Benner &Mane 에 따르면 콜 서비스 기능이 점차 기업과 밀접하게 연결되면서 상담원의 숙련과 지식은 기업의 성과와 연결된다. 미국 콜센터들의 숙련이 필요한 상담은 인적자원의 내부화를 통해 실현하는 것이 수익극대화에 기여한다.
Benner & Mane(2011)에 따르면 콜 서비스 기능이 점차 전체 기업의 사업과 밀접하게 연결되면서 콜센터 상담원의 숙련과 지식은 기업의 성과와 직접적으로 연결된다. Batt(2000)는 미국 텔레커뮤니케이션 산업 콜센터들이 고객 세분화 전략을 통해 비용절감과 품질향상을 동시에 달성했음을 확인하였다. 단순, 반복적인 상담 콜은 대량생산형 콜센터를 통해 담당할 수 있지만 복잡하고 인간적인 교류가 필요한 숙련이 필요한 상담은 인적자원의 내부화를 통해 실현하는 것이 수익극대화에 기여한다는 설명이다. 고객 세분화 전략은 비용절감과 품질향상의 압력을 각각 상이한 작업조직으로 분리해 처리하는 반면, 절충형 작업조직(Hybrid model)은 비용절감과 품질향상을 하나의 작업조직에서 동시에 달성하려 한다(Frenkel, Tam, Korczynski & Shire, 1998). 절충형 작업조직은 관리자의 강한 통제를 전제하지만 부분적으로 상담원에게 자율성을 부여하고 의사결정에 참여할 수 있는 권한을 부여함으로써 상담원의 숙련향상을 이끌어내고 헌신성의 증대를 꾀한다.