고객은 서비스 제공과정에 직접 참여하므로, 경험하고 눈으로 관찰한 서비스 요소들이 서비스 품질에 대한 인식에 큰 영향을 미친다. 고객은 경영관리자들이 간과할 수 있는 것을 포착할 수 있기에 현장실사로 그들의 경험을 평가해 볼 수 있다.
서비스 전달은 서비스를 경험하는 처음부터 끝까지 고객의 기대에 부응하여야 하는데 고객은 서비스 제공과정에 직접 참여하기 때문에, 자신이 경험하고 눈으로 관찰한 서비스 요소들이 서비스 품질에 대한 그들의 생각에 크게 영향을 미치게 된다. 현장실사 (Walk-through-Audit, WtA)는 관련 서비스의 개선이 필요한 분야를 파악하기 위해 고객에게 초점을 맞춘 조사방법으로 Fitzsimmons와 Maurer에 의해 풀(full) 서비스가 제공되는 음식점을 대상으로 개발한 것으로 간단하면서 전체적인 고객만족도 조사와 달리 실질적인 서비스 개선에 필요한 사항들을 밝혀내는 노력의 일환으로 서비스가 제공되는 전체 프로세스의 세부적인 사항들에 집중되어 있다. 고객은 흔히 경영자나 관리자들이 간과할 수 있는 역할을 알고 있을 수도 있기 때문에 현장실사는 고객 시각으로 서비스에 대한 그들의 경험을 평가해 볼 수 있다.