120다산콜센터는 업무과정이 전산으로 기록되며 통화건수, 상담품질 등이 평가자료로 활용되고 있었다.  최고 S등급부터 최저 D등급으로 나뉘었으며 차등적 성과급을 받았다.
120다산콜센터는 전자감시 및 감정노동과 같은 콜센터의 일반적인 특징을 거의 대부분 가지고 있었다. 콜 투입, 상담시간, 상담 후 처리(후처리)와 같은 전반적인 업무과정이 전산으로 기록되고 이는 매월 성과급 지급을 위한 평가자료로 활용되고 있었다. 구체적으로 평가에 활용되는 항목들로는 전산으로 계량화가 가능한 통화건수, 후처리 시간, 1차 처리율, 상담품질(QA), 상담 이후 데이터베이스(DB) 수정 등과 같은 지표들이 포함되었다. 상담사들은 평가지표에 따라 <표 1>이 보여주듯 최고 S등급부터 최저 D등급을 받았으며 평가등급에 따라 차등적인 성과급을 지급받았다.