Comparación	57	147	196	169	598	802	1
de	202	147	226	169	598	802	1
las	232	147	260	169	598	802	1
escalas	265	147	336	169	598	802	1
de	342	147	366	169	598	802	1
Likert	371	147	436	169	598	802	1
y	442	147	454	169	598	802	1
Vigesimal	57	176	157	198	598	802	1
para	163	176	211	198	598	802	1
la	217	176	236	198	598	802	1
evaluación	242	176	352	198	598	802	1
de	358	176	382	198	598	802	1
satisfacción	388	176	507	198	598	802	1
de	57	205	81	226	598	802	1
atención	87	205	173	226	598	802	1
en	180	205	204	226	598	802	1
un	210	205	237	226	598	802	1
hospital	243	205	324	226	598	802	1
del	331	205	361	226	598	802	1
Perú.	367	205	423	226	598	802	1
LLANOS	57	245	98	254	598	802	1
ZAVALAGA	100	245	155	254	598	802	1
Fernando*,	157	245	205	254	598	802	1
ROSAS	207	245	240	254	598	802	1
AGUIRRE	242	245	289	254	598	802	1
Angel**,	291	245	330	254	598	802	1
MENDOZA	331	245	384	254	598	802	1
REQUENA	386	245	436	254	598	802	1
Daniel**,	438	245	479	254	598	802	1
CONTRERAS	481	245	543	254	598	802	1
RÍOS	57	257	81	267	598	802	1
Carlos***	83	257	126	267	598	802	1
SUMMARY	57	282	110	292	598	802	1
KEYWORDS:	57	446	123	456	598	802	1
Patient	127	446	159	456	598	802	1
satisfaction,	163	446	217	456	598	802	1
Likert	221	446	250	456	598	802	1
scale,	254	446	279	456	598	802	1
scale	283	446	305	456	598	802	1
measurement.	309	446	372	456	598	802	1
RESUMEN	57	471	105	481	598	802	1
PALABRAS	57	635	111	645	598	802	1
CLAVE:	112	635	149	645	598	802	1
Satisfacción	151	635	202	645	598	802	1
del	204	635	217	645	598	802	1
usuario,	219	635	252	645	598	802	1
escala	254	635	280	645	598	802	1
de	282	635	292	645	598	802	1
medición,	294	635	336	645	598	802	1
Likert.	337	635	366	645	598	802	1
*	54	670	59	679	598	802	1
**	54	695	64	705	598	802	1
***	54	720	70	730	598	802	1
52	57	780	66	788	598	802	1
Magister	90	670	127	679	598	802	1
en	130	670	140	679	598	802	1
Economía	143	670	185	679	598	802	1
en	188	670	198	679	598	802	1
Salud.	200	670	227	679	598	802	1
Profesor	230	670	265	679	598	802	1
Asociado	268	670	308	679	598	802	1
de	310	670	320	679	598	802	1
la	323	670	330	679	598	802	1
Facultad	333	670	369	679	598	802	1
de	372	670	382	679	598	802	1
Salud	385	670	408	679	598	802	1
Pública	411	670	443	679	598	802	1
y	445	670	451	679	598	802	1
Administración.	453	670	521	679	598	802	1
Universidad	90	683	141	692	598	802	1
Peruana	143	683	177	692	598	802	1
Cayetano	179	683	218	692	598	802	1
Heredia.	220	683	256	692	598	802	1
Médico	90	695	122	705	598	802	1
Cirujano.	124	695	164	705	598	802	1
Unidad	166	695	197	705	598	802	1
de	199	695	209	705	598	802	1
Gestión.	211	695	247	705	598	802	1
Facultad	249	695	285	705	598	802	1
de	287	695	297	705	598	802	1
Salud	300	695	324	705	598	802	1
Pública	326	695	357	705	598	802	1
y	360	695	365	705	598	802	1
Administración.	367	695	435	705	598	802	1
Universidad	437	695	489	705	598	802	1
Peruana	491	695	525	705	598	802	1
Cayetano	90	708	129	717	598	802	1
Heredia.	131	708	166	717	598	802	1
Magister	90	720	127	730	598	802	1
en	129	720	138	730	598	802	1
Gestión	140	720	172	730	598	802	1
de	174	720	184	730	598	802	1
Programas	186	720	230	730	598	802	1
Sociales.	232	720	269	730	598	802	1
Facultad	271	720	307	730	598	802	1
de	308	720	318	730	598	802	1
Salud	320	720	344	730	598	802	1
Pública	346	720	377	730	598	802	1
y	378	720	384	730	598	802	1
Administración.	386	720	452	730	598	802	1
Universidad	454	720	505	730	598	802	1
Peruana	507	720	540	730	598	802	1
Cayetano	90	733	130	742	598	802	1
Heredia	132	733	165	742	598	802	1
Magister	167	733	205	742	598	802	1
en	207	733	217	742	598	802	1
Gestión	219	733	252	742	598	802	1
de	254	733	264	742	598	802	1
Programas	267	733	311	742	598	802	1
Sociales.	314	733	351	742	598	802	1
Facultad	354	733	390	742	598	802	1
de	392	733	402	742	598	802	1
Salud	405	733	428	742	598	802	1
Pública	431	733	462	742	598	802	1
y	465	733	470	742	598	802	1
Administración.	472	733	540	742	598	802	1
Universidad	126	746	177	755	598	802	1
Peruana	179	746	213	755	598	802	1
Cayetano	215	746	254	755	598	802	1
Heredia.	256	746	292	755	598	802	1
Rev	77	780	90	788	598	802	1
Med	95	780	111	788	598	802	1
Hered	115	780	138	788	598	802	1
12	140	780	149	788	598	802	1
(2),	151	780	164	788	598	802	1
2001	166	780	184	788	598	802	1
Evaluación	224	26	267	35	598	802	2
de	271	26	280	35	598	802	2
satisfacción	283	26	329	35	598	802	2
el	333	26	340	35	598	802	2
usuario	343	26	372	35	598	802	2
INTRODUCCIÓN	57	63	135	73	598	802	2
En	65	89	77	98	598	802	2
la	80	89	87	98	598	802	2
actualidad	90	89	133	98	598	802	2
existe	136	89	160	98	598	802	2
un	163	89	173	98	598	802	2
creciente	176	89	214	98	598	802	2
interés	216	89	244	98	598	802	2
por	247	89	261	98	598	802	2
parte	264	89	285	98	598	802	2
de	57	101	67	111	598	802	2
las	69	101	80	111	598	802	2
organizaciones	82	101	145	111	598	802	2
de	147	101	157	111	598	802	2
salud	159	101	182	111	598	802	2
por	184	101	198	111	598	802	2
evaluar	200	101	231	111	598	802	2
la	233	101	240	111	598	802	2
calidad	242	101	273	111	598	802	2
de	275	101	285	111	598	802	2
sus	57	114	71	123	598	802	2
servicios.	75	114	117	123	598	802	2
En	126	114	138	123	598	802	2
este	142	114	159	123	598	802	2
sentido,	164	114	198	123	598	802	2
la	203	114	210	123	598	802	2
satisfacción	215	114	267	123	598	802	2
del	271	114	285	123	598	802	2
paciente	57	126	91	136	598	802	2
constituye	93	126	135	136	598	802	2
uno	136	126	152	136	598	802	2
de	154	126	163	136	598	802	2
los	165	126	177	136	598	802	2
más	179	126	196	136	598	802	2
versátiles	197	126	236	136	598	802	2
indicadores	238	126	285	136	598	802	2
de	57	139	67	148	598	802	2
calidad	70	139	100	148	598	802	2
(1,2),	103	139	126	148	598	802	2
por	129	139	143	148	598	802	2
ser	146	139	158	148	598	802	2
una	161	139	177	148	598	802	2
medida	180	139	211	148	598	802	2
de	214	139	224	148	598	802	2
los	227	139	239	148	598	802	2
resultados	242	139	285	148	598	802	2
de	57	152	67	161	598	802	2
la	69	152	76	161	598	802	2
atención	79	152	114	161	598	802	2
y	117	152	122	161	598	802	2
un	124	152	135	161	598	802	2
predictor	137	152	175	161	598	802	2
de	177	152	187	161	598	802	2
fidelización	190	152	239	161	598	802	2
del	242	152	254	161	598	802	2
cliente	257	152	285	161	598	802	2
(3,4).	57	164	79	174	598	802	2
Para	81	164	100	174	598	802	2
medir	102	164	126	174	598	802	2
la	128	164	136	174	598	802	2
satisfacción	138	164	187	174	598	802	2
del	189	164	202	174	598	802	2
usuario	204	164	234	174	598	802	2
se	236	164	245	174	598	802	2
disponen	247	164	285	174	598	802	2
de	57	177	67	186	598	802	2
métodos	68	177	104	186	598	802	2
cualitativos	106	177	154	186	598	802	2
y	156	177	161	186	598	802	2
cuantitativos.	163	177	219	186	598	802	2
Dentro	221	177	250	186	598	802	2
de	252	177	262	186	598	802	2
estos	264	177	285	186	598	802	2
últimos,	57	189	90	199	598	802	2
los	92	189	104	199	598	802	2
cuestionarios	105	189	160	199	598	802	2
usando	161	189	190	199	598	802	2
métodos	192	189	227	199	598	802	2
de	229	189	239	199	598	802	2
estimación	240	189	285	199	598	802	2
directa,	57	202	91	211	598	802	2
son	96	202	112	211	598	802	2
instrumentos	117	202	176	211	598	802	2
que	181	202	197	211	598	802	2
permiten	202	202	243	211	598	802	2
analizar	248	202	285	211	598	802	2
cuantitativamente	57	215	130	224	598	802	2
la	131	215	139	224	598	802	2
percepción	141	215	186	224	598	802	2
de	187	215	197	224	598	802	2
los	199	215	211	224	598	802	2
niveles	213	215	242	224	598	802	2
de	244	215	253	224	598	802	2
calidad	255	215	285	224	598	802	2
por	57	227	71	237	598	802	2
parte	72	227	93	237	598	802	2
del	95	227	108	237	598	802	2
usuario	109	227	140	237	598	802	2
utilizando	142	227	183	237	598	802	2
para	185	227	203	237	598	802	2
ello	205	227	220	237	598	802	2
diferentes	222	227	263	237	598	802	2
tipos	265	227	285	237	598	802	2
de	57	240	67	249	598	802	2
escalas	69	240	99	249	598	802	2
de	102	240	112	249	598	802	2
evaluación.	114	240	162	249	598	802	2
La	65	265	76	274	598	802	2
escala	79	265	105	274	598	802	2
gráfica	108	265	137	274	598	802	2
es	140	265	149	274	598	802	2
uno	152	265	168	274	598	802	2
de	171	265	180	274	598	802	2
los	184	265	196	274	598	802	2
tipos	199	265	219	274	598	802	2
de	222	265	232	274	598	802	2
escalas	235	265	265	274	598	802	2
más	268	265	285	274	598	802	2
antiguas	57	278	92	287	598	802	2
y	94	278	99	287	598	802	2
simples	102	278	134	287	598	802	2
que	137	278	152	287	598	802	2
existen	155	278	184	287	598	802	2
(5),	187	278	202	287	598	802	2
y	204	278	210	287	598	802	2
dentro	212	278	239	287	598	802	2
de	242	278	252	287	598	802	2
éstas	254	278	275	287	598	802	2
la	277	278	285	287	598	802	2
de	57	290	67	300	598	802	2
mayor	71	290	97	300	598	802	2
representatividad	101	290	174	300	598	802	2
es	178	290	187	300	598	802	2
la	191	290	198	300	598	802	2
“Escala	202	290	234	300	598	802	2
Likert”	238	290	269	300	598	802	2
(6)	273	290	285	300	598	802	2
(Rensis	57	303	88	312	598	802	2
Likert,	90	303	119	312	598	802	2
1932).	121	303	148	312	598	802	2
Esta	153	303	171	312	598	802	2
se	173	303	182	312	598	802	2
ha	184	303	194	312	598	802	2
convertido	196	303	241	312	598	802	2
en	243	303	253	312	598	802	2
una	256	303	271	312	598	802	2
las	273	303	285	312	598	802	2
técnicas	57	315	92	325	598	802	2
psicométricas	96	315	156	325	598	802	2
más	161	315	178	325	598	802	2
populares	182	315	225	325	598	802	2
para	229	315	248	325	598	802	2
generar	252	315	285	325	598	802	2
escalas,	57	328	92	337	598	802	2
utilizada	97	328	137	337	598	802	2
por	142	328	157	337	598	802	2
economistas,	161	328	221	337	598	802	2
sociólogos	226	328	275	337	598	802	2
y	280	328	285	337	598	802	2
psicólogos	57	341	102	350	598	802	2
en	104	341	114	350	598	802	2
el	117	341	125	350	598	802	2
desarrollo	128	341	170	350	598	802	2
de	173	341	183	350	598	802	2
cuestionarios	185	341	241	350	598	802	2
(7-10).	244	341	273	350	598	802	2
El	275	341	285	350	598	802	2
método	57	353	88	363	598	802	2
es	90	353	99	363	598	802	2
relativamente	102	353	159	363	598	802	2
rápido	161	353	188	363	598	802	2
y	190	353	195	363	598	802	2
permite	198	353	230	363	598	802	2
que	232	353	247	363	598	802	2
el	250	353	257	363	598	802	2
sujeto	260	353	285	363	598	802	2
establezca	57	366	100	375	598	802	2
un	103	366	113	375	598	802	2
estimado	116	366	154	375	598	802	2
cuantitativo	157	366	206	375	598	802	2
de	209	366	219	375	598	802	2
la	222	366	230	375	598	802	2
magnitud	232	366	272	375	598	802	2
de	275	366	285	375	598	802	2
un	57	378	67	388	598	802	2
atributo.	69	378	104	388	598	802	2
La	106	378	117	388	598	802	2
percepción	119	378	165	388	598	802	2
del	167	378	180	388	598	802	2
usuario	181	378	212	388	598	802	2
se	214	378	223	388	598	802	2
extiende	225	378	260	388	598	802	2
sobre	262	378	285	388	598	802	2
lo	57	391	65	400	598	802	2
que	67	391	82	400	598	802	2
él	85	391	92	400	598	802	2
o	94	391	100	400	598	802	2
ella	102	391	117	400	598	802	2
opina	119	391	143	400	598	802	2
a	145	391	150	400	598	802	2
favor	152	391	174	400	598	802	2
o	176	391	182	400	598	802	2
en	184	391	194	400	598	802	2
contra	196	391	222	400	598	802	2
de	225	391	234	400	598	802	2
la	237	391	244	400	598	802	2
atención,	247	391	285	400	598	802	2
en	57	404	67	413	598	802	2
una	69	404	84	413	598	802	2
escala	86	404	112	413	598	802	2
de	114	404	124	413	598	802	2
3	127	404	132	413	598	802	2
a	134	404	139	413	598	802	2
9	141	404	146	413	598	802	2
puntos,	149	404	179	413	598	802	2
que	182	404	197	413	598	802	2
va	199	404	209	413	598	802	2
desde	211	404	235	413	598	802	2
desacuerdo	238	404	285	413	598	802	2
hasta	57	416	78	426	598	802	2
acuerdo.	82	416	118	426	598	802	2
En	65	441	77	451	598	802	2
los	79	441	91	451	598	802	2
estudios	94	441	128	451	598	802	2
hechos	130	441	160	451	598	802	2
en	162	441	172	451	598	802	2
servicios	174	441	211	451	598	802	2
de	214	441	224	451	598	802	2
salud	226	441	248	451	598	802	2
del	250	441	263	451	598	802	2
Perú	266	441	285	451	598	802	2
(11-15),	57	454	90	463	598	802	2
se	94	454	102	463	598	802	2
ha	106	454	116	463	598	802	2
medido	119	454	150	463	598	802	2
la	154	454	161	463	598	802	2
calidad	165	454	195	463	598	802	2
de	198	454	208	463	598	802	2
atención	211	454	247	463	598	802	2
desde	250	454	274	463	598	802	2
la	277	454	285	463	598	802	2
perspectiva	57	467	104	476	598	802	2
del	107	467	120	476	598	802	2
paciente	122	467	157	476	598	802	2
utilizando	159	467	201	476	598	802	2
la	204	467	211	476	598	802	2
escala	213	467	239	476	598	802	2
vigesimal,	241	467	285	476	598	802	2
la	57	479	64	489	598	802	2
cual	67	479	85	489	598	802	2
se	88	479	96	489	598	802	2
usa	99	479	113	489	598	802	2
frecuentemente	116	479	181	489	598	802	2
en	184	479	194	489	598	802	2
la	197	479	205	489	598	802	2
calificación	208	479	257	489	598	802	2
en	260	479	270	489	598	802	2
los	273	479	285	489	598	802	2
diferentes	57	492	98	501	598	802	2
niveles	99	492	129	501	598	802	2
de	131	492	141	501	598	802	2
educación	142	492	185	501	598	802	2
en	186	492	196	501	598	802	2
nuestro	198	492	229	501	598	802	2
país.	231	492	250	501	598	802	2
Se	252	492	262	501	598	802	2
parte	264	492	285	501	598	802	2
del	57	504	69	514	598	802	2
supuesto	72	504	109	514	598	802	2
que	111	504	127	514	598	802	2
puntajes	129	504	164	514	598	802	2
menores	167	504	202	514	598	802	2
a	205	504	209	514	598	802	2
10	212	504	222	514	598	802	2
significan	225	504	266	514	598	802	2
mal	269	504	285	514	598	802	2
servicio	57	517	91	526	598	802	2
o	95	517	100	526	598	802	2
desaprobación	104	517	166	526	598	802	2
de	170	517	180	526	598	802	2
la	185	517	192	526	598	802	2
atención,	196	517	235	526	598	802	2
y	240	517	245	526	598	802	2
puntajes	249	517	285	526	598	802	2
mayores	57	530	92	539	598	802	2
a	96	530	100	539	598	802	2
10	104	530	114	539	598	802	2
buen	118	530	138	539	598	802	2
servicio	142	530	175	539	598	802	2
o	179	530	184	539	598	802	2
atención	188	530	223	539	598	802	2
aceptable,	227	530	269	539	598	802	2
sin	273	530	285	539	598	802	2
embargo	57	542	93	552	598	802	2
esta	96	542	113	552	598	802	2
suposición	116	542	161	552	598	802	2
no	164	542	174	552	598	802	2
ha	177	542	187	552	598	802	2
sido	190	542	208	552	598	802	2
confirmada.	211	542	261	552	598	802	2
El	65	567	74	577	598	802	2
presente	78	567	113	577	598	802	2
estudio	116	567	146	577	598	802	2
tiene	149	567	170	577	598	802	2
por	173	567	187	577	598	802	2
objetivo	190	567	224	577	598	802	2
comparar	227	567	267	577	598	802	2
dos	270	567	285	577	598	802	2
escalas	57	580	86	589	598	802	2
(Likert	89	580	118	589	598	802	2
y	121	580	126	589	598	802	2
Vigesimal)	129	580	175	589	598	802	2
de	178	580	188	589	598	802	2
medición	191	580	230	589	598	802	2
del	233	580	246	589	598	802	2
grado	248	580	272	589	598	802	2
de	275	580	285	589	598	802	2
satisfacción	57	593	106	602	598	802	2
de	110	593	120	602	598	802	2
pacientes	124	593	163	602	598	802	2
atendidos	167	593	207	602	598	802	2
en	211	593	221	602	598	802	2
el	225	593	232	602	598	802	2
Instituto	236	593	271	602	598	802	2
de	275	593	285	602	598	802	2
Salud	57	605	81	615	598	802	2
del	83	605	96	615	598	802	2
Niño	99	605	120	615	598	802	2
de	122	605	132	615	598	802	2
Lima,	135	605	160	615	598	802	2
Perú	162	605	182	615	598	802	2
durante	184	605	216	615	598	802	2
Marzo	219	605	246	615	598	802	2
de	249	605	258	615	598	802	2
1998.	261	605	285	615	598	802	2
Este	57	618	75	627	598	802	2
estudio	76	618	106	627	598	802	2
será	108	618	125	627	598	802	2
de	127	618	137	627	598	802	2
valiosa	138	618	168	627	598	802	2
información	170	618	220	627	598	802	2
en	222	618	232	627	598	802	2
el	234	618	241	627	598	802	2
desarrollo	243	618	285	627	598	802	2
de	57	630	67	640	598	802	2
futuros	71	630	101	640	598	802	2
cuestionarios	105	630	162	640	598	802	2
para	166	630	185	640	598	802	2
que	189	630	204	640	598	802	2
investigadores	208	630	271	640	598	802	2
en	275	630	285	640	598	802	2
calidad	57	643	87	652	598	802	2
del	89	643	102	652	598	802	2
servicio,	104	643	140	652	598	802	2
elijan	142	643	166	652	598	802	2
la	168	643	175	652	598	802	2
escala	178	643	203	652	598	802	2
de	205	643	215	652	598	802	2
medición	217	643	257	652	598	802	2
que	259	643	274	652	598	802	2
se	276	643	285	652	598	802	2
acerque	57	656	89	665	598	802	2
más	92	656	109	665	598	802	2
a	113	656	117	665	598	802	2
sus	120	656	134	665	598	802	2
objetivos.	137	656	178	665	598	802	2
MATERIAL	57	681	109	690	598	802	2
Y	111	681	118	690	598	802	2
METODOS	120	681	170	690	598	802	2
Como	65	706	91	715	598	802	2
parte	94	706	115	715	598	802	2
de	118	706	128	715	598	802	2
un	130	706	141	715	598	802	2
estudio	144	706	174	715	598	802	2
transversal	177	706	222	715	598	802	2
que	228	706	243	715	598	802	2
evaluó	246	706	274	715	598	802	2
la	277	706	285	715	598	802	2
calidad	57	719	86	728	598	802	2
del	88	719	101	728	598	802	2
servicio	102	719	135	728	598	802	2
desde	136	719	160	728	598	802	2
la	161	719	169	728	598	802	2
perspectiva	171	719	217	728	598	802	2
de	219	719	229	728	598	802	2
los	230	719	242	728	598	802	2
pacientes,	244	719	285	728	598	802	2
en	57	731	66	741	598	802	2
el	68	731	76	741	598	802	2
Instituto	77	731	112	741	598	802	2
de	113	731	123	741	598	802	2
Salud	125	731	149	741	598	802	2
del	150	731	163	741	598	802	2
Niño	165	731	185	741	598	802	2
de	187	731	197	741	598	802	2
Lima,	199	731	223	741	598	802	2
Perú,	225	731	246	741	598	802	2
se	248	731	257	741	598	802	2
utilizó	259	731	285	741	598	802	2
un	313	63	324	73	598	802	2
cuestionario	326	63	378	73	598	802	2
basado	381	63	410	73	598	802	2
en	413	63	422	73	598	802	2
la	425	63	433	73	598	802	2
teoría	436	63	459	73	598	802	2
Servqual.	462	63	502	73	598	802	2
En	505	63	517	73	598	802	2
dicho	519	63	543	73	598	802	2
cuestionario	313	76	365	85	598	802	2
se	367	76	376	85	598	802	2
incluyeron	379	76	424	85	598	802	2
dos	426	76	441	85	598	802	2
preguntas	444	76	484	85	598	802	2
para	487	76	505	85	598	802	2
medir	508	76	533	85	598	802	2
la	535	76	543	85	598	802	2
satisfacción	313	89	366	98	598	802	2
global	371	89	398	98	598	802	2
del	403	89	416	98	598	802	2
usuario,	421	89	456	98	598	802	2
usando	461	89	492	98	598	802	2
escalas	497	89	528	98	598	802	2
de	533	89	543	98	598	802	2
respuesta	313	101	355	111	598	802	2
tipo	359	101	376	111	598	802	2
Likert	381	101	408	111	598	802	2
y	412	101	418	111	598	802	2
Vigesimal.	422	101	470	111	598	802	2
El	474	101	484	111	598	802	2
cuestionario	488	101	543	111	598	802	2
Servqual	313	114	351	123	598	802	2
es	354	114	362	123	598	802	2
uno	365	114	381	123	598	802	2
de	384	114	394	123	598	802	2
los	397	114	409	123	598	802	2
más	412	114	429	123	598	802	2
utilizados	432	114	473	123	598	802	2
en	476	114	486	123	598	802	2
la	489	114	497	123	598	802	2
actualidad	500	114	543	123	598	802	2
ya	313	126	323	136	598	802	2
que	328	126	344	136	598	802	2
permite	348	126	382	136	598	802	2
medir	387	126	413	136	598	802	2
la	417	126	425	136	598	802	2
satisfacción	430	126	483	136	598	802	2
del	488	126	501	136	598	802	2
paciente	506	126	543	136	598	802	2
evaluando	313	139	359	148	598	802	2
el	364	139	372	148	598	802	2
servicio	377	139	412	148	598	802	2
recibido	417	139	454	148	598	802	2
y	459	139	464	148	598	802	2
cuantificando	469	139	530	148	598	802	2
la	535	139	543	148	598	802	2
diferencia	313	152	355	161	598	802	2
entre	358	152	379	161	598	802	2
el	381	152	389	161	598	802	2
servicio	391	152	424	161	598	802	2
percibido	427	152	467	161	598	802	2
y	469	152	474	161	598	802	2
las	477	152	488	161	598	802	2
expectativas	491	152	543	161	598	802	2
del	313	164	326	174	598	802	2
paciente	329	164	364	174	598	802	2
(15).	367	164	387	174	598	802	2
Se	322	189	332	199	598	802	2
consideró	337	189	379	199	598	802	2
como	383	189	407	199	598	802	2
universo	411	189	448	199	598	802	2
al	453	189	460	199	598	802	2
total	465	189	484	199	598	802	2
de	488	189	498	199	598	802	2
consultas	502	189	543	199	598	802	2
externas,	313	202	356	211	598	802	2
altas	361	202	382	211	598	802	2
de	387	202	398	211	598	802	2
hospitalización,	403	202	478	211	598	802	2
consultas	483	202	527	211	598	802	2
de	532	202	543	211	598	802	2
emergencia	313	215	362	224	598	802	2
y	364	215	370	224	598	802	2
servicios	373	215	410	224	598	802	2
intermedios	413	215	462	224	598	802	2
(laboratorio,	465	215	517	224	598	802	2
rayos	520	215	543	224	598	802	2
X,	313	227	323	237	598	802	2
farmacia,	327	227	367	237	598	802	2
etc.).	371	227	392	237	598	802	2
Se	396	227	406	237	598	802	2
determinó	410	227	453	237	598	802	2
un	457	227	468	237	598	802	2
tamaño	472	227	503	237	598	802	2
muestral	507	227	543	237	598	802	2
de	313	240	323	249	598	802	2
2000	327	240	349	249	598	802	2
encuestas.	353	240	397	249	598	802	2
Las	401	240	416	249	598	802	2
personas	420	240	458	249	598	802	2
que	462	240	477	249	598	802	2
contestaron	481	240	531	249	598	802	2
el	535	240	543	249	598	802	2
cuestionario	313	252	364	262	598	802	2
fueron	366	252	393	262	598	802	2
los	395	252	407	262	598	802	2
padres	409	252	436	262	598	802	2
o	438	252	443	262	598	802	2
apoderados	445	252	493	262	598	802	2
de	494	252	504	262	598	802	2
los	506	252	518	262	598	802	2
niños	520	252	543	262	598	802	2
que	313	265	328	274	598	802	2
recibieron	331	265	374	274	598	802	2
atención	377	265	412	274	598	802	2
en	415	265	425	274	598	802	2
dichos	428	265	455	274	598	802	2
servicios.	458	265	498	274	598	802	2
Se	501	265	511	274	598	802	2
realizó	514	265	543	274	598	802	2
un	313	278	324	287	598	802	2
conteo	326	278	354	287	598	802	2
del	356	278	369	287	598	802	2
movimiento	371	278	422	287	598	802	2
de	424	278	434	287	598	802	2
personas	436	278	473	287	598	802	2
por	475	278	489	287	598	802	2
hora	491	278	510	287	598	802	2
del	512	278	525	287	598	802	2
día,	527	278	543	287	598	802	2
con	313	290	328	300	598	802	2
lo	331	290	339	300	598	802	2
cual	342	290	360	300	598	802	2
se	363	290	371	300	598	802	2
estableció	374	290	416	300	598	802	2
el	419	290	427	300	598	802	2
cronograma	429	290	480	300	598	802	2
de	482	290	492	300	598	802	2
encuestas	495	290	535	300	598	802	2
a	538	290	543	300	598	802	2
los	313	303	325	312	598	802	2
pacientes,	329	303	371	312	598	802	2
controlando	375	303	426	312	598	802	2
el	430	303	437	312	598	802	2
sesgo	441	303	465	312	598	802	2
de	469	303	479	312	598	802	2
aglomeración.	483	303	543	312	598	802	2
Los	313	315	329	325	598	802	2
encuestadores	334	315	395	325	598	802	2
debidamente	399	315	455	325	598	802	2
capacitados	459	315	510	325	598	802	2
fueron	514	315	543	325	598	802	2
ubicados	313	328	351	337	598	802	2
estratégicamente	354	328	424	337	598	802	2
en	428	328	437	337	598	802	2
las	441	328	452	337	598	802	2
puertas	456	328	486	337	598	802	2
de	489	328	499	337	598	802	2
salida	502	328	527	337	598	802	2
del	530	328	543	337	598	802	2
Instituto	313	341	349	350	598	802	2
de	353	341	363	350	598	802	2
Salud	368	341	392	350	598	802	2
del	396	341	409	350	598	802	2
Niño.	413	341	437	350	598	802	2
Se	442	341	452	350	598	802	2
excluyó	456	341	490	350	598	802	2
del	495	341	508	350	598	802	2
estudio	512	341	543	350	598	802	2
aquellas	313	353	348	363	598	802	2
encuestas,	350	353	393	363	598	802	2
en	395	353	404	363	598	802	2
las	406	353	418	363	598	802	2
que	420	353	435	363	598	802	2
no	437	353	448	363	598	802	2
habían	450	353	478	363	598	802	2
respondido	480	353	527	363	598	802	2
a	529	353	533	363	598	802	2
la	535	353	543	363	598	802	2
vez	313	366	328	375	598	802	2
las	333	366	345	375	598	802	2
dos	349	366	364	375	598	802	2
preguntas	369	366	411	375	598	802	2
que	416	366	431	375	598	802	2
correspondían	436	366	498	375	598	802	2
a	502	366	507	375	598	802	2
las	511	366	523	375	598	802	2
dos	528	366	543	375	598	802	2
escalas.	313	378	346	388	598	802	2
La	322	404	333	413	598	802	2
escala	337	404	363	413	598	802	2
de	367	404	377	413	598	802	2
Likert	381	404	406	413	598	802	2
usada	410	404	434	413	598	802	2
consistió	442	404	480	413	598	802	2
en	484	404	494	413	598	802	2
una	498	404	513	413	598	802	2
escala	517	404	543	413	598	802	2
ordinal	313	416	343	426	598	802	2
continua	346	416	382	426	598	802	2
de	384	416	394	426	598	802	2
7	397	416	402	426	598	802	2
valores,	405	416	437	426	598	802	2
en	440	416	450	426	598	802	2
donde	453	416	478	426	598	802	2
1	481	416	486	426	598	802	2
correspondía	489	416	543	426	598	802	2
a	313	429	318	438	598	802	2
“muy	320	429	344	438	598	802	2
malo”,	346	429	374	438	598	802	2
2	377	429	382	438	598	802	2
a	384	429	389	438	598	802	2
“malo”,	391	429	424	438	598	802	2
4	427	429	432	438	598	802	2
a	434	429	439	438	598	802	2
“regular”,	441	429	483	438	598	802	2
6	485	429	491	438	598	802	2
a	493	429	498	438	598	802	2
“bueno”	500	429	535	438	598	802	2
y	538	429	543	438	598	802	2
7	313	441	318	451	598	802	2
“muy	323	441	347	451	598	802	2
bueno”.	351	441	385	451	598	802	2
La	389	441	400	451	598	802	2
escala	405	441	431	451	598	802	2
Vigesimal	435	441	479	451	598	802	2
es	483	441	492	451	598	802	2
una	497	441	512	451	598	802	2
escala	516	441	543	451	598	802	2
comúnmente	313	454	368	463	598	802	2
usada	372	454	396	463	598	802	2
en	400	454	410	463	598	802	2
la	415	454	422	463	598	802	2
educación	426	454	469	463	598	802	2
de	473	454	483	463	598	802	2
nuestro	488	454	519	463	598	802	2
país,	523	454	543	463	598	802	2
conformada	313	467	363	476	598	802	2
en	366	467	376	476	598	802	2
realidad	379	467	413	476	598	802	2
por	419	467	433	476	598	802	2
21	435	467	446	476	598	802	2
puntos	449	467	477	476	598	802	2
(0-20).	480	467	508	476	598	802	2
A	511	467	519	476	598	802	2
nivel	522	467	543	476	598	802	2
escolar,	313	479	344	489	598	802	2
puntajes	346	479	380	489	598	802	2
de	382	479	392	489	598	802	2
10	394	479	404	489	598	802	2
o	406	479	411	489	598	802	2
menos	413	479	440	489	598	802	2
significan	441	479	482	489	598	802	2
desaprobación	484	479	543	489	598	802	2
o	313	492	318	501	598	802	2
inaceptable,	324	492	381	501	598	802	2
el	387	492	395	501	598	802	2
0	400	492	405	501	598	802	2
pésimo	410	492	444	501	598	802	2
o	449	492	455	501	598	802	2
ausencia	460	492	500	501	598	802	2
total	506	492	527	501	598	802	2
de	532	492	543	501	598	802	2
conocimientos	313	504	378	514	598	802	2
y/o	383	504	397	514	598	802	2
competencias	401	504	462	514	598	802	2
y	467	504	472	514	598	802	2
el	476	504	484	514	598	802	2
20	493	504	504	514	598	802	2
óptimo,	509	504	543	514	598	802	2
conocimiento	313	517	372	526	598	802	2
total	377	517	396	526	598	802	2
y/o	401	517	414	526	598	802	2
competencia	419	517	474	526	598	802	2
insuperable	478	517	528	526	598	802	2
de	533	517	543	526	598	802	2
aquello	313	530	344	539	598	802	2
que	347	530	362	539	598	802	2
se	364	530	373	539	598	802	2
está	375	530	392	539	598	802	2
evaluando.	394	530	440	539	598	802	2
Los	322	555	338	564	598	802	2
resultados	342	555	387	564	598	802	2
fueron	392	555	420	564	598	802	2
expresados	425	555	473	564	598	802	2
en	478	555	488	564	598	802	2
frecuencias	493	555	543	564	598	802	2
absolutas	313	567	358	577	598	802	2
y	364	567	369	577	598	802	2
relativas.	375	567	419	577	598	802	2
Se	425	567	437	577	598	802	2
consideró	443	567	489	577	598	802	2
como	495	567	520	577	598	802	2
“no	526	567	543	577	598	802	2
insatisfecho”	313	580	368	589	598	802	2
cuando	370	580	401	589	598	802	2
la	403	580	411	589	598	802	2
atención	413	580	449	589	598	802	2
recibida	451	580	485	589	598	802	2
tuvo	487	580	506	589	598	802	2
un	508	580	519	589	598	802	2
valor	521	580	543	589	598	802	2
de	313	593	323	602	598	802	2
7	326	593	331	602	598	802	2
(muy	334	593	356	602	598	802	2
buena)	359	593	388	602	598	802	2
en	391	593	401	602	598	802	2
la	404	593	411	602	598	802	2
escala	414	593	440	602	598	802	2
de	443	593	452	602	598	802	2
Likert	455	593	481	602	598	802	2
(16)	484	593	501	602	598	802	2
y	504	593	510	602	598	802	2
valores	512	593	543	602	598	802	2
de	313	605	324	615	598	802	2
18	328	605	339	615	598	802	2
a	344	605	349	615	598	802	2
20	354	605	365	615	598	802	2
en	370	605	380	615	598	802	2
la	385	605	393	615	598	802	2
escala	398	605	426	615	598	802	2
vigesimal	431	605	476	615	598	802	2
(15);	481	605	503	615	598	802	2
y	508	605	513	615	598	802	2
como	518	605	543	615	598	802	2
“insatisfecho”	313	618	373	627	598	802	2
valores	376	618	407	627	598	802	2
diferentes	411	618	452	627	598	802	2
de	456	618	466	627	598	802	2
7	469	618	475	627	598	802	2
en	478	618	488	627	598	802	2
la	492	618	500	627	598	802	2
escala	503	618	529	627	598	802	2
de	533	618	543	627	598	802	2
Likert	313	630	340	640	598	802	2
y	344	630	349	640	598	802	2
valores	354	630	385	640	598	802	2
diferentes	389	630	432	640	598	802	2
de	437	630	447	640	598	802	2
18	451	630	462	640	598	802	2
a	466	630	471	640	598	802	2
20	475	630	486	640	598	802	2
en	490	630	500	640	598	802	2
la	504	630	512	640	598	802	2
escala	516	630	543	640	598	802	2
vigesimal.	313	643	357	652	598	802	2
En	361	643	373	652	598	802	2
el	375	643	383	652	598	802	2
análisis	385	643	416	652	598	802	2
estadístico	418	643	463	652	598	802	2
se	465	643	474	652	598	802	2
utilizaron	476	643	516	652	598	802	2
el	518	643	526	652	598	802	2
test	528	643	543	652	598	802	2
de	313	656	323	665	598	802	2
ji	326	656	332	665	598	802	2
cuadrado	336	656	374	665	598	802	2
(x	377	656	386	665	598	802	2
2	386	655	389	661	598	802	2
)	389	656	393	665	598	802	2
y	396	656	401	665	598	802	2
la	405	656	412	665	598	802	2
correlación	416	656	463	665	598	802	2
de	466	656	476	665	598	802	2
Spearman	479	656	521	665	598	802	2
para	525	656	543	665	598	802	2
determinar	313	668	359	678	598	802	2
asociación	361	668	406	678	598	802	2
entre	408	668	429	678	598	802	2
los	432	668	444	678	598	802	2
resultados	447	668	490	678	598	802	2
de	492	668	502	678	598	802	2
la	505	668	513	678	598	802	2
Escala	515	668	543	678	598	802	2
de	313	681	323	690	598	802	2
Likert	325	681	351	690	598	802	2
y	352	681	358	690	598	802	2
Vigesimal.	360	681	405	690	598	802	2
En	407	681	418	690	598	802	2
el	420	681	428	690	598	802	2
procesamiento	430	681	491	690	598	802	2
y	492	681	498	690	598	802	2
análisis	500	681	531	690	598	802	2
de	533	681	543	690	598	802	2
los	313	693	325	703	598	802	2
datos	328	693	350	703	598	802	2
se	352	693	361	703	598	802	2
utilizó	363	693	390	703	598	802	2
el	392	693	400	703	598	802	2
paquete	402	693	435	703	598	802	2
estadístico	437	693	481	703	598	802	2
SPSS	484	693	507	703	598	802	2
9.0	509	693	522	703	598	802	2
para	525	693	543	703	598	802	2
Windows.	313	706	357	715	598	802	2
A	362	706	369	715	598	802	2
todos	374	706	398	715	598	802	2
los	402	706	415	715	598	802	2
pacientes	419	706	460	715	598	802	2
se	465	706	474	715	598	802	2
les	478	706	490	715	598	802	2
solicitó	495	706	528	715	598	802	2
un	532	706	543	715	598	802	2
consentimiento	313	719	376	728	598	802	2
informado,	378	719	423	728	598	802	2
explicándoseles	425	719	490	728	598	802	2
los	491	719	503	728	598	802	2
objetivos	505	719	543	728	598	802	2
del	313	731	326	741	598	802	2
estudio	329	731	359	741	598	802	2
en	362	731	372	741	598	802	2
forma	375	731	400	741	598	802	2
clara,	403	731	426	741	598	802	2
directa	429	731	458	741	598	802	2
y	460	731	466	741	598	802	2
veraz.	469	731	494	741	598	802	2
Rev	412	780	426	788	598	802	2
Med	428	780	444	788	598	802	2
Hered	446	780	469	788	598	802	2
12	471	780	480	788	598	802	2
(2),	482	780	495	788	598	802	2
2001	497	780	515	788	598	802	2
53	531	780	540	788	598	802	2
Llanos	270	26	296	35	598	802	3
F.	298	26	305	35	598	802	3
y	308	26	313	35	598	802	3
col.	316	26	330	35	598	802	3
RESULTADOS	57	63	121	73	598	802	3
Tabla	320	72	344	84	598	802	3
Nº2.	347	72	364	84	598	802	3
Calificación	367	72	417	84	598	802	3
del	420	72	433	84	598	802	3
servicio	436	72	468	84	598	802	3
según	471	72	494	84	598	802	3
la	497	72	505	84	598	802	3
escala	508	72	533	84	598	802	3
vigesimal.	406	88	447	101	598	802	3
Se	65	89	76	98	598	802	3
incluyeron	78	89	122	98	598	802	3
a	124	89	129	98	598	802	3
2445	131	89	151	98	598	802	3
pacientes,	153	89	195	98	598	802	3
quienes	197	89	228	98	598	802	3
respondieron	230	89	285	98	598	802	3
las	57	101	68	111	598	802	3
preguntas	73	101	114	111	598	802	3
de	118	101	128	111	598	802	3
ambas	132	101	159	111	598	802	3
escalas.	163	101	196	111	598	802	3
De	200	101	212	111	598	802	3
ellos,	216	101	239	111	598	802	3
usando	243	101	273	111	598	802	3
la	277	101	285	111	598	802	3
escala	57	114	82	123	598	802	3
de	84	114	94	123	598	802	3
Likert,	96	114	124	123	598	802	3
21.4%	126	114	153	123	598	802	3
calificó	155	114	186	123	598	802	3
la	188	114	195	123	598	802	3
atención	197	114	232	123	598	802	3
recibida	234	114	268	123	598	802	3
con	270	114	285	123	598	802	3
una	57	126	72	136	598	802	3
puntuación	77	126	125	136	598	802	3
de	129	126	139	136	598	802	3
7	144	126	149	136	598	802	3
(muy	153	126	176	136	598	802	3
buena),	180	126	213	136	598	802	3
42.9%	217	126	245	136	598	802	3
con	249	126	265	136	598	802	3
una	269	126	285	136	598	802	3
puntuaciones	57	139	112	149	598	802	3
de	115	139	125	149	598	802	3
5	128	139	134	149	598	802	3
y	137	139	142	149	598	802	3
6,	145	139	153	149	598	802	3
y	157	139	162	149	598	802	3
sólo	165	139	183	149	598	802	3
7.6%	186	139	208	149	598	802	3
con	211	139	226	149	598	802	3
puntuaciones	229	139	285	149	598	802	3
de	57	152	67	161	598	802	3
3,	70	152	77	161	598	802	3
2	80	152	86	161	598	802	3
y	89	152	94	161	598	802	3
1	97	152	102	161	598	802	3
(Tabla	108	152	135	161	598	802	3
Nº	138	152	149	161	598	802	3
1).	152	152	163	161	598	802	3
Escala	354	159	384	172	598	802	3
vigesimal	387	159	429	172	598	802	3
(n=2445)	432	159	472	172	598	802	3
0-5	357	179	377	192	598	802	3
6	357	200	362	213	598	802	3
-	365	200	368	213	598	802	3
10	371	200	382	213	598	802	3
11	354	221	364	234	598	802	3
-	367	221	371	234	598	802	3
15	374	221	384	234	598	802	3
16	354	241	365	254	598	802	3
-	368	241	371	254	598	802	3
17	374	241	384	254	598	802	3
18	354	262	365	275	598	802	3
-	368	262	371	275	598	802	3
20	374	262	384	275	598	802	3
En	65	177	77	186	598	802	3
las	81	177	93	186	598	802	3
calificaciones	97	177	155	186	598	802	3
obtenidas	159	177	200	186	598	802	3
mediante	204	177	243	186	598	802	3
la	247	177	255	186	598	802	3
escala	259	177	285	186	598	802	3
vigesimal	57	189	97	199	598	802	3
se	100	189	108	199	598	802	3
encontró	110	189	147	199	598	802	3
que	149	189	164	199	598	802	3
el	166	189	174	199	598	802	3
mayor	176	189	203	199	598	802	3
porcentaje	205	189	249	199	598	802	3
(37.9%)	251	189	285	199	598	802	3
dieron	57	202	83	212	598	802	3
un	86	202	96	212	598	802	3
puntaje	99	202	130	212	598	802	3
de	132	202	142	212	598	802	3
18	144	202	155	212	598	802	3
o	157	202	162	212	598	802	3
más	164	202	181	212	598	802	3
a	184	202	188	212	598	802	3
la	191	202	198	212	598	802	3
atención	201	202	236	212	598	802	3
recibida,	238	202	275	212	598	802	3
el	277	202	285	212	598	802	3
35.2%	57	215	86	224	598	802	3
entre	91	215	114	224	598	802	3
11	119	215	130	224	598	802	3
y	135	215	140	224	598	802	3
15	145	215	157	224	598	802	3
puntos	162	215	192	224	598	802	3
y	197	215	203	224	598	802	3
sólo	208	215	227	224	598	802	3
un	232	215	243	224	598	802	3
3.3%	248	215	272	224	598	802	3
la	277	215	285	224	598	802	3
desaprobaron	57	227	113	237	598	802	3
(menor	116	227	147	237	598	802	3
ó	149	227	155	237	598	802	3
igual	158	227	179	237	598	802	3
a	182	227	186	237	598	802	3
10)	189	227	203	237	598	802	3
(Tabla	206	227	233	237	598	802	3
Nº	236	227	246	237	598	802	3
2).	249	227	261	237	598	802	3
Se	65	252	76	262	598	802	3
observó	80	252	115	262	598	802	3
asociación	120	252	166	262	598	802	3
significativa	171	252	226	262	598	802	3
entre	230	252	252	262	598	802	3
ambas	257	252	285	262	598	802	3
mediante	57	265	97	275	598	802	3
la	102	265	110	275	598	802	3
correlación	114	265	164	275	598	802	3
de	169	265	179	275	598	802	3
Spearman	184	265	228	275	598	802	3
(rho=0.483,	232	265	285	275	598	802	3
p<0.001)	57	278	95	287	598	802	3
con	97	278	113	287	598	802	3
un	115	278	126	287	598	802	3
coeficiente	128	278	174	287	598	802	3
de	177	278	186	287	598	802	3
determinación	189	278	249	287	598	802	3
de	251	278	261	287	598	802	3
0.23.	264	278	285	287	598	802	3
Se	65	303	76	312	598	802	3
compararon	80	303	133	312	598	802	3
los	137	303	150	312	598	802	3
resultados	154	303	199	312	598	802	3
de	204	303	214	312	598	802	3
ambas	218	303	246	312	598	802	3
escalas,	251	303	285	312	598	802	3
encontrándose	57	315	117	325	598	802	3
que	121	315	136	325	598	802	3
de	139	315	149	325	598	802	3
los	152	315	165	325	598	802	3
pacientes	168	315	207	325	598	802	3
que	210	315	226	325	598	802	3
calificaron	229	315	274	325	598	802	3
la	277	315	285	325	598	802	3
atención	57	328	92	338	598	802	3
en	95	328	105	338	598	802	3
la	108	328	116	338	598	802	3
escala	118	328	144	338	598	802	3
de	147	328	157	338	598	802	3
Likert	160	328	185	338	598	802	3
como	188	328	212	338	598	802	3
1	215	328	220	338	598	802	3
(muy	223	328	245	338	598	802	3
mala),	248	328	274	338	598	802	3
el	277	328	285	338	598	802	3
50.0%	57	341	84	350	598	802	3
dieron	88	341	115	350	598	802	3
un	119	341	129	350	598	802	3
puntaje	133	341	164	350	598	802	3
entre	168	341	189	350	598	802	3
11	193	341	203	350	598	802	3
y	207	341	213	350	598	802	3
15,	217	341	230	350	598	802	3
y	234	341	239	350	598	802	3
un	243	341	254	350	598	802	3
16.7%	258	341	285	350	598	802	3
entre	57	353	78	363	598	802	3
18	80	353	91	363	598	802	3
y	94	353	99	363	598	802	3
20	102	353	112	363	598	802	3
en	115	353	125	363	598	802	3
la	128	353	136	363	598	802	3
escala	138	353	164	363	598	802	3
vigesimal,	167	353	210	363	598	802	3
con	213	353	228	363	598	802	3
un	231	353	242	363	598	802	3
promedio	245	353	285	363	598	802	3
de	57	366	67	375	598	802	3
13.3±3.4.	70	366	110	375	598	802	3
Para	113	366	131	375	598	802	3
la	135	366	142	375	598	802	3
puntuación	145	366	192	375	598	802	3
4	195	366	200	375	598	802	3
(regular)	204	366	240	375	598	802	3
de	243	366	253	375	598	802	3
Likert,	257	366	285	375	598	802	3
el	57	378	64	388	598	802	3
20.3%	67	378	94	388	598	802	3
calificó	97	378	129	388	598	802	3
con	132	378	147	388	598	802	3
18	150	378	160	388	598	802	3
a	163	378	168	388	598	802	3
20,	171	378	184	388	598	802	3
el	187	378	194	388	598	802	3
54.3%	197	378	224	388	598	802	3
con	227	378	243	388	598	802	3
11	245	378	256	388	598	802	3
a	259	378	263	388	598	802	3
15	266	378	277	388	598	802	3
y	280	378	285	388	598	802	3
0.6%	57	391	79	401	598	802	3
con	81	391	96	401	598	802	3
0	98	391	103	401	598	802	3
a	105	391	110	401	598	802	3
5	112	391	117	401	598	802	3
en	119	391	129	401	598	802	3
la	131	391	139	401	598	802	3
escala	141	391	167	401	598	802	3
vigesimal;	169	391	213	401	598	802	3
con	215	391	230	401	598	802	3
un	232	391	242	401	598	802	3
promedio	245	391	285	401	598	802	3
de	57	404	67	413	598	802	3
15.4	70	404	88	413	598	802	3
±	92	404	97	413	598	802	3
2.4.	101	404	116	413	598	802	3
Así,	120	404	137	413	598	802	3
para	140	404	158	413	598	802	3
la	161	404	169	413	598	802	3
puntuación	172	404	219	413	598	802	3
7	222	404	227	413	598	802	3
(muy	231	404	253	413	598	802	3
buena)	256	404	285	413	598	802	3
de	57	416	67	426	598	802	3
Likert	70	416	95	426	598	802	3
el	98	416	106	426	598	802	3
mayor	109	416	136	426	598	802	3
porcentaje	139	416	182	426	598	802	3
(70.8%)	185	416	219	426	598	802	3
correspondió	222	416	277	426	598	802	3
a	280	416	285	426	598	802	3
las	57	429	68	438	598	802	3
puntuaciones	71	429	126	438	598	802	3
entre	128	429	149	438	598	802	3
18	151	429	162	438	598	802	3
y	164	429	169	438	598	802	3
20	171	429	182	438	598	802	3
en	184	429	194	438	598	802	3
la	196	429	204	438	598	802	3
escala	206	429	232	438	598	802	3
vigesimal,	234	429	277	438	598	802	3
y	280	429	285	438	598	802	3
0,2%	57	441	79	451	598	802	3
a	82	441	87	451	598	802	3
puntuaciones	90	441	146	451	598	802	3
entre	149	441	170	451	598	802	3
0	174	441	179	451	598	802	3
y	182	441	188	451	598	802	3
5	191	441	196	451	598	802	3
(Tabla	200	441	227	451	598	802	3
Nº3),	230	441	252	451	598	802	3
con	256	441	271	451	598	802	3
un	274	441	285	451	598	802	3
promedio	57	454	97	463	598	802	3
de	100	454	110	463	598	802	3
18.0	113	454	132	463	598	802	3
±	135	454	140	463	598	802	3
2.0.	144	454	159	463	598	802	3
Según	65	479	92	489	598	802	3
la	97	479	105	489	598	802	3
definición	109	479	154	489	598	802	3
de	159	479	169	489	598	802	3
grado	173	479	198	489	598	802	3
de	203	479	213	489	598	802	3
satisfacción,	217	479	273	489	598	802	3
el	277	479	285	489	598	802	3
porcentaje	57	492	100	501	598	802	3
de	103	492	113	501	598	802	3
usuarios	116	492	151	501	598	802	3
“no	154	492	169	501	598	802	3
insatisfechos”	172	492	231	501	598	802	3
(37.9%)	234	492	268	501	598	802	3
fue	271	492	285	501	598	802	3
mayor	57	504	83	514	598	802	3
al	85	504	93	514	598	802	3
comparar	95	504	134	514	598	802	3
con	136	504	151	514	598	802	3
el	153	504	161	514	598	802	3
porcentaje	163	504	206	514	598	802	3
obtenido	208	504	245	514	598	802	3
mediante	247	504	285	514	598	802	3
Tabla	60	531	83	543	598	802	3
Nº1.	86	531	103	543	598	802	3
Calificación	106	531	155	543	598	802	3
del	158	531	170	543	598	802	3
servicio	173	531	205	543	598	802	3
según	207	531	231	543	598	802	3
la	234	531	241	543	598	802	3
escala	244	531	268	543	598	802	3
de	144	547	154	559	598	802	3
Likert.	156	547	184	559	598	802	3
Escala	95	594	124	606	598	802	3
de	127	594	138	606	598	802	3
Likert	141	594	165	606	598	802	3
(n=2445)	168	594	207	606	598	802	3
1	95	614	100	626	598	802	3
(Muy	103	614	124	626	598	802	3
mala)	128	614	151	626	598	802	3
2	95	633	100	645	598	802	3
(Mala)	103	633	130	645	598	802	3
3	95	653	100	665	598	802	3
4	95	672	100	684	598	802	3
(Regular)	103	672	143	684	598	802	3
5	95	692	100	704	598	802	3
6	95	711	100	723	598	802	3
(Buena)	103	711	137	723	598	802	3
7	95	731	100	743	598	802	3
(Muy	103	731	125	743	598	802	3
buena)	128	731	158	743	598	802	3
54	57	780	66	788	598	802	3
Rev	77	780	90	788	598	802	3
Med	95	780	111	788	598	802	3
Hered	115	780	138	788	598	802	3
12	140	780	149	788	598	802	3
(2),	151	780	164	788	598	802	3
2001	166	780	184	788	598	802	3
%	227	594	235	606	598	802	3
1.7	227	614	241	626	598	802	3
1.9	227	633	241	645	598	802	3
3.9	227	653	241	665	598	802	3
19.2	222	672	241	684	598	802	3
21.4	222	692	241	704	598	802	3
20.6	222	711	241	723	598	802	3
21.4	222	731	241	743	598	802	3
%	492	159	500	172	598	802	3
0.3	493	179	506	192	598	802	3
2.6	493	200	506	213	598	802	3
35.2	488	221	506	234	598	802	3
24.0	488	241	506	254	598	802	3
37.9	488	262	506	275	598	802	3
Tabla	351	311	368	321	598	802	3
Nº3.	370	311	383	321	598	802	3
Calificaciones	385	311	426	321	598	802	3
en	428	311	435	321	598	802	3
la	437	311	443	321	598	802	3
Escala	445	311	464	321	598	802	3
de	466	311	473	321	598	802	3
Likert	475	311	494	321	598	802	3
y	496	311	499	321	598	802	3
Vigesimal	403	324	432	334	598	802	3
(%).	434	324	448	334	598	802	3
0-5	368	395	377	402	598	802	3
(n=8)	367	403	378	410	598	802	3
6	392	395	395	402	598	802	3
-	396	395	398	402	598	802	3
10	399	395	404	402	598	802	3
(n=63)	391	403	405	410	598	802	3
42	352	420	357	426	598	802	3
2.4	373	420	380	426	598	802	3
21.4	398	420	407	426	598	802	3
50.0	429	420	438	426	598	802	3
9.5	462	420	468	426	598	802	3
16.7	490	420	499	426	598	802	3
13.3	513	420	522	426	598	802	3
±	524	420	526	426	598	802	3
3.4	528	420	534	426	598	802	3
47	352	435	357	441	598	802	3
4.3	373	435	380	441	598	802	3
10.6	398	435	407	441	598	802	3
59.6	429	435	438	441	598	802	3
10.6	459	435	468	441	598	802	3
14.9	490	435	499	441	598	802	3
13.9	513	435	522	441	598	802	3
±	524	435	526	441	598	802	3
3.3	528	435	534	441	598	802	3
3	317	450	319	456	598	802	3
96	352	450	357	456	598	802	3
0.0	373	450	380	456	598	802	3
8.4	401	450	407	456	598	802	3
63.5	429	450	438	456	598	802	3
13.5	459	450	468	456	598	802	3
14.6	490	450	499	456	598	802	3
14.4	513	450	522	456	598	802	3
±	524	450	526	456	598	802	3
2.8	528	450	534	456	598	802	3
4	317	464	319	471	598	802	3
713	349	464	357	471	598	802	3
0.6	373	464	380	471	598	802	3
3.2	401	464	407	471	598	802	3
54.3	429	464	438	471	598	802	3
21.6	459	464	468	471	598	802	3
20.3	490	464	499	471	598	802	3
15.4	513	464	522	471	598	802	3
±	524	464	526	471	598	802	3
2.4	528	464	534	471	598	802	3
5	317	479	319	486	598	802	3
522	349	479	357	486	598	802	3
0.0	373	479	380	486	598	802	3
2.3	401	479	407	486	598	802	3
40.8	429	479	438	486	598	802	3
29.7	459	479	468	486	598	802	3
27.2	490	479	499	486	598	802	3
16.0	513	479	522	486	598	802	3
±	524	479	526	486	598	802	3
2.2	528	479	534	486	598	802	3
6	317	494	319	501	598	802	3
503	349	494	357	501	598	802	3
0.0	373	494	380	501	598	802	3
0.4	401	494	407	501	598	802	3
17.5	429	494	438	501	598	802	3
34.0	459	494	468	501	598	802	3
48.1	490	494	499	501	598	802	3
17.2	513	494	522	501	598	802	3
±	524	494	526	501	598	802	3
1.7	528	494	534	501	598	802	3
7	317	509	319	516	598	802	3
522	349	509	357	516	598	802	3
0.2	373	509	380	516	598	802	3
0.8	401	509	407	516	598	802	3
12.1	429	509	438	516	598	802	3
16.1	459	509	468	516	598	802	3
70.8	490	509	499	516	598	802	3
18.0	513	509	522	516	598	802	3
±	524	509	526	516	598	802	3
2.0	528	509	534	516	598	802	3
Puntaje	318	399	333	406	598	802	3
n	350	399	352	406	598	802	3
1	317	420	319	426	598	802	3
2	317	435	319	441	598	802	3
11	420	395	425	402	598	802	3
-	426	395	428	402	598	802	3
15	429	395	434	402	598	802	3
(n=861)	419	403	435	410	598	802	3
16	451	395	455	402	598	802	3
-	457	395	458	402	598	802	3
17	460	395	465	402	598	802	3
(n=586)	450	403	466	410	598	802	3
18	481	395	486	402	598	802	3
-	488	395	489	402	598	802	3
20	491	395	495	402	598	802	3
(n=927)	480	403	496	410	598	802	3
Calificación	512	395	535	402	598	802	3
promedio	514	403	533	410	598	802	3
Tabla	319	541	339	553	598	802	3
Nº4.	342	541	356	553	598	802	3
Sensibilidad	359	541	402	553	598	802	3
y	405	541	408	553	598	802	3
especificidad	411	541	456	553	598	802	3
de	459	541	467	553	598	802	3
la	470	541	476	553	598	802	3
escala	479	541	500	553	598	802	3
Vigesimal	502	541	537	553	598	802	3
usando	341	556	366	567	598	802	3
como	369	556	387	567	598	802	3
gold	390	556	404	567	598	802	3
standard	407	556	438	567	598	802	3
a	441	556	445	567	598	802	3
la	448	556	454	567	598	802	3
escala	456	556	477	567	598	802	3
de	480	556	488	567	598	802	3
Likert.	490	556	515	567	598	802	3
SATISFECHO	368	628	421	641	598	802	3
INSATISFECHO	432	628	494	641	598	802	3
TOTAL	505	628	532	641	598	802	3
18	329	648	338	661	598	802	3
-	341	648	343	661	598	802	3
20	346	648	355	661	598	802	3
370	408	648	422	661	598	802	3
557	480	648	494	661	598	802	3
927	519	648	533	661	598	802	3
<	336	668	341	680	598	802	3
18	345	668	355	680	598	802	3
152	408	668	422	680	598	802	3
1366	476	668	494	680	598	802	3
1518	514	668	533	680	598	802	3
TOTAL	329	701	355	713	598	802	3
Especificidad:	328	735	361	742	598	802	3
70.9%	363	735	378	742	598	802	3
Sensibilidad:	328	743	358	751	598	802	3
71.0%	362	743	377	751	598	802	3
522	408	701	422	713	598	802	3
1923	476	701	494	713	598	802	3
2445	514	701	533	713	598	802	3
Evaluación	224	26	267	35	598	802	4
de	271	26	280	35	598	802	4
satisfacción	283	26	329	35	598	802	4
el	333	26	340	35	598	802	4
usuario	343	26	372	35	598	802	4
diseñadas	54	63	95	73	598	802	4
para	98	63	116	73	598	802	4
medir	120	63	144	73	598	802	4
lo	148	63	156	73	598	802	4
mismo:	159	63	191	73	598	802	4
grado	195	63	218	73	598	802	4
de	222	63	232	73	598	802	4
satisfacción	235	63	285	73	598	802	4
del	54	76	67	85	598	802	4
usuario.	68	76	102	85	598	802	4
Por	103	76	118	85	598	802	4
tanto	120	76	141	85	598	802	4
dicha	142	76	165	85	598	802	4
relación	167	76	200	85	598	802	4
es	202	76	211	85	598	802	4
considerada	213	76	262	85	598	802	4
débil	264	76	285	85	598	802	4
(17),	54	89	73	98	598	802	4
explicando	75	89	119	98	598	802	4
sólo	121	89	138	98	598	802	4
el	139	89	146	98	598	802	4
23%	148	89	167	98	598	802	4
de	168	89	178	98	598	802	4
la	180	89	187	98	598	802	4
variabilidad	189	89	237	98	598	802	4
de	238	89	248	98	598	802	4
la	250	89	257	98	598	802	4
Escala	258	89	285	98	598	802	4
Vigesimal.	54	101	97	111	598	802	4
Ambos	62	126	94	136	598	802	4
resultados	99	126	145	136	598	802	4
sugieren	149	126	187	136	598	802	4
un	192	126	203	136	598	802	4
desfase	208	126	241	136	598	802	4
entre	245	126	268	136	598	802	4
las	273	126	285	136	598	802	4
calificaciones	54	139	119	148	598	802	4
obtenidas	124	139	169	148	598	802	4
por	174	139	189	148	598	802	4
ambas	194	139	223	148	598	802	4
escalas	228	139	261	148	598	802	4
y	266	139	272	148	598	802	4
la	277	139	285	148	598	802	4
percepción	54	152	100	161	598	802	4
de	103	152	113	161	598	802	4
los	115	152	128	161	598	802	4
clientes	130	152	162	161	598	802	4
sobre	165	152	188	161	598	802	4
la	191	152	198	161	598	802	4
calidad	201	152	231	161	598	802	4
de	234	152	244	161	598	802	4
atención,	247	152	285	161	598	802	4
lo	54	164	62	174	598	802	4
cual	64	164	81	174	598	802	4
se	83	164	92	174	598	802	4
hace	94	164	113	174	598	802	4
más	115	164	132	174	598	802	4
evidente	134	164	170	174	598	802	4
al	172	164	179	174	598	802	4
comparar	181	164	221	174	598	802	4
los	223	164	235	174	598	802	4
porcentajes	237	164	285	174	598	802	4
de	54	177	64	186	598	802	4
usuarios	67	177	102	186	598	802	4
“no	104	177	119	186	598	802	4
insatisfechos”	122	177	181	186	598	802	4
(p<0.001).	184	177	228	186	598	802	4
Por	231	177	246	186	598	802	4
tanto,	248	177	272	186	598	802	4
el	277	177	285	186	598	802	4
problema	54	189	94	199	598	802	4
de	96	189	106	199	598	802	4
elegir	108	189	132	199	598	802	4
un	134	189	144	199	598	802	4
determinado	147	189	199	199	598	802	4
número	201	189	233	199	598	802	4
de	236	189	245	199	598	802	4
opciones	248	189	285	199	598	802	4
es	54	202	63	211	598	802	4
el	67	202	75	211	598	802	4
efecto	79	202	106	211	598	802	4
que	110	202	126	211	598	802	4
pueda	130	202	156	211	598	802	4
producir	160	202	197	211	598	802	4
esta	201	202	218	211	598	802	4
decisión	222	202	258	211	598	802	4
en	263	202	273	211	598	802	4
la	277	202	285	211	598	802	4
confiabilidad	54	215	108	224	598	802	4
de	109	215	119	224	598	802	4
la	121	215	128	224	598	802	4
escala	130	215	155	224	598	802	4
y	157	215	162	224	598	802	4
en	164	215	173	224	598	802	4
la	175	215	183	224	598	802	4
capacidad	184	215	225	224	598	802	4
de	227	215	237	224	598	802	4
discriminar	238	215	285	224	598	802	4
(precisión)	54	227	99	237	598	802	4
entre	103	227	124	237	598	802	4
los	127	227	139	237	598	802	4
grados	143	227	171	237	598	802	4
de	174	227	184	237	598	802	4
las	188	227	199	237	598	802	4
percepciones	203	227	258	237	598	802	4
de	261	227	271	237	598	802	4
un	274	227	285	237	598	802	4
ítem.	54	240	75	249	598	802	4
Respecto	77	240	115	249	598	802	4
a	117	240	122	249	598	802	4
esto,	123	240	143	249	598	802	4
podría	145	240	171	249	598	802	4
pensarse	173	240	209	249	598	802	4
que	211	240	226	249	598	802	4
aquella	228	240	258	249	598	802	4
escala	260	240	285	249	598	802	4
con	54	252	69	262	598	802	4
mayor	72	252	99	262	598	802	4
cantidad	103	252	138	262	598	802	4
de	141	252	151	262	598	802	4
puntos	155	252	183	262	598	802	4
(vigesimal)	186	252	234	262	598	802	4
sería	237	252	257	262	598	802	4
mejor	260	252	285	262	598	802	4
que	54	265	69	274	598	802	4
una	72	265	87	274	598	802	4
con	89	265	104	274	598	802	4
menor	107	265	134	274	598	802	4
cantidad	136	265	172	274	598	802	4
(Likert),	175	265	210	274	598	802	4
sin	212	265	225	274	598	802	4
embargo,	227	265	267	274	598	802	4
ello	269	265	285	274	598	802	4
la	54	278	61	287	598	802	4
escala	65	278	91	287	598	802	4
tipo	95	278	111	287	598	802	4
Likert	115	278	140	287	598	802	4
(21.4%)	144	278	178	287	598	802	4
para	182	278	200	287	598	802	4
la	203	278	211	287	598	802	4
escala	215	278	240	287	598	802	4
vigesimal	244	278	285	287	598	802	4
(x	54	290	63	300	598	802	4
2	63	290	66	295	598	802	4
=160.	66	290	90	300	598	802	4
8,	94	290	102	300	598	802	4
p<0.001).	106	290	147	300	598	802	4
Tomando	62	315	102	325	598	802	4
como	104	315	128	325	598	802	4
gold	130	315	149	325	598	802	4
standard	151	315	186	325	598	802	4
la	189	315	196	325	598	802	4
escala	199	315	224	325	598	802	4
de	227	315	237	325	598	802	4
Likert	239	315	265	325	598	802	4
para	267	315	285	325	598	802	4
la	54	328	61	337	598	802	4
medición	65	328	105	337	598	802	4
de	109	328	119	337	598	802	4
la	123	328	130	337	598	802	4
satisfacción	134	328	184	337	598	802	4
del	188	328	201	337	598	802	4
usuario,	205	328	239	337	598	802	4
se	243	328	252	337	598	802	4
obtuvo	256	328	285	337	598	802	4
para	54	341	72	350	598	802	4
la	74	341	81	350	598	802	4
escala	83	341	109	350	598	802	4
vigesimal	111	341	151	350	598	802	4
una	153	341	168	350	598	802	4
sensibilidad	170	341	220	350	598	802	4
de	222	341	232	350	598	802	4
70.9%	234	341	261	350	598	802	4
y	263	341	268	350	598	802	4
una	270	341	285	350	598	802	4
especificidad	54	353	109	363	598	802	4
de	112	353	122	363	598	802	4
71.0%	125	353	152	363	598	802	4
(Tabla	155	353	182	363	598	802	4
Nº4).	185	353	207	363	598	802	4
DISCUSIÓN	54	378	109	388	598	802	4
El	62	404	72	413	598	802	4
interés	75	404	103	413	598	802	4
por	107	404	121	413	598	802	4
conocer	125	404	158	413	598	802	4
cuál	161	404	179	413	598	802	4
es	182	404	191	413	598	802	4
el	195	404	202	413	598	802	4
número	206	404	238	413	598	802	4
óptimo	242	404	271	413	598	802	4
de	275	404	285	413	598	802	4
puntos	54	416	85	426	598	802	4
que	90	416	106	426	598	802	4
debe	111	416	132	426	598	802	4
tener	137	416	161	426	598	802	4
una	166	416	182	426	598	802	4
escala	187	416	215	426	598	802	4
que	220	416	237	426	598	802	4
evalúe	242	416	272	426	598	802	4
la	277	416	285	426	598	802	4
satisfacción	54	429	103	438	598	802	4
del	106	429	118	438	598	802	4
usuario	121	429	152	438	598	802	4
o	154	429	159	438	598	802	4
cliente	161	429	189	438	598	802	4
no	191	429	202	438	598	802	4
es	204	429	213	438	598	802	4
tema	215	429	235	438	598	802	4
nuevo;	237	429	266	438	598	802	4
y	268	429	273	438	598	802	4
su	276	429	285	438	598	802	4
importancia	54	441	104	451	598	802	4
radica	106	441	132	451	598	802	4
en	135	441	144	451	598	802	4
lograr	147	441	172	451	598	802	4
una	174	441	190	451	598	802	4
adecuada	192	441	231	451	598	802	4
medición	233	441	273	451	598	802	4
de	275	441	285	451	598	802	4
la	54	454	61	463	598	802	4
calidad	63	454	93	463	598	802	4
del	95	454	107	463	598	802	4
servicio,	109	454	144	463	598	802	4
que	146	454	161	463	598	802	4
permita	163	454	194	463	598	802	4
la	196	454	204	463	598	802	4
toma	205	454	226	463	598	802	4
de	228	454	238	463	598	802	4
decisiones,	239	454	285	463	598	802	4
con	54	467	69	476	598	802	4
la	72	467	80	476	598	802	4
finalidad	83	467	120	476	598	802	4
de	124	467	134	476	598	802	4
mejorar	137	467	169	476	598	802	4
la	173	467	180	476	598	802	4
calidad	183	467	214	476	598	802	4
del	217	467	230	476	598	802	4
servicio.	233	467	269	476	598	802	4
No	272	467	285	476	598	802	4
existe	54	479	78	489	598	802	4
una	80	479	95	489	598	802	4
escala	97	479	123	489	598	802	4
perfecta	125	479	158	489	598	802	4
en	160	479	170	489	598	802	4
los	172	479	184	489	598	802	4
instrumentos	186	479	240	489	598	802	4
para	242	479	260	489	598	802	4
todos	262	479	285	489	598	802	4
los	54	492	66	501	598	802	4
usos,	68	492	89	501	598	802	4
ya	91	492	100	501	598	802	4
que	102	492	117	501	598	802	4
cada	119	492	138	501	598	802	4
escala	140	492	165	501	598	802	4
debe	167	492	186	501	598	802	4
considerar	188	492	231	501	598	802	4
los	233	492	245	501	598	802	4
objetivos	247	492	285	501	598	802	4
de	54	504	64	514	598	802	4
la	67	504	75	514	598	802	4
investigación	79	504	135	514	598	802	4
y	138	504	143	514	598	802	4
qué	147	504	162	514	598	802	4
se	166	504	175	514	598	802	4
harán	178	504	201	514	598	802	4
con	205	504	220	514	598	802	4
los	224	504	236	514	598	802	4
resultados.	240	504	285	514	598	802	4
Así,	54	517	71	526	598	802	4
el	73	517	81	526	598	802	4
investigador	83	517	135	526	598	802	4
debe	138	517	157	526	598	802	4
decidir	160	517	189	526	598	802	4
si	191	517	198	526	598	802	4
es	200	517	209	526	598	802	4
necesario	211	517	251	526	598	802	4
obtener	253	517	285	526	598	802	4
información	54	530	105	539	598	802	4
extra,	106	530	130	539	598	802	4
que	132	530	147	539	598	802	4
podría	148	530	175	539	598	802	4
de	177	530	187	539	598	802	4
alguna	188	530	216	539	598	802	4
forma	218	530	243	539	598	802	4
confundir	245	530	285	539	598	802	4
la	54	542	61	552	598	802	4
medición	64	542	104	552	598	802	4
en	106	542	116	552	598	802	4
la	119	542	127	552	598	802	4
toma	130	542	151	552	598	802	4
de	154	542	164	552	598	802	4
decisiones.	167	542	213	552	598	802	4
Algunos	216	542	252	552	598	802	4
autores	255	542	285	552	598	802	4
sostienen	54	555	95	564	598	802	4
que	100	555	116	564	598	802	4
la	120	555	128	564	598	802	4
mejor	133	555	159	564	598	802	4
escala	163	555	190	564	598	802	4
debe	195	555	216	564	598	802	4
ser	220	555	233	564	598	802	4
fácilmente	238	555	285	564	598	802	4
entendida	54	567	95	577	598	802	4
por	99	567	113	577	598	802	4
los	117	567	129	577	598	802	4
respondientes,	133	567	193	577	598	802	4
discriminar	197	567	245	577	598	802	4
bien	249	567	267	577	598	802	4
sus	271	567	285	577	598	802	4
percepciones	54	580	109	589	598	802	4
(precisión),	111	580	159	589	598	802	4
ser	162	580	174	589	598	802	4
fácil	176	580	195	589	598	802	4
de	198	580	207	589	598	802	4
interpretar	210	580	254	589	598	802	4
y	256	580	261	589	598	802	4
tener	264	580	285	589	598	802	4
un	54	593	64	602	598	802	4
mínimo	68	593	100	602	598	802	4
sesgo	104	593	127	602	598	802	4
de	131	593	141	602	598	802	4
respuesta	144	593	183	602	598	802	4
(2,4).	186	593	209	602	598	802	4
En	62	618	74	627	598	802	4
este	79	618	95	627	598	802	4
estudio	100	618	131	627	598	802	4
se	135	618	144	627	598	802	4
encontró	149	618	187	627	598	802	4
que	191	618	206	627	598	802	4
un	211	618	221	627	598	802	4
16.7%	226	618	254	627	598	802	4
de	258	618	268	627	598	802	4
los	272	618	285	627	598	802	4
pacientes	54	630	93	640	598	802	4
que	96	630	111	640	598	802	4
calificaron	114	630	159	640	598	802	4
con	161	630	177	640	598	802	4
1	179	630	185	640	598	802	4
(muy	187	630	210	640	598	802	4
mala)	212	630	236	640	598	802	4
la	239	630	247	640	598	802	4
atención	249	630	285	640	598	802	4
en	54	643	64	652	598	802	4
la	66	643	74	652	598	802	4
Escala	76	643	103	652	598	802	4
de	106	643	116	652	598	802	4
Likert,	118	643	146	652	598	802	4
la	149	643	156	652	598	802	4
calificaron	158	643	203	652	598	802	4
excelente	206	643	245	652	598	802	4
(entre	248	643	272	652	598	802	4
18	274	643	285	652	598	802	4
y	54	656	59	665	598	802	4
20)	61	656	75	665	598	802	4
en	76	656	86	665	598	802	4
la	88	656	95	665	598	802	4
escala	97	656	122	665	598	802	4
vigesimal,	124	656	167	665	598	802	4
y	168	656	174	665	598	802	4
el	175	656	183	665	598	802	4
50%	184	656	204	665	598	802	4
le	205	656	213	665	598	802	4
dieron	214	656	241	665	598	802	4
un	243	656	253	665	598	802	4
puntaje	255	656	285	665	598	802	4
entre	54	668	75	678	598	802	4
11	78	668	88	678	598	802	4
y	91	668	96	678	598	802	4
15,	99	668	112	678	598	802	4
lo	115	668	123	678	598	802	4
cual	126	668	143	678	598	802	4
es	146	668	155	678	598	802	4
considerado	157	668	208	678	598	802	4
como	211	668	234	678	598	802	4
aceptable	237	668	277	678	598	802	4
o	280	668	285	678	598	802	4
regular.	54	681	86	690	598	802	4
En	90	681	101	690	598	802	4
los	103	681	115	690	598	802	4
cuestionarios	117	681	173	690	598	802	4
que	175	681	190	690	598	802	4
calificaron	192	681	237	690	598	802	4
con	238	681	254	690	598	802	4
7	256	681	261	690	598	802	4
(muy	263	681	285	690	598	802	4
buena)	54	693	82	703	598	802	4
en	86	693	96	703	598	802	4
la	100	693	107	703	598	802	4
escala	111	693	137	703	598	802	4
Likert	140	693	166	703	598	802	4
los	170	693	182	703	598	802	4
mayores	185	693	221	703	598	802	4
porcentajes	225	693	272	703	598	802	4
se	276	693	285	703	598	802	4
ajustaron	54	706	92	715	598	802	4
más	95	706	112	715	598	802	4
a	115	706	120	715	598	802	4
lo	123	706	131	715	598	802	4
esperado	134	706	171	715	598	802	4
en	174	706	184	715	598	802	4
la	187	706	194	715	598	802	4
escala	197	706	223	715	598	802	4
vigesimal	226	706	267	715	598	802	4
con	270	706	285	715	598	802	4
70.9%	54	719	84	728	598	802	4
para	94	719	114	728	598	802	4
18-20,	124	719	155	728	598	802	4
siendo	165	719	196	728	598	802	4
los	206	719	220	728	598	802	4
porcentajes	230	719	285	728	598	802	4
correspondientes	54	731	127	741	598	802	4
a	131	731	135	741	598	802	4
0-5	140	731	154	741	598	802	4
menores	158	731	194	741	598	802	4
a	198	731	203	741	598	802	4
0.5%.	207	731	232	741	598	802	4
Se	236	731	247	741	598	802	4
observó	251	731	285	741	598	802	4
además,	54	744	87	753	598	802	4
que	89	744	104	753	598	802	4
para	106	744	123	753	598	802	4
la	125	744	132	753	598	802	4
calificación	134	744	182	753	598	802	4
1	184	744	189	753	598	802	4
(muy	191	744	212	753	598	802	4
mala)	214	744	237	753	598	802	4
en	239	744	249	753	598	802	4
la	251	744	258	753	598	802	4
escala	260	744	285	753	598	802	4
de	313	63	323	73	598	802	4
Likert	327	63	354	73	598	802	4
se	362	63	371	73	598	802	4
obtuvo	375	63	405	73	598	802	4
un	409	63	420	73	598	802	4
promedio	424	63	465	73	598	802	4
de	470	63	480	73	598	802	4
13.3,	484	63	505	73	598	802	4
para	510	63	528	73	598	802	4
la	532	63	540	73	598	802	4
calificación	313	76	362	85	598	802	4
4	364	76	370	85	598	802	4
(regular)	372	76	408	85	598	802	4
en	411	76	420	85	598	802	4
la	423	76	430	85	598	802	4
escala	432	76	458	85	598	802	4
de	460	76	470	85	598	802	4
Likert	472	76	498	85	598	802	4
se	500	76	509	85	598	802	4
obtuvo	511	76	540	85	598	802	4
un	313	89	324	98	598	802	4
promedio	328	89	369	98	598	802	4
de	373	89	383	98	598	802	4
15.3	387	89	406	98	598	802	4
y	410	89	415	98	598	802	4
para	419	89	437	98	598	802	4
la	441	89	449	98	598	802	4
calificación	453	89	503	98	598	802	4
7	507	89	512	98	598	802	4
“muy	516	89	540	98	598	802	4
buena”	313	101	343	111	598	802	4
se	346	101	354	111	598	802	4
obtuvo	357	101	386	111	598	802	4
un	389	101	400	111	598	802	4
promedio	402	101	443	111	598	802	4
de	445	101	455	111	598	802	4
18.0.	458	101	479	111	598	802	4
Esto	482	101	501	111	598	802	4
sugeriría	503	101	540	111	598	802	4
que	313	114	328	123	598	802	4
la	332	114	340	123	598	802	4
escala	343	114	369	123	598	802	4
de	373	114	383	123	598	802	4
Likert	386	114	412	123	598	802	4
(del	416	114	432	123	598	802	4
1	436	114	441	123	598	802	4
a	445	114	449	123	598	802	4
7)	453	114	462	123	598	802	4
para	466	114	484	123	598	802	4
medición	487	114	526	123	598	802	4
de	530	114	540	123	598	802	4
satisfacción	313	126	363	136	598	802	4
de	366	126	376	136	598	802	4
atención	379	126	414	136	598	802	4
de	417	126	427	136	598	802	4
pacientes,	430	126	472	136	598	802	4
no	475	126	486	136	598	802	4
corresponde	489	126	540	136	598	802	4
verdaderamente	313	139	380	148	598	802	4
a	383	139	388	148	598	802	4
una	390	139	406	148	598	802	4
escala	408	139	434	148	598	802	4
del	437	139	449	148	598	802	4
0	455	139	460	148	598	802	4
al	463	139	470	148	598	802	4
20,	473	139	486	148	598	802	4
sobretodo	489	139	530	148	598	802	4
si	533	139	540	148	598	802	4
tenemos	313	152	348	161	598	802	4
en	352	152	362	161	598	802	4
cuenta	365	152	393	161	598	802	4
que	396	152	412	161	598	802	4
las	415	152	427	161	598	802	4
puntuaciones	431	152	486	161	598	802	4
en	490	152	500	161	598	802	4
la	503	152	511	161	598	802	4
escala	514	152	540	161	598	802	4
Likert	313	164	339	174	598	802	4
tienen	343	164	368	174	598	802	4
promedios	375	164	420	174	598	802	4
de	423	164	433	174	598	802	4
calificación	437	164	486	174	598	802	4
en	490	164	500	174	598	802	4
la	503	164	511	174	598	802	4
escala	514	164	540	174	598	802	4
vigesimal	313	177	354	186	598	802	4
que	357	177	372	186	598	802	4
fluctúan	375	177	409	186	598	802	4
entre	412	177	433	186	598	802	4
13.3	436	177	455	186	598	802	4
y	457	177	463	186	598	802	4
18.0.	466	177	487	186	598	802	4
Al	322	202	332	211	598	802	4
hacer	335	202	358	211	598	802	4
el	361	202	369	211	598	802	4
análisis	372	202	403	211	598	802	4
de	407	202	416	211	598	802	4
correlación	420	202	467	211	598	802	4
de	470	202	480	211	598	802	4
Spearman	483	202	525	211	598	802	4
se	531	202	540	211	598	802	4
encontró	313	215	350	224	598	802	4
que	354	215	369	224	598	802	4
la	372	215	380	224	598	802	4
Escala	383	215	411	224	598	802	4
de	414	215	424	224	598	802	4
Likert	428	215	454	224	598	802	4
tuvo	457	215	476	224	598	802	4
relación	479	215	513	224	598	802	4
lineal	517	215	540	224	598	802	4
positiva	313	227	346	237	598	802	4
con	348	227	362	237	598	802	4
la	364	227	372	237	598	802	4
Escala	373	227	400	237	598	802	4
Vigesimal	402	227	444	237	598	802	4
(Rho=0.483,	446	227	498	237	598	802	4
p<0.001);	500	227	540	237	598	802	4
sin	313	240	325	249	598	802	4
embargo	327	240	364	249	598	802	4
se	366	240	375	249	598	802	4
esperaba	377	240	413	249	598	802	4
un	415	240	426	249	598	802	4
coeficiente	428	240	474	249	598	802	4
de	476	240	485	249	598	802	4
relación	487	240	521	249	598	802	4
más	523	240	540	249	598	802	4
cercano	313	252	346	262	598	802	4
a	349	252	354	262	598	802	4
1,	357	252	364	262	598	802	4
debido	367	252	396	262	598	802	4
a	399	252	404	262	598	802	4
que	407	252	422	262	598	802	4
ambas	425	252	452	262	598	802	4
escalas	455	252	484	262	598	802	4
fueron	487	252	515	262	598	802	4
no	518	252	528	262	598	802	4
es	531	252	540	262	598	802	4
necesariamente	313	265	378	274	598	802	4
cierto.	381	265	408	274	598	802	4
En	322	290	333	300	598	802	4
la	336	290	344	300	598	802	4
literatura	347	290	384	300	598	802	4
sobre	387	290	410	300	598	802	4
este	413	290	429	300	598	802	4
tópico	432	290	458	300	598	802	4
no	461	290	472	300	598	802	4
se	474	290	483	300	598	802	4
encuentra	486	290	527	300	598	802	4
un	530	290	540	300	598	802	4
consenso.	313	303	354	312	598	802	4
Sin	358	303	372	312	598	802	4
embargo,	376	303	415	312	598	802	4
una	419	303	434	312	598	802	4
pauta	437	303	460	312	598	802	4
a	464	303	468	312	598	802	4
seguir	472	303	498	312	598	802	4
es	501	303	510	312	598	802	4
que	514	303	529	312	598	802	4
el	532	303	540	312	598	802	4
número	313	315	345	325	598	802	4
de	348	315	358	325	598	802	4
puntos	363	315	391	325	598	802	4
no	393	315	404	325	598	802	4
debe	406	315	426	325	598	802	4
ser	429	315	441	325	598	802	4
menor	444	315	471	325	598	802	4
que	473	315	488	325	598	802	4
la	491	315	498	325	598	802	4
habilidad	501	315	540	325	598	802	4
del	313	328	326	337	598	802	4
evaluador	331	328	373	337	598	802	4
para	378	328	396	337	598	802	4
discriminar	400	328	450	337	598	802	4
el	454	328	462	337	598	802	4
resultado	466	328	506	337	598	802	4
ya	510	328	520	337	598	802	4
que	525	328	540	337	598	802	4
resultaría	313	341	352	350	598	802	4
en	354	341	364	350	598	802	4
una	366	341	381	350	598	802	4
pérdida	383	341	414	350	598	802	4
de	416	341	426	350	598	802	4
la	428	341	436	350	598	802	4
información.	438	341	491	350	598	802	4
Chang	493	341	521	350	598	802	4
(18)	523	341	540	350	598	802	4
resumió	313	353	351	363	598	802	4
la	356	353	364	363	598	802	4
mayoría	369	353	407	363	598	802	4
de	412	353	423	363	598	802	4
opiniones,	428	353	477	363	598	802	4
encontrando	482	353	540	363	598	802	4
investigadores	313	366	374	375	598	802	4
que	378	366	393	375	598	802	4
sostienen	397	366	437	375	598	802	4
que	441	366	456	375	598	802	4
la	460	366	468	375	598	802	4
confiabilidad	472	366	527	375	598	802	4
es	531	366	540	375	598	802	4
independiente	313	378	372	388	598	802	4
del	375	378	387	388	598	802	4
número	390	378	422	388	598	802	4
de	425	378	434	388	598	802	4
puntos	437	378	465	388	598	802	4
de	467	378	477	388	598	802	4
una	480	378	495	388	598	802	4
escala,	498	378	526	388	598	802	4
así	528	378	540	388	598	802	4
como	313	391	337	400	598	802	4
otros	341	391	362	400	598	802	4
que	366	391	381	400	598	802	4
plantean	385	391	421	400	598	802	4
que	425	391	440	400	598	802	4
dicha	444	391	467	400	598	802	4
confiabilidad	471	391	527	400	598	802	4
es	531	391	540	400	598	802	4
maximizada	313	404	365	413	598	802	4
usando	368	404	398	413	598	802	4
una	402	404	417	413	598	802	4
escala	420	404	446	413	598	802	4
ya	450	404	460	413	598	802	4
sea	463	404	477	413	598	802	4
de	480	404	490	413	598	802	4
7,	494	404	502	413	598	802	4
5,	505	404	513	413	598	802	4
4	517	404	522	413	598	802	4
ó	526	404	531	413	598	802	4
3	535	404	540	413	598	802	4
puntos.	313	416	344	426	598	802	4
Cohen	346	416	373	426	598	802	4
(19)	376	416	393	426	598	802	4
sostiene	395	416	429	426	598	802	4
que	431	416	446	426	598	802	4
por	449	416	463	426	598	802	4
lo	465	416	473	426	598	802	4
menos	475	416	502	426	598	802	4
3	505	416	510	426	598	802	4
puntos	512	416	540	426	598	802	4
deben	313	429	338	438	598	802	4
ser	342	429	355	438	598	802	4
usados	359	429	387	438	598	802	4
en	391	429	401	438	598	802	4
las	405	429	417	438	598	802	4
escalas.	421	429	453	438	598	802	4
Bass	457	429	477	438	598	802	4
y	481	429	486	438	598	802	4
col.(18),	490	429	526	438	598	802	4
en	530	429	540	438	598	802	4
cambio,	313	441	348	451	598	802	4
afirman	352	441	386	451	598	802	4
que	390	441	406	451	598	802	4
escalas	410	441	441	451	598	802	4
con	445	441	461	451	598	802	4
más	465	441	483	451	598	802	4
de	487	441	497	451	598	802	4
9	501	441	507	451	598	802	4
puntos	511	441	540	451	598	802	4
pueden	313	454	344	463	598	802	4
ser	346	454	358	463	598	802	4
efectivamente	360	454	419	463	598	802	4
usadas	421	454	449	463	598	802	4
por	452	454	466	463	598	802	4
los	468	454	480	463	598	802	4
respondientes	482	454	540	463	598	802	4
y	313	467	318	476	598	802	4
Conklin	322	467	356	476	598	802	4
planteaba	359	467	400	476	598	802	4
que	403	467	418	476	598	802	4
un	422	467	432	476	598	802	4
número	436	467	468	476	598	802	4
límite	471	467	496	476	598	802	4
razonable	499	467	540	476	598	802	4
sería	313	479	333	489	598	802	4
10	336	479	347	489	598	802	4
a	350	479	355	489	598	802	4
15	358	479	369	489	598	802	4
puntos	372	479	400	489	598	802	4
(20).	403	479	423	489	598	802	4
A	322	504	329	514	598	802	4
pesar	333	504	355	514	598	802	4
de	358	504	368	514	598	802	4
todas	372	504	394	514	598	802	4
estas	397	504	418	514	598	802	4
opiniones,	421	504	464	514	598	802	4
encontramos	468	504	521	514	598	802	4
que	525	504	540	514	598	802	4
la	313	517	321	526	598	802	4
mayoría	326	517	362	526	598	802	4
de	366	517	376	526	598	802	4
instrumentos	381	517	438	526	598	802	4
diseñados	443	517	486	526	598	802	4
para	491	517	510	526	598	802	4
medir	514	517	540	526	598	802	4
satisfacción	313	530	364	539	598	802	4
del	368	530	381	539	598	802	4
usuario	385	530	417	539	598	802	4
usan	421	530	440	539	598	802	4
escalas	444	530	475	539	598	802	4
validadas	479	530	519	539	598	802	4
tipo	523	530	540	539	598	802	4
Likert	313	542	339	552	598	802	4
que	342	542	357	552	598	802	4
tienen	360	542	386	552	598	802	4
de	389	542	399	552	598	802	4
3	402	542	408	552	598	802	4
a	411	542	415	552	598	802	4
7	419	542	424	552	598	802	4
puntos.	427	542	458	552	598	802	4
En	461	542	472	552	598	802	4
nuestro	476	542	507	552	598	802	4
país,	510	542	529	552	598	802	4
la	532	542	540	552	598	802	4
escala	313	555	340	564	598	802	4
vigesimal	345	555	387	564	598	802	4
ha	392	555	402	564	598	802	4
sido	407	555	425	564	598	802	4
utilizada	429	555	468	564	598	802	4
para	472	555	491	564	598	802	4
evaluar	495	555	528	564	598	802	4
la	532	555	540	564	598	802	4
satisfacción,	313	567	367	577	598	802	4
de	371	567	381	577	598	802	4
manera	386	567	417	577	598	802	4
similar	422	567	452	577	598	802	4
en	456	567	466	577	598	802	4
que	470	567	486	577	598	802	4
se	490	567	499	577	598	802	4
usa	503	567	517	577	598	802	4
para	522	567	540	577	598	802	4
calificar	313	580	348	589	598	802	4
a	351	580	356	589	598	802	4
los	359	580	371	589	598	802	4
estudiantes	374	580	421	589	598	802	4
de	424	580	434	589	598	802	4
nivel	438	580	459	589	598	802	4
escolar	462	580	492	589	598	802	4
y	495	580	500	589	598	802	4
superior,	503	580	540	589	598	802	4
no	313	593	324	602	598	802	4
encontrándose	327	593	387	602	598	802	4
evidencia	390	593	430	602	598	802	4
de	433	593	443	602	598	802	4
una	446	593	461	602	598	802	4
validación	464	593	508	602	598	802	4
previa.	511	593	540	602	598	802	4
Así,	313	605	330	615	598	802	4
considerando	332	605	388	615	598	802	4
a	390	605	395	615	598	802	4
la	397	605	405	615	598	802	4
escala	407	605	432	615	598	802	4
de	434	605	444	615	598	802	4
Likert	446	605	472	615	598	802	4
como	474	605	497	615	598	802	4
gold	499	605	518	615	598	802	4
stan-	520	605	540	615	598	802	4
dard,	313	618	334	627	598	802	4
obtenemos	336	618	380	627	598	802	4
que	382	618	397	627	598	802	4
la	398	618	406	627	598	802	4
escala	407	618	432	627	598	802	4
vigesimal	434	618	474	627	598	802	4
logra	476	618	497	627	598	802	4
identificar	498	618	540	627	598	802	4
un	313	630	324	640	598	802	4
70.9%	330	630	360	640	598	802	4
de	365	630	376	640	598	802	4
todos	381	630	407	640	598	802	4
los	412	630	426	640	598	802	4
usuarios	431	630	471	640	598	802	4
“satisfechos”	477	630	540	640	598	802	4
(sensibilidad)	313	643	379	652	598	802	4
y	385	643	390	652	598	802	4
71.0%	397	643	426	652	598	802	4
de	432	643	443	652	598	802	4
todos	449	643	475	652	598	802	4
los	481	643	494	652	598	802	4
usuarios	500	643	540	652	598	802	4
“insatisfechos”	313	656	378	665	598	802	4
(especificidad),	382	656	449	665	598	802	4
lo	453	656	461	665	598	802	4
cual	465	656	483	665	598	802	4
haría	487	656	509	665	598	802	4
que	513	656	528	665	598	802	4
la	532	656	540	665	598	802	4
escala	313	668	339	678	598	802	4
vigesimal	341	668	382	678	598	802	4
sea	384	668	397	678	598	802	4
poco	399	668	420	678	598	802	4
válida	422	668	447	678	598	802	4
para	450	668	468	678	598	802	4
la	470	668	477	678	598	802	4
medición	479	668	518	678	598	802	4
de	520	668	530	678	598	802	4
la	532	668	540	678	598	802	4
satisfacción	313	681	363	690	598	802	4
del	366	681	379	690	598	802	4
usuario.	382	681	415	690	598	802	4
Por	322	706	336	715	598	802	4
tanto,	338	706	362	715	598	802	4
para	364	706	382	715	598	802	4
explicar	384	706	418	715	598	802	4
las	420	706	432	715	598	802	4
elevadas	434	706	470	715	598	802	4
puntuaciones	473	706	528	715	598	802	4
en	530	706	540	715	598	802	4
la	313	719	321	728	598	802	4
escala	324	719	349	728	598	802	4
vigesimal	352	719	393	728	598	802	4
es	396	719	405	728	598	802	4
conveniente	407	719	458	728	598	802	4
tener	461	719	482	728	598	802	4
en	485	719	495	728	598	802	4
cuenta	498	719	525	728	598	802	4
los	528	719	540	728	598	802	4
sesgos	313	731	341	741	598	802	4
de	343	731	353	741	598	802	4
respuestas	356	731	399	741	598	802	4
que	402	731	417	741	598	802	4
pueden	420	731	450	741	598	802	4
ocurrir	453	731	481	741	598	802	4
en	484	731	494	741	598	802	4
una	497	731	512	741	598	802	4
escala	514	731	540	741	598	802	4
que	313	744	328	753	598	802	4
tiene	332	744	352	753	598	802	4
mayor	355	744	382	753	598	802	4
cantidad	385	744	421	753	598	802	4
de	424	744	434	753	598	802	4
puntos:	437	744	468	753	598	802	4
abuso	471	744	496	753	598	802	4
de	499	744	509	753	598	802	4
puntos	512	744	540	753	598	802	4
Rev	412	780	426	788	598	802	4
Med	428	780	444	788	598	802	4
Hered	446	780	469	788	598	802	4
12	471	780	480	788	598	802	4
(2),	482	780	495	788	598	802	4
2001	497	780	515	788	598	802	4
55	531	780	540	788	598	802	4
Llanos	270	26	296	35	598	802	5
F.	298	26	305	35	598	802	5
y	308	26	313	35	598	802	5
col.	316	26	330	35	598	802	5
extremos,	57	63	98	73	598	802	5
aversión	101	63	136	73	598	802	5
por	140	63	154	73	598	802	5
puntos	157	63	185	73	598	802	5
extremos,	188	63	229	73	598	802	5
desviación	232	63	277	73	598	802	5
a	280	63	285	73	598	802	5
la	57	76	64	85	598	802	5
derecha	67	76	100	85	598	802	5
y	103	76	108	85	598	802	5
diferente	111	76	148	85	598	802	5
patrón	151	76	178	85	598	802	5
de	181	76	191	85	598	802	5
referencia	194	76	236	85	598	802	5
de	239	76	249	85	598	802	5
acuerdo	252	76	285	85	598	802	5
a	57	89	61	98	598	802	5
la	63	89	71	98	598	802	5
cultura.	73	89	104	98	598	802	5
El	106	89	116	98	598	802	5
primero,	117	89	153	98	598	802	5
afectaría	155	89	191	98	598	802	5
tanto	193	89	214	98	598	802	5
a	216	89	220	98	598	802	5
la	222	89	230	98	598	802	5
escala	232	89	257	98	598	802	5
Likert	259	89	285	98	598	802	5
como	57	101	80	111	598	802	5
la	84	101	91	111	598	802	5
vigesimal;	95	101	138	111	598	802	5
sin	142	101	154	111	598	802	5
embargo,	158	101	197	111	598	802	5
en	201	101	211	111	598	802	5
esta	214	101	230	111	598	802	5
última	234	101	261	111	598	802	5
tiene	264	101	285	111	598	802	5
mayor	57	114	85	123	598	802	5
influencia	90	114	136	123	598	802	5
en	141	114	151	123	598	802	5
nuestro	156	114	190	123	598	802	5
estudio,	195	114	231	123	598	802	5
ya	236	114	246	123	598	802	5
que	251	114	267	123	598	802	5
los	272	114	285	123	598	802	5
evaluadores	57	126	110	136	598	802	5
frecuentemente	114	126	183	136	598	802	5
usaron	187	126	217	136	598	802	5
las	221	126	233	136	598	802	5
posiciones	238	126	285	136	598	802	5
extremas	57	139	95	148	598	802	5
de	99	139	109	148	598	802	5
la	113	139	121	148	598	802	5
escala	125	139	151	148	598	802	5
reduciendo	155	139	203	148	598	802	5
probablemente,	207	139	273	148	598	802	5
la	277	139	285	148	598	802	5
precisión	57	152	96	161	598	802	5
de	100	152	110	161	598	802	5
la	114	152	121	161	598	802	5
medición.	125	152	167	161	598	802	5
Una	171	152	189	161	598	802	5
explicación	193	152	242	161	598	802	5
para	246	152	264	161	598	802	5
este	268	152	285	161	598	802	5
sesgo	57	164	80	174	598	802	5
estaría	81	164	108	174	598	802	5
en	110	164	120	174	598	802	5
relación	122	164	155	174	598	802	5
con	157	164	172	174	598	802	5
el	173	164	181	174	598	802	5
bajo	183	164	200	174	598	802	5
grado	202	164	226	174	598	802	5
de	227	164	237	174	598	802	5
instrucción	239	164	285	174	598	802	5
y	57	177	62	186	598	802	5
el	65	177	73	186	598	802	5
pobre	77	177	100	186	598	802	5
conocimiento	104	177	161	186	598	802	5
del	165	177	177	186	598	802	5
tema	181	177	201	186	598	802	5
evaluado	205	177	243	186	598	802	5
por	246	177	260	186	598	802	5
parte	264	177	285	186	598	802	5
del	57	189	70	199	598	802	5
usuario.	75	189	112	199	598	802	5
Así,	117	189	135	199	598	802	5
Chang	140	189	169	199	598	802	5
plantea	174	189	207	199	598	802	5
que	212	189	228	199	598	802	5
un	233	189	244	199	598	802	5
factor	249	189	275	199	598	802	5
a	280	189	285	199	598	802	5
considerar	57	202	106	211	598	802	5
en	112	202	123	211	598	802	5
la	129	202	137	211	598	802	5
elección	143	202	182	211	598	802	5
de	188	202	199	211	598	802	5
una	204	202	221	211	598	802	5
escala	227	202	256	211	598	802	5
es	261	202	271	211	598	802	5
el	277	202	285	211	598	802	5
conocimiento	57	215	112	224	598	802	5
del	114	215	126	224	598	802	5
respondiente	128	215	180	224	598	802	5
sobre	181	215	203	224	598	802	5
la	205	215	212	224	598	802	5
materia	214	215	245	224	598	802	5
evaluada.	246	215	285	224	598	802	5
Una	57	227	74	237	598	802	5
carencia	77	227	112	237	598	802	5
de	116	227	126	237	598	802	5
este	129	227	145	237	598	802	5
conocimiento	149	227	206	237	598	802	5
podría	209	227	236	237	598	802	5
llevar	239	227	263	237	598	802	5
a	266	227	271	237	598	802	5
un	274	227	285	237	598	802	5
abuso	57	240	82	249	598	802	5
de	86	240	96	249	598	802	5
los	100	240	112	249	598	802	5
puntos	116	240	145	249	598	802	5
extremos	149	240	188	249	598	802	5
en	192	240	202	249	598	802	5
las	206	240	218	249	598	802	5
escalas	222	240	252	249	598	802	5
largas,	257	240	285	249	598	802	5
resultando	57	252	100	262	598	802	5
en	102	252	112	262	598	802	5
una	115	252	130	262	598	802	5
menor	132	252	159	262	598	802	5
confiabilidad	161	252	216	262	598	802	5
al	218	252	226	262	598	802	5
comparar	228	252	268	262	598	802	5
con	270	252	285	262	598	802	5
escalas	57	265	87	274	598	802	5
cortas	91	265	116	274	598	802	5
(18).	120	265	140	274	598	802	5
El	65	290	75	300	598	802	5
segundo	79	290	115	300	598	802	5
sesgo	119	290	143	300	598	802	5
llamado	148	290	182	300	598	802	5
sesgo	187	290	211	300	598	802	5
de	215	290	225	300	598	802	5
aversión	229	290	266	300	598	802	5
por	270	290	285	300	598	802	5
puntos	57	303	85	312	598	802	5
extremos	87	303	125	312	598	802	5
o	127	303	132	312	598	802	5
sesgo	134	303	158	312	598	802	5
de	160	303	169	312	598	802	5
tendencia	171	303	212	312	598	802	5
central,	214	303	245	312	598	802	5
se	247	303	255	312	598	802	5
refiere	257	303	285	312	598	802	5
al	57	315	65	325	598	802	5
rechazo	69	315	104	325	598	802	5
de	109	315	119	325	598	802	5
uso	124	315	139	325	598	802	5
de	144	315	154	325	598	802	5
categorías	159	315	205	325	598	802	5
extremas,	209	315	253	325	598	802	5
por	257	315	272	325	598	802	5
la	277	315	285	325	598	802	5
dificultad	57	328	100	337	598	802	5
o	105	328	110	337	598	802	5
temor	115	328	141	337	598	802	5
de	145	328	156	337	598	802	5
la	160	328	168	337	598	802	5
gente	173	328	197	337	598	802	5
para	202	328	221	337	598	802	5
hacer	226	328	250	337	598	802	5
juicios	255	328	285	337	598	802	5
absolutos.	57	341	99	350	598	802	5
Este	103	341	121	350	598	802	5
efecto	125	341	151	350	598	802	5
reduciría	155	341	193	350	598	802	5
el	197	341	204	350	598	802	5
rango	208	341	232	350	598	802	5
de	236	341	246	350	598	802	5
posibles	250	341	285	350	598	802	5
respuestas	57	353	101	363	598	802	5
resultando	105	353	150	363	598	802	5
en	154	353	165	363	598	802	5
pérdida	169	353	201	363	598	802	5
de	209	353	219	363	598	802	5
sensibilidad	224	353	275	363	598	802	5
y	280	353	285	363	598	802	5
confiabilidad.	57	366	115	375	598	802	5
En	118	366	129	375	598	802	5
nuestro	132	366	163	375	598	802	5
estudio	166	366	196	375	598	802	5
este	199	366	215	375	598	802	5
sesgo,	218	366	244	375	598	802	5
se	247	366	256	375	598	802	5
dio	259	366	272	375	598	802	5
de	275	366	285	375	598	802	5
manera	57	378	88	388	598	802	5
similar,	89	378	121	388	598	802	5
por	123	378	137	388	598	802	5
lo	139	378	147	388	598	802	5
que	149	378	164	388	598	802	5
no	166	378	177	388	598	802	5
alcanzaría	178	378	221	388	598	802	5
importancia	223	378	273	388	598	802	5
en	275	378	285	388	598	802	5
la	57	391	64	400	598	802	5
comparación	67	391	122	400	598	802	5
de	125	391	135	400	598	802	5
ambas	138	391	165	400	598	802	5
escalas.	168	391	200	400	598	802	5
El	65	416	75	426	598	802	5
tercer	79	416	104	426	598	802	5
sesgo,	109	416	136	426	598	802	5
desviación	141	416	188	426	598	802	5
a	193	416	197	426	598	802	5
la	202	416	210	426	598	802	5
derecha,	214	416	251	426	598	802	5
es	256	416	265	426	598	802	5
una	269	416	285	426	598	802	5
situación	57	429	97	438	598	802	5
que	102	429	118	438	598	802	5
ocurre	122	429	151	438	598	802	5
comúnmente	156	429	213	438	598	802	5
en	218	429	228	438	598	802	5
escalas	233	429	264	438	598	802	5
que	269	429	285	438	598	802	5
evalúan	57	441	89	451	598	802	5
personal	90	441	125	451	598	802	5
o	127	441	132	451	598	802	5
estudiantes,	134	441	182	451	598	802	5
sobretodo	183	441	224	451	598	802	5
si	226	441	232	451	598	802	5
estas	234	441	254	451	598	802	5
escalas	256	441	285	451	598	802	5
tienen	57	454	84	463	598	802	5
un	88	454	99	463	598	802	5
buen	104	454	125	463	598	802	5
número	130	454	163	463	598	802	5
de	168	454	178	463	598	802	5
puntos.	182	454	215	463	598	802	5
Consiste	219	454	258	463	598	802	5
en	262	454	272	463	598	802	5
la	277	454	285	463	598	802	5
tendencia	57	467	97	476	598	802	5
de	101	467	111	476	598	802	5
algunos	115	467	148	476	598	802	5
respondientes	152	467	210	476	598	802	5
de	214	467	224	476	598	802	5
ser	228	467	240	476	598	802	5
incapaces	244	467	285	476	598	802	5
de	57	479	67	489	598	802	5
reportar	70	479	103	489	598	802	5
sentimientos	106	479	159	489	598	802	5
o	162	479	168	489	598	802	5
comportamientos	171	479	244	489	598	802	5
que	247	479	262	489	598	802	5
ellos	265	479	285	489	598	802	5
perciben	57	492	95	501	598	802	5
como	100	492	125	501	598	802	5
socialmente	129	492	183	501	598	802	5
indeseables,	188	492	243	501	598	802	5
o	248	492	253	501	598	802	5
por	257	492	272	501	598	802	5
el	277	492	285	501	598	802	5
contrario	57	504	95	514	598	802	5
incapaces	98	504	139	514	598	802	5
de	143	504	152	514	598	802	5
separar	156	504	186	514	598	802	5
sus	190	504	203	514	598	802	5
sentimientos	207	504	260	514	598	802	5
de	264	504	274	514	598	802	5
la	277	504	285	514	598	802	5
materia	57	517	90	526	598	802	5
evaluada,	94	517	137	526	598	802	5
calificándola	141	517	199	526	598	802	5
como	204	517	228	526	598	802	5
positiva.	232	517	271	526	598	802	5
El	275	517	285	526	598	802	5
resultado	57	530	97	539	598	802	5
sería	102	530	123	539	598	802	5
un	127	530	138	539	598	802	5
alto	142	530	159	539	598	802	5
porcentaje	163	530	209	539	598	802	5
de	214	530	224	539	598	802	5
excelencia	228	530	275	539	598	802	5
o	280	530	285	539	598	802	5
satisfacción	57	542	111	552	598	802	5
como	116	542	141	552	598	802	5
se	146	542	155	552	598	802	5
ve	160	542	170	552	598	802	5
en	175	542	185	552	598	802	5
mayor	190	542	219	552	598	802	5
medida	224	542	257	552	598	802	5
en	262	542	272	552	598	802	5
la	277	542	285	552	598	802	5
calificación	57	555	106	564	598	802	5
de	110	555	120	564	598	802	5
la	123	555	131	564	598	802	5
escala	135	555	161	564	598	802	5
vigesimal,	165	555	208	564	598	802	5
siendo	212	555	239	564	598	802	5
imposible	243	555	285	564	598	802	5
detectar	57	567	92	577	598	802	5
alguna	97	567	127	577	598	802	5
distinción	132	567	177	577	598	802	5
entre	181	567	204	577	598	802	5
tantos	208	567	235	577	598	802	5
grados	240	567	270	577	598	802	5
de	275	567	285	577	598	802	5
excelencia.	57	580	103	589	598	802	5
Es	322	63	332	73	598	802	5
común	336	63	365	73	598	802	5
observar	368	63	405	73	598	802	5
que	408	63	424	73	598	802	5
cuando	427	63	458	73	598	802	5
el	462	63	469	73	598	802	5
conocimiento	473	63	530	73	598	802	5
es	534	63	543	73	598	802	5
nulo	313	76	332	85	598	802	5
o	334	76	339	85	598	802	5
no	342	76	352	85	598	802	5
se	355	76	363	85	598	802	5
presenta	366	76	401	85	598	802	5
ningún	403	76	432	85	598	802	5
trabajo,	434	76	466	85	598	802	5
no	468	76	479	85	598	802	5
se	481	76	490	85	598	802	5
le	492	76	500	85	598	802	5
califica	502	76	533	85	598	802	5
al	535	76	543	85	598	802	5
estudiante	313	89	357	98	598	802	5
con	361	89	376	98	598	802	5
un	381	89	391	98	598	802	5
cero,	395	89	417	98	598	802	5
sino	421	89	439	98	598	802	5
con	443	89	458	98	598	802	5
un	463	89	473	98	598	802	5
rango	477	89	502	98	598	802	5
de	506	89	516	98	598	802	5
notas	520	89	543	98	598	802	5
suele	313	101	335	111	598	802	5
fluctuar	338	101	371	111	598	802	5
entre	374	101	395	111	598	802	5
5	398	101	403	111	598	802	5
y	407	101	412	111	598	802	5
10.	415	101	428	111	598	802	5
Así,	435	101	452	111	598	802	5
cuando	455	101	486	111	598	802	5
uno	489	101	505	111	598	802	5
presenta	508	101	543	111	598	802	5
un	313	114	324	123	598	802	5
examen	326	114	359	123	598	802	5
o	361	114	367	123	598	802	5
trabajo	369	114	398	123	598	802	5
deficiente,	401	114	445	123	598	802	5
es	447	114	456	123	598	802	5
calificado	458	114	500	123	598	802	5
con	502	114	517	123	598	802	5
un	520	114	530	123	598	802	5
11	533	114	543	123	598	802	5
no	313	126	324	136	598	802	5
merecido,	331	126	378	136	598	802	5
siendo	391	126	421	136	598	802	5
finalmente	428	126	479	136	598	802	5
considerado	485	126	543	136	598	802	5
“aprobado”.	313	139	364	148	598	802	5
Todo	368	139	390	148	598	802	5
esto	394	139	411	148	598	802	5
resultaría,	414	139	456	148	598	802	5
en	460	139	470	148	598	802	5
un	474	139	484	148	598	802	5
no	488	139	499	148	598	802	5
uso	503	139	517	148	598	802	5
de	521	139	531	148	598	802	5
la	535	139	543	148	598	802	5
escala	313	152	339	161	598	802	5
vigesimal	341	152	381	161	598	802	5
en	383	152	393	161	598	802	5
su	395	152	404	161	598	802	5
integridad,	406	152	451	161	598	802	5
convirtiéndose	453	152	514	161	598	802	5
en	516	152	526	161	598	802	5
una	528	152	543	161	598	802	5
escala	313	164	339	174	598	802	5
de	342	164	352	174	598	802	5
5	356	164	361	174	598	802	5
ó	364	164	369	174	598	802	5
10	373	164	383	174	598	802	5
a	387	164	391	174	598	802	5
20,	395	164	408	174	598	802	5
más	411	164	428	174	598	802	5
que	431	164	447	174	598	802	5
de	450	164	460	174	598	802	5
0	463	164	468	174	598	802	5
a	472	164	476	174	598	802	5
20.	480	164	493	174	598	802	5
Además	496	164	531	174	598	802	5
se	534	164	543	174	598	802	5
debe	313	177	333	186	598	802	5
señalar	336	177	365	186	598	802	5
que	368	177	383	186	598	802	5
pocas	386	177	410	186	598	802	5
veces	413	177	436	186	598	802	5
los	439	177	451	186	598	802	5
evaluadores	454	177	504	186	598	802	5
califican	507	177	543	186	598	802	5
a	313	189	318	199	598	802	5
sus	322	189	335	199	598	802	5
estudiantes	339	189	385	199	598	802	5
con	389	189	404	199	598	802	5
notas	408	189	430	199	598	802	5
de	434	189	444	199	598	802	5
excelencia	447	189	492	199	598	802	5
(entre	495	189	520	199	598	802	5
19	523	189	534	199	598	802	5
y	538	189	543	199	598	802	5
20),	313	202	331	211	598	802	5
lo	336	202	344	211	598	802	5
que	349	202	365	211	598	802	5
resultaría	370	202	413	211	598	802	5
aún	417	202	433	211	598	802	5
en	438	202	448	211	598	802	5
un	453	202	464	211	598	802	5
menor	469	202	497	211	598	802	5
rango	502	202	528	211	598	802	5
de	532	202	543	211	598	802	5
calificaciones	313	215	371	224	598	802	5
posibles	374	215	408	224	598	802	5
de	411	215	421	224	598	802	5
esta	424	215	441	224	598	802	5
escala,	444	215	472	224	598	802	5
correlacionando	475	215	543	224	598	802	5
con	313	227	328	237	598	802	5
los	331	227	343	237	598	802	5
promedios	345	227	390	237	598	802	5
obtenidos	392	227	433	237	598	802	5
por	435	227	449	237	598	802	5
las	451	227	463	237	598	802	5
puntuaciones	465	227	521	237	598	802	5
de	523	227	533	237	598	802	5
la	535	227	543	237	598	802	5
escala	313	240	339	249	598	802	5
Likert	342	240	368	249	598	802	5
que	371	240	386	249	598	802	5
fluctuaron	389	240	432	249	598	802	5
entre	435	240	456	249	598	802	5
13.3	459	240	477	249	598	802	5
y	480	240	486	249	598	802	5
18.0.	489	240	510	249	598	802	5
En	322	265	333	274	598	802	5
segundo	337	265	372	274	598	802	5
lugar,	376	265	400	274	598	802	5
debe	404	265	424	274	598	802	5
considerarse	428	265	480	274	598	802	5
el	488	265	496	274	598	802	5
tiempo	500	265	529	274	598	802	5
en	533	265	543	274	598	802	5
que	313	278	328	287	598	802	5
fue	330	278	344	287	598	802	5
realizada	346	278	383	287	598	802	5
la	385	278	393	287	598	802	5
encuesta	395	278	431	287	598	802	5
al	433	278	441	287	598	802	5
usuario1	442	278	479	287	598	802	5
y	481	278	486	287	598	802	5
la	488	278	495	287	598	802	5
última	497	278	524	287	598	802	5
per-	526	278	543	287	598	802	5
sona	313	290	332	300	598	802	5
que	336	290	351	300	598	802	5
tuvo	355	290	374	300	598	802	5
contacto	378	290	413	300	598	802	5
con	417	290	432	300	598	802	5
dicho	436	290	459	300	598	802	5
usuario,	463	290	497	300	598	802	5
los	501	290	513	300	598	802	5
cuales	517	290	543	300	598	802	5
podrían	313	303	346	312	598	802	5
influir	351	303	378	312	598	802	5
positivamente	382	303	443	312	598	802	5
en	447	303	458	312	598	802	5
la	462	303	470	312	598	802	5
satisfacción	474	303	525	312	598	802	5
del	530	303	543	312	598	802	5
usuario	313	315	345	325	598	802	5
por	350	315	364	325	598	802	5
la	368	315	376	325	598	802	5
atención	380	315	417	325	598	802	5
recibida.	421	315	459	325	598	802	5
Así,	464	315	481	325	598	802	5
una	486	315	501	325	598	802	5
encuesta	505	315	543	325	598	802	5
realizada	313	328	351	337	598	802	5
justo	353	328	373	337	598	802	5
al	375	328	383	337	598	802	5
momento	384	328	424	337	598	802	5
de	426	328	436	337	598	802	5
terminada	438	328	479	337	598	802	5
la	481	328	489	337	598	802	5
atención	491	328	526	337	598	802	5
y	528	328	533	337	598	802	5
el	535	328	543	337	598	802	5
hecho	313	341	338	350	598	802	5
de	342	341	352	350	598	802	5
ser	355	341	368	350	598	802	5
atendidos	371	341	411	350	598	802	5
finalmente	415	341	460	350	598	802	5
por	464	341	478	350	598	802	5
un	481	341	492	350	598	802	5
médico,	495	341	529	350	598	802	5
no	532	341	543	350	598	802	5
tomando	313	353	350	363	598	802	5
en	354	353	364	363	598	802	5
cuenta	367	353	395	363	598	802	5
las	398	353	410	363	598	802	5
otras	414	353	434	363	598	802	5
personas	438	353	475	363	598	802	5
o	478	353	484	363	598	802	5
procesos	487	353	524	363	598	802	5
que	528	353	543	363	598	802	5
componen	313	366	357	375	598	802	5
la	360	366	367	375	598	802	5
atención;	370	366	408	375	598	802	5
haría	411	366	432	375	598	802	5
poco	434	366	455	375	598	802	5
probable,	457	366	497	375	598	802	5
en	499	366	509	375	598	802	5
nuestro	512	366	543	375	598	802	5
medio,	313	378	344	388	598	802	5
calificaciones	348	378	411	388	598	802	5
menores	415	378	453	388	598	802	5
de	458	378	468	388	598	802	5
10	472	378	483	388	598	802	5
en	488	378	498	388	598	802	5
la	503	378	511	388	598	802	5
escala	515	378	543	388	598	802	5
vigesimal,	313	391	357	400	598	802	5
así	360	391	372	400	598	802	5
como	375	391	399	400	598	802	5
puntuaciones	402	391	457	400	598	802	5
menores	461	391	496	400	598	802	5
de	500	391	510	400	598	802	5
4	513	391	518	400	598	802	5
en	522	391	532	400	598	802	5
la	535	391	543	400	598	802	5
escala	313	404	339	413	598	802	5
de	341	404	351	413	598	802	5
Likert.	354	404	382	413	598	802	5
Esperamos	322	429	367	438	598	802	5
que	368	429	383	438	598	802	5
el	385	429	392	438	598	802	5
presente	394	429	428	438	598	802	5
trabajo	430	429	458	438	598	802	5
sirva	460	429	480	438	598	802	5
de	481	429	491	438	598	802	5
información	493	429	543	438	598	802	5
para	313	441	331	451	598	802	5
que	333	441	349	451	598	802	5
investigadores	351	441	411	451	598	802	5
en	414	441	424	451	598	802	5
calidad	426	441	456	451	598	802	5
de	458	441	468	451	598	802	5
servicios	470	441	508	451	598	802	5
elijan	510	441	533	451	598	802	5
la	535	441	543	451	598	802	5
escala	313	454	339	463	598	802	5
apropiada	341	454	382	463	598	802	5
para	384	454	402	463	598	802	5
medir	404	454	429	463	598	802	5
satisfacción	431	454	480	463	598	802	5
del	482	454	495	463	598	802	5
usuario,	497	454	531	463	598	802	5
de	533	454	543	463	598	802	5
acuerdo	313	467	346	476	598	802	5
a	350	467	355	476	598	802	5
sus	358	467	372	476	598	802	5
necesidades.	375	467	428	476	598	802	5
Correspondencia:	313	492	394	501	598	802	5
Angel	313	517	339	526	598	802	5
Martín	341	517	370	526	598	802	5
Rosas	372	517	397	526	598	802	5
Aguirre	399	517	432	526	598	802	5
Dirección:	313	530	358	539	598	802	5
Calle	360	530	382	539	598	802	5
10,	384	530	397	539	598	802	5
Mz	399	530	413	539	598	802	5
I,	415	530	421	539	598	802	5
Lt	423	530	432	539	598	802	5
1.	434	530	442	539	598	802	5
La	444	530	455	539	598	802	5
Calera	457	530	485	539	598	802	5
de	487	530	497	539	598	802	5
la	499	530	506	539	598	802	5
Merced.	508	530	543	539	598	802	5
Surquillo,	313	542	355	552	598	802	5
Lima,	357	542	382	552	598	802	5
Perú.	384	542	406	552	598	802	5
Teléfono:	313	555	353	564	598	802	5
511-4818283	355	555	411	564	598	802	5
Correo	313	567	342	577	598	802	5
electrónico:	345	567	395	577	598	802	5
amrosasa@hotmail.com	398	567	499	577	598	802	5
REFERENCIAS	313	593	382	602	598	802	5
BIBLIOGRAFICAS	383	593	468	602	598	802	5
Finalmente,	65	605	115	615	598	802	5
debemos	118	605	156	615	598	802	5
señalar	159	605	189	615	598	802	5
la	192	605	200	615	598	802	5
importancia	203	605	253	615	598	802	5
dada	257	605	277	615	598	802	5
a	280	605	285	615	598	802	5
los	57	618	69	627	598	802	5
patrones	73	618	108	627	598	802	5
de	112	618	122	627	598	802	5
referencia	126	618	168	627	598	802	5
que	172	618	187	627	598	802	5
tienen	191	618	216	627	598	802	5
los	220	618	232	627	598	802	5
usuarios	236	618	271	627	598	802	5
en	275	618	285	627	598	802	5
los	57	630	69	640	598	802	5
tópicos	73	630	103	640	598	802	5
de	107	630	117	640	598	802	5
estudio	121	630	152	640	598	802	5
(18).	156	630	176	640	598	802	5
Por	180	630	194	640	598	802	5
tanto,	198	630	222	640	598	802	5
en	226	630	236	640	598	802	5
una	240	630	255	640	598	802	5
escala	259	630	285	640	598	802	5
con	57	643	72	652	598	802	5
más	73	643	90	652	598	802	5
opciones	92	643	128	652	598	802	5
de	130	643	140	652	598	802	5
respuesta,	142	643	182	652	598	802	5
como	184	643	207	652	598	802	5
la	209	643	216	652	598	802	5
escala	218	643	243	652	598	802	5
vigesimal	245	643	285	652	598	802	5
podría	57	656	86	665	598	802	5
introducirse	90	656	145	665	598	802	5
un	150	656	161	665	598	802	5
sesgo	165	656	190	665	598	802	5
de	195	656	205	665	598	802	5
respuesta.	210	656	256	665	598	802	5
Estos	260	656	285	665	598	802	5
patrones	57	668	95	678	598	802	5
de	100	668	111	678	598	802	5
referencia	115	668	162	678	598	802	5
dependen	166	668	210	678	598	802	5
de	215	668	225	678	598	802	5
la	230	668	238	678	598	802	5
cultura	243	668	275	678	598	802	5
y	280	668	285	678	598	802	5
concepción	57	681	106	690	598	802	5
de	111	681	121	690	598	802	5
la	125	681	133	690	598	802	5
vida	137	681	156	690	598	802	5
por	160	681	174	690	598	802	5
la	179	681	187	690	598	802	5
sociedad,	191	681	232	690	598	802	5
y	236	681	241	690	598	802	5
podemos	246	681	285	690	598	802	5
encontrar	57	693	96	703	598	802	5
que	100	693	115	703	598	802	5
se	118	693	127	703	598	802	5
manifiesta	130	693	174	703	598	802	5
de	177	693	187	703	598	802	5
dos	190	693	205	703	598	802	5
formas	208	693	237	703	598	802	5
en	241	693	251	703	598	802	5
nuestro	254	693	285	703	598	802	5
medio.	57	706	86	715	598	802	5
En	89	706	101	715	598	802	5
primer	104	706	132	715	598	802	5
lugar,	136	706	160	715	598	802	5
la	164	706	171	715	598	802	5
escala	175	706	200	715	598	802	5
vigesimal	204	706	245	715	598	802	5
es	249	706	257	715	598	802	5
usada	261	706	285	715	598	802	5
frecuentemente	57	719	121	728	598	802	5
para	123	719	141	728	598	802	5
calificar	144	719	178	728	598	802	5
el	180	719	188	728	598	802	5
esfuerzo	190	719	225	728	598	802	5
del	227	719	240	728	598	802	5
estudiante	242	719	285	728	598	802	5
de	57	731	67	741	598	802	5
nivel	68	731	89	741	598	802	5
escolar	91	731	121	741	598	802	5
o	123	731	128	741	598	802	5
superior	130	731	164	741	598	802	5
para	166	731	184	741	598	802	5
adquirir	186	731	219	741	598	802	5
conocimientos,	221	731	285	741	598	802	5
ya	57	744	67	753	598	802	5
sea	69	744	83	753	598	802	5
mediante	85	744	124	753	598	802	5
exámenes	126	744	168	753	598	802	5
o	170	744	175	753	598	802	5
trabajos	178	744	211	753	598	802	5
de	214	744	224	753	598	802	5
investigación.	226	744	285	753	598	802	5
56	57	780	66	788	598	802	5
Rev	77	780	90	788	598	802	5
Med	95	780	111	788	598	802	5
Hered	115	780	138	788	598	802	5
12	140	780	149	788	598	802	5
(2),	151	780	164	788	598	802	5
2001	166	780	184	788	598	802	5
1.	313	616	320	625	598	802	5
Carr-Hill	324	616	359	625	598	802	5
RA.	363	616	378	625	598	802	5
The	382	616	397	625	598	802	5
measurement	401	616	452	625	598	802	5
of	455	616	463	625	598	802	5
patient	467	616	493	625	598	802	5
satisfaction.	497	616	543	625	598	802	5
Journal	325	628	353	636	598	802	5
of	355	628	363	636	598	802	5
Public	365	628	390	636	598	802	5
Health	392	628	417	636	598	802	5
Medicine	420	628	455	636	598	802	5
1992;	458	628	479	636	598	802	5
14(3):236-349.	482	628	539	636	598	802	5
2.	313	639	320	648	598	802	5
Wilkin	324	639	350	648	598	802	5
D,	353	639	362	648	598	802	5
Hallam	364	639	392	648	598	802	5
L,	395	639	403	648	598	802	5
Doggett	405	639	436	648	598	802	5
MA.	438	639	456	648	598	802	5
Measures	458	639	494	648	598	802	5
of	497	639	504	648	598	802	5
Need	507	639	527	648	598	802	5
and	529	639	543	648	598	802	5
Outcome	325	651	360	659	598	802	5
for	364	651	376	659	598	802	5
Primary	379	651	411	659	598	802	5
Health	415	651	441	659	598	802	5
Care.	445	651	466	659	598	802	5
Oxford	469	651	498	659	598	802	5
University	501	651	543	659	598	802	5
Press,	325	662	347	671	598	802	5
1992.	350	662	371	671	598	802	5
3.	313	673	320	682	598	802	5
Farache	324	673	354	682	598	802	5
L.	356	673	364	682	598	802	5
El	366	673	375	682	598	802	5
Servicio:	377	673	411	682	598	802	5
Fuente	413	673	439	682	598	802	5
de	441	673	450	682	598	802	5
Fidelidad.	451	673	490	682	598	802	5
Investigación	492	673	543	682	598	802	5
y	325	685	329	693	598	802	5
Marketing-La	333	685	386	693	598	802	5
revista	389	685	414	693	598	802	5
de	418	685	427	693	598	802	5
AEDEMO.	430	685	473	693	598	802	5
1999.	476	685	498	693	598	802	5
Disponible	501	685	543	693	598	802	5
en:	325	696	336	705	598	802	5
http://www.aedemo.es/diciembre97/5704.html.	340	696	520	705	598	802	5
4.	313	708	320	716	598	802	5
Hutchinson	324	708	368	716	598	802	5
A,	370	708	380	716	598	802	5
McColl	382	708	411	716	598	802	5
E,	413	708	421	716	598	802	5
Christie	423	708	453	716	598	802	5
M,	455	708	466	716	598	802	5
Riccalton	468	708	505	716	598	802	5
C.	507	708	515	716	598	802	5
Health	517	708	543	716	598	802	5
Outcome	325	719	361	728	598	802	5
Measures	365	719	402	728	598	802	5
in	406	719	414	728	598	802	5
Primary	418	719	450	728	598	802	5
and	454	719	468	728	598	802	5
Out-Patient	472	719	518	728	598	802	5
Care.	522	719	543	728	598	802	5
Hardwood	325	730	365	739	598	802	5
Academic	368	730	407	739	598	802	5
Publishers.	411	730	453	739	598	802	5
1996.	456	730	478	739	598	802	5
5.	313	742	320	750	598	802	5
Streiner	324	742	354	750	598	802	5
DL,	357	742	372	750	598	802	5
Geoffrey	376	742	410	750	598	802	5
RN.	413	742	429	750	598	802	5
Health	432	742	458	750	598	802	5
Measurement	461	742	513	750	598	802	5
Scales.	516	742	543	750	598	802	5
Evaluación	224	26	267	35	598	802	6
de	271	26	280	35	598	802	6
satisfacción	283	26	329	35	598	802	6
el	333	26	340	35	598	802	6
usuario	343	26	372	35	598	802	6
Oxford	65	63	93	72	598	802	6
University	95	63	136	72	598	802	6
Press,	138	63	161	72	598	802	6
1991.	164	63	185	72	598	802	6
6.	54	75	61	83	598	802	6
Likert	65	75	88	83	598	802	6
RA.	90	75	106	83	598	802	6
A	108	75	115	83	598	802	6
technique	117	75	154	83	598	802	6
for	156	75	167	83	598	802	6
development	169	75	218	83	598	802	6
of	220	75	227	83	598	802	6
attitude	229	75	258	83	598	802	6
scales.	260	75	285	83	598	802	6
Archives	65	86	99	95	598	802	6
of	103	86	110	95	598	802	6
Psychology	114	86	158	95	598	802	6
1932;	161	86	183	95	598	802	6
140:44-53.	186	86	227	95	598	802	6
7.	54	97	61	106	598	802	6
Cassus	65	97	92	106	598	802	6
Becerra	94	97	124	106	598	802	6
S,	126	97	134	106	598	802	6
Fuentes	137	97	166	106	598	802	6
Vásquez	169	97	201	106	598	802	6
C,	204	97	213	106	598	802	6
Valdés	215	97	241	106	598	802	6
Valenzuela	243	97	285	106	598	802	6
C:	65	109	75	117	598	802	6
Actitudes	79	109	120	117	598	802	6
de	125	109	135	117	598	802	6
autocuidado	139	109	192	117	598	802	6
de	196	109	206	117	598	802	6
embarazadas	210	109	265	117	598	802	6
con	270	109	285	117	598	802	6
respecto	65	120	97	129	598	802	6
a	101	120	105	129	598	802	6
alimentación,	109	120	161	129	598	802	6
accidentes	165	120	205	129	598	802	6
y	209	120	213	129	598	802	6
salud	217	120	237	129	598	802	6
oral	241	120	256	129	598	802	6
de	260	120	269	129	598	802	6
sus	273	120	285	129	598	802	6
futuros	65	132	92	140	598	802	6
hijos.	95	132	116	140	598	802	6
Tesis	120	132	139	140	598	802	6
para	142	132	159	140	598	802	6
obtener	162	132	191	140	598	802	6
el	194	132	201	140	598	802	6
grado	204	132	226	140	598	802	6
de	229	132	238	140	598	802	6
Profesional	242	132	285	140	598	802	6
de	65	143	74	152	598	802	6
Enfermería.	77	143	123	152	598	802	6
1998.	126	143	147	152	598	802	6
Pontificia	151	143	188	152	598	802	6
Universidad	191	143	237	152	598	802	6
Católica	241	143	272	152	598	802	6
de	276	143	285	152	598	802	6
Chile.	65	154	88	163	598	802	6
Santiago	91	154	124	163	598	802	6
de	127	154	136	163	598	802	6
Chile,	138	154	161	163	598	802	6
Chile.	164	154	187	163	598	802	6
8.	54	166	61	174	598	802	6
Morales	65	166	96	174	598	802	6
Ramírez	98	166	130	174	598	802	6
M,	132	166	143	174	598	802	6
Ocampo	145	166	177	174	598	802	6
Andréyeva	179	166	221	174	598	802	6
V,	223	166	231	174	598	802	6
De	233	166	244	174	598	802	6
la	246	166	252	174	598	802	6
Mora	254	166	275	174	598	802	6
L,	277	166	285	174	598	802	6
Alvarado	65	177	105	186	598	802	6
Calvillo	110	177	144	186	598	802	6
R:	149	177	159	186	598	802	6
Validez	163	177	196	186	598	802	6
y	200	177	205	186	598	802	6
confiabilidad	210	177	267	186	598	802	6
del	272	177	285	186	598	802	6
cuestionario	65	189	112	197	598	802	6
clínico	115	189	140	197	598	802	6
del	143	189	155	197	598	802	6
síndrome	158	189	193	197	598	802	6
depresivo.	196	189	235	197	598	802	6
Ginecología	238	189	285	197	598	802	6
y	65	200	70	209	598	802	6
Obstetricia	72	200	114	209	598	802	6
de	116	200	125	209	598	802	6
México	127	200	156	209	598	802	6
1997;	159	200	180	209	598	802	6
65	182	200	192	209	598	802	6
(6):	194	200	208	209	598	802	6
11-15.	210	200	235	209	598	802	6
9.	54	211	61	220	598	802	6
Gadbury-Amyot	65	211	128	220	598	802	6
CC,	130	211	145	220	598	802	6
Williams	148	211	182	220	598	802	6
KB,	184	211	200	220	598	802	6
Krust-Bray	202	211	245	220	598	802	6
K,	247	211	256	220	598	802	6
Manne	259	211	285	220	598	802	6
D,	65	223	74	231	598	802	6
Collins	78	223	106	231	598	802	6
P.	110	223	116	231	598	802	6
Validity	120	223	150	231	598	802	6
and	154	223	168	231	598	802	6
reliability	172	223	209	231	598	802	6
of	213	223	221	231	598	802	6
the	224	223	236	231	598	802	6
oral	240	223	255	231	598	802	6
health-	258	223	285	231	598	802	6
related	65	234	91	243	598	802	6
quality	95	234	122	243	598	802	6
of	126	234	134	243	598	802	6
life	137	234	150	243	598	802	6
instrument	157	234	199	243	598	802	6
for	202	234	214	243	598	802	6
dental	217	234	241	243	598	802	6
hygiene.	245	234	277	243	598	802	6
J	281	234	285	243	598	802	6
Dent	65	246	84	254	598	802	6
Hyg	85	246	102	254	598	802	6
1999;	103	246	125	254	598	802	6
73(3):126-34.	127	246	179	254	598	802	6
10.Millard	54	257	94	266	598	802	6
AD.	96	257	112	266	598	802	6
Scaling	115	257	143	266	598	802	6
the	146	257	158	266	598	802	6
quality	160	257	187	266	598	802	6
of	189	257	197	266	598	802	6
clinical	200	257	228	266	598	802	6
audit	230	257	249	266	598	802	6
projects:	252	257	285	266	598	802	6
a	65	268	69	277	598	802	6
pilot	72	268	89	277	598	802	6
study.	92	268	114	277	598	802	6
Int	117	268	127	277	598	802	6
J	130	268	133	277	598	802	6
Qual	136	268	154	277	598	802	6
Health	157	268	182	277	598	802	6
Care	185	268	203	277	598	802	6
1999;	205	268	227	277	598	802	6
11	229	268	238	277	598	802	6
(3):241-9.	241	268	279	277	598	802	6
11.Universidad	54	280	115	288	598	802	6
Peruana	120	280	153	288	598	802	6
Cayetano	157	280	196	288	598	802	6
Heredia.	200	280	235	288	598	802	6
Estudio	240	280	271	288	598	802	6
de	275	280	285	288	598	802	6
medición	65	291	102	300	598	802	6
de	106	291	115	300	598	802	6
la	119	291	126	300	598	802	6
Calidad	130	291	161	300	598	802	6
del	165	291	177	300	598	802	6
Servicio	180	291	213	300	598	802	6
a	217	291	222	300	598	802	6
los	226	291	237	300	598	802	6
Usuarios	241	291	276	300	598	802	6
y	280	291	285	300	598	802	6
Orientación	65	303	111	311	598	802	6
al	115	303	122	311	598	802	6
Mercado	126	303	160	311	598	802	6
de	164	303	173	311	598	802	6
los	177	303	188	311	598	802	6
Ejecutivos	192	303	233	311	598	802	6
del	237	303	248	311	598	802	6
Instituto	252	303	285	311	598	802	6
de	65	314	74	323	598	802	6
Seguridad	78	314	117	323	598	802	6
Social	121	314	145	323	598	802	6
en	149	314	158	323	598	802	6
los	162	314	173	323	598	802	6
Centros	176	314	207	323	598	802	6
Asistenciales	210	314	261	323	598	802	6
de	265	314	274	323	598	802	6
la	278	314	285	323	598	802	6
Gerencia	65	325	99	334	598	802	6
Departamental	102	325	157	334	598	802	6
de	160	325	169	334	598	802	6
Lima.	171	325	193	334	598	802	6
Lima,	195	325	218	334	598	802	6
Perú,	220	325	240	334	598	802	6
1998.	242	325	263	334	598	802	6
12.Universidad	54	337	115	345	598	802	6
Peruana	120	337	153	345	598	802	6
Cayetano	157	337	196	345	598	802	6
Heredia.	200	337	235	345	598	802	6
Estudio	240	337	271	345	598	802	6
de	275	337	285	345	598	802	6
medición	325	63	360	72	598	802	6
de	364	63	373	72	598	802	6
la	376	63	383	72	598	802	6
Calidad	387	63	416	72	598	802	6
del	420	63	432	72	598	802	6
Servicio	435	63	467	72	598	802	6
a	471	63	475	72	598	802	6
los	478	63	489	72	598	802	6
usuarios	493	63	525	72	598	802	6
del	528	63	540	72	598	802	6
Instituto	325	75	356	83	598	802	6
de	359	75	368	83	598	802	6
Salud	371	75	393	83	598	802	6
del	396	75	407	83	598	802	6
Niño	410	75	429	83	598	802	6
y	432	75	437	83	598	802	6
orientación	440	75	483	83	598	802	6
al	486	75	492	83	598	802	6
mercado	495	75	528	83	598	802	6
de	531	75	540	83	598	802	6
los	325	86	336	95	598	802	6
ejecutivos	338	86	377	95	598	802	6
del	379	86	391	95	598	802	6
ISN.	393	86	411	95	598	802	6
Lima,	413	86	436	95	598	802	6
Perú,	438	86	458	95	598	802	6
1998.	461	86	482	95	598	802	6
13.Superintendencia	313	97	393	106	598	802	6
de	397	97	406	106	598	802	6
Entidades	410	97	449	106	598	802	6
Prestadoras	453	97	498	106	598	802	6
de	502	97	511	106	598	802	6
Salud.	515	97	540	106	598	802	6
Encuesta	325	109	359	117	598	802	6
Metropolitana	362	109	416	117	598	802	6
de	420	109	429	117	598	802	6
Satisfacción	432	109	479	117	598	802	6
del	482	109	494	117	598	802	6
Usuario	497	109	528	117	598	802	6
de	531	109	540	117	598	802	6
Seguros	325	120	355	129	598	802	6
de	358	120	367	129	598	802	6
Salud.	369	120	393	129	598	802	6
Lima,	396	120	418	129	598	802	6
Perú,	421	120	441	129	598	802	6
1999.	443	120	465	129	598	802	6
14.Universidad	313	132	371	140	598	802	6
de	374	132	383	140	598	802	6
Ingeniería.	386	132	426	140	598	802	6
Estudio	429	132	458	140	598	802	6
de	461	132	470	140	598	802	6
la	473	132	480	140	598	802	6
medición	483	132	518	140	598	802	6
de	521	132	530	140	598	802	6
la	533	132	540	140	598	802	6
calidad	325	143	353	152	598	802	6
de	356	143	366	152	598	802	6
Macrorregiones	369	143	431	152	598	802	6
Sur	435	143	448	152	598	802	6
y	452	143	457	152	598	802	6
Centro.	460	143	489	152	598	802	6
Lima,	493	143	516	152	598	802	6
Perú,	520	143	540	152	598	802	6
1998.	325	154	345	163	598	802	6
15.Michelsen	313	166	364	174	598	802	6
Consultores.	367	166	415	174	598	802	6
Estudios	417	166	450	174	598	802	6
en	453	166	462	174	598	802	6
calidad	464	166	492	174	598	802	6
en	495	166	504	174	598	802	6
servicios	506	166	540	174	598	802	6
de	325	177	334	186	598	802	6
salud.	335	177	358	186	598	802	6
1996-1997.	360	177	403	186	598	802	6
Lima,	405	177	427	186	598	802	6
Perú,	429	177	449	186	598	802	6
1998.	451	177	472	186	598	802	6
16.Blanchard	313	189	364	197	598	802	6
K,	367	189	376	197	598	802	6
Bowles	379	189	408	197	598	802	6
S.	411	189	418	197	598	802	6
Raving	422	189	449	197	598	802	6
Fans.	452	189	472	197	598	802	6
A	476	189	482	197	598	802	6
Revolutionary	486	189	540	197	598	802	6
Approach	325	200	363	209	598	802	6
to	367	200	375	209	598	802	6
customer	379	200	415	209	598	802	6
service.	419	200	450	209	598	802	6
William	454	200	486	209	598	802	6
Morrow	490	200	522	209	598	802	6
and	526	200	540	209	598	802	6
Company	325	211	362	220	598	802	6
Inc.	364	211	378	220	598	802	6
New	381	211	398	220	598	802	6
York.	401	211	422	220	598	802	6
1993.	424	211	445	220	598	802	6
17.Dawson-Saunders	313	223	395	231	598	802	6
B,	399	223	408	231	598	802	6
Trapp	412	223	435	231	598	802	6
R.	439	223	447	231	598	802	6
Bioestadística	451	223	506	231	598	802	6
médica.	510	223	540	231	598	802	6
Manual	325	234	354	243	598	802	6
Moderno.	357	234	394	243	598	802	6
México,	397	234	429	243	598	802	6
1997.	432	234	454	243	598	802	6
18.National	313	246	360	254	598	802	6
Computer	364	246	404	254	598	802	6
Systems-NCS.	408	246	466	254	598	802	6
Response	471	246	509	254	598	802	6
scales:	513	246	540	254	598	802	6
How	325	257	344	266	598	802	6
many	348	257	370	266	598	802	6
points	374	257	398	266	598	802	6
and	402	257	416	266	598	802	6
what	420	257	440	266	598	802	6
labels?	444	257	472	266	598	802	6
Research	476	257	512	266	598	802	6
notes.	516	257	540	266	598	802	6
July	325	268	340	277	598	802	6
96.	344	268	356	277	598	802	6
Disponible	359	268	401	277	598	802	6
en:	405	268	416	277	598	802	6
http://www.ncs.com.	420	268	499	277	598	802	6
19.Cohen	313	280	349	288	598	802	6
J,	353	280	359	288	598	802	6
Cohen	362	280	387	288	598	802	6
P.	390	280	397	288	598	802	6
Applied	400	280	431	288	598	802	6
multiple	434	280	466	288	598	802	6
regression/correla-	469	280	540	288	598	802	6
tion	325	291	340	300	598	802	6
analysis	344	291	376	300	598	802	6
for	380	291	392	300	598	802	6
the	396	291	408	300	598	802	6
behavorial	412	291	454	300	598	802	6
sciences	458	291	491	300	598	802	6
(2nd	495	291	513	300	598	802	6
end.).	517	291	540	300	598	802	6
Hillsdale,	325	303	361	311	598	802	6
NJ:Erlbaum.1983.	362	303	431	311	598	802	6
20.Conklin	313	314	356	323	598	802	6
ES.	359	314	373	323	598	802	6
The	377	314	392	323	598	802	6
scale	395	314	415	323	598	802	6
of	418	314	426	323	598	802	6
value	430	314	451	323	598	802	6
method	455	314	483	323	598	802	6
for	487	314	498	323	598	802	6
studies	502	314	529	323	598	802	6
in	533	314	540	323	598	802	6
genetic	325	325	352	334	598	802	6
psychology.	355	325	401	334	598	802	6
University	404	325	444	334	598	802	6
of	448	325	456	334	598	802	6
Oregon	459	325	487	334	598	802	6
Publications,	491	325	540	334	598	802	6
Eugene.	325	337	355	345	598	802	6
1923.	358	337	379	345	598	802	6
Rev	412	780	426	788	598	802	6
Med	428	780	444	788	598	802	6
Hered	446	780	469	788	598	802	6
12	471	780	480	788	598	802	6
(2),	482	780	495	788	598	802	6
2001	497	780	515	788	598	802	6
57	531	780	540	788	598	802	6
