과거 콜센터는 전화를 받거나 업무를 수행하는 개념이었으나 요즘은 고객접촉 채널 개념이다. 또한 콜센터의 개념이 멀티미디어의 활용과 공공부문 콜센터 분야를 다 포함하는 넓은 개념으로 봄이 필요하다.
이러한 일반적인 콜센터의 개념 정의에 최근의 변화를 반영할 필요가 있다. 첫째, 과거의 콜센터는 고객서비스, 텔레마케팅, 기술지원 등을 목적으로 상담원들이 고객에게 전화를 하거나 고객의 전화를 받는 조직 및 그러한 업무를 수행하는 장소의 개념이었으나, 최근에 와서는 전통적인 서비스에 e-mail, FAX, 인터넷, 채팅과 같은 부가적인 멀티미디어 고객접촉채널이 강화된 형태로 나타나고 있다. 둘째, 민간 기업에서 광범위하게 도입되기 시작한 콜센터는 ‘고객중심행정’과 ‘기업가적 정부’를 지향하는 행정혁신의 가속화로 인해 공공기관을 포함한 전 산업분야에 확산되기 시작하였다. 따라서 콜센터의 개념 또한 멀티미디어의 활용과 공공부문 콜센터 분야를 포괄하는 광의적 개념이 필요하다.