변화하는 환경에서 다양화, 보편화하는 양상을 보여준다. 첫째 까다로운 이용자군 형성을 대표적인 예로 들 수 있다. 서비스 요금과 품질을 면밀히 분석해 사업자를 변경하는 이용자 집단이다. 둘째 다양한 서비스를 쉽게 일괄적으로 제공하는 One-stop-shopping을 들 수 있다. 통신기술 진화가 하드웨어에서 소프트웨어로 변화함에 서비스 이용 시간 및 기회비용이 축소되는 모습을 보여준다. 마지막 사설망의 이용증가를 들 수 있다. 기업은 서비스 가입/퇴출이 용이, 기능성 높은 사설망 선호 모습을 보여준다.
변화하는 통신환경하에서 이용자들도 다양화, 보편화하는 양상을 보여주고 있다. 첫째, 까다로운 이용자군(sophisticated Users)의 형성을 대표적인 예로 들 수 있다. 이들은 서비스 요금과 품질을 면밀히 분석하여 수시로 사업자를 변경하는 이용자 집단을 의미한다. 이러한 이용자들에는 통신비용의 절감을 추구하는 대기업들을 중심으로 점차 확산되어 가고 있는데, 이들은 단순히 국내 경쟁적 사업자들간의 가격비교 뿐 아니라 콜백이나 국제단순재판매 등 기술혁신 또는 국간간 제도 차이를 이용한 통신요금 인하효과 등을 적극적으로 활용하고 있다. 경쟁도입과 이에 따른 사업자확대등으로 장기적인 맥락에서 통신요금은 원가수준으로 하향편준화될 것으로 예상되며 이러한 맥락에서 통신서비스의 질적 경쟁이 더욱 중요해 질 것이다. 둘째로 다양한 서비스를 쉽게 일괄적으로 제공하는 소위 One-stop-shopping의 추세를 들 수 있다. 통신기술의 진화가 과거 하드웨어 중심에서 소프트웨어 중심으로 변화함에 따라 이용자에게 친숙한 (User-friendly) 서비스 이용환경 개발이 가능해졌으며, 이를 기반으로 비전문적인 사용자들도 쉽게 서비스를 이용할 수 있게 되었으며 서비스 이용 시간 및 기회비용이 매우 축소되는 모습을 보여주고 있다. 가장 대표적인 최근의 예로 현재 상용화가 추진되고 있는 “One Phone, One Number Service”를 들 수 있다. 마지막으로 사설망(Private Network)의 이용증가를 들 수 있다. 정보통신의 대규모 이용자인 기업들은 서비스 가입/퇴출이 용이하고(Nomad), 기능성(Function-ality)이 높은 사설망을 선호하는 모습을 보여주고 있다. 이들 사용자들은 이용량 비탄력적인(User-Insensitive) 전용회선을 임대하여 사용하기 보다는 이용량에 따라 요금을 부담하지만 서비스 사입, 퇴출이 자유롭고 다양한 기능을 제공하는 사설망으로 전환하는 추세을 보여주고 있다.