이를 위해 고객만족도조사는 고객만족도에 영향을 끼칠 수 있는 것을 중심으로 내용을 선정해야 하는데, 서비스 청사진이 이를 돕는다. 이는 서비스 시스템의 구조와 프로세스를 쉽게 이해할 수 있도록 도와주는 도구다.
이를 위해 고객만족도 조사는 병원의 서비스 제공에서 이루어지는 모든 과정을 파악 하고, 이중 고객만족도에 영향을 끼칠 수 있는 주요 접점을 선정한 후 이를 중심으로 조사내용이 선정될 필요가 있는데, 이를 지원해주는 방법으로 서비스 청사진이 있다(박 용태, 2010; Fitzsimmons & Fitzsimmons 2011). 이는 서비스 시스템의 구조와 프로세스를 쉽게 이해할 수 있도록 도와주는 도구로, 1980년대 초에 처음 제시된 이후 중간정도 규모의 서비스 설계도를 그리는데 널리 사용되고 항공, 외식 등의 사업에서 주로 사용하여왔고, 국내 의료분야에서는 박근완과 박광태(2008)가 일개 종합병원의 외래환자를 대상으로 서비스 청사진을 개발하였다(Rodie, 1998; 박근완, 2008).