시민들은 각 기관에 바라는 것이 다르다. 예를 들어 국세청의 경우 서비스 품질 및 정보가 중요한데, 국립공원관리공단, 노인의료보험, 저소득층의료보험, 보훈처는 정보의 중요성이 무의미한 것으로 보고있다.
이들의 연구결과를 집약적으로 보여주고 있다. 6개 기관을 전반적으로 살펴보면 응답자의 학력 변수만이 부정적인 영향을 미치고 있다. 그리고 제공된 서비스품질과 정보를 기준으로 살펴보면, 시민들이 각각의 기관에 대해 요구하는 것이 다르다는 점이 드러난다. 예컨대 국세청(IRS)의 경우 시민들의 기대치도 높고 만족 제고를 위해서는 서비스 품질 및 정보가 중요한 반면, 국립공원관리공단(NPS), 노인의료보험(Medicare), 저소득층의료보험(Medicaid), 보훈처(VA)의 경우 정보의 중요성이 유의미하지 않은 것으로 나타나고 있다. 이것이 주는 함의는 각 기관들에 대한 시민들의 만족이 다른 방식으로 작동한다는 것을 보여주며, 따라서 각 기관들이 만족을 개선시키기 위한 벤치마킹 파트너들을 적절하게 선택해야 한다는 점이다.