온라인 신발 판매 업체 지포스의 컨텍센터 에는 고객 응대 메뉴얼이 없다. 직원들은 고객의 문제를 잘 해결하고 감동을 줄 수 있도록 충분한 시간과 비용을 사용할 권한을 가진다. 지포스는 2011년 일하기 좋은 100대 기업 중 6위에 올랐다.
온라인 신발 판매 업체 자포스의 사례는 많은 시사점을 제공한다. 자포스에는 컨택센터(Contact Center) 부서가 전화, 메일, 메신저 등 다양한 소통채널을 통해 고객과 접촉하는데, 고객 응대 매뉴얼이나 지침이 따로 존재하지 않고, 직원 각자의 판단에 따라 고객의 문의에 재량껏 대응한다. 직원들은 빠른 시간에 더 많은 문의를 처리해야 한다는 부담 대신 고객들이 행복한 기분으로 전화 통화를 마칠 수 있도록 상당한 시간과 비용을 할애ㆍ지출할 수 있는 권한을 부여받는다. 즉, 직원은 인간 대 인간으로 고객과 마주하며 고객에게 신발을 넘어 감동 체험을 전달하고자 한다. 컨택센터 직원들은 힘든 감정노동자가 아닌 '행복 배달부’로서 자포스는 포춘지가선정한 2011년 일하기 좋은 100대 기업 중에서 6위를 차지했고, 2009년에는 세계 최대 전자상거래 기업 아마존에 12억 달러에 인수가 되어 화제를 낳았다.