시민들은 실제 서비스를 받지 않아도 정보적 판단이 가능하고, 서비스 질의 좋고 나쁨을 구별할 수 있다고 한다. 실제 연구를 통해 서비스를 평가하는 성과지표와 시민만족도 사이에는 높은 상관관계가 있음이 검증되었으며, 이는 지역의 복지서비스 만족도 평가에 충분히 활용 가능할 것 같다.
시민조사의 기본 전제는 시민들이 실제로 서비스를 받지 않았음에도 불구하고 서비스에 대해 정보적 판단(informed judgements)을 할 수 있다는 것이며, 실제로 연구 결과에서는 시민들은 투입, 효율성, 그리고 산출에 있어 좋은 서비스와 나쁜 서비스를 구별할 수 있는 역량을 갖추고 있는 것으로 보고되고 있다(Swindel & Kelly, 2000). 한인섭(2009)의 연구에서는 성과지표와 시민만족도 사이에 높은 상관관계를 검증하였으며, 이를 통해 일반 시민도 서비스 이용 여부에 관계없이 정확하게 서비스를 평가할 수 있음을 보여주고 있다. 즉, 시민들이 피평가기관의 서비스를 잘 알지 못하더라도 지역주민의 복리 증진을 위해 고객 차원의 정보수집과 대응은 충분히 의미가 있으며, 시민들이 서비스 공급자와 직접 접촉하지 않더라도 서비스의 질을 평가할 수 있는 것으로 간주할 수 있다. 그러나 전준구(2006)는 복지서비스 만족도를 특정 서비스를 획득하거나 이용하고 난 후 해당 서비스에 대하여 고객이 느끼는 전반적이고 주관적이며 평가적 반응으로 정의하면서 이용 고객이 측정하는 정책, 프로그램, 또는 서비스 만족도를 강조하고 있다.