소비자 불만 후기 등에 대한 사업자의 개입등을 조사하여 소비자들이 리뷰에 대한 신뢰성과 분쟁에 대한 중재의 선호도를 파악한다.
이에 본 연구에서는 소비자 불만 후기 등에 대해 음식점 업주 요청에 따라 플랫폼 사업자가 삭제 혹은 개입을 하는지, 소비자와 음식점 업주 간 분쟁 발생 시 적극적으로 중재나 개입을 하는지 여부에 따라 리뷰의 신뢰성과 중재 여부 속성 수준으로 ‘상: 삭제 불가능, 적극적 중재’, ‘중: 삭제 불가능, 중재 없음’, ‘하: 삭제 가능, 중재 없음’의 세 가지 수준을 고려했다. 이를 통해 소비자들이 리뷰에 대한 신뢰성 회복과 분쟁 발생 시 플랫폼의 적극적 중재에 대한 선호를 가지는지를 파악한다. 이는 현재 규제 당국에서도 적극적으로 검토하고 있는 사안으로, 소비자 선호에 따라 추후 법 · 제도 도입을 고려해 볼 수 있어 중요한 의미를 가진다.