서울 구로구 신도림동 콜센터에서 코로나19 확진자가 집단 발생하여 홈쇼핑 업계는 홈 콜센터를 추진하고 있다.
서울 구로구 신도림동 콜센터에서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)의 확진자가 집단 발생하면서 전국의 콜센터에 비상이 걸렸다.
  특히 홈쇼핑 등 콜센터가 필수 요건인 업종에서 고민이 깊다.
  지난해 홈쇼핑 7개사의 거래액 20조원 중 약 40%가 전화를 통한 주문으로 이뤄졌다.
  고객의 상품 교환이나 환불 같은 요청도 콜센터가 담당한다.
  통계청에 따르면 지난해 온라인쇼핑 거래액은 134조원에 이른다.
  홈쇼핑 업계는 재택근무를 활용한 ‘홈 콜센터’를 추진하고 있다.
  CJ오쇼핑은 콜센터 근무자 중 절반 이상이 집에서 근무하고 있다.
  CJ오쇼핑은 자회사 형태로 콜센터를 운영 중이다.
  현대홈쇼핑은 콜센터 인원의 20%가량이 재택근무 중이다.
  GS홈쇼핑도 11일까지 콜센터 인원의 약 15%가 재택근무에 들어간다고 밝혔다.
  롯데홈쇼핑은 외주 위탁 형태로 콜센터를 운영하고 있다.
  현재 콜센터 인원의 약 5%가 재택근무 중이고 앞으로 확대할 계획이다.
  TV홈쇼핑협회에 따르면 홈쇼핑 7개사가 운영하는 콜센터 근무자는 약 4600명(2018년 말 기준)이다.
  CJ오쇼핑과 GS·현대홈쇼핑은 약 500명, 롯데홈쇼핑은 약 600명이 콜센터에서 근무한다.
  각 업체는 전국 두세 곳에서 콜센터를 운영 중이다.
  CJ·GS·현대·롯데 등 홈쇼핑 4개사는 전화 접속 등 재택근무 인프라를 갖췄다고 밝혔다.
  CJ오쇼핑 관계자는 “사무실에서 쓰던 노트북을 집에 가져가 VPN(가상 사설망)을 통해 시스템에 접속할 수 있다.
  재택근무를 위한 지원팀을 가동 중”이라고 말했다.
  그는 “(주거 환경에 따라) 방음이 안 되는 어려움은 있을 수 있다.
  나머지는 큰 문제 없이 진행하고 있다”고 덧붙였다.
  다수의 직원이 근무하는 콜센터 안에선 ‘사회적 거리두기’에 나섰다.
  현대홈쇼핑 관계자는 “좌석 간 거리를 최대한 벌릴 수 있게 조정하고 있다.
  기존 콜센터 말고도 교육장·회의실로 근무 인원을 분산하고 있다”고 말했다.
  홈쇼핑 업체는 개인정보 유출 가능성 등 보안 문제에 각별히 신경을 쓰고 있다.
  일부 업체는 과거 고객정보 유출 등으로 곤욕을 치른 적이 있어서다.
  한 업체 관계자는 “보안 환경은 재택근무나 사무실에서 일할 때와 다르지 않다.
  여러 명의 고객 정보를 내려받는 것은 원천적으로 차단하고 있다”고 말했다.
  그는 “노트북에 뜨는 개인정보의 범위는 아주 제한적”이라고 덧붙였다.
 