서비스노동은 사용자–근로자–소비자의 관계에서 노동의 과정과 통제가 이루어지고, 이로 인해  근로자–소비자의 관계가 발생하게 되는 것으로 감정노동에 대한 노동법적 목표는 이 지점에서 출발해야 한다.
서비스노동은 생산과 동시에 소비가 이루어진다는 점에서 전통적인 의미의 노동과 구분된다. 예컨대, 근로자가 생산한 물건을 복잡한 유통구조 속에서 소비자에게 판매하는 것이 아니라 근로자가 소비자와 직접 대면하는 과정에서 생산하는 서비스 상품을 일선에서 판매한다는 특징이 있다는 것이다(김경희, 2006 : 209). 전통적인 노동 과정과 통제(즉, 사용자의 근로자에 대한 지휘감독)는 사용자–근로자와의 관계에서 발생하게 되는 것과는 달리 서비스 노동에서는 사용자–근로자–소비자의 관계에서 노동의 과정과 통제가 이루어지게 되고 이 특성으로 인해 서비스노동에서는 근로자–소비자의 관계가 새롭게 발생하게 되는 것이다. 감정노동에 대한 노동법적 관심 혹은 목표는 바로 이 지점에서 출발해야 한다.