인적분야는 역무원의 친절성, 대응성, 가용성으로 구분된다. 물적분야에는 이용시설인 역사의 청결성, 편리성, 안전성과 연계교통 여부가 포함된다. 관련 세부항목 제시와 함께 역사서비스 고객만족도 평가 가중치는 구조방정식모델의 통계적 추정을 통해 산출됐다.
인적분야는 친절성, 대응성, 가용성으로 구분하고 있다. 친절성은 역무원의 응대가 친절한가를 판단하며, 대응성은 역무원의 응대 결과가 효과적인가를 판단하고, 가용성은 필요시 역무원을 쉽게 찾을 수 있는가를 조사하는 것이다. 물적분야에서는 역사의 청결성, 편리성, 안전성, 연계교통이 포함된다. 청결성은 이용시설의 청결도를, 편리성은 이용시설이 충분히 사용할 만하고 편리한지를, 안전성은 이용시설이 안전한지를, 연계교통은 연계교통을 이용하는 것이 편리하고 충분한지를 조사한다. 세부항목에 대해서는 청결성은 3개, 편리성은 10개, 안전도는 2개, 연계교통분야는 2개를 제시하고 있다. 역사서비스 고객만족도 평가 가중치는 구조방정식모델(SEM, Structural Equation Modeling)에 대한 통계적인 추정결과를 통해 산출되었다. <표 3-3>은 고객만족도 평가항목 및 세부지표에 대한 평가가중치를 제시하고 있으며, 평가가중치 산정을 위한 구조방정식 인과관계는 <그림 3-1>에서 제시한다.