1994년 설립된 유통업의 공룡기업인 아마존은 물건을 파는 방식뿐 아니라 일하는 방식에도 디지털 기술과 철학을 담았다. 아마존은 다양한 산업, 비즈니스에 진출하고 IT 기술도 개발하고 있지만, 궁극적으로 아마존의 모태이자 중심인 이커머스를 벗어나지 않는다. 아마존의 가장 놀라운 점은놀라울 정도로 고객 중심적이다.
디지털 트랜스포메이션은 거창하고 대단한 게 아니다.
  소매업의 경우 거리 상점에서 물건을 팔다 온라인으로 파는 것, 그 자체가 디지털 트랜스포메이션이다.
   그런데 이 분야에서 타의 추종을 불허하는 기업이 있다.
  세상의 모든 것을 고객이 가장 편리한 방식으로 파는 기업, 아마존이다.
  1994년 설립된 유통업의 공룡기업인 아마존은 물건을 파는 방식뿐 아니라 일하는 방식에도 디지털 기술과 철학을 담았다.
  그러니 디지털 트랜스포메이션의 방향과 방법론을 고민하는 이들에게 아마존의 행보는 훌륭한 교과서와 다름없다.
  아마존이 2013년부터 5년간 출원한 특허 6000건을 분석한 ‘아마존 전문가’인 스타트업 ‘에이블랩스’ 윤준탁 대표에게 아마존만의 디지털 트랜스포메이션 전략과 철학을 물었다.
  아마존의 가장 놀라운 점은놀라울 정도로 고객 중심적이다.
  많은 기업이 고객 중심 서비스를 추구한다고 얘기하지만 실제로 이를 실천하는 회사는 많지 않다.
  고객보다는 기업 입장에서 생각하고 실행하는 경우가 많은데, 아마존은 이를 직접 실천하고 결과로 보여주고 있다.
  그리고 회사 전략과 IT 기술이 이커머스를 바라보고 있다.
  아마존은 다양한 산업, 비즈니스에 진출하고 IT 기술도 개발하고 있지만, 궁극적으로 아마존의 모태이자 중심인 이커머스를 벗어나지 않는다.
  예를 들어 최근 나온 아마존고(Amazon Go) 매장은 고객이 그냥 물건만 들고 나가면 저절로 결제된다.
  결제하려고 줄을 서는 불편을 없애기 위해 인공지능·클라우드·센서 같은 IT 기술을 활용한 것이다.
    다른 기업들이 고객 중심을 외치지만 잘 안 되는 이유는 뭔가고객 중심 혁신이 실패하는 건 기업 구성원 모두의 공감을 얻지 못했기 때문이다.
  리더나 임원조차 이를 이해하고 있지 못한 경우가 있다.
  고객의 문제가 무엇인지 파악하고 해결하는 경험을 실제로 해보지 않은 구성원들은 기업 중심의 사고방식으로 생각할 수밖에 없다.
  아마존이나 아마존이 인수한 의류, 신발 쇼핑몰 자포스에선 모든 직원이 고객센터에서 의무적으로 근무하는 기간이 있다.
  고객의 입장이 되어 경험해보지 않고서는 고객 중심으로 사고하기 어렵다.
  디지털 트랜스포메이션, 아마존을 사례로 봤을 때 기술이 중요한가 리더십이 중요한가기술이 가장 중요하다고들 생각한다.
  하지만 IT 기술은 도구다.
  디지털 트랜스포메이션의 성공 여부는 결국 리더와 구성원의 생각과 기업 문화에 달려 있다.
 