4차 산업 시대에 미래 기술은 다양한 영역에서 사용될 것이며 기관에서 활용하기 쉬운 부분은 대민 서비스 부분이다. 120다산콜센터에서 인공지능을 접목하면 상담원에게 인공지능이 가이드 답변 등을 제시해 업무효율성과 전문성을 높일 수 있도록 업무를 보조해줄 수 있다.
다가오는 4차 산업 시대에는 음성인식과 인공지능(AI) 등 다양한 미래 기술에 대한 연구가 활발히 진행될 것이며, 앞으로도 폭넓은 영역에서 이러한 기술들이 적용/접목되어 사용될 것이다. 그 사례 중 기관에서 가장 활용하기 가까운 부분은 바로 대민(對民) 서비스 부분일 것이다. 예를 들어 ‘120다산콜센터’는 서울시와 25개 자치구의 행정 정보를 시민에게 제공해주는 일을 맡고 있다. 여기에 인공지능 기술을 접목하면 상담원에게 업무효율성과 전문성을 높일 수 있도록 이들의 업무를 보조해줄 수 있게 된다. 인공지능은 고객과 상담원의 대화내용을 음성으로 인식해 실시간으로 텍스트 변환하고, 해당 고객의 문의 내용을 이해한 뒤 상담원이 적합한 안내를 도울 수 있도록 가이드 답변을 제시해줄 것이다. 뿐만 아니라 고객의 말투를 분석해 이 고객이 화가 났는지, 차분한 상태인지를 감지하여 상담원의 고객응대 스킬 극대화에 도움을 줄 수 있게 된다. 이처럼 인공 지능은 인간이 보다 효율적이고 능률적으로 일할 수 있도록 도움을 주는 존재로써 다양 한 부문에 활용될 수 있을 것이다.