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que	275	114	292	126	595	842	2
presentan.	57	127	102	139	595	842	2
En	107	127	118	139	595	842	2
esta	123	127	140	139	595	842	2
área	145	127	164	139	595	842	2
laboran	169	127	202	139	595	842	2
diferentes	206	127	249	139	595	842	2
tipos	254	127	276	139	595	842	2
de	281	127	292	139	595	842	2
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y	117	140	122	152	595	842	2
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un	160	140	171	152	595	842	2
gran	174	140	194	152	595	842	2
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En	57	153	68	165	595	842	2
los	71	153	84	165	595	842	2
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el	150	153	158	165	595	842	2
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la	230	153	238	165	595	842	2
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la	186	166	193	178	595	842	2
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los	57	179	69	191	595	842	2
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pasen	121	179	147	191	595	842	2
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largos	174	179	200	191	595	842	2
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generándose	57	205	113	217	595	842	2
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de	144	218	155	230	595	842	2
la	157	218	164	230	595	842	2
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en	229	218	240	230	595	842	2
la	242	218	250	230	595	842	2
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en	171	231	182	243	595	842	2
el	185	231	192	243	595	842	2
proceso	195	231	229	243	595	842	2
de	232	231	243	243	595	842	2
atención	246	231	284	243	595	842	2
e	286	231	292	243	595	842	2
insatisfacción	57	244	114	256	595	842	2
de	118	244	129	256	595	842	2
los	132	244	144	256	595	842	2
pacientes	147	244	188	256	595	842	2
(1)	188	244	195	252	595	842	2
.	195	244	197	256	595	842	2
Acudir	200	244	228	256	595	842	2
a	231	244	236	256	595	842	2
los	239	244	252	256	595	842	2
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de	57	257	68	269	595	842	2
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resulta	134	257	163	269	595	842	2
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desencadena	165	270	222	282	595	842	2
un	224	270	236	282	595	842	2
desequilibro	238	270	292	282	595	842	2
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el	70	283	77	295	595	842	2
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familiar,	111	283	145	295	595	842	2
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a	204	283	209	295	595	842	2
nivel	211	283	232	295	595	842	2
emocional,	234	283	281	295	595	842	2
lo	283	283	292	295	595	842	2
cual	57	296	74	308	595	842	2
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comportamiento	149	296	222	308	595	842	2
y	224	296	229	308	595	842	2
su	231	296	241	308	595	842	2
percepción	243	296	292	308	595	842	2
al	57	309	64	321	595	842	2
momento	66	309	109	321	595	842	2
de	111	309	122	321	595	842	2
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una	160	309	177	321	595	842	2
situación	178	309	217	321	595	842	2
de	219	309	230	321	595	842	2
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.	289	309	292	321	595	842	2
Resulta	57	327	88	340	595	842	2
importante	98	327	147	340	595	842	2
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que	205	327	222	340	595	842	2
los	232	327	244	340	595	842	2
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de	57	340	68	353	595	842	2
emergencia	76	340	127	353	595	842	2
garantizan	134	340	180	353	595	842	2
uno	188	340	205	353	595	842	2
de	213	340	224	353	595	842	2
los	232	340	244	353	595	842	2
derechos	252	340	292	353	595	842	2
fundamentales	57	353	121	366	595	842	2
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lado,	231	353	252	366	595	842	2
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de	281	353	292	366	595	842	2
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atención	246	379	283	392	595	842	2
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.	289	379	292	392	595	842	2
Conocer	57	392	93	405	595	842	2
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expectativas	114	392	168	405	595	842	2
del	173	392	186	405	595	842	2
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que	234	392	250	405	595	842	2
acude	255	392	282	405	595	842	2
a	287	392	292	405	595	842	2
recibir	57	405	84	418	595	842	2
la	85	405	92	418	595	842	2
prestación	94	405	139	418	595	842	2
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y	181	418	186	431	595	842	2
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en	133	431	144	444	595	842	2
cuenta	146	431	175	444	595	842	2
que	178	431	194	444	595	842	2
una	196	431	213	444	595	842	2
mala	215	431	236	444	595	842	2
calidad	238	431	269	444	595	842	2
en	271	431	282	444	595	842	2
la	284	431	292	444	595	842	2
atención	57	444	94	457	595	842	2
se	97	444	106	457	595	842	2
encuentra	108	444	152	457	595	842	2
asociada	155	444	192	457	595	842	2
a	194	444	199	457	595	842	2
insatisfacción,	202	444	262	457	595	842	2
la	264	444	272	457	595	842	2
cual	274	444	292	457	595	842	2
produce	57	457	93	470	595	842	2
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ruptura	117	457	149	470	595	842	2
en	153	457	164	470	595	842	2
la	167	457	175	470	595	842	2
relación	179	457	213	470	595	842	2
médico	217	457	249	470	595	842	2
paciente,	253	457	292	470	595	842	2
genera	57	470	87	483	595	842	2
una	94	470	111	483	595	842	2
experiencia	119	470	168	483	595	842	2
negativa	176	470	213	483	595	842	2
en	221	470	232	483	595	842	2
el	239	470	247	483	595	842	2
paciente	254	470	292	483	595	842	2
que	57	483	73	496	595	842	2
puede	78	483	106	496	595	842	2
ser	111	483	124	496	595	842	2
transmitida	129	483	178	496	595	842	2
a	183	483	188	496	595	842	2
familiares,	193	483	236	496	595	842	2
dañando	241	483	279	496	595	842	2
la	284	483	292	496	595	842	2
imagen	57	496	89	509	595	842	2
del	96	496	109	509	595	842	2
establecimiento	115	496	184	509	595	842	2
o	191	496	196	509	595	842	2
expresarse	203	496	248	509	595	842	2
a	255	496	260	509	595	842	2
través	266	496	292	509	595	842	2
de	57	509	68	522	595	842	2
reclamaciones	73	509	134	522	595	842	2
(4,5,6)	134	510	149	518	595	842	2
.	149	509	151	522	595	842	2
En	156	509	167	522	595	842	2
ese	172	509	186	522	595	842	2
sentido,	191	509	225	522	595	842	2
la	230	509	237	522	595	842	2
perspectiva	242	509	292	522	595	842	2
del	57	522	70	535	595	842	2
paciente	74	522	111	535	595	842	2
es	115	522	125	535	595	842	2
importante,	129	522	179	535	595	842	2
debido	183	522	214	535	595	842	2
a	218	522	223	535	595	842	2
su	227	522	237	535	595	842	2
sensibilidad	241	522	292	535	595	842	2
y	57	535	62	548	595	842	2
capacidad	68	535	112	548	595	842	2
para	118	535	137	548	595	842	2
reconocer	143	535	186	548	595	842	2
una	192	535	209	548	595	842	2
amplia	215	535	244	548	595	842	2
gama	250	535	274	548	595	842	2
de	281	535	292	548	595	842	2
problemas	57	548	103	561	595	842	2
de	107	548	118	561	595	842	2
las	122	548	134	561	595	842	2
atenciones	138	548	185	561	595	842	2
de	189	548	200	561	595	842	2
salud	205	548	228	561	595	842	2
recibidas,	232	548	272	561	595	842	2
por	277	548	292	561	595	842	2
la	57	561	64	574	595	842	2
visión	67	561	92	574	595	842	2
diferente	95	561	134	574	595	842	2
que	137	561	154	574	595	842	2
tienen	157	561	185	574	595	842	2
de	188	561	199	574	595	842	2
los	202	561	214	574	595	842	2
problemas	217	561	263	574	595	842	2
frente	266	561	292	574	595	842	2
a	57	574	62	587	595	842	2
los	66	574	78	587	595	842	2
reportados	82	574	129	587	595	842	2
por	133	574	148	587	595	842	2
el	152	574	160	587	595	842	2
personal	164	574	201	587	595	842	2
de	205	574	216	587	595	842	2
salud.	220	574	245	587	595	842	2
Por	249	574	263	587	595	842	2
tanto,	267	574	292	587	595	842	2
las	57	587	68	600	595	842	2
reclamaciones	78	587	139	600	595	842	2
proporcionan	149	587	207	600	595	842	2
una	217	587	233	600	595	842	2
importante	243	587	292	600	595	842	2
información	57	600	109	613	595	842	2
adicional	113	600	152	613	595	842	2
para	157	600	176	613	595	842	2
la	181	600	188	613	595	842	2
organización	193	600	248	613	595	842	2
de	253	600	264	613	595	842	2
salud	269	600	292	613	595	842	2
sobre	57	613	81	626	595	842	2
cómo	83	613	107	626	595	842	2
mejorar	109	613	143	626	595	842	2
los	145	613	157	626	595	842	2
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.	261	613	263	626	595	842	2
Los	57	632	71	645	595	842	2
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que	116	632	133	645	595	842	2
acuden	135	632	167	645	595	842	2
a	168	632	173	645	595	842	2
los	175	632	187	645	595	842	2
servicios	189	632	226	645	595	842	2
de	228	632	239	645	595	842	2
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la	88	645	96	658	595	842	2
necesidad	100	645	143	658	595	842	2
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recibir	162	645	189	658	595	842	2
una	193	645	209	658	595	842	2
información	213	645	265	658	595	842	2
clara,	269	645	292	658	595	842	2
congruente	57	658	107	671	595	842	2
y	114	658	119	671	595	842	2
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relacionada	177	658	227	671	595	842	2
al	235	658	242	671	595	842	2
problema	250	658	292	671	595	842	2
de	57	671	68	684	595	842	2
salud	74	671	97	684	595	842	2
que	102	671	119	684	595	842	2
los	125	671	137	684	595	842	2
motivó	143	671	174	684	595	842	2
a	180	671	185	684	595	842	2
acudir,	190	671	219	684	595	842	2
a	225	671	230	684	595	842	2
absolver	236	671	272	684	595	842	2
sus	278	671	292	684	595	842	2
dudas	57	684	83	697	595	842	2
o	88	684	94	697	595	842	2
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en	172	684	183	697	595	842	2
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procedimiento	57	697	120	710	595	842	2
diagnóstico	124	697	174	710	595	842	2
o	178	697	184	710	595	842	2
terapéutica	187	697	236	710	595	842	2
a	240	697	245	710	595	842	2
los	249	697	261	710	595	842	2
cuales	265	697	292	710	595	842	2
son	57	710	72	723	595	842	2
o	76	710	82	723	595	842	2
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a	162	710	167	723	595	842	2
recibir	171	710	198	723	595	842	2
una	201	710	218	723	595	842	2
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a	209	723	214	736	595	842	2
recibir	220	723	247	736	595	842	2
en	254	723	265	736	595	842	2
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momento	57	736	100	749	595	842	2
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en	281	736	292	749	595	842	2
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óptimos	106	749	141	762	595	842	2
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cuenten	166	749	201	762	595	842	2
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las	225	749	236	762	595	842	2
condiciones	240	749	292	762	595	842	2
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y	57	775	62	788	595	842	2
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que	133	775	150	788	595	842	2
aseguren	154	775	193	788	595	842	2
la	197	775	204	788	595	842	2
atención	208	775	246	788	595	842	2
(9)	246	776	252	783	595	842	2
.	252	775	254	788	595	842	2
Cuando	258	775	292	788	595	842	2
estas	304	55	325	67	595	842	2
condiciones	330	55	382	67	595	842	2
no	387	55	398	67	595	842	2
se	403	55	412	67	595	842	2
dan,	417	55	436	67	595	842	2
surgen	441	55	470	67	595	842	2
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que	304	68	320	80	595	842	2
constituyen	326	68	377	80	595	842	2
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los	526	68	539	80	595	842	2
problemas	304	81	350	94	595	842	2
en	353	81	364	94	595	842	2
el	368	81	376	94	595	842	2
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de	416	81	427	94	595	842	2
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por	459	81	474	94	595	842	2
estas	478	81	500	94	595	842	2
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hoy	304	94	320	107	595	842	2
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como	441	94	465	107	595	842	2
una	471	94	488	107	595	842	2
fuente	494	94	522	107	595	842	2
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información	304	108	356	120	595	842	2
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que	410	134	426	147	595	842	2
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reconocer	304	180	346	193	595	842	2
problemas	352	180	397	193	595	842	2
en	403	180	414	193	595	842	2
la	420	180	427	193	595	842	2
seguridad	433	180	475	193	595	842	2
del	481	180	494	193	595	842	2
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puede	304	193	331	206	595	842	2
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manera	396	193	428	206	595	842	2
efectiva	433	193	467	206	595	842	2
para	472	193	491	206	595	842	2
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cuales	452	207	478	219	595	842	2
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involucrados	304	220	358	232	595	842	2
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para	337	233	356	246	595	842	2
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atención	473	233	511	246	595	842	2
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que	446	246	463	259	595	842	2
las	464	246	476	259	595	842	2
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no	304	260	315	272	595	842	2
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una	385	260	401	272	595	842	2
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por	510	260	525	272	595	842	2
el	531	260	539	272	595	842	2
contrario,	304	273	344	286	595	842	2
se	345	273	355	286	595	842	2
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diferente	408	273	447	286	595	842	2
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diferentes	496	273	539	286	595	842	2
sistemas	304	286	340	299	595	842	2
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salud	356	286	379	299	595	842	2
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en	389	286	400	299	595	842	2
diferentes	403	286	445	299	595	842	2
países,	448	286	476	299	595	842	2
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problemas	304	300	349	312	595	842	2
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de	419	300	430	312	595	842	2
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y	304	313	309	326	595	842	2
extraer	314	313	344	326	595	842	2
conclusiones,	349	313	406	326	595	842	2
dificultando	411	313	462	326	595	842	2
el	467	313	475	326	595	842	2
desarrollo	480	313	522	326	595	842	2
de	528	313	539	326	595	842	2
un	304	326	315	339	595	842	2
enfoque	319	326	355	339	595	842	2
como	358	326	383	339	595	842	2
política	387	326	418	339	595	842	2
nacional	422	326	458	339	595	842	2
(13)	458	327	467	334	595	842	2
.	467	326	469	339	595	842	2
Por	473	326	487	339	595	842	2
lo	491	326	499	339	595	842	2
descrito,	503	326	539	339	595	842	2
se	304	340	313	352	595	842	2
han	323	340	340	352	595	842	2
iniciado	350	340	384	352	595	842	2
investigaciones	394	340	459	352	595	842	2
para	470	340	489	352	595	842	2
examinar	499	340	539	352	595	842	2
sistemáticamente	304	353	379	365	595	842	2
las	382	353	393	365	595	842	2
reclamaciones	396	353	457	365	595	842	2
del	460	353	474	365	595	842	2
paciente	477	353	514	365	595	842	2
y	517	353	522	365	595	842	2
sus	525	353	539	365	595	842	2
familiares,	304	366	346	379	595	842	2
para	350	366	369	379	595	842	2
comprender	373	366	425	379	595	842	2
y	429	366	434	379	595	842	2
mejorar	438	366	471	379	595	842	2
las	475	366	486	379	595	842	2
habilidades	490	366	539	379	595	842	2
de	304	379	315	392	595	842	2
comunicación	317	379	377	392	595	842	2
del	380	379	393	392	595	842	2
personal	396	379	433	392	595	842	2
de	436	379	447	392	595	842	2
salud	449	379	472	392	595	842	2
involucrado	475	379	525	392	595	842	2
en	528	379	539	392	595	842	2
el	304	393	311	405	595	842	2
proceso	314	393	348	405	595	842	2
de	352	393	363	405	595	842	2
atención,	366	393	405	405	595	842	2
para	408	393	427	405	595	842	2
mejorar	430	393	464	405	595	842	2
la	467	393	474	405	595	842	2
seguridad	477	393	520	405	595	842	2
y	523	393	528	405	595	842	2
la	531	393	539	405	595	842	2
calidad	304	406	334	419	595	842	2
de	337	406	348	419	595	842	2
la	351	406	358	419	595	842	2
atención	361	406	398	419	595	842	2
clínica,	400	406	429	419	595	842	2
así	432	406	443	419	595	842	2
como	446	406	470	419	595	842	2
la	473	406	480	419	595	842	2
gestión	483	406	515	419	595	842	2
de	518	406	529	419	595	842	2
la	531	406	539	419	595	842	2
organización	304	419	359	432	595	842	2
de	361	419	372	432	595	842	2
salud	374	419	397	432	595	842	2
y	399	419	404	432	595	842	2
ayudar	407	419	436	432	595	842	2
a	438	419	443	432	595	842	2
reparar	446	419	476	432	595	842	2
los	479	419	491	432	595	842	2
problemas	493	419	539	432	595	842	2
en	304	433	315	445	595	842	2
la	322	433	329	445	595	842	2
relación	337	433	370	445	595	842	2
médico	378	433	410	445	595	842	2
paciente,	417	433	456	445	595	842	2
contribuyendo	463	433	526	445	595	842	2
a	534	433	539	445	595	842	2
garantizar	304	446	346	459	595	842	2
la	353	446	361	459	595	842	2
satisfacción	368	446	417	459	595	842	2
del	424	446	437	459	595	842	2
paciente	445	446	481	459	595	842	2
(14)	481	447	491	454	595	842	2
.	491	446	493	459	595	842	2
Por	500	446	514	459	595	842	2
ello,	521	446	539	459	595	842	2
el	304	459	311	472	595	842	2
objetivo	317	459	352	472	595	842	2
del	358	459	371	472	595	842	2
presente	377	459	414	472	595	842	2
estudio	420	459	452	472	595	842	2
busca	458	459	483	472	595	842	2
analizar	489	459	521	472	595	842	2
las	527	459	539	472	595	842	2
reclamaciones	304	473	365	485	595	842	2
del	366	473	380	485	595	842	2
paciente	381	473	418	485	595	842	2
y	420	473	425	485	595	842	2
sus	426	473	440	485	595	842	2
familiares	442	473	483	485	595	842	2
en	484	473	495	485	595	842	2
el	497	473	504	485	595	842	2
servicio	506	473	539	485	595	842	2
de	304	486	315	498	595	842	2
emergencia	318	486	368	498	595	842	2
adultos	372	486	403	498	595	842	2
del	407	486	420	498	595	842	2
Hospital	424	486	459	498	595	842	2
Nacional	462	486	499	498	595	842	2
Edgardo	503	486	539	498	595	842	2
Rebagliati	304	499	346	512	595	842	2
Martins	348	499	380	512	595	842	2
durante	382	499	416	512	595	842	2
el	418	499	425	512	595	842	2
año	427	499	443	512	595	842	2
2019.	445	499	468	512	595	842	2
MÉTODOS	304	523	365	541	595	842	2
Diseño	304	545	338	558	595	842	2
El	304	565	311	577	595	842	2
presente	315	565	352	577	595	842	2
estudio	356	565	388	577	595	842	2
se	391	565	401	577	595	842	2
realizó	404	565	432	577	595	842	2
mediante	435	565	477	577	595	842	2
un	480	565	492	577	595	842	2
diseño	495	565	524	577	595	842	2
no	527	565	539	577	595	842	2
experimental,	304	578	363	590	595	842	2
tipo	368	578	385	590	595	842	2
descriptivo,	390	578	439	590	595	842	2
prospectivo	444	578	495	590	595	842	2
de	500	578	511	590	595	842	2
corte	516	578	539	590	595	842	2
transversal.	304	591	352	604	595	842	2
Población	304	609	352	623	595	842	2
y	355	609	360	623	595	842	2
muestra	362	609	403	623	595	842	2
La	304	629	314	642	595	842	2
población	321	629	364	642	595	842	2
de	371	629	382	642	595	842	2
estudio	389	629	421	642	595	842	2
estuvo	428	629	457	642	595	842	2
conformada	464	629	517	642	595	842	2
por	524	629	539	642	595	842	2
registradas	367	642	414	655	595	842	2
en	416	642	427	655	595	842	2
el	429	642	436	655	595	842	2
Libro	438	642	460	655	595	842	2
de	462	642	473	655	595	842	2
Reclamaciones	475	642	539	655	595	842	2
en	304	656	315	668	595	842	2
Salud	321	656	345	668	595	842	2
del	352	656	365	668	595	842	2
servicio	372	656	405	668	595	842	2
de	411	656	422	668	595	842	2
emergencia	429	656	480	668	595	842	2
adultos	487	656	518	668	595	842	2
del	525	656	539	668	595	842	2
Hospital	304	669	339	682	595	842	2
Nacional	347	669	384	682	595	842	2
Edgardo	392	669	428	682	595	842	2
Rebagliati	436	669	479	682	595	842	2
Martins.	486	669	521	682	595	842	2
Se	528	669	539	682	595	842	2
obtuvo	304	682	335	695	595	842	2
una	336	682	353	695	595	842	2
muestra	354	682	389	695	595	842	2
no	391	682	402	695	595	842	2
probabilística	404	682	462	695	595	842	2
por	463	682	478	695	595	842	2
conveniencia,	480	682	539	695	595	842	2
conformada	304	696	356	708	595	842	2
por	362	696	377	708	595	842	2
109	383	696	399	708	595	842	2
reclamos	406	696	444	708	595	842	2
durante	451	696	485	708	595	842	2
el	491	696	498	708	595	842	2
periodo	505	696	539	708	595	842	2
comprendido	304	709	362	722	595	842	2
entre	366	709	389	722	595	842	2
los	393	709	405	722	595	842	2
meses	409	709	436	722	595	842	2
de	440	709	451	722	595	842	2
mayo	455	709	479	722	595	842	2
a	483	709	488	722	595	842	2
noviembre	492	709	539	722	595	842	2
de	304	722	315	735	595	842	2
2019;	317	722	340	735	595	842	2
excluyéndose	342	722	401	735	595	842	2
de	403	722	414	735	595	842	2
la	416	722	424	735	595	842	2
muestra	426	722	461	735	595	842	2
las	463	722	475	735	595	842	2
reclamaciones	477	722	539	735	595	842	2
registradas	304	735	351	748	595	842	2
previa	357	735	383	748	595	842	2
y	390	735	395	748	595	842	2
posteriormente	401	735	468	748	595	842	2
al	474	735	481	748	595	842	2
período	487	735	521	748	595	842	2
de	528	735	539	748	595	842	2
estudio,	304	749	338	761	595	842	2
las	342	749	353	761	595	842	2
redactadas	357	749	404	761	595	842	2
de	408	749	419	761	595	842	2
manera	423	749	456	761	595	842	2
confusa	460	749	494	761	595	842	2
o	497	749	503	761	595	842	2
ilegible	507	749	539	761	595	842	2
y	304	762	309	775	595	842	2
las	311	762	323	775	595	842	2
que	326	762	343	775	595	842	2
corresponden	345	762	405	775	595	842	2
a	408	762	413	775	595	842	2
otras	416	762	438	775	595	842	2
instancias	440	762	483	775	595	842	2
diferentes	486	762	528	775	595	842	2
al	531	762	539	775	595	842	2
servicio	304	775	336	788	595	842	2
de	338	775	350	788	595	842	2
emergencia	352	775	402	788	595	842	2
adultos.	404	775	438	788	595	842	2
Pág.	509	807	525	819	595	842	2
247	527	807	540	819	595	842	2
Rev.	57	26	69	35	595	842	3
Fac.	71	26	82	35	595	842	3
Med.	84	26	98	35	595	842	3
Hum.	99	26	116	35	595	842	3
2020;20(2):246-253.	117	26	173	35	595	842	3
ARTÍCULO	37	314	52	368	595	842	3
ORIGINAL	37	260	52	312	595	842	3
Procedimientos	57	54	133	68	595	842	3
y	136	54	141	68	595	842	3
variables	144	54	188	68	595	842	3
Para	57	74	75	86	595	842	3
recolectar	80	74	122	86	595	842	3
la	127	74	135	86	595	842	3
información,	139	74	193	86	595	842	3
se	198	74	207	86	595	842	3
elaboró	212	74	245	86	595	842	3
una	250	74	266	86	595	842	3
ficha	271	74	292	86	595	842	3
de	57	87	68	99	595	842	3
recolección	75	87	124	99	595	842	3
de	131	87	142	99	595	842	3
datos	149	87	173	99	595	842	3
teniendo	180	87	219	99	595	842	3
como	226	87	250	99	595	842	3
base	257	87	277	99	595	842	3
la	284	87	292	99	595	842	3
información	57	100	109	112	595	842	3
del	115	100	128	112	595	842	3
Libro	135	100	157	112	595	842	3
de	163	100	174	112	595	842	3
Reclamaciones	180	100	244	112	595	842	3
en	250	100	261	112	595	842	3
Salud	268	100	292	112	595	842	3
aprobado	57	113	99	125	595	842	3
mediante	101	113	142	125	595	842	3
Decreto	144	113	178	125	595	842	3
Supremo	181	113	220	125	595	842	3
N.º	222	113	235	125	595	842	3
002-2019-SA	237	113	292	125	595	842	3
Reglamento	57	126	109	138	595	842	3
para	112	126	131	138	595	842	3
la	134	126	142	138	595	842	3
Gestión	144	126	178	138	595	842	3
de	180	126	192	138	595	842	3
Reclamos	194	126	236	138	595	842	3
y	239	126	243	138	595	842	3
Denuncias	246	126	292	138	595	842	3
de	57	139	68	151	595	842	3
los	72	139	84	151	595	842	3
Usuarios	89	139	126	151	595	842	3
de	130	139	141	151	595	842	3
las	146	139	157	151	595	842	3
Instituciones	162	139	217	151	595	842	3
Administradoras	221	139	292	151	595	842	3
de	57	152	68	164	595	842	3
Fondos	75	152	107	164	595	842	3
de	114	152	125	164	595	842	3
Aseguramiento	132	152	198	164	595	842	3
en	205	152	216	164	595	842	3
Salud	224	152	248	164	595	842	3
-	255	152	258	164	595	842	3
IAFAS,	265	152	292	164	595	842	3
Instituciones	57	165	111	177	595	842	3
Prestadoras	113	165	163	177	595	842	3
de	165	165	176	177	595	842	3
Servicios	178	165	216	177	595	842	3
de	218	165	230	177	595	842	3
Salud	232	165	256	177	595	842	3
-	258	165	261	177	595	842	3
IPRESS	263	165	292	177	595	842	3
y	57	178	62	190	595	842	3
Unidades	67	178	107	190	595	842	3
de	112	178	123	190	595	842	3
Gestión	128	178	161	190	595	842	3
de	166	178	177	190	595	842	3
Instituciones	182	178	237	190	595	842	3
Prestadoras	242	178	292	190	595	842	3
de	57	191	68	203	595	842	3
Servicios	72	191	110	203	595	842	3
de	114	191	125	203	595	842	3
Salud	129	191	153	203	595	842	3
-	158	191	161	203	595	842	3
UGIPRESS,	165	191	209	203	595	842	3
públicas,	213	191	251	203	595	842	3
privadas	255	191	292	203	595	842	3
o	57	204	62	216	595	842	3
mixtas	66	204	94	216	595	842	3
(15)	94	204	104	212	595	842	3
.	104	204	106	216	595	842	3
Los	109	204	124	216	595	842	3
datos	127	204	151	216	595	842	3
consignados	154	204	208	216	595	842	3
en	212	204	223	216	595	842	3
la	226	204	234	216	595	842	3
ficha	237	204	258	216	595	842	3
fueron:	261	204	292	216	595	842	3
fecha	57	217	80	229	595	842	3
de	88	217	99	229	595	842	3
reclamación,	107	217	162	229	595	842	3
nombre,	170	217	206	229	595	842	3
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tipo	255	217	272	229	595	842	3
de	281	217	292	229	595	842	3
usuario,	57	230	90	242	595	842	3
motivo	93	230	124	242	595	842	3
de	127	230	138	242	595	842	3
reclamación,	141	230	195	242	595	842	3
área	198	230	216	242	595	842	3
donde	219	230	248	242	595	842	3
ocurrió	250	230	281	242	595	842	3
la	284	230	292	242	595	842	3
reclamación,	57	243	111	255	595	842	3
personal	113	243	151	255	595	842	3
aludido	153	243	186	255	595	842	3
y	188	243	193	255	595	842	3
fecha	195	243	219	255	595	842	3
de	221	243	232	255	595	842	3
respuesta	234	243	276	255	595	842	3
del	278	243	292	255	595	842	3
área	57	256	75	268	595	842	3
responsable	77	256	129	268	595	842	3
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la	144	256	152	268	595	842	3
reclamación.	154	256	208	268	595	842	3
Actualmente,	57	274	114	287	595	842	3
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existe	133	274	157	287	595	842	3
una	161	274	177	287	595	842	3
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o	236	274	242	287	595	842	3
taxonomía	246	274	292	287	595	842	3
estándar	57	287	94	300	595	842	3
para	98	287	117	300	595	842	3
las	120	287	132	300	595	842	3
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por	202	287	217	300	595	842	3
ello,	221	287	238	300	595	842	3
se	242	287	251	300	595	842	3
utilizó	254	287	281	300	595	842	3
el	284	287	292	300	595	842	3
método	57	300	91	313	595	842	3
Kawakita	96	300	135	313	595	842	3
Jiro	140	300	155	313	595	842	3
o	160	300	166	313	595	842	3
diagrama	171	300	211	313	595	842	3
de	216	300	227	313	595	842	3
afinidad	232	300	268	313	595	842	3
para	272	300	292	313	595	842	3
estratificar	57	313	102	326	595	842	3
los	105	313	118	326	595	842	3
motivos	121	313	156	326	595	842	3
de	160	313	171	326	595	842	3
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a	242	313	247	326	595	842	3
través	251	313	277	326	595	842	3
de	281	313	292	326	595	842	3
este	57	326	74	339	595	842	3
método	77	326	111	339	595	842	3
cada	114	326	134	339	595	842	3
reclamación	137	326	189	339	595	842	3
fue	191	326	205	339	595	842	3
revisada	208	326	243	339	595	842	3
y	246	326	251	339	595	842	3
asignada	253	326	292	339	595	842	3
a	57	339	62	352	595	842	3
una,	64	339	82	352	595	842	3
dos	84	339	99	352	595	842	3
o	101	339	107	352	595	842	3
más	109	339	127	352	595	842	3
dimensiones,	128	339	185	352	595	842	3
de	187	339	198	352	595	842	3
acuerdo	200	339	235	352	595	842	3
al	237	339	244	352	595	842	3
contenido,	246	339	292	352	595	842	3
obteniéndose	57	352	116	365	595	842	3
nueve	123	352	150	365	595	842	3
dimensiones:	157	352	214	365	595	842	3
desacuerdo	221	352	271	365	595	842	3
del	278	352	292	365	595	842	3
paciente	57	365	94	378	595	842	3
con	95	365	111	378	595	842	3
la	113	365	120	378	595	842	3
atención	121	365	159	378	595	842	3
o	160	365	166	378	595	842	3
tratamiento	168	365	218	378	595	842	3
recibido,	220	365	257	378	595	842	3
demora	258	365	292	378	595	842	3
en	57	378	68	391	595	842	3
la	70	378	77	391	595	842	3
atención,	79	378	119	391	595	842	3
inadecuado	121	378	172	391	595	842	3
trato	174	378	195	391	595	842	3
por	197	378	212	391	595	842	3
parte	214	378	237	391	595	842	3
del	239	378	252	391	595	842	3
personal	254	378	292	391	595	842	3
asistencial,	57	391	103	404	595	842	3
inadecuado	107	391	158	404	595	842	3
trato	163	391	184	404	595	842	3
por	189	391	204	404	595	842	3
parte	208	391	231	404	595	842	3
del	236	391	250	404	595	842	3
personal	254	391	292	404	595	842	3
administrativo,	57	404	120	417	595	842	3
demora	122	404	156	417	595	842	3
en	157	404	168	417	595	842	3
los	170	404	182	417	595	842	3
procesos	184	404	222	417	595	842	3
administrativos,	224	404	292	417	595	842	3
inadecuado	57	417	108	430	595	842	3
entorno,	112	417	148	430	595	842	3
desabastecimiento	153	417	234	430	595	842	3
de	238	417	249	430	595	842	3
recursos,	254	417	292	430	595	842	3
escasa	57	430	85	443	595	842	3
comunicación	87	430	147	443	595	842	3
y	149	430	154	443	595	842	3
otros.	156	430	180	443	595	842	3
Análisis	57	448	95	462	595	842	3
estadístico	97	448	150	462	595	842	3
La	57	468	67	480	595	842	3
validez	72	468	102	480	595	842	3
de	107	468	118	480	595	842	3
contenido	123	468	167	480	595	842	3
de	172	468	183	480	595	842	3
la	188	468	196	480	595	842	3
ficha	201	468	221	480	595	842	3
de	226	468	238	480	595	842	3
recolección	243	468	292	480	595	842	3
de	57	481	68	493	595	842	3
datos	72	481	96	493	595	842	3
se	101	481	110	493	595	842	3
realizó	114	481	143	493	595	842	3
mediante	147	481	188	493	595	842	3
un	193	481	204	493	595	842	3
juicio	209	481	232	493	595	842	3
de	236	481	248	493	595	842	3
expertos,	252	481	292	493	595	842	3
convocándose	57	494	119	506	595	842	3
a	129	494	134	506	595	842	3
seis	144	494	160	506	595	842	3
expertos,	170	494	210	506	595	842	3
obteniendo	220	494	270	506	595	842	3
un	280	494	292	506	595	842	3
coeficiente	57	507	104	519	595	842	3
de	109	507	120	519	595	842	3
Kappa	125	507	152	519	595	842	3
con	157	507	173	519	595	842	3
un	179	507	190	519	595	842	3
resultado	195	507	235	519	595	842	3
de	240	507	252	519	595	842	3
0,78.	257	507	277	519	595	842	3
La	282	507	292	519	595	842	3
confiabilidad	57	520	113	532	595	842	3
se	115	520	124	532	595	842	3
evaluó	127	520	156	532	595	842	3
mediante	158	520	199	532	595	842	3
el	202	520	209	532	595	842	3
método	212	520	246	532	595	842	3
test	249	520	265	532	595	842	3
retest	267	520	292	532	595	842	3
que	57	533	73	545	595	842	3
implicó	77	533	108	545	595	842	3
la	112	533	119	545	595	842	3
aplicación	122	533	166	545	595	842	3
de	169	533	180	545	595	842	3
la	183	533	190	545	595	842	3
misma	193	533	222	545	595	842	3
ficha	225	533	246	545	595	842	3
dos	249	533	265	545	595	842	3
veces	268	533	292	545	595	842	3
a	57	546	62	558	595	842	3
la	65	546	73	558	595	842	3
misma	76	546	105	558	595	842	3
persona,	109	546	146	558	595	842	3
dejando	149	546	185	558	595	842	3
un	189	546	200	558	595	842	3
intervalo	204	546	242	558	595	842	3
de	246	546	257	558	595	842	3
tiempo	260	546	292	558	595	842	3
entre	57	559	79	571	595	842	3
el	83	559	90	571	595	842	3
test	94	559	110	571	595	842	3
y	113	559	118	571	595	842	3
el	122	559	129	571	595	842	3
retest,	133	559	159	571	595	842	3
obteniéndose	163	559	222	571	595	842	3
el	226	559	233	571	595	842	3
resultado	237	559	277	571	595	842	3
de	281	559	292	571	595	842	3
0,73.	57	572	77	584	595	842	3
Para	81	572	99	584	595	842	3
el	103	572	110	584	595	842	3
procesamiento	114	572	179	584	595	842	3
de	182	572	194	584	595	842	3
los	197	572	210	584	595	842	3
datos	213	572	237	584	595	842	3
se	241	572	250	584	595	842	3
utilizó	254	572	280	584	595	842	3
el	284	572	292	584	595	842	3
programa	57	585	99	597	595	842	3
SPSS	104	585	125	597	595	842	3
versión	129	585	160	597	595	842	3
25	165	585	176	597	595	842	3
en	181	585	192	597	595	842	3
español	196	585	230	597	595	842	3
para	235	585	254	597	595	842	3
calcular	259	585	292	597	595	842	3
frecuencias	57	598	105	610	595	842	3
absolutas	110	598	151	610	595	842	3
y	155	598	160	610	595	842	3
relativas	165	598	200	610	595	842	3
de	204	598	215	610	595	842	3
las	220	598	231	610	595	842	3
variables	236	598	274	610	595	842	3
del	278	598	292	610	595	842	3
objeto	57	611	85	623	595	842	3
del	87	611	100	623	595	842	3
estudio	102	611	134	623	595	842	3
y	136	611	141	623	595	842	3
se	143	611	153	623	595	842	3
realizó	155	611	183	623	595	842	3
un	185	611	196	623	595	842	3
análisis	198	611	229	623	595	842	3
descriptivo	231	611	279	623	595	842	3
de	281	611	292	623	595	842	3
los	57	624	69	636	595	842	3
datos	71	624	95	636	595	842	3
sociodemográficos.	97	624	180	636	595	842	3
Consideraciones	57	641	137	655	595	842	3
éticas	139	641	168	655	595	842	3
Los	57	661	71	674	595	842	3
datos	74	661	98	674	595	842	3
no	101	661	113	674	595	842	3
fueron	116	661	144	674	595	842	3
utilizados	148	661	188	674	595	842	3
en	192	661	203	674	595	842	3
beneficio	206	661	246	674	595	842	3
propio,	249	661	279	674	595	842	3
se	282	661	292	674	595	842	3
cumplió	57	675	92	688	595	842	3
con	95	675	111	688	595	842	3
los	114	675	126	688	595	842	3
principios	129	675	171	688	595	842	3
básicos	175	675	206	688	595	842	3
de	209	675	220	688	595	842	3
ética.	223	675	246	688	595	842	3
El	249	675	256	688	595	842	3
estudio	260	675	292	688	595	842	3
fue	57	688	70	701	595	842	3
aprobado	72	688	114	701	595	842	3
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la	132	688	139	701	595	842	3
Oficina	141	688	171	701	595	842	3
de	173	688	184	701	595	842	3
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por	99	702	114	715	595	842	3
el	117	702	125	715	595	842	3
Comité	128	702	159	715	595	842	3
de	162	702	173	715	595	842	3
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del	200	702	213	715	595	842	3
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Nacional	254	702	292	715	595	842	3
Edgardo	57	715	93	728	595	842	3
Rebagliati	95	715	137	728	595	842	3
Martins,	140	715	174	728	595	842	3
asegurándose	176	715	236	728	595	842	3
la	238	715	246	728	595	842	3
respectiva	248	715	292	728	595	842	3
confidencialidad	57	729	127	742	595	842	3
de	129	729	140	742	595	842	3
la	142	729	150	742	595	842	3
información	151	729	203	742	595	842	3
registrada.	205	729	249	742	595	842	3
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En	57	775	68	787	595	842	3
el	68	775	76	787	595	842	3
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de	112	775	123	787	595	842	3
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se	158	775	167	787	595	842	3
analizaron	168	775	213	787	595	842	3
109	213	775	229	787	595	842	3
reclamaciones	230	775	292	787	595	842	3
Pág.	57	807	72	819	595	842	3
248	74	807	88	819	595	842	3
Alamo-Palomino	477	25	521	35	595	842	3
A	522	25	527	35	595	842	3
et	528	25	533	35	595	842	3
al	534	25	539	35	595	842	3
registradas	304	55	351	67	595	842	3
en	354	55	365	67	595	842	3
el	368	55	375	67	595	842	3
Libro	378	55	400	67	595	842	3
de	403	55	414	67	595	842	3
Reclamaciones	417	55	481	67	595	842	3
en	484	55	495	67	595	842	3
Salud	498	55	522	67	595	842	3
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de	340	68	351	80	595	842	3
emergencia	355	68	406	80	595	842	3
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del	445	68	458	80	595	842	3
Hospital	462	68	497	80	595	842	3
Nacional	501	68	539	80	595	842	3
Edgardo	304	81	340	93	595	842	3
Rebagliati	344	81	387	93	595	842	3
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Los	430	81	445	93	595	842	3
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muestran	498	81	539	93	595	842	3
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54,1%	322	94	348	106	595	842	3
fueron	350	94	378	106	595	842	3
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45,9%	422	94	448	106	595	842	3
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Se	492	94	502	106	595	842	3
observó	504	94	539	106	595	842	3
que	304	107	320	119	595	842	3
47,7%	324	107	350	119	595	842	3
fueron	353	107	382	119	595	842	3
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por	441	107	456	119	595	842	3
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del	304	120	317	132	595	842	3
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se	377	133	386	145	595	842	3
evidenció	388	133	430	145	595	842	3
que	432	133	449	145	595	842	3
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corresponden	479	133	539	145	595	842	3
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por	391	146	406	158	595	842	3
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seguido	304	159	338	171	595	842	3
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(Figura	401	185	431	197	595	842	3
1).	433	185	443	197	595	842	3
Los	304	203	318	216	595	842	3
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muestran	374	203	415	216	595	842	3
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resultados	304	281	348	294	595	842	3
correspondientes	350	281	424	294	595	842	3
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a	344	333	349	346	595	842	3
la	351	333	359	346	595	842	3
dimensión	362	333	407	346	595	842	3
demora	410	333	443	346	595	842	3
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la	460	333	467	346	595	842	3
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en	512	346	523	359	595	842	3
las	527	346	539	359	595	842	3
dimensiones	304	359	358	372	595	842	3
inadecuado	362	359	413	372	595	842	3
trato	416	359	437	372	595	842	3
por	440	359	455	372	595	842	3
parte	458	359	481	372	595	842	3
del	485	359	498	372	595	842	3
personal	501	359	539	372	595	842	3
asistencial	304	372	348	385	595	842	3
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reclamaciones	318	385	380	398	595	842	3
se	384	385	393	398	595	842	3
debieron	397	385	436	398	595	842	3
a	439	385	445	398	595	842	3
un	448	385	460	398	595	842	3
trato	463	385	484	398	595	842	3
inadecuado	488	385	539	398	595	842	3
(descortés	304	398	348	411	595	842	3
y	350	398	355	411	595	842	3
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por	394	398	408	411	595	842	3
parte	410	398	433	411	595	842	3
del	435	398	448	411	595	842	3
personal	450	398	487	411	595	842	3
del	489	398	502	411	595	842	3
servicio.	504	398	539	411	595	842	3
En	304	411	315	424	595	842	3
relación	316	411	350	424	595	842	3
a	351	411	356	424	595	842	3
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dimensión	366	411	411	424	595	842	3
escasa	413	411	440	424	595	842	3
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7,5%	505	411	526	424	595	842	3
de	527	411	539	424	595	842	3
los	304	424	316	437	595	842	3
pacientes	318	424	359	437	595	842	3
señalaron	362	424	404	437	595	842	3
que	406	424	423	437	595	842	3
el	425	424	432	437	595	842	3
motivo	435	424	465	437	595	842	3
de	468	424	479	437	595	842	3
insatisfacción	481	424	539	437	595	842	3
se	304	437	313	450	595	842	3
produjo	319	437	353	450	595	842	3
por	359	437	374	450	595	842	3
la	380	437	387	450	595	842	3
mala	393	437	414	450	595	842	3
calidad	420	437	451	450	595	842	3
de	457	437	468	450	595	842	3
la	473	437	481	450	595	842	3
información	487	437	539	450	595	842	3
recibida;	304	450	340	463	595	842	3
en	342	450	353	463	595	842	3
lo	355	450	363	463	595	842	3
que	365	450	382	463	595	842	3
corresponde	384	450	439	463	595	842	3
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la	448	450	455	463	595	842	3
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en	304	463	315	476	595	842	3
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8,5%	455	463	476	476	595	842	3
manifestaron	482	463	539	476	595	842	3
que	304	476	320	489	595	842	3
el	325	476	333	489	595	842	3
motivo	338	476	368	489	595	842	3
de	373	476	384	489	595	842	3
reclamación	389	476	442	489	595	842	3
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lentos	373	489	400	502	595	842	3
y	403	489	408	502	595	842	3
al	412	489	419	502	595	842	3
procedimiento	423	489	487	502	595	842	3
lento	490	489	513	502	595	842	3
en	516	489	527	502	595	842	3
el	531	489	539	502	595	842	3
área	304	502	322	515	595	842	3
de	326	502	337	515	595	842	3
admisión	341	502	381	515	595	842	3
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este	417	502	435	515	595	842	3
último	439	502	467	515	595	842	3
el	471	502	479	515	595	842	3
más	483	502	500	515	595	842	3
descrito	504	502	539	515	595	842	3
en	304	515	315	528	595	842	3
las	319	515	330	528	595	842	3
reclamaciones.	334	515	398	528	595	842	3
Los	402	515	416	528	595	842	3
resultados	420	515	465	528	595	842	3
obtenidos	468	515	512	528	595	842	3
en	516	515	527	528	595	842	3
la	531	515	539	528	595	842	3
dimensión	304	528	349	541	595	842	3
inadecuado	351	528	401	541	595	842	3
entorno,	403	528	439	541	595	842	3
mostraron	441	528	486	541	595	842	3
que	487	528	504	541	595	842	3
2,1%	505	528	526	541	595	842	3
de	528	528	539	541	595	842	3
pacientes	304	541	345	554	595	842	3
se	348	541	357	554	595	842	3
encuentran	360	541	409	554	595	842	3
descontentos	412	541	471	554	595	842	3
ante	473	541	493	554	595	842	3
la	496	541	503	554	595	842	3
falta	506	541	525	554	595	842	3
de	527	541	539	554	595	842	3
ambientes	304	554	349	567	595	842	3
confortables;	351	554	407	567	595	842	3
mientras	410	554	448	567	595	842	3
que	450	554	467	567	595	842	3
en	469	554	480	567	595	842	3
la	483	554	490	567	595	842	3
dimensión	493	554	539	567	595	842	3
desabastecimiento	304	567	385	580	595	842	3
de	390	567	401	580	595	842	3
recurso,	406	567	440	580	595	842	3
1,6%	445	567	466	580	595	842	3
por	471	567	486	580	595	842	3
la	491	567	499	580	595	842	3
falta	504	567	522	580	595	842	3
de	528	567	539	580	595	842	3
medicamentos	304	580	368	593	595	842	3
en	372	580	383	593	595	842	3
farmacia	386	580	423	593	595	842	3
y	427	580	432	593	595	842	3
en	436	580	447	593	595	842	3
la	451	580	458	593	595	842	3
última	462	580	489	593	595	842	3
dimensión	493	580	539	593	595	842	3
otros,	304	593	328	606	595	842	3
un	331	593	342	606	595	842	3
0,5%	345	593	366	606	595	842	3
atribuyeron	369	593	419	606	595	842	3
la	422	593	429	606	595	842	3
reclamación	432	593	485	606	595	842	3
a	488	593	493	606	595	842	3
la	496	593	503	606	595	842	3
falta	506	593	525	606	595	842	3
de	528	593	539	606	595	842	3
especialistas	304	606	357	619	595	842	3
en	359	606	370	619	595	842	3
el	372	606	380	619	595	842	3
servicio	382	606	415	619	595	842	3
de	417	606	428	619	595	842	3
emergencia	430	606	480	619	595	842	3
(Tabla	483	606	509	619	595	842	3
1).	511	606	521	619	595	842	3
En	304	625	315	638	595	842	3
el	318	625	325	638	595	842	3
análisis	329	625	360	638	595	842	3
de	363	625	374	638	595	842	3
los	377	625	390	638	595	842	3
187	393	625	409	638	595	842	3
motivos	412	625	447	638	595	842	3
de	450	625	461	638	595	842	3
reclamaciones	464	625	526	638	595	842	3
se	529	625	539	638	595	842	3
evidenció	304	638	346	651	595	842	3
que	350	638	367	651	595	842	3
133	371	638	387	651	595	842	3
correspondieron	392	638	463	651	595	842	3
a	467	638	473	651	595	842	3
problemas	477	638	523	651	595	842	3
de	527	638	539	651	595	842	3
tipo	304	651	321	664	595	842	3
prestacional,	325	651	379	664	595	842	3
asociados	383	651	426	664	595	842	3
a	429	651	435	664	595	842	3
la	439	651	446	664	595	842	3
atención	450	651	487	664	595	842	3
directa	491	651	521	664	595	842	3
del	525	651	539	664	595	842	3
paciente	304	664	341	677	595	842	3
y	344	664	349	677	595	842	3
54	351	664	362	677	595	842	3
de	365	664	376	677	595	842	3
tipo	379	664	396	677	595	842	3
administrativo.	399	664	462	677	595	842	3
Los	465	664	480	677	595	842	3
meses	483	664	510	677	595	842	3
en	513	664	524	677	595	842	3
los	526	664	539	677	595	842	3
que	304	677	320	690	595	842	3
se	325	677	334	690	595	842	3
presentó	338	677	376	690	595	842	3
el	380	677	388	690	595	842	3
mayor	392	677	419	690	595	842	3
número	424	677	458	690	595	842	3
de	462	677	473	690	595	842	3
reclamaciones	477	677	539	690	595	842	3
de	304	690	315	703	595	842	3
tipo	320	690	337	703	595	842	3
prestacional	342	690	395	703	595	842	3
fueron	400	690	429	703	595	842	3
mayo	434	690	458	703	595	842	3
y	463	690	468	703	595	842	3
agosto,	473	690	505	703	595	842	3
siendo	510	690	539	703	595	842	3
estos	304	703	326	716	595	842	3
mismos	328	703	362	716	595	842	3
meses	364	703	391	716	595	842	3
en	393	703	404	716	595	842	3
los	407	703	419	716	595	842	3
cuales	421	703	448	716	595	842	3
las	450	703	462	716	595	842	3
reclamaciones	464	703	525	716	595	842	3
de	528	703	539	716	595	842	3
tipo	304	716	321	729	595	842	3
administrativo	324	716	386	729	595	842	3
se	389	716	398	729	595	842	3
presentaron	401	716	453	729	595	842	3
en	456	716	467	729	595	842	3
mayor	471	716	498	729	595	842	3
cantidad	501	716	539	729	595	842	3
(Figura	304	729	333	742	595	842	3
2).	335	729	346	742	595	842	3
En	304	748	315	760	595	842	3
relación	318	748	352	760	595	842	3
al	355	748	363	760	595	842	3
análisis	366	748	397	760	595	842	3
de	400	748	411	760	595	842	3
frecuencia	415	748	459	760	595	842	3
de	463	748	474	760	595	842	3
reclamaciones	477	748	539	760	595	842	3
por	304	761	319	773	595	842	3
áreas	325	761	347	773	595	842	3
del	354	761	367	773	595	842	3
servicio	373	761	406	773	595	842	3
de	412	761	424	773	595	842	3
emergencia	430	761	481	773	595	842	3
adultos	487	761	519	773	595	842	3
del	525	761	539	773	595	842	3
Hospital	304	774	339	786	595	842	3
Nacional	347	774	384	786	595	842	3
Edgardo	392	774	429	786	595	842	3
Rebagliati	436	774	479	786	595	842	3
Martins,	487	774	521	786	595	842	3
se	529	774	539	786	595	842	3
Reclamaciones	379	25	416	35	595	842	4
de	417	25	424	35	595	842	4
pacientes	425	25	448	35	595	842	4
en	449	25	455	35	595	842	4
el	457	25	461	35	595	842	4
servicio	462	25	481	35	595	842	4
de	483	25	489	35	595	842	4
emergencia	490	25	519	35	595	842	4
adultos	520	25	539	35	595	842	4
Rev.	57	26	68	35	595	842	4
Fac.	70	26	81	35	595	842	4
Med.	83	26	97	35	595	842	4
Hum.	99	26	115	35	595	842	4
2020;20(2)	116	26	146	35	595	842	4
:246-253.	146	26	169	35	595	842	4
observó	57	55	92	67	595	842	4
que	96	55	112	67	595	842	4
43%	116	55	135	67	595	842	4
ocurrieron	139	55	184	67	595	842	4
en	188	55	199	67	595	842	4
el	203	55	211	67	595	842	4
área	215	55	233	67	595	842	4
de	237	55	248	67	595	842	4
medicina	252	55	292	67	595	842	4
interna,	57	68	89	81	595	842	4
seguido	93	68	127	81	595	842	4
de	131	68	142	81	595	842	4
16,1%	145	68	172	81	595	842	4
en	175	68	186	81	595	842	4
el	190	68	197	81	595	842	4
área	201	68	219	81	595	842	4
triaje	223	68	244	81	595	842	4
y	248	68	253	81	595	842	4
9,7%	256	68	277	81	595	842	4
en	281	68	292	81	595	842	4
enfermería	57	82	104	94	595	842	4
(Figura	106	82	135	94	595	842	4
3).	137	82	148	94	595	842	4
En	57	101	68	113	595	842	4
la	71	101	78	113	595	842	4
revisión	81	101	115	113	595	842	4
de	118	101	129	113	595	842	4
los	132	101	144	113	595	842	4
casos,	147	101	173	113	595	842	4
el	176	101	183	113	595	842	4
32,1%	187	101	213	113	595	842	4
de	216	101	227	113	595	842	4
reclamaciones	230	101	292	113	595	842	4
corresponden	57	114	117	127	595	842	4
a	123	114	128	127	595	842	4
las	135	114	146	127	595	842	4
dimensiones	153	114	207	127	595	842	4
inadecuado	214	114	265	127	595	842	4
trato	271	114	292	127	595	842	4
por	57	128	72	140	595	842	4
parte	75	128	98	140	595	842	4
del	101	128	115	140	595	842	4
personal	118	128	155	140	595	842	4
asistencial	158	128	202	140	595	842	4
y	206	128	210	140	595	842	4
administrativo,	214	128	277	140	595	842	4
de	281	128	292	140	595	842	4
las	57	141	68	154	595	842	4
cuales	72	141	99	154	595	842	4
66,7%	102	141	129	154	595	842	4
aluden	132	141	162	154	595	842	4
al	166	141	173	154	595	842	4
personal	177	141	214	154	595	842	4
profesional	218	141	266	154	595	842	4
de	269	141	281	154	595	842	4
la	284	141	292	154	595	842	4
salud:	57	155	82	167	595	842	4
médico	84	155	116	167	595	842	4
40%	118	155	137	167	595	842	4
y	139	155	144	167	595	842	4
enfermera	146	155	191	167	595	842	4
20%	193	155	212	167	595	842	4
y	214	155	219	167	595	842	4
33,3%	221	155	247	167	595	842	4
señalan	249	155	282	167	595	842	4
al	284	155	292	167	595	842	4
personal	57	168	94	181	595	842	4
que	95	168	112	181	595	842	4
ofrece	113	168	140	181	595	842	4
el	142	168	149	181	595	842	4
primer	151	168	179	181	595	842	4
contacto	181	168	219	181	595	842	4
con	220	168	236	181	595	842	4
la	238	168	245	181	595	842	4
institución	246	168	292	181	595	842	4
como	57	182	81	194	595	842	4
vigilante	84	182	121	194	595	842	4
(15,6%),	124	182	158	194	595	842	4
admisionista	160	182	215	194	595	842	4
(6,7%)	217	182	244	194	595	842	4
y	247	182	252	194	595	842	4
personal	254	182	292	194	595	842	4
de	57	195	68	208	595	842	4
atención	70	195	107	208	595	842	4
al	109	195	117	208	595	842	4
asegurado	119	195	164	208	595	842	4
(4,4%).	166	195	195	208	595	842	4
Con	304	55	321	67	595	842	4
respecto	323	55	360	67	595	842	4
al	362	55	370	67	595	842	4
análisis	372	55	402	67	595	842	4
de	404	55	416	67	595	842	4
resolución	417	55	462	67	595	842	4
de	464	55	475	67	595	842	4
reclamaciones	477	55	539	67	595	842	4
medido	304	67	337	80	595	842	4
en	341	67	352	80	595	842	4
días,	355	67	374	80	595	842	4
resulta	378	67	407	80	595	842	4
preciso	410	67	441	80	595	842	4
señalar	445	67	475	80	595	842	4
que	479	67	496	80	595	842	4
la	499	67	507	80	595	842	4
norma	510	67	539	80	595	842	4
establece	304	80	344	93	595	842	4
que	352	80	369	93	595	842	4
el	376	80	384	93	595	842	4
plazo	391	80	414	93	595	842	4
máximo	422	80	457	93	595	842	4
de	464	80	475	93	595	842	4
atención	483	80	520	93	595	842	4
de	528	80	539	93	595	842	4
reclamaciones	304	93	365	106	595	842	4
no	368	93	380	106	595	842	4
debe	383	93	405	106	595	842	4
exceder	408	93	442	106	595	842	4
los	446	93	458	106	595	842	4
30	461	93	472	106	595	842	4
días	475	93	492	106	595	842	4
hábiles.	495	93	528	106	595	842	4
El	531	93	539	106	595	842	4
presente	304	106	341	118	595	842	4
estudio	346	106	378	118	595	842	4
permitió	383	106	420	118	595	842	4
evidenciar	424	106	469	118	595	842	4
que,	473	106	492	118	595	842	4
60,6%	497	106	523	118	595	842	4
de	527	106	539	118	595	842	4
reclamaciones	304	119	365	131	595	842	4
se	369	119	379	131	595	842	4
resolvieron	383	119	431	131	595	842	4
de	435	119	446	131	595	842	4
manera	450	119	483	131	595	842	4
satisfactoria	487	119	539	131	595	842	4
mediante	304	131	345	144	595	842	4
una	352	131	368	144	595	842	4
explicación	375	131	424	144	595	842	4
o	431	131	437	144	595	842	4
una	444	131	460	144	595	842	4
disculpa;	467	131	505	144	595	842	4
69,1%	512	131	539	144	595	842	4
dentro	304	144	333	157	595	842	4
de	335	144	346	157	595	842	4
los	349	144	361	157	595	842	4
primeros	364	144	402	157	595	842	4
10	405	144	416	157	595	842	4
días;	418	144	438	157	595	842	4
19,1%	440	144	466	157	595	842	4
entre	469	144	492	157	595	842	4
11-20	494	144	519	157	595	842	4
días	521	144	539	157	595	842	4
y	304	157	309	170	595	842	4
11,8%	312	157	339	170	595	842	4
entre	342	157	365	170	595	842	4
los	369	157	381	170	595	842	4
21-30	385	157	409	170	595	842	4
días.	413	157	432	170	595	842	4
Mientras	436	157	473	170	595	842	4
que	477	157	494	170	595	842	4
39,4%	498	157	524	170	595	842	4
de	527	157	539	170	595	842	4
reclamaciones	304	170	365	182	595	842	4
fueron	368	170	397	182	595	842	4
resueltas	400	170	438	182	595	842	4
posterior	441	170	480	182	595	842	4
a	483	170	488	182	595	842	4
los	491	170	503	182	595	842	4
30	506	170	516	182	595	842	4
días,	519	170	539	182	595	842	4
sobrepasando	304	183	365	195	595	842	4
el	367	183	374	195	595	842	4
plazo	376	183	399	195	595	842	4
de	401	183	412	195	595	842	4
respuesta	414	183	456	195	595	842	4
que	457	183	474	195	595	842	4
exige	476	183	499	195	595	842	4
la	501	183	508	195	595	842	4
norma	510	183	539	195	595	842	4
vigente	304	196	336	208	595	842	4
(Figura	338	196	368	208	595	842	4
4).	370	196	380	208	595	842	4
Tabla	57	215	86	233	595	842	4
1.	91	215	101	233	595	842	4
Frecuencia	106	218	153	231	595	842	4
de	157	218	168	231	595	842	4
motivos	172	218	207	231	595	842	4
de	211	218	222	231	595	842	4
reclamaciones	226	218	289	231	595	842	4
registradas	293	218	341	231	595	842	4
en	345	218	356	231	595	842	4
el	360	218	368	231	595	842	4
Libro	371	218	394	231	595	842	4
de	398	218	409	231	595	842	4
Reclamaciones	413	218	478	231	595	842	4
en	482	218	493	231	595	842	4
Salud	497	218	521	231	595	842	4
del	525	218	539	231	595	842	4
servicio	57	230	90	243	595	842	4
de	92	230	104	243	595	842	4
emergencia	106	230	158	243	595	842	4
adultos.	160	230	195	243	595	842	4
ARTÍCULO	37	314	52	368	595	842	4
ORIGINAL	37	260	52	312	595	842	4
Motivos	208	248	244	261	595	842	4
de	246	248	257	261	595	842	4
reclamaciones	259	248	323	261	595	842	4
Dimensión	165	264	204	275	595	842	4
Dimensión	165	322	204	332	595	842	4
Motivos	61	372	89	382	595	842	4
prestacionales	91	372	142	382	595	842	4
Dimensión	165	379	204	390	595	842	4
Dimensión	165	437	204	447	595	842	4
Dimensión	165	494	204	505	595	842	4
Dimensión	165	538	204	548	595	842	4
Motivos	61	624	89	634	595	842	4
administrativos	91	624	145	634	595	842	4
Dimensión	165	653	204	663	595	842	4
Dimensión	165	711	204	721	595	842	4
Dimensión	165	754	204	764	595	842	4
N	484	248	491	261	595	842	4
%	515	248	524	261	595	842	4
Desacuerdo	220	264	262	275	595	842	4
del	264	264	275	275	595	842	4
paciente	276	264	307	275	595	842	4
con	309	264	322	275	595	842	4
la	324	264	330	275	595	842	4
atención	332	264	363	275	595	842	4
o	365	264	369	275	595	842	4
tratamiento	371	264	413	275	595	842	4
recibido	415	264	444	275	595	842	4
26	484	264	492	275	595	842	4
13,9	512	264	527	275	595	842	4
Desacuerdo	220	279	262	289	595	842	4
con	264	279	277	289	595	842	4
la	279	279	285	289	595	842	4
atención	286	279	317	289	595	842	4
recibida	319	279	348	289	595	842	4
19	484	279	492	289	595	842	4
10,2	512	279	527	289	595	842	4
Desacuerdo	220	293	262	303	595	842	4
con	264	293	277	303	595	842	4
el	279	293	285	303	595	842	4
tratamiento	287	293	329	303	595	842	4
recibido	330	293	359	303	595	842	4
6	486	293	490	303	595	842	4
3,2	514	293	525	303	595	842	4
Negligencia	220	308	262	318	595	842	4
o	264	308	268	318	595	842	4
mala	270	308	287	318	595	842	4
praxis	289	308	310	318	595	842	4
1	486	308	490	318	595	842	4
0,5	514	308	525	318	595	842	4
Demora	220	322	248	332	595	842	4
en	250	322	259	332	595	842	4
la	261	322	267	332	595	842	4
atención	269	322	300	332	595	842	4
43	484	322	492	332	595	842	4
23	515	322	524	332	595	842	4
Tiempo	220	336	246	347	595	842	4
de	248	336	257	347	595	842	4
espera	259	336	283	347	595	842	4
prolongado	284	336	326	347	595	842	4
en	328	336	337	347	595	842	4
triaje	339	336	357	347	595	842	4
17	484	336	492	347	595	842	4
9,1	514	336	525	347	595	842	4
Falta	220	351	236	361	595	842	4
de	238	351	247	361	595	842	4
atención	249	351	280	361	595	842	4
oportuna	282	351	315	361	595	842	4
24	484	351	492	361	595	842	4
12,8	512	351	527	361	595	842	4
Demora	220	365	248	375	595	842	4
en	250	365	259	375	595	842	4
la	261	365	267	375	595	842	4
realización	269	365	306	375	595	842	4
de	308	365	317	375	595	842	4
procedimientos	319	365	375	375	595	842	4
2	486	365	490	375	595	842	4
1,1	514	365	525	375	595	842	4
Inadecuado	220	379	262	390	595	842	4
trato	263	379	280	390	595	842	4
por	282	379	294	390	595	842	4
parte	296	379	315	390	595	842	4
del	317	379	328	390	595	842	4
personal	330	379	361	390	595	842	4
asistencial	362	379	399	390	595	842	4
44	484	379	492	390	595	842	4
23,5	512	379	527	390	595	842	4
Trato	220	394	238	404	595	842	4
inadecuado	239	394	281	404	595	842	4
(descortés,	283	394	321	404	595	842	4
grosero)	323	394	353	404	595	842	4
26	484	394	492	404	595	842	4
13,9	512	394	527	404	595	842	4
Falta	220	408	236	418	595	842	4
de	238	408	247	418	595	842	4
privacidad	249	408	286	418	595	842	4
en	288	408	297	418	595	842	4
la	299	408	305	418	595	842	4
atención	307	408	338	418	595	842	4
1	486	408	490	418	595	842	4
0,5	514	408	525	418	595	842	4
Desconsideración	220	423	282	433	595	842	4
por	284	423	296	433	595	842	4
parte	298	423	317	433	595	842	4
del	319	423	330	433	595	842	4
personal	332	423	363	433	595	842	4
/deshumanizado	364	423	424	433	595	842	4
17	484	423	492	433	595	842	4
9,1	514	423	525	433	595	842	4
Escasa	220	437	242	447	595	842	4
comunicación	244	437	294	447	595	842	4
22	484	437	492	447	595	842	4
11,8	512	437	527	447	595	842	4
Escasa	220	451	242	462	595	842	4
comunicación	244	451	294	462	595	842	4
sobre	296	451	316	462	595	842	4
el	318	451	324	462	595	842	4
estado	326	451	350	462	595	842	4
de	351	451	361	462	595	842	4
salud	362	451	381	462	595	842	4
4	486	451	490	462	595	842	4
2,1	514	451	525	462	595	842	4
Información	220	466	263	476	595	842	4
insuficiente	264	466	305	476	595	842	4
a	307	466	311	476	595	842	4
los	313	466	323	476	595	842	4
familiares	325	466	359	476	595	842	4
4	486	466	490	476	595	842	4
2,1	514	466	525	476	595	842	4
Mala	220	480	237	490	595	842	4
calidad	238	480	264	490	595	842	4
de	266	480	275	490	595	842	4
la	277	480	283	490	595	842	4
información	285	480	327	490	595	842	4
14	484	480	492	490	595	842	4
7,5	514	480	525	490	595	842	4
inadecuado	220	494	261	505	595	842	4
trato	263	494	280	505	595	842	4
por	282	494	294	505	595	842	4
parte	296	494	315	505	595	842	4
del	317	494	328	505	595	842	4
personal	330	494	360	505	595	842	4
administrativo	362	494	413	505	595	842	4
16	484	494	492	505	595	842	4
8,6	514	494	525	505	595	842	4
Trato	220	509	238	519	595	842	4
inadecuado	239	509	281	519	595	842	4
(descortés,	283	509	321	519	595	842	4
grosero)	323	509	353	519	595	842	4
15	484	509	492	519	595	842	4
8,1	514	509	525	519	595	842	4
Atención	220	524	252	534	595	842	4
discriminatoria	253	524	306	534	595	842	4
1	486	524	490	534	595	842	4
0,5	514	524	525	534	595	842	4
demora	220	538	247	548	595	842	4
en	249	538	258	548	595	842	4
los	260	538	270	548	595	842	4
procesos	272	538	303	548	595	842	4
administrativos	305	538	359	548	595	842	4
24	484	538	492	548	595	842	4
12,8	512	538	527	548	595	842	4
Procedimientos	220	552	275	563	595	842	4
lentos	277	552	298	563	595	842	4
en	300	552	309	563	595	842	4
admisión	311	552	344	563	595	842	4
6	486	552	490	563	595	842	4
3,2	514	552	525	563	595	842	4
Demora	220	567	248	577	595	842	4
en	250	567	259	577	595	842	4
la	261	567	267	577	595	842	4
entrega	269	567	296	577	595	842	4
de	298	567	307	577	595	842	4
medicamentos	309	567	362	577	595	842	4
1	486	567	490	577	595	842	4
0,5	514	567	525	577	595	842	4
Procesos	220	581	251	591	595	842	4
administrativos	252	581	307	591	595	842	4
lentos	309	581	331	591	595	842	4
10	484	581	492	591	595	842	4
5,3	514	581	525	591	595	842	4
Procesos	220	595	251	606	595	842	4
administrativos	252	595	307	606	595	842	4
no	309	595	318	606	595	842	4
definidos	320	595	353	606	595	842	4
3	486	595	490	606	595	842	4
1,6	514	595	525	606	595	842	4
Demora	220	610	248	620	595	842	4
en	250	610	259	620	595	842	4
el	261	610	267	620	595	842	4
traslado	269	610	297	620	595	842	4
a	299	610	303	620	595	842	4
hospitalización	305	610	358	620	595	842	4
2	486	610	490	620	595	842	4
1,1	514	610	525	620	595	842	4
Entrega	220	624	247	634	595	842	4
de	249	624	258	634	595	842	4
la	260	624	266	634	595	842	4
cena	268	624	284	634	595	842	4
es	286	624	294	634	595	842	4
muy	296	624	311	634	595	842	4
tarde	313	624	332	634	595	842	4
1	486	624	490	634	595	842	4
0,5	514	624	525	634	595	842	4
Incumplimiento	220	639	276	649	595	842	4
de	278	639	287	649	595	842	4
horarios	289	639	318	649	595	842	4
de	320	639	329	649	595	842	4
atención	331	639	362	649	595	842	4
en	363	639	372	649	595	842	4
farmacia	374	639	405	649	595	842	4
1	486	639	490	649	595	842	4
0,5	514	639	525	649	595	842	4
inadecuado	220	653	261	663	595	842	4
entorno	263	653	292	663	595	842	4
7	486	653	490	663	595	842	4
3,7	514	653	525	663	595	842	4
Ambientes	220	668	258	678	595	842	4
no	260	668	269	678	595	842	4
confortables	271	668	315	678	595	842	4
4	486	668	490	678	595	842	4
2,1	514	668	525	678	595	842	4
Falta	220	682	236	692	595	842	4
de	238	682	247	692	595	842	4
privacidad	249	682	286	692	595	842	4
en	288	682	297	692	595	842	4
los	299	682	309	692	595	842	4
ambientes	311	682	348	692	595	842	4
2	486	682	490	692	595	842	4
1,1	514	682	525	692	595	842	4
Inadecuada	220	696	261	707	595	842	4
señalización	263	696	306	707	595	842	4
1	486	696	490	707	595	842	4
0,5	514	696	525	707	595	842	4
desabastecimiento	220	711	287	721	595	842	4
de	288	711	297	721	595	842	4
recursos	299	711	329	721	595	842	4
4	486	711	490	721	595	842	4
2,1	514	711	525	721	595	842	4
Falta	220	725	236	735	595	842	4
de	238	725	247	735	595	842	4
medicamentos	249	725	302	735	595	842	4
en	304	725	313	735	595	842	4
farmacia	314	725	345	735	595	842	4
3	486	725	490	735	595	842	4
1,6	514	725	525	735	595	842	4
Falta	220	740	236	750	595	842	4
de	238	740	247	750	595	842	4
silla	249	740	262	750	595	842	4
ruedas	264	740	288	750	595	842	4
1	486	740	490	750	595	842	4
0,5	514	740	525	750	595	842	4
otros	220	754	238	764	595	842	4
1	486	754	490	764	595	842	4
0,5	514	754	525	764	595	842	4
Falta	220	769	236	779	595	842	4
de	238	769	247	779	595	842	4
especialista	249	769	290	779	595	842	4
Total	220	783	237	793	595	842	4
1	486	769	490	779	595	842	4
0,5	514	769	525	779	595	842	4
187	481	783	494	793	595	842	4
100	513	783	526	793	595	842	4
Fuente:	57	797	81	807	595	842	4
Elaboración	82	797	120	807	595	842	4
propia.	122	797	144	807	595	842	4
Pág.	509	807	525	819	595	842	4
249	527	807	540	819	595	842	4
Alamo-Palomino	477	25	521	35	595	842	5
A	522	25	527	35	595	842	5
et	528	25	533	35	595	842	5
al	534	25	539	35	595	842	5
Rev.	57	26	69	35	595	842	5
Fac.	71	26	82	35	595	842	5
Med.	84	26	98	35	595	842	5
Hum.	99	26	116	35	595	842	5
2020;20(2):246-253.	117	26	173	35	595	842	5
Desauerdo	173	60	201	68	595	842	5
del	202	60	210	68	595	842	5
paciente	211	60	233	68	595	842	5
con	234	60	244	68	595	842	5
la	245	60	249	68	595	842	5
atención	169	68	191	75	595	842	5
o	193	68	196	75	595	842	5
tratamiento	197	68	227	75	595	842	5
recibido	229	68	249	75	595	842	5
13,9	359	63	373	73	595	842	5
23	424	78	432	87	595	842	5
Demora	194	79	214	87	595	842	5
en	215	79	222	87	595	842	5
la	223	79	227	87	595	842	5
atención	229	79	251	87	595	842	5
Inadecuado	173	90	203	98	595	842	5
trato	204	90	217	98	595	842	5
por	218	90	227	98	595	842	5
parte	228	90	241	98	595	842	5
del	243	90	251	98	595	842	5
personal	201	98	223	105	595	842	5
asistencial	225	98	251	105	595	842	5
Inadecuado	173	106	203	113	595	842	5
trato	204	106	217	113	595	842	5
por	218	106	227	113	595	842	5
parte	228	106	241	113	595	842	5
del	243	106	251	113	595	842	5
personal	191	112	213	120	595	842	5
administrativo	214	112	251	120	595	842	5
Demora	190	120	211	127	595	842	5
en	212	120	218	127	595	842	5
los	220	120	227	127	595	842	5
procesos	228	120	251	127	595	842	5
administrativos	212	127	251	134	595	842	5
23,5	427	93	441	102	595	842	5
8,6	320	108	330	117	595	842	5
12,8	351	123	365	132	595	842	5
3,7	285	137	295	146	595	842	5
Inadecuado	199	138	229	145	595	842	5
entorno	230	138	251	145	595	842	5
2,1	274	152	284	161	595	842	5
Desabastecimiento	172	153	220	160	595	842	5
de	222	153	228	160	595	842	5
recursos	229	153	251	160	595	842	5
11,8	344	167	358	176	595	842	5
Escasa	197	168	214	175	595	842	5
comunicación	215	168	251	175	595	842	5
0,5	262	182	272	191	595	842	5
Otros	237	183	251	190	595	842	5
0%	250	196	261	206	595	842	5
5%	285	196	296	206	595	842	5
10%	318	196	334	206	595	842	5
15%	355	196	370	206	595	842	5
20%	390	196	405	206	595	842	5
25%	426	196	441	206	595	842	5
Porcentaje	292	212	325	221	595	842	5
de	327	212	335	221	595	842	5
reclamaciones	336	212	381	221	595	842	5
Fuente:	146	223	171	233	595	842	5
Elaboración	172	223	210	233	595	842	5
propia.	212	223	234	233	595	842	5
ARTÍCULO	37	314	52	368	595	842	5
ORIGINAL	37	260	52	312	595	842	5
Figura	57	238	93	256	595	842	5
1.	96	238	105	256	595	842	5
Análisis	108	241	141	254	595	842	5
de	143	241	155	254	595	842	5
reclamaciones	157	241	220	254	595	842	5
por	222	241	237	254	595	842	5
dimensiones	239	241	295	254	595	842	5
en	297	241	308	254	595	842	5
el	311	241	318	254	595	842	5
servicio	321	241	354	254	595	842	5
de	356	241	368	254	595	842	5
emergencia	370	241	422	254	595	842	5
adultos.	424	241	458	254	595	842	5
30	159	304	166	312	595	842	5
26	197	314	204	322	595	842	5
25	310	318	317	326	595	842	5
24	235	322	242	330	595	842	5
25	159	325	166	333	595	842	5
19	273	343	280	351	595	842	5
20	159	346	166	354	595	842	5
15	159	367	166	375	595	842	5
18	386	348	393	356	595	842	5
14	348	364	355	373	595	842	5
14	178	365	185	373	595	842	5
10	292	380	299	389	595	842	5
10	159	388	166	396	595	842	5
7	218	394	221	402	595	842	5
9	331	385	334	393	595	842	5
7	426	393	430	402	595	842	5
6	255	398	258	406	595	842	5
5	407	402	410	410	595	842	5
5	163	408	166	417	595	842	5
3	368	411	372	419	595	842	5
0	163	429	166	438	595	842	5
May	184	438	196	446	595	842	5
Jun	224	438	234	446	595	842	5
Jul	263	438	271	446	595	842	5
Sep	336	438	347	446	595	842	5
Ago	299	438	310	446	595	842	5
Oct	375	438	385	446	595	842	5
Nov	412	438	423	446	595	842	5
Mes	299	450	310	458	595	842	5
Administrativo	231	464	274	472	595	842	5
Prestacional	342	464	377	472	595	842	5
Fuente:	146	479	171	488	595	842	5
Elaboración	172	479	210	488	595	842	5
propia.	212	479	234	488	595	842	5
Figura	57	491	93	509	595	842	5
2.	97	491	107	509	595	842	5
Distribución	111	495	164	507	595	842	5
de	168	495	179	507	595	842	5
reclamaciones	182	495	245	507	595	842	5
de	248	495	260	507	595	842	5
tipo	263	495	281	507	595	842	5
prestacional	284	495	338	507	595	842	5
y	341	495	346	507	595	842	5
administrativo	349	495	412	507	595	842	5
por	416	495	431	507	595	842	5
meses	434	495	462	507	595	842	5
en	465	495	476	507	595	842	5
el	479	495	487	507	595	842	5
servicio	491	495	524	507	595	842	5
de	527	495	539	507	595	842	5
emergencia	57	507	108	520	595	842	5
adultos.	111	507	145	520	595	842	5
1,1	242	563	251	572	595	842	5
1,1	242	574	251	583	595	842	5
1,6	244	585	253	594	595	842	5
1,6	244	596	253	605	595	842	5
1,6	244	606	253	615	595	842	5
1,6	244	617	253	626	595	842	5
2,7	249	628	259	637	595	842	5
3,2	251	638	261	647	595	842	5
3,2	251	649	261	658	595	842	5
3,8	254	659	264	668	595	842	5
Hematología	185	563	226	572	595	842	5
Cardiología	190	574	226	583	595	842	5
Nutrición	197	585	226	594	595	842	5
Oftalmología	185	596	226	605	595	842	5
Urología	199	606	226	615	595	842	5
Ayuda	168	617	187	626	595	842	5
diagnóstico	189	617	226	626	595	842	5
Cirugía	204	628	226	637	595	842	5
Vigilancia	196	638	226	647	595	842	5
Farmacia	198	649	226	658	595	842	5
Neurocirugía	185	659	226	668	595	842	5
4,3	256	670	266	679	595	842	5
5,4	261	681	270	690	595	842	5
Traumatología	148	670	193	679	595	842	5
ortopedia	195	670	226	679	595	842	5
Admisión	196	681	226	690	595	842	5
9,7	282	692	291	701	595	842	5
Enfermería	192	692	226	701	595	842	5
Triaje	209	702	226	711	595	842	5
Medicina	173	713	202	722	595	842	5
interna	203	713	226	722	595	842	5
16,1	312	702	325	712	595	842	5
43	435	713	443	723	595	842	5
0	230	726	234	735	595	842	5
5	253	726	257	735	595	842	5
10	274	726	282	735	595	842	5
15	298	726	306	735	595	842	5
20	320	726	328	735	595	842	5
25	344	726	352	735	595	842	5
30	367	726	375	735	595	842	5
35	390	726	398	735	595	842	5
40	413	726	421	735	595	842	5
45	436	726	444	735	595	842	5
50	459	726	467	735	595	842	5
Porcentaje	301	738	336	747	595	842	5
de	337	738	346	747	595	842	5
reclamaciones	347	738	394	747	595	842	5
Fuente:	139	753	165	763	595	842	5
Elaboración	166	753	204	763	595	842	5
propia.	206	753	228	763	595	842	5
Figura	57	771	93	789	595	842	5
3.	96	771	105	789	595	842	5
Análisis	108	775	141	787	595	842	5
de	143	775	155	787	595	842	5
frecuencia	157	775	202	787	595	842	5
de	204	775	216	787	595	842	5
reclamaciones	218	775	281	787	595	842	5
por	283	775	298	787	595	842	5
áreas	300	775	323	787	595	842	5
del	325	775	339	787	595	842	5
servicio	341	775	375	787	595	842	5
de	377	775	388	787	595	842	5
emergencia	390	775	442	787	595	842	5
adultos.	444	775	479	787	595	842	5
Pág.	57	807	72	819	595	842	5
250	74	807	88	819	595	842	5
Reclamaciones	379	25	416	35	595	842	6
de	417	25	424	35	595	842	6
pacientes	425	25	448	35	595	842	6
en	449	25	455	35	595	842	6
el	457	25	461	35	595	842	6
servicio	462	25	481	35	595	842	6
de	483	25	489	35	595	842	6
emergencia	490	25	519	35	595	842	6
adultos	520	25	539	35	595	842	6
Rev.	57	26	68	35	595	842	6
Fac.	70	26	81	35	595	842	6
Med.	83	26	97	35	595	842	6
Hum.	99	26	115	35	595	842	6
2020;20(2)	116	26	146	35	595	842	6
:246-253.	146	26	169	35	595	842	6
100	160	64	172	73	595	842	6
90	164	81	172	90	595	842	6
80	164	98	172	107	595	842	6
70	164	114	172	123	595	842	6
60	164	131	172	140	595	842	6
50	164	147	172	156	595	842	6
40	164	165	172	174	595	842	6
30	164	181	172	190	595	842	6
20	164	198	172	207	595	842	6
10	164	215	172	224	595	842	6
ARTÍCULO	37	314	52	368	595	842	6
ORIGINAL	37	260	52	312	595	842	6
0	168	232	172	241	595	842	6
May	173	241	186	249	595	842	6
Jun	213	241	224	249	595	842	6
Jul	255	241	264	249	595	842	6
Ago	293	241	306	249	595	842	6
Set	334	241	344	249	595	842	6
Oct	373	241	385	249	595	842	6
Nov	413	241	425	249	595	842	6
Periodo	259	258	284	266	595	842	6
mayo	285	258	303	266	595	842	6
a	304	258	308	266	595	842	6
noviembre	309	258	343	266	595	842	6
2019	345	258	360	266	595	842	6
Fuente:	140	273	165	283	595	842	6
Elaboración	166	273	205	283	595	842	6
propia.	206	273	229	283	595	842	6
Figura	57	286	93	304	595	842	6
4.	96	286	105	304	595	842	6
Tiempo	108	289	141	301	595	842	6
de	144	289	155	301	595	842	6
resolución	157	289	203	301	595	842	6
de	205	289	216	301	595	842	6
reclamaciones	218	289	281	301	595	842	6
en	283	289	294	301	595	842	6
el	297	289	304	301	595	842	6
servicio	307	289	340	301	595	842	6
de	342	289	354	301	595	842	6
emergencia	356	289	408	301	595	842	6
adultos.	410	289	444	301	595	842	6
DISCUSIÓN	57	319	124	337	595	842	6
La	57	341	67	354	595	842	6
creciente	69	341	109	354	595	842	6
demanda	111	341	152	354	595	842	6
de	155	341	166	354	595	842	6
los	169	341	181	354	595	842	6
servicios	184	341	220	354	595	842	6
de	223	341	234	354	595	842	6
salud	237	341	260	354	595	842	6
es	262	341	272	354	595	842	6
uno	274	341	292	354	595	842	6
de	57	354	68	367	595	842	6
los	72	354	84	367	595	842	6
elementos	88	354	133	367	595	842	6
que	137	354	153	367	595	842	6
ha	157	354	168	367	595	842	6
favorecido	172	354	217	367	595	842	6
la	221	354	228	367	595	842	6
saturación	232	354	277	367	595	842	6
en	281	354	292	367	595	842	6
los	57	367	69	380	595	842	6
servicios	71	367	108	380	595	842	6
de	111	367	122	380	595	842	6
emergencia,	124	367	177	380	595	842	6
esto	179	367	198	380	595	842	6
asociado	200	367	238	380	595	842	6
a	241	367	246	380	595	842	6
la	248	367	256	380	595	842	6
demora	258	367	292	380	595	842	6
en	57	380	68	393	595	842	6
la	71	380	78	393	595	842	6
atención	81	380	119	393	595	842	6
o	122	380	128	393	595	842	6
a	131	380	136	393	595	842	6
la	139	380	147	393	595	842	6
realización	150	380	196	393	595	842	6
de	199	380	210	393	595	842	6
pruebas	213	380	248	393	595	842	6
de	251	380	262	393	595	842	6
ayuda	265	380	292	393	595	842	6
diagnóstica,	57	393	108	406	595	842	6
procedimientos	111	393	178	406	595	842	6
y	181	393	186	406	595	842	6
terapéutica,	188	393	239	406	595	842	6
generan	242	393	278	406	595	842	6
un	280	393	292	406	595	842	6
descenso	57	406	97	419	595	842	6
en	99	406	110	419	595	842	6
los	112	406	124	419	595	842	6
indicadores	126	406	176	419	595	842	6
de	178	406	189	419	595	842	6
calidad	191	406	222	419	595	842	6
como	224	406	248	419	595	842	6
pacientes	250	406	292	419	595	842	6
no	57	419	68	432	595	842	6
atendidos,	74	419	119	432	595	842	6
largos	125	419	151	432	595	842	6
tiempos	157	419	193	432	595	842	6
de	199	419	210	432	595	842	6
espera,	216	419	246	432	595	842	6
estancias	252	419	292	432	595	842	6
prolongadas,	57	432	113	445	595	842	6
incremento	118	432	168	445	595	842	6
de	173	432	185	445	595	842	6
ocurrencia	190	432	236	445	595	842	6
de	241	432	252	445	595	842	6
eventos	258	432	292	445	595	842	6
adversos,	57	445	97	458	595	842	6
insatisfacción	106	445	163	458	595	842	6
de	172	445	183	458	595	842	6
pacientes-familiares	192	445	278	458	595	842	6
y	287	445	292	458	595	842	6
reclamaciones.	57	458	120	471	595	842	6
Asimismo,	123	458	167	471	595	842	6
la	169	458	177	471	595	842	6
saturación	179	458	224	471	595	842	6
de	226	458	238	471	595	842	6
los	240	458	252	471	595	842	6
servicios	255	458	292	471	595	842	6
de	57	471	68	484	595	842	6
emergencia	73	471	124	484	595	842	6
repercute	130	471	171	484	595	842	6
en	177	471	188	484	595	842	6
el	194	471	201	484	595	842	6
personal	207	471	244	484	595	842	6
de	250	471	261	484	595	842	6
salud,	267	471	292	484	595	842	6
manifestado	57	484	110	497	595	842	6
en	112	484	123	497	595	842	6
la	125	484	133	497	595	842	6
sobrecarga	135	484	182	497	595	842	6
laboral	184	484	214	497	595	842	6
que	216	484	232	497	595	842	6
desencadena	234	484	292	497	595	842	6
un	57	497	68	510	595	842	6
trato	79	497	99	510	595	842	6
inadecuado,	110	497	163	510	595	842	6
conflictos	173	497	215	510	595	842	6
interpersonales	225	497	292	510	595	842	6
y	57	510	62	523	595	842	6
ruptura	68	510	100	523	595	842	6
en	106	510	117	523	595	842	6
la	123	510	131	523	595	842	6
relación	137	510	171	523	595	842	6
médico	177	510	209	523	595	842	6
paciente	215	510	253	523	595	842	6
(16,17)	253	511	269	518	595	842	6
.	269	510	272	523	595	842	6
Las	278	510	292	523	595	842	6
reclamaciones	57	523	118	536	595	842	6
son	124	523	139	536	595	842	6
el	145	523	153	536	595	842	6
resultado	158	523	199	536	595	842	6
de	204	523	215	536	595	842	6
expectativas	221	523	275	536	595	842	6
no	280	523	292	536	595	842	6
satisfechas	57	536	103	549	595	842	6
del	106	536	120	549	595	842	6
paciente	123	536	160	549	595	842	6
o	164	536	169	549	595	842	6
reflejan	173	536	205	549	595	842	6
la	208	536	216	549	595	842	6
mala	219	536	240	549	595	842	6
calidad	244	536	275	549	595	842	6
del	278	536	292	549	595	842	6
servicio.	57	549	91	562	595	842	6
El	96	549	104	562	595	842	6
análisis	108	549	139	562	595	842	6
permite	144	549	178	562	595	842	6
mostrar	183	549	216	562	595	842	6
la	221	549	229	562	595	842	6
existencia	233	549	276	562	595	842	6
de	281	549	292	562	595	842	6
puntos	57	562	87	575	595	842	6
débiles	90	562	121	575	595	842	6
que	124	562	141	575	595	842	6
se	144	562	153	575	595	842	6
presentan	156	562	199	575	595	842	6
desde	202	562	228	575	595	842	6
la	231	562	239	575	595	842	6
entrada	242	562	275	575	595	842	6
del	278	562	292	575	595	842	6
paciente	57	575	94	588	595	842	6
por	97	575	112	588	595	842	6
triaje	115	575	136	588	595	842	6
hasta	139	575	163	588	595	842	6
el	165	575	173	588	595	842	6
alta	176	575	192	588	595	842	6
del	195	575	208	588	595	842	6
servicio	211	575	244	588	595	842	6
y,	247	575	253	588	595	842	6
a	256	575	261	588	595	842	6
su	264	575	274	588	595	842	6
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sirve,	57	588	79	601	595	842	6
como	82	588	107	601	595	842	6
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la	190	588	197	601	595	842	6
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la	250	588	257	601	595	842	6
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Los	57	620	71	633	595	842	6
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del	234	633	247	646	595	842	6
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el	235	646	242	659	595	842	6
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Estas	122	685	144	698	595	842	6
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ser	57	698	69	711	595	842	6
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Australia,	110	711	149	724	595	842	6
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la	168	711	175	724	595	842	6
cual	179	711	197	724	595	842	6
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el	57	737	64	750	595	842	6
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y	191	737	196	750	595	842	6
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tratamiento	57	763	107	776	595	842	6
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paciente	304	322	341	334	595	842	6
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la	398	322	406	334	595	842	6
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y	473	322	477	334	595	842	6
las	481	322	492	334	595	842	6
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(19,20)	370	335	387	343	595	842	6
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servicio	506	353	539	366	595	842	6
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de	304	379	315	392	595	842	6
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que	351	379	367	392	595	842	6
intervienen	374	379	423	392	595	842	6
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lo	441	379	449	392	595	842	6
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de	304	392	315	405	595	842	6
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la	367	392	374	405	595	842	6
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de	430	392	441	405	595	842	6
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(21)	452	406	461	413	595	842	6
.	461	405	463	418	595	842	6
Si	467	405	474	418	595	842	6
bien	477	405	496	418	595	842	6
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lo	304	418	312	431	595	842	6
señalado	317	418	356	431	595	842	6
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debería	428	418	460	431	595	842	6
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la	304	431	311	444	595	842	6
idiosincrasia	316	431	368	444	595	842	6
del	373	431	386	444	595	842	6
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del	432	431	446	444	595	842	6
salud,	450	431	475	444	595	842	6
el	480	431	488	444	595	842	6
análisis	492	431	523	444	595	842	6
de	528	431	539	444	595	842	6
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de	423	444	434	457	595	842	6
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realizado	500	444	539	457	595	842	6
determinó	304	457	349	470	595	842	6
que,	352	457	371	470	595	842	6
en	374	457	385	470	595	842	6
muchos	388	457	422	470	595	842	6
casos,	425	457	451	470	595	842	6
coexiste	454	457	489	470	595	842	6
más	492	457	510	470	595	842	6
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problema	304	470	346	483	595	842	6
que	349	470	366	483	595	842	6
motiva	370	470	400	483	595	842	6
la	404	470	411	483	595	842	6
inconformidad	415	470	478	483	595	842	6
del	482	470	496	483	595	842	6
paciente,	499	470	539	483	595	842	6
siendo	304	483	333	496	595	842	6
el	337	483	345	496	595	842	6
principal	350	483	387	496	595	842	6
el	392	483	400	496	595	842	6
trato	405	483	425	496	595	842	6
inadecuado,	430	483	483	496	595	842	6
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y	534	483	539	496	595	842	6
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parte	361	496	384	509	595	842	6
del	389	496	403	509	595	842	6
personal	407	496	445	509	595	842	6
asistencial,	450	496	496	509	595	842	6
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especialmente	304	509	366	522	595	842	6
a	370	509	375	522	595	842	6
la	379	509	386	522	595	842	6
atención	390	509	427	522	595	842	6
médica	431	509	463	522	595	842	6
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sigue	352	522	375	535	595	842	6
siendo	378	522	406	535	595	842	6
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problema	423	522	465	535	595	842	6
en	467	522	478	535	595	842	6
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a	304	535	309	548	595	842	6
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De	384	535	396	548	595	842	6
la	398	535	405	548	595	842	6
misma	407	535	436	548	595	842	6
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estos	474	535	497	548	595	842	6
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estudios,	441	548	479	561	595	842	6
en	481	548	492	561	595	842	6
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cuales,	510	548	539	561	595	842	6
la	304	561	311	574	595	842	6
percepción	316	561	364	574	595	842	6
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la	489	561	496	574	595	842	6
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médica	304	574	335	587	595	842	6
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paciente	376	587	413	600	595	842	6
y	416	587	421	600	595	842	6
de	424	587	435	600	595	842	6
sus	437	587	451	600	595	842	6
familiares	454	587	495	600	595	842	6
de	498	587	509	600	595	842	6
recibir	512	587	539	600	595	842	6
un	304	600	315	613	595	842	6
trato	320	600	340	613	595	842	6
digno.	345	600	372	613	595	842	6
Asimismo,	377	600	421	613	595	842	6
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realizadas	496	600	539	613	595	842	6
en	304	613	315	626	595	842	6
México	319	613	350	626	595	842	6
a	355	613	360	626	595	842	6
través	365	613	391	626	595	842	6
de	396	613	407	626	595	842	6
encuestas,	412	613	456	626	595	842	6
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que	522	613	539	626	595	842	6
la	304	626	311	639	595	842	6
atención	315	626	353	639	595	842	6
recibida	357	626	391	639	595	842	6
por	395	626	410	639	595	842	6
parte	414	626	437	639	595	842	6
del	442	626	455	639	595	842	6
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de	500	626	511	639	595	842	6
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obtuvo	304	639	335	652	595	842	6
resultados	337	639	382	652	595	842	6
preocupantes,	384	639	445	652	595	842	6
en	448	639	459	652	595	842	6
las	461	639	473	652	595	842	6
cuales,	475	639	504	652	595	842	6
solo	507	639	525	652	595	842	6
un	527	639	539	652	595	842	6
grupo	304	652	330	665	595	842	6
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encuestados	433	652	488	665	595	842	6
expresaron	491	652	539	665	595	842	6
que	304	665	320	678	595	842	6
fueron	324	665	353	678	595	842	6
tratados	356	665	392	678	595	842	6
con	395	665	411	678	595	842	6
dignidad,	415	665	456	678	595	842	6
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que	500	665	517	678	595	842	6
más	521	665	539	678	595	842	6
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la	317	678	324	691	595	842	6
mitad	327	678	352	691	595	842	6
refirieron	354	678	394	691	595	842	6
que	396	678	413	691	595	842	6
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derechos	431	678	471	691	595	842	6
como	473	678	497	691	595	842	6
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nunca	304	691	330	704	595	842	6
fueron	332	691	361	704	595	842	6
respetados	363	691	410	704	595	842	6
(22,23)	410	692	427	699	595	842	6
.	427	691	429	704	595	842	6
Actualmente,	304	710	361	723	595	842	6
los	363	710	375	723	595	842	6
establecimientos	377	710	450	723	595	842	6
de	452	710	463	723	595	842	6
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manera	304	723	336	736	595	842	6
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en	366	723	377	736	595	842	6
la	380	723	387	736	595	842	6
difusión	389	723	424	736	595	842	6
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deberes	455	723	489	736	595	842	6
y	492	723	497	736	595	842	6
derechos	499	723	539	736	595	842	6
en	304	736	315	749	595	842	6
salud	317	736	340	749	595	842	6
de	343	736	354	749	595	842	6
los	356	736	368	749	595	842	6
pacientes,	371	736	414	749	595	842	6
condición	417	736	459	749	595	842	6
fundamental	462	736	517	749	595	842	6
para	519	736	539	749	595	842	6
que	304	749	320	762	595	842	6
cualquier	324	749	364	762	595	842	6
persona	368	749	403	762	595	842	6
pueda	407	749	434	762	595	842	6
gozar	438	749	462	762	595	842	6
de	466	749	477	762	595	842	6
una	481	749	497	762	595	842	6
atención	501	749	539	762	595	842	6
oportuna	304	762	344	775	595	842	6
en	351	762	362	775	595	842	6
casos	368	762	392	775	595	842	6
de	398	762	409	775	595	842	6
emergencia;	416	762	469	775	595	842	6
en	475	762	486	775	595	842	6
un	493	762	504	775	595	842	6
medio	511	762	539	775	595	842	6
ambiente	304	775	345	788	595	842	6
que	350	775	367	788	595	842	6
reúna	372	775	397	788	595	842	6
las	402	775	414	788	595	842	6
condiciones	419	775	471	788	595	842	6
adecuadas	476	775	522	788	595	842	6
de	528	775	539	788	595	842	6
Pág.	509	807	525	819	595	842	6
251	527	807	540	819	595	842	6
Alamo-Palomino	477	25	521	35	595	842	7
A	522	25	527	35	595	842	7
et	528	25	533	35	595	842	7
al	534	25	539	35	595	842	7
ARTÍCULO	37	314	52	368	595	842	7
ORIGINAL	37	260	52	312	595	842	7
Rev.	57	26	69	35	595	842	7
Fac.	71	26	82	35	595	842	7
Med.	84	26	98	35	595	842	7
Hum.	99	26	116	35	595	842	7
2020;20(2):246-253.	117	26	173	35	595	842	7
infraestructura	57	55	120	67	595	842	7
y	123	55	128	67	595	842	7
de	131	55	142	67	595	842	7
recursos	146	55	182	67	595	842	7
mínimos	185	55	223	67	595	842	7
indispensables;	226	55	292	67	595	842	7
situación	57	68	96	80	595	842	7
que	103	68	120	80	595	842	7
no	127	68	139	80	595	842	7
viene	146	68	169	80	595	842	7
siendo	177	68	206	80	595	842	7
cumplida	213	68	254	80	595	842	7
en	261	68	272	80	595	842	7
los	279	68	292	80	595	842	7
hospitales	57	81	100	93	595	842	7
públicos	105	81	142	93	595	842	7
del	146	81	160	93	595	842	7
sector	164	81	191	93	595	842	7
Salud;	196	81	222	93	595	842	7
por	226	81	241	93	595	842	7
ello,	246	81	264	93	595	842	7
en	268	81	279	93	595	842	7
el	284	81	292	93	595	842	7
presente	57	94	94	106	595	842	7
estudio,	96	94	130	106	595	842	7
la	132	94	140	106	595	842	7
falta	142	94	160	106	595	842	7
de	162	94	173	106	595	842	7
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en	232	94	243	106	595	842	7
la	245	94	252	106	595	842	7
atención	254	94	292	106	595	842	7
se	57	107	66	120	595	842	7
convirtió	69	107	107	120	595	842	7
en	110	107	121	120	595	842	7
el	124	107	132	120	595	842	7
segundo	135	107	173	120	595	842	7
problema	176	107	218	120	595	842	7
evidenciado	221	107	274	120	595	842	7
por	277	107	292	120	595	842	7
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y	116	120	121	133	595	842	7
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familiares,	141	120	184	133	595	842	7
manifestado	187	120	241	133	595	842	7
a	244	120	249	133	595	842	7
través	252	120	278	133	595	842	7
de	281	120	292	133	595	842	7
las	57	133	68	146	595	842	7
reclamaciones.	72	133	136	146	595	842	7
Cabe	140	133	162	146	595	842	7
enfatizar	167	133	204	146	595	842	7
que	208	133	225	146	595	842	7
este	229	133	247	146	595	842	7
resultado	251	133	292	146	595	842	7
no	57	146	68	159	595	842	7
solo	71	146	89	159	595	842	7
corresponde	93	146	147	159	595	842	7
a	150	146	155	159	595	842	7
estudios	159	146	195	159	595	842	7
realizados	198	146	241	159	595	842	7
en	244	146	255	159	595	842	7
nuestro	259	146	292	159	595	842	7
medio	57	159	84	172	595	842	7
sino	89	159	107	172	595	842	7
también	112	159	148	172	595	842	7
han	153	159	169	172	595	842	7
sido	174	159	192	172	595	842	7
demostrados	197	159	254	172	595	842	7
en	258	159	269	172	595	842	7
otra	274	159	292	172	595	842	7
investigación	57	172	114	185	595	842	7
realizada	116	172	154	185	595	842	7
en	157	172	168	185	595	842	7
un	171	172	182	185	595	842	7
hospital	185	172	219	185	595	842	7
de	222	172	233	185	595	842	7
España,	235	172	268	185	595	842	7
en	271	172	282	185	595	842	7
la	284	172	292	185	595	842	7
cual,	57	186	76	198	595	842	7
la	78	186	85	198	595	842	7
demora	87	186	121	198	595	842	7
y	122	186	127	198	595	842	7
la	129	186	136	198	595	842	7
atención	138	186	175	198	595	842	7
no	177	186	188	198	595	842	7
oportuna	190	186	231	198	595	842	7
constituyeron	232	186	292	198	595	842	7
la	57	199	64	211	595	842	7
cuarta	68	199	95	211	595	842	7
causa	99	199	123	211	595	842	7
de	127	199	138	211	595	842	7
insatisfacción	142	199	199	211	595	842	7
del	203	199	216	211	595	842	7
paciente	220	199	257	211	595	842	7
debido	261	199	292	211	595	842	7
a	57	212	62	224	595	842	7
dos	67	212	82	224	595	842	7
razones,	87	212	122	224	595	842	7
primero	127	212	162	224	595	842	7
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expectativas	220	212	273	224	595	842	7
del	278	212	292	224	595	842	7
paciente	57	225	94	237	595	842	7
no	98	225	110	237	595	842	7
fueron	114	225	142	237	595	842	7
satisfechas	147	225	193	237	595	842	7
y	197	225	202	237	595	842	7
segundo	206	225	244	237	595	842	7
porque	248	225	280	237	595	842	7
el	284	225	292	237	595	842	7
problema	57	238	99	251	595	842	7
de	101	238	112	251	595	842	7
salud	115	238	138	251	595	842	7
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el	158	238	166	251	595	842	7
cual	169	238	186	251	595	842	7
acudieron	189	238	232	251	595	842	7
al	235	238	242	251	595	842	7
servicio	245	238	278	251	595	842	7
de	281	238	292	251	595	842	7
emergencia	57	251	108	264	595	842	7
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fue	121	251	135	264	595	842	7
solucionado	137	251	189	264	595	842	7
de	190	251	201	264	595	842	7
manera	203	251	235	264	595	842	7
inmediata	237	251	280	264	595	842	7
(24)	280	252	290	259	595	842	7
.	289	251	292	264	595	842	7
Según	57	270	84	282	595	842	7
Saizar	89	270	114	282	595	842	7
(25)	114	271	123	278	595	842	7
,	123	270	125	282	595	842	7
el	130	270	137	282	595	842	7
creciente	142	270	181	282	595	842	7
acceso	185	270	214	282	595	842	7
a	219	270	224	282	595	842	7
la	228	270	235	282	595	842	7
información	240	270	292	282	595	842	7
impulsa	57	283	91	296	595	842	7
al	93	283	100	296	595	842	7
paciente	102	283	139	296	595	842	7
a	141	283	146	296	595	842	7
permanecer	148	283	200	296	595	842	7
informado	202	283	247	296	595	842	7
acerca	249	283	276	296	595	842	7
del	278	283	292	296	595	842	7
proceso	57	296	91	309	595	842	7
de	94	296	105	309	595	842	7
su	108	296	118	309	595	842	7
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diagnóstico	179	296	230	309	595	842	7
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Se	304	632	314	644	595	842	7
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fueron	304	645	332	657	595	842	7
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fueron	474	658	503	670	595	842	7
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tipo	521	658	539	670	595	842	7
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la	428	671	435	683	595	842	7
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paciente,	304	684	343	696	595	842	7
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recibido	326	697	361	709	595	842	7
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el	380	697	388	709	595	842	7
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médico	429	697	461	709	595	842	7
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y	517	697	522	709	595	842	7
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la	304	710	311	722	595	842	7
demora	314	710	348	722	595	842	7
en	351	710	362	722	595	842	7
la	365	710	373	722	595	842	7
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se	380	736	389	748	595	842	7
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una	522	749	539	761	595	842	7
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resueltas	462	762	501	774	595	842	7
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los	304	775	316	787	595	842	7
plazos	318	775	345	787	595	842	7
establecidos	347	775	401	787	595	842	7
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norma.	425	775	456	787	595	842	7
Reclamaciones	379	25	416	35	595	842	8
de	417	25	424	35	595	842	8
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en	449	25	455	35	595	842	8
el	457	25	461	35	595	842	8
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emergencia	490	25	519	35	595	842	8
adultos	520	25	539	35	595	842	8
Rev.	57	26	68	35	595	842	8
Fac.	70	26	81	35	595	842	8
Med.	83	26	97	35	595	842	8
Hum.	99	26	115	35	595	842	8
2020;20(2)	116	26	146	35	595	842	8
:246-253.	146	26	169	35	595	842	8
Declaración:	57	54	114	68	595	842	8
Se	117	55	128	68	595	842	8
declara	131	55	162	68	595	842	8
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material	195	55	231	68	595	842	8
contenido	234	55	278	68	595	842	8
en	281	55	292	68	595	842	8
el	57	68	64	81	595	842	8
manuscrito	69	68	117	81	595	842	8
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remitido	57	81	93	94	595	842	8
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revista	122	81	150	94	595	842	8
biomédica.	152	81	200	94	595	842	8
Contribuciones	57	99	128	112	595	842	8
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autoría:	146	99	182	112	595	842	8
Los	186	100	200	112	595	842	8
autores	204	100	236	112	595	842	8
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en	57	113	68	125	595	842	8
la	69	113	77	125	595	842	8
génesis	78	113	110	125	595	842	8
de	112	113	123	125	595	842	8
la	125	113	132	125	595	842	8
idea,	134	113	154	125	595	842	8
diseño	156	113	184	125	595	842	8
del	186	113	199	125	595	842	8
proyecto,	201	113	241	125	595	842	8
recolección	243	113	292	125	595	842	8
e	57	126	62	138	595	842	8
interpretación	68	126	129	138	595	842	8
de	134	126	145	138	595	842	8
datos,	151	126	177	138	595	842	8
análisis	183	126	214	138	595	842	8
de	220	126	231	138	595	842	8
resultados	236	126	281	138	595	842	8
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preparación	57	139	108	151	595	842	8
del	113	139	127	151	595	842	8
manuscrito	131	139	180	151	595	842	8
del	185	139	198	151	595	842	8
presente	203	139	240	151	595	842	8
trabajo	245	139	276	151	595	842	8
de	281	139	292	151	595	842	8
investigación.	57	152	116	164	595	842	8
Financiamiento:	304	54	378	68	595	842	8
Autofinanciado	380	55	447	68	595	842	8
por	449	55	464	68	595	842	8
los	466	55	478	68	595	842	8
autores.	480	55	514	68	595	842	8
Conflicto	304	73	346	86	595	842	8
de	350	73	362	86	595	842	8
interés:	366	73	400	86	595	842	8
Los	405	74	419	86	595	842	8
autores	423	74	455	86	595	842	8
declaran	459	74	496	86	595	842	8
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tener	516	74	539	86	595	842	8
conflicto	304	87	341	99	595	842	8
de	343	87	354	99	595	842	8
interés	356	87	385	99	595	842	8
en	387	87	398	99	595	842	8
la	400	87	408	99	595	842	8
publicación	410	87	460	99	595	842	8
de	462	87	473	99	595	842	8
este	475	87	493	99	595	842	8
artículo.	495	87	529	99	595	842	8
Recibido:	304	105	348	118	595	842	8
22	350	105	361	118	595	842	8
de	363	105	374	118	595	842	8
octubre	376	105	411	118	595	842	8
del	413	105	427	118	595	842	8
2019	429	105	451	118	595	842	8
Aprobado:	304	123	354	137	595	842	8
17	357	124	367	137	595	842	8
de	370	124	381	137	595	842	8
marzo	383	124	411	137	595	842	8
del	413	124	426	137	595	842	8
2020	429	124	450	137	595	842	8
ARTÍCULO	37	314	52	368	595	842	8
ORIGINAL	37	260	52	312	595	842	8
Correspondencia:	57	185	115	195	595	842	8
Isabel	117	186	136	195	595	842	8
J.	137	186	142	195	595	842	8
Alamo	143	186	164	195	595	842	8
Palomino.	166	186	198	195	595	842	8
Dirección:	57	197	90	207	595	842	8
Av.	92	197	101	207	595	842	8
San	102	197	115	207	595	842	8
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1161.	136	197	154	207	595	842	8
Dpto	155	197	171	207	595	842	8
401.	173	197	186	207	595	842	8
Jesús	188	197	204	207	595	842	8
María,	206	197	226	207	595	842	8
Lima-Perú.	228	197	262	207	595	842	8
Teléfono:	57	209	87	219	595	842	8
958934984	89	209	124	219	595	842	8
Correo:	57	221	81	231	595	842	8
Isabel.alamo7@gmail.com	83	221	167	231	595	842	8
REFERENCIAS	57	250	129	266	595	842	8
BIBLIOGRÁFICAS	131	250	222	266	595	842	8
1.	57	274	62	283	595	842	8
Bongale	65	274	91	283	595	842	8
S,	94	274	99	283	595	842	8
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