스마트폰과 인터넷이 보급으로 전화번호 안내를 요청하는 콜수가 급감하면서 114의 역할을 '번호 안내'가 아닌 '고령자 복지 서비스'로 바꿔야 한다는 주장이 나온다. 상담원 충원도 멈췄다. 수도권의 경우 2008년에 마지막 채용이 이뤄졌다. 9일 KT에 따르면 최근 18년간 전국의 114 상담원이 처리하는 연간 평균 콜 수는 10분의 1 수준으로 줄어들었다. 2002년까지 114로 매년 10억콜이 넘게 걸려왔는데, 2012년 5억4900만콜로 반토막이 났다.
일제강점기 시절인 1935년 출범해 올해로 85년째 서비스 중인 '번호안내 114'가 존폐 기로에 놓였다.
  스마트폰과 인터넷이 보급으로 전화번호 안내를 요청하는 콜수가 급감하면서 114의 역할을 '번호 안내'가 아닌 '고령자 복지 서비스'로 바꿔야 한다는 주장이 나온다.
  9일 KT에 따르면 최근 18년간 전국의 114 상담원이 처리하는 연간 평균 콜 수는 10분의 1 수준으로 줄어들었다.
  2002년까지 114로 매년 10억콜이 넘게 걸려왔는데, 2012년 5억4900만콜로 반토막이 났다.
  지난해는 1억6800만콜로 떨어져 10분의 1로 줄었다.
  상담원 충원도 멈췄다.
  수도권의 경우 2008년에 마지막 채용이 이뤄졌다.
  2002년 4000명이 넘던 상담원은 올해 691명 남았다.
  114는 국내 유일의 실제 상담원 번호 안내 서비스다.
  1년 365일 24시간 전화를 걸면 10초 이내에 전화를 받는다.
  반면 대다수 지방자치단체·기업·병원 등의 대표번호는 상담원이 직접 받지 않고 자동응답시스템(ARS)이나 챗봇 응대로 바뀌는 추세다.
  일각에서는 4차산업혁명이 급속도로 진행되는만큼, 114 서비스 역시 ARS 등으로 대체되는 게 자연스럽다는 의견도 나온다.
  특히 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)이 확산하는 와중에 콜센터 집단 감염이 발생하자, 전화 상담 업무에 인공지능(AI) 자동화기술 도입을 서둘러야 하다는 목소리가 커졌다.
  반면 혼자 사는 고령자 등 디지털 취약계층을 위해 114를 남겨둬야 한다는 주장도 제기된다.
  실제로 최근 114 문의 내용은 단순히 전화번호나 상호를 묻는 데 그치지 않는다.
  고령 이용자 가운데 상당수가 "코로나19 검사를 하려면 어디 가야 하냐"거나 "재난지원금이 나왔다고 하는데, 어떻게 해야 받을 수 있냐"고 묻는다.
  "딸의 집을 찾다가 길을 잃어버렸는데, 가는 법을 알려달라"거나 "가스 밸브가 고장났는데 어디다 전화해야 고쳐주느냐"고 문의한 경우도 있다.
  문의전화 응대 시간도 길어졌다.
  114의 한 상담원은 "번호 안내의 경우 1콜에 10초 내외로 소요되는데, 고령자 분들의 질문을 듣고 직접 인터넷을 검색해 정보를 찾아 안내하다보면 5~8분 정도 걸린다"고 말했다.
  문제는 이같은 '정보 안내'는 114의 본래 업무에 속하지 않아 상담원의 업무 규정에 어긋난다는 점이다.
  전기통신법에 따르면 114의 고유업무는 '번호안내 제공'에 한정됐다.
 