110 정부콜센터의 미래모형의 설계개념은 국내 정부부처 콜센터를 하나의 대표번호인 110으로 통합운영하는 것이다. 따라서 110 정부콜센터 내부 상담조직을 일반상담과 전문상담으로 구분하였다.
110 정부콜센터의 미래모형의 설계개념은 국내 정부부처 콜센터를 하나의 대표번호인 110으로 통합운영하는 것이다. 따라서 110 정부콜센터 내부 상담조직을 일반상담과 전문상담으로 구분하였다. 각 부처별 상담그룹 라우팅을 위해 자동안내장치를 사용함과 동시에 skill-based 그룹 라우팅을 사용하여 각 분야 업무에 전문성을 지닌 상담사에게 선별적으로 전화를 배정한다. 일반 상담사가 객관적인 전화 이관 기준을 수립하고 특히, 권한이 필요하거나 법정 민원에 대한 접수 및 상담일 경우, 그리고 긴급 사항으로 처리되어야 할 경우 해당 부처 담당자에게 직접 전화를 이관한다. 또한 110의 운영시간, 상담업무의 증가 등의 이유로 발생 가능한 콜 블록을 대비하여 콜백을 운영하고 콜백을 요청한 고객에게 가장 빠른 시간에 전화를 걸어 고객의 문의에 대응하는 체계이다.