외래 진료과정에서 반드시 만나는 접점 부서와 고객의 선택에 따라 만나게 되는 파생접점 부서로 정의 하였다. 그리고 이용절차, 대기시간, 시설 및 환경, 초진, 재진에 대한 정의를 정리하였다.
본 연구에서 사용한 주요변수로 주요접점은 외래 진료과정에서 반드시 만나게 되는 접점 부서로 안내 및 접수, 의사, 간호사가 이에 속하고, 진료의 결과 또는 고객의 선택 에 따라 만나게 되는 부서를 파생접점으로 정의하였다. 각 검사실, 치료실, 약국 등의 진료지원과 행정지원 부서가 이에 포함된다. 이용절차는 진료과정 또는 결과에 따라 대기가 필요한 단계로 환자의 이동 동선이 되며, 단계에 따라 고객이 기다리게 되는 시간은 대기시간으로 정의하였다. 그 외 병원에서 전반적으로 고객이 이용 가능한 시설 물이나 환경을 시설 및 환경이라 하였다. 초진은 병원에서 처음으로 진찰 받는 고객이며, 재진은 병원을 첫 번째 이후부터 진찰받는 고객으로 정의하였다.