신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 여파로 콜센터 직원들의 업무 여건에 대한 관심이 높아진 가운데, 상담 직원에 대한 교육·안전·복지에 신경을 쓰고 있는 회사들이 특히 두각을 나타냈다. 기업의 상담사 지원→상담사의 만족→업무 몰입→고객 서비스 향상→기업에 대한 고객 신뢰로 이어진 것이다.
한국산업의 서비스품질지수 한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 부회장 김종립)은 2004년부터 매년 ‘KSQI(한국산업의 서비스품질 지수)’를 통해 우수 콜센터를 선정·발표해 왔다.
  2020년 한국의 우수 콜센터를 포함, 역대 KSQI에서 42개 기업·기관이 10년 연속 90점 이상을 기록하며 ‘10년 이상 연속 우수콜센터(이하 플래티넘 콜센터)’로 선정됐다.
  전체 조사 대상 275곳 가운데 15.
 2%에 상당한다.
     신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 여파로 콜센터 직원들의 업무 여건에 대한 관심이 높아진 가운데, 상담 직원에 대한 교육·안전·복지에 신경을 쓰고 있는 회사들이 특히 두각을 나타냈다.
  기업의 상담사 지원→상담사의 만족→업무 몰입→고객 서비스 향상→기업에 대한 고객 신뢰로 이어진 것이다.
  KMAC는 콜센터의 기본 역량을 상담원 연결이 잘 되는지(수신여건)를 비롯해 맞이인사, 상담태도, 업무처리, 종료 태도 등 5가지로 구분해 조사했다.
  고객 입장에서 우선 연결이 잘 돼야 하고, 고객을 기계적으로 대하기보다 난처한 상황을 인간적·감성적으로 공감하면서 문제를 해결하는지를 본 것이다.
  이 요건이 기본적으로 갖춰져야 그 기업에 대한 고객의 신뢰가 쌓일 수 있다는 게 KMAC의 판단이다.
  KMAC는 “10년 이상 연속으로 우수한 품질을 유지하는 콜센터는 인프라에 대한 꾸준한 투자와 사람에 대한 단계적이고 체계적인 교육, 그리고 업무 프로세스에 대한 끊임없는 개선의 노력을 하는 곳”이라며 “고객의 신뢰를 받는 기업의 특징이기도 하다”고 설명했다.
  이번 조사에서 플래티넘 콜센터의 차별화된 특징은 3가지로 요약된다.
  첫 번째는 업무 효율 개선 노력이다.
  고객 전화가 가장 많이 걸려오는 시간과 추이를 분석해 대기 시간 단축 등 가장 효율적으로 상담사들이 대응할 수 있는 조직 구조를 구축하는 데 플래티넘 콜센터들은 노력을 기울인 것으로 나타났다.
  고객 요구가 다양해지고 그에 따라 콜센터 직원들의 업무 난이도도 올라가는 상황에서, 상담사에 대한 역량 강화에 힘을 쏟고 있다는 게 플래티넘 콜센터의 두 번째 특징이다.
  KMAC는 “상담사에 대한 교육 시간을 최대한 확보하고, 교육 및 코칭 콘텐트를 꾸준히 발전시켜  전문성 강화에 노력한 것으로 보인다”고 분석했다.
  플래티넘 콜센터의 세 번째 특징은 장기간 근무할 수 있는 근무환경과 조직문화가 있다는 점이다.
 