120다산콜센터 상담사들은 강도 높은 감정노동에 시달렸다. 2년마다 이루어지는 서울시 위탁계약을 갱신하기 위해 위탁업체간 과열 경쟁을 했으며, 상담사는 민원인으로부터 성희롱 및 폭언을 들었고, 초기 상담사들은 송년회 장기자랑을 하는 등 인권침해를 당했다.
2015년 1차 면접조사 결과에 따르면, 120다산콜센터 상담사들의 감정노동의 수준은 매우 높은 편이었다. 서울시는 120다산콜센터 설립 초기에 “무엇이든 물어 보세요”라는 자극적인 슬로건을 사용하였다. 이에 따라 120다산콜센터 상담사는 높은 수준의 감정노동을 수행해야만 했다. 위탁업체들도 상담사들에게 과도한 감정노동을 강요했는데 이는 서울시와의 위탁계약을 무리 없이 갱신하기 위해서였다. 위탁업체들은 2년마다 서울시로부터 평가를 받았는데, 1등한 업체에는 인센티브가 주어지고 낮은 평가를 받은 업체는 패널티를 받는 구조였다. 이는 업체 간 과잉경쟁을 유발하고 상담사들의 노동강도 강화로 이어졌다. 서울시와 위탁업체가 상담사들을 보호하지 못하는 상황이 계속되는 가운데 여성 상담사가 많은 콜센터 업무의 특성상 민원인으로부터의 성희롱 및 폭언도 점점 늘어났다. 그럼에도 불구하고 상담사들은 특별한 자기보호 수단 없이 친절한 응대를 계속 유지해야 했기 때문에 그로 인한 정신적 스트레스도 상당했다. 심지어 120다산콜센터 초기 상담사들은 송년회 때 장기자랑을 해야 하는 등 인권침해적인 관행에 시달리기도 했다.