지자체의 가족지원 서비스는 희생자 가족의 접수를 행정자치부에 통보하고, 중앙부처는 사항을 검토 및 처리하여 다시 지자체 전담팀에서 가족에게 통보한다. 콜센터는 가족 요청사항의 신속한 응대를 위해 운영되었다.
가족지원 서비스는 요청사항을 접수하여 해당 사항을 처리하는 것을 하나의 서비스 전달체계 주기로 보았다. 그 흐름을 구체적으로 살펴보면 우선 지자체 1:1 전담공무원이 희생자 가족으로부터 지원·요청사항을 접수하고, 지자체가 행정자치부로 통보하게 되면, 행정자치부는 해당되는 중앙부처에 관련 사항에 대한 검토 및 처리를 요청한 후, 그 결과를 통보받아 다시 지자체 1:1 전담팀에서 요청한 가족들에게 최종 통보하는 방식으로 추진되었다. 더불어 가족지원 안내 매뉴얼을 제작·배포하여 각 부처별 지원사항을 알기 쉽게 정리하였다. 또한 가족지원 서비스 안내를 위한 대표 전화번호 2개 회선을 지정하여 가족지원 콜센터를 운영하였으며, 콜센터 서비스는 24시간 상시 전화 응답 서비스로 가족들의 요청사항 등을 보다 신속히 응대하는 역할을 수행하였다.