Kirjan kirjoittaja: Belinda Gert, Sanna Eskelinen
Lukemani kirja kertoo erityylisten toimialojen muutoksesta digitalisaation myötä. Se valmentaa lukijaa luomalla digimyönteistä asennetta – tekoäly, pilviteknologia, ”esineiden internet”(IoT) ja alustatalouden vallankumous eivät ole vain uhkaavia, pelottavia asioita, vaikka ne osaamista ja perehtymistä vaativatkin. Ne ovat mahtavia tilaisuuksia kehittää liiketoimintaa moneen eri suuntaan. Jos keksit tavan soveltaa uutta innovaatiota asiakastasi hyödyttävällä tavalla, voit saada merkittävän kilpailuvaltin.
Digi-innovaatiot lisääntyvät eksponentiaalisesti osaamisen ja saavutettavuuden lisääntyessä ympäri maailmaa, joten oleellista ei ole niinkään jonkun tietyn ohjelman tai palvelun hallitseminen, vaan asenne uusia teknologioita kohtaan.
Mitä kirjan pääaiheeseen eli asiakaskomeukseen tulee, on digitaalisten ratkaisujen integroiminen eli ”piilottaminen” kokemukseen fiksuin keino yhdistää asiakkaat ja teknologia. Tarkoitus ei siis ole tyrkyttää jokaiseen asiakaskokemukseen mahdollisuutta käyttää tekoälyä ja uusia innovaatiota. Pääsääntö on uudistua asiakaslähtöisesti. Aina kannattaa miettiä ensin asiakkaan pääongelmaa ja asiakaspolkua, löytää siitä ongelmia, ja etsiä niihin mahdollisia digitaalisia ratkaisuja.
Asiakaskokemus on mielenkiintoinen näkökulma. Kiinnostukseni elämyksiin menee tämän aiheen kanssa käsi kädessä. Esimerkiksi pääprojektini eli saunalautan asiakaskokemus lepää ensi kesänä ajoittain omissa käsissäni. Digitaalinen lisä koko kokemukseen voisi yksinkertaisuudessaan olla tapa antaa palautetta jollain hauskemmalla tavalla kuin lomakkeen täyttäminen.
Lomakkeen täyttäminen on muutenkin suhteellisen epäluotettavaa ja harviaista materiaalia. Mitä jos asiakas vastaa kyselyyn huonolla hetkellä? Kirjailijoiden mukaan tulevaisuudessa asiakaskokemusta mitataan hyödyntämällä eri lähteitä monipuolisesti: sosiaalinen kuuntelu eli nettifoorumeiden jne. stalkkaaminen ja seuraamalla ostohistorian kehitystä (ostaako asiakas uudelleen, ja ostaako kenties enemmän kuin viimeksi?). Tämä kaikki data voidaan kerätä yhteen algoritmien avulla. Saunalautan varaaminen tosin on aika harvinaista samalle asiakkaalle, mutta asiakassuhteen pituutta kannattaa varmasti seurata.
Sisustuselementtejä seinille valmistava Halla design-projektimme hyötyisi interaktiivisesta teknologiasta verkkokaupassa. Olenkin unelmoinut, että asiakas voisi ottaa kuvan omasta seinästään ja mallailla taulusettejämme ennen ostopäätöstä. Ikea on jo hyödyntänyt tätä ”augmented reality” teknologiaa omissa applikaatioissaan. Mutta Ikean taulut on onneksi rumia, joten meillä on vielä mahdollisuus.
Perusprosessi punaisena lankana
On tärkeää identifioida perusprosessi.
Asiakaskokemusta ajatellessa minulle tulisi varmaan ensin mieleen elämyksen ja vau-elementin tuottaminen. Siksi perusprosessin huolellinen paloittelu on tärkeää. Pienetkin asiat voivat vaikuttaa asiakaskokemukseen. Tavoitteena on aina jouhevoittaa ja häivyttää kaikkea epämiellyttävää, mitä asiakkaan pitää ”suorittaa”. Maksaminen on hyvä esimerkki. Siitä tulee tehdä niin nopeaa ja helppoa kuin mahdollista! Pienikin virhe tai epäselvyys, tai maksutavan puute, voi käydä nopeasti hermoille niin että asiakas sulkee välilehden tai siirtyy kilpailijan valikoimaan.
Esimerkiksi lentokentän perusprosessi on saada ihminen turvatarkastuksien läpi ja lentokoneeseen mahdollisimman nopeasti ja mukavasti. Vielä asiakas joutuu etsimään oman lentonsa lukuisten muiden joukosta, mutta app voisi näyttää kaikki oleelliset tiedot ja vielä opastaa asiakkaan oikealle portille. Perusprosessi on nyt kunnossa. Seuraavaksi app voi antaa datan perusteella kustomoituja ehdotuksia ravintoloista ja kaupoista suoraan käyttäjälle.
Miten kivijalkaliike voi menestyä 2020?
Netistä tilaaminen on aina vaan helpompaa ja kannattavampaa. Koska kaikki on järkevillä kustannuksilla saatavissa, kuluttajalla ei ole syytä ostaa kivijalkakaupasta kalliimmalla. Valikoima on siis laajempi ja halvempi netissä.
Kivijalalla on kuitenkin mahdollisuus tehdä saumatonta yhteistyötä verkkokaupan kanssa. Tässä tapauksessa toki yrityksellä on oltava tarpeeksi resursseja ylläpitää molempia. Tällöin kivijalkaa voi pitää ”showroomina” jossa asiakas pääsee hypistelemään ja testaamaan tuotetta. Kivijalka voi tukea ja luoda myös brändiä. Se voi tarjota shoppailua rakastavalle asiakkaalle arvokkaan rentouttavan ja sosiaalisen kokemuksen verkkokaupan loputtoman scrollauksen sijasta.
Pienemmässä yrityksessä on mahdollista panostaa elämyksellisyyteen, fyysisiin kokemuksiin. Kävin Madridissa kosmetiikkaliikkeessä, ja välittömästi astuessani liikkeeseen minulle tarjottiin pieni soma kupillinen teetä, joka sopi yrityksen aasialaistyyliseen brändiin. Istuin mukavaan nojatuoliin juomaan teetä ja seurailin kun ystäväni testaili ja haisteli lukuisia näytteitä. Tuleeko yrityksen potentiaali paremmin esiin netissä, jossa on helppo selata ja nähdä tuote vaikkapa jonkun yllä? Vai onko tuotteen tunteminen ja fiilis sen tärkeimmät ominaisuudet, jotka hurmaavat vain kivijalkaliikkeessä?
Kivijalkaliikkeessä erityistä huomiota kannattaa kiinnittää rekrytointiin. Asiakaslähtöinen palvelukulttuuri tulee olla syvällä henkilökunnassa, muuten yritysjohdon kauniit ideat asiakaskeskeisyydestä valuvat suoraan hukkaan. Asiakaspalvelijan rooli on kuitenkin vaativampi. Verkkokaupasta asiakas löytää nopeasti yksityiskohtaisia tuotetietoja. Myyjän tulisi tuntea tuote yhtä syvällisesti.
Kiinnostava idea henkilöstön palkitsemisesta. Mitä jos myyntiprovision sijaan työntekijät saisivat palkkiota perustuen asiakastyytyväisyyteen?
Miettiessä digitaalisia keinoja tuottaa lisäarvoa on hyvä tietää perusasioita. Mitkä ovat ne pääteknologiat, joita tulevaisuudessa eli nyt jo sovelletaan?
Äänikomennolla toimivaa teknologiaa on toki ollut jo vuosia, esimerkkinä kehittyneimmät eli Applen Siri, Amazonin Alexa ja Microsoftin Cortana. Niiden äänentunnistus on vastikään alkanut olemaan niin kehittynyttä, että niitä voidaan soveltaa esimerkiksi älykoteihin. Lamppujen sammuttaminen, jääkaapin täydennyksen tilaaminen tai muu tekoälyn kanssa keskustelu, juuri niinkuin avaruusleffoissa, on luultavasti mahdollista piankin.
Osallistuin Discovery Tuesday-liikeideakilpailuun tänä syksynä, ja jotkut ulkomaalaiset opiskelijat olivat jo kehittäneet applikaation, joka hyödyntää tätä teknologiaa. He demonstroivat sitä esityksessään ja se toimi!
Kasvojen ja jopa tunteiden tunnistaminen ja niiden avulla tuotetarjonnan kohdistus ovat tulevaisuuden markkinointia. Kiinnostava ajatus on kivijalkaliikkeeseen astuvan asiakkaan tunnistaminen kasvojen perusteella. Myyjä osaisi toivelistan, kokotietojen ja aikaisempien ostosten perusteella auttaa asiakasta todella tehokkaasti!
Ilman kasvojentunnistustakin tällainen asiakastietojen hyödyntämisen luulisi olevan laajemmin jo käytössä. Oma innovaationi olisi ”klubikortin” hyödyntäminen liikkeeseen tullessa niin, että asiakas saisi lunastaa sillä ilmaisen kahvin. Myyjä voisi tarkistaa asiakkaan tiedot koneelta ja osaisi heti myydä hänelle kiinnostavia tuotteita.
Tämän esseen on kirjoittanut ihminen (vielä)
Olen kiinnostunut tulevaisuudesta ja uusista asioista, mutta seuraan hyvin vähän innovaatioita ja teknologiaa. Tämän kirjan siivittämänä uskon että tietoisesti parannan asennettani niiden suhteen. On helppoa ajatella, että ”tuskin mä tuota ymmärrän”. Jostain se tutustuminen pitää aloittaa.
Meidän tulee akatemialla ehdottomasti perehtyä teknologian tarjoamiin mahdollisuuksiin oma-aloitteisesti. Jollei lasketa 4.0-puhujia, tietoa tästä aiheesta ei tule muuten kuin itse opiskelemalla. Joillekuille aihe on intohimo ja he seuraavat sitä omaksi ilokseen. Olisi mukavaa jos havahduttavaa tietoa valuisi sieltä suunnasta. Jos tätä esseetä lukee joku diginörtti, joka haluaa kehittää esiintymistaitojaan, olet minun puolesta erittäin tervetullut avaamaan aihetta koko talolle.
Mitä sinun tulee tulevaisuudesta tietää: Varmaa on se että vahva brändi säilyttää asemansa. Brändin arvot on oltava vahvasti esillä, sillä arvot ovat ikuisia. Yksilöllisyys ja mahdollisuus kustomoida ovat myös asian ytimessä. Tähän liittyy vahvasti datan hyödyntäminen ja siten kohdentaminen. Kerää dataa, viilaa arvot ja suhtaudu teknologiaan avoimella asenteella.
Tagit: asiakaskokemus, digitaalinen asiakaskokemus, digitaalisuus, tulevaisuus