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LA	189	79	207	90	595	842	1
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LA	505	79	522	90	595	842	1
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LA	447	93	465	104	595	842	1
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E-mail:	315	227	349	239	595	842	1
jaime.arciniegas@unimilitar.edu.co	350	227	521	239	595	842	1
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I.	40	79	47	90	595	842	2
INTRODUCCIÓN	76	79	172	90	595	842	2
La	40	105	52	116	595	842	2
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gestión	211	105	246	116	595	842	2
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que	81	119	99	130	595	842	2
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la	186	119	195	130	595	842	2
culminación	201	119	263	130	595	842	2
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distintos	40	132	80	143	595	842	2
objetivos,	86	132	133	143	595	842	2
dentro	139	132	169	143	595	842	2
de	175	132	186	143	595	842	2
los	192	132	206	143	595	842	2
cuales	212	132	242	143	595	842	2
se	248	132	258	143	595	842	2
ven	263	132	281	143	595	842	2
inmersas	40	145	82	156	595	842	2
diferentes	86	145	134	156	595	842	2
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interdependencia	40	159	122	170	595	842	2
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de	163	172	174	183	595	842	2
gestión	177	172	212	183	595	842	2
integrar	215	172	252	183	595	842	2
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las	40	185	53	196	595	842	2
partes	58	185	86	196	595	842	2
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En	143	199	157	209	595	842	2
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la	95	212	103	223	595	842	2
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para	40	238	60	249	595	842	2
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la	111	238	120	249	595	842	2
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y	168	238	174	249	595	842	2
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calidad	40	252	74	263	595	842	2
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En	40	278	53	289	595	842	2
este	57	278	75	289	595	842	2
caso,	79	278	103	289	595	842	2
la	107	278	115	289	595	842	2
sección	119	278	155	289	595	842	2
del	158	278	173	289	595	842	2
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interés:	40	292	75	302	595	842	2
en	81	292	92	302	595	842	2
el	98	292	106	302	595	842	2
que	112	292	129	302	595	842	2
se	135	292	145	302	595	842	2
enfoca	151	292	183	302	595	842	2
este	189	292	207	302	595	842	2
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calidad	40	305	74	316	595	842	2
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2017	523	803	545	813	595	842	2
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CALIDAD	88	39	105	46	595	842	3
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diferente	48	265	88	276	595	842	3
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la	97	265	105	276	595	842	3
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La	48	292	61	302	595	842	3
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el	237	292	246	302	595	842	3
carácter	251	292	289	302	595	842	3
perecedero,	48	305	104	316	595	842	3
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es	132	305	142	316	595	842	3
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la	194	305	203	316	595	842	3
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inventariar	48	318	100	329	595	842	3
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puesto	179	318	210	329	595	842	3
que	216	318	234	329	595	842	3
deben	240	318	269	329	595	842	3
ser	275	318	289	329	595	842	3
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el	130	331	139	342	595	842	3
momento	145	331	191	342	595	842	3
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ser	215	331	229	342	595	842	3
producidos	235	331	289	342	595	842	3
(Rushton	48	345	92	356	595	842	3
&	94	345	103	356	595	842	3
Carson,	105	345	142	356	595	842	3
1985,	144	345	171	356	595	842	3
p.	173	345	182	356	595	842	3
28).	183	345	202	356	595	842	3
Las	48	371	65	382	595	842	3
entidades	68	371	110	382	595	842	3
privadas	113	371	151	382	595	842	3
como	154	371	180	382	595	842	3
gubernamentales	183	371	259	382	595	842	3
deben	262	371	289	382	595	842	3
asumir	48	385	79	395	595	842	3
la	83	385	91	395	595	842	3
calidad	95	385	128	395	595	842	3
de	132	385	143	395	595	842	3
servicio	147	385	182	395	595	842	3
con	186	385	203	395	595	842	3
suma	207	385	231	395	595	842	3
importancia	236	385	289	395	595	842	3
para	48	398	67	409	595	842	3
el	71	398	79	409	595	842	3
éxito	82	398	104	409	595	842	3
de	107	398	118	409	595	842	3
las	121	398	134	409	595	842	3
mismas,	137	398	174	409	595	842	3
debido	177	398	208	409	595	842	3
a	211	398	217	409	595	842	3
que	220	398	236	409	595	842	3
un	239	398	251	409	595	842	3
elevado	254	398	289	409	595	842	3
nivel	48	411	70	422	595	842	3
de	72	411	83	422	595	842	3
calidad	85	411	117	422	595	842	3
de	119	411	130	422	595	842	3
servicio	132	411	167	422	595	842	3
proporciona	169	411	223	422	595	842	3
a	225	411	231	422	595	842	3
las	233	411	245	422	595	842	3
empresas	247	411	289	422	595	842	3
considerables	48	424	109	435	595	842	3
beneﬁcios	113	424	159	435	595	842	3
en	164	424	175	435	595	842	3
cuanto	179	424	209	435	595	842	3
a	214	424	220	435	595	842	3
productividad,	224	424	289	435	595	842	3
reducción	48	438	96	449	595	842	3
de	103	438	114	449	595	842	3
costos,	121	438	155	449	595	842	3
motivación	161	438	216	449	595	842	3
del	223	438	238	449	595	842	3
personal,	245	438	289	449	595	842	3
diferenciación	48	451	111	462	595	842	3
respecto	117	451	154	462	595	842	3
a	159	451	165	462	595	842	3
la	170	451	178	462	595	842	3
competencia,	183	451	243	462	595	842	3
lealtad	248	451	278	462	595	842	3
y	283	451	289	462	595	842	3
capacitación	48	464	104	475	595	842	3
de	105	464	116	475	595	842	3
nuevos	118	464	150	475	595	842	3
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(Mejías,	188	464	225	475	595	842	3
2005).	226	464	255	475	595	842	3
En	48	491	61	502	595	842	3
este	68	491	87	502	595	842	3
orden	94	491	122	502	595	842	3
de	129	491	140	502	595	842	3
ideas,	147	491	176	502	595	842	3
los	182	491	197	502	595	842	3
servicios	203	491	248	502	595	842	3
poseen	254	491	289	502	595	842	3
características	48	504	116	515	595	842	3
propias	119	504	154	515	595	842	3
de	157	504	169	515	595	842	3
la	172	504	180	515	595	842	3
naturaleza	183	504	233	515	595	842	3
del	236	504	250	515	595	842	3
mismo,	253	504	289	515	595	842	3
28	32	519	43	528	595	842	3
y	48	517	54	528	595	842	3
la	58	517	66	528	595	842	3
satisfacción	70	517	127	528	595	842	3
del	131	517	146	528	595	842	3
cliente	150	517	181	528	595	842	3
ﬁnal,	185	517	210	528	595	842	3
como	214	517	240	528	595	842	3
medición	244	517	289	528	595	842	3
ﬁnal,	48	531	72	542	595	842	3
terminará	75	531	121	542	595	842	3
siendo	125	531	156	542	595	842	3
la	159	531	168	542	595	842	3
obtención	171	531	218	542	595	842	3
de	221	531	233	542	595	842	3
un	236	531	248	542	595	842	3
servicio	251	531	289	542	595	842	3
que	48	544	65	555	595	842	3
abarca	70	544	101	555	595	842	3
las	105	544	119	555	595	842	3
especiﬁcaciones	123	544	201	555	595	842	3
requeridas	205	544	255	555	595	842	3
por	260	544	276	555	595	842	3
el	280	544	289	555	595	842	3
cliente,	48	557	83	568	595	842	3
a	86	557	91	568	595	842	3
pesar	94	557	119	568	595	842	3
de	122	557	133	568	595	842	3
las	136	557	149	568	595	842	3
características	152	557	220	568	595	842	3
anteriormente	222	557	289	568	595	842	3
descritas.	48	571	93	582	595	842	3
En	96	571	110	582	595	842	3
palabras	113	571	153	582	595	842	3
de	157	571	168	582	595	842	3
Galviz	172	571	204	582	595	842	3
(2011)	207	571	239	582	595	842	3
la	242	571	251	582	595	842	3
calidad	254	571	289	582	595	842	3
de	48	584	60	595	595	842	3
un	66	584	79	595	595	842	3
servicio	85	584	126	595	595	842	3
no	132	584	145	595	595	842	3
solamente	151	584	203	595	595	842	3
se	209	584	220	595	595	842	3
ajusta	226	584	256	595	595	842	3
a	263	584	268	595	595	842	3
las	275	584	289	595	595	842	3
especiﬁcaciones,	48	597	129	608	595	842	3
sino	131	597	151	608	595	842	3
que	153	597	170	608	595	842	3
además	172	597	208	608	595	842	3
debe	210	597	232	608	595	842	3
“ajustarse	234	597	282	608	595	842	3
a	284	597	289	608	595	842	3
las	48	611	61	621	595	842	3
especiﬁcaciones	63	611	141	621	595	842	3
del	143	611	157	621	595	842	3
cliente”	159	611	197	621	595	842	3
(p.	198	611	211	621	595	842	3
44).	213	611	232	621	595	842	3
En	48	637	61	648	595	842	3
este	67	637	85	648	595	842	3
sentido,	92	637	128	648	595	842	3
el	134	637	143	648	595	842	3
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es	186	637	196	648	595	842	3
quien,	202	637	231	648	595	842	3
en	237	637	248	648	595	842	3
últimas	255	637	289	648	595	842	3
determina	48	650	94	661	595	842	3
si	98	650	105	661	595	842	3
un	109	650	121	661	595	842	3
servicio	124	650	160	661	595	842	3
es	164	650	173	661	595	842	3
de	177	650	188	661	595	842	3
calidad	191	650	225	661	595	842	3
o	228	650	234	661	595	842	3
no.	237	650	252	661	595	842	3
Esto	255	650	276	661	595	842	3
es	279	650	289	661	595	842	3
posible	48	664	81	675	595	842	3
únicamente	83	664	137	675	595	842	3
partiendo	139	664	183	675	595	842	3
de	185	664	196	675	595	842	3
una	198	664	215	675	595	842	3
hipótesis	217	664	258	675	595	842	3
inicial	260	664	289	675	595	842	3
que	48	677	65	688	595	842	3
fundamenta	67	677	122	688	595	842	3
la	124	677	133	688	595	842	3
anterior	135	677	171	688	595	842	3
aseveración.	173	677	231	688	595	842	3
La	233	677	245	688	595	842	3
hipótesis	248	677	289	688	595	842	3
expuesta	48	690	89	701	595	842	3
por	94	690	110	701	595	842	3
Larrea	115	690	146	701	595	842	3
(1991)	151	690	182	701	595	842	3
se	188	690	198	701	595	842	3
fundamenta	203	690	258	701	595	842	3
en	264	690	275	701	595	842	3
la	280	690	289	701	595	842	3
“racionalidad	48	704	110	714	595	842	3
del	113	704	127	714	595	842	3
comportamiento	130	704	206	714	595	842	3
del	209	704	223	714	595	842	3
cliente	226	704	257	714	595	842	3
en	260	704	271	714	595	842	3
sus	274	704	289	714	595	842	3
decisiones	48	717	96	728	595	842	3
de	99	717	110	728	595	842	3
compra”	113	717	154	728	595	842	3
(p.	157	717	169	728	595	842	3
59).	172	717	191	728	595	842	3
En	194	717	207	728	595	842	3
otras	210	717	233	728	595	842	3
palabras,	236	717	277	728	595	842	3
la	280	717	289	728	595	842	3
percepción	48	730	99	741	595	842	3
de	102	730	113	741	595	842	3
calidad	117	730	150	741	595	842	3
dada	154	730	176	741	595	842	3
por	179	730	195	741	595	842	3
el	198	730	207	741	595	842	3
cliente,	210	730	244	741	595	842	3
es	247	730	257	741	595	842	3
cierta,	260	730	289	741	595	842	3
pero	48	743	69	754	595	842	3
parte	71	743	95	754	595	842	3
de	98	743	109	754	595	842	3
variables	111	743	153	754	595	842	3
cualitativas	156	743	209	754	595	842	3
que	212	743	229	754	595	842	3
diﬁcultan	231	743	275	754	595	842	3
su	278	743	289	754	595	842	3
medición,	48	757	94	768	595	842	3
no	97	757	109	768	595	842	3
obstante,	112	757	154	768	595	842	3
desde	157	757	184	768	595	842	3
esta	187	757	205	768	595	842	3
hipótesis	209	757	250	768	595	842	3
termina	253	757	289	768	595	842	3
siendo	48	770	78	781	595	842	3
un	80	770	92	781	595	842	3
“instrumento	94	770	154	781	595	842	3
adecuado	156	770	200	781	595	842	3
de	202	770	213	781	595	842	3
gestión”	215	770	254	781	595	842	3
(p.	255	770	268	781	595	842	3
59).	270	770	288	781	595	842	3
ISSN	483	43	504	52	595	842	3
2219-7168	509	43	552	52	595	842	3
De	314	79	328	90	595	842	3
acuerdo	332	79	370	90	595	842	3
a	374	79	380	90	595	842	3
lo	384	79	393	90	595	842	3
anterior,	397	79	437	90	595	842	3
“la	441	79	455	90	595	842	3
calidad	460	79	494	90	595	842	3
del	498	79	513	90	595	842	3
servicio	517	79	555	90	595	842	3
revela	314	92	344	103	595	842	3
un	347	92	359	103	595	842	3
deslizamiento	362	92	429	103	595	842	3
desde	432	92	460	103	595	842	3
el	463	92	472	103	595	842	3
concepto	475	92	518	103	595	842	3
clásico	522	92	555	103	595	842	3
de	314	105	326	116	595	842	3
calidad	329	105	364	116	595	842	3
en	367	105	379	116	595	842	3
sentido	382	105	417	116	595	842	3
'objetivo'	420	105	464	116	595	842	3
hacia	467	105	493	116	595	842	3
un	496	105	508	116	595	842	3
concepto	512	105	555	116	595	842	3
'subjetivo'	314	119	363	130	595	842	3
de	366	119	378	130	595	842	3
calidad	381	119	416	130	595	842	3
basado	420	119	453	130	595	842	3
en	457	119	468	130	595	842	3
la	472	119	480	130	595	842	3
percepción	484	119	537	130	595	842	3
del	540	119	555	130	595	842	3
cliente”	314	132	352	143	595	842	3
(Camisón,	359	132	409	143	595	842	3
Cruz,	416	132	442	143	595	842	3
González,	449	132	498	143	595	842	3
&	504	132	514	143	595	842	3
Tomás,	520	132	555	143	595	842	3
2006,	314	145	341	156	595	842	3
p.	345	145	354	156	595	842	3
896).	359	145	384	156	595	842	3
Como	388	145	417	156	595	842	3
se	421	145	431	156	595	842	3
ha	435	145	447	156	595	842	3
logrado	451	145	488	156	595	842	3
establecer,	492	145	542	156	595	842	3
el	546	145	555	156	595	842	3
cliente	314	159	346	170	595	842	3
termina	350	159	387	170	595	842	3
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un	426	159	438	170	595	842	3
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ende	457	717	479	728	595	842	3
es	482	717	492	728	595	842	3
ampliamente	495	717	555	728	595	842	3
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para	356	730	377	741	595	842	3
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la	414	730	423	741	595	842	3
calidad	425	730	458	741	595	842	3
de	460	730	471	741	595	842	3
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el	329	743	337	754	595	842	3
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como	433	743	459	754	595	842	3
en	462	743	473	754	595	842	3
el	477	743	485	754	595	842	3
académico.	488	743	541	754	595	842	3
El	544	743	555	754	595	842	3
modelo	314	757	349	768	595	842	3
lo	351	757	360	768	595	842	3
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dimensiones:	429	757	490	768	595	842	3
COMUNI@CCIÓN	343	803	430	813	595	842	3
V.8,	436	803	453	813	595	842	3
N.1,	456	803	474	813	595	842	3
ENE	477	803	497	813	595	842	3
-	500	803	503	813	595	842	3
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2017	531	803	553	813	595	842	3
PERCEPCIÓN	40	39	66	46	595	842	4
DE	67	39	73	46	595	842	4
LA	74	39	79	46	595	842	4
CALIDAD	80	39	97	46	595	842	4
DE	98	39	103	46	595	842	4
LOS	105	39	113	46	595	842	4
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POR	162	39	170	46	595	842	4
LA	171	39	176	46	595	842	4
UNIVERSIDAD	177	39	204	46	595	842	4
MILITAR	206	39	221	46	595	842	4
NUEVA	222	39	236	46	595	842	4
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CON	257	39	266	46	595	842	4
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LA	285	39	290	46	595	842	4
ESCALA	291	39	307	46	595	842	4
SERVQUALING,	308	39	338	46	595	842	4
CON	339	39	347	46	595	842	4
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FACTORIAL	367	39	389	46	595	842	4
Y	390	39	393	46	595	842	4
ANÁLISIS	394	39	412	46	595	842	4
DE	413	39	418	46	595	842	4
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MÚLTIPLE	445	39	464	46	595	842	4
PERCEPTION	40	48	67	55	595	842	4
OF	68	48	74	55	595	842	4
THE	75	48	83	55	595	842	4
QUALITY	84	48	102	55	595	842	4
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BASED	245	48	259	55	595	842	4
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WITH	324	48	335	55	595	842	4
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1.	58	79	67	90	595	842	4
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de	134	79	145	90	595	842	4
respuesta:	151	79	200	90	595	842	4
disposición	206	79	260	90	595	842	4
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a	108	105	113	116	595	842	4
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2.	58	119	67	130	595	842	4
Fiabilidad:	76	119	130	130	595	842	4
deﬁnida	132	119	171	130	595	842	4
como	174	119	200	130	595	842	4
la	203	119	211	130	595	842	4
prestación	214	119	263	130	595	842	4
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servicio	76	132	114	143	595	842	4
prometido	119	132	169	143	595	842	4
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el	124	145	133	156	595	842	4
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3.	58	159	67	170	595	842	4
Empatía:	76	159	124	170	595	842	4
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la	271	159	281	170	595	842	4
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4.	58	185	67	196	595	842	4
Seguridad:	76	185	138	196	595	842	4
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y	201	185	207	196	595	842	4
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por	127	199	143	209	595	842	4
los	147	199	161	209	595	842	4
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para	220	199	240	209	595	842	4
inspirar	244	199	281	209	595	842	4
conﬁanza	76	212	122	223	595	842	4
y	123	212	129	223	595	842	4
credibilidad.	131	212	192	223	595	842	4
5.	58	225	66	236	595	842	4
Elementos	76	225	124	236	595	842	4
tangibles:	126	225	171	236	595	842	4
representa	173	225	221	236	595	842	4
la	223	225	231	236	595	842	4
apariencia	233	225	281	236	595	842	4
de	76	238	87	249	595	842	4
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y	76	252	82	263	595	842	4
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de	133	252	144	263	595	842	4
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A	40	278	48	289	595	842	4
continuación,	54	278	126	289	595	842	4
se	132	278	143	289	595	842	4
presenta	150	278	193	289	595	842	4
el	200	278	209	289	595	842	4
cuestionario	216	278	281	289	595	842	4
SERVQUAL	40	292	103	302	595	842	4
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en	157	292	169	302	595	842	4
términos	173	292	215	302	595	842	4
de	219	292	231	302	595	842	4
Camisón,	235	292	281	302	595	842	4
Cruz,	40	305	66	316	595	842	4
González,	68	305	116	316	595	842	4
&	118	305	127	316	595	842	4
Tomás	129	305	161	316	595	842	4
(2006):	162	305	198	316	595	842	4
Es	76	331	88	342	595	842	4
una	93	331	110	342	595	842	4
escala	115	331	144	342	595	842	4
de	150	331	161	342	595	842	4
medición	166	331	211	342	595	842	4
de	216	331	227	342	595	842	4
la	232	331	241	342	595	842	4
calidad	246	331	281	342	595	842	4
percibida	76	345	120	356	595	842	4
en	123	345	134	356	595	842	4
el	137	345	146	356	595	842	4
servicio	149	345	186	356	595	842	4
formada	189	345	229	356	595	842	4
a	232	345	237	356	595	842	4
partir	241	345	266	356	595	842	4
de	269	345	281	356	595	842	4
cinco	76	358	102	369	595	842	4
sub	109	358	125	369	595	842	4
escalas	132	358	167	369	595	842	4
que	173	358	191	369	595	842	4
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las	234	358	248	369	595	842	4
cinco	254	358	281	369	595	842	4
dimensiones	76	371	135	382	595	842	4
de	139	371	150	382	595	842	4
la	154	371	162	382	595	842	4
calidad	166	371	200	382	595	842	4
no	204	371	216	382	595	842	4
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observables	76	385	132	395	595	842	4
a	134	385	139	395	595	842	4
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número	200	385	236	395	595	842	4
de	238	385	250	395	595	842	4
ítems,	252	385	281	395	595	842	4
mediante	76	398	119	409	595	842	4
una	123	398	140	409	595	842	4
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de	175	398	187	409	595	842	4
tipo	190	398	208	409	595	842	4
Likert	212	398	241	409	595	842	4
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siete	259	398	281	409	595	842	4
puntos	76	411	107	422	595	842	4
de	111	411	122	422	595	842	4
respuesta	126	411	171	422	595	842	4
con	174	411	192	422	595	842	4
rango	196	411	223	422	595	842	4
de	226	411	238	422	595	842	4
1	242	411	248	422	595	842	4
a	252	411	257	422	595	842	4
7	261	411	267	422	595	842	4
(1	271	411	281	422	595	842	4
signiﬁca	76	424	116	435	595	842	4
«fuertemente	120	424	182	435	595	842	4
en	186	424	198	435	595	842	4
desacuerdo»	201	424	261	435	595	842	4
y	265	424	271	435	595	842	4
7	275	424	281	435	595	842	4
indica	76	438	105	449	595	842	4
«fuertemente	106	438	169	449	595	842	4
de	171	438	182	449	595	842	4
acuerdo»).	184	438	235	449	595	842	4
El	236	438	247	449	595	842	4
cliente	249	438	281	449	595	842	4
encuestado	76	451	128	462	595	842	4
debe	130	451	153	462	595	842	4
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por	190	451	206	462	595	842	4
separado	208	451	250	462	595	842	4
y	252	451	258	462	595	842	4
para	260	451	281	462	595	842	4
cada	76	464	97	475	595	842	4
ítem	103	464	124	475	595	842	4
cuáles	129	464	159	475	595	842	4
eran	164	464	185	475	595	842	4
sus	190	464	205	475	595	842	4
expectativas	211	464	269	475	595	842	4
y	275	464	281	475	595	842	4
cuáles	76	478	105	489	595	842	4
han	108	478	125	489	595	842	4
sido	127	478	147	489	595	842	4
sus	150	478	165	489	595	842	4
percepciones.	167	478	232	489	595	842	4
Por	235	478	251	489	595	842	4
tanto,	254	478	281	489	595	842	4
el	76	491	84	502	595	842	4
cuestionario	88	491	146	502	595	842	4
consta	150	491	180	502	595	842	4
de	184	491	195	502	595	842	4
44	199	491	211	502	595	842	4
preguntas	215	491	261	502	595	842	4
(22	265	491	281	502	595	842	4
ítems	76	504	101	515	595	842	4
para	107	504	127	515	595	842	4
conocer	132	504	170	515	595	842	4
las	175	504	188	515	595	842	4
expectativas	193	504	252	515	595	842	4
y	257	504	263	515	595	842	4
22	269	504	281	515	595	842	4
ítems	76	517	101	528	595	842	4
para	105	517	126	528	595	842	4
conocer	130	517	168	528	595	842	4
las	172	517	185	528	595	842	4
percepciones)	189	517	255	528	595	842	4
y	259	517	265	528	595	842	4
de	269	517	281	528	595	842	4
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el	40	650	48	661	595	842	4
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la	98	650	106	661	595	842	4
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&	461	278	470	289	595	842	4
Serrano	474	278	511	289	595	842	4
(2001)	515	278	547	289	595	842	4
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La	342	318	355	329	595	842	4
identiﬁcación	363	318	438	329	595	842	4
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4	465	318	471	329	595	842	4
dimensiones	478	318	547	329	595	842	4
relacionadas	342	331	402	342	595	842	4
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calidad	440	331	474	342	595	842	4
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los	342	345	356	356	595	842	4
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de	535	345	547	356	595	842	4
ellas,	342	358	367	369	595	842	4
las	370	358	383	369	595	842	4
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denominado	426	358	485	369	595	842	4
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las	418	385	431	395	595	842	4
inicialmente	436	385	496	395	595	842	4
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Parasuraman,	363	398	428	409	595	842	4
Zeithaml	433	398	476	409	595	842	4
y	481	398	487	409	595	842	4
Berry.	492	398	522	409	595	842	4
(…)	527	398	547	409	595	842	4
Los	342	411	360	422	595	842	4
resultados	366	411	415	422	595	842	4
obtenidos	421	411	468	422	595	842	4
en	474	411	486	422	595	842	4
el	492	411	500	422	595	842	4
presente	507	411	547	422	595	842	4
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a	389	438	395	449	595	842	4
la	398	438	407	449	595	842	4
aﬁrmación	410	438	461	449	595	842	4
de	465	438	476	449	595	842	4
que	479	438	497	449	595	842	4
la	500	438	509	449	595	842	4
calidad	512	438	547	449	595	842	4
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está	449	451	467	462	595	842	4
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las	533	451	547	462	595	842	4
cinco	342	464	368	475	595	842	4
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Esta	306	491	327	502	595	842	4
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muestra	400	491	438	502	595	842	4
como	443	491	470	502	595	842	4
el	475	491	483	502	595	842	4
cuestionario	488	491	547	502	595	842	4
SERVQUAL,	306	504	376	515	595	842	4
aunque	383	504	420	515	595	842	4
fue	427	504	443	515	595	842	4
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medición	377	517	421	528	595	842	4
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29	558	519	569	528	595	842	4
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tanto	509	531	533	542	595	842	4
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a	337	544	343	555	595	842	4
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para	435	544	455	555	595	842	4
este	459	544	477	555	595	842	4
caso	481	544	502	555	595	842	4
concreto	505	544	547	555	595	842	4
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su	325	584	336	595	595	842	4
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la	365	584	374	595	595	842	4
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&	306	597	315	608	595	842	4
Reyes	319	597	347	608	595	842	4
(2012)	350	597	381	608	595	842	4
llevó	384	597	407	608	595	842	4
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título	423	597	447	608	595	842	4
de	450	597	461	608	595	842	4
“Percepción	465	597	520	608	595	842	4
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la	538	597	547	608	595	842	4
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universitaria	476	611	532	621	595	842	4
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se	441	624	451	635	595	842	4
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las	534	624	547	635	595	842	4
dimensiones	306	637	363	648	595	842	4
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que	427	637	444	648	595	842	4
en	449	637	460	648	595	842	4
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se	537	637	547	648	595	842	4
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la	380	664	388	675	595	842	4
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Se	382	677	395	688	595	842	4
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24	535	704	547	714	595	842	4
personas	306	717	346	728	595	842	4
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parte	387	717	410	728	595	842	4
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muestra	436	717	472	728	595	842	4
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a	306	730	311	741	595	842	4
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estudiantes	452	730	505	741	595	842	4
estaban	511	730	547	741	595	842	4
vinculados	306	743	355	754	595	842	4
a	358	743	364	754	595	842	4
la	367	743	375	754	595	842	4
Facultad	378	743	418	754	595	842	4
de	421	743	432	754	595	842	4
Ciencias	435	743	474	754	595	842	4
Humanas	477	743	521	754	595	842	4
de	524	743	535	754	595	842	4
la	538	743	547	754	595	842	4
Universidad	306	757	362	768	595	842	4
Autónoma	363	757	412	768	595	842	4
de	413	757	424	768	595	842	4
Baja	426	757	447	768	595	842	4
California.	449	757	498	768	595	842	4
COMUNI@CCIÓN	334	803	422	813	595	842	4
V.8,	427	803	444	813	595	842	4
N.1,	447	803	465	813	595	842	4
ENE	468	803	489	813	595	842	4
-	492	803	495	813	595	842	4
JUN,	498	803	520	813	595	842	4
2017	523	803	545	813	595	842	4
PERCEPCIÓN	48	39	75	46	595	842	5
DE	76	39	81	46	595	842	5
LA	82	39	87	46	595	842	5
CALIDAD	88	39	105	46	595	842	5
DE	106	39	112	46	595	842	5
LOS	113	39	121	46	595	842	5
SERVICIOS	122	39	144	46	595	842	5
PRESTADOS	145	39	169	46	595	842	5
POR	170	39	179	46	595	842	5
LA	180	39	185	46	595	842	5
UNIVERSIDAD	186	39	213	46	595	842	5
MILITAR	214	39	229	46	595	842	5
NUEVA	231	39	244	46	595	842	5
GRANADA	245	39	265	46	595	842	5
CON	266	39	274	46	595	842	5
BASE	275	39	286	46	595	842	5
EN	287	39	293	46	595	842	5
LA	294	39	299	46	595	842	5
ESCALA	300	39	315	46	595	842	5
SERVQUALING,	316	39	346	46	595	842	5
CON	347	39	356	46	595	842	5
ANÁLISIS	357	39	375	46	595	842	5
FACTORIAL	376	39	398	46	595	842	5
Y	399	39	402	46	595	842	5
ANÁLISIS	402	39	420	46	595	842	5
DE	421	39	427	46	595	842	5
REGRESIÓN	428	39	452	46	595	842	5
MÚLTIPLE	453	39	472	46	595	842	5
PERCEPTION	48	48	75	55	595	842	5
OF	76	48	82	55	595	842	5
THE	83	48	92	55	595	842	5
QUALITY	93	48	110	55	595	842	5
OF	112	48	117	55	595	842	5
SERVICES	118	48	139	55	595	842	5
PROVIDED	141	48	162	55	595	842	5
BY	163	48	169	55	595	842	5
THE	170	48	178	55	595	842	5
MILITARY	179	48	198	55	595	842	5
UNIVERSITY	199	48	224	55	595	842	5
OF	225	48	231	55	595	842	5
GRANADA	232	48	253	55	595	842	5
BASED	254	48	268	55	595	842	5
ON	269	48	275	55	595	842	5
THE	276	48	285	55	595	842	5
SERVQUALING	286	48	316	55	595	842	5
SCALE,	317	48	332	55	595	842	5
WITH	333	48	343	55	595	842	5
FACTORIAL	345	48	368	55	595	842	5
ANALYSIS	368	48	388	55	595	842	5
AND	389	48	398	55	595	842	5
MULTIPLE	399	48	419	55	595	842	5
REGRESSION	420	48	448	55	595	842	5
ANALYSIS	449	48	469	55	595	842	5
Se	48	79	60	90	595	842	5
aceptó	63	79	94	90	595	842	5
la	97	79	105	90	595	842	5
hipótesis	108	79	151	90	595	842	5
general	153	79	188	90	595	842	5
“La	191	79	209	90	595	842	5
percepción	211	79	264	90	595	842	5
de	267	79	278	90	595	842	5
la	281	79	289	90	595	842	5
calidad	48	92	83	103	595	842	5
del	85	92	100	103	595	842	5
servicio	103	92	141	103	595	842	5
educativo	143	92	190	103	595	842	5
está	193	92	211	103	595	842	5
relacionada	214	92	269	103	595	842	5
con	272	92	289	103	595	842	5
la	48	105	57	116	595	842	5
importancia	64	105	128	116	595	842	5
atribuida	135	105	182	116	595	842	5
a	189	105	195	116	595	842	5
las	202	105	216	116	595	842	5
dimensiones	223	105	289	116	595	842	5
subyacentes	48	119	106	130	595	842	5
que	109	119	127	130	595	842	5
integran	130	119	170	130	595	842	5
la	173	119	182	130	595	842	5
calidad	185	119	220	130	595	842	5
del	223	119	238	130	595	842	5
mismo	242	119	274	130	595	842	5
de	278	119	289	130	595	842	5
los	48	132	62	143	595	842	5
alumnos	69	132	110	143	595	842	5
de	116	132	127	143	595	842	5
licenciatura	134	132	190	143	595	842	5
en	197	132	208	143	595	842	5
la	215	132	223	143	595	842	5
Facultad	230	132	271	143	595	842	5
de	278	132	289	143	595	842	5
Ciencias	48	145	89	156	595	842	5
Humanas	92	145	138	156	595	842	5
(FCH),	141	145	175	156	595	842	5
campus	178	145	215	156	595	842	5
Mexicali,	218	145	263	156	595	842	5
de	266	145	277	156	595	842	5
la	280	145	289	156	595	842	5
Universidad	48	159	107	170	595	842	5
Autónoma	108	159	159	170	595	842	5
de	160	159	172	170	595	842	5
Baja	174	159	196	170	595	842	5
California	198	159	246	170	595	842	5
(UABC)	248	159	289	170	595	842	5
durante	48	172	85	183	595	842	5
el	92	172	100	183	595	842	5
periodo	107	172	144	183	595	842	5
escolar	151	172	186	183	595	842	5
2010-1”	192	172	233	183	595	842	5
(Reyes	239	172	273	183	595	842	5
&	280	172	289	183	595	842	5
Reyes,	48	185	80	196	595	842	5
2012,	83	185	110	196	595	842	5
p.	112	185	121	196	595	842	5
95).	123	185	142	196	595	842	5
Para	144	185	165	196	595	842	5
este	168	185	186	196	595	842	5
caso	188	185	210	196	595	842	5
de	212	185	223	196	595	842	5
investigación	225	185	289	196	595	842	5
las	48	199	61	209	595	842	5
dimensiones	66	199	126	209	595	842	5
subyacentes	130	199	188	209	595	842	5
establecidas	192	199	250	209	595	842	5
fueron:	255	199	289	209	595	842	5
Elementos	48	212	99	223	595	842	5
tangibles,	103	212	149	223	595	842	5
servicio	153	212	191	223	595	842	5
eﬁcaz,	194	212	225	223	595	842	5
compromiso	229	212	289	223	595	842	5
con	48	225	65	236	595	842	5
la	70	225	79	236	595	842	5
eﬁcacia,	84	225	123	236	595	842	5
empatía.	128	225	169	236	595	842	5
Además	173	225	212	236	595	842	5
“los	217	225	236	236	595	842	5
resultados	241	225	289	236	595	842	5
arrojados	48	238	93	249	595	842	5
proveen	96	238	135	249	595	842	5
a	138	238	144	249	595	842	5
los	147	238	161	249	595	842	5
directivos	165	238	212	249	595	842	5
de	216	238	227	249	595	842	5
información	231	238	289	249	595	842	5
objetiva	48	252	87	263	595	842	5
para	89	252	110	263	595	842	5
el	112	252	121	263	595	842	5
análisis	124	252	160	263	595	842	5
institucional	162	252	221	263	595	842	5
y	224	252	230	263	595	842	5
del	232	252	247	263	595	842	5
entorno,	250	252	289	263	595	842	5
llevados	48	265	93	276	595	842	5
a	100	265	105	276	595	842	5
cabo	112	265	137	276	595	842	5
dentro	144	265	178	276	595	842	5
de	185	265	197	276	595	842	5
la	204	265	213	276	595	842	5
planiﬁcación	220	265	289	276	595	842	5
estratégica	48	278	99	289	595	842	5
entre	101	278	125	289	595	842	5
otros	128	278	152	289	595	842	5
planes	154	278	185	289	595	842	5
de	187	278	198	289	595	842	5
acción	201	278	232	289	595	842	5
operativos”	234	278	289	289	595	842	5
(p.	48	292	61	302	595	842	5
96).	63	292	82	302	595	842	5
Entonces,	48	318	93	329	595	842	5
además	100	318	134	329	595	842	5
de	141	318	152	329	595	842	5
hacer	158	318	183	329	595	842	5
uso	190	318	206	329	595	842	5
del	212	318	227	329	595	842	5
cuestionario	233	318	289	329	595	842	5
SERVQUAL,	48	331	112	342	595	842	5
se	114	331	123	342	595	842	5
encontraron	125	331	179	342	595	842	5
resultados	181	331	227	342	595	842	5
signiﬁcativos	229	331	289	342	595	842	5
y	48	345	54	356	595	842	5
relevantes	60	345	105	356	595	842	5
de	111	345	122	356	595	842	5
cara	128	345	147	356	595	842	5
al	153	345	161	356	595	842	5
objeto	167	345	195	356	595	842	5
central	201	345	231	356	595	842	5
de	237	345	248	356	595	842	5
estudio,	254	345	289	356	595	842	5
mostrando	48	358	96	369	595	842	5
la	99	358	107	369	595	842	5
viabilidad	110	358	155	369	595	842	5
de	158	358	169	369	595	842	5
utilizar	171	358	203	369	595	842	5
dicho	206	358	231	369	595	842	5
cuestionario	234	358	289	369	595	842	5
para	48	371	68	382	595	842	5
la	73	371	81	382	595	842	5
medición	86	371	128	382	595	842	5
de	133	371	144	382	595	842	5
la	150	371	158	382	595	842	5
calidad	163	371	196	382	595	842	5
del	201	371	215	382	595	842	5
servicio	220	371	255	382	595	842	5
en	260	371	271	382	595	842	5
las	276	371	289	382	595	842	5
instituciones	48	385	105	395	595	842	5
de	107	385	118	395	595	842	5
educación	119	385	165	395	595	842	5
superior.	167	385	206	395	595	842	5
Un	48	411	63	422	595	842	5
estudio	64	411	98	422	595	842	5
llevado	100	411	134	422	595	842	5
a	136	411	142	422	595	842	5
cabo	144	411	166	422	595	842	5
en	168	411	179	422	595	842	5
la	181	411	189	422	595	842	5
Universidad	191	411	248	422	595	842	5
Católica	250	411	289	422	595	842	5
Santo	48	424	75	435	595	842	5
Toribio	80	424	115	435	595	842	5
de	120	424	131	435	595	842	5
Mogrovejo	137	424	189	435	595	842	5
durante	195	424	230	435	595	842	5
el	236	424	244	435	595	842	5
segundo	250	424	289	435	595	842	5
semestre	48	438	89	449	595	842	5
de	94	438	105	449	595	842	5
2000	109	438	133	449	595	842	5
por	137	438	153	449	595	842	5
Díaz	158	438	180	449	595	842	5
(2005)	184	438	216	449	595	842	5
tuvo	220	438	241	449	595	842	5
como	246	438	272	449	595	842	5
ﬁn	276	438	289	449	595	842	5
central	48	451	80	462	595	842	5
determinar	85	451	135	462	595	842	5
la	140	451	149	462	595	842	5
percepción	154	451	205	462	595	842	5
de	210	451	221	462	595	842	5
la	226	451	234	462	595	842	5
calidad	239	451	273	462	595	842	5
de	278	451	289	462	595	842	5
servicio	48	464	85	475	595	842	5
en	91	464	102	475	595	842	5
dicha	107	464	133	475	595	842	5
universidad,	138	464	196	475	595	842	5
lo	201	464	210	475	595	842	5
anterior	216	464	252	475	595	842	5
con	258	464	275	475	595	842	5
la	280	464	289	475	595	842	5
validación	48	478	97	489	595	842	5
de	99	478	110	489	595	842	5
una	112	478	129	489	595	842	5
escala	131	478	159	489	595	842	5
de	161	478	172	489	595	842	5
medida	174	478	209	489	595	842	5
con	210	478	227	489	595	842	5
la	229	478	238	489	595	842	5
utilización	240	478	289	489	595	842	5
del	48	491	62	502	595	842	5
modelo	64	491	99	502	595	842	5
teórico	101	491	134	502	595	842	5
de	135	491	147	502	595	842	5
la	148	491	157	502	595	842	5
escala	159	491	187	502	595	842	5
SERVQUAL.	189	491	254	502	595	842	5
30	32	519	43	528	595	842	5
La	48	517	61	528	595	842	5
muestra	66	517	104	528	595	842	5
seleccionada	109	517	170	528	595	842	5
fue	175	517	191	528	595	842	5
de	196	517	207	528	595	842	5
239	212	517	230	528	595	842	5
estudiantes	236	517	289	528	595	842	5
pertenecientes	48	531	118	542	595	842	5
a	124	531	129	542	595	842	5
las	136	531	149	542	595	842	5
carrearas	156	531	200	542	595	842	5
profesionales	206	531	271	542	595	842	5
de	277	531	289	542	595	842	5
Administración	48	544	127	555	595	842	5
de	133	544	145	555	595	842	5
Empresas,	152	544	204	555	595	842	5
Contabilidad	211	544	276	555	595	842	5
y	283	544	289	555	595	842	5
Educación,	48	557	102	568	595	842	5
quienes	106	557	143	568	595	842	5
respondieron	147	557	210	568	595	842	5
un	214	557	226	568	595	842	5
cuestionario	230	557	289	568	595	842	5
SERVQUAL	48	571	111	582	595	842	5
de	116	571	127	582	595	842	5
19	133	571	145	582	595	842	5
preguntas.	150	571	200	582	595	842	5
La	205	571	218	582	595	842	5
ﬁabilidad	223	571	269	582	595	842	5
del	274	571	289	582	595	842	5
instrumento	48	584	108	595	595	842	5
se	115	584	125	595	595	842	5
obtuvo	132	584	167	595	595	842	5
con	173	584	191	595	595	842	5
la	198	584	207	595	595	842	5
utilización	213	584	267	595	595	842	5
del	274	584	289	595	595	842	5
coeﬁciente	48	597	100	608	595	842	5
Alfa	101	597	122	608	595	842	5
de	124	597	135	608	595	842	5
Cronbach.	137	597	187	608	595	842	5
Como	48	624	77	635	595	842	5
principal	79	624	122	635	595	842	5
hallazgo	124	624	164	635	595	842	5
Díaz	166	624	189	635	595	842	5
(2005)	190	624	222	635	595	842	5
encontró	224	624	266	635	595	842	5
que:	268	624	289	635	595	842	5
Los	84	650	102	661	595	842	5
coeﬁcientes	104	650	161	661	595	842	5
arrojados	163	650	208	661	595	842	5
por	210	650	226	661	595	842	5
el	228	650	237	661	595	842	5
análisis	239	650	275	661	595	842	5
de	278	650	289	661	595	842	5
ﬁabilidad	84	664	131	675	595	842	5
son	137	664	154	675	595	842	5
consistentemente	161	664	246	675	595	842	5
altos	253	664	276	675	595	842	5
y	283	664	289	675	595	842	5
todos	84	677	110	688	595	842	5
sobre	115	677	141	688	595	842	5
el	146	677	154	688	595	842	5
nivel	159	677	183	688	595	842	5
recomendado	188	677	253	688	595	842	5
de	258	677	269	688	595	842	5
0,8	274	677	289	688	595	842	5
para	84	690	105	701	595	842	5
cada	107	690	129	701	595	842	5
ítem,	131	690	156	701	595	842	5
por	158	690	174	701	595	842	5
lo	177	690	186	701	595	842	5
tanto,	188	690	215	701	595	842	5
la	218	690	226	701	595	842	5
metodología	229	690	289	701	595	842	5
SERVQUAL	84	704	147	714	595	842	5
es	149	704	159	714	595	842	5
plausible	161	704	205	714	595	842	5
de	207	704	218	714	595	842	5
ser	221	704	235	714	595	842	5
usada	237	704	264	714	595	842	5
en	267	704	278	714	595	842	5
la	280	704	289	714	595	842	5
medición	84	717	129	728	595	842	5
de	132	717	143	728	595	842	5
la	146	717	155	728	595	842	5
calidad	158	717	193	728	595	842	5
de	196	717	208	728	595	842	5
servicios	211	717	254	728	595	842	5
en	257	717	268	728	595	842	5
una	272	717	289	728	595	842	5
institución	84	730	135	741	595	842	5
de	136	730	148	741	595	842	5
educación	150	730	198	741	595	842	5
superior.	200	730	242	741	595	842	5
(p.	243	730	256	741	595	842	5
78)	258	730	274	741	595	842	5
De	48	757	62	768	595	842	5
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la	487	611	496	621	595	842	5
calidad	501	611	535	621	595	842	5
del	541	611	555	621	595	842	5
servicio	314	624	353	635	595	842	5
en	359	624	371	635	595	842	5
las	377	624	391	635	595	842	5
tres	397	624	415	635	595	842	5
instituciones	421	624	483	635	595	842	5
universitarias	489	624	555	635	595	842	5
mexicanas	314	637	367	648	595	842	5
bajo	373	637	395	648	595	842	5
estudio”	401	637	443	648	595	842	5
además	449	637	487	648	595	842	5
“sirvió	493	637	527	648	595	842	5
para	534	637	555	648	595	842	5
identiﬁcar	314	650	369	661	595	842	5
oportunidades	376	650	452	661	595	842	5
de	459	650	471	661	595	842	5
mejora	478	650	514	661	595	842	5
en	521	650	533	661	595	842	5
las	540	650	555	661	595	842	5
iniciativas	314	664	366	675	595	842	5
de	372	664	384	675	595	842	5
implementación	390	664	470	675	595	842	5
de	477	664	488	675	595	842	5
modelos	495	664	537	675	595	842	5
de	544	664	555	675	595	842	5
gestión	314	677	348	688	595	842	5
de	352	677	363	688	595	842	5
la	367	677	375	688	595	842	5
calidad	379	677	413	688	595	842	5
por	417	677	433	688	595	842	5
parte	437	677	460	688	595	842	5
de	464	677	475	688	595	842	5
las	479	677	492	688	595	842	5
instituciones	496	677	555	688	595	842	5
estudiadas”	314	690	368	701	595	842	5
(Mejías,	370	690	409	701	595	842	5
Reyes	411	690	440	701	595	842	5
&	441	690	451	701	595	842	5
Maneiro,	452	690	495	701	595	842	5
2006,	497	690	524	701	595	842	5
p.	525	690	534	701	595	842	5
40).	536	690	555	701	595	842	5
III.	314	717	331	728	595	842	5
METODOLOGÍA	350	717	445	728	595	842	5
Para	314	743	335	754	595	842	5
la	341	743	350	754	595	842	5
realización	355	743	408	754	595	842	5
del	414	743	428	754	595	842	5
estudio	434	743	469	754	595	842	5
se	474	743	484	754	595	842	5
seleccionó	490	743	541	754	595	842	5
el	546	743	555	754	595	842	5
Departamento	314	757	382	768	595	842	5
de	385	757	396	768	595	842	5
Ingeniería	398	757	447	768	595	842	5
Industrial	450	757	496	768	595	842	5
adscrito	498	757	536	768	595	842	5
a	539	757	544	768	595	842	5
la	546	757	555	768	595	842	5
Facultad	314	770	355	781	595	842	5
de	361	770	372	781	595	842	5
Ingeniería	377	770	426	781	595	842	5
de	431	770	442	781	595	842	5
la	447	770	456	781	595	842	5
universidad	461	770	517	781	595	842	5
Militar	522	770	555	781	595	842	5
COMUNI@CCIÓN	343	803	430	813	595	842	5
V.8,	436	803	453	813	595	842	5
N.1,	456	803	474	813	595	842	5
ENE	477	803	497	813	595	842	5
-	500	803	503	813	595	842	5
JUN,	506	803	528	813	595	842	5
2017	531	803	553	813	595	842	5
PERCEPCIÓN	40	39	66	46	595	842	6
DE	67	39	73	46	595	842	6
LA	74	39	79	46	595	842	6
CALIDAD	80	39	97	46	595	842	6
DE	98	39	103	46	595	842	6
LOS	105	39	113	46	595	842	6
SERVICIOS	114	39	135	46	595	842	6
PRESTADOS	136	39	161	46	595	842	6
POR	162	39	170	46	595	842	6
LA	171	39	176	46	595	842	6
UNIVERSIDAD	177	39	204	46	595	842	6
MILITAR	206	39	221	46	595	842	6
NUEVA	222	39	236	46	595	842	6
GRANADA	236	39	256	46	595	842	6
CON	257	39	266	46	595	842	6
BASE	267	39	278	46	595	842	6
EN	279	39	284	46	595	842	6
LA	285	39	290	46	595	842	6
ESCALA	291	39	307	46	595	842	6
SERVQUALING,	308	39	338	46	595	842	6
CON	339	39	347	46	595	842	6
ANÁLISIS	348	39	366	46	595	842	6
FACTORIAL	367	39	389	46	595	842	6
Y	390	39	393	46	595	842	6
ANÁLISIS	394	39	412	46	595	842	6
DE	413	39	418	46	595	842	6
REGRESIÓN	420	39	443	46	595	842	6
MÚLTIPLE	445	39	464	46	595	842	6
PERCEPTION	40	48	67	55	595	842	6
OF	68	48	74	55	595	842	6
THE	75	48	83	55	595	842	6
QUALITY	84	48	102	55	595	842	6
OF	103	48	109	55	595	842	6
SERVICES	110	48	131	55	595	842	6
PROVIDED	132	48	154	55	595	842	6
BY	155	48	160	55	595	842	6
THE	161	48	170	55	595	842	6
MILITARY	171	48	190	55	595	842	6
UNIVERSITY	191	48	216	55	595	842	6
OF	217	48	223	55	595	842	6
GRANADA	224	48	244	55	595	842	6
BASED	245	48	259	55	595	842	6
ON	260	48	267	55	595	842	6
THE	268	48	276	55	595	842	6
SERVQUALING	277	48	307	55	595	842	6
SCALE,	308	48	323	55	595	842	6
WITH	324	48	335	55	595	842	6
FACTORIAL	336	48	359	55	595	842	6
ANALYSIS	360	48	380	55	595	842	6
AND	381	48	390	55	595	842	6
MULTIPLE	391	48	411	55	595	842	6
REGRESSION	412	48	440	55	595	842	6
ANALYSIS	441	48	461	55	595	842	6
Nueva	40	79	71	90	595	842	6
Granada,	74	79	118	90	595	842	6
institución	121	79	172	90	595	842	6
de	175	79	186	90	595	842	6
educación	189	79	238	90	595	842	6
superior	241	79	281	90	595	842	6
ubicada	40	92	77	103	595	842	6
en	79	92	90	103	595	842	6
la	92	92	101	103	595	842	6
ciudad	102	92	134	103	595	842	6
de	136	92	147	103	595	842	6
Bogotá.	149	92	187	103	595	842	6
Los	40	119	57	130	595	842	6
participantes	62	119	121	130	595	842	6
seleccionados	126	119	190	130	595	842	6
para	195	119	215	130	595	842	6
la	220	119	228	130	595	842	6
aplicación	233	119	281	130	595	842	6
del	40	132	54	143	595	842	6
cuestionario	56	132	112	143	595	842	6
fueron	114	132	144	143	595	842	6
los	146	132	160	143	595	842	6
estudiantes	162	132	213	143	595	842	6
pertenecientes	215	132	281	143	595	842	6
al	40	145	48	156	595	842	6
quinto	52	145	82	156	595	842	6
semestre	86	145	126	156	595	842	6
o	130	145	136	156	595	842	6
superior	140	145	178	156	595	842	6
del	182	145	196	156	595	842	6
Departamento	200	145	266	156	595	842	6
de	269	145	281	156	595	842	6
Ingeniería	40	159	86	170	595	842	6
Industrial,	90	159	137	170	595	842	6
departamento	141	159	204	170	595	842	6
que	208	159	225	170	595	842	6
cuenta	229	159	260	170	595	842	6
con	264	159	281	170	595	842	6
754	40	172	57	183	595	842	6
estudiantes	59	172	110	183	595	842	6
matriculados.	112	172	175	183	595	842	6
Se	40	199	51	209	595	842	6
empleó	55	199	89	209	595	842	6
la	93	199	101	209	595	842	6
técnica	105	199	138	209	595	842	6
de	141	199	152	209	595	842	6
muestreo	156	199	198	209	595	842	6
no	202	199	214	209	595	842	6
probabilístico	217	199	281	209	595	842	6
por	40	212	55	223	595	842	6
conveniencia	57	212	119	223	595	842	6
y	121	212	127	223	595	842	6
se	129	212	139	223	595	842	6
seleccionó	141	212	190	223	595	842	6
una	192	212	209	223	595	842	6
muestra	211	212	248	223	595	842	6
de	250	212	261	223	595	842	6
198	263	212	281	223	595	842	6
estudiantes	40	225	91	236	595	842	6
para	93	225	113	236	595	842	6
la	115	225	123	236	595	842	6
aplicación	125	225	173	236	595	842	6
del	175	225	189	236	595	842	6
instrumento.	191	225	249	236	595	842	6
Dadas	251	225	281	236	595	842	6
las	40	238	53	249	595	842	6
características	55	238	121	249	595	842	6
de	123	238	134	249	595	842	6
este	137	238	155	249	595	842	6
estudio	158	238	191	249	595	842	6
(exploratorio)	194	238	258	249	595	842	6
y	261	238	267	249	595	842	6
de	269	238	281	249	595	842	6
los	40	252	53	263	595	842	6
sujetos	58	252	90	263	595	842	6
encuestados	95	252	151	263	595	842	6
(no	156	252	172	263	595	842	6
se	177	252	186	263	595	842	6
tiene	191	252	214	263	595	842	6
un	219	252	231	263	595	842	6
marco	235	252	265	263	595	842	6
de	269	252	281	263	595	842	6
referencia	40	265	86	276	595	842	6
especíﬁco),	90	265	143	276	595	842	6
el	147	265	155	276	595	842	6
tamaño	159	265	194	276	595	842	6
de	197	265	209	276	595	842	6
la	212	265	221	276	595	842	6
muestra	225	265	262	276	595	842	6
fue	266	265	281	276	595	842	6
seleccionado	40	278	104	289	595	842	6
bajo	111	278	132	289	595	842	6
un	139	278	151	289	595	842	6
criterio	158	278	194	289	595	842	6
que	200	278	218	289	595	842	6
validara	225	278	265	289	595	842	6
la	272	278	281	289	595	842	6
aplicación	40	292	87	302	595	842	6
del	89	292	103	302	595	842	6
método	105	292	140	302	595	842	6
de	142	292	153	302	595	842	6
regresión	155	292	198	302	595	842	6
lineal	200	292	226	302	595	842	6
múltiple.	228	292	269	302	595	842	6
El	40	318	50	329	595	842	6
instrumento	56	318	112	329	595	842	6
SERVQUALing	117	318	194	329	595	842	6
está	200	318	218	329	595	842	6
conformado	224	318	281	329	595	842	6
por	40	331	55	342	595	842	6
22	58	331	70	342	595	842	6
variables	72	331	114	342	595	842	6
y	117	331	123	342	595	842	6
se	125	331	135	342	595	842	6
encuentran	137	331	189	342	595	842	6
agrupadas	191	331	239	342	595	842	6
en	241	331	253	342	595	842	6
cinco	255	331	281	342	595	842	6
dimensiones,	40	345	101	356	595	842	6
que,	104	345	124	356	595	842	6
para	126	345	146	356	595	842	6
evitar	149	345	176	356	595	842	6
patrones	178	345	218	356	595	842	6
de	220	345	232	356	595	842	6
respuesta,	234	345	281	356	595	842	6
se	40	358	49	369	595	842	6
presentaron	55	358	109	369	595	842	6
de	115	358	126	369	595	842	6
forma	131	358	159	369	595	842	6
aleatoria	164	358	205	369	595	842	6
en	210	358	221	369	595	842	6
la	226	358	235	369	595	842	6
encuesta	240	358	281	369	595	842	6
entregada	40	371	85	382	595	842	6
a	88	371	94	382	595	842	6
los	96	371	110	382	595	842	6
estudiantes.	113	371	168	382	595	842	6
Las	171	371	188	382	595	842	6
respuestas	191	371	239	382	595	842	6
están	242	371	266	382	595	842	6
en	269	371	281	382	595	842	6
una	40	385	57	395	595	842	6
escala	59	385	87	395	595	842	6
de	89	385	101	395	595	842	6
tipo	103	385	121	395	595	842	6
Likert	123	385	152	395	595	842	6
que	154	385	171	395	595	842	6
oscila	173	385	200	395	595	842	6
del	203	385	217	395	595	842	6
1	219	385	225	395	595	842	6
(totalmente	227	385	281	395	595	842	6
en	40	398	51	409	595	842	6
desacuerdo)	53	398	110	409	595	842	6
hasta	112	398	136	409	595	842	6
el	139	398	147	409	595	842	6
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las	478	292	491	302	595	842	6
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pidió	344	371	371	382	595	842	6
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ﬁdelidad,	486	385	530	395	595	842	6
las	534	385	547	395	595	842	6
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Para	306	424	328	435	595	842	6
el	334	424	343	435	595	842	6
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se	479	424	489	435	595	842	6
empleó	495	424	532	435	595	842	6
el	538	424	547	435	595	842	6
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libre	353	438	375	449	595	842	6
de	380	438	392	449	595	842	6
análisis	397	438	433	449	595	842	6
estadístico,	439	438	492	449	595	842	6
R	498	438	506	449	595	842	6
versión	512	438	547	449	595	842	6
3.3.0.	306	451	333	462	595	842	6
TABLA	110	480	147	490	595	842	6
1.	149	480	157	490	595	842	6
DIMENSIONES	160	480	238	490	595	842	6
DE	241	480	256	490	595	842	6
CALIDAD	259	480	310	490	595	842	6
DE	313	480	328	490	595	842	6
SERVICIO	331	480	385	490	595	842	6
UNIVERSITARIO	388	480	477	490	595	842	6
1.	63	502	71	515	595	842	6
2.	63	513	71	526	595	842	6
3.	63	525	71	538	595	842	6
4.	63	536	71	549	595	842	6
Elementos	81	493	125	502	595	842	6
tangibles	128	493	166	502	595	842	6
La	81	505	92	514	595	842	6
institución	94	505	136	514	595	842	6
cuenta	139	505	165	514	595	842	6
con	167	505	182	514	595	842	6
equipos	184	505	216	514	595	842	6
de	218	505	227	514	595	842	6
apariencia	230	505	271	514	595	842	6
moderna	274	505	309	514	595	842	6
y	311	505	316	514	595	842	6
atractiva.	319	505	356	514	595	842	6
Los	81	516	96	525	595	842	6
colaboradores	99	516	155	525	595	842	6
tienen	157	516	182	525	595	842	6
una	184	516	199	525	595	842	6
apariencia	201	516	242	525	595	842	6
pulcra.	245	516	272	525	595	842	6
Las	81	528	95	537	595	842	6
instalaciones	98	528	150	537	595	842	6
físicas	152	528	178	537	595	842	6
son	180	528	194	537	595	842	6
visualmente	197	528	245	537	595	842	6
atractivas.	247	528	288	537	595	842	6
Los	81	539	96	549	595	842	6
documentos	99	539	147	549	595	842	6
emitidos	149	539	184	549	595	842	6
son	186	539	200	549	595	842	6
visualmente	203	539	251	549	595	842	6
atractivos.	254	539	295	549	595	842	6
5.	63	572	71	585	595	842	6
6.	63	584	71	597	595	842	6
7.	63	595	71	608	595	842	6
8.	63	607	71	620	595	842	6
9.	63	619	71	632	595	842	6
Confiabilidad	81	560	140	574	595	842	6
Los	81	575	96	585	595	842	6
colaboradores	99	575	155	585	595	842	6
realizan	157	575	189	585	595	842	6
bien	191	575	209	585	595	842	6
el	211	575	218	585	595	842	6
servicio	221	575	252	585	595	842	6
desde	255	575	278	585	595	842	6
la	280	575	287	585	595	842	6
primera	290	575	321	585	595	842	6
vez.	324	575	340	585	595	842	6
La	81	587	92	596	595	842	6
oficina	94	587	122	596	595	842	6
de	124	587	134	596	595	842	6
registro	136	587	167	596	595	842	6
y	169	587	174	596	595	842	6
control	177	587	205	596	595	842	6
se	208	587	216	596	595	842	6
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el	310	587	317	596	595	842	6
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sin	365	587	377	596	595	842	6
errores.	380	587	410	596	595	842	6
Cuando	81	598	112	608	595	842	6
los	115	598	126	608	595	842	6
colaboradores	129	598	185	608	595	842	6
te	187	598	195	608	595	842	6
prometen	197	598	235	608	595	842	6
hacer	237	598	259	608	595	842	6
algo	262	598	279	608	595	842	6
en	281	598	291	608	595	842	6
cierto	293	598	316	608	595	842	6
tiempo,	319	598	349	608	595	842	6
lo	351	598	359	608	595	842	6
hacen.	362	598	387	608	595	842	6
Cuando	81	610	112	619	595	842	6
tienes	115	610	138	619	595	842	6
un	141	610	151	619	595	842	6
problema,	153	610	193	619	595	842	6
se	196	610	204	619	595	842	6
muestra	207	610	238	619	595	842	6
un	241	610	251	619	595	842	6
sincero	253	610	282	619	595	842	6
interés	285	610	311	619	595	842	6
en	314	610	323	619	595	842	6
solucionártelo.	326	610	385	619	595	842	6
Los	81	622	96	631	595	842	6
colaboradores	99	622	155	631	595	842	6
de	157	622	167	631	595	842	6
la	169	622	176	631	595	842	6
UMNG	179	622	209	631	595	842	6
concluyen	212	622	253	631	595	842	6
el	256	622	263	631	595	842	6
servicio	265	622	297	631	595	842	6
en	299	622	309	631	595	842	6
el	311	622	319	631	595	842	6
tiempo	321	622	349	631	595	842	6
prometido.	351	622	395	631	595	842	6
10.	63	655	76	668	595	842	6
11.	63	666	76	679	595	842	6
12.	63	678	76	691	595	842	6
13.	63	689	76	703	595	842	6
Capacidad	81	643	127	656	595	842	6
de	130	643	140	656	595	842	6
respuesta	142	643	183	656	595	842	6
Los	81	658	96	667	595	842	6
colaboradores	99	658	155	667	595	842	6
le	157	658	164	667	595	842	6
comunican	167	658	211	667	595	842	6
cuando	213	658	242	667	595	842	6
concluía	245	658	279	667	595	842	6
el	281	658	288	667	595	842	6
servicio	291	658	322	667	595	842	6
prestado.	325	658	361	667	595	842	6
Los	81	669	96	678	595	842	6
colaboradores	99	669	155	678	595	842	6
están	157	669	178	678	595	842	6
siempre	180	669	212	678	595	842	6
dispuestos	214	669	256	678	595	842	6
a	259	669	263	678	595	842	6
ayudar.	265	669	295	678	595	842	6
Los	81	681	96	690	595	842	6
colaboradores	99	681	155	690	595	842	6
tienen	157	681	182	690	595	842	6
un	184	681	194	690	595	842	6
servicio	197	681	228	690	595	842	6
puntual.	231	681	263	690	595	842	6
Los	81	693	96	702	595	842	6
colaboradores	99	693	155	702	595	842	6
siempre	157	693	189	702	595	842	6
están	191	693	212	702	595	842	6
disponibles	214	693	260	702	595	842	6
para	263	693	280	702	595	842	6
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14.	63	725	76	739	595	842	6
15.	63	737	76	750	595	842	6
16.	63	748	76	761	595	842	6
17.	63	760	76	773	595	842	6
Seguridad	81	713	125	727	595	842	6
El	81	729	90	738	595	842	6
comportamiento	92	729	158	738	595	842	6
de	161	729	170	738	595	842	6
los	172	729	184	738	595	842	6
colaboradores	187	729	243	738	595	842	6
inspira	245	729	272	738	595	842	6
confianza.	275	729	316	738	595	842	6
Siente	81	740	106	749	595	842	6
confianza	109	740	147	749	595	842	6
en	150	740	159	749	595	842	6
la	162	740	169	749	595	842	6
realización	172	740	215	749	595	842	6
de	218	740	227	749	595	842	6
trámites.	230	740	265	749	595	842	6
Los	81	751	96	761	595	842	6
colaboradores	99	751	155	761	595	842	6
son	157	751	171	761	595	842	6
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Los	81	763	96	772	595	842	6
colaboradores	99	763	155	772	595	842	6
tienen	157	763	182	772	595	842	6
conocimiento	184	763	239	772	595	842	6
suficiente	241	763	280	772	595	842	6
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responder	302	763	342	772	595	842	6
a	344	763	349	772	595	842	6
las	351	763	362	772	595	842	6
preguntas.	365	763	406	772	595	842	6
COMUNI@CCIÓN	334	803	422	813	595	842	6
V.8,	427	803	444	813	595	842	6
N.1,	447	803	465	813	595	842	6
ENE	468	803	489	813	595	842	6
-	492	803	495	813	595	842	6
JUN,	498	803	520	813	595	842	6
2017	523	803	545	813	595	842	6
31	558	519	567	528	595	842	6
PERCEPCIÓN	48	39	75	46	595	842	7
DE	76	39	81	46	595	842	7
LA	82	39	87	46	595	842	7
CALIDAD	88	39	105	46	595	842	7
DE	106	39	112	46	595	842	7
LOS	113	39	121	46	595	842	7
SERVICIOS	122	39	144	46	595	842	7
PRESTADOS	145	39	169	46	595	842	7
POR	170	39	179	46	595	842	7
LA	180	39	185	46	595	842	7
UNIVERSIDAD	186	39	213	46	595	842	7
MILITAR	214	39	229	46	595	842	7
NUEVA	231	39	244	46	595	842	7
GRANADA	245	39	265	46	595	842	7
CON	266	39	274	46	595	842	7
BASE	275	39	286	46	595	842	7
EN	287	39	293	46	595	842	7
LA	294	39	299	46	595	842	7
ESCALA	300	39	315	46	595	842	7
SERVQUALING,	316	39	346	46	595	842	7
CON	347	39	356	46	595	842	7
ANÁLISIS	357	39	375	46	595	842	7
FACTORIAL	376	39	398	46	595	842	7
Y	399	39	402	46	595	842	7
ANÁLISIS	402	39	420	46	595	842	7
DE	421	39	427	46	595	842	7
REGRESIÓN	428	39	452	46	595	842	7
MÚLTIPLE	453	39	472	46	595	842	7
PERCEPTION	48	48	75	55	595	842	7
OF	76	48	82	55	595	842	7
THE	83	48	92	55	595	842	7
QUALITY	93	48	110	55	595	842	7
OF	112	48	117	55	595	842	7
SERVICES	118	48	139	55	595	842	7
PROVIDED	141	48	162	55	595	842	7
BY	163	48	169	55	595	842	7
THE	170	48	178	55	595	842	7
MILITARY	179	48	198	55	595	842	7
UNIVERSITY	199	48	224	55	595	842	7
OF	225	48	231	55	595	842	7
GRANADA	232	48	253	55	595	842	7
BASED	254	48	268	55	595	842	7
ON	269	48	275	55	595	842	7
THE	276	48	285	55	595	842	7
SERVQUALING	286	48	316	55	595	842	7
SCALE,	317	48	332	55	595	842	7
WITH	333	48	343	55	595	842	7
FACTORIAL	345	48	368	55	595	842	7
ANALYSIS	368	48	388	55	595	842	7
AND	389	48	398	55	595	842	7
MULTIPLE	399	48	419	55	595	842	7
REGRESSION	420	48	448	55	595	842	7
ANALYSIS	449	48	469	55	595	842	7
18.	72	88	84	101	595	842	7
19.	72	100	84	113	595	842	7
20.	72	111	84	124	595	842	7
21.	72	123	84	136	595	842	7
22.	72	134	84	148	595	842	7
ISSN	483	43	504	52	595	842	7
2219-7168	509	43	552	52	595	842	7
Empatía	90	80	126	88	595	842	7
Los	89	91	104	100	595	842	7
colaboradores	107	91	163	100	595	842	7
prestan	165	91	194	100	595	842	7
una	197	91	211	100	595	842	7
atención	213	91	247	100	595	842	7
individualizada.	250	91	314	100	595	842	7
Los	89	103	104	112	595	842	7
colaboradores	107	103	163	112	595	842	7
tienen	165	103	190	112	595	842	7
horarios	192	103	225	112	595	842	7
de	227	103	237	112	595	842	7
trabajo	239	103	267	112	595	842	7
convenientes	270	103	322	112	595	842	7
para	324	103	341	112	595	842	7
los	344	103	356	112	595	842	7
estudiantes.	358	103	405	112	595	842	7
El	89	114	98	123	595	842	7
personal	100	114	134	123	595	842	7
ofrece	137	114	162	123	595	842	7
una	164	114	179	123	595	842	7
atención	181	114	215	123	595	842	7
personalizada.	218	114	275	123	595	842	7
Los	89	126	104	135	595	842	7
colaboradores	107	126	163	135	595	842	7
se	165	126	173	135	595	842	7
preocupan	176	126	218	135	595	842	7
por	220	126	233	135	595	842	7
los	236	126	248	135	595	842	7
intereses	250	126	285	135	595	842	7
de	288	126	297	135	595	842	7
los	300	126	311	135	595	842	7
estudiantes.	314	126	361	135	595	842	7
Los	89	138	104	147	595	842	7
colaboradores	107	138	163	147	595	842	7
comprenden	165	138	215	147	595	842	7
las	217	138	228	147	595	842	7
necesidades	231	138	278	147	595	842	7
específicas	281	138	325	147	595	842	7
de	327	138	337	147	595	842	7
los	339	138	351	147	595	842	7
estudiantes.	353	138	400	147	595	842	7
FUENTE:	48	162	96	172	595	842	7
MEJÍAS,	98	162	142	172	595	842	7
2005	144	162	166	172	595	842	7
IV.	48	186	63	196	595	842	7
ANÁLISIS	84	186	141	196	595	842	7
DE	143	186	159	196	595	842	7
DATOS	161	186	201	196	595	842	7
Y	203	186	211	196	595	842	7
DISCUSIÓN	213	186	279	196	595	842	7
La	48	212	61	223	595	842	7
ﬁabilidad	65	212	109	223	595	842	7
de	114	212	125	223	595	842	7
la	130	212	138	223	595	842	7
escala	143	212	171	223	595	842	7
deﬁnida	176	212	213	223	595	842	7
para	218	212	238	223	595	842	7
el	243	212	251	223	595	842	7
estudio	256	212	289	223	595	842	7
(SERVQUALing)	48	225	132	236	595	842	7
se	134	225	144	236	595	842	7
midió	146	225	173	236	595	842	7
por	175	225	190	236	595	842	7
medio	192	225	221	236	595	842	7
del	223	225	237	236	595	842	7
coeﬁciente	239	225	289	236	595	842	7
Alfa	48	239	69	250	595	842	7
de	71	239	82	250	595	842	7
Cronbach.	84	239	132	250	595	842	7
El	133	239	144	250	595	842	7
valor	146	239	170	250	595	842	7
obtenido	171	239	212	250	595	842	7
fue	214	239	229	250	595	842	7
de	230	239	242	250	595	842	7
0,9384,	243	239	278	250	595	842	7
lo	280	239	289	250	595	842	7
cual	48	252	68	263	595	842	7
indica	71	252	100	263	595	842	7
que	104	252	121	263	595	842	7
existe	124	252	151	263	595	842	7
una	155	252	172	263	595	842	7
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se	147	265	157	276	595	842	7
considera	159	265	204	276	595	842	7
que	206	265	223	276	595	842	7
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contribución	114	318	173	329	595	842	7
signiﬁcativa	179	318	235	329	595	842	7
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cada	268	318	289	329	595	842	7
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que	272	358	289	369	595	842	7
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la	281	372	289	383	595	842	7
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2006),	48	398	78	409	595	842	7
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las	108	451	121	462	595	842	7
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lo	280	451	289	462	595	842	7
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la	280	465	289	476	595	842	7
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elementos	183	478	230	489	595	842	7
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cuanto	184	505	215	515	595	842	7
a	219	505	224	515	595	842	7
la	229	505	237	515	595	842	7
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de	87	518	99	529	595	842	7
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los	209	518	224	529	595	842	7
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muestran	174	531	216	542	595	842	7
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La	137	584	149	595	595	842	7
valoración	153	584	201	595	595	842	7
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En	48	624	61	635	595	842	7
la	64	624	73	635	595	842	7
dimensión	76	624	126	635	595	842	7
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cuando	212	624	246	635	595	842	7
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oﬁcina	79	637	112	648	595	842	7
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en	261	637	272	648	595	842	7
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el	187	651	196	662	595	842	7
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fue	248	651	264	662	595	842	7
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demás	197	664	228	675	595	842	7
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cuenta	101	677	136	688	595	842	7
en	143	677	155	688	595	842	7
esta	162	677	183	688	595	842	7
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La	276	691	289	701	595	842	7
valoración	48	704	98	715	595	842	7
para	100	704	121	715	595	842	7
esta	123	704	141	715	595	842	7
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fue	195	704	210	715	595	842	7
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buena	225	704	254	715	595	842	7
(3,80).	256	704	288	715	595	842	7
En	48	730	61	741	595	842	7
la	65	730	74	741	595	842	7
dimensión	78	730	127	741	595	842	7
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capacidad	146	730	193	741	595	842	7
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respuesta,	212	730	259	741	595	842	7
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los	48	744	62	755	595	842	7
puntos	65	744	96	755	595	842	7
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en	142	744	153	755	595	842	7
cuenta	156	744	187	755	595	842	7
fueron	190	744	221	755	595	842	7
caliﬁcados	224	744	275	755	595	842	7
en	278	744	289	755	595	842	7
su	48	757	59	768	595	842	7
mayoría	65	757	105	768	595	842	7
como	111	757	138	768	595	842	7
buenos,	145	757	182	768	595	842	7
pero	188	757	210	768	595	842	7
no	216	757	229	768	595	842	7
excelentes,	235	757	289	768	595	842	7
alcanzando	48	770	101	781	595	842	7
una	103	770	120	781	595	842	7
valoración	122	770	172	781	595	842	7
media	173	770	202	781	595	842	7
de	204	770	215	781	595	842	7
3,76.	217	770	241	781	595	842	7
En	314	186	328	196	595	842	7
la	335	186	344	196	595	842	7
cuarta	350	186	382	196	595	842	7
dimensión,	388	186	445	196	595	842	7
la	452	186	461	196	595	842	7
de	468	186	479	196	595	842	7
seguridad,	486	186	539	196	595	842	7
la	546	186	555	196	595	842	7
conﬁanza	314	199	360	210	595	842	7
de	364	199	375	210	595	842	7
los	379	199	393	210	595	842	7
trámites	396	199	435	210	595	842	7
realizados	438	199	487	210	595	842	7
fue	490	199	506	210	595	842	7
caliﬁcada	509	199	555	210	595	842	7
como	314	212	342	223	595	842	7
alta	349	212	367	223	595	842	7
(4,16),	374	212	408	223	595	842	7
pero	415	212	437	223	595	842	7
los	444	212	459	223	595	842	7
demás	465	212	498	223	595	842	7
puntos	504	212	538	223	595	842	7
se	545	212	555	223	595	842	7
clasiﬁcaron	314	225	371	236	595	842	7
como	378	225	405	236	595	842	7
buenos,	411	225	449	236	595	842	7
alcanzando	456	225	511	236	595	842	7
así	517	225	531	236	595	842	7
una	538	225	555	236	595	842	7
percepción	314	239	367	250	595	842	7
de	369	239	380	250	595	842	7
calidad	382	239	416	250	595	842	7
media	418	239	448	250	595	842	7
con	449	239	467	250	595	842	7
3,	468	239	477	250	595	842	7
94.	479	239	494	250	595	842	7
En	314	265	327	276	595	842	7
la	333	265	342	276	595	842	7
última	348	265	378	276	595	842	7
dimensión	384	265	432	276	595	842	7
correspondiente	438	265	512	276	595	842	7
a	518	265	524	276	595	842	7
la	530	265	538	276	595	842	7
de	544	265	555	276	595	842	7
empatía,	314	279	354	289	595	842	7
todos	357	279	382	289	595	842	7
los	386	279	399	289	595	842	7
servicios	403	279	444	289	595	842	7
fueron	447	279	477	289	595	842	7
valorados	481	279	526	289	595	842	7
como	529	279	555	289	595	842	7
buenos	314	292	347	303	595	842	7
más	352	292	371	303	595	842	7
no	375	292	387	303	595	842	7
excelentes,	391	292	443	303	595	842	7
si	447	292	455	303	595	842	7
bien	459	292	480	303	595	842	7
esta	484	292	502	303	595	842	7
dimensión	507	292	555	303	595	842	7
obtuvo	314	305	350	316	595	842	7
una	356	305	375	316	595	842	7
caliﬁcación	382	305	441	316	595	842	7
buena	448	305	478	316	595	842	7
(3,71)	485	305	516	316	595	842	7
fue	523	305	539	316	595	842	7
la	546	305	555	316	595	842	7
percepción	314	318	369	329	595	842	7
de	375	318	387	329	595	842	7
calidad	394	318	430	329	595	842	7
más	436	318	456	329	595	842	7
baja	463	318	483	329	595	842	7
de	490	318	502	329	595	842	7
todas	508	318	535	329	595	842	7
las	541	318	555	329	595	842	7
dimensiones	314	332	372	343	595	842	7
evaluadas.	374	332	423	343	595	842	7
El	314	358	325	369	595	842	7
promedio	329	358	375	369	595	842	7
total	379	358	401	369	595	842	7
de	405	358	416	369	595	842	7
la	420	358	429	369	595	842	7
calidad	433	358	468	369	595	842	7
de	472	358	483	369	595	842	7
servicio	487	358	525	369	595	842	7
es	530	358	540	369	595	842	7
de	544	358	555	369	595	842	7
3,83,	314	372	338	383	595	842	7
considerando	340	372	404	383	595	842	7
la	406	372	415	383	595	842	7
escala	417	372	446	383	595	842	7
de	448	372	460	383	595	842	7
1	462	372	468	383	595	842	7
a	470	372	475	383	595	842	7
5,	477	372	486	383	595	842	7
se	488	372	498	383	595	842	7
puede	500	372	529	383	595	842	7
decir	531	372	555	383	595	842	7
que	314	385	331	396	595	842	7
es	333	385	343	396	595	842	7
bueno.	345	385	377	396	595	842	7
En	314	411	327	422	595	842	7
cuanto	330	411	360	422	595	842	7
a	363	411	369	422	595	842	7
la	371	411	380	422	595	842	7
varianza	383	411	421	422	595	842	7
de	424	411	435	422	595	842	7
los	438	411	451	422	595	842	7
datos,	454	411	481	422	595	842	7
se	483	411	493	422	595	842	7
encontró	496	411	536	422	595	842	7
que	538	411	555	422	595	842	7
las	314	425	327	436	595	842	7
variables	329	425	369	436	595	842	7
con	371	425	388	436	595	842	7
mayor	390	425	419	436	595	842	7
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fueron	477	425	507	436	595	842	7
la	508	425	517	436	595	842	7
variable	519	425	555	436	595	842	7
19	314	438	326	449	595	842	7
con	328	438	344	449	595	842	7
1,08;	346	438	369	449	595	842	7
la	371	438	380	449	595	842	7
variable	382	438	418	449	595	842	7
3	420	438	426	449	595	842	7
con	428	438	444	449	595	842	7
1,00	446	438	466	449	595	842	7
y	468	438	474	449	595	842	7
la	476	438	485	449	595	842	7
variable	487	438	523	449	595	842	7
10	525	438	536	449	595	842	7
con	538	438	555	449	595	842	7
0,99;	314	451	337	462	595	842	7
con	406	451	423	462	595	842	7
la	429	451	437	462	595	842	7
correcta	443	451	480	462	595	842	7
realización	486	451	535	462	595	842	7
del	541	451	555	462	595	842	7
servicio	314	465	350	476	595	842	7
por	356	465	372	476	595	842	7
parte	378	465	401	476	595	842	7
de	407	465	418	476	595	842	7
los	425	465	438	476	595	842	7
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desde	514	465	540	476	595	842	7
la	547	465	555	476	595	842	7
primera	314	478	349	489	595	842	7
vez,	352	478	370	489	595	842	7
(las	373	478	389	489	595	842	7
instalaciones	391	478	449	489	595	842	7
físicas	451	478	480	489	595	842	7
son	482	478	498	489	595	842	7
visualmente	500	478	555	489	595	842	7
atractivas	314	491	357	502	595	842	7
y	360	491	366	502	595	842	7
los	368	491	382	502	595	842	7
colaboradores	384	491	447	502	595	842	7
le	450	491	458	502	595	842	7
comunicarán	461	491	520	502	595	842	7
cuándo	522	491	555	502	595	842	7
terminará	314	505	357	515	595	842	7
el	360	505	368	515	595	842	7
servicio	371	505	406	515	595	842	7
prestado).	409	505	454	515	595	842	7
Los	456	505	474	515	595	842	7
ítems	476	505	501	515	595	842	7
con	503	505	520	515	595	842	7
valores	522	505	555	515	595	842	7
más	314	518	333	529	595	842	7
homogéneos,	338	518	398	529	595	842	7
fueron	404	518	433	529	595	842	7
los	439	518	452	529	595	842	7
relacionados	457	518	514	529	595	842	7
con	520	518	536	529	595	842	7
los	542	518	555	529	595	842	7
colaboradores	314	531	377	542	595	842	7
concluyen	383	531	430	542	595	842	7
el	436	531	444	542	595	842	7
servicio	450	531	486	542	595	842	7
en	492	531	503	542	595	842	7
el	509	531	517	542	595	842	7
tiempo	523	531	555	542	595	842	7
prometido	314	544	361	555	595	842	7
(0,79),	363	544	393	555	595	842	7
los	395	544	408	555	595	842	7
colaboradores	410	544	474	555	595	842	7
tienen	476	544	504	555	595	842	7
un	506	544	517	555	595	842	7
servicio	519	544	555	555	595	842	7
puntual	314	558	351	569	595	842	7
(0,80)	358	558	388	569	595	842	7
y	395	558	401	569	595	842	7
comprenden	408	558	469	569	595	842	7
las	475	558	489	569	595	842	7
necesidades	496	558	555	569	595	842	7
especíﬁcas	314	571	363	582	595	842	7
de	365	571	376	582	595	842	7
los	378	571	391	582	595	842	7
estudiantes	393	571	443	582	595	842	7
(0,80).	445	571	475	582	595	842	7
Dimensiones	314	598	389	608	595	842	7
de	397	598	409	608	595	842	7
la	417	598	427	608	595	842	7
calidad	435	598	477	608	595	842	7
del	485	598	502	608	595	842	7
servicio	509	598	555	608	595	842	7
universitario	314	611	377	622	595	842	7
Para	314	637	334	648	595	842	7
determinar	337	637	386	648	595	842	7
la	389	637	397	648	595	842	7
estructura	401	637	444	648	595	842	7
subyacente	448	637	497	648	595	842	7
de	501	637	512	648	595	842	7
los	515	637	528	648	595	842	7
datos	531	637	555	648	595	842	7
obtenidos	314	651	358	662	595	842	7
a	360	651	365	662	595	842	7
través	367	651	394	662	595	842	7
del	396	651	410	662	595	842	7
instrumento	412	651	465	662	595	842	7
SERVQUALing	468	651	542	662	595	842	7
en	544	651	555	662	595	842	7
la	314	664	322	675	595	842	7
Universidad	326	664	381	675	595	842	7
Militar	385	664	416	675	595	842	7
Nueva	420	664	450	675	595	842	7
Granada	454	664	492	675	595	842	7
(UMNG),	496	664	541	675	595	842	7
se	545	664	555	675	595	842	7
efectuó	314	677	347	688	595	842	7
la	350	677	359	688	595	842	7
técnica	362	677	393	688	595	842	7
de	397	677	408	688	595	842	7
análisis	411	677	444	688	595	842	7
multivariante,	447	677	509	688	595	842	7
y	513	677	519	688	595	842	7
análisis	522	677	555	688	595	842	7
de	314	691	325	701	595	842	7
factores	328	691	363	701	595	842	7
de	365	691	376	701	595	842	7
las	379	691	391	701	595	842	7
variables	394	691	434	701	595	842	7
estudiadas	437	691	483	701	595	842	7
con	486	691	502	701	595	842	7
la	505	691	513	701	595	842	7
ﬁnalidad	516	691	555	701	595	842	7
de	314	704	325	715	595	842	7
determinar	328	704	376	715	595	842	7
si	379	704	387	715	595	842	7
la	390	704	398	715	595	842	7
estructura	401	704	445	715	595	842	7
subyacente	448	704	498	715	595	842	7
de	501	704	512	715	595	842	7
los	515	704	528	715	595	842	7
datos	531	704	555	715	595	842	7
obtenidos	314	717	358	728	595	842	7
a	363	717	368	728	595	842	7
través	373	717	400	728	595	842	7
del	405	717	419	728	595	842	7
instrumento	424	717	477	728	595	842	7
coincide	482	717	520	728	595	842	7
con	525	717	542	728	595	842	7
la	547	717	555	728	595	842	7
planteada	314	730	357	741	595	842	7
teóricamente	360	730	417	741	595	842	7
en	420	730	431	741	595	842	7
el	434	730	442	741	595	842	7
modelo	445	730	479	741	595	842	7
SERVQUAL	481	730	542	741	595	842	7
de	544	730	555	741	595	842	7
Parasuraman	314	744	372	755	595	842	7
et	374	744	382	755	595	842	7
al.	384	744	395	755	595	842	7
(1988,	397	744	426	755	595	842	7
1991).	428	744	457	755	595	842	7
El	459	744	470	755	595	842	7
análisis	472	744	505	755	595	842	7
de	507	744	518	755	595	842	7
factores	520	744	555	755	595	842	7
es	314	757	324	768	595	842	7
una	331	757	348	768	595	842	7
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ANÁLISIS	394	39	412	46	595	842	8
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datos	129	92	152	103	595	842	8
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un	150	119	162	130	595	842	8
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El	88	145	99	156	595	842	8
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que	245	159	261	170	595	842	8
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datos	40	172	63	183	595	842	8
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es	221	172	231	183	595	842	8
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consecuencia,	40	199	105	209	595	842	8
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un	210	199	222	209	595	842	8
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para	77	212	96	223	595	842	8
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También	40	238	80	249	595	842	8
se	83	238	93	249	595	842	8
buscó	97	238	123	249	595	842	8
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análisis	247	238	281	249	595	842	8
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factores	57	252	94	263	595	842	8
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la	126	252	135	263	595	842	8
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a	212	252	217	263	595	842	8
partir	223	252	248	263	595	842	8
de	255	252	266	263	595	842	8
la	272	252	281	263	595	842	8
estimación	40	265	89	276	595	842	8
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Kaiser-Meyer-Olkin	149	265	241	276	595	842	8
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coeﬁcientes	208	278	263	289	595	842	8
de	269	278	281	289	595	842	8
correlación	40	292	94	302	595	842	8
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coeﬁcientes	206	292	262	302	595	842	8
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correlación	40	305	91	316	595	842	8
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considera	152	305	196	316	595	842	8
que,	201	305	220	316	595	842	8
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índice	253	305	281	316	595	842	8
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análisis	189	318	223	329	595	842	8
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es	271	318	281	329	595	842	8
aplicable.	40	331	83	342	595	842	8
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fue	187	331	201	342	595	842	8
de	208	331	219	342	595	842	8
0,879.	225	331	254	342	595	842	8
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fue	113	345	128	356	595	842	8
el	131	345	140	356	595	842	8
test	143	345	159	356	595	842	8
de	162	345	173	356	595	842	8
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que	209	358	225	369	595	842	8
la	228	358	236	369	595	842	8
matriz	238	358	267	369	595	842	8
de	269	358	281	369	595	842	8
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matriz	141	371	171	382	595	842	8
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El	242	371	252	382	595	842	8
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hallado	40	385	73	395	595	842	8
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test	106	385	122	395	595	842	8
de	126	385	137	395	595	842	8
esfericidad	142	385	192	395	595	842	8
de	196	385	207	395	595	842	8
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signiﬁcación	161	398	219	409	595	842	8
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2,2E-16.	241	398	280	409	595	842	8
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18	349	411	361	422	595	842	8
correspondiente	367	411	441	422	595	842	8
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EXPLICADA	335	448	401	457	595	842	8
Varianza	45	483	81	492	595	842	8
Total	83	483	104	492	595	842	8
Porcentaje	45	495	87	504	595	842	8
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Varianza	45	517	81	527	595	842	8
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Elementos	147	460	191	469	595	842	8
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Confiabilidad	226	466	284	475	595	842	8
Seguridad	407	466	450	475	595	842	8
Empatía	489	466	526	475	595	842	8
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1,529	496	483	519	492	595	842	8
Fuente:	40	542	76	552	595	842	8
Elaboración	77	542	135	552	595	842	8
propia	136	542	167	552	595	842	8
con	169	542	186	552	595	842	8
datos	187	542	212	552	595	842	8
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software	227	542	267	552	595	842	8
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Para	40	570	61	581	595	842	8
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la	169	570	177	581	595	842	8
interpretación	182	570	247	581	595	842	8
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los	267	570	281	581	595	842	8
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ANALYSIS	368	48	388	55	595	842	9
AND	389	48	398	55	595	842	9
MULTIPLE	399	48	419	55	595	842	9
REGRESSION	420	48	448	55	595	842	9
ANALYSIS	449	48	469	55	595	842	9
este	48	79	65	90	595	842	9
factor.	67	79	94	90	595	842	9
En	97	79	109	90	595	842	9
el	112	79	120	90	595	842	9
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3,	149	79	158	90	595	842	9
se	160	79	169	90	595	842	9
encontró	172	79	210	90	595	842	9
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colaboradores	76	105	142	116	595	842	9
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3	283	172	289	183	595	842	9
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relacionadas	48	199	103	209	595	842	9
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la	123	199	132	209	595	842	9
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se	60	225	69	236	595	842	9
observó	72	225	107	236	595	842	9
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(La	240	225	256	236	595	842	9
oﬁcina	259	225	289	236	595	842	9
de	48	238	59	249	595	842	9
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se	154	238	163	249	595	842	9
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el	281	238	289	249	595	842	9
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(Siente	256	252	289	263	595	842	9
ISSN	483	43	504	52	595	842	9
2219-7168	509	43	552	52	595	842	9
conﬁanza	314	79	357	90	595	842	9
en	362	79	373	90	595	842	9
la	378	79	386	90	595	842	9
realización	391	79	439	90	595	842	9
de	444	79	455	90	595	842	9
trámites)	460	79	499	90	595	842	9
pues,	504	79	528	90	595	842	9
están	533	79	555	90	595	842	9
claramente	314	92	363	103	595	842	9
representadas.	365	92	427	103	595	842	9
Las	314	119	332	130	595	842	9
cinco	334	119	360	130	595	842	9
dimensiones	362	119	422	130	595	842	9
subyacentes	425	119	483	130	595	842	9
a	485	119	490	130	595	842	9
la	493	119	501	130	595	842	9
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la	416	132	425	143	595	842	9
Universidad	427	132	486	143	595	842	9
Militar	488	132	522	143	595	842	9
Nueva	524	132	555	143	595	842	9
Granada,	314	145	359	156	595	842	9
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excepción	377	145	426	156	595	842	9
de	433	145	444	156	595	842	9
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4),	349	159	362	170	595	842	9
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Parasuraman	314	172	376	183	595	842	9
(et	379	172	392	183	595	842	9
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1988,	408	172	435	183	595	842	9
1991)	438	172	466	183	595	842	9
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replanteadas	477	172	537	183	595	842	9
por	539	172	555	183	595	842	9
Mejías	314	185	348	196	595	842	9
(2005)	354	185	386	196	595	842	9
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García	405	185	438	196	595	842	9
(et	444	185	457	196	595	842	9
al.,	463	185	478	196	595	842	9
2005)	485	185	513	196	595	842	9
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universidad	314	199	373	209	595	842	9
venezolana,	380	199	440	209	595	842	9
pues	446	199	469	209	595	842	9
si	476	199	484	209	595	842	9
bien	491	199	512	209	595	842	9
saturan	519	199	555	209	595	842	9
signiﬁcativamente	314	212	404	223	595	842	9
en	410	212	422	223	595	842	9
diferentes	428	212	476	223	595	842	9
factores	483	212	521	223	595	842	9
no	527	212	540	223	595	842	9
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hacen	314	225	342	236	595	842	9
de	348	225	359	236	595	842	9
igual	365	225	389	236	595	842	9
forma	394	225	423	236	595	842	9
que	429	225	446	236	595	842	9
los	452	225	466	236	595	842	9
modelos	471	225	512	236	595	842	9
teóricos	517	225	555	236	595	842	9
mencionados	314	238	378	249	595	842	9
anteriormente.	380	238	449	249	595	842	9
TABLA	119	275	156	285	595	842	9
3.	158	275	166	285	595	842	9
MATRIZ	169	275	214	285	595	842	9
DE	216	275	232	285	595	842	9
FACTORES	234	275	293	285	595	842	9
ROTADOS	296	275	350	285	595	842	9
CON	352	275	377	285	595	842	9
MÉTODO	379	275	429	285	595	842	9
VARIMAX	432	275	485	285	595	842	9
34	32	519	43	528	595	842	9
Variables	63	293	104	302	595	842	9
Elementos	133	293	177	302	595	842	9
tangibles	179	293	217	302	595	842	9
Confiabilidad	241	293	299	302	595	842	9
Capacidad	326	293	371	302	595	842	9
de	374	293	384	302	595	842	9
respuesta	386	293	426	302	595	842	9
Seguridad	451	293	494	302	595	842	9
Variable	63	312	97	321	595	842	9
1	99	312	104	321	595	842	9
Variable	63	327	97	336	595	842	9
2	99	327	104	336	595	842	9
Variable	63	342	97	351	595	842	9
3	99	342	104	351	595	842	9
Variable	63	357	97	366	595	842	9
4	99	357	104	366	595	842	9
Variable	63	372	97	381	595	842	9
5	99	372	104	381	595	842	9
Variable	63	387	97	396	595	842	9
6	99	387	104	396	595	842	9
Variable	63	402	97	411	595	842	9
7	99	402	104	411	595	842	9
Variable	63	417	97	426	595	842	9
8	99	417	104	426	595	842	9
Variable	63	432	97	441	595	842	9
9	99	432	104	441	595	842	9
Variable	60	447	94	456	595	842	9
10	97	447	107	456	595	842	9
Variable	60	462	94	471	595	842	9
11	97	462	107	471	595	842	9
Variable	60	477	94	486	595	842	9
12	97	477	107	486	595	842	9
Variable	60	492	94	501	595	842	9
13	97	492	107	501	595	842	9
Variable	60	506	94	516	595	842	9
14	97	506	107	516	595	842	9
Variable	60	521	94	531	595	842	9
15	97	521	107	531	595	842	9
Variable	60	536	94	546	595	842	9
16	97	536	107	546	595	842	9
Variable	60	551	94	561	595	842	9
17	97	551	107	561	595	842	9
Variable	60	566	94	575	595	842	9
18	97	566	107	575	595	842	9
Variable	60	581	94	590	595	842	9
19	97	581	107	590	595	842	9
Variable	60	596	94	605	595	842	9
20	97	596	107	605	595	842	9
Variable	60	611	94	620	595	842	9
21	97	611	107	620	595	842	9
Variable	60	626	94	635	595	842	9
22	97	626	107	635	595	842	9
0,136	164	312	186	321	595	842	9
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Fuente:	48	642	84	652	595	842	9
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2002).	381	704	410	715	595	842	9
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Este	40	79	60	90	595	842	10
análisis	67	79	103	90	595	842	10
se	110	79	120	90	595	842	10
hizo	127	79	148	90	595	842	10
tomando	154	79	196	90	595	842	10
como	203	79	230	90	595	842	10
variables	237	79	280	90	595	842	10
dependientes	40	92	98	103	595	842	10
las	100	92	113	103	595	842	10
percepciones	115	92	173	103	595	842	10
de	175	92	186	103	595	842	10
la	188	92	196	103	595	842	10
calidad	198	92	231	103	595	842	10
de	232	92	243	103	595	842	10
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(instrumento	40	105	97	116	595	842	10
SERVQUALing)	100	105	178	116	595	842	10
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1	97	145	103	156	595	842	10
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2002).	53	159	82	170	595	842	10
Los	84	159	102	170	595	842	10
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del	152	159	166	170	595	842	10
análisis	168	159	202	170	595	842	10
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2	220	170	223	176	595	842	10
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0,4021,	247	172	281	183	595	842	10
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y	150	185	156	196	595	842	10
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modelo	40	199	74	209	595	842	10
signiﬁcativos	80	199	139	209	595	842	10
al	145	199	154	209	595	842	10
1%,	160	199	178	209	595	842	10
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que	250	199	266	209	595	842	10
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medición	40	212	82	223	595	842	10
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la	101	212	109	223	595	842	10
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la	272	212	281	223	595	842	10
medición	40	225	82	236	595	842	10
de	86	225	97	236	595	842	10
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1996;	255	252	281	263	595	842	10
López	40	265	68	276	595	842	10
y	70	265	76	276	595	842	10
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2001;	119	265	145	276	595	842	10
Mejías	147	265	178	276	595	842	10
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al.,	191	265	205	276	595	842	10
2006),	207	265	236	276	595	842	10
lo	238	265	247	276	595	842	10
cual	250	265	269	276	595	842	10
es	271	265	281	276	595	842	10
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la	480	79	488	90	595	842	10
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se	415	92	425	103	595	842	10
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les	384	105	398	116	595	842	10
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el	408	119	417	130	595	842	10
promedio	420	119	466	130	595	842	10
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29	323	132	335	143	595	842	10
ítems	338	132	364	143	595	842	10
en	366	132	378	143	595	842	10
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la	404	132	413	143	595	842	10
muestra	415	132	453	143	595	842	10
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son	326	172	345	183	595	842	10
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como	426	172	455	183	595	842	10
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En	533	172	547	183	595	842	10
consecuencia,	306	185	373	196	595	842	10
existen	375	185	409	196	595	842	10
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del	446	185	461	196	595	842	10
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En	424	199	437	209	595	842	10
este	440	199	459	209	595	842	10
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se	537	199	547	209	595	842	10
abre	306	212	327	223	595	842	10
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para	399	212	419	223	595	842	10
plantear,	421	212	462	223	595	842	10
a	464	212	470	223	595	842	10
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y	306	225	312	236	595	842	10
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de	349	225	361	236	595	842	10
mejora	364	225	397	236	595	842	10
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con	465	225	482	236	595	842	10
la	485	225	494	236	595	842	10
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la	355	238	364	249	595	842	10
UMNG.	366	238	406	249	595	842	10
CONFLICTO	306	265	378	276	595	842	10
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Los	306	292	324	302	595	842	10
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ningún	453	292	486	302	595	842	10
conﬂicto	490	292	532	302	595	842	10
de	536	292	547	302	595	842	10
intereses.	306	305	351	316	595	842	10
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Debido	40	345	73	356	595	842	10
al	78	345	87	356	595	842	10
índice	92	345	119	356	595	842	10
de	125	345	136	356	595	842	10
consistencia	142	345	195	356	595	842	10
arrojado	201	345	238	356	595	842	10
(alfa	244	345	264	356	595	842	10
de	270	345	281	356	595	842	10
Cronbach	40	358	84	369	595	842	10
de	90	358	101	369	595	842	10
0,9384),	107	358	145	369	595	842	10
el	151	358	159	369	595	842	10
instrumento	166	358	219	369	595	842	10
utilizado	226	358	265	369	595	842	10
se	271	358	281	369	595	842	10
considera	40	371	82	382	595	842	10
ﬁable	84	371	109	382	595	842	10
para	111	371	131	382	595	842	10
medir	133	371	159	382	595	842	10
la	161	371	170	382	595	842	10
calidad	172	371	204	382	595	842	10
del	206	371	220	382	595	842	10
servicio	222	371	257	382	595	842	10
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el	272	371	281	382	595	842	10
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1).	474	383	486	393	595	842	11
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A.,	377	420	391	430	595	842	11
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(1985).	438	663	470	673	595	842	11
The	475	663	492	673	595	842	11
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COMUNI@CCIÓN	343	803	430	813	595	842	11
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