120다산콜센터 노동자들이 민간위탁업체 소속에서 공공재단 직접 고용으로 전환되는 과정과 전후 관계를 비교분석하기 위해 이해관계자들을 대상으로 3년간 세 차례 면접조사를 진행했다. 대상자 인터뷰와 전환과정에서 고려사항과 문제점에 대한 질문, 콜센터의 재단 전환 및 직접 고용으로 인한 변화와 과제로 구성되었다.
저자들은 120다산콜센터 노동자들이 민간위탁업체 소속에서 공공재단 직접 고용으로 전환되는 과정과 직접고용으로의 전환 이전 및 이후의 근로환경, 업무비효율, 노동조합, 노사관계 등을 비교분석하기 위해 2015년부터 2018년까지 약 3년에 걸쳐, 서울시 관계자, 민간위탁업체 매니저, 다산콜센터 노동조합 활동가, 상담사 등 다양한 이해관계자들 대상으로 면접조사를 진행하였다. 1차 조사는 서울시가 직접고용 등 내부화를 검토하는 시기였던 2015년 10월 한 달동안 3회에 걸쳐 이루어졌으며 노동조합 간부, 상담사, 다산콜센터 민간위탁업체 2곳의 매니저를 인터뷰 하였다. 주로 민간위탁의 문제점과 직접고용의 동기 등에 대한 조사가 이루어졌다. 2차 조사는 1년 뒤인 2016년 12월 4일과 5일 이틀간 집중적으로 이루어졌으며 이때는 120다산콜센터의 재단으로의 전환이 서울시의회를 통과하여 공식화된 이후였다. 노동조합 간부, 상담사 등을 대상으로 재단으로의 전환과정에서 고려해야 할 사항들과 예상되는 문제점 등을 질문하였다. 마지막 3차 조사는 2018년 4월 10일에서 13일까지 이루어졌으며 노동조합 및 상담사들을 대상으로 120다산콜센터가 재단으로 전환되고 상담사들이 직접고용되면서 나타난 변화와 앞으로의 과제가 무엇인지를 조사하였다.