노동과정의 특성으로 비용절감을 할 수 있는 비정규직 고용이 중심으로 고용형태가 이루어져 왔다. 우리나라 콜센터도 이와 같이 비용절감을 추구한다.
이러한 노동과정의 특징 때문에 콜센터에서는 안정적인 고용관계를 통해 고숙련의 노동자를 육성하기보다 비용절감을 목적으로 한 비정규직 고용을 중심으로 외부화된 고용형태를 활용해 왔다(Fernie & Metcalf, 1998). 우리나라 콜센터도 다르지 않아 많은 기업들은 자사의 콜센터를 아웃소싱하여 비용절감을 추구하였고, 콜센터 업체들은 콜 수 등을 바탕으로 한 성과급 제도를 통해 상담사들을 관리하였다(정흥준, 2016). 시장지향형 고용시스템하에서 상담을 수행하는 노동자들의 안녕감은 저하되고(Holman, 2002), 스트레스와 이직률이 높아지게 된다(Carayon, 1993; Shaw et al., 2009).