서울특별시 120다산콜센터의 민간위탁의 비정규 노동자들의 직접고용 노동자로 전환되는 과정을 살펴본 연구이다.
이러한 이유에서 본 연구는 민간위탁 된 공공서비스를 담당하는 비정규 노동자들이 공공부문 직접고용 노동자로 전환되는 과정과 그것을 둘러싼 정치적․사회적․경제적 담론들이 잘 드러났던 서울특별시 120다산콜센터(이하 120다산콜센터)의 사례를 살펴보았다. 2007년 민간위탁으로 출범한 120다산콜센터는 2017년 서울시 산하 재단으로 전환되었는데, 이 전환과정의 사례분석을 통해 공공부문 콜센터의 민간위탁이 어떤 문제점을 보였는지, 민간에 위탁되어 있던 콜센터 서비스의 내부화를 가능케 한 동력은 무엇이었는지, 서비스의 내부화 이후 고용관계 측면에서 어떤 성과가 존재하는지를 살펴보았다. 이전에도 120다산콜센터의 현황을 살펴본 연구는 있었으나(예: 정흥준, 2016) 직접고용으로의 전환과정과 전환 이후 성과 및 과제가 무엇인지를 통합적으로 살펴본 연구는 거의 없었다.