이용절차에 대한 만족도는 고객과 직원 모두 낮게 평가되었으나 양측의 인지 정도의 갭 차이는 큰 반면 의사에 대한 만족도 및 접수 영역은 낮게 평가하지 않았다. 대기시간, 진료지원, 행정지원은 양측 평가 갭이 적어 시급히 개선해야 할 것으로 보인다.
외래고객 만족도 조사 결과, 고객은 의료진과의 커뮤니케이션을 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 선행 연구도 본 연구의 결과와 유사하였으나(구정연 등, 2000; 최성용 등, 2006; 왕미숙 등, 2013) 류문찬과 신지연(2013), 백형기(2002)의 연구에서는 부문 별로 고객과 직원의 인식차이에 변이가 있다고 보고하였다. 본 연구의 결과에서 고객과 직원의 만족도 갭(gab)을 부문별로 살펴보면, 이용절차를 고객과 직원이 모두 가장 낮게 평가하여 개선이 가장 필요한 분야로 파악되는데 고객과 직원의 인지 정도의 갭은 큰 것으로 나타났다. 반면 의사에 대한 만족도나 접수안내 영역은 직원의 우려에 비해 고객 이 그렇게 낮은 평가를 하지 않고 있는 것을 알 수 있었다. 또 대기시간과 진료지원 및 행정지원 영역에 있어서는 고객과 직원의 평가의 갭이 가장 적었는데 문제를 공감하고 있는 부문으로서 시급하게 개선해야할 우선순위가 높은 지점으로 보인다.