사람들은 서비스의 질을 평가하는 데 있어 유사한 기준을 사용하고 있다. 이는 접근성, 의사소통, 역량, 친절함 등 10개의 범주로 구성되며 개인의 서비스 기대에는 이 범주 외에도 언론, 개인적 욕구, 과거 경험 등이 영향을 미치기도 한다.
기대-불일치 개념에 의하면, 지각된 서비스 질 혹은 만족은 서비스 질의 기대된 수준과 실제로 받은 서비스의 질적 서비스의 차이에 의해 설명된다는 것이다(Oliver, 1977; Parasuraman et al., 1985). Parasuraman과 동료들(1985)은 사람들은 서비스의 종류에 관계없이 서비스의 질을 평가하는 데 있어 기본적으로 유사한 기준을 사용한다는 것을 발견하였다. 서비스 질 결정요인은 총 10개의 범주로 접근성(접촉의 편의성, 이용시간, 위치 등), 의사소통(고객에게 맞는 언어 사용 등), 역량(서비스 수행에 필요한 기술과 지식 보유), 친절함, 신뢰, 정확성(서비스 제공 및 성과의 일관성), 반응성(서비스 제공 인력의 준비성), 안전성, 물리적 환경, 고객에 대한 이해와 지식으로 구성된다. 기대된 서비스 수준과 인식된 서비스 수준에 의해 서비스의 질이 결정되지만, 개인의 서비스 기대에는 언론, 개인적 욕구, 과거 경험 등이 영향을 미치는 것을 볼 수 있다.