공정하고 합리적인 판단을 위해 고충자와 그 당사자들 모두를 청취해야한다. 고충을 야기한 자에게 서면으로 주장을 요청하거나 직접 방문을 하여 면담을 할 수 있다.
고충을 공정하고 합리적으로 해결하기 위해서는 고충 제기자뿐만 아니라 그러한 고충을 야기한 조직이나 개인 당사자, 관련자들에 대한 조사를 반드시 실시해야 한다. 즉, 고충과 관련된 양측의 주장과 관련된 자의 증언을 모두 청취해야만 고충의 조사 결과에 대한 합리적이고 공정한 판단을 내리고, 이후의 조치 사항을 강구할 수 있게 된다. 따라서 고충 제기자에 대한 조사 내용을 놓고 노인복지 옴부즈맨들이 토론해 최종 조사 결과가 확정되면, 이를 토대로 고충을 야기한 것으로 추정되는 조직이나 당사자를 찾아내고 이들에게 고충과 관련된 자료나 보고서 제출을 요청하거나, 직접 방문해 면접 조사를 실시할 수 있다. 조직이나 당사자를 직접 방문해 면접 조사를 할 때에는 고충 제기자와 면접 조사할 때와 같은 행동 원칙을 따르면 된다. 그리고 조직이나 당사자에게 보고서나 소명 자료를 제출하도록 요구하는 경우에는 다음과 같은 절차와 원칙을 따르는 것이 바람직하다(USOA, 2004).