포타키는 소비자중심주의의 고객 개념들이 모순적이고 일괄적이지 않음으로 공공서비스 사용자들을 모두 소비자로 규정하기 어렵다고 지적하고 다양한 기제를 통해 공공서비스를 접하는 시민개념을 대안으로 제시한다.
포타키는 소비자중심주의에서 제시하는 고객 개념이 다양한 개념을 제시하지만 그 개념들이 모순되거나 일관되게 적용하기 힘든 것임을 지적하고 있다. 예컨대 의료분야에서 소비자 중심적인 기제는 예약시간과 같이 단순하여 쉽게 대안을 찾을 수 있는 경우 선택이라는 방법을 사용하도록 하지만, 지속적인 치료나 복잡한 처치를 요하는 경우 소비자들은 선택을 할 수 없다. 또 교육수준이 높고 부유하며 이동이 자유로운 소비자들의 경우 다양한 옵션들을 선택할 수 있지만, 그렇지 않은 경우 선택의 여지는 좁아진다는 것이다. 따라서 공공서비스의 사용자들을 일괄적으로 소비자로 규정하기는 어렵고, 다양한 기제를 통해 공공서비스를 접하는 시민 개념이 소비자 중심주의의 대안이 될 수 있음을 제기하고 있다.