서비스의 품질 중 서비스의 유형성이란 물리적인 시설 및 담당자의 외모 등을 말한다. 신뢰성은 시스템의 접속 용이성, 사용 편의성 등의 약속된 서비스가 얼마나 정확하게 수행되는지의 정도를 나타낸다. 응답성이란 사용자들에게 적시 적절한 서비스를 제공하는가 하는 정도이다. 
2) 서비스의 품질
한편 시스템 품질의 두 번째 요인인 서비스의 품질은 SERVQUAL 의 모형에 의하면 서비스의 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성 및 관심도의 차원으로 나누어 볼 수 있다(Pitt et al, 1995)
첫째, 서비스의 유형성(Tangibility)이란 일반적으로 물리적인 시설, 장비 및 담당자의 외모 등을 말하는 것이다. 웹 서비스의 경우, 사이트의 구조, 색상, 디자인 등 화면에서 사용자에게 제공되는 일련의 사용자 인터페이스를 통하여 사이트가 사용자들을 얼마나 끌어들이는가(appeal)를 나타낸다. 
둘째, 신뢰성(Reliability)이란 약속된 서비스가 얼마나 믿을 만한가, 얼마나 정확하게 수행되는가 하는 정도로서 시스템의 접속 용이성, 장애 서비스 및 사용 편의성을 나타낸다. 
셋째, 응답성(responsiveness)이란 웹 사이트가 얼마나 사용자들에게 적시 적절한 서비스를 제공하는가 하는 정도를 나타낸다. 주로 웹 사이트의 질문에 대한 답변이나 서비스 요청에 대한 응답의 신속성을 나타낸다. 

