시민과 상호작용할 수 있는 통합서비스체계를 마련하고 고객관계관리 관점의 통합민원행정으로 서비스를 하는 관리방식이 필요하다.
지금까지 지속적인 전자정부 관련 사업 추진에도 불구하고 시민의 높아진 기대수준 및 민간 부분의 서비스 제공 수준과 이를 비교하였을 때에는 시민의 체감효과 및 만족도에서 개선의 여지가 많다. ‘시민중심(Citizen-centered)', ‘시민지향(Citizen-oriented)'서비스 중요성의 지속적인 확대에 부합하기 위하여 공공기관의 민원서비스 내용을 보다 통합화, 고도화하는 것이 필수 과제로 대두되고 있고 이를 해결하기 위해서는 시민과 상호작용할 수 있는 통합서비스 체계를 구축하는 등 복잡한 유관기관 연계 및 시스템의 재구조가 필요하다. 즉, 선진수준의 고객관계관리(CRM : Customer Relationship Management) 관점의 통합민원행정 구축으로 향상된 서비스 요구에 대응하는 관리방식이 필수적이라 할 것이다.