고충이란 구성원 개개인의 몸짓, 표정, 말 등에 의하여 표시된, 주관적인 판단에 의한 어려움이다. 고충처리 대상은 업무 및 조직의 지배력이 미치는 범위 내에서 다루어지며, 그 원인은 매우 다양하다.
고충의 개념을 구체적으로 살펴보면 다음과 같은 특성들이 있다. 우선, 조직 구성원 개개인의 몸짓, 표정, 말 등에 의하여 표시된 어려움이라는 것이다. 표시된 바 없는 개개인의 어려움은 고충처리의 대상이 되지 못하기 때문에, 고충은 표현된 불평이 해결되지 못한 채 공식적으로 드러나 있는 상황 이다. 둘째, 주관적인 판단에 의해서도 고충은 존재할 수 있다. 주위 사람들의 객관적인 판단에는 아무 일이 없는 것처럼 보여도, 본인이 어렵다고 느끼는 경우 고충이 될 수 있다. 셋째, 고충처리 대상은 주로 업무 및 조직의 지배력이 미치는 범위 내에서 다루어진다. 넷째, 개인적 고충의 원인은 대인 관계의 불화, 부당한 인사 조치, 과중한 업무, 열악한 근무 조건 등 매우 다양하다(노재희, 2003).