핸드폰을 주운 이규는 고객센터에서 일하며 블랙컨슈머들로 스트레스 받고 있었고, 그는 승민을 이용해 블랙컨슈머들에게 복수한다. ‘고객상대 근로’라고 명칭이 순화된 ‘감정노동’은 감정을 숨긴 채 상대방이 원하는 응대를 하는 노동이며, 넓은게는 일반 사무직 근로자도 포함된다. 시장 경쟁으로 기업은 현장 직원들에게 무조건적인 친절을 요구하나, 이는 심각한 정신질환을 야기할 수도 있다.
핸드폰을 주운 이규는 대형할인마트 고객센터에서 일한다. 사용한 제품을 무작정 바꿔달라고 고함지르는 고객부터 성희롱을 하고 오히려 행패를 부리는 고객까지. 블랙컨슈머들은 매일같이 그를 괴롭힌다. 이규는 평소 직장에서 받던 스트레스를 승민의 통화를 통해서 해소하고자 한다. 그리고 그를 이용해 자신을 괴롭혔던 고객들에게 복수한다. 우리 주위에는 영화 속이규와 같은 수많은 고객상대근로자들이 존재한다. ‘고객상대 근로’라고 명칭이 순화된 ‘감정노동’은 미국의 UC버클리대 교수인 앨리 러셀 혹실드가 만든 용어로서, 직업적 필요에 따라 진짜 감정을 숨긴 채 상대방이 원하는 얼굴 표정과 몸짓을 하는 노동을 말한다. 흔히 고객상대 근로를 하는 사람들을 가리켜 고객상대 근로자라고 하는데, 좁게는 서비스업에 종사하며 고객을 직접 상대해야 하는 사람들을 가리키고, 넓게는 사무실에서 사람들과 갈등을 겪으며 일하는 사람들까지도 포함된다. 일반 사 무직 근로자라면 어느 정도는 이러한 고객상대근로를 수행하고 있는 셈이다. 이러한 고객상대 근로가 생겨난 이유는 무엇일까? 시장 경쟁이 치열해지자 기업들은 저마다 ‘고객만족’을 외치며 현장 직원들에게 무조건적인 친절을 요구했다. 고객서비스가 기업이미지와 직결된다고 믿었기 때문이다. 하지만 고객의 분노와 짜증을 웃음으로만 대하다보면 심각한 정신질환을 야기할 수도 있다. 과도한 스트레스로 인해 공황장애, 적응장애, 우울증 등으로 고통 받기도 한다.