Case: Ahjo | Helsingin kaupunki
Design Helsinki » Helsinki Lab » Case: Ahjo
Case: Ahjo
Ahjon käytettävyyttä kehitettiin palvelumuotoiluhankkeessa käyttäjäymmärryksen pohjalta.
Ahjoa kehitetään käyttäjäystävälliseksi muotoilun keinoin
Helsingin kaupungin sähköisessä asianhallinta- ja päätöksentekojärjestelmä Ahjossa kaupungin hallinnollisia päätöksiä voidaan tarkastella yhdessä paikassa. Ahjo on yhtenäistänyt ja nopeuttanut asioiden käsittelyä sekä lisännyt päätöksenteon avoimuutta. Se on myös säästänyt paperia ja kustannuksia – mutta ei aina käyttäjän hermoja.
Käytettävyys jäänyt vähälle huomiolle
Aloitettuaan Helsingin kaupungin palveluksessa syksyllä 2018 ict-sovelluspäällikkö Pekka Nurmiranta sai kuulla toistuvasti negatiivista käyttäjäpalautetta Ahjosta. Palautteesta keskusteltiin yhdessä Ahjon kehityksestä vastaavan tiimin kanssa.
Negatiivista palautetta Ahjon käytettävyydestä oli toki kantautunut tiimin korviin aikaisemminkin.
Tiimipäällikkö Susanna Mäkelä tunnustaa Ahjon haasteet: ”Ahjoa on vaikea käyttää, koska käyttöliittymä on tehty prosessilähtöisesti, ja käyttäjänäkökulma on jäänyt vähemmälle huomiolle. Käyttöliittymä ei ohjaa käyttäjää riittävästi, joten käyttö opitaan yrityksen ja erehdyksen sekä kokemuksen kautta.”
Helppokäyttöisyyden tärkeyttä korostaa Ahjon rooli kaupungin päätöksenteon ja toimintakyvyn ytimessä: ylimpien päättävien toimielinten ja viranhaltijoiden asiat valmistellaan ja päätetään Ahjossa, ja Ahjossa on asioiden koko elinkaari.
”Ilman Ahjoa kaupungin ylimpien toimielinten päätöksenteko vaikeutuisi merkittävästi”, toteaa Heidi Lindblom kaupunginkanslian tietohallinnosta. Siten Ahjon toimivuus on kaupungille myös keskeinen tuottavuuskysymys.
Palvelumuotoilijat apuun
Ahjo-tiimin pulmaan löytyi apu palvelumuotoilusta. Ahjon kehittämiseksi käynnistettiin palvelumuotoiluhanke. Hankkeen vetäjäksi valittiin digitaalisten palveluiden kehittämiseen erikoistunut Futurice, jossa työstä vastasi Suvi Numminen.
”Ensin kartoitimme hankkeen tavoitteet, kontekstin ja käyttäjäryhmät”, Numminen kertoo.
”Seuraavaksi uppouduimme kartoittamaan käyttäjien tarpeita, kokemuksia ja palautetta. Sitten ideoimme parannusehdotuksia tunnistettuihin ongelmiin yhdessä käyttäjien kanssa. Parannusehdotukset priorisoitiin ja koottiin tiekartalle.”
Työpajoissa ideoitiin ja priorisoitiin ratkaisuehdotuksia yhdessä käyttäjien kanssa.
Käyttäjätutkimuksesta ratkaisuihin
Ahjon käytettävyyden parantaminen aloitettiin käyttäjätutkimuksella, jonka tavoitteena oli tunnistaa ongelmien juurisyyt. Ahjon käyttäjille lähetettiin käyttäjäkysely, johon saatiin peräti 500 vastausta eri toimialoilta ja käyttäjäryhmistä. Tämän lisäksi järjestettiin 18 käyttäjähaastattelua, joiden yhteydessä havainnointiin Ahjon käyttöä.
Kyselyn suosio ylitti odotukset.
”Hyvä vastausprosentti ja käyttäjien innokas osallistuminen kertovat siitä, miten tärkeänä hanke koettiin”, Mäkelä sanoo.
Seuraavaksi Ahjon käyttäjille järjestettiin työpaja, joissa ideoitiin ratkaisuja. Järjestelmätoimittaja Tieto kutsuttiin mukaan kehitystyöhön.
”Työpajoissa tarkennettiin analyysien tuloksia. Näin varmistimme että käsityksemme vastasivat käyttäjien ajatuksia”, Lindblom selittää.
Parannusehdotuksia tuli laidasta laitaan. Niistä valittiin tiekartalle ensin toteutettaviksi ne, joissa oli paras hyötysuhde, eli kohtuullinen kustannus mutta suuri vaikuttavuus.
Ahjoa kehitetään ketterästi
Palvelumuotoiluhankkeen loppuraportti valmistui maaliskuussa 2019. Raportissa kuvataan Ahjon kehittämisen visio, tiekartta ja mittarit. Loppuvuoden 2019 aikana järjestelmään tehtiin käytettävyysparannuksia ja kehitettiin uudenlaista ketterää toimintamallia.
”Olemme vuodessa tulleet pitkän matkan”, Mäkelä vahvistaa.
Palvelumuotoiluprosessin keskeinen anti oli se, että myös harvemmin Ahjoa käyttävien ääni saatiin paremmin kuuluviin.
Toinen anti oli suuri käyttäjäpalaute. Kaikki ehdotukset on tallennettu ohjausjärjestelmään, ja niitä hyödynnetään Ahjon jatkokehityksessä.
Nurmiranta vakuuttaa, että työ jatkuu: ”Olemme viime kuukausina siirtyneet Ahjon järjestelmätoimittajan kanssa perinteisestä projektimallista ketterän kehityksen malliin. Tavoitteena on tuoda tuotantoon uusia Ahjon käyttöä helpottavia parannuksia nopeammissa kehityssykleissä.”
”Tulemme jatkossakin tekemään käyttäjätutkimuksia seurataksemme sitä, miten olemme onnistuneet käytettävyyden parantamisessa ja kuinka käytettävyyttä tulisi kehittää edelleen.”