민간위탁 당시 업체간 경쟁으로 부실했던 상담지원업무가 개선되었다. 재단 내부화 이후 지원업무가 일원화되면서 업무의 체계성이 향상되고 팀장의 역할도 감시, 통제에서 상담원 지원으로 변화하고 있다.
둘째, 업체별로 분산되어 독립적으로 수행되던 상담지원업무가 일괄적으로 통합되면서 지원업무가 체계화되고 효율적인 체계로 변화하였다. 민간위탁 당시에는 콜 시간, 콜 수와 같은 정량적 성과를 두고 업체 간 경쟁이 치열했기 때문에 업체들은 기획, 교육, 인력관리 등과 같은 지원업무에 최소한의 비용만 투자하였다. 또한 업체별로 지원업무 스텝이 따로 중복되어 존재했기 때문에 전체 조직을 위해 장기적으로 지원업무를 전문화하고 체계화하는 데 한계가 존재했다. 하지만 재단으로 내부화 이후 기획, 회계, 인력관리, 교육과 같은 지원업무가 기획관리본부 내 총무팀, 인사팀, 시스템관리팀 그리고 운영본부 내 기획팀, 운영지원팀, 교육지원팀으로 일원화되면서 업무의 체계성이 향상되었다. 특히 기획홍보팀에서는 상담팀들의 데이터베이스를 일괄적으로 관리하고 있으며, 교육지원팀도 신규 시청 정책에 맞춰 신속하게 교육서비스를 제공하고 있다. 또한 인사팀에서도 채용, 발령, 상벌 고충처리, 대노조업무 등 증가된 조직규모에 맞는 정규직 인사업무를 수행하고 있다. 이에 대응해 팀장의 역할도 성과달성을 위해 상담원의 감시, 통제하는 것에서 업무를 효과적으로 달성할 수 있도록 상담원을 지원하는 것으로 변화하고 있다.