Oliver(2009)는 공공서비스에 대한 '인지된 성과', '기대', '성과와 기대 간의 차이'의 요소가 시민 만족도에 어떠한 영향을 미치는지 검증하였다. 그는 성과에 대한 기대치와 만족도 사이의 괴리를 통하여, ‘기대’를 하나의 설명 인자로 포함해야 할 것을 주장한다.
Oliver(2009)는 잉글랜드 두 지역의 공공서비스에 대한 시민들의 인터넷 조사 데이터를 활용하여 인지된 성과(perceived performance), 기대, 그리고 ‘성과와 기대 간의 차이(성과-기대)’가 시민들의 만족 수준(만족, 불만족)에 어떠한 영향을 미치는지 검증하였다. 분석 결과, 인지된 성과가 높을수록, 기대 수준이 높을수록, 그리고 ‘성과 마이너스 기대’가 높을수록 서비스 만족도가 높아지는 것으로 나타났다. 그러나 서비스에 대한 매우 높은 기대는 오히려 서비스 만족도를 낮추는 것으로 나타났다. 이는 성과에 대한 낮은 기대를 가진 영역에서는 만족도가 과잉 추정되고, 성과에 대한 높은 기대를 가진 영역에서는 만족도가 과소 추정될 수 있음을 보여주는 결과라 할 수 있다. 이를 통해 서비스 질이나 만족과 관련한 연구에서 ‘기대’를 하나의 설명요인으로 포함해야 할 것을 주장하면서 서비스 질 관리나 고객만족 관리에 있어 인지된 성과뿐만 아니라 이용자의 기대 관리를 위한 효과적인 전략이 필요함을 시사하고 있다.