymmärrät orga­ni­saation sisäisen tunne-energian merki­tyksen asia­kas­ko­ke­muk­sessa
– Saat selkeät toimin­ta­mallit päivit­täiseen palvelun johta­miseen
– Opit antamaan palau­tetta kannustaen ja puut­tumaan epäkohtiin raken­ta­vasti
– Saat tiimisi lois­tamaan!
Valmennus on suun­ni­teltu asia­kas­pal­ve­lusta vastaa­ville lähie­si­mie­hille ja asia­kas­pal­ve­lu­joh­ta­jille, joilla on tahtoa syventää ja vahvistaa henki­löstön sitout­ta­mista sykäh­dyt­tävän asia­kas­pal­velun synnyt­tä­miseen.
09:00 Tilai­suuden avaus
09:15 Palve­lusta kilpai­lu­valtti – Aktii­visen palve­lun­joh­ta­misen hyödyt
09:30 Palve­lu­muo­toilun käsitteet ja hyödyn­tä­minen johta­mi­sessa
10:00 Asia­kas­ko­ke­muksen arvon­muo­dos­tuksen tasot
10:45 Palve­lu­kult­tuuri ja siihen vaikut­ta­minen
11:15 Palvelun johta­misen työkalut
– Ryhmän valmentava johta­minen – pala­ve­ri­käy­tännöt
– Yksilön valmentava johta­minen
– Havain­nointi ja palau­te­kes­kus­telut
14:15 Koke­muksen johta­minen on tunteiden johta­mista
14:45 Haas­tavat tilanteet ja työn­joh­ta­misen oikeus
15:00 Moti­vaation johta­minen ja flown metsästys
keskiviikko 18.03.2020