XXXXXX	49	45	70	55	587	822	1
AMP	91	33	178	95	587	822	1
Acta	193	56	230	79	587	822	1
Médica	234	56	293	79	587	822	1
Peruana	298	56	365	79	587	822	1
XXXXXX	473	45	494	55	587	822	1
ARTÍCULO	326	95	407	115	587	822	1
ORIGINAL	411	95	489	115	587	822	1
Nivel	56	144	104	170	587	822	1
de	109	144	132	170	587	822	1
satisfacción	136	144	246	170	587	822	1
en	251	144	274	170	587	822	1
pacientes	278	144	368	170	587	822	1
del	372	144	401	170	587	822	1
servicio	406	144	479	170	587	822	1
de	483	144	506	170	587	822	1
oftalmología	56	167	175	193	587	822	1
de	180	167	203	193	587	822	1
un	208	167	230	193	587	822	1
hospital	235	167	310	193	587	822	1
de	315	167	338	193	587	822	1
nivel	342	167	387	193	587	822	1
II	391	167	404	193	587	822	1
en	408	167	431	193	587	822	1
los	436	167	463	193	587	822	1
años	467	167	511	193	587	822	1
2014	56	190	100	216	587	822	1
y	105	190	116	216	587	822	1
2018,	120	190	169	216	587	822	1
y	174	190	184	216	587	822	1
su	189	190	210	216	587	822	1
relación	214	190	289	216	587	822	1
con	294	190	326	216	587	822	1
calidad	331	190	396	216	587	822	1
global	401	190	459	216	587	822	1
Satisfaction	56	223	152	246	587	822	1
levels	156	223	203	246	587	822	1
in	206	223	221	246	587	822	1
patients	225	223	291	246	587	822	1
attending	294	223	371	246	587	822	1
an	375	223	395	246	587	822	1
ophthalmology	56	245	176	268	587	822	1
service	180	245	236	268	587	822	1
in	240	245	254	268	587	822	1
a	258	245	268	268	587	822	1
level	272	245	310	268	587	822	1
II	314	245	325	268	587	822	1
hospital	328	245	393	268	587	822	1
between	397	245	465	268	587	822	1
2014	469	245	507	268	587	822	1
and	56	267	86	290	587	822	1
2018,	90	267	133	290	587	822	1
and	137	267	167	290	587	822	1
their	171	267	209	290	587	822	1
relationship	212	267	307	290	587	822	1
with	311	267	347	290	587	822	1
overall	351	267	406	290	587	822	1
quality	410	267	466	290	587	822	1
Nora	175	337	197	348	587	822	1
B.	199	337	208	348	587	822	1
Mendoza	210	337	251	348	587	822	1
1	251	337	254	344	587	822	1
,	254	337	257	348	587	822	1
Maritza	259	337	292	348	587	822	1
Placencia	295	337	336	348	587	822	1
2	336	337	339	344	587	822	1
1	175	356	177	361	587	822	1
2	175	364	177	369	587	822	1
Correspondencia	56	399	122	411	587	822	1
Nora	56	409	72	421	587	822	1
Beatriz	74	409	96	421	587	822	1
Mendoza	98	409	128	421	587	822	1
Díaz	130	409	143	421	587	822	1
noritabeatriz@gmail.com	56	419	138	431	587	822	1
Recibido:	56	451	80	462	587	822	1
21/11/2019	81	451	112	462	587	822	1
Arbitrado	56	460	81	471	587	822	1
por	83	460	91	471	587	822	1
pares	93	460	107	471	587	822	1
Aprobado:	56	469	84	480	587	822	1
05/02/2020	87	469	118	480	587	822	1
Citar	56	487	69	498	587	822	1
como:	70	487	86	498	587	822	1
Mendoza	88	487	112	498	587	822	1
NB,	113	487	122	498	587	822	1
Placencia	56	496	81	507	587	822	1
M.	82	496	89	507	587	822	1
Nivel	91	496	104	507	587	822	1
de	105	496	112	507	587	822	1
satisfacción	113	496	143	507	587	822	1
en	56	505	63	516	587	822	1
pacientes	64	505	89	516	587	822	1
del	90	505	98	516	587	822	1
servicio	100	505	119	516	587	822	1
de	120	505	127	516	587	822	1
oftalmología	56	514	89	525	587	822	1
de	91	514	97	525	587	822	1
un	99	514	105	525	587	822	1
hospital	107	514	127	525	587	822	1
de	129	514	135	525	587	822	1
nivel	56	523	69	534	587	822	1
II	70	523	73	534	587	822	1
en	75	523	81	534	587	822	1
los	82	523	90	534	587	822	1
años	91	523	103	534	587	822	1
2014	105	523	118	534	587	822	1
y	119	523	122	534	587	822	1
2018,	124	523	138	534	587	822	1
y	56	532	59	543	587	822	1
su	61	532	66	543	587	822	1
relación	68	532	89	543	587	822	1
con	90	532	99	543	587	822	1
calidad	101	532	119	543	587	822	1
global.	121	532	139	543	587	822	1
Acta	56	541	68	552	587	822	1
Med	70	541	81	552	587	822	1
Peru.	83	541	96	552	587	822	1
2020;37(1):19-26.	98	541	144	552	587	822	1
doi:	56	550	66	561	587	822	1
https://doi.org/10.35663/	68	550	135	561	587	822	1
amp.2020.371.964	56	559	105	570	587	822	1
Hospital	184	355	207	364	587	822	1
II	208	355	211	364	587	822	1
Vitarte,	213	355	234	364	587	822	1
Seguro	235	355	254	364	587	822	1
Social	256	355	272	364	587	822	1
de	273	355	280	364	587	822	1
Salud	282	355	297	364	587	822	1
del	299	355	307	364	587	822	1
Perú.	309	355	323	364	587	822	1
Lima,	325	355	340	364	587	822	1
Perú.	341	355	356	364	587	822	1
Facultad	184	363	207	372	587	822	1
de	209	363	216	372	587	822	1
Medicina,	217	363	245	372	587	822	1
Universidad	246	363	279	372	587	822	1
Nacional	281	363	305	372	587	822	1
Mayor	306	363	324	372	587	822	1
de	326	363	333	372	587	822	1
San	334	363	344	372	587	822	1
Marcos.	346	363	368	372	587	822	1
Lima,	370	363	384	372	587	822	1
Perú.	386	363	400	372	587	822	1
Palabras	174	660	205	673	587	822	1
clave:	208	660	229	673	587	822	1
Satisfacción	232	660	274	673	587	822	1
del	277	660	288	673	587	822	1
paciente;	291	660	324	673	587	822	1
Calidad	327	660	353	673	587	822	1
de	356	660	365	673	587	822	1
la	368	660	374	673	587	822	1
atención;	377	660	410	673	587	822	1
Servicios	413	660	445	673	587	822	1
oftalmológicos	448	660	500	673	587	822	1
(fuente:	174	672	202	685	587	822	1
DeCS-BIREME).	204	672	258	685	587	822	1
Acta	380	783	398	796	587	822	1
Med	400	783	418	796	587	822	1
Peru.	420	783	441	796	587	822	1
2020;37(1):19-26	443	783	512	796	587	822	1
19	530	784	540	798	587	822	1
Mendoza	69	45	95	55	587	822	2
NB,	96	45	106	55	587	822	2
et	107	45	113	55	587	822	2
al.	114	45	121	55	587	822	2
Satisfacción	347	45	380	55	587	822	2
de	381	45	388	55	587	822	2
pacientes	390	45	416	55	587	822	2
de	417	45	424	55	587	822	2
oftalmología	426	45	461	55	587	822	2
en	462	45	469	55	587	822	2
los	470	45	478	55	587	822	2
años	480	45	493	55	587	822	2
2014	494	45	508	55	587	822	2
y	510	45	513	55	587	822	2
2018	514	45	528	55	587	822	2
Keywords:	84	279	121	293	587	822	2
Patient	123	280	148	293	587	822	2
satisfaction;	150	280	193	293	587	822	2
Quality	195	280	220	293	587	822	2
of	222	280	230	293	587	822	2
health	232	280	254	293	587	822	2
care;	256	280	274	293	587	822	2
Ophthalmologic	276	280	332	293	587	822	2
services	334	280	362	293	587	822	2
(source:	364	280	393	293	587	822	2
MeSH	395	280	416	293	587	822	2
NLM).	418	280	440	293	587	822	2
INTRODUCCIÓN	71	320	160	337	587	822	2
La	71	344	79	357	587	822	2
Organización	80	344	123	357	587	822	2
Panamericana	124	344	172	357	587	822	2
de	173	344	182	357	587	822	2
la	183	344	189	357	587	822	2
Salud	190	344	209	357	587	822	2
(OPS)	210	344	229	357	587	822	2
define	230	344	251	357	587	822	2
a	252	344	257	357	587	822	2
un	258	344	267	357	587	822	2
servicio	268	344	293	357	587	822	2
de	71	356	80	369	587	822	2
prestación	81	356	117	369	587	822	2
de	119	356	128	369	587	822	2
salud	129	356	148	369	587	822	2
como	149	356	169	369	587	822	2
aquel	170	356	190	369	587	822	2
conjunto	191	356	222	369	587	822	2
de	224	356	232	369	587	822	2
características	234	356	283	369	587	822	2
de	284	356	293	369	587	822	2
un	71	368	80	381	587	822	2
servicio	81	368	108	381	587	822	2
que	109	368	122	381	587	822	2
permiten	124	368	156	381	587	822	2
satisfacer	157	368	190	381	587	822	2
las	191	368	200	381	587	822	2
necesidades	202	368	244	381	587	822	2
y	245	368	249	381	587	822	2
expectativas	251	368	293	381	587	822	2
del	71	380	82	393	587	822	2
usuario;	85	380	114	393	587	822	2
si	117	380	122	393	587	822	2
este	125	380	140	393	587	822	2
proceso	143	380	171	393	587	822	2
es	174	380	182	393	587	822	2
de	185	380	194	393	587	822	2
calidad,	197	380	224	393	587	822	2
existe	227	380	248	393	587	822	2
más	251	380	265	393	587	822	2
chance	268	380	293	393	587	822	2
que	71	392	84	405	587	822	2
de	87	392	96	405	587	822	2
los	99	392	108	405	587	822	2
usuarios	111	392	140	405	587	822	2
sigan	143	392	161	405	587	822	2
las	164	392	173	405	587	822	2
indicaciones	176	392	218	405	587	822	2
médicas.	221	392	252	405	587	822	2
En	255	392	263	405	587	822	2
el	266	392	272	405	587	822	2
Perú,	275	392	293	405	587	822	2
el	71	404	77	417	587	822	2
Sistema	80	404	108	417	587	822	2
de	111	404	120	417	587	822	2
Gestión	123	404	150	417	587	822	2
de	153	404	162	417	587	822	2
la	165	404	171	417	587	822	2
calidad	174	404	199	417	587	822	2
en	202	404	211	417	587	822	2
Salud	214	404	234	417	587	822	2
[1]	237	405	242	412	587	822	2
,	242	404	244	417	587	822	2
dependencia	247	404	293	417	587	822	2
del	71	416	82	429	587	822	2
Ministerio	85	416	120	429	587	822	2
de	123	416	132	429	587	822	2
Salud	135	416	154	429	587	822	2
(MINSA),	157	416	188	429	587	822	2
tiene	191	416	209	429	587	822	2
la	212	416	218	429	587	822	2
finalidad	221	416	251	429	587	822	2
de	254	416	263	429	587	822	2
mejorar	266	416	293	429	587	822	2
continuamente	71	427	125	440	587	822	2
los	128	427	138	440	587	822	2
servicios,	141	427	173	440	587	822	2
recursos	176	427	206	440	587	822	2
y	209	427	213	440	587	822	2
tecnologías	216	427	257	440	587	822	2
sanitarias	260	427	293	440	587	822	2
mediante	71	439	104	452	587	822	2
el	106	439	113	452	587	822	2
desarrollo	115	439	150	452	587	822	2
de	152	439	161	452	587	822	2
una	163	439	177	452	587	822	2
cultura	179	439	203	452	587	822	2
de	206	439	215	452	587	822	2
calidad	217	439	242	452	587	822	2
que	244	439	257	452	587	822	2
considere	260	439	293	452	587	822	2
las	71	451	81	464	587	822	2
necesidades	84	451	127	464	587	822	2
y	130	451	134	464	587	822	2
expectativas	137	451	181	464	587	822	2
de	184	451	193	464	587	822	2
los	196	451	206	464	587	822	2
usuarios,	209	451	241	464	587	822	2
usando	244	451	271	464	587	822	2
como	274	451	293	464	587	822	2
estrategia	71	463	106	476	587	822	2
la	108	463	115	476	587	822	2
investigación	118	463	163	476	587	822	2
operativa,	166	463	201	476	587	822	2
la	204	463	210	476	587	822	2
investigación	213	463	259	476	587	822	2
gerencial	262	463	293	476	587	822	2
y	71	475	75	488	587	822	2
el	78	475	84	488	587	822	2
uso	87	475	100	488	587	822	2
de	103	475	112	488	587	822	2
herramientas	115	475	163	488	587	822	2
de	166	475	175	488	587	822	2
medición	178	475	211	488	587	822	2
de	214	475	223	488	587	822	2
la	226	475	232	488	587	822	2
calidad	236	475	261	488	587	822	2
como	264	475	284	488	587	822	2
el	287	475	293	488	587	822	2
SERVQUAL	71	487	108	500	587	822	2
[2]	108	488	114	495	587	822	2
y	115	487	119	500	587	822	2
su	121	487	129	500	587	822	2
versión	131	487	156	500	587	822	2
modificada	158	487	196	500	587	822	2
en	198	487	207	500	587	822	2
español	209	487	236	500	587	822	2
[3]	238	488	243	495	587	822	2
.	243	487	246	500	587	822	2
El	71	511	77	524	587	822	2
programa	80	511	113	524	587	822	2
de	116	511	124	524	587	822	2
gestión	127	511	152	524	587	822	2
de	155	511	164	524	587	822	2
la	166	511	172	524	587	822	2
calidad	175	511	199	524	587	822	2
del	202	511	213	524	587	822	2
Seguro	215	511	239	524	587	822	2
Social	242	511	261	524	587	822	2
del	264	511	275	524	587	822	2
Perú	277	511	293	524	587	822	2
(EsSalud)	71	523	102	536	587	822	2
[4]	104	524	110	531	587	822	2
declara	112	523	137	536	587	822	2
que	139	523	152	536	587	822	2
el	154	523	160	536	587	822	2
compromiso	162	523	205	536	587	822	2
de	207	523	216	536	587	822	2
la	218	523	224	536	587	822	2
institución	226	523	262	536	587	822	2
es	264	523	272	536	587	822	2
dar	274	523	285	536	587	822	2
el	287	523	293	536	587	822	2
mejor	71	535	91	548	587	822	2
servicio	93	535	119	548	587	822	2
“con	120	535	136	548	587	822	2
los	138	535	147	548	587	822	2
atributos	149	535	180	548	587	822	2
de	181	535	190	548	587	822	2
disposición,	191	535	232	548	587	822	2
profesionalismo	233	535	288	548	587	822	2
y	289	535	293	548	587	822	2
calidez	71	546	94	559	587	822	2
que	96	546	109	559	587	822	2
puedan	110	546	137	559	587	822	2
llevarse	138	546	164	559	587	822	2
a	166	546	170	559	587	822	2
la	171	546	178	559	587	822	2
práctica,	179	546	208	559	587	822	2
plasmándolos	210	546	257	559	587	822	2
en	259	546	268	559	587	822	2
rutinas	269	546	293	559	587	822	2
y	71	558	75	571	587	822	2
conductas	76	558	111	571	587	822	2
observables	113	558	154	571	587	822	2
que	155	558	168	571	587	822	2
los	170	558	179	571	587	822	2
hagan	181	558	202	571	587	822	2
visibles	203	558	228	571	587	822	2
y	229	558	233	571	587	822	2
tangibles	234	558	265	571	587	822	2
para	267	558	282	571	587	822	2
los	284	558	293	571	587	822	2
asegurados,	71	570	112	583	587	822	2
en	113	570	122	583	587	822	2
los	124	570	133	583	587	822	2
diferentes	135	570	169	583	587	822	2
servicios”,	171	570	205	583	587	822	2
declaración	206	570	246	583	587	822	2
que	247	570	260	583	587	822	2
integra	262	570	286	583	587	822	2
el	287	570	293	583	587	822	2
concepto	71	582	103	595	587	822	2
de	104	582	113	595	587	822	2
calidad	115	582	139	595	587	822	2
en	140	582	149	595	587	822	2
la	151	582	157	595	587	822	2
prestación	158	582	194	595	587	822	2
de	196	582	205	595	587	822	2
servicios	206	582	236	595	587	822	2
médicos	237	582	266	595	587	822	2
medida	267	582	293	595	587	822	2
por	71	594	83	607	587	822	2
el	84	594	90	607	587	822	2
usuario	91	594	116	607	587	822	2
externo.	117	594	146	607	587	822	2
Donabedian	147	594	188	607	587	822	2
Avedis	189	594	211	607	587	822	2
[5]	212	595	217	603	587	822	2
fue	219	594	230	607	587	822	2
quién	231	594	250	607	587	822	2
fundamentó	251	594	293	607	587	822	2
la	71	606	77	619	587	822	2
relación	79	606	106	619	587	822	2
directa	108	606	132	619	587	822	2
de	133	606	142	619	587	822	2
la	144	606	150	619	587	822	2
calidad	152	606	176	619	587	822	2
de	178	606	187	619	587	822	2
atención	188	606	218	619	587	822	2
sanitaria	220	606	249	619	587	822	2
ofrecida	251	606	279	619	587	822	2
con	281	606	293	619	587	822	2
la	71	618	77	631	587	822	2
estructura	79	618	114	631	587	822	2
(elementos	117	618	155	631	587	822	2
tangibles	157	618	188	631	587	822	2
institucionales)	191	618	243	631	587	822	2
y	245	618	249	631	587	822	2
los	251	618	261	631	587	822	2
procesos	263	618	293	631	587	822	2
(actividades	71	630	112	643	587	822	2
administrativas	114	630	166	643	587	822	2
y	168	630	172	643	587	822	2
sanitarias	174	630	207	643	587	822	2
en	209	630	217	643	587	822	2
el	219	630	226	643	587	822	2
acto	228	630	243	643	587	822	2
médico);	245	630	275	643	587	822	2
y	277	630	281	643	587	822	2
del	283	630	293	643	587	822	2
resultado	71	642	103	655	587	822	2
de	105	642	114	655	587	822	2
esta	116	642	130	655	587	822	2
gestión	132	642	157	655	587	822	2
sanitaria	158	642	188	655	587	822	2
con	190	642	202	655	587	822	2
la	204	642	210	655	587	822	2
satisfacción	212	642	251	655	587	822	2
del	253	642	264	655	587	822	2
usuario.	265	642	293	655	587	822	2
Parasuraman,	71	665	122	678	587	822	2
Zeithaml	125	665	158	678	587	822	2
y	161	665	165	678	587	822	2
Berry	169	665	189	678	587	822	2
[2,6]	192	666	202	674	587	822	2
crearon	205	665	234	678	587	822	2
el	237	665	244	678	587	822	2
instrumento	247	665	293	678	587	822	2
SERVQUAL	71	677	109	690	587	822	2
que	111	677	125	690	587	822	2
permite	128	677	156	690	587	822	2
medir	158	677	179	690	587	822	2
la	182	677	188	690	587	822	2
calidad	191	677	216	690	587	822	2
de	219	677	228	690	587	822	2
servicio	231	677	258	690	587	822	2
percibida	260	677	293	690	587	822	2
a	71	689	75	702	587	822	2
través	79	689	101	702	587	822	2
del	105	689	116	702	587	822	2
cálculo	120	689	146	702	587	822	2
de	149	689	158	702	587	822	2
las	162	689	172	702	587	822	2
diferencias	175	689	216	702	587	822	2
entre	220	689	240	702	587	822	2
percepciones	243	689	293	702	587	822	2
y	71	701	75	714	587	822	2
expectativas,	78	701	129	714	587	822	2
las	132	701	143	714	587	822	2
cuales	146	701	170	714	587	822	2
se	174	701	182	714	587	822	2
traducen	185	701	220	714	587	822	2
en	223	701	233	714	587	822	2
indicadores	236	701	280	714	587	822	2
de	284	701	293	714	587	822	2
oportunidad	71	713	117	726	587	822	2
de	120	713	129	726	587	822	2
mejora	132	713	158	726	587	822	2
continua	161	713	193	726	587	822	2
que	196	713	210	726	587	822	2
se	213	713	221	726	587	822	2
incorporarán	224	713	271	726	587	822	2
en	275	713	284	726	587	822	2
la	287	713	293	726	587	822	2
gestión	71	725	97	738	587	822	2
de	99	725	108	738	587	822	2
estos	111	725	130	738	587	822	2
procesos	133	725	164	738	587	822	2
[7-12]	167	726	179	733	587	822	2
.	179	725	182	738	587	822	2
Otro	184	725	201	738	587	822	2
instrumento	203	725	247	738	587	822	2
similar	250	725	274	738	587	822	2
es	276	725	284	738	587	822	2
el	287	725	293	738	587	822	2
SERVQHOS	71	737	110	750	587	822	2
[13]	112	738	120	745	587	822	2
,	120	737	122	750	587	822	2
el	124	737	131	750	587	822	2
cual	133	737	147	750	587	822	2
difiere	150	737	172	750	587	822	2
del	175	737	185	750	587	822	2
anterior	188	737	216	750	587	822	2
en	218	737	227	750	587	822	2
la	229	737	236	750	587	822	2
organización	238	737	282	750	587	822	2
de	284	737	293	750	587	822	2
las	71	749	81	762	587	822	2
preguntas,	84	749	122	762	587	822	2
agrupándolas	125	749	173	762	587	822	2
en	176	749	185	762	587	822	2
variables	188	749	220	762	587	822	2
relacionadas	223	749	268	762	587	822	2
con	271	749	284	762	587	822	2
la	287	749	293	762	587	822	2
20	48	784	58	798	587	822	2
Acta	75	783	93	796	587	822	2
Med	95	783	113	796	587	822	2
Peru.	115	783	135	796	587	822	2
2020;37(1):19-26	138	783	206	796	587	822	2
calidad	308	320	332	333	587	822	2
objetiva	334	320	362	333	587	822	2
(infraestructura,	363	320	420	333	587	822	2
bienestar,	422	320	456	333	587	822	2
dotación	457	320	488	333	587	822	2
de	489	320	498	333	587	822	2
equipos)	500	320	530	333	587	822	2
y	308	332	312	345	587	822	2
lo	313	332	319	345	587	822	2
relacionado	321	332	362	345	587	822	2
con	363	332	376	345	587	822	2
la	377	332	383	345	587	822	2
calidad	385	332	410	345	587	822	2
subjetiva	411	332	442	345	587	822	2
(lo	444	332	453	345	587	822	2
que	454	332	467	345	587	822	2
el	469	332	475	345	587	822	2
usuario	476	332	503	345	587	822	2
percibe	504	332	530	345	587	822	2
a	308	344	312	357	587	822	2
propósito	315	344	349	357	587	822	2
del	352	344	363	357	587	822	2
trato,	366	344	386	357	587	822	2
comunicación	389	344	439	357	587	822	2
e	442	344	446	357	587	822	2
información	449	344	492	357	587	822	2
por	496	344	508	357	587	822	2
parte	511	344	530	357	587	822	2
del	308	356	318	369	587	822	2
personal	321	356	352	369	587	822	2
de	354	356	363	369	587	822	2
salud,	366	356	387	369	587	822	2
quién	389	356	409	369	587	822	2
posibilita	412	356	444	369	587	822	2
establecer	447	356	483	369	587	822	2
una	486	356	499	369	587	822	2
relación	502	356	530	369	587	822	2
empática	308	368	340	381	587	822	2
con	343	368	356	381	587	822	2
los	359	368	369	381	587	822	2
pacientes)	372	368	409	381	587	822	2
y	412	368	416	381	587	822	2
daría	419	368	437	381	587	822	2
una	440	368	453	381	587	822	2
valoración	456	368	493	381	587	822	2
real	495	368	509	381	587	822	2
de	512	368	521	381	587	822	2
la	524	368	530	381	587	822	2
calidad	308	380	333	393	587	822	2
de	335	380	344	393	587	822	2
todo	346	380	362	393	587	822	2
el	364	380	371	393	587	822	2
proceso	372	380	401	393	587	822	2
de	403	380	412	393	587	822	2
atención	414	380	444	393	587	822	2
[13,14]	446	381	461	388	587	822	2
El	308	404	314	417	587	822	2
Hospital	317	404	346	417	587	822	2
II	349	404	354	417	587	822	2
Vitarte	357	404	381	417	587	822	2
de	384	404	393	417	587	822	2
EsSalud	396	404	423	417	587	822	2
tiene	426	404	444	417	587	822	2
una	447	404	461	417	587	822	2
población	464	404	499	417	587	822	2
adscrita	502	404	530	417	587	822	2
de	308	416	317	429	587	822	2
asegurados	320	416	361	429	587	822	2
de	364	416	373	429	587	822	2
168	376	416	390	429	587	822	2
273	393	416	407	429	587	822	2
pacientes	410	416	445	429	587	822	2
y	448	416	452	429	587	822	2
atiende	455	416	482	429	587	822	2
referidos	485	416	518	429	587	822	2
de	521	416	530	429	587	822	2
los	308	428	318	441	587	822	2
centros	320	428	347	441	587	822	2
asistenciales	350	428	394	441	587	822	2
de	397	428	406	441	587	822	2
Casapalca,	408	428	446	441	587	822	2
San	448	428	461	441	587	822	2
Mateo,	464	428	489	441	587	822	2
Matucana,	492	428	530	441	587	822	2
Chosica,	308	439	337	452	587	822	2
Voto	339	439	356	452	587	822	2
Bernales,	359	439	392	452	587	822	2
y	394	439	398	452	587	822	2
Huaycán.	401	439	433	452	587	822	2
Durante	436	439	465	452	587	822	2
el	467	439	474	452	587	822	2
periodo	477	439	504	452	587	822	2
2014	507	439	525	452	587	822	2
-	527	439	530	452	587	822	2
2018	308	451	325	464	587	822	2
hubo	328	451	347	464	587	822	2
cambios	350	451	379	464	587	822	2
en	382	451	391	464	587	822	2
la	394	451	401	464	587	822	2
gestión	404	451	430	464	587	822	2
administrativa	433	451	483	464	587	822	2
institucional	486	451	530	464	587	822	2
que	308	463	321	476	587	822	2
requieren	324	463	358	476	587	822	2
de	361	463	370	476	587	822	2
información	372	463	415	476	587	822	2
sobre	417	463	437	476	587	822	2
la	439	463	446	476	587	822	2
calidad	448	463	473	476	587	822	2
de	476	463	485	476	587	822	2
los	487	463	497	476	587	822	2
servicios	499	463	530	476	587	822	2
ofertados;	308	475	344	488	587	822	2
en	346	475	355	488	587	822	2
el	358	475	364	488	587	822	2
servicio	367	475	394	488	587	822	2
de	396	475	405	488	587	822	2
Oftalmología	408	475	453	488	587	822	2
aún	456	475	469	488	587	822	2
no	472	475	481	488	587	822	2
tenemos	483	475	514	488	587	822	2
una	517	475	530	488	587	822	2
investigación	308	487	354	500	587	822	2
disponible	357	487	395	500	587	822	2
que	398	487	411	500	587	822	2
nos	415	487	427	500	587	822	2
permita	430	487	459	500	587	822	2
tomar	462	487	484	500	587	822	2
acciones	487	487	518	500	587	822	2
de	521	487	530	500	587	822	2
mejora,	308	499	335	512	587	822	2
por	336	499	349	512	587	822	2
lo	350	499	357	512	587	822	2
que	358	499	372	512	587	822	2
se	373	499	381	512	587	822	2
planteó	382	499	410	512	587	822	2
determinar	411	499	451	512	587	822	2
el	452	499	459	512	587	822	2
nivel	460	499	477	512	587	822	2
de	479	499	488	512	587	822	2
satisfacción	489	499	530	512	587	822	2
de	308	511	317	524	587	822	2
los	320	511	330	524	587	822	2
pacientes	333	511	369	524	587	822	2
atendidos	372	511	408	524	587	822	2
en	411	511	420	524	587	822	2
oftalmología	424	511	470	524	587	822	2
en	473	511	482	524	587	822	2
el	485	511	492	524	587	822	2
año	495	511	509	524	587	822	2
2014	512	511	530	524	587	822	2
comparado	308	523	347	536	587	822	2
con	349	523	362	536	587	822	2
el	363	523	369	536	587	822	2
2018;	371	523	391	536	587	822	2
y	392	523	396	536	587	822	2
la	397	523	403	536	587	822	2
medición	405	523	437	536	587	822	2
de	439	523	448	536	587	822	2
satisfacción	449	523	490	536	587	822	2
con	491	523	504	536	587	822	2
calidad	505	523	530	536	587	822	2
global	308	535	329	548	587	822	2
en	331	535	340	548	587	822	2
el	342	535	348	548	587	822	2
año	350	535	364	548	587	822	2
2018,	366	535	386	548	587	822	2
sus	388	535	399	548	587	822	2
resultados	401	535	438	548	587	822	2
permitirían	440	535	480	548	587	822	2
establecer	482	535	518	548	587	822	2
las	520	535	530	548	587	822	2
recomendaciones	308	547	370	560	587	822	2
y	372	547	376	560	587	822	2
oportunidades	378	547	430	560	587	822	2
de	432	547	441	560	587	822	2
mejora	443	547	468	560	587	822	2
continua.	470	547	503	560	587	822	2
MATERIAL	308	584	366	600	587	822	2
Y	368	584	376	600	587	822	2
MÉTODOS	379	584	437	600	587	822	2
Diseño	308	608	339	622	587	822	2
del	342	608	356	622	587	822	2
estudio	359	608	393	622	587	822	2
Se	308	626	316	639	587	822	2
realizó	318	626	341	639	587	822	2
un	343	626	352	639	587	822	2
estudio	354	626	381	639	587	822	2
observacional,	383	626	434	639	587	822	2
trasversal	436	626	470	639	587	822	2
y	472	626	476	639	587	822	2
analítico.	478	626	510	639	587	822	2
Población	308	650	353	665	587	822	2
y	356	650	361	665	587	822	2
muestra	363	650	401	665	587	822	2
La	308	669	315	682	587	822	2
población	317	669	351	682	587	822	2
de	352	669	361	682	587	822	2
estudio	362	669	388	682	587	822	2
estuvo	390	669	413	682	587	822	2
conformada	414	669	456	682	587	822	2
por	458	669	470	682	587	822	2
los	471	669	481	682	587	822	2
pacientes	482	669	515	682	587	822	2
que	517	669	530	682	587	822	2
acudieron	308	680	343	693	587	822	2
al	344	680	350	693	587	822	2
servicio	352	680	379	693	587	822	2
de	380	680	389	693	587	822	2
Oftalmología	390	680	436	693	587	822	2
del	437	680	448	693	587	822	2
Hospital	449	680	478	693	587	822	2
II	480	680	484	693	587	822	2
Vitarte	485	680	509	693	587	822	2
(nivel	511	680	530	693	587	822	2
2)	308	692	315	705	587	822	2
de	317	692	326	705	587	822	2
EsSalud	328	692	355	705	587	822	2
y	357	692	361	705	587	822	2
esta	364	692	378	705	587	822	2
fue	381	692	392	705	587	822	2
de	395	692	403	705	587	822	2
2	406	692	410	705	587	822	2
600	412	692	426	705	587	822	2
en	428	692	437	705	587	822	2
el	439	692	446	705	587	822	2
año	448	692	461	705	587	822	2
2014	464	692	481	705	587	822	2
e	484	692	488	705	587	822	2
igualmente	490	692	530	705	587	822	2
se	308	704	315	717	587	822	2
estimó	317	704	341	717	587	822	2
para	343	704	359	717	587	822	2
el	361	704	368	717	587	822	2
2018.	369	704	389	717	587	822	2
Se	308	728	316	741	587	822	2
utilizó	318	728	339	741	587	822	2
la	342	728	348	741	587	822	2
fórmula	350	728	378	741	587	822	2
de	380	728	389	741	587	822	2
cálculo	392	728	416	741	587	822	2
de	419	728	428	741	587	822	2
muestra	430	728	459	741	587	822	2
de	461	728	470	741	587	822	2
población	472	728	507	741	587	822	2
finita.	510	728	530	741	587	822	2
Para	308	739	323	752	587	822	2
ambos	325	739	349	752	587	822	2
años	351	739	368	752	587	822	2
se	370	739	378	752	587	822	2
consideró	380	739	414	752	587	822	2
un	416	739	426	752	587	822	2
adicional	428	739	459	752	587	822	2
de	461	739	470	752	587	822	2
5%.	472	739	485	752	587	822	2
La	487	739	495	752	587	822	2
selección	497	739	530	752	587	822	2
de	308	751	316	764	587	822	2
la	318	751	325	764	587	822	2
muestra	327	751	356	764	587	822	2
se	358	751	366	764	587	822	2
realizó	368	751	391	764	587	822	2
por	393	751	405	764	587	822	2
muestreo	407	751	441	764	587	822	2
aleatorio	443	751	475	764	587	822	2
simple.	477	751	502	764	587	822	2
Satisfacción	57	45	89	55	587	822	3
de	90	45	98	55	587	822	3
pacientes	99	45	125	55	587	822	3
de	127	45	134	55	587	822	3
oftalmología	135	45	170	55	587	822	3
en	171	45	178	55	587	822	3
los	180	45	188	55	587	822	3
años	189	45	202	55	587	822	3
2014	204	45	218	55	587	822	3
y	219	45	222	55	587	822	3
2018	224	45	237	55	587	822	3
Criterios	57	76	96	91	587	822	3
de	99	76	110	91	587	822	3
selección	113	76	155	91	587	822	3
Se	57	95	66	108	587	822	3
incluyeron	70	95	111	108	587	822	3
a	115	95	119	108	587	822	3
aquellos	123	95	157	108	587	822	3
pacientes	161	95	199	108	587	822	3
asegurados	203	95	247	108	587	822	3
nuevos	251	95	279	108	587	822	3
o	57	106	61	119	587	822	3
continuadores	65	106	121	119	587	822	3
que	124	106	139	119	587	822	3
aceptaron	143	106	182	119	587	822	3
participar	185	106	223	119	587	822	3
en	227	106	236	119	587	822	3
el	240	106	247	119	587	822	3
estudio	250	106	279	119	587	822	3
mediante	57	118	92	131	587	822	3
su	95	118	103	131	587	822	3
conformidad	106	118	153	131	587	822	3
en	156	118	165	131	587	822	3
el	169	118	175	131	587	822	3
consentimiento	178	118	235	131	587	822	3
informado,	239	118	279	131	587	822	3
que	57	130	70	143	587	822	3
no	72	130	82	143	587	822	3
presentaron	84	130	127	143	587	822	3
alteraciones	129	130	172	143	587	822	3
de	175	130	184	143	587	822	3
la	186	130	192	143	587	822	3
conciencia	194	130	232	143	587	822	3
y	234	130	238	143	587	822	3
capaces	240	130	268	143	587	822	3
de	270	130	279	143	587	822	3
comunicarse	57	141	101	154	587	822	3
con	103	141	116	154	587	822	3
claridad.	117	141	147	154	587	822	3
Se	149	141	157	154	587	822	3
excluyeron	159	141	197	154	587	822	3
a	198	141	203	154	587	822	3
aquellos	204	141	234	154	587	822	3
pacientes	235	141	269	154	587	822	3
en	270	141	279	154	587	822	3
las	57	153	66	166	587	822	3
que	69	153	82	166	587	822	3
las	85	153	94	166	587	822	3
encuestas	97	153	132	166	587	822	3
no	134	153	144	166	587	822	3
estuvieran	146	153	183	166	587	822	3
resueltas	185	153	218	166	587	822	3
correctamente	220	153	272	166	587	822	3
o	275	153	279	166	587	822	3
no	57	165	66	178	587	822	3
hayan	68	165	89	178	587	822	3
respondido	91	165	131	178	587	822	3
a	133	165	137	178	587	822	3
todas	139	165	159	178	587	822	3
las	161	165	171	178	587	822	3
preguntas.	173	165	210	178	587	822	3
Variables	57	187	99	202	587	822	3
e	102	187	107	202	587	822	3
instrumentos	110	187	172	202	587	822	3
de	174	187	186	202	587	822	3
medición	188	187	231	202	587	822	3
La	57	205	65	218	587	822	3
técnica	67	205	92	218	587	822	3
utilizada	94	205	124	218	587	822	3
fue	126	205	138	218	587	822	3
la	140	205	146	218	587	822	3
encuesta	149	205	181	218	587	822	3
y	183	205	187	218	587	822	3
el	189	205	196	218	587	822	3
instrumento	198	205	242	218	587	822	3
usado	244	205	265	218	587	822	3
fue	268	205	279	218	587	822	3
un	57	217	66	230	587	822	3
cuestionario	68	217	112	230	587	822	3
que	115	217	128	230	587	822	3
fue	131	217	143	230	587	822	3
dividido	145	217	173	230	587	822	3
el	176	217	182	230	587	822	3
tres	185	217	199	230	587	822	3
secciones:	201	217	238	230	587	822	3
la	240	217	246	230	587	822	3
primera,	249	217	279	230	587	822	3
que	57	229	70	242	587	822	3
incluía	72	229	95	242	587	822	3
datos	97	229	116	242	587	822	3
generales	118	229	152	242	587	822	3
sociodemográficos,	154	229	222	242	587	822	3
la	224	229	230	242	587	822	3
condición	232	229	266	242	587	822	3
del	268	229	279	242	587	822	3
paciente	57	240	87	253	587	822	3
y	90	240	94	253	587	822	3
el	97	240	103	253	587	822	3
tipo	106	240	120	253	587	822	3
de	123	240	132	253	587	822	3
seguro	134	240	158	253	587	822	3
médico	161	240	187	253	587	822	3
que	190	240	204	253	587	822	3
el	206	240	213	253	587	822	3
usuario	216	240	242	253	587	822	3
poseía;	245	240	270	253	587	822	3
la	273	240	279	253	587	822	3
segunda,	57	252	89	265	587	822	3
que	90	252	103	265	587	822	3
correspondió	105	252	151	265	587	822	3
al	153	252	159	265	587	822	3
cuestionario	160	252	204	265	587	822	3
de	205	252	214	265	587	822	3
SERVQUAL,	216	252	256	265	587	822	3
el	257	252	263	265	587	822	3
cual	265	252	279	265	587	822	3
está	57	264	71	277	587	822	3
dividido	72	264	100	277	587	822	3
en	102	264	110	277	587	822	3
dos	112	264	124	277	587	822	3
componentes	126	264	173	277	587	822	3
(expectativas	175	264	220	277	587	822	3
del	221	264	232	277	587	822	3
entrevistado,	234	264	279	277	587	822	3
percepciones	57	275	103	288	587	822	3
del	104	275	115	288	587	822	3
entrevistado)	117	275	163	288	587	822	3
de	164	275	173	288	587	822	3
22	175	275	183	288	587	822	3
preguntas	185	275	220	288	587	822	3
cada	221	275	237	288	587	822	3
uno,	239	275	254	288	587	822	3
en	256	275	265	288	587	822	3
una	266	275	279	288	587	822	3
escala	57	287	78	300	587	822	3
de	80	287	89	300	587	822	3
Likert	91	287	111	300	587	822	3
de	113	287	122	300	587	822	3
1	124	287	128	300	587	822	3
al	130	287	136	300	587	822	3
7.	138	287	145	300	587	822	3
La	57	310	65	323	587	822	3
tercera	68	310	93	323	587	822	3
sección,	97	310	126	323	587	822	3
solo	129	310	144	323	587	822	3
realizada	147	310	179	323	587	822	3
en	182	310	191	323	587	822	3
el	194	310	201	323	587	822	3
grupo	204	310	225	323	587	822	3
del	228	310	239	323	587	822	3
año	242	310	256	323	587	822	3
2018,	259	310	279	323	587	822	3
incluía	57	322	80	335	587	822	3
al	81	322	88	335	587	822	3
cuestionario	89	322	133	335	587	822	3
SERVQHOS	135	322	173	335	587	822	3
que	175	322	189	335	587	822	3
medía	190	322	212	335	587	822	3
la	214	322	220	335	587	822	3
calidad	222	322	247	335	587	822	3
objetiva,	249	322	279	335	587	822	3
subjetiva	57	333	90	346	587	822	3
y	94	333	98	346	587	822	3
satisfacción	101	333	145	346	587	822	3
global	148	333	170	346	587	822	3
del	174	333	185	346	587	822	3
paciente	189	333	221	346	587	822	3
a	224	333	228	346	587	822	3
través	232	333	254	346	587	822	3
de	258	333	267	346	587	822	3
19	270	333	279	346	587	822	3
preguntas	57	345	92	358	587	822	3
cuantitativas	94	345	139	358	587	822	3
y	141	345	145	358	587	822	3
7	148	345	152	358	587	822	3
cualitativas,	154	345	196	358	587	822	3
en	198	345	207	358	587	822	3
una	209	345	222	358	587	822	3
escala	225	345	246	358	587	822	3
de	248	345	257	358	587	822	3
Likert	260	345	279	358	587	822	3
que	57	357	70	370	587	822	3
va	72	357	80	370	587	822	3
de	82	357	91	370	587	822	3
1	93	357	98	370	587	822	3
(mucho	99	357	127	370	587	822	3
más	129	357	143	370	587	822	3
bajo	145	357	161	370	587	822	3
de	163	357	171	370	587	822	3
los	173	357	183	370	587	822	3
estimado)	185	357	221	370	587	822	3
a	223	357	227	370	587	822	3
5	229	357	234	370	587	822	3
(mucho	236	357	263	370	587	822	3
más	265	357	279	370	587	822	3
alto	57	368	70	381	587	822	3
de	72	368	81	381	587	822	3
los	83	368	93	381	587	822	3
estimado).	95	368	133	381	587	822	3
Análisis	57	391	92	405	587	822	3
de	95	391	106	405	587	822	3
los	109	391	122	405	587	822	3
resultados	125	391	173	405	587	822	3
La	57	409	65	422	587	822	3
puntuación	69	409	112	422	587	822	3
de	116	409	125	422	587	822	3
satisfacción	129	409	174	422	587	822	3
global	177	409	201	422	587	822	3
se	204	409	212	422	587	822	3
calculó	216	409	243	422	587	822	3
según	246	409	269	422	587	822	3
la	273	409	279	422	587	822	3
media	57	421	79	434	587	822	3
aritmética	82	421	119	434	587	822	3
de	121	421	131	434	587	822	3
cada	133	421	150	434	587	822	3
uno	152	421	167	434	587	822	3
de	169	421	178	434	587	822	3
los	181	421	191	434	587	822	3
bloques	193	421	222	434	587	822	3
de	225	421	234	434	587	822	3
preguntas	236	421	273	434	587	822	3
y	275	421	279	434	587	822	3
a	57	432	61	445	587	822	3
su	63	432	71	445	587	822	3
vez,	73	432	88	445	587	822	3
con	90	432	103	445	587	822	3
la	105	432	111	445	587	822	3
media	114	432	136	445	587	822	3
de	138	432	148	445	587	822	3
los	150	432	160	445	587	822	3
dos	162	432	175	445	587	822	3
bloques	177	432	206	445	587	822	3
de	208	432	218	445	587	822	3
manera	220	432	248	445	587	822	3
general,	250	432	279	445	587	822	3
aplicándose	57	444	102	457	587	822	3
estadísticas	105	444	149	457	587	822	3
descriptivas;	153	444	201	457	587	822	3
se	204	444	212	457	587	822	3
utilizó	216	444	239	457	587	822	3
la	242	444	249	457	587	822	3
prueba	252	444	279	457	587	822	3
de	57	456	66	469	587	822	3
chi-cuadrado	69	456	118	469	587	822	3
de	121	456	131	469	587	822	3
Pearson	134	456	164	469	587	822	3
(X	167	456	174	469	587	822	3
2	175	457	177	464	587	822	3
)	177	456	180	469	587	822	3
en	182	456	191	469	587	822	3
las	195	456	205	469	587	822	3
comparaciones	208	456	264	469	587	822	3
del	268	456	279	469	587	822	3
grado	57	467	78	480	587	822	3
de	81	467	90	480	587	822	3
satisfacción	93	467	136	480	587	822	3
(proporción	139	467	182	480	587	822	3
de	185	467	194	480	587	822	3
pacientes	198	467	233	480	587	822	3
satisfechas/	236	467	279	480	587	822	3
insatisfechas)	57	479	105	492	587	822	3
entre	106	479	125	492	587	822	3
los	127	479	137	492	587	822	3
diferentes	138	479	175	492	587	822	3
años.	176	479	195	492	587	822	3
El	197	479	203	492	587	822	3
índice	204	479	226	492	587	822	3
de	227	479	236	492	587	822	3
satisfacción	238	479	279	492	587	822	3
se	57	491	65	504	587	822	3
obtuvo	66	491	92	504	587	822	3
mediante	94	491	129	504	587	822	3
la	130	491	137	504	587	822	3
diferencia	138	491	175	504	587	822	3
de	176	491	185	504	587	822	3
la	187	491	193	504	587	822	3
percepción	195	491	236	504	587	822	3
general	237	491	264	504	587	822	3
con	266	491	279	504	587	822	3
la	57	502	63	515	587	822	3
expectativa	65	502	107	515	587	822	3
general.	109	502	139	515	587	822	3
El	57	526	63	538	587	822	3
nivel	67	526	85	538	587	822	3
de	89	526	98	538	587	822	3
satisfacción	102	526	146	538	587	822	3
del	150	526	162	538	587	822	3
paciente	165	526	198	538	587	822	3
con	202	526	215	538	587	822	3
la	219	526	226	538	587	822	3
calidad	229	526	256	538	587	822	3
[13]	259	526	268	534	587	822	3
se	271	526	279	538	587	822	3
midió	57	537	77	550	587	822	3
mediante	80	537	115	550	587	822	3
el	118	537	125	550	587	822	3
índice	128	537	149	550	587	822	3
de	153	537	162	550	587	822	3
satisfacción,	165	537	209	550	587	822	3
según	212	537	234	550	587	822	3
la	237	537	243	550	587	822	3
siguiente	246	537	279	550	587	822	3
categorización:	57	549	112	562	587	822	3
“nivel	116	549	137	562	587	822	3
satisfecho”	140	549	181	562	587	822	3
cuando	184	549	212	562	587	822	3
el	215	549	221	562	587	822	3
valor	225	549	243	562	587	822	3
fue	246	549	258	562	587	822	3
igual	262	549	279	562	587	822	3
a	57	560	61	573	587	822	3
0,	64	560	71	573	587	822	3
“nivel	74	560	95	573	587	822	3
muy	98	560	114	573	587	822	3
satisfecho”	117	560	157	573	587	822	3
cuando	160	560	187	573	587	822	3
el	190	560	197	573	587	822	3
valor	200	560	218	573	587	822	3
fue	221	560	233	573	587	822	3
>	236	560	240	573	587	822	3
0	243	560	248	573	587	822	3
y	251	560	255	573	587	822	3
“nivel	258	560	279	573	587	822	3
insatisfecho”	57	572	102	585	587	822	3
cuando	104	572	130	585	587	822	3
el	132	572	139	585	587	822	3
valor	141	572	158	585	587	822	3
fue	160	572	172	585	587	822	3
<	174	572	178	585	587	822	3
0.	180	572	187	585	587	822	3
La	57	595	65	608	587	822	3
puntuación	68	595	110	608	587	822	3
de	113	595	122	608	587	822	3
calidad	126	595	152	608	587	822	3
global	155	595	178	608	587	822	3
se	181	595	189	608	587	822	3
calculó	192	595	218	608	587	822	3
según	222	595	243	608	587	822	3
la	247	595	253	608	587	822	3
media	256	595	279	608	587	822	3
aritmética	57	607	92	620	587	822	3
de	93	607	102	620	587	822	3
cada	103	607	119	620	587	822	3
uno	120	607	134	620	587	822	3
de	135	607	144	620	587	822	3
los	145	607	155	620	587	822	3
bloques	156	607	184	620	587	822	3
de	185	607	194	620	587	822	3
preguntas,	195	607	231	620	587	822	3
y	232	607	236	620	587	822	3
a	238	607	242	620	587	822	3
su	243	607	251	620	587	822	3
vez,	252	607	265	620	587	822	3
con	267	607	279	620	587	822	3
la	57	619	63	632	587	822	3
media	64	619	86	632	587	822	3
de	87	619	96	632	587	822	3
los	97	619	107	632	587	822	3
dos	108	619	121	632	587	822	3
bloques	122	619	150	632	587	822	3
de	151	619	160	632	587	822	3
manera	161	619	188	632	587	822	3
general.	189	619	217	632	587	822	3
Así,	218	619	231	632	587	822	3
puntuaciones	232	619	279	632	587	822	3
inferiores	57	630	90	643	587	822	3
a	92	630	96	643	587	822	3
tres	98	630	112	643	587	822	3
denotaron	114	630	151	643	587	822	3
insatisfacción,	153	630	203	643	587	822	3
puntuaciones	205	630	253	643	587	822	3
iguales	255	630	279	643	587	822	3
a	57	642	61	655	587	822	3
tres	64	642	78	655	587	822	3
señalaban	81	642	118	655	587	822	3
conformidad	121	642	167	655	587	822	3
con	171	642	184	655	587	822	3
el	187	642	193	655	587	822	3
servicio	196	642	224	655	587	822	3
y	227	642	231	655	587	822	3
expectativas	234	642	279	655	587	822	3
cubiertas,	57	654	92	667	587	822	3
pero	93	654	110	667	587	822	3
no	111	654	121	667	587	822	3
superadas;	122	654	161	667	587	822	3
y	163	654	167	667	587	822	3
aquellas	168	654	198	667	587	822	3
puntuaciones	199	654	247	667	587	822	3
mayores	249	654	279	667	587	822	3
que	57	665	70	678	587	822	3
tres,	72	665	88	678	587	822	3
satisfacción.	89	665	133	678	587	822	3
La	134	665	142	678	587	822	3
valoración	144	665	180	678	587	822	3
de	182	665	191	678	587	822	3
la	193	665	199	678	587	822	3
satisfacción	201	665	241	678	587	822	3
global	243	665	265	678	587	822	3
con	266	665	279	678	587	822	3
la	57	677	63	690	587	822	3
asistencia	65	677	99	690	587	822	3
recibida	101	677	130	690	587	822	3
se	132	677	139	690	587	822	3
midió	141	677	162	690	587	822	3
a	164	677	168	690	587	822	3
través	170	677	191	690	587	822	3
de	193	677	202	690	587	822	3
las	204	677	214	690	587	822	3
últimas	216	677	242	690	587	822	3
preguntas	244	677	279	690	587	822	3
(recomendación	57	689	114	702	587	822	3
de	117	689	126	702	587	822	3
acudir	128	689	150	702	587	822	3
al	153	689	159	702	587	822	3
centro	161	689	184	702	587	822	3
de	187	689	196	702	587	822	3
atención,	198	689	231	702	587	822	3
el	234	689	240	702	587	822	3
tiempo	242	689	268	702	587	822	3
de	270	689	279	702	587	822	3
ingreso,	57	700	85	713	587	822	3
y	86	700	90	713	587	822	3
las	92	700	102	713	587	822	3
atenciones	103	700	142	713	587	822	3
respetando	144	700	184	713	587	822	3
las	186	700	195	713	587	822	3
normas	197	700	224	713	587	822	3
administrativas	225	700	279	713	587	822	3
y	57	712	61	725	587	822	3
la	64	712	70	725	587	822	3
bioética	73	712	102	725	587	822	3
de	105	712	114	725	587	822	3
los	117	712	127	725	587	822	3
profesionales	130	712	179	725	587	822	3
sanitarios)	182	712	220	725	587	822	3
con	223	712	236	725	587	822	3
las	239	712	249	725	587	822	3
mismas	252	712	279	725	587	822	3
opciones	57	724	88	737	587	822	3
de	89	724	98	737	587	822	3
respuesta	100	724	133	737	587	822	3
y	135	724	139	737	587	822	3
otras	140	724	158	737	587	822	3
direccionadas	159	724	207	737	587	822	3
al	208	724	214	737	587	822	3
trato	216	724	233	737	587	822	3
humanizado.	234	724	279	737	587	822	3
Se	57	735	65	748	587	822	3
realizó	68	735	91	748	587	822	3
estadística	94	735	131	748	587	822	3
descriptiva	134	735	172	748	587	822	3
y	175	735	179	748	587	822	3
se	182	735	190	748	587	822	3
utilizó	192	735	214	748	587	822	3
la	216	735	223	748	587	822	3
prueba	225	735	251	748	587	822	3
de	254	735	262	748	587	822	3
Chi-	265	735	279	748	587	822	3
cuadrado	57	747	90	760	587	822	3
(X	92	747	99	760	587	822	3
2	99	748	102	755	587	822	3
)	102	747	104	760	587	822	3
de	106	747	114	760	587	822	3
Pearson.	116	747	147	760	587	822	3
Mendoza	464	45	490	55	587	822	3
NB,	491	45	501	55	587	822	3
et	502	45	508	55	587	822	3
al.	509	45	516	55	587	822	3
Se	293	77	302	90	587	822	3
asumió	304	77	330	90	587	822	3
un	332	77	341	90	587	822	3
nivel	343	77	360	90	587	822	3
de	362	77	371	90	587	822	3
confianza	373	77	406	90	587	822	3
del	409	77	419	90	587	822	3
95%	422	77	437	90	587	822	3
y	439	77	443	90	587	822	3
se	445	77	453	90	587	822	3
utilizó	455	77	476	90	587	822	3
el	478	77	484	90	587	822	3
paquete	486	77	516	90	587	822	3
estadístico	293	88	332	101	587	822	3
IBM	335	88	350	101	587	822	3
SPSS	353	88	370	101	587	822	3
Statistic	374	88	402	101	587	822	3
Product	405	88	434	101	587	822	3
and	437	88	451	101	587	822	3
Service	454	88	480	101	587	822	3
Solutions	483	88	516	101	587	822	3
versión	293	100	319	113	587	822	3
25.0.	321	100	339	113	587	822	3
Aspectos	293	122	335	137	587	822	3
éticos	338	122	365	137	587	822	3
El	293	141	300	154	587	822	3
estudio	301	141	328	154	587	822	3
fue	329	141	341	154	587	822	3
aprobado	342	141	376	154	587	822	3
por	378	141	390	154	587	822	3
el	392	141	398	154	587	822	3
Comité	400	141	425	154	587	822	3
de	427	141	436	154	587	822	3
ética	437	141	454	154	587	822	3
de	456	141	465	154	587	822	3
la	466	141	472	154	587	822	3
Universidad	474	141	516	154	587	822	3
Nacional	293	152	324	165	587	822	3
Mayor	326	152	349	165	587	822	3
de	350	152	359	165	587	822	3
San	361	152	373	165	587	822	3
Marcos	375	152	401	165	587	822	3
(UNMSM)	403	152	438	165	587	822	3
(acta	439	152	457	165	587	822	3
N°	458	152	467	165	587	822	3
1861)	469	152	489	165	587	822	3
y	490	152	494	165	587	822	3
por	496	152	508	165	587	822	3
el	510	152	516	165	587	822	3
Comité	293	164	319	177	587	822	3
de	321	164	330	177	587	822	3
investigación	332	164	378	177	587	822	3
institucional	380	164	423	177	587	822	3
de	425	164	434	177	587	822	3
EsSalud	436	164	463	177	587	822	3
(carta	465	164	485	177	587	822	3
N°	488	164	496	177	587	822	3
2385	498	164	516	177	587	822	3
GRPA-ESSALUD-2019).	293	176	372	189	587	822	3
La	374	176	382	189	587	822	3
entrevista	384	176	420	189	587	822	3
se	422	176	430	189	587	822	3
realizó	432	176	455	189	587	822	3
luego	457	176	477	189	587	822	3
de	479	176	488	189	587	822	3
que	490	176	504	189	587	822	3
los	506	176	516	189	587	822	3
usuarios	293	187	323	200	587	822	3
aceptaron	326	187	362	200	587	822	3
participar	364	187	398	200	587	822	3
en	401	187	410	200	587	822	3
el	412	187	419	200	587	822	3
estudio,	421	187	450	200	587	822	3
mediante	452	187	486	200	587	822	3
la	488	187	495	200	587	822	3
firma	497	187	516	200	587	822	3
del	293	199	304	212	587	822	3
consentimiento	307	199	363	212	587	822	3
informado.	366	199	405	212	587	822	3
Toda	408	199	425	212	587	822	3
información	428	199	471	212	587	822	3
recolectada	474	199	516	212	587	822	3
se	293	211	301	223	587	822	3
mantuvo	303	211	335	223	587	822	3
cumpliendo	337	211	379	223	587	822	3
la	381	211	387	223	587	822	3
confidencialidad	389	211	447	223	587	822	3
de	449	211	458	223	587	822	3
los	460	211	470	223	587	822	3
datos	472	211	491	223	587	822	3
(todos	493	211	516	223	587	822	3
fueron	293	222	317	235	587	822	3
codificados).	319	222	364	235	587	822	3
RESULTADOS	293	252	367	268	587	822	3
Del	293	273	305	286	587	822	3
total	308	273	325	286	587	822	3
de	328	273	337	286	587	822	3
348	340	273	354	286	587	822	3
pacientes	357	273	391	286	587	822	3
elegibles	394	273	426	286	587	822	3
para	429	273	445	286	587	822	3
el	448	273	455	286	587	822	3
año	458	273	471	286	587	822	3
2014	474	273	492	286	587	822	3
y	495	273	499	286	587	822	3
363	502	273	516	286	587	822	3
para	293	284	309	297	587	822	3
el	312	284	318	297	587	822	3
2018,	321	284	341	297	587	822	3
se	344	284	352	297	587	822	3
excluyó	355	284	381	297	587	822	3
a	384	284	388	297	587	822	3
33	391	284	400	297	587	822	3
pacientes	403	284	437	297	587	822	3
por	440	284	452	297	587	822	3
no	455	284	464	297	587	822	3
completar	467	284	503	297	587	822	3
los	506	284	516	297	587	822	3
cuestionarios.	293	296	343	309	587	822	3
Así,	345	296	358	309	587	822	3
se	360	296	368	309	587	822	3
quedó	370	296	393	309	587	822	3
con	395	296	408	309	587	822	3
un	410	296	420	309	587	822	3
total	422	296	438	309	587	822	3
de	441	296	450	309	587	822	3
678	452	296	465	309	587	822	3
pacientes,	467	296	504	309	587	822	3
los	506	296	516	309	587	822	3
mismos	293	308	321	321	587	822	3
que	323	308	337	321	587	822	3
correspondían	339	308	390	321	587	822	3
a	393	308	397	321	587	822	3
346	399	308	412	321	587	822	3
para	415	308	431	321	587	822	3
el	433	308	439	321	587	822	3
año	442	308	455	321	587	822	3
2014	458	308	475	321	587	822	3
(aplicación	478	308	516	321	587	822	3
del	293	319	305	332	587	822	3
cuestionario	308	319	353	332	587	822	3
SERVQUAL)	357	319	398	332	587	822	3
y	401	319	405	332	587	822	3
332	409	319	422	332	587	822	3
para	426	319	442	332	587	822	3
el	445	319	452	332	587	822	3
2018	455	319	473	332	587	822	3
(aplicación	476	319	516	332	587	822	3
de	293	331	302	344	587	822	3
cuestionarios	305	331	353	344	587	822	3
SERQUAL	357	331	390	344	587	822	3
y	393	331	397	344	587	822	3
SERVQHOS).	400	331	444	344	587	822	3
La	448	331	455	344	587	822	3
totalidad	459	331	491	344	587	822	3
de	494	331	503	344	587	822	3
las	506	331	516	344	587	822	3
encuestas	293	343	330	356	587	822	3
fueron	333	343	357	356	587	822	3
debidamente	361	343	409	356	587	822	3
llenadas,	413	343	445	356	587	822	3
el	449	343	455	356	587	822	3
cuestionario	458	343	504	356	587	822	3
de	507	343	516	356	587	822	3
SERVQUAL	293	354	331	367	587	822	3
tuvo	333	354	349	367	587	822	3
un	350	354	359	367	587	822	3
alfa	361	354	374	367	587	822	3
de	375	354	384	367	587	822	3
Cronbach	386	354	420	367	587	822	3
de	421	354	430	367	587	822	3
0,930	432	354	452	367	587	822	3
y	453	354	457	367	587	822	3
el	459	354	465	367	587	822	3
de	467	354	475	367	587	822	3
SERVQHOS	477	354	516	367	587	822	3
un	293	366	303	379	587	822	3
Alfa	305	366	318	379	587	822	3
de	320	366	329	379	587	822	3
Cronbach	331	366	365	379	587	822	3
=	367	366	371	379	587	822	3
0,95;	373	366	391	379	587	822	3
considerados	393	366	440	379	587	822	3
como	442	366	462	379	587	822	3
confiables.	464	366	502	379	587	822	3
Las	293	387	305	400	587	822	3
características	306	387	355	400	587	822	3
de	357	387	366	400	587	822	3
los	367	387	377	400	587	822	3
resultados	378	387	414	400	587	822	3
sociodemográficos	416	387	481	400	587	822	3
de	483	387	491	400	587	822	3
ambas	493	387	516	400	587	822	3
poblaciones	293	398	336	411	587	822	3
se	339	398	347	411	587	822	3
muestran	349	398	383	411	587	822	3
en	386	398	395	411	587	822	3
la	398	398	404	411	587	822	3
Tabla	407	398	426	411	587	822	3
1,	429	398	435	411	587	822	3
las	438	398	448	411	587	822	3
comparaciones	450	398	504	411	587	822	3
de	507	398	516	411	587	822	3
satisfacción	293	410	334	423	587	822	3
en	336	410	345	423	587	822	3
las	347	410	357	423	587	822	3
dimensiones	359	410	404	423	587	822	3
de	406	410	415	423	587	822	3
la	416	410	423	423	587	822	3
calidad	425	410	450	423	587	822	3
en	452	410	461	423	587	822	3
la	463	410	469	423	587	822	3
Tabla	471	410	489	423	587	822	3
2.	491	410	498	423	587	822	3
Tabla	293	432	311	446	587	822	3
1.	312	432	319	446	587	822	3
Características	320	432	367	445	587	822	3
sociodemográficas	368	432	430	445	587	822	3
de	431	432	439	445	587	822	3
todos	440	432	459	445	587	822	3
los	460	432	470	445	587	822	3
participantes.	471	432	516	445	587	822	3
Características	315	460	367	473	587	822	3
Sexo	296	481	313	494	587	822	3
Masculino	302	493	338	506	587	822	3
Femenino	302	506	337	519	587	822	3
Edad	296	519	314	532	587	822	3
(	316	519	318	532	587	822	3
±	324	519	328	532	587	822	3
DE)	330	519	343	532	587	822	3
Edad	296	531	314	544	587	822	3
(años)	316	531	338	544	587	822	3
<	302	544	306	557	587	822	3
20	308	544	317	557	587	822	3
20	302	557	311	570	587	822	3
–	313	557	317	570	587	822	3
29	319	557	328	570	587	822	3
30	302	569	311	582	587	822	3
–	313	569	317	582	587	822	3
39	319	569	328	582	587	822	3
40	302	582	311	595	587	822	3
–	313	582	317	595	587	822	3
49	319	582	328	595	587	822	3
50	302	595	311	608	587	822	3
–	313	595	317	608	587	822	3
59	319	595	328	608	587	822	3
60	302	607	311	620	587	822	3
–	313	607	317	620	587	822	3
69	319	607	328	620	587	822	3
>	302	620	306	633	587	822	3
70	308	620	317	633	587	822	3
Nivel	296	633	314	646	587	822	3
de	316	633	325	646	587	822	3
estudio	327	633	353	646	587	822	3
Analfabeto	302	645	341	658	587	822	3
Primaria	302	658	332	671	587	822	3
Secundaria	302	671	341	684	587	822	3
Superior	302	683	332	696	587	822	3
técnico	334	683	360	696	587	822	3
Superior	302	696	332	709	587	822	3
universitario	334	696	378	709	587	822	3
Tipo	296	709	312	722	587	822	3
de	314	709	323	722	587	822	3
usuario	325	709	351	722	587	822	3
Nuevo	302	721	325	734	587	822	3
Continuador	302	734	346	747	587	822	3
Total	407	455	425	468	587	822	3
n	406	465	411	478	587	822	3
(%)	413	465	425	478	587	822	3
2014	452	455	470	468	587	822	3
2018	489	455	507	468	587	822	3
(n=346)	447	465	475	478	587	822	3
(n=332)	484	465	512	478	587	822	3
305	398	493	411	506	587	822	3
(45,0)	413	493	434	506	587	822	3
373	398	506	411	519	587	822	3
(55,0)	413	506	434	519	587	822	3
58,8	396	519	412	532	587	822	3
±	414	519	418	532	587	822	3
17,1	420	519	435	532	587	822	3
160	454	493	468	506	587	822	3
186	454	506	468	519	587	822	3
145	492	493	505	506	587	822	3
187	492	506	505	519	587	822	3
10	402	544	411	557	587	822	3
(1,5)	413	544	429	557	587	822	3
53	402	557	411	570	587	822	3
(7,9)	413	557	429	570	587	822	3
99	400	569	409	582	587	822	3
(14,7)	411	569	432	582	587	822	3
145	398	582	411	595	587	822	3
(21,6)	413	582	434	595	587	822	3
120	398	595	411	608	587	822	3
(17,8)	413	595	434	608	587	822	3
108	398	607	411	620	587	822	3
(16,1)	413	607	434	620	587	822	3
137	398	620	411	633	587	822	3
(20,4)	413	620	434	633	587	822	3
5	459	544	463	557	587	822	3
25	457	557	465	570	587	822	3
49	457	569	465	582	587	822	3
66	457	582	465	595	587	822	3
64	457	595	465	608	587	822	3
51	457	607	465	620	587	822	3
80	457	620	465	633	587	822	3
5	496	544	501	557	587	822	3
28	494	557	503	570	587	822	3
50	494	569	503	582	587	822	3
79	494	582	503	595	587	822	3
56	494	595	503	608	587	822	3
57	494	607	503	620	587	822	3
57	494	620	503	633	587	822	3
3	404	645	409	658	587	822	3
(0,5)	411	645	427	658	587	822	3
107	398	658	411	671	587	822	3
(15,8)	413	658	434	671	587	822	3
269	398	671	411	684	587	822	3
(39,7)	413	671	434	684	587	822	3
180	398	683	411	696	587	822	3
(26,6)	413	683	434	696	587	822	3
118	398	696	411	709	587	822	3
(17,4)	413	696	434	709	587	822	3
2	459	645	463	658	587	822	3
50	457	658	465	671	587	822	3
153	454	671	468	684	587	822	3
83	457	683	465	696	587	822	3
57	457	696	465	709	587	822	3
1	496	645	501	658	587	822	3
57	494	658	503	671	587	822	3
116	492	671	505	684	587	822	3
97	494	683	503	696	587	822	3
61	494	696	503	709	587	822	3
128	398	721	411	734	587	822	3
(19,6)	413	721	434	734	587	822	3
525	398	734	411	747	587	822	3
(80,4)	413	734	434	747	587	822	3
53	457	721	465	734	587	822	3
268	454	734	468	747	587	822	3
75	494	721	503	734	587	822	3
257	492	734	505	747	587	822	3
:	296	752	298	762	587	822	3
media	300	752	317	762	587	822	3
aritmética;	318	752	348	762	587	822	3
DE:	350	752	359	762	587	822	3
desviación	361	752	390	762	587	822	3
estándar	392	752	416	762	587	822	3
Acta	380	783	398	796	587	822	3
Med	400	783	418	796	587	822	3
Peru.	420	783	441	796	587	822	3
2020;37(1):19-26	443	783	512	796	587	822	3
21	530	784	540	798	587	822	3
Mendoza	69	45	95	55	587	822	4
NB,	96	45	106	55	587	822	4
et	107	45	113	55	587	822	4
al.	114	45	121	55	587	822	4
Satisfacción	347	45	380	55	587	822	4
de	381	45	388	55	587	822	4
pacientes	390	45	416	55	587	822	4
de	417	45	424	55	587	822	4
oftalmología	426	45	461	55	587	822	4
en	462	45	469	55	587	822	4
los	470	45	478	55	587	822	4
años	480	45	493	55	587	822	4
2014	494	45	508	55	587	822	4
y	510	45	513	55	587	822	4
2018	514	45	528	55	587	822	4
Tabla	72	77	91	90	587	822	4
2.	93	77	100	90	587	822	4
Comparación	102	77	148	90	587	822	4
de	150	77	159	90	587	822	4
satisfacción	161	77	202	90	587	822	4
global	204	77	226	90	587	822	4
según	228	77	249	90	587	822	4
las	251	77	260	90	587	822	4
dimensiones	262	77	307	90	587	822	4
de	309	77	318	90	587	822	4
SERVQUAL	320	77	358	90	587	822	4
2014	360	77	377	90	587	822	4
y	379	77	383	90	587	822	4
2018,	385	77	405	90	587	822	4
aplicando	407	77	441	90	587	822	4
el	443	77	450	90	587	822	4
X	452	77	456	90	587	822	4
2	456	78	459	85	587	822	4
con	460	77	473	90	587	822	4
un	475	77	484	90	587	822	4
IC	486	77	493	90	587	822	4
al	495	77	501	90	587	822	4
95%.	503	77	520	90	587	822	4
Año	233	100	248	113	587	822	4
2014	250	100	267	113	587	822	4
(n=346)	236	110	264	123	587	822	4
Dimensión	110	112	149	126	587	822	4
Año	385	100	400	113	587	822	4
2018	402	100	419	113	587	822	4
(n=332)	388	110	416	123	587	822	4
Valor	482	112	501	126	587	822	4
de	503	112	512	126	587	822	4
p*	514	112	523	126	587	822	4
n	207	125	212	138	587	822	4
(%)	214	125	226	138	587	822	4
Nivel	270	125	289	138	587	822	4
n	350	125	354	138	587	822	4
(%)	356	125	368	138	587	822	4
Nivel	422	125	441	138	587	822	4
Fiabilidad	75	146	109	159	587	822	4
141	198	146	212	159	587	822	4
(40,7)	214	146	234	159	587	822	4
Ligeramente	257	140	301	153	587	822	4
insatisfecho	258	152	300	165	587	822	4
105	341	146	354	159	587	822	4
(31,6)	356	146	377	159	587	822	4
Ligeramente	409	140	453	153	587	822	4
insatisfecho	410	152	452	165	587	822	4
p	486	146	491	159	587	822	4
=	493	146	497	159	587	822	4
0,014	499	146	519	159	587	822	4
Capacidad	75	173	111	186	587	822	4
de	113	173	122	186	587	822	4
respuesta	124	173	159	186	587	822	4
222	198	173	212	186	587	822	4
(65,1)	214	173	234	186	587	822	4
Satisfecho	261	173	297	186	587	822	4
82	343	173	352	186	587	822	4
(24,7)	354	173	375	186	587	822	4
Moderadamente	402	167	461	180	587	822	4
insatisfecho	410	179	452	192	587	822	4
p	489	173	493	186	587	822	4
<	495	173	499	186	587	822	4
0,05	501	173	517	186	587	822	4
Seguridad	75	200	110	213	587	822	4
248	198	200	212	213	587	822	4
(71,6)	214	200	234	213	587	822	4
Satisfecho	261	200	297	213	587	822	4
123	341	200	354	213	587	822	4
(37,0)	356	200	377	213	587	822	4
Ligeramente	409	194	453	207	587	822	4
insatisfecho	410	206	452	219	587	822	4
p	489	200	493	213	587	822	4
<	495	200	499	213	587	822	4
0,05	501	200	517	213	587	822	4
Empatía	75	227	104	240	587	822	4
218	198	227	212	240	587	822	4
(63,0)	214	227	234	240	587	822	4
Satisfecho	261	227	297	240	587	822	4
123	341	227	354	240	587	822	4
(37,0)	356	227	377	240	587	822	4
Ligeramente	409	221	453	234	587	822	4
insatisfecho	410	233	452	246	587	822	4
p	489	227	493	240	587	822	4
<	495	227	499	240	587	822	4
0,05	501	227	517	240	587	822	4
Aspectos	75	254	106	267	587	822	4
tangibles	108	254	141	267	587	822	4
209	198	254	212	267	587	822	4
(60,4)	214	254	234	267	587	822	4
Satisfecho	261	254	297	267	587	822	4
115	341	254	354	267	587	822	4
(34,6)	356	254	377	267	587	822	4
Ligeramente	409	248	453	261	587	822	4
insatisfecho	410	259	452	272	587	822	4
p	489	254	493	267	587	822	4
<	495	254	499	267	587	822	4
0,05	501	254	517	267	587	822	4
Satisfacción	75	275	117	288	587	822	4
global	119	275	141	288	587	822	4
(índice	143	275	168	288	587	822	4
de	170	275	179	288	587	822	4
calidad)	181	275	209	288	587	822	4
Percepciones	80	290	127	303	587	822	4
(P)	129	290	139	303	587	822	4
5,44	230	290	246	303	587	822	4
±	248	290	252	303	587	822	4
0,35	254	290	270	303	587	822	4
5,20	382	290	398	303	587	822	4
±	400	290	404	303	587	822	4
0,35	406	290	422	303	587	822	4
-	501	290	504	303	587	822	4
Expectativas	80	305	124	318	587	822	4
(E)	126	305	136	318	587	822	4
5,37	230	305	246	318	587	822	4
±	248	305	252	318	587	822	4
0,21	254	305	270	318	587	822	4
5,98	382	305	398	318	587	822	4
±	400	305	404	318	587	822	4
0,08	406	305	422	318	587	822	4
-	501	305	504	318	587	822	4
0,07	242	320	258	333	587	822	4
-0,78	393	320	411	333	587	822	4
-	501	320	504	333	587	822	4
Satisfecho	232	336	268	348	587	822	4
Ligeramente	358	336	402	348	587	822	4
insatisfecho	404	336	446	348	587	822	4
-	501	336	504	348	587	822	4
∆	80	320	85	333	587	822	4
(P-E)	87	320	104	333	587	822	4
Nivel	80	336	98	348	587	822	4
de	100	336	109	348	587	822	4
satisfacción	111	336	152	348	587	822	4
*	72	355	75	364	587	822	4
Según	77	355	94	364	587	822	4
prueba	95	355	115	364	587	822	4
de	116	355	123	364	587	822	4
X	125	355	129	364	587	822	4
.	131	355	132	364	587	822	4
∆	72	363	76	372	587	822	4
(P-E):	77	363	92	372	587	822	4
diferencia	94	363	121	372	587	822	4
entre	123	363	138	372	587	822	4
percepciones	139	363	176	372	587	822	4
y	177	363	181	372	587	822	4
expectativas.	182	363	218	372	587	822	4
2	129	356	131	361	587	822	4
Tabla	72	389	91	402	587	822	4
3.	93	389	100	402	587	822	4
Calidad	102	389	128	402	587	822	4
percibida	130	389	163	402	587	822	4
en	165	389	173	402	587	822	4
el	175	389	182	402	587	822	4
2018	184	389	201	402	587	822	4
por	203	389	216	402	587	822	4
los	218	389	228	402	587	822	4
pacientes	230	389	264	402	587	822	4
(n=	265	389	277	402	587	822	4
332)	279	389	295	402	587	822	4
instrumento	297	389	341	402	587	822	4
SERVQHOS.	343	389	384	402	587	822	4
Variable	122	423	152	436	587	822	4
Calidad	75	449	101	462	587	822	4
objetiva	103	449	131	462	587	822	4
Tecnología	83	462	121	475	587	822	4
biomédica	123	462	160	475	587	822	4
Aspecto	83	476	112	489	587	822	4
del	114	476	124	489	587	822	4
personal	126	476	157	489	587	822	4
Señalización	83	490	127	503	587	822	4
intrahospitalaria	129	490	187	503	587	822	4
Puntualidad	83	504	126	517	587	822	4
de	128	504	137	517	587	822	4
las	139	504	148	517	587	822	4
consultas	150	504	183	517	587	822	4
Comodidad	83	518	124	531	587	822	4
de	126	518	135	531	587	822	4
las	137	518	146	531	587	822	4
habitaciones	148	518	193	531	587	822	4
Información	83	531	126	544	587	822	4
dada	128	531	145	544	587	822	4
por	147	531	160	544	587	822	4
el	162	531	168	544	587	822	4
médico	170	531	196	544	587	822	4
Tiempo	83	545	110	558	587	822	4
de	112	545	121	558	587	822	4
espera	123	545	146	558	587	822	4
Señalización	83	559	127	572	587	822	4
extrahospitalaria	129	559	188	572	587	822	4
Información	83	573	126	586	587	822	4
a	128	573	132	586	587	822	4
familiares	134	573	169	586	587	822	4
Calidad	75	587	101	600	587	822	4
subjetiva	103	587	135	600	587	822	4
Interés	83	600	108	613	587	822	4
por	109	600	122	613	587	822	4
solucionar	123	600	160	613	587	822	4
problemas	162	600	199	613	587	822	4
Interés	83	614	108	627	587	822	4
por	110	614	122	627	587	822	4
cumplir	124	614	151	627	587	822	4
promesas	153	614	187	627	587	822	4
Rapidez	83	628	111	641	587	822	4
de	113	628	122	641	587	822	4
respuesta	124	628	158	641	587	822	4
Disposición	83	642	123	655	587	822	4
para	125	642	141	655	587	822	4
la	143	642	149	655	587	822	4
ayuda	151	642	173	655	587	822	4
Confianza	83	656	118	669	587	822	4
y	120	656	124	669	587	822	4
seguridad	126	656	160	669	587	822	4
Amabilidad	83	670	123	683	587	822	4
del	125	670	136	683	587	822	4
personal*	138	670	173	683	587	822	4
Preparación	83	684	126	697	587	822	4
del	128	684	138	697	587	822	4
personal	140	684	171	697	587	822	4
Trato	83	698	101	711	587	822	4
personalizado	103	698	152	711	587	822	4
Comprensión	83	712	130	725	587	822	4
de	132	712	141	725	587	822	4
necesidades	143	712	187	725	587	822	4
Interés	80	726	105	739	587	822	4
de	107	726	116	739	587	822	4
personal	118	726	148	739	587	822	4
médico	150	726	176	739	587	822	4
Mucho	210	425	235	438	587	822	4
peor	237	425	254	438	587	822	4
(%)	226	435	238	448	587	822	4
Peor	276	425	292	438	587	822	4
(%)	278	435	290	448	587	822	4
0,9	226	462	237	475	587	822	4
2,4	226	476	237	489	587	822	4
1,5	226	490	237	503	587	822	4
1,8	226	504	237	517	587	822	4
2,1	226	518	237	531	587	822	4
0,6	226	531	237	544	587	822	4
1,2	226	545	237	558	587	822	4
3,0	226	559	237	572	587	822	4
1,8	226	573	237	586	587	822	4
5,1	279	462	290	475	587	822	4
3,6	279	476	290	489	587	822	4
4,5	279	490	290	503	587	822	4
5,4	279	504	290	517	587	822	4
6,9	279	518	290	531	587	822	4
2,4	279	531	290	544	587	822	4
3,6	279	545	290	558	587	822	4
4,8	279	559	290	572	587	822	4
4,8	279	573	290	586	587	822	4
1,8	226	600	237	613	587	822	4
0,6	226	614	237	627	587	822	4
1,5	226	628	237	641	587	822	4
1,5	226	642	237	655	587	822	4
1,2	226	656	237	669	587	822	4
1,2	226	670	237	683	587	822	4
2,7	226	684	237	697	587	822	4
3,0	226	698	237	711	587	822	4
0,9	226	712	237	725	587	822	4
0,6	226	726	237	739	587	822	4
5,7	279	600	290	613	587	822	4
5,1	279	614	290	627	587	822	4
7,8	279	628	290	641	587	822	4
5,1	279	642	290	655	587	822	4
6,0	279	656	290	669	587	822	4
5,4	279	670	290	683	587	822	4
6,0	279	684	290	697	587	822	4
3,6	279	698	290	711	587	822	4
5,4	279	712	290	725	587	822	4
4,8	279	726	290	739	587	822	4
Escala	301	411	324	424	587	822	4
de	326	411	335	424	587	822	4
Likert	337	411	357	424	587	822	4
Como	321	425	342	438	587	822	4
lo	344	425	351	438	587	822	4
esperaba	313	435	346	448	587	822	4
(%)	348	435	360	448	587	822	4
Mejor	376	425	399	438	587	822	4
(%)	382	435	393	448	587	822	4
Mucho	420	425	445	438	587	822	4
mejor	415	435	436	448	587	822	4
(%)	438	435	450	448	587	822	4
x	482	423	486	436	587	822	4
±	488	423	492	436	587	822	4
DE	494	423	504	436	587	822	4
41,6	329	462	344	475	587	822	4
41,6	329	476	344	489	587	822	4
39,5	329	490	344	503	587	822	4
36,1	329	504	344	517	587	822	4
40,7	329	518	344	531	587	822	4
39,2	329	531	344	544	587	822	4
35,5	329	545	344	558	587	822	4
38,3	329	559	344	572	587	822	4
32,2	329	573	344	586	587	822	4
37,3	380	462	395	475	587	822	4
37,3	380	476	395	489	587	822	4
39,5	380	490	395	503	587	822	4
37,3	380	504	395	517	587	822	4
34,9	380	518	395	531	587	822	4
41,3	380	531	395	544	587	822	4
37,7	380	545	395	558	587	822	4
36,7	380	559	395	572	587	822	4
38,9	380	573	395	586	587	822	4
15,1	425	462	440	475	587	822	4
15,1	425	476	440	489	587	822	4
15,0	425	490	440	503	587	822	4
19,4	425	504	440	517	587	822	4
15,4	425	518	440	531	587	822	4
16,5	425	531	440	544	587	822	4
22,0	425	545	440	558	587	822	4
17,2	425	559	440	572	587	822	4
22,3	425	573	440	586	587	822	4
3,61	474	462	489	475	587	822	4
±	491	462	495	475	587	822	4
0,84	497	462	513	475	587	822	4
3,59	474	476	489	489	587	822	4
±	491	476	495	489	587	822	4
0,87	497	476	513	489	587	822	4
3,62	471	490	487	503	587	822	4
±	489	490	493	503	587	822	4
0,85*	495	490	515	503	587	822	4
3,67	471	504	487	517	587	822	4
±	489	504	493	517	587	822	4
0,91*	495	504	515	517	587	822	4
3,55	474	518	489	531	587	822	4
±	491	518	495	531	587	822	4
0,91	497	518	513	531	587	822	4
3,71	471	531	487	544	587	822	4
±	489	531	493	544	587	822	4
0,79*	495	531	515	544	587	822	4
3,76	471	545	487	558	587	822	4
±	489	545	493	558	587	822	4
0,88*	495	545	515	558	587	822	4
3,60	474	559	489	572	587	822	4
±	491	559	495	572	587	822	4
0,93	497	559	513	572	587	822	4
3,75	471	573	487	586	587	822	4
±	489	573	493	586	587	822	4
0,92*	495	573	515	586	587	822	4
40,1	329	600	344	613	587	822	4
38,9	329	614	344	627	587	822	4
36,7	329	628	344	641	587	822	4
41,0	329	642	344	655	587	822	4
40,1	329	656	344	669	587	822	4
43,7*	326	670	346	683	587	822	4
38,6	329	684	344	697	587	822	4
37,7	329	698	344	711	587	822	4
34,3	329	712	344	725	587	822	4
42,5	329	726	344	739	587	822	4
36,7	380	600	395	613	587	822	4
40,7	380	614	395	627	587	822	4
41,0	380	628	395	641	587	822	4
36,4	380	642	395	655	587	822	4
37,7	380	656	395	669	587	822	4
28,0	380	670	395	683	587	822	4
38,0	380	684	395	697	587	822	4
39,5	380	698	395	711	587	822	4
41,0	380	712	395	725	587	822	4
34,0	380	726	395	739	587	822	4
15,7	425	600	440	613	587	822	4
14,7	425	614	440	627	587	822	4
13,0	425	628	440	641	587	822	4
16,0	425	642	440	655	587	822	4
15,0	425	656	440	669	587	822	4
21,7	425	670	440	683	587	822	4
14,7	425	684	440	697	587	822	4
16,2	425	698	440	711	587	822	4
18,4	425	712	440	725	587	822	4
18,1	425	726	440	739	587	822	4
3,59	474	600	489	613	587	822	4
±	491	600	495	613	587	822	4
0,88	497	600	513	613	587	822	4
3,64	471	614	487	627	587	822	4
±	489	614	493	627	587	822	4
0,82*	495	614	515	627	587	822	4
3,56	474	628	489	641	587	822	4
±	491	628	495	641	587	822	4
0,87	497	628	513	641	587	822	4
3,60	474	642	489	655	587	822	4
±	491	642	495	655	587	822	4
0,87	497	642	513	655	587	822	4
3,59	474	656	489	669	587	822	4
±	491	656	495	669	587	822	4
0,86	497	656	513	669	587	822	4
3,64	471	670	487	683	587	822	4
±	489	670	493	683	587	822	4
0,92*	495	670	515	683	587	822	4
3,56	474	684	489	697	587	822	4
±	491	684	495	697	587	822	4
0,91	497	684	513	697	587	822	4
3,62	474	698	489	711	587	822	4
±	491	698	495	711	587	822	4
0,91	497	698	513	711	587	822	4
3,70	471	712	487	725	587	822	4
±	489	712	493	725	587	822	4
0,86*	495	712	515	725	587	822	4
3,64	471	726	487	739	587	822	4
±	489	726	493	739	587	822	4
0,85*	495	726	515	739	587	822	4
*	72	745	75	754	587	822	4
Representa	80	745	111	754	587	822	4
las	113	745	120	754	587	822	4
más	122	745	133	754	587	822	4
altas	135	745	148	754	587	822	4
puntuaciones	149	745	187	754	587	822	4
de	188	745	195	754	587	822	4
satisfacción	197	745	229	754	587	822	4
de	231	745	238	754	587	822	4
la	239	745	244	754	587	822	4
calidad	245	745	265	754	587	822	4
objetiva,	267	745	291	754	587	822	4
subjetiva	292	745	317	754	587	822	4
y	319	745	322	754	587	822	4
trato	323	745	337	754	587	822	4
humanizado	338	745	372	754	587	822	4
percibida	374	745	400	754	587	822	4
por	401	745	411	754	587	822	4
los	412	745	420	754	587	822	4
pacientes	422	745	448	754	587	822	4
atendidos	450	745	477	754	587	822	4
en	479	745	486	754	587	822	4
el	487	745	492	754	587	822	4
año	494	745	504	754	587	822	4
2018.	506	745	521	754	587	822	4
:	75	753	76	762	587	822	4
media	80	753	97	762	587	822	4
aritmética;	99	753	129	762	587	822	4
DE:	130	753	140	762	587	822	4
desviación	141	753	170	762	587	822	4
estándar.	172	753	197	762	587	822	4
22	48	784	58	798	587	822	4
Acta	75	783	93	796	587	822	4
Med	95	783	113	796	587	822	4
Peru.	115	783	135	796	587	822	4
2020;37(1):19-26	138	783	206	796	587	822	4
Satisfacción	57	45	89	55	587	822	5
de	90	45	98	55	587	822	5
pacientes	99	45	125	55	587	822	5
de	127	45	134	55	587	822	5
oftalmología	135	45	170	55	587	822	5
en	171	45	178	55	587	822	5
los	180	45	188	55	587	822	5
años	189	45	202	55	587	822	5
2014	204	45	218	55	587	822	5
y	219	45	222	55	587	822	5
2018	224	45	237	55	587	822	5
Mendoza	464	45	490	55	587	822	5
NB,	491	45	501	55	587	822	5
et	502	45	508	55	587	822	5
al.	509	45	516	55	587	822	5
Tabla	57	77	76	90	587	822	5
4.	78	77	85	90	587	822	5
Calidad	87	77	113	90	587	822	5
global	115	77	136	90	587	822	5
medida	138	77	165	90	587	822	5
por	167	77	179	90	587	822	5
la	181	77	187	90	587	822	5
satisfacción	189	77	230	90	587	822	5
global	232	77	254	90	587	822	5
según	255	77	277	90	587	822	5
SERVQHOS.	278	77	320	90	587	822	5
Variable	126	115	156	129	587	822	5
Categoría	341	106	376	120	587	822	5
(en	378	106	390	120	587	822	5
%)	391	106	401	120	587	822	5
Muy	236	125	252	138	587	822	5
satisfecho	254	125	290	138	587	822	5
Satisfecho	315	125	352	138	587	822	5
Poco	377	125	394	138	587	822	5
satisfecho	396	125	432	138	587	822	5
Nada	450	125	469	138	587	822	5
satisfecho	471	125	507	138	587	822	5
7,5	258	142	269	155	587	822	5
63,6	326	142	341	155	587	822	5
28,0	397	142	412	155	587	822	5
0,9	473	142	484	155	587	822	5
Sin	312	159	324	173	587	822	5
dudarlo	326	159	355	173	587	822	5
Tengo	381	159	403	173	587	822	5
dudas	405	159	428	173	587	822	5
Nunca	467	159	491	173	587	822	5
50,6	326	177	341	190	587	822	5
49,1	397	177	412	190	587	822	5
0,3	473	177	484	190	587	822	5
Menos	311	194	336	208	587	822	5
de	338	194	348	208	587	822	5
lo	350	194	357	208	587	822	5
necesario	316	204	352	218	587	822	5
El	387	194	393	208	587	822	5
tiempo	395	194	422	208	587	822	5
necesario	386	204	422	218	587	822	5
Más	461	194	476	208	587	822	5
de	478	194	488	208	587	822	5
lo	490	194	497	208	587	822	5
necesario	461	204	497	218	587	822	5
16,0	326	221	341	234	587	822	5
81,0	397	221	412	234	587	822	5
3,0	473	221	484	234	587	822	5
Sí	401	238	408	252	587	822	5
No	473	238	484	252	587	822	5
¿Le	60	256	72	269	587	822	5
han	74	256	87	269	587	822	5
realizado	89	256	121	269	587	822	5
en	123	256	132	269	587	822	5
el	134	256	140	269	587	822	5
hospital	142	256	170	269	587	822	5
pruebas	172	256	201	269	587	822	5
o	203	256	208	269	587	822	5
intervenciones	210	256	262	269	587	822	5
sin	264	256	274	269	587	822	5
pedir	276	256	294	269	587	822	5
permiso?	296	256	329	269	587	822	5
2,7	399	256	410	269	587	822	5
97,3	471	256	486	269	587	822	5
¿Conoce	60	272	90	285	587	822	5
el	92	272	98	285	587	822	5
nombre	100	272	128	285	587	822	5
del	130	272	141	285	587	822	5
médico	143	272	169	285	587	822	5
que	171	272	185	285	587	822	5
lo	187	272	193	285	587	822	5
atendía	195	272	222	285	587	822	5
habitualmente?	224	272	280	285	587	822	5
82,5	397	272	412	285	587	822	5
17,5	471	272	486	285	587	822	5
¿Conoce	60	288	90	300	587	822	5
el	92	288	98	300	587	822	5
nombre	100	288	128	300	587	822	5
de	130	288	139	300	587	822	5
la	141	288	147	300	587	822	5
enfermera	149	288	186	300	587	822	5
que	188	288	202	300	587	822	5
lo	204	288	211	300	587	822	5
atendía	212	288	239	300	587	822	5
habitualmente?	241	288	297	300	587	822	5
24,1	397	288	412	300	587	822	5
75,9	471	288	486	300	587	822	5
¿Cree	60	303	80	316	587	822	5
que	82	303	95	316	587	822	5
ha	97	303	106	316	587	822	5
recibido	108	303	137	316	587	822	5
suficiente	139	303	173	316	587	822	5
información	175	303	218	316	587	822	5
sobre	220	303	240	316	587	822	5
lo	242	303	248	316	587	822	5
que	250	303	264	316	587	822	5
pasaba?	266	303	295	316	587	822	5
70,2	397	303	412	316	587	822	5
29,8	471	303	486	316	587	822	5
Satisfacción	60	142	101	155	587	822	5
global	103	142	125	155	587	822	5
¿Recomendaría	60	177	115	190	587	822	5
este	117	177	131	190	587	822	5
hospital	133	177	162	190	587	822	5
a	164	177	168	190	587	822	5
otras	170	177	188	190	587	822	5
personas?	190	177	226	190	587	822	5
A	60	221	65	234	587	822	5
su	67	221	75	234	587	822	5
juicio,	77	221	98	234	587	822	5
¿ha	99	221	112	234	587	822	5
ingresado	114	221	149	234	587	822	5
en	151	221	160	234	587	822	5
el	162	221	168	234	587	822	5
hospital?	170	221	202	234	587	822	5
Se	57	341	65	354	587	822	5
realizó	67	341	90	354	587	822	5
las	93	341	102	354	587	822	5
pruebas	104	341	133	354	587	822	5
de	135	341	144	354	587	822	5
X	146	341	151	354	587	822	5
2	151	342	153	350	587	822	5
de	154	341	163	354	587	822	5
Pearson	165	341	194	354	587	822	5
para	196	341	212	354	587	822	5
las	214	341	223	354	587	822	5
comparaciones	226	341	279	354	587	822	5
de	57	353	66	366	587	822	5
los	67	353	77	366	587	822	5
resultados.	79	353	118	366	587	822	5
No	119	353	129	366	587	822	5
hubo	131	353	149	366	587	822	5
diferencias	151	353	189	366	587	822	5
significativas	191	353	235	366	587	822	5
en	237	353	246	366	587	822	5
cuanto	247	353	272	366	587	822	5
al	273	353	279	366	587	822	5
sexo	57	365	72	378	587	822	5
(p	74	365	82	378	587	822	5
=	84	365	88	378	587	822	5
0,48),	90	365	110	378	587	822	5
respecto	112	365	143	378	587	822	5
al	145	365	151	378	587	822	5
grupo	153	365	174	378	587	822	5
etario,	176	365	199	378	587	822	5
el	201	365	207	378	587	822	5
más	209	365	224	378	587	822	5
frecuente	226	365	260	378	587	822	5
en	262	365	271	378	587	822	5
el	273	365	279	378	587	822	5
2014	57	376	74	389	587	822	5
fue	76	376	88	389	587	822	5
el	90	376	96	389	587	822	5
mayor	98	376	120	389	587	822	5
de	122	376	131	389	587	822	5
70	133	376	142	389	587	822	5
años	144	376	161	389	587	822	5
y	162	376	166	389	587	822	5
el	168	376	175	389	587	822	5
de	176	376	185	389	587	822	5
40-49	187	376	208	389	587	822	5
años	210	376	226	389	587	822	5
en	228	376	237	389	587	822	5
el	239	376	245	389	587	822	5
2018.	247	376	267	389	587	822	5
No	269	376	279	389	587	822	5
hubo	57	388	75	401	587	822	5
diferencia	77	388	112	401	587	822	5
en	114	388	122	401	587	822	5
la	124	388	130	401	587	822	5
proporción	132	388	171	401	587	822	5
de	173	388	182	401	587	822	5
niveles	183	388	208	401	587	822	5
de	210	388	218	401	587	822	5
estudio	220	388	247	401	587	822	5
(p	248	388	255	401	587	822	5
=	257	388	261	401	587	822	5
0,1);	263	388	279	401	587	822	5
ni	57	400	63	412	587	822	5
el	65	400	71	412	587	822	5
tipo	73	400	87	412	587	822	5
de	89	400	98	412	587	822	5
usuario	100	400	126	412	587	822	5
(p	128	400	135	412	587	822	5
=	137	400	141	412	587	822	5
0,05).	143	400	164	412	587	822	5
No	165	400	176	412	587	822	5
hubo	177	400	196	412	587	822	5
diferencias	198	400	236	412	587	822	5
en	238	400	247	412	587	822	5
cuanto	249	400	273	412	587	822	5
a	275	400	279	412	587	822	5
las	57	411	66	424	587	822	5
características	68	411	118	424	587	822	5
de	119	411	128	424	587	822	5
la	130	411	136	424	587	822	5
población	138	411	172	424	587	822	5
(sexo,	174	411	194	424	587	822	5
nivel	196	411	213	424	587	822	5
de	214	411	223	424	587	822	5
estudio,	225	411	253	424	587	822	5
tipo	255	411	269	424	587	822	5
de	270	411	279	424	587	822	5
usuario)	57	423	86	436	587	822	5
entre	88	423	107	436	587	822	5
ambos	109	423	133	436	587	822	5
años.	135	423	154	436	587	822	5
Esto	156	423	171	436	587	822	5
indicaría	173	423	203	436	587	822	5
que	205	423	219	436	587	822	5
ambas	221	423	244	436	587	822	5
muestras	247	423	279	436	587	822	5
son	57	434	69	447	587	822	5
similares	71	434	103	447	587	822	5
y	104	434	108	447	587	822	5
comparables.	110	434	158	447	587	822	5
Se	293	341	302	354	587	822	5
realizó	303	341	327	354	587	822	5
la	328	341	334	354	587	822	5
prueba	336	341	361	354	587	822	5
de	362	341	371	354	587	822	5
Pearson	373	341	401	354	587	822	5
para	403	341	418	354	587	822	5
estimar	420	341	447	354	587	822	5
la	448	341	454	354	587	822	5
correlación	456	341	495	354	587	822	5
entre	497	341	516	354	587	822	5
el	293	353	300	366	587	822	5
puntaje	302	353	329	366	587	822	5
de	331	353	340	366	587	822	5
satisfacción	342	353	383	366	587	822	5
global	385	353	406	366	587	822	5
del	408	353	419	366	587	822	5
instrumento	421	353	465	366	587	822	5
de	467	353	476	366	587	822	5
SERVQUAL	478	353	516	366	587	822	5
y	293	365	297	378	587	822	5
el	300	365	307	378	587	822	5
puntaje	310	365	338	378	587	822	5
de	341	365	350	378	587	822	5
calidad	353	365	378	378	587	822	5
global	382	365	403	378	587	822	5
de	406	365	415	378	587	822	5
SERVQHOS	419	365	458	378	587	822	5
año	461	365	475	378	587	822	5
2018,	478	365	498	378	587	822	5
y	501	365	505	378	587	822	5
se	508	365	516	378	587	822	5
obtuvo	293	377	319	390	587	822	5
un	320	377	330	390	587	822	5
coeficiente	332	377	370	390	587	822	5
de	372	377	381	390	587	822	5
correlación	383	377	423	390	587	822	5
r	425	377	428	390	587	822	5
=	430	377	434	390	587	822	5
0,132	436	377	456	390	587	822	5
(p	458	377	465	390	587	822	5
=	467	377	472	390	587	822	5
0,01)	474	377	492	390	587	822	5
lo	494	377	500	390	587	822	5
que	502	377	516	390	587	822	5
se	293	389	301	402	587	822	5
muestra	303	389	332	402	587	822	5
en	335	389	343	402	587	822	5
la	346	389	352	402	587	822	5
Figura	354	389	376	402	587	822	5
1.	378	389	384	402	587	822	5
No	386	389	397	402	587	822	5
es	399	389	406	402	587	822	5
una	409	389	422	402	587	822	5
correlación	424	389	464	402	587	822	5
perfecta,	466	389	497	402	587	822	5
pero	499	389	516	402	587	822	5
si	293	401	299	414	587	822	5
tiene	302	401	320	414	587	822	5
puntos	323	401	348	414	587	822	5
de	351	401	360	414	587	822	5
coincidencia	363	401	407	414	587	822	5
que	410	401	424	414	587	822	5
permiten	427	401	460	414	587	822	5
establecer	463	401	499	414	587	822	5
una	502	401	516	414	587	822	5
correlación	293	413	333	426	587	822	5
positiva	336	413	364	426	587	822	5
débil	367	413	385	426	587	822	5
en	388	413	397	426	587	822	5
la	400	413	406	426	587	822	5
medición	409	413	442	426	587	822	5
de	445	413	454	426	587	822	5
la	457	413	463	426	587	822	5
calidad	466	413	491	426	587	822	5
por	494	413	507	426	587	822	5
la	510	413	516	426	587	822	5
satisfacción	293	425	334	438	587	822	5
del	336	425	347	438	587	822	5
usurario.	349	425	381	438	587	822	5
Los	57	458	68	471	587	822	5
resultados	70	458	106	471	587	822	5
muestran	108	458	141	471	587	822	5
el	143	458	149	471	587	822	5
contraste	150	458	183	471	587	822	5
entre	185	458	204	471	587	822	5
el	205	458	211	471	587	822	5
año	213	458	226	471	587	822	5
2014	227	458	245	471	587	822	5
y	246	458	250	471	587	822	5
el	252	458	258	471	587	822	5
2018,	259	458	279	471	587	822	5
la	57	469	63	482	587	822	5
satisfacción	64	469	104	482	587	822	5
global	105	469	126	482	587	822	5
en	127	469	136	482	587	822	5
el	137	469	144	482	587	822	5
año	145	469	158	482	587	822	5
2014	159	469	177	482	587	822	5
frente	178	469	199	482	587	822	5
a	200	469	204	482	587	822	5
la	206	469	212	482	587	822	5
ligera	213	469	232	482	587	822	5
insatisfacción	233	469	279	482	587	822	5
global	57	481	79	494	587	822	5
del	83	481	94	494	587	822	5
año	98	481	112	494	587	822	5
2018,	115	481	136	494	587	822	5
con	140	481	153	494	587	822	5
una	157	481	170	494	587	822	5
diferencia	174	481	211	494	587	822	5
estadísticamente	215	481	279	494	587	822	5
significativa	57	493	97	506	587	822	5
en	98	493	107	506	587	822	5
todas	109	493	128	506	587	822	5
las	129	493	139	506	587	822	5
dimensiones,	140	493	186	506	587	822	5
destacándose	187	493	235	506	587	822	5
la	236	493	242	506	587	822	5
moderada	244	493	279	506	587	822	5
insatisfacción	57	504	104	517	587	822	5
en	106	504	115	517	587	822	5
la	117	504	123	517	587	822	5
capacidad	125	504	161	517	587	822	5
de	163	504	172	517	587	822	5
respuesta.	174	504	210	517	587	822	5
DISCUSIÓN	293	462	356	478	587	822	5
Respecto	57	528	89	541	587	822	5
a	90	528	94	541	587	822	5
las	96	528	105	541	587	822	5
percepciones,	106	528	155	541	587	822	5
los	156	528	166	541	587	822	5
pacientes	168	528	201	541	587	822	5
estuvieron	203	528	240	541	587	822	5
satisfechos	241	528	279	541	587	822	5
con	57	539	69	552	587	822	5
la	71	539	78	552	587	822	5
calidad	79	539	105	552	587	822	5
objetiva	106	539	135	552	587	822	5
y	137	539	141	552	587	822	5
de	143	539	152	552	587	822	5
estas	153	539	172	552	587	822	5
destacan	173	539	205	552	587	822	5
el	207	539	213	552	587	822	5
tiempo	215	539	241	552	587	822	5
de	242	539	251	552	587	822	5
espera,	253	539	279	552	587	822	5
la	57	551	63	564	587	822	5
información	65	551	107	564	587	822	5
que	109	551	123	564	587	822	5
les	125	551	134	564	587	822	5
da	136	551	145	564	587	822	5
el	147	551	153	564	587	822	5
médico	155	551	181	564	587	822	5
tanto	183	551	202	564	587	822	5
individual	204	551	238	564	587	822	5
como	240	551	260	564	587	822	5
a	262	551	266	564	587	822	5
sus	268	551	279	564	587	822	5
familiares,	57	563	93	576	587	822	5
y	95	563	99	576	587	822	5
la	101	563	107	576	587	822	5
señalización	109	563	152	576	587	822	5
de	154	563	162	576	587	822	5
los	164	563	174	576	587	822	5
ambientes	176	563	213	576	587	822	5
intrahospitalarios.	215	563	279	576	587	822	5
Respecto	57	574	89	587	587	822	5
a	92	574	96	587	587	822	5
la	98	574	105	587	587	822	5
calidad	107	574	132	587	587	822	5
subjetiva	135	574	167	587	587	822	5
destaca	169	574	196	587	587	822	5
la	199	574	205	587	587	822	5
comprensión	207	574	254	587	587	822	5
de	256	574	265	587	587	822	5
sus	268	574	279	587	587	822	5
necesidades,	57	586	102	599	587	822	5
el	104	586	110	599	587	822	5
interés	112	586	136	599	587	822	5
por	138	586	150	599	587	822	5
cumplir	152	586	179	599	587	822	5
promesas,	180	586	217	599	587	822	5
la	219	586	225	599	587	822	5
amabilidad	226	586	266	599	587	822	5
y	267	586	271	599	587	822	5
el	273	586	279	599	587	822	5
interés	57	598	81	611	587	822	5
del	83	598	94	611	587	822	5
personal	96	598	127	611	587	822	5
médico	129	598	155	611	587	822	5
(Tabla	157	598	178	611	587	822	5
3).	180	598	189	611	587	822	5
Para	57	621	72	634	587	822	5
determinar	73	621	113	634	587	822	5
la	114	621	120	634	587	822	5
calidad	121	621	146	634	587	822	5
global	148	621	169	634	587	822	5
percibida	170	621	202	634	587	822	5
por	204	621	216	634	587	822	5
el	217	621	223	634	587	822	5
usuario	225	621	251	634	587	822	5
externo	252	621	279	634	587	822	5
en	57	633	66	646	587	822	5
el	67	633	74	646	587	822	5
año	75	633	89	646	587	822	5
2018,	90	633	110	646	587	822	5
se	112	633	120	646	587	822	5
utilizaron	122	633	155	646	587	822	5
las	156	633	166	646	587	822	5
preguntas	168	633	203	646	587	822	5
finales	205	633	228	646	587	822	5
de	230	633	239	646	587	822	5
SERVQHOS	240	633	279	646	587	822	5
sobre	57	645	76	658	587	822	5
la	78	645	84	658	587	822	5
recomendación	85	645	140	658	587	822	5
de	141	645	150	658	587	822	5
este	152	645	166	658	587	822	5
centro	168	645	190	658	587	822	5
de	192	645	201	658	587	822	5
atención,	202	645	235	658	587	822	5
el	236	645	242	658	587	822	5
tiempo	244	645	269	658	587	822	5
de	270	645	279	658	587	822	5
ingreso,	57	657	85	670	587	822	5
y	86	657	90	670	587	822	5
las	92	657	102	670	587	822	5
atenciones	103	657	142	670	587	822	5
respetando	144	657	184	670	587	822	5
las	186	657	195	670	587	822	5
normas	197	657	224	670	587	822	5
administrativas	225	657	279	670	587	822	5
y	57	669	61	682	587	822	5
la	64	669	70	682	587	822	5
bioética	73	669	101	682	587	822	5
de	104	669	113	682	587	822	5
los	116	669	126	682	587	822	5
profesionales	129	669	176	682	587	822	5
sanitarios,	179	669	216	682	587	822	5
los	219	669	229	682	587	822	5
resultados	232	669	268	682	587	822	5
se	271	669	279	682	587	822	5
observan	57	681	89	694	587	822	5
en	91	681	100	694	587	822	5
la	102	681	108	694	587	822	5
Tabla	110	681	129	694	587	822	5
4.	131	681	137	694	587	822	5
La	57	704	65	717	587	822	5
satisfacción	67	704	108	717	587	822	5
global	110	704	131	717	587	822	5
mostrada	133	704	167	717	587	822	5
está	169	704	183	717	587	822	5
relacionada	186	704	227	717	587	822	5
con	229	704	242	717	587	822	5
el	244	704	250	717	587	822	5
respeto	252	704	279	717	587	822	5
del	57	716	68	729	587	822	5
personal	70	716	100	729	587	822	5
de	102	716	111	729	587	822	5
salud,	113	716	134	729	587	822	5
que	136	716	150	729	587	822	5
le	152	716	158	729	587	822	5
muestran	160	716	194	729	587	822	5
al	196	716	202	729	587	822	5
paciente	204	716	235	729	587	822	5
al	237	716	243	729	587	822	5
solicitarle	245	716	279	729	587	822	5
el	57	728	63	741	587	822	5
permiso	66	728	95	741	587	822	5
para	97	728	113	741	587	822	5
las	116	728	125	741	587	822	5
intervenciones	128	728	180	741	587	822	5
médicas	183	728	212	741	587	822	5
y	215	728	219	741	587	822	5
la	221	728	227	741	587	822	5
comunicación	230	728	279	741	587	822	5
personalizada	57	740	107	753	587	822	5
con	110	740	123	753	587	822	5
su	126	740	134	753	587	822	5
médico,	137	740	166	753	587	822	5
recomendando	169	740	224	753	587	822	5
al	228	740	234	753	587	822	5
hospital	237	740	266	753	587	822	5
sin	269	740	279	753	587	822	5
dudarlo	57	752	84	765	587	822	5
en	86	752	95	765	587	822	5
más	97	752	112	765	587	822	5
de	114	752	123	765	587	822	5
la	125	752	131	765	587	822	5
mitad	133	752	153	765	587	822	5
de	155	752	164	765	587	822	5
los	166	752	176	765	587	822	5
pacientes.	178	752	214	765	587	822	5
En	293	486	302	499	587	822	5
nuestro	305	486	331	499	587	822	5
estudio	334	486	360	499	587	822	5
utilizamos	362	486	397	499	587	822	5
dos	400	486	412	499	587	822	5
instrumentos	414	486	461	499	587	822	5
en	463	486	472	499	587	822	5
el	474	486	480	499	587	822	5
año	483	486	496	499	587	822	5
2018	498	486	516	499	587	822	5
para	293	498	309	511	587	822	5
medir	311	498	331	511	587	822	5
la	333	498	339	511	587	822	5
satisfacción	340	498	380	511	587	822	5
del	382	498	393	511	587	822	5
paciente	394	498	424	511	587	822	5
como	426	498	445	511	587	822	5
indicador	447	498	479	511	587	822	5
directo	481	498	505	511	587	822	5
de	507	498	516	511	587	822	5
la	293	510	299	523	587	822	5
calidad	301	510	326	523	587	822	5
del	327	510	338	523	587	822	5
servicio	340	510	366	523	587	822	5
recibido;	368	510	398	523	587	822	5
sin	400	510	409	523	587	822	5
embargo,	411	510	444	523	587	822	5
debemos	446	510	478	523	587	822	5
considerar	479	510	516	523	587	822	5
que	293	521	307	534	587	822	5
los	309	521	318	534	587	822	5
factores	320	521	348	534	587	822	5
que	350	521	363	534	587	822	5
definen	365	521	391	534	587	822	5
la	393	521	399	534	587	822	5
calidad	401	521	426	534	587	822	5
son	428	521	440	534	587	822	5
complejos.	442	521	479	534	587	822	5
El	481	521	487	534	587	822	5
modelo	489	521	516	534	587	822	5
multidimensional	293	533	353	546	587	822	5
usado	355	533	376	546	587	822	5
por	377	533	389	546	587	822	5
los	390	533	400	546	587	822	5
cuestionarios	401	533	447	546	587	822	5
de	448	533	457	546	587	822	5
SERVQUAL	458	533	495	546	587	822	5
[2,3,6,12]	497	534	516	542	587	822	5
y	293	545	297	558	587	822	5
SERVQHOS	300	545	339	558	587	822	5
[13,14]	342	546	357	554	587	822	5
para	360	545	376	558	587	822	5
el	379	545	385	558	587	822	5
análisis	388	545	414	558	587	822	5
de	417	545	426	558	587	822	5
las	429	545	439	558	587	822	5
brechas	442	545	470	558	587	822	5
del	473	545	484	558	587	822	5
servicio,	487	545	516	558	587	822	5
abarca	293	557	317	570	587	822	5
elementos	318	557	355	570	587	822	5
básicos	357	557	382	570	587	822	5
de	384	557	392	570	587	822	5
la	394	557	400	570	587	822	5
evaluación	401	557	439	570	587	822	5
de	440	557	449	570	587	822	5
la	451	557	457	570	587	822	5
calidad	458	557	483	570	587	822	5
global	484	557	506	570	587	822	5
de	507	557	516	570	587	822	5
la	293	569	300	582	587	822	5
atención	301	569	331	582	587	822	5
sanitaria,	333	569	365	582	587	822	5
agrupándolos	366	569	414	582	587	822	5
en	415	569	424	582	587	822	5
aspectos	425	569	456	582	587	822	5
relacionados	457	569	502	582	587	822	5
con	503	569	516	582	587	822	5
la	293	581	300	594	587	822	5
calidad	302	581	327	594	587	822	5
objetiva	329	581	358	594	587	822	5
(procesos	360	581	394	594	587	822	5
y	396	581	400	594	587	822	5
elementos	402	581	440	594	587	822	5
tangibles)	442	581	476	594	587	822	5
y	479	581	483	594	587	822	5
aspectos	485	581	516	594	587	822	5
relacionados	293	593	338	606	587	822	5
a	340	593	344	606	587	822	5
la	345	593	352	606	587	822	5
calidad	353	593	378	606	587	822	5
subjetiva	379	593	411	606	587	822	5
(profesionalismo,	413	593	474	606	587	822	5
ética	475	593	492	606	587	822	5
y	493	593	497	606	587	822	5
trato	499	593	516	606	587	822	5
humanizado).	293	605	342	618	587	822	5
Teóricamente,	293	629	346	642	587	822	5
ambos	350	629	374	642	587	822	5
instrumentos	378	629	427	642	587	822	5
miden	430	629	454	642	587	822	5
calidad	457	629	483	642	587	822	5
y	487	629	491	642	587	822	5
si	494	629	500	642	587	822	5
son	503	629	516	642	587	822	5
utilizados	293	640	327	653	587	822	5
por	329	640	341	653	587	822	5
un	344	640	353	653	587	822	5
mismo	355	640	379	653	587	822	5
usuario,	381	640	410	653	587	822	5
el	412	640	418	653	587	822	5
resultado	421	640	454	653	587	822	5
debería	456	640	484	653	587	822	5
ser	486	640	497	653	587	822	5
igual	499	640	516	653	587	822	5
o	293	652	298	665	587	822	5
semejante;	301	652	342	665	587	822	5
no	345	652	355	665	587	822	5
obstante,	358	652	392	665	587	822	5
se	396	652	404	665	587	822	5
debe	407	652	425	665	587	822	5
considerar	428	652	467	665	587	822	5
que	470	652	484	665	587	822	5
algunos	487	652	516	665	587	822	5
aspectos	293	664	324	677	587	822	5
podrían	326	664	354	677	587	822	5
influenciar	356	664	393	677	587	822	5
a	395	664	399	677	587	822	5
priori	401	664	420	677	587	822	5
en	422	664	431	677	587	822	5
lo	433	664	439	677	587	822	5
esperado,	441	664	476	677	587	822	5
tales	478	664	494	677	587	822	5
como	496	664	516	677	587	822	5
el	293	676	300	689	587	822	5
momento	302	676	337	689	587	822	5
de	340	676	349	689	587	822	5
la	352	676	358	689	587	822	5
toma	360	676	379	689	587	822	5
de	382	676	391	689	587	822	5
datos,	393	676	415	689	587	822	5
las	418	676	427	689	587	822	5
experiencias	430	676	474	689	587	822	5
previas	477	676	502	689	587	822	5
del	505	676	516	689	587	822	5
paciente,	293	688	326	701	587	822	5
el	328	688	334	701	587	822	5
estilo	336	688	355	701	587	822	5
de	357	688	366	701	587	822	5
vida,	367	688	384	701	587	822	5
la	386	688	392	701	587	822	5
cobertura	394	688	428	701	587	822	5
sanitaria	430	688	460	701	587	822	5
y	462	688	466	701	587	822	5
su	468	688	476	701	587	822	5
educación.	477	688	516	701	587	822	5
En	293	712	302	725	587	822	5
cuanto	305	712	329	725	587	822	5
a	332	712	336	725	587	822	5
la	339	712	345	725	587	822	5
satisfacción	348	712	388	725	587	822	5
global	391	712	412	725	587	822	5
del	415	712	426	725	587	822	5
año	428	712	442	725	587	822	5
2014,	444	712	464	725	587	822	5
los	467	712	477	725	587	822	5
resultados	479	712	516	725	587	822	5
son	293	724	306	737	587	822	5
similares	309	724	340	737	587	822	5
a	342	724	347	737	587	822	5
estudios	349	724	379	737	587	822	5
publicados.	382	724	421	737	587	822	5
Calderón	424	724	456	737	587	822	5
[15]	458	725	466	732	587	822	5
concluyó	469	724	500	737	587	822	5
que	503	724	516	737	587	822	5
el	293	736	300	749	587	822	5
nivel	302	736	318	749	587	822	5
de	320	736	329	749	587	822	5
satisfacción	331	736	371	749	587	822	5
se	373	736	381	749	587	822	5
relacionaba	383	736	424	749	587	822	5
con	425	736	438	749	587	822	5
la	440	736	446	749	587	822	5
calidad	448	736	473	749	587	822	5
de	475	736	484	749	587	822	5
atención	485	736	516	749	587	822	5
del	293	748	304	761	587	822	5
servicio	306	748	333	761	587	822	5
de	334	748	343	761	587	822	5
laboratorio	345	748	384	761	587	822	5
clínico	385	748	407	761	587	822	5
en	409	748	418	761	587	822	5
sus	419	748	431	761	587	822	5
diferentes	432	748	468	761	587	822	5
dimensiones.	469	748	516	761	587	822	5
Acta	380	783	398	796	587	822	5
Med	400	783	418	796	587	822	5
Peru.	420	783	441	796	587	822	5
2020;37(1):19-26	443	783	512	796	587	822	5
23	530	784	540	798	587	822	5
Mendoza	69	45	95	55	587	822	6
NB,	96	45	106	55	587	822	6
et	107	45	113	55	587	822	6
al.	114	45	121	55	587	822	6
Satisfacción	347	45	380	55	587	822	6
de	381	45	388	55	587	822	6
pacientes	390	45	416	55	587	822	6
de	417	45	424	55	587	822	6
oftalmología	426	45	461	55	587	822	6
en	462	45	469	55	587	822	6
los	470	45	478	55	587	822	6
años	480	45	493	55	587	822	6
2014	494	45	508	55	587	822	6
y	510	45	513	55	587	822	6
2018	514	45	528	55	587	822	6
Índice	105	205	117	225	587	822	6
de	105	195	117	203	587	822	6
satisfacción	105	155	117	193	587	822	6
global	105	133	117	153	587	822	6
4	132	78	137	91	587	822	6
-	139	78	142	91	587	822	6
2	132	121	137	134	587	822	6
-	139	121	142	134	587	822	6
0	132	164	137	177	587	822	6
-	139	164	142	177	587	822	6
-2	130	207	137	220	587	822	6
-	139	207	142	220	587	822	6
-4	130	250	137	263	587	822	6
-	139	250	142	263	587	822	6
1	146	270	150	282	587	822	6
2	222	270	227	282	587	822	6
3	299	270	303	282	587	822	6
4	375	270	379	282	587	822	6
5	451	270	456	282	587	822	6
Puntaje	246	286	271	298	587	822	6
promedio	273	286	305	298	587	822	6
de	307	286	315	298	587	822	6
calidad	317	286	340	298	587	822	6
global	342	286	362	298	587	822	6
SERVQHOS	364	286	400	298	587	822	6
Figura	71	308	93	321	587	822	6
1.	95	308	102	321	587	822	6
Correlación	104	308	145	321	587	822	6
entre	147	308	166	321	587	822	6
la	169	308	175	321	587	822	6
calidad	177	308	202	321	587	822	6
global	205	308	226	321	587	822	6
de	228	308	237	321	587	822	6
SERVQHOS	240	308	278	321	587	822	6
y	281	308	285	321	587	822	6
la	287	308	293	321	587	822	6
satisfacción	295	308	336	321	587	822	6
global	339	308	360	321	587	822	6
de	363	308	371	321	587	822	6
SERVQUAL	374	308	411	321	587	822	6
(r=0,132)	414	308	446	321	587	822	6
en	449	308	458	321	587	822	6
la	460	308	466	321	587	822	6
población	468	308	503	321	587	822	6
de	505	308	514	321	587	822	6
332	517	308	530	321	587	822	6
pacientes	71	320	105	333	587	822	6
en	107	320	116	333	587	822	6
el	118	320	124	333	587	822	6
año	126	320	139	333	587	822	6
2018.	141	320	161	333	587	822	6
Piedra	71	357	93	370	587	822	6
[16]	94	358	102	366	587	822	6
realizó	103	357	126	370	587	822	6
un	127	357	136	370	587	822	6
estudio	137	357	162	370	587	822	6
en	164	357	172	370	587	822	6
el	174	357	180	370	587	822	6
tópico	181	357	202	370	587	822	6
de	204	357	212	370	587	822	6
medicina	214	357	245	370	587	822	6
de	246	357	255	370	587	822	6
un	256	357	265	370	587	822	6
hospital	266	357	293	370	587	822	6
local	71	369	87	382	587	822	6
y	89	369	93	382	587	822	6
encontró	96	369	127	382	587	822	6
que	130	369	143	382	587	822	6
el	146	369	152	382	587	822	6
85,5%	154	369	176	382	587	822	6
estaba	178	369	201	382	587	822	6
satisfecho	204	369	239	382	587	822	6
con	241	369	254	382	587	822	6
el	256	369	262	382	587	822	6
servicio,	265	369	293	382	587	822	6
siendo	71	381	94	394	587	822	6
la	95	381	101	394	587	822	6
dimensión	103	381	139	394	587	822	6
empatía	141	381	169	394	587	822	6
(91,9	171	381	188	394	587	822	6
%)	190	381	198	394	587	822	6
y	200	381	204	394	587	822	6
fiabilidad	205	381	237	394	587	822	6
(90,3	239	381	256	394	587	822	6
%)	258	381	266	394	587	822	6
los	268	381	278	394	587	822	6
más	279	381	293	394	587	822	6
valorados.	71	393	107	406	587	822	6
Ramírez	109	393	138	406	587	822	6
[17]	140	394	148	402	587	822	6
realizó	151	393	174	406	587	822	6
un	176	393	186	406	587	822	6
estudio	188	393	214	406	587	822	6
similar	217	393	240	406	587	822	6
en	243	393	251	406	587	822	6
un	254	393	263	406	587	822	6
hospital	265	393	293	406	587	822	6
de	71	405	80	418	587	822	6
nivel	83	405	100	418	587	822	6
II-2	103	405	115	418	587	822	6
del	118	405	129	418	587	822	6
interior	132	405	158	418	587	822	6
del	162	405	173	418	587	822	6
país	176	405	190	418	587	822	6
y	193	405	197	418	587	822	6
encontró	200	405	232	418	587	822	6
una	236	405	249	418	587	822	6
satisfacción	252	405	293	418	587	822	6
global	71	417	92	430	587	822	6
positiva	94	417	121	430	587	822	6
del	122	417	133	430	587	822	6
paciente	134	417	164	430	587	822	6
y	166	417	170	430	587	822	6
las	171	417	181	430	587	822	6
dimensiones	182	417	226	430	587	822	6
destacables	228	417	269	430	587	822	6
fueron	270	417	293	430	587	822	6
fiabilidad	71	429	103	442	587	822	6
y	105	429	109	442	587	822	6
seguridad,	111	429	148	442	587	822	6
demostrando	150	429	197	442	587	822	6
la	199	429	205	442	587	822	6
relación	207	429	235	442	587	822	6
positiva	237	429	264	442	587	822	6
entre	266	429	285	442	587	822	6
la	287	429	293	442	587	822	6
satisfacción	71	441	111	454	587	822	6
del	113	441	124	454	587	822	6
paciente	126	441	156	454	587	822	6
y	158	441	162	454	587	822	6
la	164	441	170	454	587	822	6
calidad	172	441	197	454	587	822	6
del	199	441	210	454	587	822	6
servicio	212	441	238	454	587	822	6
recibido.	240	441	271	454	587	822	6
Nuestros	71	464	105	477	587	822	6
resultados	109	464	150	477	587	822	6
del	154	464	165	477	587	822	6
año	169	464	183	477	587	822	6
2018,	187	464	209	477	587	822	6
aplicando	212	464	250	477	587	822	6
el	254	464	260	477	587	822	6
modelo	264	464	293	477	587	822	6
SERVQUAL,	71	476	112	489	587	822	6
son	115	476	128	489	587	822	6
similares	131	476	163	489	587	822	6
a	166	476	170	489	587	822	6
lo	173	476	180	489	587	822	6
reportado	183	476	220	489	587	822	6
por	223	476	235	489	587	822	6
Delgado	238	476	268	489	587	822	6
[18]	271	477	280	485	587	822	6
.	280	476	282	489	587	822	6
Se	285	476	293	489	587	822	6
encontró	71	488	104	501	587	822	6
una	108	488	122	501	587	822	6
insatisfacción	125	488	175	501	587	822	6
global	179	488	201	501	587	822	6
leve,	204	488	222	501	587	822	6
con	225	488	239	501	587	822	6
énfasis	242	488	268	501	587	822	6
en	271	488	280	501	587	822	6
las	283	488	293	501	587	822	6
dimensiones	71	500	116	513	587	822	6
de	118	500	127	513	587	822	6
capacidad	129	500	164	513	587	822	6
de	166	500	175	513	587	822	6
respuesta	177	500	212	513	587	822	6
y	214	500	218	513	587	822	6
elementos	220	500	257	513	587	822	6
tangibles;	259	500	293	513	587	822	6
sin	71	512	81	525	587	822	6
embargo,	83	512	116	525	587	822	6
es	118	512	126	525	587	822	6
destacable	128	512	166	525	587	822	6
la	168	512	174	525	587	822	6
empatía	176	512	205	525	587	822	6
del	207	512	218	525	587	822	6
profesional	220	512	260	525	587	822	6
de	262	512	270	525	587	822	6
salud,	272	512	293	525	587	822	6
que	71	524	84	537	587	822	6
los	86	524	96	537	587	822	6
distingue	98	524	131	537	587	822	6
en	133	524	142	537	587	822	6
el	144	524	150	537	587	822	6
proceso	152	524	180	537	587	822	6
de	182	524	191	537	587	822	6
atención.	193	524	226	537	587	822	6
Mamani	71	548	100	561	587	822	6
[19]	102	549	110	556	587	822	6
,	110	548	112	561	587	822	6
en	114	548	123	561	587	822	6
su	124	548	132	561	587	822	6
estudio	134	548	160	561	587	822	6
con	161	548	174	561	587	822	6
una	176	548	189	561	587	822	6
muestra	190	548	220	561	587	822	6
similar	221	548	245	561	587	822	6
en	246	548	255	561	587	822	6
el	257	548	263	561	587	822	6
Hospital	264	548	293	561	587	822	6
II	71	560	75	573	587	822	6
-1	77	560	84	573	587	822	6
MINSA,	86	560	112	573	587	822	6
reportó	114	560	141	573	587	822	6
insatisfacción	143	560	190	573	587	822	6
en	192	560	201	573	587	822	6
el	203	560	209	573	587	822	6
paciente	211	560	241	573	587	822	6
de	243	560	252	573	587	822	6
consultorio	253	560	293	573	587	822	6
externo;	71	572	101	585	587	822	6
de	104	572	112	585	587	822	6
las	115	572	125	585	587	822	6
cinco	128	572	146	585	587	822	6
dimensiones,	149	572	196	585	587	822	6
la	199	572	205	585	587	822	6
capacidad	208	572	244	585	587	822	6
de	247	572	256	585	587	822	6
respuesta	259	572	293	585	587	822	6
(76,10%)	71	583	102	596	587	822	6
y	103	583	107	596	587	822	6
aspectos	108	583	139	596	587	822	6
tangibles	140	583	172	596	587	822	6
(82,26%)	173	583	204	596	587	822	6
fueron	206	583	229	596	587	822	6
los	230	583	240	596	587	822	6
más	241	583	256	596	587	822	6
relevantes	257	583	293	596	587	822	6
y	71	595	75	608	587	822	6
recomendó	78	595	122	608	587	822	6
implementar	125	595	174	608	587	822	6
el	178	595	184	608	587	822	6
plan	188	595	204	608	587	822	6
de	208	595	217	608	587	822	6
mejora	221	595	247	608	587	822	6
de	251	595	260	608	587	822	6
calidad.	264	595	293	608	587	822	6
Obtuvimos	71	607	110	620	587	822	6
resultados	112	607	148	620	587	822	6
similares	150	607	182	620	587	822	6
en	184	607	193	620	587	822	6
el	195	607	201	620	587	822	6
año	203	607	216	620	587	822	6
2018.	218	607	238	620	587	822	6
Aragón	71	631	96	644	587	822	6
[20]	98	632	106	640	587	822	6
encontró	107	631	139	644	587	822	6
resultados	141	631	178	644	587	822	6
con	180	631	192	644	587	822	6
un	194	631	203	644	587	822	6
nivel	204	631	221	644	587	822	6
bajo	223	631	238	644	587	822	6
de	240	631	249	644	587	822	6
satisfacción,	250	631	293	644	587	822	6
lo	71	643	77	656	587	822	6
que	81	643	94	656	587	822	6
coincide	97	643	127	656	587	822	6
con	130	643	143	656	587	822	6
nuestro	146	643	173	656	587	822	6
estudio	177	643	203	656	587	822	6
en	206	643	215	656	587	822	6
el	218	643	225	656	587	822	6
2018.	228	643	248	656	587	822	6
Igualmente,	251	643	293	656	587	822	6
Robles	71	655	94	668	587	822	6
[7]	96	656	102	663	587	822	6
identificó	103	655	135	668	587	822	6
una	137	655	150	668	587	822	6
insatisfacción	151	655	196	668	587	822	6
global	198	655	218	668	587	822	6
leve.	219	655	235	668	587	822	6
con	237	655	249	668	587	822	6
dimensiones	250	655	293	668	587	822	6
que	71	667	84	680	587	822	6
deben	85	667	106	680	587	822	6
mejorarse	107	667	141	680	587	822	6
como	142	667	161	680	587	822	6
la	162	667	168	680	587	822	6
capacidad	169	667	203	680	587	822	6
de	204	667	212	680	587	822	6
respuesta,	213	667	248	680	587	822	6
coincidencias	249	667	293	680	587	822	6
para	71	679	86	692	587	822	6
la	89	679	95	692	587	822	6
implementación	97	679	152	692	587	822	6
de	155	679	163	692	587	822	6
evaluaciones	166	679	210	692	587	822	6
periódicas	212	679	247	692	587	822	6
de	250	679	258	692	587	822	6
la	261	679	267	692	587	822	6
calidad	269	679	293	692	587	822	6
por	71	691	83	704	587	822	6
parte	84	691	103	704	587	822	6
de	104	691	113	704	587	822	6
los	115	691	124	704	587	822	6
directivos	126	691	159	704	587	822	6
de	161	691	169	704	587	822	6
gestión	171	691	196	704	587	822	6
de	197	691	206	704	587	822	6
la	208	691	214	704	587	822	6
calidad	216	691	240	704	587	822	6
para	241	691	257	704	587	822	6
establecer	258	691	293	704	587	822	6
y	71	702	75	715	587	822	6
supervisar	77	702	113	715	587	822	6
procesos	115	702	146	715	587	822	6
de	149	702	157	715	587	822	6
mejora	160	702	184	715	587	822	6
continua,	187	702	219	715	587	822	6
principalmente	222	702	273	715	587	822	6
en	276	702	285	715	587	822	6
la	287	702	293	715	587	822	6
obtención	71	714	105	727	587	822	6
de	107	714	116	727	587	822	6
citas	117	714	133	727	587	822	6
y	134	714	138	727	587	822	6
la	140	714	146	727	587	822	6
información	148	714	189	727	587	822	6
del	190	714	201	727	587	822	6
profesional	203	714	241	727	587	822	6
de	242	714	251	727	587	822	6
salud.	253	714	273	727	587	822	6
Huanchaco	71	738	112	751	587	822	6
[21]	115	739	124	747	587	822	6
encontró	127	738	160	751	587	822	6
resultados	164	738	202	751	587	822	6
de	205	738	214	751	587	822	6
insatisfacción	218	738	268	751	587	822	6
global	271	738	293	751	587	822	6
moderada	71	750	107	763	587	822	6
en	108	750	117	763	587	822	6
los	119	750	129	763	587	822	6
pacientes	130	750	164	763	587	822	6
de	165	750	174	763	587	822	6
los	175	750	185	763	587	822	6
servicios	187	750	217	763	587	822	6
de	219	750	227	763	587	822	6
cirugía	229	750	252	763	587	822	6
y	254	750	258	763	587	822	6
medicina,	259	750	293	763	587	822	6
24	48	784	58	798	587	822	6
Acta	75	783	93	796	587	822	6
Med	95	783	113	796	587	822	6
Peru.	115	783	135	796	587	822	6
2020;37(1):19-26	138	783	206	796	587	822	6
las	308	357	318	370	587	822	6
dimensión	321	357	359	370	587	822	6
de	363	357	372	370	587	822	6
mayor	375	357	399	370	587	822	6
insatisfacción	402	357	452	370	587	822	6
fue	455	357	467	370	587	822	6
la	471	357	477	370	587	822	6
capacidad	480	357	518	370	587	822	6
de	521	357	530	370	587	822	6
respuesta,	308	369	344	382	587	822	6
que	347	369	360	382	587	822	6
está	363	369	378	382	587	822	6
relacionada	380	369	422	382	587	822	6
con	424	369	437	382	587	822	6
la	440	369	446	382	587	822	6
atención	449	369	479	382	587	822	6
en	482	369	491	382	587	822	6
el	494	369	500	382	587	822	6
área	503	369	518	382	587	822	6
de	521	369	530	382	587	822	6
acreditación	308	381	350	394	587	822	6
para	352	381	367	394	587	822	6
su	369	381	376	394	587	822	6
hospitalización,	378	381	431	394	587	822	6
farmacia,	433	381	465	394	587	822	6
laboratorio	466	381	505	394	587	822	6
y	506	381	510	394	587	822	6
toma	512	381	530	394	587	822	6
de	308	393	316	406	587	822	6
imágenes	318	393	351	406	587	822	6
(quejas	352	393	377	406	587	822	6
relacionadas	379	393	422	406	587	822	6
a	424	393	428	406	587	822	6
la	429	393	435	406	587	822	6
distancia	436	393	467	406	587	822	6
del	468	393	479	406	587	822	6
hogar	480	393	500	406	587	822	6
o	502	393	506	406	587	822	6
centro	508	393	530	406	587	822	6
de	308	405	316	418	587	822	6
labor),	319	405	342	418	587	822	6
sistema	345	405	372	418	587	822	6
de	374	405	383	418	587	822	6
traslado	385	405	414	418	587	822	6
usuarios	416	405	446	418	587	822	6
que	449	405	462	418	587	822	6
requieren	465	405	499	418	587	822	6
sillas	502	405	519	418	587	822	6
de	521	405	530	418	587	822	6
rueda,	308	417	330	430	587	822	6
la	333	417	339	430	587	822	6
falta	341	417	357	430	587	822	6
de	359	417	368	430	587	822	6
insumos	370	417	400	430	587	822	6
radiológicos,	402	417	447	430	587	822	6
reactivos	449	417	481	430	587	822	6
químicos	484	417	515	430	587	822	6
y	518	417	522	430	587	822	6
la	524	417	530	430	587	822	6
falta	308	429	323	442	587	822	6
de	325	429	334	442	587	822	6
recurso	336	429	363	442	587	822	6
humano	365	429	394	442	587	822	6
asistencial,	396	429	435	442	587	822	6
logístico	437	429	466	442	587	822	6
y	468	429	472	442	587	822	6
administrativo.	474	429	527	442	587	822	6
Durante	308	453	336	466	587	822	6
el	337	453	344	466	587	822	6
periodo	345	453	373	466	587	822	6
2014	374	453	392	466	587	822	6
-	393	453	396	466	587	822	6
2018	397	453	415	466	587	822	6
la	416	453	422	466	587	822	6
población	423	453	458	466	587	822	6
asegurada	459	453	495	466	587	822	6
adscrita	497	453	524	466	587	822	6
a	526	453	530	466	587	822	6
la	308	464	314	477	587	822	6
institución	315	464	352	477	587	822	6
aumentó,	354	464	388	477	587	822	6
pero	389	464	406	477	587	822	6
la	407	464	413	477	587	822	6
infraestructura	415	464	467	477	587	822	6
es	469	464	476	477	587	822	6
la	478	464	484	477	587	822	6
misma.	485	464	511	477	587	822	6
Cada	513	464	530	477	587	822	6
año	308	476	321	489	587	822	6
la	323	476	329	489	587	822	6
fiscalización	332	476	374	489	587	822	6
de	376	476	385	489	587	822	6
centros	387	476	414	489	587	822	6
asistenciales,	416	476	462	489	587	822	6
con	465	476	477	489	587	822	6
la	480	476	486	489	587	822	6
finalidad	488	476	519	489	587	822	6
de	521	476	530	489	587	822	6
proteger	308	488	338	501	587	822	6
los	341	488	351	501	587	822	6
derechos	353	488	386	501	587	822	6
en	388	488	397	501	587	822	6
salud	400	488	418	501	587	822	6
de	421	488	430	501	587	822	6
cada	432	488	449	501	587	822	6
peruano,	451	488	483	501	587	822	6
se	486	488	494	501	587	822	6
hace	496	488	513	501	587	822	6
más	515	488	530	501	587	822	6
eficiente	308	500	339	513	587	822	6
por	342	500	354	513	587	822	6
la	357	500	363	513	587	822	6
supervisión	366	500	408	513	587	822	6
de	411	500	420	513	587	822	6
la	423	500	429	513	587	822	6
Superintendencia	432	500	495	513	587	822	6
de	498	500	507	513	587	822	6
Salud	510	500	530	513	587	822	6
-	308	512	310	525	587	822	6
SUSALUD,	313	512	349	525	587	822	6
que	352	512	366	525	587	822	6
empodera	369	512	407	525	587	822	6
al	410	512	416	525	587	822	6
ciudadano	419	512	457	525	587	822	6
para	460	512	477	525	587	822	6
manifestar	480	512	519	525	587	822	6
su	522	512	530	525	587	822	6
disconformidad	308	524	363	537	587	822	6
con	364	524	377	537	587	822	6
los	379	524	389	537	587	822	6
servicios	390	524	421	537	587	822	6
recibidos	422	524	455	537	587	822	6
lo	456	524	463	537	587	822	6
que	464	524	478	537	587	822	6
se	479	524	487	537	587	822	6
ve	489	524	497	537	587	822	6
reflejado	498	524	530	537	587	822	6
en	308	536	316	549	587	822	6
los	318	536	328	549	587	822	6
resultados	330	536	367	549	587	822	6
y	369	536	373	549	587	822	6
el	375	536	382	549	587	822	6
análisis	384	536	409	549	587	822	6
de	411	536	420	549	587	822	6
la	422	536	428	549	587	822	6
investigación	430	536	476	549	587	822	6
en	478	536	487	549	587	822	6
el	489	536	495	549	587	822	6
2018.	497	536	517	549	587	822	6
Al	308	560	315	573	587	822	6
utilizar	318	560	343	573	587	822	6
un	346	560	355	573	587	822	6
instrumento	359	560	404	573	587	822	6
(SERVQHOS)	407	560	453	573	587	822	6
que	456	560	470	573	587	822	6
mide	473	560	491	573	587	822	6
la	494	560	501	573	587	822	6
calidad	504	560	530	573	587	822	6
global	308	572	329	585	587	822	6
mediante	332	572	366	585	587	822	6
preguntas	369	572	404	585	587	822	6
con	407	572	420	585	587	822	6
respuestas	423	572	461	585	587	822	6
no	464	572	473	585	587	822	6
numéricas	476	572	513	585	587	822	6
sino	515	572	530	585	587	822	6
cualitativas	308	583	347	596	587	822	6
que	348	583	362	596	587	822	6
indagan	363	583	391	596	587	822	6
la	393	583	399	596	587	822	6
expectativa	400	583	441	596	587	822	6
del	442	583	453	596	587	822	6
servicio,	454	583	483	596	587	822	6
los	485	583	495	596	587	822	6
pacientes	496	583	530	596	587	822	6
aparentemente	308	595	361	608	587	822	6
fueron	363	595	386	608	587	822	6
más	387	595	402	608	587	822	6
permisivos	403	595	440	608	587	822	6
y	442	595	446	608	587	822	6
establecieron	447	595	494	608	587	822	6
una	495	595	508	608	587	822	6
mejor	509	595	530	608	587	822	6
comunicación	308	607	357	620	587	822	6
desde	358	607	379	620	587	822	6
su	381	607	389	620	587	822	6
percepción	391	607	430	620	587	822	6
de	432	607	441	620	587	822	6
la	442	607	448	620	587	822	6
gestión	450	607	476	620	587	822	6
administrativa,	477	607	530	620	587	822	6
profesionalismo	308	619	365	632	587	822	6
médico	368	619	394	632	587	822	6
y	397	619	401	632	587	822	6
las	404	619	414	632	587	822	6
consideraciones	417	619	474	632	587	822	6
éticas	477	619	498	632	587	822	6
de	501	619	510	632	587	822	6
trato	513	619	530	632	587	822	6
humanizado	308	631	351	644	587	822	6
por	353	631	365	644	587	822	6
parte	367	631	386	644	587	822	6
del	388	631	399	644	587	822	6
personal	401	631	432	644	587	822	6
asistencial.	434	631	472	644	587	822	6
El	308	655	314	668	587	822	6
cuestionario	315	655	359	668	587	822	6
SERVQHOS	361	655	400	668	587	822	6
orienta	401	655	427	668	587	822	6
mucho	428	655	453	668	587	822	6
mejor	455	655	476	668	587	822	6
a	477	655	481	668	587	822	6
los	483	655	493	668	587	822	6
usuarios	495	655	524	668	587	822	6
y	526	655	530	668	587	822	6
determina	308	667	344	680	587	822	6
la	345	667	351	680	587	822	6
decisión	352	667	381	680	587	822	6
de	382	667	391	680	587	822	6
recomendar	393	667	435	680	587	822	6
el	436	667	443	680	587	822	6
servicio	444	667	471	680	587	822	6
ofertado.	472	667	504	680	587	822	6
En	505	667	514	680	587	822	6
este	515	667	530	680	587	822	6
sentido	308	679	334	692	587	822	6
nuestra	335	679	362	692	587	822	6
investigación	364	679	410	692	587	822	6
tuvo	411	679	427	692	587	822	6
los	429	679	439	692	587	822	6
resultados	440	679	477	692	587	822	6
de	479	679	488	692	587	822	6
satisfacción	489	679	530	692	587	822	6
global	308	691	329	704	587	822	6
en	332	691	341	704	587	822	6
el	344	691	351	704	587	822	6
71%;	354	691	372	704	587	822	6
sin	375	691	385	704	587	822	6
embargo,	388	691	422	704	587	822	6
solo	425	691	440	704	587	822	6
el	443	691	449	704	587	822	6
50%	452	691	468	704	587	822	6
recomendaría	471	691	521	704	587	822	6
el	524	691	530	704	587	822	6
servicio.	308	702	337	715	587	822	6
La	340	702	348	715	587	822	6
duda	351	702	369	715	587	822	6
de	372	702	381	715	587	822	6
la	384	702	390	715	587	822	6
proporción	393	702	432	715	587	822	6
restante	435	702	464	715	587	822	6
se	467	702	475	715	587	822	6
podría	478	702	501	715	587	822	6
atribuir	504	702	530	715	587	822	6
a	308	714	312	727	587	822	6
la	315	714	321	727	587	822	6
gran	324	714	339	727	587	822	6
demanda	342	714	376	727	587	822	6
y	378	714	382	727	587	822	6
la	385	714	391	727	587	822	6
poca	394	714	411	727	587	822	6
oferta	414	714	436	727	587	822	6
de	438	714	447	727	587	822	6
servicios	450	714	481	727	587	822	6
asistenciales.	484	714	530	727	587	822	6
Estos	308	726	326	739	587	822	6
resultados	329	726	366	739	587	822	6
son	369	726	382	739	587	822	6
similares	385	726	416	739	587	822	6
a	419	726	423	739	587	822	6
lo	426	726	433	739	587	822	6
que	436	726	449	739	587	822	6
obtuvo	452	726	478	739	587	822	6
Braña-Marcos	481	726	530	739	587	822	6
et	308	738	315	751	587	822	6
al.	318	738	327	751	587	822	6
[22]	330	739	338	747	587	822	6
,	338	738	340	751	587	822	6
quien	344	738	364	751	587	822	6
desarrolló	367	738	404	751	587	822	6
un	407	738	416	751	587	822	6
estudio	419	738	446	751	587	822	6
multicéntrico	449	738	497	751	587	822	6
sobre	500	738	521	751	587	822	6
la	524	738	530	751	587	822	6
satisfacción	308	750	349	763	587	822	6
de	350	750	359	763	587	822	6
mujeres	361	750	390	763	587	822	6
con	392	750	405	763	587	822	6
diagnóstico	407	750	447	763	587	822	6
de	449	750	458	763	587	822	6
cáncer	460	750	483	763	587	822	6
y	485	750	489	763	587	822	6
la	491	750	497	763	587	822	6
atención	499	750	530	763	587	822	6
Satisfacción	57	45	89	55	587	822	7
de	90	45	98	55	587	822	7
pacientes	99	45	125	55	587	822	7
de	127	45	134	55	587	822	7
oftalmología	135	45	170	55	587	822	7
en	171	45	178	55	587	822	7
los	180	45	188	55	587	822	7
años	189	45	202	55	587	822	7
2014	204	45	218	55	587	822	7
y	219	45	222	55	587	822	7
2018	224	45	237	55	587	822	7
recibida;	57	75	87	88	587	822	7
su	89	75	97	88	587	822	7
satisfacción	99	75	140	88	587	822	7
estuvo	141	75	165	88	587	822	7
asociada	167	75	198	88	587	822	7
a	199	75	204	88	587	822	7
la	205	75	211	88	587	822	7
calidad	213	75	238	88	587	822	7
objetiva	240	75	268	88	587	822	7
de	270	75	279	88	587	822	7
la	57	87	63	100	587	822	7
comunicación	66	87	115	100	587	822	7
clara	118	87	135	100	587	822	7
y	138	87	142	100	587	822	7
precisa	145	87	170	100	587	822	7
del	173	87	184	100	587	822	7
médico	187	87	213	100	587	822	7
y	216	87	220	100	587	822	7
la	222	87	229	100	587	822	7
insatisfacción	232	87	279	100	587	822	7
relevante	57	99	91	112	587	822	7
fue	94	99	106	112	587	822	7
la	109	99	115	112	587	822	7
comunicación	118	99	168	112	587	822	7
deficiente	171	99	207	112	587	822	7
con	211	99	224	112	587	822	7
sus	227	99	238	112	587	822	7
familiares.	241	99	279	112	587	822	7
En	57	111	66	124	587	822	7
cuanto	68	111	93	124	587	822	7
a	95	111	100	124	587	822	7
la	102	111	109	124	587	822	7
calidad	111	111	136	124	587	822	7
subjetiva,	139	111	173	124	587	822	7
estuvieron	176	111	214	124	587	822	7
satisfechas	216	111	255	124	587	822	7
con	257	111	270	124	587	822	7
la	273	111	279	124	587	822	7
amabilidad	57	123	96	136	587	822	7
del	98	123	109	136	587	822	7
personal	111	123	141	136	587	822	7
asistencial	143	123	180	136	587	822	7
y	181	123	185	136	587	822	7
la	187	123	193	136	587	822	7
insatisfacción	195	123	243	136	587	822	7
fue	245	123	256	136	587	822	7
con	258	123	271	136	587	822	7
el	273	123	279	136	587	822	7
tiempo	57	135	82	148	587	822	7
de	84	135	93	148	587	822	7
espera	95	135	119	148	587	822	7
para	121	135	136	148	587	822	7
la	138	135	145	148	587	822	7
consulta.	147	135	179	148	587	822	7
Similares	57	158	88	171	587	822	7
resultados	89	158	126	171	587	822	7
obtuvo	127	158	152	171	587	822	7
Ariza-Hernández	153	158	211	171	587	822	7
[23]	212	159	220	167	587	822	7
,	220	158	223	171	587	822	7
quien	224	158	244	171	587	822	7
utilizando	245	158	279	171	587	822	7
el	57	170	63	183	587	822	7
instrumento	66	170	109	183	587	822	7
de	112	170	121	183	587	822	7
SERVQHOS	123	170	162	183	587	822	7
en	165	170	174	183	587	822	7
un	176	170	185	183	587	822	7
hospital	188	170	216	183	587	822	7
público	219	170	245	183	587	822	7
encontró	247	170	279	183	587	822	7
que	57	182	71	195	587	822	7
la	74	182	80	195	587	822	7
mayoría	83	182	113	195	587	822	7
estuvo	116	182	141	195	587	822	7
satisfecha	144	182	181	195	587	822	7
con	184	182	197	195	587	822	7
la	201	182	207	195	587	822	7
atención	210	182	242	195	587	822	7
médica	245	182	272	195	587	822	7
y	275	182	279	195	587	822	7
recomendaría	57	194	106	207	587	822	7
el	109	194	115	207	587	822	7
hospital;	118	194	148	207	587	822	7
el	151	194	157	207	587	822	7
acto	159	194	175	207	587	822	7
médico	177	194	203	207	587	822	7
fue	206	194	218	207	587	822	7
lo	220	194	227	207	587	822	7
más	229	194	244	207	587	822	7
valorado,	246	194	279	207	587	822	7
la	57	206	63	219	587	822	7
comunicación	64	206	113	219	587	822	7
asertiva	115	206	143	219	587	822	7
y	144	206	148	219	587	822	7
empática	150	206	183	219	587	822	7
del	184	206	195	219	587	822	7
profesional,	197	206	239	219	587	822	7
y	240	206	244	219	587	822	7
la	246	206	252	219	587	822	7
gestión	253	206	279	219	587	822	7
administrativa	57	218	106	231	587	822	7
para	107	218	123	231	587	822	7
facilitar	124	218	150	231	587	822	7
los	152	218	161	231	587	822	7
trámites	163	218	192	231	587	822	7
de	193	218	202	231	587	822	7
obtención	203	218	238	231	587	822	7
de	240	218	249	231	587	822	7
citas;	250	218	268	231	587	822	7
sin	269	218	279	231	587	822	7
embargo,	57	230	90	243	587	822	7
la	91	230	97	243	587	822	7
insatisfacción	99	230	145	243	587	822	7
fue	147	230	158	243	587	822	7
notoria	159	230	185	243	587	822	7
en	186	230	195	243	587	822	7
los	196	230	206	243	587	822	7
elementos	208	230	244	243	587	822	7
tangibles,	246	230	279	243	587	822	7
limpieza	57	242	86	255	587	822	7
y	88	242	92	255	587	822	7
disponibilidad	95	242	144	255	587	822	7
de	147	242	156	255	587	822	7
los	158	242	168	255	587	822	7
elementos	170	242	208	255	587	822	7
de	210	242	219	255	587	822	7
higiene,	221	242	249	255	587	822	7
papeles	252	242	279	255	587	822	7
y	57	254	61	267	587	822	7
jabón	62	254	82	267	587	822	7
para	84	254	100	267	587	822	7
lavarse	102	254	127	267	587	822	7
las	128	254	138	267	587	822	7
manos,	140	254	166	267	587	822	7
las	167	254	177	267	587	822	7
incomodidades	179	254	233	267	587	822	7
y	235	254	239	267	587	822	7
mal	240	254	254	267	587	822	7
estado	255	254	279	267	587	822	7
de	57	266	66	279	587	822	7
las	68	266	78	279	587	822	7
sillas	80	266	97	279	587	822	7
de	99	266	108	279	587	822	7
espera.	111	266	137	279	587	822	7
Estas	139	266	157	279	587	822	7
percepciones	159	266	206	279	587	822	7
al	209	266	215	279	587	822	7
ser	217	266	228	279	587	822	7
dispuestas	231	266	268	279	587	822	7
en	270	266	279	279	587	822	7
la	57	277	63	290	587	822	7
gerencia	65	277	95	290	587	822	7
permiten	97	277	129	290	587	822	7
la	131	277	137	290	587	822	7
mejora	139	277	164	290	587	822	7
continua	166	277	197	290	587	822	7
de	199	277	208	290	587	822	7
la	210	277	216	290	587	822	7
calidad	218	277	243	290	587	822	7
y	245	277	249	290	587	822	7
evitar	251	277	271	290	587	822	7
el	273	277	279	290	587	822	7
deterioro	57	289	90	302	587	822	7
de	92	289	101	302	587	822	7
la	103	289	109	302	587	822	7
imagen	111	289	137	302	587	822	7
pública	139	289	165	302	587	822	7
del	167	289	177	302	587	822	7
hospital.	179	289	210	302	587	822	7
Pérez	57	313	77	326	587	822	7
Cantó	81	313	103	326	587	822	7
,	115	313	117	326	587	822	7
utilizando	121	313	158	326	587	822	7
el	162	313	169	326	587	822	7
SERVQHOS,	172	313	216	326	587	822	7
hizo	219	313	234	326	587	822	7
un	238	313	247	326	587	822	7
estudio	251	313	279	326	587	822	7
comparativo	57	325	101	338	587	822	7
en	104	325	113	338	587	822	7
dos	116	325	129	338	587	822	7
centros	132	325	158	338	587	822	7
asistenciales,	161	325	208	338	587	822	7
uno	211	325	225	338	587	822	7
público	228	325	254	338	587	822	7
y	257	325	261	338	587	822	7
otro	264	325	279	338	587	822	7
privado,	57	337	88	350	587	822	7
para	91	337	108	350	587	822	7
evaluar	112	337	140	350	587	822	7
la	143	337	150	350	587	822	7
gestión	153	337	181	350	587	822	7
sanitaria.	184	337	220	350	587	822	7
Sus	223	337	236	350	587	822	7
resultados	240	337	279	350	587	822	7
mostraron	57	349	94	362	587	822	7
que	97	349	110	362	587	822	7
los	113	349	124	362	587	822	7
índices	127	349	151	362	587	822	7
de	154	349	163	362	587	822	7
satisfacción	166	349	208	362	587	822	7
eran	211	349	227	362	587	822	7
elevados,	230	349	263	362	587	822	7
con	266	349	279	362	587	822	7
escasas	57	361	83	374	587	822	7
diferencias	84	361	121	374	587	822	7
entre	123	361	141	374	587	822	7
ambos	143	361	166	374	587	822	7
hospitales	167	361	202	374	587	822	7
y	203	361	207	374	587	822	7
superiores	209	361	245	374	587	822	7
en	246	361	255	374	587	822	7
ciertas	256	361	279	374	587	822	7
áreas	57	373	76	386	587	822	7
a	77	373	81	386	587	822	7
otros	83	373	101	386	587	822	7
estudios.	103	373	135	386	587	822	7
Aparecieron	136	373	179	386	587	822	7
como	181	373	201	386	587	822	7
predictores	202	373	242	386	587	822	7
de	244	373	253	386	587	822	7
calidad	254	373	279	386	587	822	7
factores	57	385	85	398	587	822	7
como	88	385	108	398	587	822	7
tiempo,	110	385	138	398	587	822	7
agilidad	140	385	168	398	587	822	7
de	170	385	179	398	587	822	7
los	182	385	192	398	587	822	7
sistemas	194	385	225	398	587	822	7
e	227	385	232	398	587	822	7
información,	234	385	279	398	587	822	7
posiblemente	57	396	105	409	587	822	7
por	107	396	119	409	587	822	7
los	121	396	131	409	587	822	7
cambios	132	396	162	409	587	822	7
en	163	396	172	409	587	822	7
las	174	396	183	409	587	822	7
necesidades	185	396	228	409	587	822	7
y	230	396	234	409	587	822	7
expectativas	235	396	279	409	587	822	7
de	57	408	66	421	587	822	7
los	68	408	78	421	587	822	7
usuarios.	80	408	112	421	587	822	7
Fueron	114	408	139	421	587	822	7
escasas	141	408	167	421	587	822	7
las	170	408	179	421	587	822	7
experiencias	181	408	225	421	587	822	7
anteriores	227	408	264	421	587	822	7
que	266	408	279	421	587	822	7
compararan	57	420	99	433	587	822	7
la	101	420	107	433	587	822	7
satisfacción	109	420	150	433	587	822	7
entre	152	420	171	433	587	822	7
modelos	173	420	203	433	587	822	7
de	205	420	214	433	587	822	7
gestión	216	420	242	433	587	822	7
diferentes	243	420	279	433	587	822	7
como	57	432	76	445	587	822	7
este	77	432	92	445	587	822	7
estudio,	93	432	121	445	587	822	7
lo	122	432	129	445	587	822	7
que	130	432	143	445	587	822	7
nos	145	432	157	445	587	822	7
lleva	158	432	174	445	587	822	7
a	175	432	180	445	587	822	7
reflexionar	181	432	218	445	587	822	7
en	220	432	228	445	587	822	7
la	230	432	236	445	587	822	7
medición	237	432	269	445	587	822	7
de	270	432	279	445	587	822	7
calidad	57	444	82	457	587	822	7
global	83	444	104	457	587	822	7
como	106	444	125	457	587	822	7
mejor	127	444	148	457	587	822	7
predictor	149	444	182	457	587	822	7
para	183	444	199	457	587	822	7
una	200	444	213	457	587	822	7
gestión	215	444	240	457	587	822	7
de	242	444	251	457	587	822	7
calidad.	252	444	279	457	587	822	7
[24]	106	314	115	322	587	822	7
Arrébola-Pajares	57	468	114	481	587	822	7
et	116	468	123	480	587	822	7
al.	126	468	134	480	587	822	7
[25]	137	469	145	476	587	822	7
,	145	468	147	481	587	822	7
en	150	468	159	481	587	822	7
la	162	468	168	481	587	822	7
investigación	170	468	215	481	587	822	7
realizada	218	468	248	481	587	822	7
sobre	251	468	270	481	587	822	7
la	273	468	279	481	587	822	7
satisfacción	57	480	98	493	587	822	7
del	101	480	111	493	587	822	7
paciente	114	480	145	493	587	822	7
atendido	148	480	179	493	587	822	7
en	182	480	191	493	587	822	7
Urología	194	480	224	493	587	822	7
de	227	480	236	493	587	822	7
un	239	480	248	493	587	822	7
hospital	251	480	279	493	587	822	7
público	57	492	82	505	587	822	7
en	85	492	94	505	587	822	7
España,	97	492	124	505	587	822	7
encontró	127	492	159	505	587	822	7
que	162	492	176	505	587	822	7
el	179	492	185	505	587	822	7
95,4%	188	492	209	505	587	822	7
calificó	212	492	237	505	587	822	7
su	240	492	248	505	587	822	7
nivel	251	492	267	505	587	822	7
de	270	492	279	505	587	822	7
satisfacción	57	504	98	517	587	822	7
global	101	504	122	517	587	822	7
como	125	504	145	517	587	822	7
satisfactoria	148	504	191	517	587	822	7
o	194	504	198	517	587	822	7
muy	201	504	217	517	587	822	7
satisfactoria.	220	504	265	517	587	822	7
Los	268	504	279	517	587	822	7
aspectos	57	515	89	528	587	822	7
subjetivos	92	515	130	528	587	822	7
mejor	133	515	155	528	587	822	7
calificados	158	515	197	528	587	822	7
fueron	201	515	225	528	587	822	7
la	229	515	235	528	587	822	7
amabilidad	238	515	279	528	587	822	7
del	57	527	68	540	587	822	7
personal	71	527	102	540	587	822	7
y	105	527	109	540	587	822	7
el	112	527	118	540	587	822	7
trato	121	527	139	540	587	822	7
personalizado.	142	527	194	540	587	822	7
Destaca	197	527	225	540	587	822	7
como	228	527	248	540	587	822	7
aspecto	251	527	279	540	587	822	7
objetivo	57	539	85	552	587	822	7
peor	86	539	103	552	587	822	7
valorado	104	539	134	552	587	822	7
el	136	539	142	552	587	822	7
estado	144	539	167	552	587	822	7
de	169	539	177	552	587	822	7
las	179	539	188	552	587	822	7
habitaciones;	190	539	236	552	587	822	7
las	238	539	247	552	587	822	7
variables	249	539	279	552	587	822	7
relacionadas	57	551	99	564	587	822	7
con	100	551	112	564	587	822	7
una	114	551	126	564	587	822	7
mayor	128	551	149	564	587	822	7
satisfacción	150	551	189	564	587	822	7
global	190	551	210	564	587	822	7
fue	212	551	223	564	587	822	7
el	224	551	230	564	587	822	7
menor	231	551	254	564	587	822	7
tiempo	255	551	279	564	587	822	7
de	57	563	65	576	587	822	7
estancia	68	563	96	576	587	822	7
hospitalaria,	99	563	141	576	587	822	7
conocer	144	563	171	576	587	822	7
el	174	563	180	576	587	822	7
nombre	183	563	210	576	587	822	7
de	213	563	221	576	587	822	7
la	224	563	230	576	587	822	7
enfermera,	232	563	271	576	587	822	7
la	273	563	279	576	587	822	7
información	57	575	98	588	587	822	7
recibida	100	575	127	588	587	822	7
y	129	575	133	588	587	822	7
que	135	575	148	588	587	822	7
recomendaría	150	575	198	588	587	822	7
el	199	575	206	588	587	822	7
hospital	207	575	235	588	587	822	7
sin	236	575	246	588	587	822	7
dudarlo.	248	575	277	588	587	822	7
Consideramos	57	599	107	612	587	822	7
necesario	110	599	144	612	587	822	7
seguir	147	599	168	612	587	822	7
investigando	171	599	216	612	587	822	7
en	219	599	228	612	587	822	7
este	231	599	246	612	587	822	7
campo	248	599	272	612	587	822	7
y	275	599	279	612	587	822	7
tener	57	611	76	624	587	822	7
más	79	611	94	624	587	822	7
estudios	97	611	127	624	587	822	7
con	130	611	143	624	587	822	7
el	146	611	152	624	587	822	7
instrumento	155	611	200	624	587	822	7
de	203	611	212	624	587	822	7
SERVQHOS	215	611	254	624	587	822	7
en	257	611	266	624	587	822	7
los	269	611	279	624	587	822	7
diferentes	57	623	94	636	587	822	7
centros	97	623	124	636	587	822	7
asistenciales	127	623	173	636	587	822	7
y	176	623	180	636	587	822	7
con	183	623	196	636	587	822	7
especial	199	623	229	636	587	822	7
interés	232	623	257	636	587	822	7
en	260	623	270	636	587	822	7
el	273	623	279	636	587	822	7
servicio	57	634	84	647	587	822	7
de	86	634	95	647	587	822	7
oftalmología.	96	634	143	647	587	822	7
Creemos	145	634	176	647	587	822	7
que	178	634	192	647	587	822	7
se	193	634	201	647	587	822	7
debe	203	634	221	647	587	822	7
continuar	223	634	257	647	587	822	7
con	258	634	271	647	587	822	7
la	273	634	279	647	587	822	7
medición	57	646	89	659	587	822	7
de	91	646	100	659	587	822	7
satisfacción	102	646	143	659	587	822	7
del	144	646	155	659	587	822	7
usuario	157	646	183	659	587	822	7
y	185	646	189	659	587	822	7
la	190	646	196	659	587	822	7
calidad	198	646	223	659	587	822	7
percibida	225	646	258	659	587	822	7
como	259	646	279	659	587	822	7
un	57	658	66	671	587	822	7
proceso	67	658	96	671	587	822	7
continuo	97	658	129	671	587	822	7
y	130	658	134	671	587	822	7
dinámico	136	658	168	671	587	822	7
que	170	658	183	671	587	822	7
requiere	185	658	215	671	587	822	7
el	216	658	223	671	587	822	7
compromiso	224	658	269	671	587	822	7
de	270	658	279	671	587	822	7
todos	57	670	77	683	587	822	7
los	78	670	88	683	587	822	7
actores	90	670	116	683	587	822	7
del	118	670	128	683	587	822	7
servicio	130	670	157	683	587	822	7
brindado	159	670	191	683	587	822	7
para	193	670	208	683	587	822	7
alcanzar	210	670	239	683	587	822	7
la	241	670	247	683	587	822	7
calidad	248	670	274	683	587	822	7
y	275	670	279	683	587	822	7
la	57	682	63	695	587	822	7
seguridad	65	682	100	695	587	822	7
en	102	682	111	695	587	822	7
la	113	682	119	695	587	822	7
atención	121	682	151	695	587	822	7
de	153	682	162	695	587	822	7
salud	164	682	183	695	587	822	7
brindada.	185	682	219	695	587	822	7
Concluimos	57	706	101	719	587	822	7
que	105	706	120	719	587	822	7
en	123	706	133	719	587	822	7
el	137	706	143	719	587	822	7
año	147	706	161	719	587	822	7
2014	165	706	184	719	587	822	7
el	188	706	194	719	587	822	7
nivel	198	706	217	719	587	822	7
de	221	706	230	719	587	822	7
satisfacción	234	706	279	719	587	822	7
del	57	718	68	731	587	822	7
paciente	71	718	103	731	587	822	7
respecto	107	718	139	731	587	822	7
a	142	718	147	731	587	822	7
la	150	718	156	731	587	822	7
calidad	160	718	186	731	587	822	7
del	190	718	201	731	587	822	7
servicio	204	718	233	731	587	822	7
recibido	236	718	267	731	587	822	7
en	270	718	279	731	587	822	7
oftalmología	57	730	101	743	587	822	7
fue	104	730	116	743	587	822	7
“me	119	730	134	743	587	822	7
encuentro	137	730	173	743	587	822	7
satisfecho”,	176	730	217	743	587	822	7
mientras	220	730	251	743	587	822	7
que	254	730	267	743	587	822	7
en	270	730	279	743	587	822	7
el	57	742	63	755	587	822	7
2018	66	742	83	755	587	822	7
fue	86	742	98	755	587	822	7
“ligeramente	100	742	146	755	587	822	7
insatisfecho”;	149	742	197	755	587	822	7
y	199	742	203	755	587	822	7
en	206	742	215	755	587	822	7
la	217	742	224	755	587	822	7
medición	226	742	259	755	587	822	7
de	261	742	270	755	587	822	7
la	273	742	279	755	587	822	7
calidad	57	753	81	766	587	822	7
global	83	753	104	766	587	822	7
los	105	753	115	766	587	822	7
pacientes	117	753	150	766	587	822	7
estuvieron	151	753	188	766	587	822	7
satisfechos,	190	753	230	766	587	822	7
destacándose	231	753	279	766	587	822	7
Mendoza	464	45	490	55	587	822	7
NB,	491	45	501	55	587	822	7
et	502	45	508	55	587	822	7
al.	509	45	516	55	587	822	7
la	293	75	300	88	587	822	7
atención	302	75	333	88	587	822	7
personalizada	336	75	385	88	587	822	7
del	387	75	398	88	587	822	7
médico	401	75	427	88	587	822	7
y	430	75	434	88	587	822	7
el	436	75	443	88	587	822	7
respeto	445	75	472	88	587	822	7
mostrado	475	75	509	88	587	822	7
a	512	75	516	88	587	822	7
los	293	87	303	100	587	822	7
pacientes.	305	87	341	100	587	822	7
La	343	87	351	100	587	822	7
satisfacción	352	87	393	100	587	822	7
global	395	87	417	100	587	822	7
de	418	87	427	100	587	822	7
SERVQUAL	429	87	467	100	587	822	7
con	468	87	481	100	587	822	7
la	483	87	489	100	587	822	7
calidad	491	87	516	100	587	822	7
global	293	99	315	112	587	822	7
de	317	99	326	112	587	822	7
SERVQHOS	328	99	367	112	587	822	7
presentaron	369	99	412	112	587	822	7
una	414	99	427	112	587	822	7
correlación	429	99	469	112	587	822	7
positiva.	471	99	500	112	587	822	7
Contribuciones	293	123	348	136	587	822	7
de	351	123	360	136	587	822	7
autoría:	363	123	392	136	587	822	7
ambas	395	123	419	136	587	822	7
autoras	422	123	448	136	587	822	7
participaron	451	123	495	136	587	822	7
en	498	123	507	136	587	822	7
la	510	123	516	136	587	822	7
formulación	293	135	336	148	587	822	7
del	338	135	349	148	587	822	7
problema	352	135	386	148	587	822	7
de	388	135	397	148	587	822	7
investigación,	399	135	447	148	587	822	7
desarrollo	450	135	485	148	587	822	7
de	488	135	497	148	587	822	7
esta,	499	135	516	148	587	822	7
redacción	293	147	328	160	587	822	7
de	329	147	338	160	587	822	7
artículo	340	147	367	160	587	822	7
y	368	147	372	160	587	822	7
aprobación	374	147	414	160	587	822	7
de	415	147	424	160	587	822	7
la	426	147	432	160	587	822	7
versión	433	147	459	160	587	822	7
final	460	147	476	160	587	822	7
del	477	147	488	160	587	822	7
mismo.	490	147	516	160	587	822	7
Fuente	293	170	318	184	587	822	7
de	320	170	329	184	587	822	7
financiamiento.	331	170	388	184	587	822	7
Autofinanciado	390	170	444	183	587	822	7
por	446	170	459	183	587	822	7
las	461	170	470	183	587	822	7
autoras.	472	170	501	183	587	822	7
Potenciales	293	194	335	207	587	822	7
conflictos	336	194	371	207	587	822	7
de	373	194	382	207	587	822	7
interés.	383	194	411	207	587	822	7
Los	412	194	424	207	587	822	7
autores	425	194	452	207	587	822	7
declaran	454	194	484	207	587	822	7
no	486	194	495	207	587	822	7
tener	497	194	516	207	587	822	7
conflictos	293	206	327	219	587	822	7
de	329	206	338	219	587	822	7
intereses.	340	206	375	219	587	822	7
Agradecimientos.	293	230	359	243	587	822	7
A	363	230	368	243	587	822	7
la	371	230	377	243	587	822	7
gerencia	381	230	412	243	587	822	7
del	416	230	427	243	587	822	7
hospital	430	230	460	243	587	822	7
por	463	230	476	243	587	822	7
brindar	479	230	506	243	587	822	7
el	509	230	516	243	587	822	7
permiso	293	242	322	255	587	822	7
para	324	242	340	255	587	822	7
realizar	341	242	367	255	587	822	7
la	369	242	375	255	587	822	7
investigación	376	242	422	255	587	822	7
y	424	242	428	255	587	822	7
a	429	242	433	255	587	822	7
las	435	242	444	255	587	822	7
Unidad	446	242	471	255	587	822	7
de	473	242	482	255	587	822	7
Posgrado	483	242	516	255	587	822	7
de	293	254	302	267	587	822	7
la	304	254	310	267	587	822	7
UNMSM	312	254	343	267	587	822	7
por	345	254	357	267	587	822	7
el	359	254	365	267	587	822	7
respaldo	367	254	398	267	587	822	7
administrativo.	400	254	453	267	587	822	7
ORCID	293	291	330	307	587	822	7
Nora	293	318	310	331	587	822	7
Beatriz	311	318	334	331	587	822	7
Mendoza	335	318	366	331	587	822	7
Díaz,	367	318	383	331	587	822	7
https://orcid.org/0000-0002-0438-2304	384	318	516	331	587	822	7
Maritza	293	330	319	343	587	822	7
Placencia	320	330	352	343	587	822	7
Medina,	353	330	381	343	587	822	7
https://orcid.org/0000-0003-3624-3461	382	330	516	343	587	822	7
REFERENCIAS	293	367	372	383	587	822	7
BIBLIOGRÁFICAS	374	367	471	383	587	822	7
1.	293	392	299	404	587	822	7
Dirección	308	392	338	404	587	822	7
General	341	392	366	404	587	822	7
de	368	392	376	404	587	822	7
Salud	379	392	396	404	587	822	7
de	399	392	407	404	587	822	7
las	409	392	418	404	587	822	7
Personas.	420	392	451	404	587	822	7
Documento	453	392	490	404	587	822	7
técnico	493	392	516	404	587	822	7
RM	309	402	321	414	587	822	7
519-2006/MINSA,	324	402	386	414	587	822	7
Sistema	389	402	416	414	587	822	7
de	419	402	427	414	587	822	7
gestión	431	402	456	414	587	822	7
de	459	402	467	414	587	822	7
la	471	402	476	414	587	822	7
calidad	480	402	504	414	587	822	7
en	508	402	516	414	587	822	7
Salud	309	412	327	423	587	822	7
[Internet].	330	412	364	423	587	822	7
Lima:	367	412	385	423	587	822	7
MINSA;	387	412	412	423	587	822	7
2007	415	412	431	423	587	822	7
[citado	434	412	457	423	587	822	7
el	460	412	465	423	587	822	7
10	468	412	476	423	587	822	7
octubre	479	412	505	423	587	822	7
de	508	412	516	423	587	822	7
2019].	309	422	330	433	587	822	7
Disponible	333	422	367	433	587	822	7
en:	370	422	380	433	587	822	7
http://bvs.minsa.gob.pe/local/dgsp/000_	383	422	516	433	587	822	7
SGCALIDAD-1.pdf	309	431	365	443	587	822	7
2.	293	447	299	458	587	822	7
Parasuraman	308	447	352	458	587	822	7
A,	355	447	362	458	587	822	7
Zeithaml	365	447	395	458	587	822	7
V,	398	447	404	458	587	822	7
Berry	407	447	425	458	587	822	7
L.	428	447	434	458	587	822	7
A	437	447	441	458	587	822	7
conceptual	445	447	482	458	587	822	7
model	485	447	506	458	587	822	7
of	509	447	516	458	587	822	7
service	309	456	332	468	587	822	7
quality	335	456	356	468	587	822	7
and	359	456	371	468	587	822	7
its	374	456	381	468	587	822	7
implications	384	456	423	468	587	822	7
for	425	456	434	468	587	822	7
future	437	456	457	468	587	822	7
research.	460	456	489	468	587	822	7
J	492	456	494	468	587	822	7
Mark.	497	456	516	468	587	822	7
1985;49(4):41-50.	309	466	366	478	587	822	7
doi:	368	466	380	478	587	822	7
10.1177/002224298504900403	382	466	482	478	587	822	7
3.	293	481	299	493	587	822	7
Cabello	308	481	333	493	587	822	7
E,	336	481	342	493	587	822	7
Chirinos	344	481	371	493	587	822	7
JL.	374	481	382	493	587	822	7
Validación	385	481	419	493	587	822	7
y	422	481	425	493	587	822	7
aplicabilidad	428	481	469	493	587	822	7
de	472	481	480	493	587	822	7
encuestas	483	481	516	493	587	822	7
SERVQUAL	309	491	344	503	587	822	7
modificadas	347	491	386	503	587	822	7
para	389	491	403	503	587	822	7
medir	406	491	425	503	587	822	7
la	428	491	434	503	587	822	7
satisfacción	437	491	475	503	587	822	7
de	477	491	486	503	587	822	7
usuarios	488	491	516	503	587	822	7
externos	309	501	337	512	587	822	7
en	339	501	347	512	587	822	7
servicios	348	501	375	512	587	822	7
de	377	501	385	512	587	822	7
salud.	386	501	405	512	587	822	7
Rev	407	501	418	512	587	822	7
Med	420	501	435	512	587	822	7
Hered.	436	501	457	512	587	822	7
2012;23(2):88-95.	459	501	516	512	587	822	7
4.	293	516	299	528	587	822	7
Seguro	308	516	330	528	587	822	7
Social	332	516	351	528	587	822	7
del	353	516	363	528	587	822	7
Perú	365	516	379	528	587	822	7
(EsSalud).	381	516	412	528	587	822	7
Programa	414	516	445	528	587	822	7
de	447	516	455	528	587	822	7
calidad	457	516	480	528	587	822	7
de	482	516	490	528	587	822	7
servicio	492	516	516	528	587	822	7
[Internet].	309	526	342	537	587	822	7
Lima:	345	526	362	537	587	822	7
EsSalud;	365	526	392	537	587	822	7
2008	394	526	410	537	587	822	7
[citado	413	526	435	537	587	822	7
el	438	526	444	537	587	822	7
10	446	526	454	537	587	822	7
octubre	457	526	482	537	587	822	7
de	485	526	493	537	587	822	7
2019].	495	526	516	537	587	822	7
Disponible	309	536	343	547	587	822	7
en:	346	536	356	547	587	822	7
http://www.essalud.gob.pe/defensoria/manual_	359	536	516	547	587	822	7
calidad.pdf	309	545	345	557	587	822	7
5.	293	561	299	572	587	822	7
Donabedian,	308	561	349	572	587	822	7
A.	350	561	357	572	587	822	7
Evaluación	358	561	392	572	587	822	7
de	393	561	401	572	587	822	7
la	402	561	408	572	587	822	7
calidad	409	561	432	572	587	822	7
de	433	561	441	572	587	822	7
la	442	561	448	572	587	822	7
atención	449	561	477	572	587	822	7
médica.	478	561	503	572	587	822	7
Rev	504	561	516	572	587	822	7
Calidad	309	570	333	582	587	822	7
Asistencial.	335	570	370	582	587	822	7
2001;16:S11-S27.	372	570	427	582	587	822	7
6.	293	586	299	597	587	822	7
Parasuraman	308	586	350	597	587	822	7
A,	351	586	358	597	587	822	7
Zeithaml	360	586	387	597	587	822	7
VA,	389	586	400	597	587	822	7
Berry	401	586	418	597	587	822	7
LL.	420	586	428	597	587	822	7
SERVQUAL:	430	586	466	597	587	822	7
a	467	586	471	597	587	822	7
multiple-item	473	586	516	597	587	822	7
scale	309	595	326	607	587	822	7
for	328	595	338	607	587	822	7
measuring	340	595	375	607	587	822	7
consumer	377	595	410	607	587	822	7
perceptions	412	595	451	607	587	822	7
of	454	595	460	607	587	822	7
services	463	595	489	607	587	822	7
quality.	492	595	516	607	587	822	7
Journal	309	605	333	617	587	822	7
of	334	605	341	617	587	822	7
Retailing.	343	605	372	617	587	822	7
1988:64(1):12-40.	374	605	431	617	587	822	7
7.	293	620	299	632	587	822	7
Robles	308	620	329	632	587	822	7
I,	331	620	335	632	587	822	7
Placencia	337	620	367	632	587	822	7
M,	369	620	377	632	587	822	7
Carreño	379	620	405	632	587	822	7
R.	407	620	413	632	587	822	7
Satisfacción	415	620	452	632	587	822	7
del	454	620	464	632	587	822	7
usuario	466	620	489	632	587	822	7
externo	491	620	516	632	587	822	7
de	309	630	317	642	587	822	7
neurocirugía	320	630	360	642	587	822	7
del	362	630	372	642	587	822	7
Instituto	375	630	401	642	587	822	7
Nacional	404	630	431	642	587	822	7
de	434	630	442	642	587	822	7
Ciencias	444	630	470	642	587	822	7
Neurológicas,	473	630	516	642	587	822	7
Lima	309	640	324	651	587	822	7
-	327	640	329	651	587	822	7
Perú,	332	640	348	651	587	822	7
2016.	351	640	369	651	587	822	7
Horiz	371	640	388	651	587	822	7
Med.	390	640	407	651	587	822	7
2019;19(3):58-71.	409	640	466	651	587	822	7
doi:	469	640	481	651	587	822	7
10.24265/	483	640	516	651	587	822	7
horizmed.2019.v19n3.09	309	650	389	661	587	822	7
8.	293	665	299	677	587	822	7
Torres	308	665	327	677	587	822	7
M,	328	665	337	677	587	822	7
Vásquez	338	665	363	677	587	822	7
C.	364	665	370	677	587	822	7
Modelos	371	665	398	677	587	822	7
de	399	665	407	677	587	822	7
evaluación	408	665	441	677	587	822	7
de	442	665	450	677	587	822	7
la	451	665	456	677	587	822	7
calidad	457	665	479	677	587	822	7
del	480	665	490	677	587	822	7
servicio:	491	665	516	677	587	822	7
caracterización	309	675	355	686	587	822	7
y	357	675	361	686	587	822	7
análisis.	362	675	386	686	587	822	7
Compendium.	388	675	432	686	587	822	7
2015;18(35):57-76.	433	675	492	686	587	822	7
9.	293	690	299	702	587	822	7
Cruz	308	690	322	702	587	822	7
Arlet,	324	690	342	702	587	822	7
Orduña	343	690	367	702	587	822	7
M,	369	690	377	702	587	822	7
Álvarez	379	690	402	702	587	822	7
J.	403	690	408	702	587	822	7
Evolución	409	690	440	702	587	822	7
del	441	690	451	702	587	822	7
concepto	453	690	482	702	587	822	7
de	484	690	492	702	587	822	7
calidad	493	690	516	702	587	822	7
y	309	700	313	711	587	822	7
los	315	700	324	711	587	822	7
modelos	325	700	353	711	587	822	7
de	354	700	362	711	587	822	7
medición	364	700	393	711	587	822	7
de	395	700	403	711	587	822	7
calidad	405	700	427	711	587	822	7
en	429	700	437	711	587	822	7
el	439	700	444	711	587	822	7
servicio.	446	700	472	711	587	822	7
Innovaciones	474	700	516	711	587	822	7
de	309	709	317	721	587	822	7
Negocios.	319	709	350	721	587	822	7
2019;15(30):259-78	352	709	415	721	587	822	7
10.	293	725	303	736	587	822	7
Castro	308	725	329	736	587	822	7
H.	330	725	337	736	587	822	7
Efectividad	339	725	374	736	587	822	7
del	375	725	385	736	587	822	7
Sistema	387	725	412	736	587	822	7
de	414	725	422	736	587	822	7
Gestión	423	725	448	736	587	822	7
de	450	725	458	736	587	822	7
la	459	725	465	736	587	822	7
calidad	467	725	489	736	587	822	7
nivel	491	725	506	736	587	822	7
de	508	725	516	736	587	822	7
los	309	734	318	746	587	822	7
servicios	320	734	347	746	587	822	7
de	349	734	357	746	587	822	7
salud	359	734	376	746	587	822	7
en	377	734	385	746	587	822	7
el	387	734	393	746	587	822	7
Hospital	395	734	421	746	587	822	7
I	422	734	424	746	587	822	7
ESSALUD	426	734	454	746	587	822	7
-	456	734	459	746	587	822	7
Tingo	460	734	478	746	587	822	7
Maria	480	734	498	746	587	822	7
2016	500	734	516	746	587	822	7
[tesis	309	744	326	756	587	822	7
de	329	744	337	756	587	822	7
doctorado].	340	744	378	756	587	822	7
Huánuco,	380	744	411	756	587	822	7
Perú:	414	744	431	756	587	822	7
Universidad	433	744	472	756	587	822	7
de	474	744	482	756	587	822	7
Huánuco;	485	744	516	756	587	822	7
2019.	309	754	327	766	587	822	7
Acta	380	783	398	796	587	822	7
Med	400	783	418	796	587	822	7
Peru.	420	783	441	796	587	822	7
2020;37(1):19-26	443	783	512	796	587	822	7
25	530	784	540	798	587	822	7
Mendoza	69	45	95	55	587	822	8
NB,	96	45	106	55	587	822	8
et	107	45	113	55	587	822	8
al.	114	45	121	55	587	822	8
11.	71	77	81	89	587	822	8
Tobón	86	77	105	89	587	822	8
L,	106	77	112	89	587	822	8
Cardona	113	77	139	89	587	822	8
J.	140	77	145	89	587	822	8
Evaluación	146	77	179	89	587	822	8
de	181	77	188	89	587	822	8
la	190	77	195	89	587	822	8
calidad	196	77	219	89	587	822	8
de	220	77	228	89	587	822	8
los	229	77	238	89	587	822	8
servicios	239	77	266	89	587	822	8
médicos	267	77	293	89	587	822	8
según	87	87	106	98	587	822	8
las	107	87	116	98	587	822	8
dimensiones	117	87	158	98	587	822	8
del	159	87	169	98	587	822	8
SERVQUAL	170	87	204	98	587	822	8
en	206	87	214	98	587	822	8
un	215	87	223	98	587	822	8
hospital	225	87	250	98	587	822	8
de	252	87	260	98	587	822	8
Colombia.	261	87	293	98	587	822	8
Archivos	87	96	114	108	587	822	8
de	116	96	124	108	587	822	8
medicina.	125	96	156	108	587	822	8
2018;14(4):9	158	96	199	108	587	822	8
p.	201	96	207	108	587	822	8
doi:	209	96	221	108	587	822	8
10.3823/1402	222	96	267	108	587	822	8
12.	71	112	81	124	587	822	8
Ibarra	86	112	105	124	587	822	8
L,	107	112	112	124	587	822	8
Espinoza	115	112	142	124	587	822	8
B.	145	112	151	124	587	822	8
Servqual,	153	112	182	124	587	822	8
una	185	112	197	124	587	822	8
propuesta	199	112	231	124	587	822	8
metodológica	233	112	277	124	587	822	8
para	279	112	293	124	587	822	8
evaluar	87	122	110	134	587	822	8
la	112	122	118	134	587	822	8
percepción	119	122	155	134	587	822	8
de	156	122	164	134	587	822	8
la	166	122	172	134	587	822	8
calidad.	174	122	198	134	587	822	8
ReIbCi.	200	122	222	134	587	822	8
2014;	224	122	242	134	587	822	8
1(4):107-20.	243	122	282	134	587	822	8
13.	71	138	81	150	587	822	8
Mira	86	138	101	150	587	822	8
JJ,	102	138	109	150	587	822	8
Aranáz	110	138	132	150	587	822	8
J,	133	138	137	150	587	822	8
Rodríguez	139	138	170	150	587	822	8
M,	171	138	180	150	587	822	8
Buil	181	138	193	150	587	822	8
AA.	194	138	205	150	587	822	8
SERVQHOS:	207	138	243	150	587	822	8
un	245	138	253	150	587	822	8
cuestionario	254	138	293	150	587	822	8
para	87	148	101	159	587	822	8
evaluar	102	148	126	159	587	822	8
la	127	148	133	159	587	822	8
calidad	134	148	157	159	587	822	8
percibida	158	148	188	159	587	822	8
de	189	148	197	159	587	822	8
la	199	148	204	159	587	822	8
asistencia	206	148	237	159	587	822	8
hospitalaria.	238	148	277	159	587	822	8
Med	279	148	293	159	587	822	8
Prev	87	157	101	169	587	822	8
[Internet].	103	157	135	169	587	822	8
1998	137	157	153	169	587	822	8
[citado	155	157	177	169	587	822	8
20	179	157	187	169	587	822	8
enero	189	157	207	169	587	822	8
2020];IV:12-18.	209	157	258	169	587	822	8
Disponible	260	157	293	169	587	822	8
en:	87	167	97	179	587	822	8
http://calite-revista.umh.es/indep/web/art_servqhos.pdf	99	167	280	179	587	822	8
14.	71	183	81	195	587	822	8
Barragán	86	183	114	195	587	822	8
J,	116	183	121	195	587	822	8
Manrique	123	183	154	195	587	822	8
F.	156	183	161	195	587	822	8
Validez	163	183	185	195	587	822	8
y	187	183	191	195	587	822	8
confiabilidad	193	183	234	195	587	822	8
del	236	183	246	195	587	822	8
Servqhos	248	183	277	195	587	822	8
para	279	183	293	195	587	822	8
enfermería	87	193	122	204	587	822	8
en	124	193	132	204	587	822	8
Boyacá,	134	193	158	204	587	822	8
Colombia.	160	193	192	204	587	822	8
Av	194	193	202	204	587	822	8
Enferm.	203	193	228	204	587	822	8
2010;28(2):48-61.	230	193	287	204	587	822	8
15.	71	209	81	220	587	822	8
Calderón	86	209	114	220	587	822	8
R.	117	209	123	220	587	822	8
Satisfacción	125	209	162	220	587	822	8
del	164	209	174	220	587	822	8
paciente	176	209	204	220	587	822	8
y	206	209	209	220	587	822	8
la	211	209	217	220	587	822	8
calidad	219	209	242	220	587	822	8
de	244	209	252	220	587	822	8
atención	254	209	281	220	587	822	8
del	284	209	293	220	587	822	8
Servicio	87	218	112	230	587	822	8
de	115	218	123	230	587	822	8
Laboratorio	126	218	163	230	587	822	8
Clínico	166	218	187	230	587	822	8
en	190	218	198	230	587	822	8
el	201	218	206	230	587	822	8
Hospital	209	218	235	230	587	822	8
de	238	218	246	230	587	822	8
la	249	218	254	230	587	822	8
Solidaridad	257	218	293	230	587	822	8
Tacna,	87	228	107	240	587	822	8
enero	108	228	127	240	587	822	8
del	129	228	138	240	587	822	8
2018	140	228	156	240	587	822	8
[tesis	157	228	174	240	587	822	8
de	176	228	184	240	587	822	8
maestría].	185	228	217	240	587	822	8
Lima,	219	228	236	240	587	822	8
Universidad	256	228	293	240	587	822	8
Privada	87	238	110	249	587	822	8
Norbert	112	238	138	249	587	822	8
Wiener;	139	238	165	249	587	822	8
2018.	167	238	184	249	587	822	8
16.	71	254	81	265	587	822	8
Piedra	86	254	107	265	587	822	8
I.	109	254	113	265	587	822	8
Calidad	116	254	140	265	587	822	8
de	143	254	151	265	587	822	8
atención	154	254	182	265	587	822	8
y	185	254	189	265	587	822	8
el	192	254	197	265	587	822	8
grado	200	254	219	265	587	822	8
de	222	254	230	265	587	822	8
satisfacción	233	254	270	265	587	822	8
de	273	254	281	265	587	822	8
los	284	254	293	265	587	822	8
pacientes	87	263	118	275	587	822	8
atendidos	121	263	153	275	587	822	8
en	156	263	164	275	587	822	8
el	167	263	173	275	587	822	8
Tópico	176	263	197	275	587	822	8
de	200	263	208	275	587	822	8
Medicina	211	263	241	275	587	822	8
del	244	263	254	275	587	822	8
Servicio	257	263	282	275	587	822	8
de	285	263	293	275	587	822	8
Emergencia	87	273	123	285	587	822	8
del	125	273	134	285	587	822	8
Hospital	136	273	161	285	587	822	8
II–EsSalud	162	273	194	285	587	822	8
Vitarte	195	273	217	285	587	822	8
2017	218	273	234	285	587	822	8
[tesis	235	273	251	285	587	822	8
de	253	273	260	285	587	822	8
maestría].	262	273	293	285	587	822	8
Lima.	87	283	104	294	587	822	8
Perú:	106	283	122	294	587	822	8
Universidad	124	283	162	294	587	822	8
Nacional	164	283	191	294	587	822	8
Mayor	193	283	214	294	587	822	8
de	216	283	224	294	587	822	8
San	225	283	237	294	587	822	8
Marcos;	239	283	264	294	587	822	8
2019.	266	283	284	294	587	822	8
17.	71	299	81	310	587	822	8
Ramírez	86	299	110	310	587	822	8
R.	111	299	117	310	587	822	8
Calidad	118	299	140	310	587	822	8
de	141	299	149	310	587	822	8
atención	150	299	176	310	587	822	8
de	177	299	185	310	587	822	8
salud	186	299	202	310	587	822	8
y	203	299	206	310	587	822	8
su	207	299	214	310	587	822	8
relación	215	299	239	310	587	822	8
con	240	299	251	310	587	822	8
la	252	299	258	310	587	822	8
satisfacción	259	299	293	310	587	822	8
del	87	308	96	320	587	822	8
usuario	98	308	121	320	587	822	8
de	122	308	130	320	587	822	8
la	131	308	136	320	587	822	8
consulta	137	308	163	320	587	822	8
externa	164	308	188	320	587	822	8
en	189	308	197	320	587	822	8
el	198	308	203	320	587	822	8
Hospital	205	308	230	320	587	822	8
Hugo	231	308	247	320	587	822	8
Pesce	248	308	266	320	587	822	8
Pescetto	267	308	293	320	587	822	8
de	87	318	95	330	587	822	8
Andahuaylas,	98	318	141	330	587	822	8
2014	144	318	160	330	587	822	8
[tesis	163	318	180	330	587	822	8
de	183	318	191	330	587	822	8
pregrado].	194	318	228	330	587	822	8
Andahuaylas,	230	318	274	330	587	822	8
Perú:	276	318	293	330	587	822	8
Universidad	87	328	123	339	587	822	8
Nacional	125	328	152	339	587	822	8
José	153	328	167	339	587	822	8
María	168	328	186	339	587	822	8
Arguedas;	188	328	219	339	587	822	8
2015.	221	328	238	339	587	822	8
18.	71	344	81	355	587	822	8
Delgado	86	344	112	355	587	822	8
P.	113	344	118	355	587	822	8
Modelo	119	344	144	355	587	822	8
SERVQUAL	145	344	179	355	587	822	8
en	180	344	188	355	587	822	8
la	190	344	195	355	587	822	8
determinación	196	344	243	355	587	822	8
de	244	344	252	355	587	822	8
la	253	344	259	355	587	822	8
calidad	260	344	282	355	587	822	8
del	284	344	293	355	587	822	8
servicio	87	353	111	365	587	822	8
de	112	353	120	365	587	822	8
los	122	353	130	365	587	822	8
pacientes	132	353	162	365	587	822	8
de	163	353	171	365	587	822	8
consulta	173	353	199	365	587	822	8
externa	200	353	224	365	587	822	8
hospital	226	353	251	365	587	822	8
universitario,	252	353	293	365	587	822	8
ciudad	87	363	109	375	587	822	8
de	112	363	120	375	587	822	8
Guayaquil	123	363	155	375	587	822	8
[tesis	158	363	176	375	587	822	8
de	179	363	187	375	587	822	8
pregrado].	190	363	224	375	587	822	8
Guayaquil,	227	363	262	375	587	822	8
Ecuador:	265	363	293	375	587	822	8
Universidad	87	373	125	384	587	822	8
laica	126	373	141	384	587	822	8
Vicente	142	373	166	384	587	822	8
Rocafuerte;	168	373	205	384	587	822	8
2019.	207	373	225	384	587	822	8
26	48	784	58	798	587	822	8
Acta	75	783	93	796	587	822	8
Med	95	783	113	796	587	822	8
Peru.	115	783	135	796	587	822	8
2020;37(1):19-26	138	783	206	796	587	822	8
Satisfacción	347	45	380	55	587	822	8
de	381	45	388	55	587	822	8
pacientes	390	45	416	55	587	822	8
de	417	45	424	55	587	822	8
oftalmología	426	45	461	55	587	822	8
en	462	45	469	55	587	822	8
los	470	45	478	55	587	822	8
años	480	45	493	55	587	822	8
2014	494	45	508	55	587	822	8
y	510	45	513	55	587	822	8
2018	514	45	528	55	587	822	8
19.	308	77	317	89	587	822	8
Mamani	323	77	349	89	587	822	8
L.	350	77	355	89	587	822	8
Nivel	357	77	373	89	587	822	8
de	374	77	382	89	587	822	8
satisfacción	383	77	420	89	587	822	8
en	422	77	430	89	587	822	8
la	431	77	436	89	587	822	8
atención	438	77	465	89	587	822	8
de	467	77	475	89	587	822	8
consulta	476	77	503	89	587	822	8
externa,	504	77	530	89	587	822	8
en	324	87	332	98	587	822	8
pacientes	335	87	367	98	587	822	8
del	370	87	380	98	587	822	8
Hospital	383	87	410	98	587	822	8
II	413	87	417	98	587	822	8
-	420	87	422	98	587	822	8
1	425	87	429	98	587	822	8
-	432	87	435	98	587	822	8
MINSA	438	87	460	98	587	822	8
-	463	87	466	98	587	822	8
Ilo,	469	87	479	98	587	822	8
2017	482	87	498	98	587	822	8
[tesis	501	87	519	98	587	822	8
de	522	87	530	98	587	822	8
pregrado].	324	96	357	108	587	822	8
Moquegua,	360	96	397	108	587	822	8
Perú:	399	96	415	108	587	822	8
Universidad	417	96	455	108	587	822	8
José	457	96	470	108	587	822	8
Carlos	472	96	492	108	587	822	8
Mariátegui;	493	96	530	108	587	822	8
2017.	324	106	341	118	587	822	8
20.	308	121	317	133	587	822	8
Aragón	323	121	345	133	587	822	8
A.	348	121	355	133	587	822	8
Calidad	357	121	381	133	587	822	8
de	383	121	391	133	587	822	8
cuidado	394	121	419	133	587	822	8
enfermero	422	121	456	133	587	822	8
y	459	121	462	133	587	822	8
nivel	465	121	480	133	587	822	8
de	483	121	491	133	587	822	8
satisfacción	493	121	530	133	587	822	8
del	324	131	333	143	587	822	8
paciente	336	131	363	143	587	822	8
del	365	131	375	143	587	822	8
servicio	377	131	401	143	587	822	8
de	404	131	412	143	587	822	8
Medicina	414	131	443	143	587	822	8
del	445	131	455	143	587	822	8
Hospital	457	131	484	143	587	822	8
Carlos	486	131	505	143	587	822	8
Monge	508	131	530	143	587	822	8
Medrano,	324	141	357	152	587	822	8
Juliaca	360	141	382	152	587	822	8
–	386	141	389	152	587	822	8
2015	393	141	409	152	587	822	8
[tesis	413	141	431	152	587	822	8
de	434	141	442	152	587	822	8
pregrado].	445	141	481	152	587	822	8
Juliaca,	484	141	509	152	587	822	8
Perú:	512	141	530	152	587	822	8
Universidad	324	151	361	162	587	822	8
Peruana	363	151	389	162	587	822	8
Unión;	391	151	412	162	587	822	8
2015.	414	151	432	162	587	822	8
21.	308	166	317	178	587	822	8
Huanchaco	323	166	357	178	587	822	8
M.	358	166	367	178	587	822	8
Nivel	368	166	384	178	587	822	8
de	385	166	393	178	587	822	8
satisfacción	394	166	430	178	587	822	8
de	431	166	439	178	587	822	8
los	440	166	449	178	587	822	8
usuarios	450	166	476	178	587	822	8
hospitalizados	477	166	521	178	587	822	8
en	522	166	530	178	587	822	8
los	324	176	333	187	587	822	8
servicios	334	176	361	187	587	822	8
de	362	176	370	187	587	822	8
medicina	372	176	401	187	587	822	8
y	402	176	406	187	587	822	8
cirugía	407	176	428	187	587	822	8
del	429	176	439	187	587	822	8
Hospital	440	176	466	187	587	822	8
Nacional.	468	176	497	187	587	822	8
Guillermo	499	176	530	187	587	822	8
Almenara	324	185	354	197	587	822	8
Irigoyen,	356	185	384	197	587	822	8
EsSalud,	386	185	412	197	587	822	8
Lima–Perú,	414	185	449	197	587	822	8
2016	451	185	467	197	587	822	8
[tesis	469	185	486	197	587	822	8
de	488	185	496	197	587	822	8
maestría].	498	185	530	197	587	822	8
Lima,	324	195	341	207	587	822	8
Perú:	342	195	359	207	587	822	8
Universidad	361	195	399	207	587	822	8
César	400	195	418	207	587	822	8
Vallejo;	420	195	443	207	587	822	8
2017.	445	195	463	207	587	822	8
22.	308	210	317	222	587	822	8
Braña-Marcos	323	210	368	222	587	822	8
B,	371	210	377	222	587	822	8
Carrera-Martínez	380	210	436	222	587	822	8
D,	438	210	445	222	587	822	8
De	448	210	457	222	587	822	8
la	460	210	465	222	587	822	8
Villa-Santoveña	468	210	519	222	587	822	8
M,	521	210	530	222	587	822	8
Avanzas-Fernández	324	220	384	232	587	822	8
S,	385	220	390	232	587	822	8
Gracia-Corbato	391	220	439	232	587	822	8
M,	440	220	448	232	587	822	8
Vegas-Pardavila	450	220	498	232	587	822	8
E.	500	220	505	232	587	822	8
Análisis	507	220	530	232	587	822	8
de	324	230	332	241	587	822	8
satisfacción	333	230	370	241	587	822	8
en	372	230	380	241	587	822	8
mujeres	382	230	408	241	587	822	8
con	410	230	421	241	587	822	8
reciente	423	230	449	241	587	822	8
diagnóstico	451	230	487	241	587	822	8
de	489	230	497	241	587	822	8
cáncer	499	230	520	241	587	822	8
de	522	230	530	241	587	822	8
mama.	324	239	346	251	587	822	8
Estudio	347	239	371	251	587	822	8
multicéntrico	373	239	415	251	587	822	8
en	417	239	425	251	587	822	8
Servicios	426	239	454	251	587	822	8
de	456	239	464	251	587	822	8
Oncología.	466	239	499	251	587	822	8
Rev	501	239	513	251	587	822	8
Calid	514	239	530	251	587	822	8
Asist.	324	249	341	261	587	822	8
2011;26(5):306-14.	342	249	403	261	587	822	8
doi:10.1016/j.cali.2011.04.006	405	249	502	261	587	822	8
23.	308	265	317	276	587	822	8
Godínez	323	265	349	276	587	822	8
F,	350	265	355	276	587	822	8
Reyes	357	265	375	276	587	822	8
R,	377	265	383	276	587	822	8
Ariza	385	265	401	276	587	822	8
F,	402	265	407	276	587	822	8
Maruris	409	265	434	276	587	822	8
M,	435	265	444	276	587	822	8
Cuevas	446	265	468	276	587	822	8
A,	470	265	476	276	587	822	8
Cabañas	478	265	505	276	587	822	8
E.	507	265	512	276	587	822	8
Nivel	514	265	530	276	587	822	8
de	324	274	332	286	587	822	8
satisfacción	334	274	372	286	587	822	8
de	374	274	382	286	587	822	8
usuarios	385	274	412	286	587	822	8
de	415	274	423	286	587	822	8
consulta	426	274	453	286	587	822	8
externa	455	274	480	286	587	822	8
en	483	274	491	286	587	822	8
un	494	274	502	286	587	822	8
hospital	505	274	530	286	587	822	8
público.	324	284	349	296	587	822	8
Psicología	350	284	382	296	587	822	8
y	383	284	387	296	587	822	8
Salud.	388	284	407	296	587	822	8
2014;24(1):97-107.	409	284	470	296	587	822	8
doi:	471	284	483	296	587	822	8
10.25009/pys.	485	284	530	296	587	822	8
v24i1.724	324	294	355	305	587	822	8
24.	308	309	317	321	587	822	8
Pérez	323	309	340	321	587	822	8
V,	342	309	348	321	587	822	8
Maciá	350	309	369	321	587	822	8
ML,	372	309	384	321	587	822	8
González	386	309	414	321	587	822	8
VM.	417	309	430	321	587	822	8
Satisfacción	432	309	469	321	587	822	8
de	472	309	480	321	587	822	8
los	482	309	491	321	587	822	8
usuarios	493	309	520	321	587	822	8
en	522	309	530	321	587	822	8
2	324	319	328	330	587	822	8
hospitales	329	319	362	330	587	822	8
con	363	319	375	330	587	822	8
diferente	377	319	406	330	587	822	8
modelo	407	319	432	330	587	822	8
de	433	319	441	330	587	822	8
gestión.	443	319	468	330	587	822	8
J	470	319	472	330	587	822	8
Healthc	474	319	499	330	587	822	8
Qual	500	319	515	330	587	822	8
Res.	517	319	530	330	587	822	8
2018;33(6):334-42.	324	328	385	340	587	822	8
doi:10.1016/j.jhqr.2018.07.005	386	328	485	340	587	822	8
25.	308	344	317	355	587	822	8
Arrebola-Pajares	323	344	375	355	587	822	8
A,	377	344	384	355	587	822	8
Tejido-Sanchez	386	344	433	355	587	822	8
A,	434	344	441	355	587	822	8
Jiménez-Alcaide	443	344	494	355	587	822	8
E,	496	344	501	355	587	822	8
Medina-	503	344	530	355	587	822	8
Polo	324	353	338	365	587	822	8
J,	341	353	346	365	587	822	8
Perez-Cadavid	349	353	397	365	587	822	8
S,	400	353	406	365	587	822	8
Guerrero-Ramos	409	353	465	365	587	822	8
F,	468	353	473	365	587	822	8
et	476	353	483	365	587	822	8
al.	486	353	494	365	587	822	8
Survey	498	353	520	365	587	822	8
of	523	353	530	365	587	822	8
satisfaction	324	363	360	375	587	822	8
in	361	363	367	375	587	822	8
hospitalized	369	363	407	375	587	822	8
patients	408	363	434	375	587	822	8
at	435	363	442	375	587	822	8
a	443	363	447	375	587	822	8
urology	448	363	472	375	587	822	8
department.	474	363	514	375	587	822	8
Arch	515	363	530	375	587	822	8
Esp	324	373	335	385	587	822	8
Urol.	336	373	352	385	587	822	8
2014;67(7):621-7.	354	373	411	385	587	822	8
