'땅콩회항'과 같은 '갑질'이 야기한 사회적 공분은 감정노동에 대한 우리 사회의 인식 수준을 높이는 계기가 되었다. 몇 년 전까지만 해도 감정노동자의 정신적 고통은 산업재해로 인정받지 못했지만, 최근에는 산업재해로 인정해 주는 분위기다. 하지만 아직까지도 감정노동문제 등은 어떤 방식으로 규율을 제도화할지에 대해서 여전히 과제로 남아 있다.
지난해 벌어진 이른바 ‘땅콩회항’ 사건이나 백화점 모녀의 백화점 직원 무릎꿇린 사건, 서울 압구정동 입주민의 아파트 경비 노동자에 대한 폭언 등은 갑을관계에서 ‘갑질’에 대한 사회적 공분을 야기한 사건이었다. 이와 더불어 2000년대 중후반부터 감정노동에 대한 사회적 문제제기가 이어졌고, 2014년 말부터 2015년 초까지 알려진 일련의 일들은 감정노동에 대한 우리 사회의 인식 수준을 높이는 계기가 됐다. 감정노동이 많은 직업은 서비스업에 집중돼 있다. 감정노동을 하는 직업의 공통점으로 △고객과 직접 대면하거나 일대일로 통화해고, △다른 사람의 감정 상태를 만들어내며, △교육과 모니터링을 통해 고용주가 직원들의 감정적 활동에 대해 어느 정도 통제력을 행사할 수 있는 점을 꼽았다. 감정노동의 강도가 셀수록 정신적 스트레스가 높아지고 이는 흡연이나 음주와 같이 복합적인 스트레스 요인을 유발해 우울증 발병률을 높인다. 몇 년 전까지만 해도 감정노동자가 겪고 있는 정신적 고통은 산업재해로 인정받지 못했지만, 최근에는 조금씩 산업재해로 인정해 주는 분위기다. ‘땅콩회항’ 사건의 당사자였던 대한항공 박창진 사무장도 7월 근로복지공단으로부터 산업재해 승인을 받은 것이 대표적이다. 갑을관계가 노사관계에서 불이익이나 불공정한 행위로 나타날 때, 그리고 서비스 노동에서 고객과의 관계에서 발생하는 감정노동문제 등은 많은 근로자들과 국민들이 공감하는 노사관계의 새로운 이슈들로 제기되고는 있으나 아직까지 어떤 방식으로 규율을 제도화할지에 대해서는 여전히 과제로 남아 있다.