현장실사법은 고객이 경험하는 모든 서비스를 조사하는 방법으로, 서비스 청사진에 기반해서 고객이 경험하는 서비스 이동경로에 따라 설문내용을 포함 또는 제외할 수 있고 의료기관별 맞춤형 설문도구 개발이 가능하다는 특징이 있다. 여기에서는 외부평가에서 요구하는 문항을 포함해 외래설문을 44항으로 구성하고 고객이 겪은 서비스 순서대로 배치했다. Likert 4점 척도와 ‘해당없음’으로 만족도를 평가했으며 요인분석으로 타당도를 검증했다.
서비스 청사진은 서비스 전달 시스템을 시각적으로 표현하는 기법으로 서비스 설계자 및 관리자 관점의 접근법이라면 현장실사법은 고객 관점에서 고객이 경험하는 모든 서비스를 처음부터 끝까지 구체적으로 조사하는 방법이다(류문찬, 2013). 따라서 현장실사법은 서비스 청사진을 기반으로 고객이 경험하는 서비스 이동경로에 따라 설문내용을 포함 또는 제외하며 의료기관별 맞춤형 설문도구 개발이 가능하다. 본 연구에서는 서비스 청사진을 바탕으로 고객이 이동하면서 경험하게 되는 서비스 순서에 따라 설문 문항을 배치하였다. 또 의료기관평가 등 외부평가에서 요구하는 설문문항인 의료 인력과의 의사소통, 진료절차, 직원의 친절성, 시설 및 환경에 대한 설문과 진료만족, 재이용의사, 추천의사 및 설문응답자의 일반적 사항을 포함하였다. 설문조사 결과 분석은 고객의 이동 순서에 따라 흩어져 있는 설문문항을 주요접점, 파생접점, 이용절차, 시설 및 환경, 대기시간, 전체만족도로 재구성하여 만족도를 측정하였다. 설문은 매우불만족 1점, 불만족 2점, 만족 3점 매우 만족 4점의 Likert 4점 척도를 이용하였고, 진료만족, 재이용의사, 추천의사에 대한 전체 만족도를 100점으로 측정하였다. 설문은 의료서비스 경험과정의 순서에 따라 구성하면서 이용하지 않는 서비스는 ‘해당없음’을 선택하도록 하였으며, 설문응답자의 일반적 사항을 제외한 외래설문은 총 44문항으로 구성하였다. 설문도구의 신뢰도를 측정하는 Chronbach‘s α는 0.813로 나타났다. 설문 문항의 타당도는 요인분 석을 통해 검증하였으며, 외래설문의 경우 5가지 요인에 대해 EV(eigen value, 고유값) 는 31.796, 3.983, 2.685, 1.997, 1.819로 나타났다.