복지국가의 사회적 돌봄 시스템은 이용자 중심성을 강조하고 있다. 서비스 전달과정에서 이용자 중심성의 의미는 선택권 보장, 통제권 부여, 수요자 욕구를 파악 및 반영, 자기결정권의 보장과 함께 수요자의 의사결정과정에 참여가 있다.
복지국가의 사회적 돌봄 시스템은 1990년대 이후 이용자 중심성을 강조하는 방향으로 변화하고 있다. 그 양태는 국가마다 차이가 있는데, 어느 정도의 유사한 흐름은 서비스 이용자의 독립(independence), 선택(choice), 그리고 제어 혹은 통제(control)의 요구가 상당한 보편성을 가지고 드러나고 있음을 알 수 있다. 이용자 중심성과 자기결정은 전통적으로 사회복지 실천의 핵심적인 가치로 여겨졌는데(김용득, 2005, p.369; 김경란, 정순둘, 2015), 서비스 전달과정에서 이용자 중심성의 의미는 다음의 몇 가지로 정리된다(김경란, 정순둘, 2015, pp.238-240). 첫째, 서비스 전달과정에서의 수요자 중심성은 선택권 보장이다. 둘째, 서비스 전달과정에서의 수요자 중심성은 통제권을 부여 받는 것을 의미한다. 셋째, 서비스 전달과정에서의 수요자 중심성은 서비스 제공자와 수요자가 함께 동등한 위치에서 수요자의 욕구를 파악하고 이를 반영되는 양태를 의미한다(최재성, 장신재, 2001). 넷째, 서비스 전달과정에서의 수요자 중심성은 자기결정권의 보장과 서비스 수요자가 의사결정과정에 참여할 수 있음을 전제한다.