keskiviikko 27.06.2018 klo 11:48
Uusi toiminnanohjausjärjestelmä ei toiminut. Yhtiössä korjataan nyt vikoja niska limassa.
Jakeluyhtiö Postnord uusi toiminnanohjausjärjestelmänsä.
Järjestelmä ei toiminutkaan odotetusti.
Jakelu ajautui viikkojen kaaokseen.
Toimitusjohtaja Jari Rinnekoski haastattelussa.
Muun muassa verkkokaupasta tilattavia tuotteita kuluttajille toimittavan jakeluyhtiö Postnordin toimitukset ovat ajautuneet kaaokseen. Tilanne on jatkunut jo pitkään, eikä sitä ole vielä saatu korjattua.
Yhtiö pahoitteli asiaa Facebookissa jo 15. kesäkuuta. Päivityksen alle on kertynyt kymmenittäin vihaisia viestejä asiakkailta. Uusia tulee edelleen. Asiakkaat eivät saa pakettejaan ja ovat kiukkuisia. Asiakaspalveluun on ollut vaikea saada yhteyttä.
- Se on pakko myöntää, että meillä on kohtuullisen isoja haasteita tällä hetkellä, aloittaa toimitusjohtaja Jari Rinnekoski.
Järjestelmässä pirusti bugeja
Rinnekoski sanoo, että keväisin yhtiön jakelumäärät kasvavat aina. Tilanne eskaloitui.
- En halua valittaa, että volyymit ovat korkea, mutta meillä on tosi iso piikki, jonka mittakaava pääsi valitettavasti yllättämään.
Yhdessä kasvaneen pakettimäärän kanssa eteen tuli tilanne, jossa toukokuun lopussa käyttöön otettu uusi järjestelmä ei toimikaan siitä huolimatta, että sitä oli Rinnekosken mukaan testattu huolellisesti.
- Järjestelmä saatiin käyttöön, mutta käyttöönoton jälkeen siinä on valitettavasti esiintynyt virheitä, jotka erityisesti liittyvät yksityisjakeluun. Tavoitteena on esimerkiksi ollut, että pystymme avisoimaan (ilmoittamaan tavaran saapumisesta tai lähtemisestä) asiakkaalle entistä tehokkaammin toimituksista. Systeemissä on ollut pirusti bugeja, jotka ovat aiheuttaneet virheitä. Viestit eivät ole menneet perille tai siellä on ollut vääräntyyppistä dataa, minkä vuoksi olemme epäonnistuneet toimituksissa. Kun asiakas ei saa pakettia, otetaan yhteyttä asiakaspalveluun ja se on sitä kautta ruuhkaantunut. Tämä on tämmöinen vyyhti, jota tässä nyt puretaan.
Rinnekoski kertoo istuneensa tänäkin aamuna parissa palaverissa, joissa haetaan ratkaisua ongelmiin.
- Me olemme resursoineet tätä nyt uudestaan. Kaikki sisäiset resurssit on valjastettu paikkaamaan tätä tilannetta ja asiakaspalvelun ruuhkaa.
30 000 lähetystä per päivä
Postnord kertoo sivuillaan olevansa johtava Pohjoismaihin, Pohjoismaista ja Pohjoismaissa tarjottavien viestintä- ja logistiikkaratkaisujen toimittaja. Postnordin osuus Pohjoismaiden logistiikkamarkkinoista on noin 10 prosenttia.
Vuonna 2016 konsernilla oli 33 000 työntekijää, ja sen liikevaihto oli 4,1 miljardia euroa.
- Päivittäin keskimäärin toimitetaan noin 30 000 pakettia. Pakettimäärät ovat tasaisesti kasvaneet. Noin 90-95 prosenttia kuitenkin saadaan ihan sopimuksen ja odotusten mukaisesti perille.
Ongelma koskee siis vähintäänkin tuhansia lähetyksiä. Tarkkoja lukuja tai ongelmista kärsineiden asiakkaiden määrää Rinnekoski ei kerro.
- Olen tosi pahoillani ja itsekin jatkuvasti yhteydessä yksityisasiakkaisiin. Aika moni niistä eskaloituu minulle. Minäkin ostan verkkokaupasta. Tiedän, että se on aivan jumalattoman ärsyttävää, jos se ei tule ajallaan tai emme pysty ennakoimaan milloin tulemme. Ärsytyksen aihe on myös se, jos istutaan kotona ja odotetaan, että saamme paketin välitettyä.
Yhtiö kertoi nettisivuillaan toimituksissa olevan viivettä jo 12. kesäkuuta. 20. kesäkuuta sivuilla julkaistiin blogi, jossa asiaa pahoitellaan asiakkaille.
Kolme autonrengasta
Rinnekoski kertoo että yksityisasiakkaiden paketeista, joiden kanssa on toimitusongelmia, suurin osa on ollut tulossa Keski-Euroopasta.
- Kyse ei ole siitä, että hukkaamme paketit kokonaan jonnekin, vaan emme saa niitä perille aikaikkunassa, joka on sovittu.
Yhtiöllä on noutopisteverkosto Matkahuollon kanssa. Esimerkiksi yhden suuren asiakkaan eli Zalandon paketit ohjautuvat suoraan noutopisteverkostoon. Niistä on mennyt perille 98 prosenttia.
- Olemme rakentamassa myös noutopisteverkostoa, siellä on K-kauppaa, R-kioskeja, tulevaisuudessa myös pakettiautomaatteja. Me voimme ohjata paketin tulevaisuudessa suoraan noutopisteeseen, jos emme tavoita asiakasta. Se helpottaa todella paljon. Se ei valitettavasti vielä toimi, vaan tulee käyttöön syksyllä.
Yhtiön toimittamatta jääneissä tavaroissa on esimerkiksi arjen käyttötavaraa kuten elektroniikkaa ja koiranruokaa. Eräällä asiakkaalla ongelma tuli autonrenkaiden toimituksen kanssa.
- Keski-Euroopan verkostosta tulee esimerkiksi autonrenkaita todella paljon tähän aikaan vuodesta. Olen tänään käsittelyt tapausta, jossa puuttui yhdet renkaat, jotka eivät tulleet Suomeen. Sehän aiheuttaa taas härdellin, kun eihän asiakas tee mitään kolmella renkaalla, kun se haluaa ne neljä rengasta. Teimme pirusti töitä sen eteen, että saimme sen neljännen renkaan Saksasta.
Vielä ei tiedetä, milloin tilanne palautuu normaaliksi.
- Teemme nyt töitä että saamme tilanteen ratkaistua ja asiakkaiden luottamuksen palautettua. Pikkuhiljaa mennään eteenpäin ja laatu paranee päivä päivältä. Tulevat viikot ovat ratkaisevia.
Postnordin toimituksissa on ollut isoja ongelmia. AOP