다산콜센터 직원들은 심리적, 감정적 경험이 있다는 기사들이 나타나면서 서울시 시민들은 다산콜센터 상담사를 직접 고용해야 한다고 여론이 압박하였다. 따라서 다산콜센터를 서울시 산하기관으로 내부화하는데 시민사회단체와 시민의 역할이 중요했다. 
셋째, 다산콜센터의 직접고용에 대한 시민사회단체와 시민들의 지지 역시 다산콜센터를 서울시 산하기관으로 내부화하는 데 중요한 요인으로 작용했다. 관련하여 언론의 역할을 먼저 조명할 필요가 있다, 2000년대 중반 무렵에 이미 콜센터 노동자들이 성희롱, 언어적 폭력, 낮은 임금, 그리고 이에 따른 심리적 스트레스 및 감정적 소진을 경험하고 있다는 사실을 다루는 기사들이 나타나기 시작했다. 이러한 기사들은 상담사들이 받는 스트레스의 원인 중 하나로 고객전화를 먼저 끊으면 안 되는 암묵적 규율과, 고객의 욕설이나 폭언, 성희롱에 대응하는 매뉴얼의 부재를 꼽았다. 콜센터 노동자의 감정노동에 관련한 보도건수가 2012∼2013년 이후 폭발적으로 늘어났으며, 이는 곧 다산콜센터 상담사들을 직접고용해야 하는 중요한 정당성을 제공하였다. 당시 서울 시민의 다산콜센터 상담사의 직접고용에 대한 지지 여론은 서울시에 직접고용의 압력으로 작용했다. 1,000명의 시민을 대상으로 수행한 설문조사 결과 70.3%가 상담사의 직접고용을 지지하는 것으로 나타났기 때문이다(조사기관; 닐슨컴퍼니코리아, 2014).