Las	101	49	125	69	595	782	1
reclamaciones	129	49	232	69	595	782	1
de	236	49	253	69	595	782	1
los	257	49	277	69	595	782	1
usuarios	281	49	341	69	595	782	1
externos	345	49	406	69	595	782	1
en	410	49	427	69	595	782	1
un	431	49	448	69	595	782	1
centro	452	49	498	69	595	782	1
pediátrico	502	49	573	69	595	782	1
de	316	68	333	88	595	782	1
referencia	337	68	409	88	595	782	1
nacional	413	68	473	88	595	782	1
en	477	68	494	88	595	782	1
Lima,	498	68	536	88	595	782	1
Perú	540	68	573	88	595	782	1
External	212	89	257	106	595	782	1
user's	260	89	293	106	595	782	1
complaints	297	89	357	106	595	782	1
in	360	89	370	106	595	782	1
a	373	89	380	106	595	782	1
national	383	89	428	106	595	782	1
reference	431	89	484	106	595	782	1
pediatric	487	89	535	106	595	782	1
center	538	89	573	106	595	782	1
Roberto	114	139	151	161	595	782	1
Shimabuku	154	139	206	161	595	782	1
1,2	206	139	215	152	595	782	1
,	215	139	218	161	595	782	1
Danitza	221	139	256	161	595	782	1
Fernández	259	139	309	161	595	782	1
1,2	309	139	318	152	595	782	1
,	318	139	321	161	595	782	1
Gladys	324	139	357	161	595	782	1
Carlos	360	139	390	161	595	782	1
1	390	139	393	152	595	782	1
,	393	139	396	161	595	782	1
Katia	399	139	423	161	595	782	1
Granados	426	139	473	161	595	782	1
1	473	139	476	152	595	782	1
,	476	139	479	161	595	782	1
Ruth	303	153	324	175	595	782	1
Maldonado	327	153	380	175	595	782	1
1	380	153	384	166	595	782	1
,	384	153	387	175	595	782	1
Graciela	390	153	429	175	595	782	1
Nakachi	432	153	471	175	595	782	1
1,2	471	153	479	166	595	782	1
2	225	180	227	189	595	782	1
1	320	170	322	179	595	782	1
Instituto	324	170	346	185	595	782	1
Nacional	348	170	372	185	595	782	1
de	374	170	381	185	595	782	1
Salud	383	170	399	185	595	782	1
del	400	170	409	185	595	782	1
Niño	411	170	424	185	595	782	1
(INSN),	425	170	446	185	595	782	1
Lima,	448	170	463	185	595	782	1
Perú.	465	170	479	185	595	782	1
Facultad	229	180	253	195	595	782	1
de	255	180	262	195	595	782	1
Medicina,	264	180	291	195	595	782	1
Universidad	293	180	326	195	595	782	1
Nacional	328	180	352	195	595	782	1
Mayor	354	180	371	195	595	782	1
de	373	180	380	195	595	782	1
San	382	180	393	195	595	782	1
Marcos	394	180	415	195	595	782	1
(UNMSM),	417	180	446	195	595	782	1
Lima,	448	180	463	195	595	782	1
Perú.	464	180	479	195	595	782	1
Resumen	68	222	104	238	595	782	1
Palabras	68	368	95	383	595	782	1
clave:	97	368	115	383	595	782	1
Reclamaciones,	118	367	167	384	595	782	1
calidad	169	367	192	384	595	782	1
de	194	367	202	384	595	782	1
atención,	204	367	232	384	595	782	1
satisfacción	234	367	270	384	595	782	1
del	273	367	282	384	595	782	1
usuario,	284	367	308	384	595	782	1
hospitales	311	367	342	384	595	782	1
especializados,	344	367	392	384	595	782	1
niños,	394	367	412	384	595	782	1
Lima,	414	367	431	384	595	782	1
Perú.	433	367	449	384	595	782	1
Abstract	68	386	99	402	595	782	1
Keywords:	68	531	100	547	595	782	1
Complaints,	102	531	138	548	595	782	1
quality	140	531	161	548	595	782	1
of	163	531	168	548	595	782	1
health	171	531	189	548	595	782	1
care,	191	531	207	548	595	782	1
user´s	209	531	228	548	595	782	1
satisfaction,	230	531	267	548	595	782	1
hospitals,	269	531	298	548	595	782	1
specialized	300	531	335	548	595	782	1
hospitals,	337	531	367	548	595	782	1
child,	369	531	386	548	595	782	1
Lima,	388	531	404	548	595	782	1
Peru.	407	531	422	548	595	782	1
An	77	555	86	570	595	782	1
Fac	89	555	102	570	595	782	1
med.	105	555	123	570	595	782	1
2014;75(3):245-50	126	555	187	570	595	782	1
/	190	555	192	570	595	782	1
doi:	195	555	208	570	595	782	1
http://dx.doi.org/10.15381/anales.v75i3.9779	211	555	361	570	595	782	1
INTRODUCCIÓN	57	606	126	623	595	782	1
En	57	629	68	641	595	782	1
general,	69	629	101	641	595	782	1
en	103	629	112	641	595	782	1
los	114	629	125	641	595	782	1
hospitales	127	629	166	641	595	782	1
especializa-	168	629	213	641	595	782	1
dos	57	642	70	654	595	782	1
del	73	642	85	654	595	782	1
Perú	87	642	105	654	595	782	1
se	107	642	115	654	595	782	1
realizan	117	642	148	654	595	782	1
periódicamente	151	642	213	654	595	782	1
encuestas	57	654	95	666	595	782	1
para	100	654	117	666	595	782	1
evaluar	121	654	151	666	595	782	1
la	155	654	162	666	595	782	1
satisfacción	167	654	213	666	595	782	1
del	57	666	69	678	595	782	1
usuario	74	666	103	678	595	782	1
externo	108	666	139	678	595	782	1
(1,2,3)	144	667	160	674	595	782	1
,	160	666	162	678	595	782	1
aunque	167	666	197	678	595	782	1
no	202	666	213	678	595	782	1
tenemos	57	679	90	691	595	782	1
reportes,	93	679	128	691	595	782	1
locales	131	679	157	691	595	782	1
o	160	679	165	691	595	782	1
nacionales,	168	679	213	691	595	782	1
sobre	57	691	78	703	595	782	1
reclamaciones	82	691	138	703	595	782	1
escritas	142	691	171	703	595	782	1
por	175	691	188	703	595	782	1
parte	192	691	213	703	595	782	1
de	57	704	66	716	595	782	1
los	68	704	79	716	595	782	1
usuarios	81	704	114	716	595	782	1
sobre	116	704	137	716	595	782	1
el	139	704	146	716	595	782	1
servicio	148	704	178	716	595	782	1
recibido	180	704	213	716	595	782	1
a	57	716	61	728	595	782	1
nivel	64	716	83	728	595	782	1
hospitalario.	86	716	135	728	595	782	1
En	235	607	246	619	595	782	1
el	250	607	257	619	595	782	1
año	260	607	275	619	595	782	1
2011	278	607	298	619	595	782	1
se	301	607	309	619	595	782	1
aprobó	313	607	340	619	595	782	1
la	344	607	351	619	595	782	1
norma	354	607	380	619	595	782	1
legal	224	620	242	632	595	782	1
D.S.	245	620	262	632	595	782	1
042-2011-PCM	265	620	327	632	595	782	1
(4)	328	621	336	628	595	782	1
,	336	620	338	632	595	782	1
en	341	620	351	632	595	782	1
el	354	620	361	632	595	782	1
cual	363	620	380	632	595	782	1
se	224	633	232	645	595	782	1
establece	237	633	273	645	595	782	1
la	278	633	285	645	595	782	1
atención	290	633	325	645	595	782	1
de	330	633	340	645	595	782	1
reclamos	345	633	380	645	595	782	1
mediante	224	646	261	658	595	782	1
el	266	646	273	658	595	782	1
Libro	278	646	299	658	595	782	1
de	303	646	313	658	595	782	1
Reclamaciones,	318	646	380	658	595	782	1
el	224	659	231	671	595	782	1
que	234	659	248	671	595	782	1
se	251	659	259	671	595	782	1
operativiza	261	659	305	671	595	782	1
con	307	659	322	671	595	782	1
una	325	659	340	671	595	782	1
Directiva	343	659	380	671	595	782	1
Interna	224	672	254	684	595	782	1
en	256	672	266	684	595	782	1
el	269	672	276	684	595	782	1
Instituto	278	672	313	684	595	782	1
Nacional	316	672	352	684	595	782	1
de	355	672	364	684	595	782	1
Sa-	367	672	380	684	595	782	1
lud	224	685	237	697	595	782	1
del	239	685	251	697	595	782	1
Niño.	254	685	277	697	595	782	1
La	235	703	245	715	595	782	1
calidad	249	703	277	715	595	782	1
en	281	703	291	715	595	782	1
los	294	703	305	715	595	782	1
servicios	309	703	343	715	595	782	1
de	346	703	356	715	595	782	1
salud	359	703	380	715	595	782	1
y	224	716	228	728	595	782	1
satisfacción	231	716	277	728	595	782	1
del	281	716	293	728	595	782	1
paciente	296	716	330	728	595	782	1
están	333	716	354	728	595	782	1
estre-	357	716	380	728	595	782	1
chamente	391	607	431	619	595	782	1
relacionados	436	607	487	619	595	782	1
(5,6)	492	608	504	615	595	782	1
.	504	607	506	619	595	782	1
Por	512	607	525	619	595	782	1
otra	531	607	547	619	595	782	1
parte,	391	619	414	631	595	782	1
la	417	619	424	631	595	782	1
mala	427	619	446	631	595	782	1
calidad	448	619	477	631	595	782	1
de	480	619	489	631	595	782	1
la	492	619	499	631	595	782	1
atención	502	619	537	631	595	782	1
se	539	619	547	631	595	782	1
asocia	391	632	415	644	595	782	1
con	419	632	434	644	595	782	1
insatisfacción	437	632	491	644	595	782	1
del	495	632	507	644	595	782	1
paciente,	511	632	547	644	595	782	1
lo	391	644	399	656	595	782	1
que	401	644	416	656	595	782	1
puede	419	644	443	656	595	782	1
expresarse	446	644	487	656	595	782	1
a	489	644	494	656	595	782	1
través	497	644	521	656	595	782	1
de	523	644	533	656	595	782	1
re-	536	644	547	656	595	782	1
clamaciones.	391	656	442	668	595	782	1
Pero	445	656	462	668	595	782	1
hay	464	656	478	668	595	782	1
pacientes	481	656	518	668	595	782	1
que	520	656	535	668	595	782	1
no	537	656	547	668	595	782	1
reportan	391	668	425	680	595	782	1
la	428	668	435	680	595	782	1
reclamación	438	668	487	680	595	782	1
y	489	668	494	680	595	782	1
simplemente	496	668	547	680	595	782	1
no	391	680	402	692	595	782	1
vuelven,	406	680	440	692	595	782	1
y	444	680	448	692	595	782	1
su	452	680	461	692	595	782	1
insatisfacción	465	680	519	692	595	782	1
puede	523	680	547	692	595	782	1
ser	391	692	402	704	595	782	1
trasmitida	405	692	445	704	595	782	1
a	447	692	452	704	595	782	1
amigos	454	692	482	704	595	782	1
o	484	692	489	704	595	782	1
parientes,	491	692	530	704	595	782	1
con	532	692	547	704	595	782	1
pérdida	391	704	421	716	595	782	1
del	424	704	436	716	595	782	1
prestigio	439	704	473	716	595	782	1
institucional	476	704	526	716	595	782	1
o	529	704	534	716	595	782	1
de	538	704	547	716	595	782	1
potenciales	391	716	436	728	595	782	1
nuevos	439	716	467	728	595	782	1
pacientes	469	716	507	728	595	782	1
(7)	509	717	516	724	595	782	1
.	516	716	519	728	595	782	1
245	573	751	584	762	595	782	1
An	48	27	56	36	595	782	2
Fac	58	27	68	36	595	782	2
med.	70	27	84	36	595	782	2
2014;75(3):245-50	86	27	139	36	595	782	2
Como	60	63	84	75	595	782	2
ha	89	63	99	75	595	782	2
sido	103	63	119	75	595	782	2
señalado	124	63	159	75	595	782	2
por	164	63	177	75	595	782	2
Allen	182	63	204	75	595	782	2
y	48	75	52	87	595	782	2
col	57	75	69	87	595	782	2
(8)	74	76	81	83	595	782	2
,	81	75	84	87	595	782	2
las	89	75	99	87	595	782	2
encuestas	104	75	143	87	595	782	2
no	147	75	158	87	595	782	2
revelan	163	75	192	87	595	782	2
la	197	75	204	87	595	782	2
fuente	48	87	74	99	595	782	2
o	77	87	82	99	595	782	2
causa	86	87	108	99	595	782	2
del	111	87	123	99	595	782	2
problema,	127	87	167	99	595	782	2
solo	170	87	186	99	595	782	2
que	189	87	204	99	595	782	2
existen.	48	100	79	112	595	782	2
Pero	82	100	100	112	595	782	2
las	103	100	113	112	595	782	2
reclamaciones	117	100	173	112	595	782	2
por	176	100	190	112	595	782	2
es-	193	100	204	112	595	782	2
crito	48	112	67	124	595	782	2
de	71	112	81	124	595	782	2
los	85	112	96	124	595	782	2
usuarios	100	112	133	124	595	782	2
pueden	137	112	166	124	595	782	2
expresar	171	112	204	124	595	782	2
directamente	48	124	101	136	595	782	2
por	104	124	117	136	595	782	2
qué	120	124	134	136	595	782	2
y	137	124	141	136	595	782	2
cómo	144	124	166	136	595	782	2
son	168	124	182	136	595	782	2
afec-	185	124	204	136	595	782	2
tados	48	136	69	148	595	782	2
en	72	136	82	148	595	782	2
el	85	136	92	148	595	782	2
establecimiento	95	136	158	148	595	782	2
de	161	136	171	148	595	782	2
salud,	174	136	197	148	595	782	2
y	200	136	204	148	595	782	2
estimamos	48	148	90	160	595	782	2
que	93	148	108	160	595	782	2
representan	111	148	158	160	595	782	2
una	161	148	176	160	595	782	2
fuente	179	148	204	160	595	782	2
de	48	160	58	172	595	782	2
información	61	160	109	172	595	782	2
útil	112	160	125	172	595	782	2
que	128	160	143	172	595	782	2
debe	146	160	164	172	595	782	2
ser	167	160	178	172	595	782	2
anali-	181	160	204	172	595	782	2
zada.	48	172	68	184	595	782	2
Este	71	172	88	184	595	782	2
estudio	91	172	119	184	595	782	2
de	122	172	132	184	595	782	2
las	134	172	145	184	595	782	2
reclamaciones	147	172	204	184	595	782	2
junto	48	184	69	196	595	782	2
con	73	184	87	196	595	782	2
las	90	184	101	196	595	782	2
encuestas	104	184	142	196	595	782	2
de	145	184	155	196	595	782	2
satisfacción	158	184	204	196	595	782	2
ofrecerá	48	196	80	208	595	782	2
un	84	196	95	208	595	782	2
cuadro	98	196	126	208	595	782	2
más	129	196	145	208	595	782	2
preciso	149	196	177	208	595	782	2
de	180	196	190	208	595	782	2
las	194	196	204	208	595	782	2
insatisfacciones	48	209	110	221	595	782	2
de	113	209	122	221	595	782	2
los	125	209	135	221	595	782	2
usuarios.	138	209	173	221	595	782	2
El	60	226	68	238	595	782	2
objetivo	70	226	102	238	595	782	2
del	104	226	116	238	595	782	2
estudio	119	226	147	238	595	782	2
fue	150	226	162	238	595	782	2
identificar	165	226	204	238	595	782	2
las	48	239	58	251	595	782	2
características	63	239	117	251	595	782	2
de	121	239	131	251	595	782	2
las	135	239	145	251	595	782	2
reclamaciones	149	239	204	251	595	782	2
escritas	48	251	77	263	595	782	2
de	80	251	90	263	595	782	2
los	94	251	104	263	595	782	2
usuarios	108	251	140	263	595	782	2
externos	144	251	177	263	595	782	2
de	180	251	190	263	595	782	2
un	194	251	204	263	595	782	2
centro	48	263	73	275	595	782	2
pediátrico	75	263	114	275	595	782	2
de	116	263	126	275	595	782	2
referencia	128	263	166	275	595	782	2
nacional.	168	263	204	275	595	782	2
MÉTODOS	48	297	93	314	595	782	2
Se	48	320	58	332	595	782	2
diseñó	63	320	88	332	595	782	2
un	93	320	104	332	595	782	2
estudio	108	320	137	332	595	782	2
descriptivo,	142	320	188	332	595	782	2
re-	193	320	204	332	595	782	2
trospectivo,	48	333	95	345	595	782	2
revisando	99	333	137	345	595	782	2
el	141	333	148	345	595	782	2
Libro	152	333	173	345	595	782	2
de	176	333	186	345	595	782	2
Re-	190	333	204	345	595	782	2
clamaciones	48	345	97	357	595	782	2
del	100	345	112	357	595	782	2
INSN,	116	345	141	357	595	782	2
el	145	345	152	357	595	782	2
cual	155	345	172	357	595	782	2
se	175	345	183	357	595	782	2
basó	186	345	204	357	595	782	2
en	48	357	58	369	595	782	2
el	61	357	68	369	595	782	2
Procedimiento	71	357	129	369	595	782	2
para	132	357	150	369	595	782	2
que	153	357	167	369	595	782	2
el	170	357	177	369	595	782	2
Usua-	180	357	204	369	595	782	2
rio	48	369	59	381	595	782	2
Externo	64	369	96	381	595	782	2
inicie	101	369	122	381	595	782	2
un	127	369	138	381	595	782	2
Reclamo	143	369	178	381	595	782	2
en	182	369	192	381	595	782	2
la	197	369	204	381	595	782	2
Institución.	48	381	94	393	595	782	2
Tratándose	60	399	104	411	595	782	2
de	110	399	120	411	595	782	2
niños	126	399	148	411	595	782	2
de	154	399	164	411	595	782	2
menores	170	399	204	411	595	782	2
de	48	411	58	423	595	782	2
edad,	62	411	83	423	595	782	2
todas	87	411	109	423	595	782	2
las	113	411	123	423	595	782	2
reclamaciones	127	411	184	423	595	782	2
fue-	188	411	204	423	595	782	2
ron	48	423	62	435	595	782	2
hechas	65	423	93	435	595	782	2
por	96	423	109	435	595	782	2
los	112	423	123	435	595	782	2
padres,	126	423	155	435	595	782	2
familiares	158	423	196	435	595	782	2
o	199	423	204	435	595	782	2
apoderados	48	435	93	447	595	782	2
de	97	435	107	447	595	782	2
los	110	435	121	447	595	782	2
pacientes	125	435	163	447	595	782	2
o	166	435	171	447	595	782	2
usuario	175	435	204	447	595	782	2
externo,	48	447	81	459	595	782	2
que	85	447	100	459	595	782	2
podían	104	447	131	459	595	782	2
tener	135	447	156	459	595	782	2
más	160	447	176	459	595	782	2
de	180	447	189	459	595	782	2
un	194	447	204	459	595	782	2
motivo	48	459	76	471	595	782	2
de	79	459	88	471	595	782	2
reclamación.	91	459	142	471	595	782	2
El	60	477	68	489	595	782	2
Padre	70	477	92	489	595	782	2
o	94	477	99	489	595	782	2
Tutor	101	477	123	489	595	782	2
del	125	477	137	489	595	782	2
paciente	139	477	173	489	595	782	2
presen-	175	477	204	489	595	782	2
tan	48	489	61	501	595	782	2
el	64	489	71	501	595	782	2
Reclamo	73	489	108	501	595	782	2
en	111	489	120	501	595	782	2
el	123	489	130	501	595	782	2
Formato	132	489	166	501	595	782	2
del	168	489	180	501	595	782	2
Libro	183	489	204	501	595	782	2
de	48	502	58	514	595	782	2
Reclamaciones,	61	502	123	514	595	782	2
el	126	502	133	514	595	782	2
cual	136	502	153	514	595	782	2
es	156	502	164	514	595	782	2
tipificado	167	502	204	514	595	782	2
previo	48	514	73	526	595	782	2
análisis	76	514	105	526	595	782	2
y	109	514	113	526	595	782	2
se	116	514	124	526	595	782	2
remite	127	514	153	526	595	782	2
al	156	514	163	526	595	782	2
responsa-	166	514	204	526	595	782	2
ble	48	526	60	538	595	782	2
del	63	526	75	538	595	782	2
Área	77	526	97	538	595	782	2
donde	100	526	125	538	595	782	2
se	128	526	135	538	595	782	2
originó	138	526	166	538	595	782	2
el	169	526	176	538	595	782	2
Recla-	178	526	204	538	595	782	2
mo,	48	538	63	550	595	782	2
teniendo	66	538	102	550	595	782	2
un	105	538	116	550	595	782	2
plazo	119	538	139	550	595	782	2
de	142	538	152	550	595	782	2
20	155	538	165	550	595	782	2
días	168	538	184	550	595	782	2
para	187	538	204	550	595	782	2
dar	48	550	61	562	595	782	2
una	64	550	79	562	595	782	2
acción	81	550	107	562	595	782	2
correctiva.	110	550	152	562	595	782	2
Los	60	568	73	580	595	782	2
jefes	78	568	96	580	595	782	2
de	101	568	110	580	595	782	2
Áreas	115	568	138	580	595	782	2
dan	143	568	158	580	595	782	2
a	163	568	167	580	595	782	2
conocer	172	568	204	580	595	782	2
por	48	580	61	592	595	782	2
escrito	65	580	92	592	595	782	2
las	95	580	106	592	595	782	2
acciones	110	580	144	592	595	782	2
correctivas	147	580	191	592	595	782	2
de	195	580	204	592	595	782	2
acuerdo	48	592	80	604	595	782	2
al	83	592	90	604	595	782	2
análisis	93	592	122	604	595	782	2
del	124	592	136	604	595	782	2
Reclamo.	139	592	177	604	595	782	2
En	179	592	190	604	595	782	2
los	193	592	204	604	595	782	2
textos	48	604	72	616	595	782	2
de	77	604	86	616	595	782	2
los	91	604	102	616	595	782	2
reclamos	106	604	141	616	595	782	2
se	146	604	154	616	595	782	2
encuentran	158	604	204	616	595	782	2
expresiones	48	616	94	628	595	782	2
variadas	98	616	131	628	595	782	2
tales	135	616	153	628	595	782	2
como	157	616	179	628	595	782	2
“falta	182	616	204	628	595	782	2
de	48	628	58	640	595	782	2
sencillo	60	628	91	640	595	782	2
para	93	628	110	640	595	782	2
dar	113	628	126	640	595	782	2
vuelto”,	128	628	160	640	595	782	2
“no	163	628	177	640	595	782	2
dispo-	180	628	204	640	595	782	2
nibilidad	48	641	83	652	595	782	2
de	86	641	96	652	595	782	2
la	99	641	106	652	595	782	2
Historia	110	641	142	652	595	782	2
Clínica”,	145	641	180	652	595	782	2
“exá-	183	641	204	652	595	782	2
menes	48	653	74	665	595	782	2
auxiliares	77	653	114	665	595	782	2
o	117	653	122	665	595	782	2
informes	125	653	160	665	595	782	2
radiográfi-	163	653	204	665	595	782	2
cos	48	665	61	677	595	782	2
no	63	665	73	677	595	782	2
oportunos	76	665	116	677	595	782	2
en	118	665	128	677	595	782	2
la	130	665	137	677	595	782	2
historia	140	665	170	677	595	782	2
clínica”,	172	665	204	677	595	782	2
“falta	48	677	70	689	595	782	2
de	74	677	83	689	595	782	2
medicamentos	87	677	145	689	595	782	2
en	149	677	159	689	595	782	2
el	163	677	170	689	595	782	2
área	174	677	191	689	595	782	2
de	195	677	204	689	595	782	2
Farmacia	48	689	85	701	595	782	2
de	89	689	98	701	595	782	2
Emergencia”,	102	689	155	701	595	782	2
“mejora	159	689	190	701	595	782	2
en	194	689	204	701	595	782	2
la	48	701	55	713	595	782	2
limpieza	58	701	91	713	595	782	2
de	94	701	104	713	595	782	2
los	107	701	118	713	595	782	2
servicios	121	701	155	713	595	782	2
higiénicos”,	158	701	204	713	595	782	2
“desabastecimiento	48	713	125	725	595	782	2
de	127	713	137	725	595	782	2
jabón	139	713	162	725	595	782	2
líquido	164	713	192	725	595	782	2
en	194	713	204	725	595	782	2
246	12	751	22	762	595	782	2
los	215	63	226	75	595	782	2
baños”,	231	63	260	75	595	782	2
“operatividad	265	63	319	75	595	782	2
del	324	63	336	75	595	782	2
surtidor	340	63	371	75	595	782	2
de	215	75	225	87	595	782	2
pañales”	228	75	262	87	595	782	2
y	266	75	270	87	595	782	2
“devoluciones	273	75	329	87	595	782	2
de	333	75	342	87	595	782	2
dinero	346	75	371	87	595	782	2
cuando	215	88	245	100	595	782	2
se	247	88	255	100	595	782	2
ha	258	88	268	100	595	782	2
reportado	270	88	309	100	595	782	2
error	312	88	331	100	595	782	2
de	334	88	343	100	595	782	2
digita-	346	88	371	100	595	782	2
ción”,	215	100	239	112	595	782	2
entre	241	100	262	112	595	782	2
otros	264	100	284	112	595	782	2
La	227	118	237	130	595	782	2
respuesta	241	118	278	130	595	782	2
al	282	118	289	130	595	782	2
Reclamo	293	118	328	130	595	782	2
se	332	118	340	130	595	782	2
hace	344	118	363	130	595	782	2
a	367	118	371	130	595	782	2
través	215	130	239	142	595	782	2
del	242	130	254	142	595	782	2
teléfono	256	130	289	142	595	782	2
o	291	130	296	142	595	782	2
correo	299	130	324	142	595	782	2
electrónico	327	130	371	142	595	782	2
registrado	215	142	255	154	595	782	2
en	258	142	268	154	595	782	2
la	271	142	278	154	595	782	2
copia	281	142	302	154	595	782	2
del	306	142	318	154	595	782	2
Reclamo,	321	142	358	154	595	782	2
en	361	142	371	154	595	782	2
un	215	154	226	166	595	782	2
plazo	230	154	250	166	595	782	2
no	254	154	264	166	595	782	2
mayor	268	154	292	166	595	782	2
de	296	154	306	166	595	782	2
30	309	154	319	166	595	782	2
días	323	154	338	166	595	782	2
de	342	154	351	166	595	782	2
pre-	355	154	371	166	595	782	2
sentado	215	167	247	179	595	782	2
este.	249	167	267	179	595	782	2
De	227	184	239	196	595	782	2
la	243	184	250	196	595	782	2
información	255	184	303	196	595	782	2
suscrita	308	184	338	196	595	782	2
por	343	184	356	196	595	782	2
los	360	184	371	196	595	782	2
responsables	215	197	265	209	595	782	2
del	267	197	279	209	595	782	2
paciente	281	197	315	209	595	782	2
en	317	197	327	209	595	782	2
el	329	197	336	209	595	782	2
Libro	339	197	360	209	595	782	2
de	362	197	371	209	595	782	2
Reclamaciones	215	209	275	221	595	782	2
se	278	209	286	221	595	782	2
elaboró	290	209	319	221	595	782	2
una	323	209	338	221	595	782	2
base	341	209	358	221	595	782	2
de	362	209	371	221	595	782	2
datos,	215	221	239	233	595	782	2
que	242	221	256	233	595	782	2
abarca	259	221	285	233	595	782	2
desde	287	221	310	233	595	782	2
julio	312	221	330	233	595	782	2
de	333	221	342	233	595	782	2
2011	345	221	364	233	595	782	2
a	367	221	371	233	595	782	2
setiembre	215	233	254	245	595	782	2
de	256	233	266	245	595	782	2
2012.	268	233	291	245	595	782	2
Se	227	251	237	263	595	782	2
cuenta	240	251	267	263	595	782	2
con	270	251	285	263	595	782	2
un	288	251	298	263	595	782	2
solo	301	251	317	263	595	782	2
Libro	320	251	341	263	595	782	2
de	344	251	354	263	595	782	2
Re-	357	251	371	263	595	782	2
clamaciones	215	263	264	275	595	782	2
en	267	263	276	275	595	782	2
todo	279	263	297	275	595	782	2
el	300	263	307	275	595	782	2
INSN;	309	263	335	275	595	782	2
prospec-	338	263	371	275	595	782	2
tivamente	215	276	256	288	595	782	2
contiene	260	276	295	288	595	782	2
las	300	276	310	288	595	782	2
reclamaciones	315	276	371	288	595	782	2
escritas	215	288	245	300	595	782	2
que	249	288	264	300	595	782	2
en	269	288	278	300	595	782	2
forma	283	288	306	300	595	782	2
espontánea	311	288	356	300	595	782	2
los	360	288	371	300	595	782	2
usuarios	215	300	248	312	595	782	2
realizan	250	300	281	312	595	782	2
a	284	300	288	312	595	782	2
mano.	291	300	316	312	595	782	2
Alrededor	227	318	268	330	595	782	2
de	272	318	281	330	595	782	2
10%	286	318	304	330	595	782	2
de	308	318	317	330	595	782	2
las	322	318	332	330	595	782	2
reclama-	337	318	371	330	595	782	2
ciones	215	330	241	342	595	782	2
tiene	243	330	263	342	595	782	2
dificultad	265	330	303	342	595	782	2
en	305	330	315	342	595	782	2
su	317	330	326	342	595	782	2
lectura	328	330	356	342	595	782	2
por	358	330	371	342	595	782	2
deficiente	215	342	255	354	595	782	2
ortografía	257	342	296	354	595	782	2
y	298	342	302	354	595	782	2
caligrafía.	305	342	343	354	595	782	2
El	227	360	235	372	595	782	2
Reglamento	238	360	286	372	595	782	2
que	289	360	303	372	595	782	2
aprueba	306	360	338	372	595	782	2
el	340	360	347	372	595	782	2
Libro	350	360	371	372	595	782	2
de	215	372	225	384	595	782	2
Reclamaciones	228	372	288	384	595	782	2
fue	292	372	304	384	595	782	2
establecido	308	372	352	384	595	782	2
me-	356	372	371	384	595	782	2
diante	215	385	241	397	595	782	2
Decreto	243	385	275	397	595	782	2
Supremo	278	385	314	397	595	782	2
Nº	316	385	328	397	595	782	2
042-2011-	330	385	371	397	595	782	2
PCM,	215	397	239	409	595	782	2
publicado	241	397	280	409	595	782	2
en	282	397	292	409	595	782	2
el	294	397	301	409	595	782	2
diario	303	397	326	409	595	782	2
El	328	397	336	409	595	782	2
Peruano,	338	397	371	409	595	782	2
el	215	409	222	421	595	782	2
8	226	409	231	421	595	782	2
de	235	409	244	421	595	782	2
mayo	248	409	269	421	595	782	2
del	273	409	285	421	595	782	2
2011	289	409	309	421	595	782	2
(4)	313	410	320	417	595	782	2
,	320	409	322	421	595	782	2
y	326	409	330	421	595	782	2
se	334	409	342	421	595	782	2
imple-	346	409	371	421	595	782	2
mentó	215	421	241	433	595	782	2
desde	245	421	267	433	595	782	2
el	271	421	278	433	595	782	2
mes	282	421	297	433	595	782	2
de	301	421	311	433	595	782	2
julio	314	421	332	433	595	782	2
de	336	421	345	433	595	782	2
2011.	349	421	371	433	595	782	2
La	215	433	225	445	595	782	2
misma	228	433	254	445	595	782	2
norma	256	433	282	445	595	782	2
legal	284	433	303	445	595	782	2
incluye	305	433	334	445	595	782	2
el	336	433	343	445	595	782	2
mode-	346	433	371	445	595	782	2
lo	215	446	223	458	595	782	2
de	227	446	236	458	595	782	2
formato	240	446	271	458	595	782	2
válido	275	446	299	458	595	782	2
a	303	446	308	458	595	782	2
nivel	311	446	331	458	595	782	2
nacional.	335	446	371	458	595	782	2
Hasta	215	458	239	470	595	782	2
entonces	242	458	278	470	595	782	2
existían	281	458	311	470	595	782	2
las	314	458	325	470	595	782	2
quejas	328	458	353	470	595	782	2
ver-	356	458	371	470	595	782	2
bales,	215	470	238	482	595	782	2
o	240	470	245	482	595	782	2
escritas	248	470	277	482	595	782	2
a	280	470	285	482	595	782	2
través	287	470	311	482	595	782	2
de	314	470	323	482	595	782	2
los	326	470	337	482	595	782	2
buzones	340	470	371	482	595	782	2
de	215	482	225	494	595	782	2
sugerencias,	227	482	275	494	595	782	2
con	277	482	292	494	595	782	2
un	294	482	305	494	595	782	2
formato	307	482	339	494	595	782	2
distinto	341	482	371	494	595	782	2
al	215	494	222	506	595	782	2
actual,	225	494	252	506	595	782	2
o	254	494	259	506	595	782	2
más	262	494	277	506	595	782	2
raramente	280	494	321	506	595	782	2
por	323	494	336	506	595	782	2
teléfono	339	494	371	506	595	782	2
o	215	507	220	519	595	782	2
correo	223	507	248	519	595	782	2
electrónico.	251	507	298	519	595	782	2
Las	227	524	240	536	595	782	2
reclamaciones	244	524	300	536	595	782	2
fueron	304	524	330	536	595	782	2
atendidas	333	524	371	536	595	782	2
por	215	537	229	549	595	782	2
la	233	537	240	549	595	782	2
Oficina	244	537	274	549	595	782	2
de	278	537	287	549	595	782	2
Gestión	292	537	323	549	595	782	2
de	327	537	336	549	595	782	2
la	340	537	348	549	595	782	2
Cali-	352	537	371	549	595	782	2
dad,	215	549	233	561	595	782	2
según	236	549	259	561	595	782	2
procedimiento	263	549	321	561	595	782	2
establecido,	324	549	371	561	595	782	2
recibiendo	215	561	257	573	595	782	2
las	260	561	271	573	595	782	2
medidas	274	561	306	573	595	782	2
correctivas	309	561	353	573	595	782	2
rea-	356	561	371	573	595	782	2
lizadas	215	573	242	585	595	782	2
por	245	573	259	585	595	782	2
los	262	573	273	585	595	782	2
jefes	277	573	294	585	595	782	2
de	298	573	308	585	595	782	2
Área	311	573	331	585	595	782	2
donde	335	573	360	585	595	782	2
se	363	573	371	585	595	782	2
originó	215	586	243	597	595	782	2
el	246	586	253	597	595	782	2
reclamo,	256	586	290	597	595	782	2
descargos	293	586	331	597	595	782	2
o	334	586	338	597	595	782	2
réplicas	341	586	371	597	595	782	2
del	215	598	228	610	595	782	2
personal	232	598	265	610	595	782	2
aludido	270	598	300	610	595	782	2
e	304	598	309	610	595	782	2
informando	313	598	359	610	595	782	2
lo	364	598	371	610	595	782	2
actuado	215	610	247	622	595	782	2
a	252	610	256	622	595	782	2
los	260	610	271	622	595	782	2
usuarios	275	610	308	622	595	782	2
por	312	610	325	622	595	782	2
teléfono	329	610	362	622	595	782	2
o	366	610	371	622	595	782	2
correo	215	622	241	634	595	782	2
electrónico.	243	622	291	634	595	782	2
Los	227	640	241	652	595	782	2
reclamos	243	640	278	652	595	782	2
de	281	640	290	652	595	782	2
cada	293	640	311	652	595	782	2
usuario	314	640	343	652	595	782	2
fueron	345	640	371	652	595	782	2
introducidos	215	652	266	664	595	782	2
en	268	652	278	664	595	782	2
una	281	652	296	664	595	782	2
base	299	652	316	664	595	782	2
de	319	652	328	664	595	782	2
datos	331	652	352	664	595	782	2
jun-	355	652	371	664	595	782	2
to	215	664	224	676	595	782	2
con	228	664	243	676	595	782	2
los	247	664	258	676	595	782	2
motivos	262	664	294	676	595	782	2
de	298	664	308	676	595	782	2
reclamaciones.	312	664	371	676	595	782	2
Los	215	677	229	689	595	782	2
datos	233	677	255	689	595	782	2
registrados	259	677	301	689	595	782	2
fueron:	305	677	334	689	595	782	2
nombre,	338	677	371	689	595	782	2
parentesco,	215	689	261	701	595	782	2
procedencia,	265	689	316	701	595	782	2
motivo	319	689	347	701	595	782	2
de	351	689	361	701	595	782	2
la	364	689	371	701	595	782	2
reclamación,	215	701	267	713	595	782	2
área	271	701	287	713	595	782	2
donde	291	701	316	713	595	782	2
ocurrió,	320	701	352	713	595	782	2
per-	356	701	371	713	595	782	2
sonal	215	713	236	725	595	782	2
aludido,	239	713	272	725	595	782	2
fecha	275	713	296	725	595	782	2
de	300	713	309	725	595	782	2
la	312	713	319	725	595	782	2
reclamación	323	713	371	725	595	782	2
y	383	63	387	75	595	782	2
fecha	389	63	411	75	595	782	2
de	414	63	423	75	595	782	2
la	426	63	433	75	595	782	2
respuesta	435	63	472	75	595	782	2
del	475	63	487	75	595	782	2
área	489	63	506	75	595	782	2
respon-	509	63	539	75	595	782	2
sable.	383	75	405	87	595	782	2
En	394	93	405	105	595	782	2
relación	409	93	441	105	595	782	2
al	445	93	452	105	595	782	2
motivo	456	93	484	105	595	782	2
de	488	93	498	105	595	782	2
las	502	93	512	105	595	782	2
recla-	516	93	539	105	595	782	2
maciones,	383	105	422	117	595	782	2
establecimos	427	105	477	117	595	782	2
las	482	105	492	117	595	782	2
siguientes:	497	105	539	117	595	782	2
trato	383	117	402	129	595	782	2
inapropiado,	408	117	458	129	595	782	2
tiempo	464	117	492	129	595	782	2
de	498	117	507	129	595	782	2
espera	513	117	539	129	595	782	2
prolongada,	383	129	430	141	595	782	2
información	432	129	481	141	595	782	2
deficiente,	483	129	525	141	595	782	2
di-	528	129	539	141	595	782	2
ficultad	383	141	413	153	595	782	2
para	416	141	434	153	595	782	2
el	437	141	444	153	595	782	2
acceso	448	141	474	153	595	782	2
en	477	141	487	153	595	782	2
la	491	141	498	153	595	782	2
atención,	501	141	539	153	595	782	2
extravío	383	153	415	165	595	782	2
de	418	153	427	165	595	782	2
documentación	430	153	492	165	595	782	2
(resultados	495	153	539	165	595	782	2
de	383	165	392	177	595	782	2
laboratorio	396	165	440	177	595	782	2
o	444	165	449	177	595	782	2
rayos	453	165	474	177	595	782	2
X,	478	165	487	177	595	782	2
formularios,	491	165	539	177	595	782	2
historias	383	177	416	189	595	782	2
clínicas,	423	177	455	189	595	782	2
entre	461	177	482	189	595	782	2
otros),	489	177	515	189	595	782	2
pro-	522	177	539	189	595	782	2
blemas	383	189	410	201	595	782	2
de	416	189	425	201	595	782	2
comunicación,	431	189	490	201	595	782	2
privilegios,	496	189	539	201	595	782	2
disconformidad	383	201	444	213	595	782	2
con	448	201	463	213	595	782	2
aspectos	466	201	500	213	595	782	2
tangibles	503	201	539	213	595	782	2
(facilidades,	383	213	431	225	595	782	2
apariencia,	434	213	477	225	595	782	2
limpieza,	480	213	515	225	595	782	2
equi-	518	213	539	225	595	782	2
pos).	383	225	402	237	595	782	2
Las	405	225	418	237	595	782	2
reclamaciones	421	225	477	237	595	782	2
fueron	480	225	506	237	595	782	2
discuti-	509	225	539	237	595	782	2
das	383	237	396	249	595	782	2
caso	397	237	415	249	595	782	2
por	416	237	430	249	595	782	2
caso	431	237	449	249	595	782	2
por	450	237	464	249	595	782	2
los	465	237	476	249	595	782	2
autores,	478	237	510	249	595	782	2
llegán-	511	237	539	249	595	782	2
dose	383	250	401	261	595	782	2
a	404	250	408	261	595	782	2
un	411	250	422	261	595	782	2
consenso	425	250	461	261	595	782	2
final	464	250	482	261	595	782	2
a	485	250	489	261	595	782	2
través	492	250	516	261	595	782	2
de	519	250	529	261	595	782	2
la	532	250	539	261	595	782	2
narrativa	383	262	419	274	595	782	2
escrita	422	262	448	274	595	782	2
del	451	262	463	274	595	782	2
usuario,	466	262	497	274	595	782	2
con	500	262	515	274	595	782	2
el	518	262	525	274	595	782	2
fin	528	262	539	274	595	782	2
de	383	274	392	286	595	782	2
estandarizar	396	274	444	286	595	782	2
el	448	274	455	286	595	782	2
motivo	459	274	487	286	595	782	2
de	491	274	500	286	595	782	2
reclamo.	504	274	539	286	595	782	2
No	383	286	395	298	595	782	2
se	398	286	406	298	595	782	2
ha	409	286	419	298	595	782	2
encontrado	422	286	467	298	595	782	2
una	470	286	485	298	595	782	2
taxonomía	488	286	531	298	595	782	2
o	534	286	539	298	595	782	2
codificación	383	298	431	310	595	782	2
estándar	434	298	468	310	595	782	2
sobre	470	298	491	310	595	782	2
los	494	298	504	310	595	782	2
motivos	507	298	539	310	595	782	2
de	383	310	392	322	595	782	2
las	395	310	405	322	595	782	2
reclamaciones	408	310	464	322	595	782	2
en	467	310	476	322	595	782	2
nuestro	479	310	509	322	595	782	2
medio.	511	310	539	322	595	782	2
Glosario:	383	332	418	349	595	782	2
•	383	353	389	365	595	782	2
Reclamación:	394	353	444	365	595	782	2
disconformidad	445	353	507	365	595	782	2
relacio-	508	353	539	365	595	782	2
nada	394	366	414	378	595	782	2
a	416	366	420	378	595	782	2
los	423	366	434	378	595	782	2
productos	436	366	476	378	595	782	2
o	478	366	483	378	595	782	2
servicios	486	366	520	378	595	782	2
(9)	522	366	529	373	595	782	2
.	529	366	532	378	595	782	2
•	383	383	389	395	595	782	2
Encuesta:	394	383	431	395	595	782	2
es	435	383	443	395	595	782	2
una	448	383	463	395	595	782	2
herramienta	468	383	517	395	595	782	2
para	521	383	539	395	595	782	2
evaluar	394	395	423	407	595	782	2
el	428	395	435	407	595	782	2
nivel	439	395	458	407	595	782	2
de	463	395	472	407	595	782	2
satisfacción	476	395	522	407	595	782	2
del	527	395	539	407	595	782	2
usuario	394	407	423	419	595	782	2
externo	427	407	457	419	595	782	2
sobre	461	407	482	419	595	782	2
la	486	407	493	419	595	782	2
calidad	497	407	525	419	595	782	2
de	529	407	539	419	595	782	2
servicio	394	419	424	431	595	782	2
que	427	419	442	431	595	782	2
se	444	419	452	431	595	782	2
le	454	419	461	431	595	782	2
brinda	464	419	490	431	595	782	2
(6)	492	420	499	427	595	782	2
.	499	419	502	431	595	782	2
•	383	437	389	449	595	782	2
Tiempo	394	437	422	449	595	782	2
de	426	437	435	449	595	782	2
espera:	439	437	465	449	595	782	2
promedio	469	437	507	449	595	782	2
de	511	437	521	449	595	782	2
mi-	525	437	539	449	595	782	2
nutos	394	449	416	461	595	782	2
que	420	449	434	461	595	782	2
transcurren	438	449	484	461	595	782	2
entre	487	449	508	461	595	782	2
el	512	449	519	461	595	782	2
mo-	522	449	539	461	595	782	2
mento	394	461	420	473	595	782	2
en	424	461	433	473	595	782	2
que	437	461	452	473	595	782	2
el	456	461	463	473	595	782	2
usuario	467	461	496	473	595	782	2
solicita	500	461	528	473	595	782	2
la	532	461	539	473	595	782	2
atención	394	473	429	485	595	782	2
en	434	473	444	485	595	782	2
el	448	473	455	485	595	782	2
servicio	460	473	491	485	595	782	2
y	495	473	500	485	595	782	2
el	504	473	511	485	595	782	2
inicio	516	473	539	485	595	782	2
de	394	485	404	497	595	782	2
la	406	485	413	497	595	782	2
consulta	416	485	450	497	595	782	2
médica	453	485	482	497	595	782	2
de	484	485	494	497	595	782	2
esta	497	485	513	497	595	782	2
por	515	485	529	497	595	782	2
el	532	485	539	497	595	782	2
médico.	394	497	426	509	595	782	2
El	428	497	437	509	595	782	2
tiempo	440	497	467	509	595	782	2
de	470	497	480	509	595	782	2
espera	483	497	508	509	595	782	2
es	511	497	519	509	595	782	2
pro-	522	497	539	509	595	782	2
longado	394	509	426	521	595	782	2
cuando	430	509	459	521	595	782	2
supera	464	509	489	521	595	782	2
el	493	509	500	521	595	782	2
estándar	505	509	539	521	595	782	2
de	394	521	404	533	595	782	2
45	407	521	417	533	595	782	2
minutos	420	521	452	533	595	782	2
en	456	521	466	533	595	782	2
consulta	469	521	503	533	595	782	2
externa,	506	521	539	533	595	782	2
y	394	533	398	545	595	782	2
en	402	533	411	545	595	782	2
emergencia	415	533	460	545	595	782	2
según	464	533	487	545	595	782	2
estándar	490	533	524	545	595	782	2
es-	527	533	539	545	595	782	2
tablecido	394	545	431	557	595	782	2
para	433	545	450	557	595	782	2
servicios	453	545	487	557	595	782	2
de	489	545	499	557	595	782	2
emergen-	501	545	539	557	595	782	2
cia	394	557	405	569	595	782	2
(10,11)	408	558	425	565	595	782	2
.	425	557	428	569	595	782	2
•	383	575	389	587	595	782	2
Privilegios	394	575	431	587	595	782	2
:	431	575	434	587	595	782	2
mide	441	575	461	587	595	782	2
la	468	575	475	587	595	782	2
percepción	482	575	526	587	595	782	2
si	533	575	539	587	595	782	2
existe	394	587	417	599	595	782	2
trato	422	587	441	599	595	782	2
discriminatorio	447	587	507	599	595	782	2
o	512	587	517	599	595	782	2
pre-	522	587	539	599	595	782	2
ferencial	394	599	428	611	595	782	2
por	432	599	445	611	595	782	2
algunos	449	599	479	611	595	782	2
usuarios.	482	599	517	611	595	782	2
Será	521	599	539	611	595	782	2
categorizado	394	611	444	623	595	782	2
como	446	611	468	623	595	782	2
privilegio	470	611	507	623	595	782	2
cuando	509	611	539	623	595	782	2
el	394	623	401	635	595	782	2
usuario	404	623	433	635	595	782	2
refiere	435	623	461	635	595	782	2
que	464	623	478	635	595	782	2
ingresan	481	623	514	635	595	782	2
usua-	517	623	539	635	595	782	2
rios	394	635	408	647	595	782	2
o	411	635	416	647	595	782	2
familiares	419	635	457	647	595	782	2
de	460	635	469	647	595	782	2
nuestro	472	635	502	647	595	782	2
personal	505	635	539	647	595	782	2
interrumpiendo	394	647	457	659	595	782	2
el	460	647	467	659	595	782	2
orden	471	647	494	659	595	782	2
programa-	498	647	539	659	595	782	2
do.	394	659	407	671	595	782	2
•	383	677	389	689	595	782	2
Dificultad	394	677	431	689	595	782	2
para	436	677	453	689	595	782	2
el	457	677	463	689	595	782	2
acceso	467	677	491	689	595	782	2
en	495	677	504	689	595	782	2
la	508	677	515	689	595	782	2
aten-	519	677	539	689	595	782	2
ción:	394	689	412	701	595	782	2
incapacidad	416	689	464	701	595	782	2
para	468	689	485	701	595	782	2
cumplir	489	689	520	701	595	782	2
con	524	689	539	701	595	782	2
el	394	701	401	713	595	782	2
servicio	407	701	437	713	595	782	2
ofrecido	443	701	476	713	595	782	2
o	482	701	486	713	595	782	2
insuficiente	492	701	539	713	595	782	2
oferta	394	713	417	725	595	782	2
para	420	713	437	725	595	782	2
la	440	713	447	725	595	782	2
demanda.	449	713	488	725	595	782	2
Las	136	24	148	39	595	782	3
reclamaciones	150	24	208	39	595	782	3
de	210	24	220	39	595	782	3
los	221	24	235	39	595	782	3
usuarios	237	24	272	39	595	782	3
externos	273	24	309	39	595	782	3
en	311	24	320	39	595	782	3
un	322	24	332	39	595	782	3
centro	334	24	362	39	595	782	3
pediátrico	364	24	404	39	595	782	3
de	406	24	415	39	595	782	3
referencia	417	24	459	39	595	782	3
nacional	461	24	496	39	595	782	3
en	498	24	507	39	595	782	3
Lima,	509	24	527	39	595	782	3
Perú	529	24	547	39	595	782	3
Roberto	467	34	491	49	595	782	3
Shimabuku	494	34	528	49	595	782	3
y	530	34	534	49	595	782	3
col.	536	34	547	49	595	782	3
Tabla	391	61	409	78	595	782	3
2.	411	61	417	78	595	782	3
Áreas	419	61	438	78	595	782	3
con	440	61	452	78	595	782	3
mayor	454	61	474	78	595	782	3
frecuencia	476	61	510	78	595	782	3
de	512	61	520	78	595	782	3
reclamaciones	391	71	438	88	595	782	3
(n=286).	440	71	468	88	595	782	3
Áreas	395	94	413	103	595	782	3
n°	510	94	516	103	595	782	3
%	533	94	538	103	595	782	3
Consultorios	395	108	431	118	595	782	3
externos	433	108	458	118	595	782	3
118	507	108	519	118	595	782	3
41,3	529	108	542	118	595	782	3
Vigilancia	395	122	422	132	595	782	3
26	509	122	517	132	595	782	3
9,1	531	122	540	132	595	782	3
Servicio	395	136	418	146	595	782	3
bajo	420	136	432	146	595	782	3
tarifario	434	136	457	146	595	782	3
diferenciado	459	136	494	146	595	782	3
26	509	136	517	146	595	782	3
9,1	531	136	540	146	595	782	3
Caja	395	150	407	160	595	782	3
17	509	150	517	160	595	782	3
5,9	531	150	540	160	595	782	3
Archivo	395	165	417	174	595	782	3
16	509	165	517	174	595	782	3
5,6	531	165	540	174	595	782	3
Apoyo	395	179	413	188	595	782	3
al	415	179	420	188	595	782	3
diagnóstico	422	179	456	188	595	782	3
16	509	179	517	188	595	782	3
5,6	531	179	540	188	595	782	3
Emergencia	395	193	429	203	595	782	3
11	509	193	517	203	595	782	3
3,8	531	193	540	203	595	782	3
Hospitalización	395	207	438	217	595	782	3
10	509	207	517	217	595	782	3
3,5	531	207	540	217	595	782	3
Admisión	395	221	422	231	595	782	3
10	509	221	517	231	595	782	3
3,5	531	221	540	231	595	782	3
Unidad	395	236	415	245	595	782	3
de	417	236	424	245	595	782	3
Seguro	426	236	447	245	595	782	3
Integral	449	236	471	245	595	782	3
de	473	236	480	245	595	782	3
Salud	482	236	498	245	595	782	3
8	511	236	515	245	595	782	3
2,8	531	236	540	245	595	782	3
Otros	395	250	411	259	595	782	3
28	509	250	517	259	595	782	3
9,8	531	250	540	259	595	782	3
Figura	133	278	153	295	595	782	3
1.	155	278	161	295	595	782	3
Frecuencia	163	278	199	295	595	782	3
trimestral	201	278	231	295	595	782	3
de	233	278	241	295	595	782	3
las	243	278	252	295	595	782	3
reclamaciones.	254	278	303	295	595	782	3
•	57	321	63	333	595	782	3
Problemas	68	321	106	333	595	782	3
en	108	321	117	333	595	782	3
la	119	321	126	333	595	782	3
comunicación	128	321	179	333	595	782	3
:	179	321	182	333	595	782	3
dificul-	184	321	213	333	595	782	3
tad	68	333	81	345	595	782	3
del	86	333	98	345	595	782	3
personal	102	333	136	345	595	782	3
para	140	333	158	345	595	782	3
comunicarse	162	333	213	345	595	782	3
con	68	346	83	358	595	782	3
el	87	346	94	358	595	782	3
usuario	99	346	128	358	595	782	3
y	133	346	137	358	595	782	3
ocurre	141	346	167	358	595	782	3
cuando	172	346	201	358	595	782	3
el	206	346	213	358	595	782	3
usuario	68	358	97	370	595	782	3
refiere	101	358	126	370	595	782	3
que	130	358	145	370	595	782	3
no	149	358	159	370	595	782	3
le	163	358	170	370	595	782	3
contestan	173	358	213	370	595	782	3
las	68	370	79	382	595	782	3
preguntas	81	370	120	382	595	782	3
o	122	370	127	382	595	782	3
no	129	370	139	382	595	782	3
entiende	142	370	177	382	595	782	3
lo	179	370	186	382	595	782	3
que	189	370	203	382	595	782	3
le	206	370	213	382	595	782	3
explican	68	382	102	394	595	782	3
por	104	382	117	394	595	782	3
la	120	382	127	394	595	782	3
atención	129	382	164	394	595	782	3
recibida.	167	382	201	394	595	782	3
•	57	400	63	412	595	782	3
Extravío	68	400	100	412	595	782	3
de	102	400	110	412	595	782	3
la	113	400	119	412	595	782	3
documentación	122	400	178	412	595	782	3
:	178	400	180	412	595	782	3
demora	183	400	213	412	595	782	3
en	68	412	78	424	595	782	3
la	81	412	88	424	595	782	3
ubicación	91	412	130	424	595	782	3
de	133	412	143	424	595	782	3
historias	146	412	180	424	595	782	3
clínicas	183	412	213	424	595	782	3
o	68	424	73	436	595	782	3
resultados	76	424	117	436	595	782	3
de	120	424	129	436	595	782	3
los	133	424	144	436	595	782	3
exámenes	147	424	186	436	595	782	3
de	189	424	199	436	595	782	3
la-	202	424	213	436	595	782	3
boratorio,	68	437	107	449	595	782	3
rayos	112	437	133	449	595	782	3
X	138	437	145	449	595	782	3
y	150	437	154	449	595	782	3
formatos	160	437	194	449	595	782	3
ad-	200	437	213	449	595	782	3
ministrativos	68	449	120	461	595	782	3
indispensables	124	449	181	461	595	782	3
para	184	449	202	461	595	782	3
la	206	449	213	461	595	782	3
atención	68	461	103	473	595	782	3
del	105	461	117	473	595	782	3
paciente.	120	461	156	473	595	782	3
•	57	479	63	491	595	782	3
Disconformidad	68	479	127	491	595	782	3
con	130	479	143	491	595	782	3
aspectos	145	479	175	491	595	782	3
tangibles	178	479	210	491	595	782	3
:	210	479	213	491	595	782	3
percepción	68	491	112	503	595	782	3
negativa	116	491	150	503	595	782	3
de	153	491	163	503	595	782	3
infraestruc-	167	491	213	503	595	782	3
tura	68	503	84	515	595	782	3
física,	87	503	110	515	595	782	3
equipamiento,	112	503	170	515	595	782	3
limpieza	172	503	205	515	595	782	3
o	208	503	213	515	595	782	3
apariencia	68	515	109	527	595	782	3
del	112	515	124	527	595	782	3
personal.	126	515	162	527	595	782	3
RESULTADOS	57	550	117	567	595	782	3
Los	57	573	71	585	595	782	3
acompañantes	75	573	132	585	595	782	3
de	137	573	146	585	595	782	3
los	151	573	162	585	595	782	3
usuarios	166	573	198	585	595	782	3
en	203	573	213	585	595	782	3
71%	57	586	74	598	595	782	3
fueron	77	586	103	598	595	782	3
madres	106	586	135	598	595	782	3
y	137	586	142	598	595	782	3
93%	144	586	162	598	595	782	3
de	165	586	175	598	595	782	3
los	177	586	188	598	595	782	3
usua-	191	586	213	598	595	782	3
rios	57	598	71	610	595	782	3
fueron	74	598	100	610	595	782	3
de	104	598	113	610	595	782	3
Lima.	116	598	139	610	595	782	3
La	142	598	152	610	595	782	3
frecuencia	155	598	197	610	595	782	3
tri-	200	598	213	610	595	782	3
mestral	57	610	86	622	595	782	3
de	90	610	100	622	595	782	3
reclamaciones	104	610	160	622	595	782	3
fue:	164	610	180	622	595	782	3
43,	184	610	196	622	595	782	3
24,	200	610	213	622	595	782	3
59,	57	622	69	634	595	782	3
80	73	622	83	634	595	782	3
y	87	622	91	634	595	782	3
77	95	622	104	634	595	782	3
del	108	622	120	634	595	782	3
primero	124	622	155	634	595	782	3
al	159	622	166	634	595	782	3
quinto	170	622	196	634	595	782	3
tri-	200	622	213	634	595	782	3
mestre,	57	634	86	646	595	782	3
respectivamente	88	634	154	646	595	782	3
(figura	156	634	183	646	595	782	3
1).	185	634	196	646	595	782	3
Se	68	652	78	664	595	782	3
recolectó	81	652	118	664	595	782	3
283	121	652	136	664	595	782	3
formatos	139	652	174	664	595	782	3
que	177	652	191	664	595	782	3
con-	195	652	213	664	595	782	3
tenían	57	664	82	676	595	782	3
358	87	664	102	676	595	782	3
reclamaciones,	107	664	166	676	595	782	3
siendo	171	664	197	676	595	782	3
los	202	664	213	676	595	782	3
motivos	57	677	88	689	595	782	3
más	92	677	108	689	595	782	3
frecuentes:	112	677	156	689	595	782	3
trato	160	677	179	689	595	782	3
inapro-	183	677	213	689	595	782	3
piado	57	689	79	701	595	782	3
32,1%,	82	689	109	701	595	782	3
tiempo	112	689	140	701	595	782	3
de	143	689	152	701	595	782	3
espera	155	689	180	701	595	782	3
prolon-	183	689	213	701	595	782	3
gada	57	701	75	713	595	782	3
18,4	81	701	98	713	595	782	3
%,	104	701	114	713	595	782	3
información	119	701	168	713	595	782	3
deficiente	173	701	213	713	595	782	3
14,5%,	57	713	84	725	595	782	3
dificultad	88	713	126	725	595	782	3
para	130	713	147	725	595	782	3
el	151	713	158	725	595	782	3
acceso	162	713	188	725	595	782	3
en	192	713	202	725	595	782	3
la	206	713	213	725	595	782	3
atención	224	321	259	333	595	782	3
9,5%,	261	321	284	333	595	782	3
extravío	286	321	318	333	595	782	3
de	320	321	330	333	595	782	3
documenta-	332	321	380	333	595	782	3
ción	224	334	241	346	595	782	3
(resultados	244	334	288	346	595	782	3
de	292	334	301	346	595	782	3
laboratorio	304	334	348	346	595	782	3
o	351	334	356	346	595	782	3
rayos	359	334	380	346	595	782	3
X,	224	346	233	358	595	782	3
formularios,	236	346	284	358	595	782	3
historias	287	346	320	358	595	782	3
clínicas,	324	346	356	358	595	782	3
entre	359	346	380	358	595	782	3
otros)	224	359	248	370	595	782	3
7,8%,	252	359	275	370	595	782	3
problemas	279	359	320	370	595	782	3
de	324	359	333	370	595	782	3
comunica-	338	359	380	370	595	782	3
ción	224	371	241	383	595	782	3
7,5%,	247	371	270	383	595	782	3
privilegios	276	371	316	383	595	782	3
5,9%,	322	371	345	383	595	782	3
discon-	351	371	380	383	595	782	3
formidad	224	383	260	395	595	782	3
con	264	383	278	395	595	782	3
aspectos	282	383	316	395	595	782	3
tangibles	319	383	355	395	595	782	3
(faci-	359	383	380	395	595	782	3
lidades,	224	396	254	408	595	782	3
apariencia,	258	396	302	408	595	782	3
limpieza,	306	396	341	408	595	782	3
equipos)	346	396	380	408	595	782	3
4,2%	224	408	244	420	595	782	3
(tabla	248	408	271	420	595	782	3
1).	275	408	286	420	595	782	3
Las	290	408	303	420	595	782	3
áreas	307	408	327	420	595	782	3
que	331	408	346	420	595	782	3
recibie-	350	408	380	420	595	782	3
ron	224	421	238	433	595	782	3
más	241	421	256	433	595	782	3
reclamaciones	259	421	316	433	595	782	3
fueron:	319	421	348	433	595	782	3
consul-	351	421	380	433	595	782	3
torios	224	433	246	445	595	782	3
externos	250	433	284	445	595	782	3
41,3%	287	433	312	445	595	782	3
(tasa	315	433	335	445	595	782	3
de	338	433	348	445	595	782	3
0,5	351	433	363	445	595	782	3
por	367	433	380	445	595	782	3
mil	224	446	237	458	595	782	3
pacientes),	240	446	284	458	595	782	3
vigilancia	287	446	325	458	595	782	3
9,1%,	328	446	351	458	595	782	3
SBTD	355	446	380	458	595	782	3
(Servicio	224	458	260	470	595	782	3
Bajo	265	458	283	470	595	782	3
Tarifario	287	458	321	470	595	782	3
Diferenciado,	326	458	380	470	595	782	3
con	224	471	239	483	595	782	3
tarifas	241	471	265	483	595	782	3
similares	268	471	302	483	595	782	3
a	304	471	309	483	595	782	3
clínicas	311	471	341	483	595	782	3
privadas)	343	471	380	483	595	782	3
9,1%	224	483	244	495	595	782	3
y	247	483	251	495	595	782	3
Caja	254	483	273	495	595	782	3
(lugar	276	483	299	495	595	782	3
donde	302	483	327	495	595	782	3
se	330	483	338	495	595	782	3
efectúa	341	483	370	495	595	782	3
el	373	483	380	495	595	782	3
pago	224	496	243	508	595	782	3
de	245	496	255	508	595	782	3
servicios)	257	496	295	508	595	782	3
5,9%	297	496	317	508	595	782	3
(tabla	320	496	343	508	595	782	3
2).	346	496	357	508	595	782	3
En	235	514	246	526	595	782	3
relación	249	514	281	526	595	782	3
al	283	514	291	526	595	782	3
personal	293	514	327	526	595	782	3
de	329	514	339	526	595	782	3
salud	341	514	362	526	595	782	3
alu-	364	514	380	526	595	782	3
dido	224	526	242	538	595	782	3
en	246	526	256	538	595	782	3
los	260	526	271	538	595	782	3
reclamos,	275	526	313	538	595	782	3
corresponde	317	526	366	538	595	782	3
en	370	526	380	538	595	782	3
Tabla	224	561	242	577	595	782	3
1.	244	561	250	577	595	782	3
Motivos	252	561	277	577	595	782	3
de	279	561	287	577	595	782	3
reclamaciones	289	561	336	577	595	782	3
(n=358).	338	561	366	577	595	782	3
38,1%	391	296	416	308	595	782	3
a	420	296	424	308	595	782	3
personal	428	296	461	308	595	782	3
profesional	465	296	509	308	595	782	3
de	512	296	522	308	595	782	3
la	525	296	532	308	595	782	3
sa-	536	296	547	308	595	782	3
lud,	391	309	406	321	595	782	3
seguido	408	309	438	321	595	782	3
de	440	309	450	321	595	782	3
aquel	452	309	474	321	595	782	3
personal	476	309	509	321	595	782	3
que	511	309	526	321	595	782	3
ofre-	528	309	547	321	595	782	3
ce	391	323	400	335	595	782	3
el	402	323	409	335	595	782	3
primer	412	323	438	335	595	782	3
contacto	440	323	475	335	595	782	3
con	478	323	493	335	595	782	3
la	495	323	502	335	595	782	3
institución	504	323	547	335	595	782	3
y	391	336	395	348	595	782	3
que	399	336	414	348	595	782	3
representan	417	336	464	348	595	782	3
el	468	336	475	348	595	782	3
21,5%:	479	336	507	348	595	782	3
vigilante,	510	336	547	348	595	782	3
cajero,	391	350	418	362	595	782	3
admisionista	422	350	472	362	595	782	3
y	476	350	480	362	595	782	3
orientadora;	484	350	533	362	595	782	3
en	537	350	547	362	595	782	3
algunos	391	364	422	376	595	782	3
casos	425	364	446	376	595	782	3
el	450	364	457	376	595	782	3
usuario	461	364	490	376	595	782	3
no	494	364	504	376	595	782	3
especificó	508	364	547	376	595	782	3
al	391	377	398	389	595	782	3
personal	400	377	434	389	595	782	3
de	436	377	446	389	595	782	3
salud,	448	377	471	389	595	782	3
por	473	377	487	389	595	782	3
lo	489	377	496	389	595	782	3
que	499	377	513	389	595	782	3
se	515	377	523	389	595	782	3
regis-	525	377	547	389	595	782	3
tró	391	391	403	403	595	782	3
como	406	391	428	403	595	782	3
personal	432	391	466	403	595	782	3
de	469	391	479	403	595	782	3
laboratorio	482	391	526	403	595	782	3
y	530	391	534	403	595	782	3
de	538	391	547	403	595	782	3
diagnóstico	391	404	437	416	595	782	3
por	439	404	452	416	595	782	3
imágenes	455	404	492	416	595	782	3
(tabla	494	404	517	416	595	782	3
3).	520	404	531	416	595	782	3
Tabla	391	440	409	457	595	782	3
3.	411	440	417	457	595	782	3
Personal	419	440	447	457	595	782	3
de	449	440	457	457	595	782	3
salud	460	440	477	457	595	782	3
aludido	479	440	503	457	595	782	3
en	505	440	513	457	595	782	3
las	515	440	524	457	595	782	3
reclamaciones.	391	450	440	467	595	782	3
Personal	395	473	421	482	595	782	3
de	423	473	430	482	595	782	3
Salud	432	473	450	482	595	782	3
n°	510	473	516	482	595	782	3
%	533	473	538	482	595	782	3
Médico	395	487	417	497	595	782	3
76	509	487	517	497	595	782	3
26,4	529	487	542	497	595	782	3
Técnica	395	501	417	511	595	782	3
de	419	501	426	511	595	782	3
enfermería	428	501	460	511	595	782	3
40	509	501	517	511	595	782	3
13,9	529	501	542	511	595	782	3
Personal	395	515	419	525	595	782	3
administrativo	421	515	463	525	595	782	3
35	509	515	517	525	595	782	3
12,2	529	515	542	525	595	782	3
Vigilante	395	530	420	539	595	782	3
35	509	530	517	539	595	782	3
12,2	529	530	542	539	595	782	3
Personal	395	544	419	553	595	782	3
de	421	544	429	553	595	782	3
archivo	431	544	452	553	595	782	3
28	509	544	517	553	595	782	3
9,7	531	544	540	553	595	782	3
Enfermera	395	558	425	567	595	782	3
26	509	558	517	567	595	782	3
9,0	531	558	540	567	595	782	3
Cajero	395	572	413	582	595	782	3
17	509	572	517	582	595	782	3
5,9	531	572	540	582	595	782	3
Motivos	227	583	253	593	595	782	3
n°	343	583	349	593	595	782	3
%	366	583	371	593	595	782	3
Admisionista	395	586	433	596	595	782	3
6	511	586	515	596	595	782	3
2,1	531	586	540	596	595	782	3
Trato	227	598	242	607	595	782	3
inapropiado	244	598	278	607	595	782	3
115	340	598	351	607	595	782	3
32,1	362	598	375	607	595	782	3
Tecnólogo	395	600	424	610	595	782	3
médico	426	600	448	610	595	782	3
4	511	600	515	610	595	782	3
1,4	531	600	540	610	595	782	3
Tiempo	227	612	249	622	595	782	3
de	251	612	258	622	595	782	3
espera	260	612	280	622	595	782	3
prolongado	282	612	314	622	595	782	3
66	342	612	350	622	595	782	3
18,4	362	612	375	622	595	782	3
Digitador	395	615	421	624	595	782	3
4	511	615	515	624	595	782	3
1,4	531	615	540	624	595	782	3
Información	227	626	262	636	595	782	3
deficiente	264	626	293	636	595	782	3
52	342	626	350	636	595	782	3
14,5	362	626	375	636	595	782	3
Orientadora	395	629	429	638	595	782	3
4	511	629	515	638	595	782	3
1,4	531	629	540	638	595	782	3
Dificultad	227	640	255	650	595	782	3
para	257	640	270	650	595	782	3
el	272	640	277	650	595	782	3
acceso	279	640	299	650	595	782	3
en	301	640	309	650	595	782	3
la	311	640	316	650	595	782	3
atención	227	650	253	659	595	782	3
34	342	640	350	650	595	782	3
9,5	364	640	373	650	595	782	3
Personal	395	643	419	653	595	782	3
de	421	643	429	653	595	782	3
Laboratorio	431	643	464	653	595	782	3
3	511	643	515	653	595	782	3
1,0	531	643	540	653	595	782	3
Extravío	227	663	251	673	595	782	3
de	253	663	260	673	595	782	3
documentación	262	663	307	673	595	782	3
28	342	663	350	673	595	782	3
7,8	364	663	373	673	595	782	3
Cafetería	395	657	421	667	595	782	3
3	511	657	515	667	595	782	3
1,0	531	657	540	667	595	782	3
Problema	227	677	255	687	595	782	3
de	257	677	264	687	595	782	3
comunicación	266	677	306	687	595	782	3
27	342	677	350	687	595	782	3
7,5	364	677	373	687	595	782	3
Personal	395	671	419	681	595	782	3
de	421	671	429	681	595	782	3
Dx.	431	671	440	681	595	782	3
imágenes	442	671	470	681	595	782	3
3	511	671	515	681	595	782	3
1,0	531	671	540	681	595	782	3
Privilegios	227	691	257	701	595	782	3
21	342	691	350	701	595	782	3
5,9	364	691	373	701	595	782	3
Odontólogo	395	685	428	695	595	782	3
2	511	685	515	695	595	782	3
0,7	531	685	540	695	595	782	3
Disconformidad	227	706	273	715	595	782	3
con	275	706	286	715	595	782	3
aspectos	288	706	314	715	595	782	3
tangibles	227	715	254	725	595	782	3
15	342	706	350	715	595	782	3
4,2	364	706	373	715	595	782	3
Químico	395	700	419	709	595	782	3
Farmacéutico	421	700	460	709	595	782	3
1	511	700	515	709	595	782	3
0,3	531	700	540	709	595	782	3
Trabajadora	395	714	429	723	595	782	3
social	431	714	447	723	595	782	3
1	511	714	515	723	595	782	3
0,3	531	714	540	723	595	782	3
247	573	751	584	762	595	782	3
An	48	27	56	36	595	782	4
Fac	58	27	68	36	595	782	4
med.	70	27	84	36	595	782	4
2014;75(3):245-50	86	27	139	36	595	782	4
Actualmente	394	63	447	75	595	782	4
se	450	63	458	75	595	782	4
usa	461	63	474	75	595	782	4
el	477	63	484	75	595	782	4
Libro	487	63	508	75	595	782	4
de	511	63	521	75	595	782	4
Re-	524	63	539	75	595	782	4
clamaciones	383	75	431	87	595	782	4
con	436	75	450	87	595	782	4
formatos	455	75	489	87	595	782	4
que	494	75	508	87	595	782	4
permi-	512	75	539	87	595	782	4
ten	383	88	396	100	595	782	4
comentarios	400	88	449	100	595	782	4
escritos,	453	88	485	100	595	782	4
aunque	490	88	519	100	595	782	4
aún	524	88	539	100	595	782	4
subsisten	383	100	419	112	595	782	4
las	425	100	435	112	595	782	4
reclamaciones	441	100	498	112	595	782	4
verbales.	504	100	539	112	595	782	4
En	383	112	394	124	595	782	4
nuestro	397	112	427	124	595	782	4
libro	430	112	448	124	595	782	4
hay	452	112	466	124	595	782	4
reclamaciones	469	112	526	124	595	782	4
en	529	112	539	124	595	782	4
la	383	124	390	136	595	782	4
que	393	124	407	136	595	782	4
no	410	124	420	136	595	782	4
hemos	423	124	449	136	595	782	4
podido	452	124	479	136	595	782	4
precisar	482	124	513	136	595	782	4
el	516	124	523	136	595	782	4
pa-	526	124	539	136	595	782	4
rentesco	383	137	416	149	595	782	4
con	420	137	434	149	595	782	4
el	437	137	444	149	595	782	4
paciente,	447	137	484	149	595	782	4
lo	487	137	494	149	595	782	4
cual	498	137	514	149	595	782	4
no	517	137	528	149	595	782	4
es	531	137	539	149	595	782	4
infrecuente	383	149	428	161	595	782	4
(14)	430	149	440	156	595	782	4
.	440	149	442	161	595	782	4
Figura	123	269	144	286	595	782	4
2.	146	269	152	286	595	782	4
Tiempo	154	269	178	286	595	782	4
de	180	269	188	286	595	782	4
resolución	190	269	223	286	595	782	4
de	225	269	234	286	595	782	4
las	236	269	245	286	595	782	4
reclamaciones.	247	269	296	286	595	782	4
La	60	318	70	330	595	782	4
figura	72	318	95	330	595	782	4
2	98	318	103	330	595	782	4
muestra	105	318	137	330	595	782	4
el	140	318	147	330	595	782	4
tiempo	150	318	178	330	595	782	4
de	180	318	190	330	595	782	4
re-	193	318	204	330	595	782	4
solución	48	330	82	342	595	782	4
de	85	330	94	342	595	782	4
las	98	330	108	342	595	782	4
reclamaciones	112	330	168	342	595	782	4
medidas	171	330	204	342	595	782	4
en	48	343	58	355	595	782	4
días.	62	343	80	355	595	782	4
El	85	343	93	355	595	782	4
60%	97	343	115	355	595	782	4
de	119	343	129	355	595	782	4
las	133	343	143	355	595	782	4
reclamaciones	148	343	204	355	595	782	4
fueron	48	355	74	367	595	782	4
resueltas,	78	355	115	367	595	782	4
y	119	355	124	367	595	782	4
de	127	355	137	367	595	782	4
estas	141	355	160	367	595	782	4
el	164	355	171	367	595	782	4
84,2	175	355	192	367	595	782	4
%	196	355	204	367	595	782	4
antes	48	367	69	379	595	782	4
de	73	367	82	379	595	782	4
los	86	367	97	379	595	782	4
28	100	367	110	379	595	782	4
días,	113	367	131	379	595	782	4
aunque	135	367	164	379	595	782	4
la	168	367	175	379	595	782	4
norma	178	367	204	379	595	782	4
establece	48	379	85	391	595	782	4
como	87	379	109	391	595	782	4
plazo	111	379	132	391	595	782	4
máximo	134	379	167	391	595	782	4
30	169	379	179	391	595	782	4
días.	181	379	199	391	595	782	4
Nuestra	60	397	91	409	595	782	4
tasa	96	397	112	409	595	782	4
de	116	397	126	409	595	782	4
reclamaciones	131	397	187	409	595	782	4
fue	192	397	204	409	595	782	4
0,5	48	409	61	421	595	782	4
por	65	409	78	421	595	782	4
cada	82	409	101	421	595	782	4
1	105	409	110	421	595	782	4
000	114	409	129	421	595	782	4
atenciones,	133	409	179	421	595	782	4
en	183	409	193	421	595	782	4
la	197	409	204	421	595	782	4
atención	48	421	83	433	595	782	4
ambulatoria.	86	421	136	433	595	782	4
De	60	439	71	451	595	782	4
la	76	439	83	451	595	782	4
revisión	88	439	120	451	595	782	4
de	124	439	134	451	595	782	4
los	139	439	150	451	595	782	4
casos,	155	439	178	451	595	782	4
luego	183	439	204	451	595	782	4
de	48	451	58	463	595	782	4
resueltos,	63	451	101	463	595	782	4
hemos	107	451	132	463	595	782	4
encontrado	138	451	184	463	595	782	4
que	189	451	204	463	595	782	4
aproximadamente	48	463	120	475	595	782	4
80%	125	463	143	475	595	782	4
de	148	463	158	475	595	782	4
las	163	463	173	475	595	782	4
Recla-	178	463	204	475	595	782	4
maciones	48	476	85	488	595	782	4
estaban	91	476	121	488	595	782	4
justificadas,	126	476	173	488	595	782	4
siendo	178	476	204	488	595	782	4
las	48	488	59	500	595	782	4
no	61	488	71	500	595	782	4
justificadas	74	488	118	500	595	782	4
aquellas	120	488	152	500	595	782	4
en	155	488	165	500	595	782	4
las	167	488	178	500	595	782	4
que	180	488	195	500	595	782	4
el	197	488	204	500	595	782	4
personal	48	500	82	512	595	782	4
aludido	85	500	115	512	595	782	4
presentó	118	500	152	512	595	782	4
un	156	500	166	512	595	782	4
descargo	170	500	204	512	595	782	4
razonable	48	512	86	524	595	782	4
y	90	512	95	524	595	782	4
a	99	512	103	524	595	782	4
su	108	512	116	524	595	782	4
debido	120	512	147	524	595	782	4
tiempo,	151	512	182	524	595	782	4
que-	186	512	204	524	595	782	4
dando	48	524	73	536	595	782	4
estas	76	524	95	536	595	782	4
últimas	98	524	127	536	595	782	4
observadas	129	524	173	536	595	782	4
y	175	524	180	536	595	782	4
como	182	524	204	536	595	782	4
antecedentes.	48	537	103	549	595	782	4
DISCUSIÓN	48	571	97	588	595	782	4
El	48	594	56	606	595	782	4
Instituto	58	594	93	606	595	782	4
Nacional	95	594	131	606	595	782	4
de	133	594	143	606	595	782	4
Salud	145	594	168	606	595	782	4
del	170	594	182	606	595	782	4
Niño	184	594	204	606	595	782	4
de	48	607	58	619	595	782	4
Lima	60	607	80	619	595	782	4
es	83	607	90	619	595	782	4
el	93	607	100	619	595	782	4
único	102	607	125	619	595	782	4
establecimiento	127	607	190	619	595	782	4
del	192	607	204	619	595	782	4
país	48	619	64	631	595	782	4
dedicado	66	619	102	631	595	782	4
exclusivamente	104	619	165	631	595	782	4
a	167	619	172	631	595	782	4
la	174	619	181	631	595	782	4
aten-	183	619	204	631	595	782	4
ción	48	631	65	643	595	782	4
de	69	631	78	643	595	782	4
niños	82	631	104	643	595	782	4
y	107	631	111	643	595	782	4
adolescentes	115	631	165	643	595	782	4
hasta	169	631	190	643	595	782	4
los	193	631	204	643	595	782	4
18	48	643	58	655	595	782	4
años	61	643	79	655	595	782	4
de	82	643	92	655	595	782	4
edad.	94	643	116	655	595	782	4
Tiene	119	643	142	655	595	782	4
438	145	643	159	655	595	782	4
camas	162	643	187	655	595	782	4
dis-	190	643	204	655	595	782	4
ponibles,	48	655	84	667	595	782	4
más	88	655	103	667	595	782	4
de	107	655	117	667	595	782	4
40	121	655	130	667	595	782	4
subespecialidades	134	655	204	667	595	782	4
pediátricas,	48	667	94	679	595	782	4
411	99	667	114	679	595	782	4
médicos,	120	667	155	679	595	782	4
610	160	667	175	679	595	782	4
enfer-	181	667	204	679	595	782	4
meras	48	680	72	692	595	782	4
y	76	680	80	692	595	782	4
588	84	680	99	692	595	782	4
técnicas	103	680	135	692	595	782	4
asistenciales.	139	680	190	692	595	782	4
Se	194	680	204	692	595	782	4
atiende	48	692	78	704	595	782	4
las	82	692	92	704	595	782	4
24	96	692	106	704	595	782	4
horas	110	692	131	704	595	782	4
del	135	692	147	704	595	782	4
día,	151	692	165	704	595	782	4
en	169	692	179	704	595	782	4
todas	183	692	204	704	595	782	4
las	48	704	59	716	595	782	4
subespecialidades,	62	704	134	716	595	782	4
incluyendo	137	704	181	716	595	782	4
guar-	184	704	204	716	595	782	4
dias	48	716	64	728	595	782	4
y	68	716	72	728	595	782	4
retenes.	76	716	107	728	595	782	4
Hay	112	716	128	728	595	782	4
aproximadamente	132	716	204	728	595	782	4
248	12	751	22	762	595	782	4
45	215	318	225	330	595	782	4
000	228	318	243	330	595	782	4
atenciones	245	318	288	330	595	782	4
ambulatorias	290	318	341	330	595	782	4
al	344	318	351	330	595	782	4
mes.	353	318	371	330	595	782	4
En	215	331	226	343	595	782	4
el	231	331	238	343	595	782	4
año	243	331	258	343	595	782	4
2012,	263	331	285	343	595	782	4
se	290	331	298	343	595	782	4
registró	302	331	332	343	595	782	4
314	337	331	352	343	595	782	4
664	356	331	371	343	595	782	4
atenciones	215	343	258	355	595	782	4
médicas	266	343	298	355	595	782	4
en	306	343	316	355	595	782	4
Consultorio	324	343	371	355	595	782	4
Externo,	215	355	250	367	595	782	4
10	253	355	263	367	595	782	4
368	266	355	281	367	595	782	4
egresos	284	355	313	367	595	782	4
en	316	355	326	367	595	782	4
el	329	355	336	367	595	782	4
Área	339	355	359	367	595	782	4
de	362	355	371	367	595	782	4
Hospitalización,	215	367	280	379	595	782	4
55	283	367	293	379	595	782	4
902	297	367	312	379	595	782	4
atenciones	315	367	358	379	595	782	4
en	361	367	371	379	595	782	4
el	215	380	222	392	595	782	4
Área	225	380	245	392	595	782	4
de	248	380	258	392	595	782	4
Emergencia	261	380	308	392	595	782	4
y	311	380	315	392	595	782	4
se	318	380	326	392	595	782	4
registró	329	380	358	392	595	782	4
en	361	380	371	392	595	782	4
Cirugía	215	392	245	404	595	782	4
Mayor	248	392	274	404	595	782	4
5	277	392	282	404	595	782	4
917	285	392	300	404	595	782	4
intervenciones,	303	392	364	404	595	782	4
y	367	392	371	404	595	782	4
en	215	404	225	416	595	782	4
Cirugía	228	404	257	416	595	782	4
de	259	404	269	416	595	782	4
Día	271	404	286	416	595	782	4
5	288	404	293	416	595	782	4
014	295	404	310	416	595	782	4
intervenciones	312	404	371	416	595	782	4
quirúrgicas	215	417	259	429	595	782	4
(12)	262	417	272	424	595	782	4
.	272	417	274	429	595	782	4
En	227	434	238	446	595	782	4
la	240	434	247	446	595	782	4
literatura	250	434	287	446	595	782	4
médica	289	434	318	446	595	782	4
se	321	434	328	446	595	782	4
encuentra	331	434	371	446	595	782	4
que	215	447	230	459	595	782	4
son	234	447	248	459	595	782	4
diversas	251	447	283	459	595	782	4
las	287	447	297	459	595	782	4
personas	301	447	335	459	595	782	4
que	339	447	354	459	595	782	4
for-	357	447	371	459	595	782	4
mulan	215	459	241	471	595	782	4
las	243	459	254	471	595	782	4
reclamaciones,	256	459	316	471	595	782	4
ya	318	459	327	471	595	782	4
sea	330	459	342	471	595	782	4
por	345	459	358	471	595	782	4
los	360	459	371	471	595	782	4
mismos	215	471	245	483	595	782	4
pacientes,	249	471	289	483	595	782	4
parientes,	293	471	332	483	595	782	4
apodera-	336	471	371	483	595	782	4
dos	215	484	229	496	595	782	4
o	232	484	237	496	595	782	4
amigos	240	484	267	496	595	782	4
o,	270	484	278	496	595	782	4
como	281	484	303	496	595	782	4
en	306	484	315	496	595	782	4
nuestro	319	484	349	496	595	782	4
caso,	352	484	371	496	595	782	4
las	215	496	226	508	595	782	4
reclamaciones	230	496	286	508	595	782	4
son	290	496	304	508	595	782	4
presentadas	308	496	354	508	595	782	4
por	358	496	371	508	595	782	4
los	215	508	226	520	595	782	4
padres.	229	508	257	520	595	782	4
También	227	526	261	538	595	782	4
se	266	526	273	538	595	782	4
usa	278	526	291	538	595	782	4
diversas	295	526	327	538	595	782	4
modalida-	331	526	371	538	595	782	4
des	215	538	228	550	595	782	4
de	233	538	243	550	595	782	4
exponer	247	538	279	550	595	782	4
una	284	538	299	550	595	782	4
reclamación:	304	538	355	550	595	782	4
re-	360	538	371	550	595	782	4
clamaciones	215	551	264	563	595	782	4
verbales,	272	551	307	563	595	782	4
reclamaciones	315	551	371	563	595	782	4
escritas,	215	563	247	575	595	782	4
cartas,	253	563	279	575	595	782	4
teléfono,	285	563	320	575	595	782	4
fax,	326	563	340	575	595	782	4
correo	346	563	371	575	595	782	4
electrónico,	215	575	263	587	595	782	4
encuestas	267	575	306	587	595	782	4
de	311	575	320	587	595	782	4
satisfacción	325	575	371	587	595	782	4
del	215	588	227	600	595	782	4
usuario,	232	588	264	600	595	782	4
reclamaciones	269	588	325	600	595	782	4
solicitadas	330	588	371	600	595	782	4
al	215	600	222	612	595	782	4
usuario,	225	600	256	612	595	782	4
entrevistas	259	600	302	612	595	782	4
cualitativas,	304	600	352	612	595	782	4
visi-	355	600	371	612	595	782	4
tas	215	612	227	624	595	782	4
a	229	612	234	624	595	782	4
pacientes	236	612	274	624	595	782	4
por	277	612	290	624	595	782	4
el	292	612	299	624	595	782	4
equipo	302	612	329	624	595	782	4
de	332	612	341	624	595	782	4
mejora	344	612	371	624	595	782	4
de	215	624	225	636	595	782	4
la	228	624	235	636	595	782	4
calidad,	237	624	269	636	595	782	4
libro	271	624	290	636	595	782	4
de	292	624	302	636	595	782	4
reclamaciones,	305	624	364	636	595	782	4
o	366	624	371	636	595	782	4
una	215	637	231	649	595	782	4
combinación	233	637	285	649	595	782	4
de	287	637	297	649	595	782	4
ellas	299	637	316	649	595	782	4
(13)	319	637	329	644	595	782	4
.	329	637	332	649	595	782	4
En	227	655	238	667	595	782	4
nuestro	242	655	272	667	595	782	4
establecimiento,	276	655	341	667	595	782	4
las	345	655	356	667	595	782	4
re-	360	655	371	667	595	782	4
clamaciones	215	667	264	679	595	782	4
se	266	667	274	679	595	782	4
recibían	277	667	309	679	595	782	4
a	311	667	315	679	595	782	4
través	318	667	341	679	595	782	4
del	344	667	356	679	595	782	4
bu-	358	667	371	679	595	782	4
zón	215	679	229	691	595	782	4
de	232	679	242	691	595	782	4
sugerencias	244	679	290	691	595	782	4
y	293	679	297	691	595	782	4
formato	300	679	331	691	595	782	4
de	334	679	344	691	595	782	4
quejas	346	679	371	691	595	782	4
institucional,	215	691	268	703	595	782	4
las	271	691	282	703	595	782	4
que	286	691	300	703	595	782	4
eran	304	691	322	703	595	782	4
atendidas	325	691	363	703	595	782	4
y	367	691	371	703	595	782	4
resueltas	215	704	250	716	595	782	4
por	253	704	266	716	595	782	4
personal	269	704	303	716	595	782	4
de	306	704	316	716	595	782	4
la	319	704	326	716	595	782	4
Oficina	329	704	359	716	595	782	4
de	362	704	371	716	595	782	4
Gestión	215	716	247	728	595	782	4
de	249	716	259	728	595	782	4
la	261	716	268	728	595	782	4
Calidad.	271	716	304	728	595	782	4
Llama	394	167	419	179	595	782	4
la	423	167	430	179	595	782	4
atención	433	167	468	179	595	782	4
que	472	167	487	179	595	782	4
nuestro	491	167	521	179	595	782	4
ser-	524	167	539	179	595	782	4
vicio	383	179	402	191	595	782	4
de	406	179	416	191	595	782	4
Emergencia	420	179	467	191	595	782	4
tenga	471	179	493	191	595	782	4
menos	497	179	523	191	595	782	4
re-	527	179	539	191	595	782	4
clamaciones	383	191	431	203	595	782	4
que	435	191	450	203	595	782	4
otros	453	191	473	203	595	782	4
sectores	476	191	508	203	595	782	4
del	512	191	524	203	595	782	4
es-	527	191	539	203	595	782	4
tablecimiento.	383	203	440	215	595	782	4
Una	444	203	461	215	595	782	4
explicación	464	203	510	215	595	782	4
podría	513	203	539	215	595	782	4
ser	383	216	394	228	595	782	4
que	397	216	411	228	595	782	4
el	414	216	421	228	595	782	4
Libro	424	216	445	228	595	782	4
de	448	216	458	228	595	782	4
Reclamaciones	460	216	520	228	595	782	4
esté	523	216	539	228	595	782	4
situado	383	228	412	240	595	782	4
en	413	228	423	240	595	782	4
el	425	228	432	240	595	782	4
sector	434	228	458	240	595	782	4
de	459	228	469	240	595	782	4
consulta	470	228	504	240	595	782	4
externa,	506	228	539	240	595	782	4
mientras	383	240	417	252	595	782	4
que	420	240	434	252	595	782	4
la	437	240	444	252	595	782	4
Emergencia	446	240	493	252	595	782	4
se	496	240	504	252	595	782	4
encuen-	506	240	539	252	595	782	4
tra	383	252	394	264	595	782	4
aproximadamente	397	252	469	264	595	782	4
a	473	252	477	264	595	782	4
200	480	252	495	264	595	782	4
metros	499	252	526	264	595	782	4
de	529	252	539	264	595	782	4
distancia.	383	265	421	276	595	782	4
Sin	424	265	437	276	595	782	4
embargo,	440	265	476	276	595	782	4
el	479	265	486	276	595	782	4
servicio	489	265	519	276	595	782	4
bajo	522	265	539	276	595	782	4
tarifario	383	277	414	289	595	782	4
diferenciado,	419	277	471	289	595	782	4
conocido	475	277	512	289	595	782	4
como	517	277	539	289	595	782	4
‘la	383	289	392	301	595	782	4
clínica'	396	289	424	301	595	782	4
que	428	289	443	301	595	782	4
se	447	289	455	301	595	782	4
encuentra	459	289	499	301	595	782	4
a	504	289	508	301	595	782	4
similar	512	289	539	301	595	782	4
distancia	383	301	418	313	595	782	4
tiene	421	301	442	313	595	782	4
más	445	301	460	313	595	782	4
del	463	301	475	313	595	782	4
doble	478	301	500	313	595	782	4
de	503	301	513	313	595	782	4
recla-	516	301	539	313	595	782	4
maciones.	383	313	422	325	595	782	4
En	425	313	436	325	595	782	4
este	439	313	455	325	595	782	4
caso,	457	313	477	325	595	782	4
los	480	313	491	325	595	782	4
usuarios	494	313	526	325	595	782	4
de	529	313	539	325	595	782	4
‘la	383	326	392	338	595	782	4
clínica'	394	326	422	338	595	782	4
tendrían	424	326	458	338	595	782	4
mayor	460	326	484	338	595	782	4
sustento	486	326	520	338	595	782	4
para	521	326	539	338	595	782	4
sus	383	338	395	350	595	782	4
reclamaciones	397	338	453	350	595	782	4
por	455	338	469	350	595	782	4
el	471	338	478	350	595	782	4
mayor	480	338	504	350	595	782	4
gasto	506	338	527	350	595	782	4
de	529	338	539	350	595	782	4
bolsillo.	383	350	413	362	595	782	4
Probablemente	419	350	479	362	595	782	4
pertenecen	484	350	529	362	595	782	4
a	534	350	539	362	595	782	4
un	383	362	393	374	595	782	4
mejor	397	362	420	374	595	782	4
estrato	423	362	450	374	595	782	4
socioeconómico,	454	362	520	374	595	782	4
con	524	362	539	374	595	782	4
mejor	383	375	406	387	595	782	4
nivel	409	375	429	387	595	782	4
educativo	432	375	471	387	595	782	4
y	475	375	479	387	595	782	4
mejor	482	375	505	387	595	782	4
conoci-	509	375	539	387	595	782	4
miento	383	387	411	399	595	782	4
de	413	387	423	399	595	782	4
sus	425	387	437	399	595	782	4
derechos.	440	387	478	399	595	782	4
El	394	405	402	417	595	782	4
trabajo	405	405	433	417	595	782	4
de	435	405	444	417	595	782	4
Lim	447	405	463	417	595	782	4
y	465	405	469	417	595	782	4
col	472	405	484	417	595	782	4
(15)	486	405	496	412	595	782	4
,	496	405	498	417	595	782	4
en	501	405	511	417	595	782	4
Singa-	513	405	539	417	595	782	4
pur,	383	417	398	429	595	782	4
con	401	417	415	429	595	782	4
reclamaciones	418	417	475	429	595	782	4
verbales	478	417	510	429	595	782	4
(64%)	513	417	539	429	595	782	4
y	383	429	387	441	595	782	4
escritas	390	429	419	441	595	782	4
(36%)	422	429	447	441	595	782	4
tiene	450	429	470	441	595	782	4
una	473	429	488	441	595	782	4
tasa	491	429	506	441	595	782	4
bastan-	509	429	539	441	595	782	4
te	383	441	390	453	595	782	4
baja	394	441	410	453	595	782	4
(0,04	414	441	435	453	595	782	4
reclamaciones	438	441	495	453	595	782	4
por	498	441	512	453	595	782	4
1	515	441	520	453	595	782	4
000	524	441	539	453	595	782	4
atenciones),	383	454	432	466	595	782	4
y	439	454	444	466	595	782	4
basada	451	454	478	466	595	782	4
en	486	454	496	466	595	782	4
atención	504	454	539	466	595	782	4
primaria,	383	466	419	478	595	782	4
de	424	466	433	478	595	782	4
capa	438	466	457	478	595	782	4
simple,	462	466	490	478	595	782	4
revela	495	466	519	478	595	782	4
que	524	466	539	478	595	782	4
los	383	478	394	490	595	782	4
motivos	398	478	429	490	595	782	4
de	434	478	443	490	595	782	4
sus	448	478	460	490	595	782	4
reclamaciones	464	478	521	490	595	782	4
son	525	478	539	490	595	782	4
similares	383	490	417	502	595	782	4
a	420	490	424	502	595	782	4
otros	427	490	447	502	595	782	4
reportes:	450	490	484	502	595	782	4
trato	487	490	507	502	595	782	4
inapro-	509	490	539	502	595	782	4
piado,	383	503	407	514	595	782	4
falta	411	503	428	514	595	782	4
de	432	503	442	514	595	782	4
habilidades	445	503	490	514	595	782	4
profesiona-	494	503	539	514	595	782	4
les,	383	515	396	527	595	782	4
no	401	515	411	527	595	782	4
responder	416	515	456	527	595	782	4
a	461	515	466	527	595	782	4
las	471	515	481	527	595	782	4
expectativas,	487	515	539	527	595	782	4
tiempo	383	527	410	539	595	782	4
de	413	527	423	539	595	782	4
espera	425	527	450	539	595	782	4
y	453	527	457	539	595	782	4
comunicación.	460	527	518	539	595	782	4
Uno	521	527	539	539	595	782	4
de	383	539	392	551	595	782	4
los	396	539	406	551	595	782	4
estudios	410	539	442	551	595	782	4
más	446	539	461	551	595	782	4
grandes	465	539	495	551	595	782	4
(16)	499	540	509	547	595	782	4
descri-	512	539	539	551	595	782	4
be	383	551	392	563	595	782	4
una	395	551	410	563	595	782	4
tasa	414	551	430	563	595	782	4
de	433	551	442	563	595	782	4
reclamaciones	446	551	502	563	595	782	4
(0,4	506	551	522	563	595	782	4
por	525	551	539	563	595	782	4
1	383	564	388	576	595	782	4
000	391	564	406	576	595	782	4
pacientes)	410	564	451	576	595	782	4
semejante	454	564	494	576	595	782	4
al	498	564	505	576	595	782	4
nuestro	509	564	539	576	595	782	4
en	383	576	393	588	595	782	4
consulta	396	576	430	588	595	782	4
ambulatoria,	434	576	484	588	595	782	4
y	488	576	492	588	595	782	4
en	496	576	506	588	595	782	4
general	509	576	539	588	595	782	4
todas	383	588	404	600	595	782	4
las	407	588	417	600	595	782	4
áreas	420	588	440	600	595	782	4
hospitalarias	443	588	493	600	595	782	4
el	495	588	502	600	595	782	4
85%	505	588	523	600	595	782	4
por	525	588	539	600	595	782	4
ciento	383	600	408	612	595	782	4
de	411	600	421	612	595	782	4
las	424	600	434	612	595	782	4
reclamaciones	438	600	494	612	595	782	4
fueron	498	600	524	612	595	782	4
re-	527	600	539	612	595	782	4
sueltas	383	613	409	625	595	782	4
fácilmente.	412	613	456	625	595	782	4
El	458	613	466	625	595	782	4
trabajo	469	613	497	625	595	782	4
de	499	613	508	625	595	782	4
Kline	511	613	532	625	595	782	4
y	534	613	539	625	595	782	4
col	383	625	395	637	595	782	4
(17)	397	625	407	632	595	782	4
revisa	410	625	433	637	595	782	4
el	436	625	443	637	595	782	4
tema	446	625	466	637	595	782	4
de	469	625	478	637	595	782	4
predictibilidad	481	625	539	637	595	782	4
de	383	637	392	649	595	782	4
las	395	637	405	649	595	782	4
reclamaciones	408	637	464	649	595	782	4
y	467	637	471	649	595	782	4
lo	473	637	481	649	595	782	4
asociaron	483	637	521	649	595	782	4
con	524	637	539	649	595	782	4
los	383	649	394	661	595	782	4
casos	396	649	417	661	595	782	4
de	419	649	429	661	595	782	4
más	431	649	447	661	595	782	4
alta	449	649	464	661	595	782	4
complejidad	467	649	515	661	595	782	4
clíni-	518	649	539	661	595	782	4
ca,	383	661	394	673	595	782	4
sometidos	396	661	436	673	595	782	4
a	438	661	442	673	595	782	4
muchos	444	661	475	673	595	782	4
procedimientos	477	661	539	673	595	782	4
o	383	674	388	686	595	782	4
con	390	674	405	686	595	782	4
largas	407	674	430	686	595	782	4
estancias.	433	674	471	686	595	782	4
Nuestro	394	692	426	704	595	782	4
estudio	432	692	461	704	595	782	4
recoge	467	692	493	704	595	782	4
las	499	692	510	704	595	782	4
recla-	516	692	539	704	595	782	4
maciones	383	704	420	716	595	782	4
por	424	704	437	716	595	782	4
escrito	441	704	467	716	595	782	4
de	471	704	480	716	595	782	4
los	484	704	495	716	595	782	4
pacientes,	499	704	539	716	595	782	4
o	383	716	388	728	595	782	4
mejor	391	716	414	728	595	782	4
dicho	417	716	439	728	595	782	4
de	442	716	452	728	595	782	4
los	455	716	466	728	595	782	4
padres,	469	716	497	728	595	782	4
familiares	500	716	539	728	595	782	4
Las	136	24	148	39	595	782	5
reclamaciones	150	24	208	39	595	782	5
de	210	24	220	39	595	782	5
los	221	24	235	39	595	782	5
usuarios	237	24	272	39	595	782	5
externos	273	24	309	39	595	782	5
en	311	24	320	39	595	782	5
un	322	24	332	39	595	782	5
centro	334	24	362	39	595	782	5
pediátrico	364	24	404	39	595	782	5
de	406	24	415	39	595	782	5
referencia	417	24	459	39	595	782	5
nacional	461	24	496	39	595	782	5
en	498	24	507	39	595	782	5
Lima,	509	24	527	39	595	782	5
Perú	529	24	547	39	595	782	5
Roberto	467	34	491	49	595	782	5
Shimabuku	494	34	528	49	595	782	5
y	530	34	534	49	595	782	5
col.	536	34	547	49	595	782	5
o	57	63	62	75	595	782	5
apoderados	67	63	112	75	595	782	5
de	117	63	127	75	595	782	5
los	132	63	143	75	595	782	5
niños	148	63	170	75	595	782	5
y	175	63	179	75	595	782	5
adoles-	184	63	213	75	595	782	5
centes.	57	75	85	87	595	782	5
No	88	75	101	87	595	782	5
sabemos	105	75	138	87	595	782	5
cuánto	142	75	170	87	595	782	5
de	173	75	183	87	595	782	5
las	187	75	197	87	595	782	5
re-	201	75	213	87	595	782	5
clamaciones	57	87	105	99	595	782	5
no	109	87	119	99	595	782	5
son	122	87	136	99	595	782	5
reportadas,	139	87	183	99	595	782	5
y	187	87	191	99	595	782	5
usan	194	87	213	99	595	782	5
otros	57	99	77	111	595	782	5
medios	80	99	108	111	595	782	5
para	111	99	129	111	595	782	5
realizarlas,	132	99	174	111	595	782	5
como	177	99	199	111	595	782	5
las	202	99	213	111	595	782	5
comunicadas	57	111	109	123	595	782	5
a	112	111	116	123	595	782	5
la	119	111	126	123	595	782	5
Defensoría	129	111	172	123	595	782	5
de	175	111	185	123	595	782	5
Salud,	188	111	213	123	595	782	5
Voluntariado,	57	123	111	135	595	782	5
Orientadoras,	116	123	171	135	595	782	5
Jefaturas,	175	123	213	135	595	782	5
sección	57	135	86	147	595	782	5
Informes,	89	135	126	147	595	782	5
entre	129	135	150	147	595	782	5
otras.	152	135	174	147	595	782	5
No	68	153	81	165	595	782	5
tenemos	82	153	116	165	595	782	5
reportes	118	153	150	165	595	782	5
nacionales	151	153	194	165	595	782	5
para	195	153	213	165	595	782	5
comparar	57	165	94	177	595	782	5
nuestros	97	165	130	177	595	782	5
resultados.	133	165	176	177	595	782	5
Conocer	178	165	213	177	595	782	5
los	57	177	68	189	595	782	5
motivos	71	177	103	189	595	782	5
de	107	177	116	189	595	782	5
las	120	177	130	189	595	782	5
reclamaciones	134	177	190	189	595	782	5
es	194	177	202	189	595	782	5
el	206	177	213	189	595	782	5
primer	57	189	83	201	595	782	5
paso	86	189	104	201	595	782	5
necesario	107	189	145	201	595	782	5
para	148	189	165	201	595	782	5
prevenirlas	169	189	213	201	595	782	5
y	57	201	61	213	595	782	5
manejarlas.	66	201	111	213	595	782	5
Establecer	117	201	158	213	595	782	5
categorías	163	201	202	213	595	782	5
o	208	201	213	213	595	782	5
motivos	57	213	88	225	595	782	5
de	91	213	100	225	595	782	5
las	103	213	113	225	595	782	5
reclamaciones	116	213	172	225	595	782	5
no	174	213	185	225	595	782	5
es	187	213	195	225	595	782	5
una	198	213	213	225	595	782	5
tarea	57	225	77	237	595	782	5
sencilla.	80	225	113	237	595	782	5
El	116	225	124	237	595	782	5
trabajo	128	225	156	237	595	782	5
de	159	225	169	237	595	782	5
Montini	172	225	205	237	595	782	5
y	208	225	213	237	595	782	5
col	57	237	69	249	595	782	5
(13)	72	238	82	245	595	782	5
busca	84	237	106	249	595	782	5
establecer	109	237	149	249	595	782	5
una	152	237	167	249	595	782	5
taxonomía	170	237	213	249	595	782	5
estándar	57	249	91	261	595	782	5
para	94	249	111	261	595	782	5
las	115	249	125	261	595	782	5
reclamaciones	129	249	185	261	595	782	5
de	189	249	198	261	595	782	5
los	202	249	213	261	595	782	5
pacientes,	57	261	97	273	595	782	5
incluyendo	100	261	144	273	595	782	5
hacia	147	261	169	273	595	782	5
qué	172	261	187	273	595	782	5
grupo	190	261	213	273	595	782	5
ocupacional	57	273	105	285	595	782	5
va	108	273	118	285	595	782	5
dirigido.	121	273	154	285	595	782	5
Por	157	273	170	285	595	782	5
otro	173	273	190	285	595	782	5
lado,	193	273	213	285	595	782	5
Allen	57	285	79	297	595	782	5
y	82	285	86	297	595	782	5
col	89	285	101	297	595	782	5
(8)	103	286	110	293	595	782	5
han	113	285	128	297	595	782	5
reunido	131	285	162	297	595	782	5
las	165	285	175	297	595	782	5
reclama-	178	285	213	297	595	782	5
ciones	57	297	82	309	595	782	5
(comentarios	86	297	139	309	595	782	5
negativos)	143	297	184	309	595	782	5
de	188	297	198	309	595	782	5
las	202	297	213	309	595	782	5
encuestas	57	309	95	321	595	782	5
y	98	309	102	321	595	782	5
realizan	105	309	136	321	595	782	5
un	139	309	149	321	595	782	5
seguimiento	152	309	200	321	595	782	5
de	203	309	213	321	595	782	5
las	57	321	67	333	595	782	5
mismas	70	321	99	333	595	782	5
para	101	321	119	333	595	782	5
resolverlas.	121	321	165	333	595	782	5
El	68	339	76	350	595	782	5
primer	80	339	106	350	595	782	5
motivo	110	339	139	350	595	782	5
de	143	339	152	350	595	782	5
reclamaciones	156	339	213	350	595	782	5
que	57	351	71	362	595	782	5
hemos	75	351	101	362	595	782	5
encontrado	105	351	151	362	595	782	5
es	155	351	163	362	595	782	5
el	167	351	174	362	595	782	5
trato	178	351	197	362	595	782	5
in-	201	351	213	362	595	782	5
apropiado.	57	363	99	374	595	782	5
Los	104	363	118	374	595	782	5
pacientes	123	363	160	374	595	782	5
esperan	166	363	196	374	595	782	5
ser	201	363	213	374	595	782	5
tratados	57	375	89	386	595	782	5
por	92	375	106	386	595	782	5
el	109	375	116	386	595	782	5
personal,	119	375	155	386	595	782	5
en	158	375	168	386	595	782	5
especial	171	375	202	386	595	782	5
el	206	375	213	386	595	782	5
médico,	57	387	88	398	595	782	5
con	92	387	107	398	595	782	5
cortesía,	111	387	144	398	595	782	5
empatía	148	387	180	398	595	782	5
y	184	387	188	398	595	782	5
com-	192	387	213	398	595	782	5
pasión,	57	399	85	410	595	782	5
no	88	399	99	410	595	782	5
con	102	399	117	410	595	782	5
rudeza	120	399	147	410	595	782	5
o	150	399	155	410	595	782	5
descuido.	158	399	196	410	595	782	5
Por	199	399	213	410	595	782	5
el	57	411	64	422	595	782	5
contrario,	68	411	107	422	595	782	5
puede	111	411	135	422	595	782	5
ocurrir	139	411	166	422	595	782	5
que	170	411	185	422	595	782	5
el	189	411	196	422	595	782	5
pa-	200	411	213	422	595	782	5
ciente	57	423	81	434	595	782	5
malinterprete	86	423	141	434	595	782	5
la	146	423	153	434	595	782	5
conducta	158	423	195	434	595	782	5
del	201	423	213	434	595	782	5
personal	57	435	90	446	595	782	5
como	92	435	114	446	595	782	5
hostil.	116	435	141	446	595	782	5
El	143	435	151	446	595	782	5
trabajo	153	435	181	446	595	782	5
de	183	435	192	446	595	782	5
Bec-	194	435	213	446	595	782	5
kman	57	447	79	458	595	782	5
(18)	82	447	92	454	595	782	5
,	92	447	94	458	595	782	5
tomando	97	447	133	458	595	782	5
como	135	447	157	458	595	782	5
base	160	447	177	458	595	782	5
de	179	447	189	458	595	782	5
datos	191	447	213	458	595	782	5
casos	57	459	77	470	595	782	5
de	80	459	90	470	595	782	5
médicos	92	459	125	470	595	782	5
que	127	459	142	470	595	782	5
fueron	144	459	171	470	595	782	5
llevados	173	459	205	470	595	782	5
a	208	459	213	470	595	782	5
juicios,	57	471	85	482	595	782	5
identifica	88	471	125	482	595	782	5
hasta	128	471	149	482	595	782	5
4	152	471	157	482	595	782	5
categorías	160	471	200	482	595	782	5
de	203	471	213	482	595	782	5
reclamaciones:	57	483	116	494	595	782	5
entrega	119	483	149	494	595	782	5
disfuncional	152	483	200	494	595	782	5
de	203	483	213	494	595	782	5
información,	57	495	108	506	595	782	5
falta	112	495	129	506	595	782	5
de	134	495	143	506	595	782	5
comprensión	147	495	199	506	595	782	5
de	203	495	213	506	595	782	5
la	57	507	64	518	595	782	5
perspectiva	67	507	112	518	595	782	5
de	115	507	124	518	595	782	5
pacientes	127	507	165	518	595	782	5
y/o	167	507	179	518	595	782	5
familia-	182	507	213	518	595	782	5
res,	57	519	70	530	595	782	5
desacreditación	76	519	138	530	595	782	5
(desvalorización)	144	519	213	530	595	782	5
de	57	531	66	542	595	782	5
los	70	531	81	542	595	782	5
puntos	84	531	111	542	595	782	5
de	115	531	124	542	595	782	5
vista	128	531	147	542	595	782	5
de	150	531	160	542	595	782	5
paciente	163	531	197	542	595	782	5
y/o	201	531	213	542	595	782	5
familiares,	57	543	97	554	595	782	5
y	102	543	106	554	595	782	5
deserción	110	543	148	554	595	782	5
(comunicación	153	543	213	554	595	782	5
ausente).	57	555	94	566	595	782	5
El	68	572	76	584	595	782	5
trabajo	80	572	108	584	595	782	5
de	113	572	122	584	595	782	5
Moore	126	572	153	584	595	782	5
y	157	572	161	584	595	782	5
col	166	572	178	584	595	782	5
(19)	182	573	192	580	595	782	5
des-	196	572	213	584	595	782	5
cribe	57	584	76	596	595	782	5
cómo	79	584	101	596	595	782	5
desde	104	584	127	596	595	782	5
el	130	584	137	596	595	782	5
pregrado	140	584	175	596	595	782	5
se	178	584	186	596	595	782	5
puede	189	584	213	596	595	782	5
incluir	57	596	83	608	595	782	5
cursos	87	596	112	608	595	782	5
formales	116	596	149	608	595	782	5
en	154	596	164	608	595	782	5
habilidades	168	596	213	608	595	782	5
comunicacionales,	57	608	130	620	595	782	5
en	139	608	149	620	595	782	5
algunos	157	608	187	620	595	782	5
pro-	196	608	213	620	595	782	5
gramas	57	620	85	632	595	782	5
de	89	620	98	632	595	782	5
posgrado	103	620	138	632	595	782	5
y	142	620	147	632	595	782	5
adicionalmente	151	620	213	632	595	782	5
cursos	57	632	81	644	595	782	5
para	85	632	102	644	595	782	5
los	105	632	116	644	595	782	5
docentes	119	632	155	644	595	782	5
clínicos	158	632	188	644	595	782	5
sobre	192	632	213	644	595	782	5
cómo	57	644	79	656	595	782	5
enseñar	81	644	112	656	595	782	5
la	115	644	122	656	595	782	5
comunicación	125	644	181	656	595	782	5
médico	184	644	213	656	595	782	5
paciente.	57	656	93	668	595	782	5
El	68	674	76	686	595	782	5
segundo	80	674	113	686	595	782	5
motivo	117	674	145	686	595	782	5
es	149	674	157	686	595	782	5
el	161	674	168	686	595	782	5
tiempo	171	674	199	686	595	782	5
de	203	674	213	686	595	782	5
espera	57	686	82	698	595	782	5
prolongado,	88	686	136	698	595	782	5
una	142	686	157	698	595	782	5
reclamación	164	686	213	698	595	782	5
que	57	698	71	710	595	782	5
hemos	74	698	100	710	595	782	5
encontrado	103	698	149	710	595	782	5
en	151	698	161	710	595	782	5
una	164	698	179	710	595	782	5
encues-	182	698	213	710	595	782	5
ta	57	710	64	722	595	782	5
de	67	710	76	722	595	782	5
nuestro	79	710	109	722	595	782	5
establecimiento	111	710	174	722	595	782	5
(1)	176	711	183	718	595	782	5
,	183	710	186	722	595	782	5
que	188	710	203	722	595	782	5
lo	205	710	213	722	595	782	5
reportan	224	63	258	75	595	782	5
largo	261	63	281	75	595	782	5
o	283	63	288	75	595	782	5
muy	291	63	308	75	595	782	5
largo	310	63	330	75	595	782	5
el	333	63	340	75	595	782	5
65,6%	342	63	368	75	595	782	5
de	370	63	380	75	595	782	5
los	224	75	235	87	595	782	5
encuestados	237	75	286	87	595	782	5
en	289	75	298	87	595	782	5
la	301	75	308	87	595	782	5
consulta	311	75	345	87	595	782	5
externa.	347	75	380	87	595	782	5
En	224	87	235	99	595	782	5
contraste	239	87	276	99	595	782	5
con	280	87	295	99	595	782	5
el	298	87	305	99	595	782	5
servicio	309	87	340	99	595	782	5
de	344	87	353	99	595	782	5
emer-	357	87	380	99	595	782	5
gencia,	224	99	252	111	595	782	5
donde	255	99	280	111	595	782	5
solo	283	99	298	111	595	782	5
1,6%	301	99	322	111	595	782	5
de	324	99	334	111	595	782	5
los	337	99	348	111	595	782	5
pacien-	350	99	380	111	595	782	5
tes	224	111	235	123	595	782	5
encontró	239	111	275	123	595	782	5
el	279	111	286	123	595	782	5
tiempo	289	111	317	123	595	782	5
de	321	111	330	123	595	782	5
espera	334	111	359	123	595	782	5
muy	363	111	380	123	595	782	5
largo,	224	123	246	135	595	782	5
y	249	123	254	135	595	782	5
largo	257	123	277	135	595	782	5
el	280	123	287	135	595	782	5
19,4%.	290	123	318	135	595	782	5
Pero	321	123	339	135	595	782	5
el	342	123	349	135	595	782	5
tiempo	352	123	380	135	595	782	5
de	224	135	233	147	595	782	5
espera	238	135	263	147	595	782	5
en	267	135	277	147	595	782	5
Emergencia	282	135	328	147	595	782	5
es	333	135	341	147	595	782	5
un	345	135	356	147	595	782	5
tema	360	135	380	147	595	782	5
prioritario	224	147	264	159	595	782	5
debido	268	147	294	159	595	782	5
a	298	147	302	159	595	782	5
que	306	147	320	159	595	782	5
la	324	147	331	159	595	782	5
expectativa	334	147	380	159	595	782	5
es	224	159	232	171	595	782	5
que	236	159	251	171	595	782	5
la	255	159	262	171	595	782	5
atención	267	159	302	171	595	782	5
sea	306	159	318	171	595	782	5
inmediata	323	159	363	171	595	782	5
(20)	367	160	377	167	595	782	5
,	377	159	380	171	595	782	5
más	224	171	240	183	595	782	5
evidente	244	171	278	183	595	782	5
con	283	171	298	183	595	782	5
entrevistas	302	171	345	183	595	782	5
cualita-	350	171	380	183	595	782	5
tivas,	224	183	245	195	595	782	5
en	249	183	259	195	595	782	5
profundidad,	262	183	313	195	595	782	5
cara	317	183	334	195	595	782	5
a	338	183	342	195	595	782	5
cara;	346	183	365	195	595	782	5
los	369	183	380	195	595	782	5
usuarios	224	195	256	207	595	782	5
opinan	263	195	290	207	595	782	5
que	297	195	311	207	595	782	5
ellos	318	195	335	207	595	782	5
requieren	342	195	380	207	595	782	5
más	224	207	240	219	595	782	5
explicaciones	243	207	296	219	595	782	5
sobre	299	207	320	219	595	782	5
la	323	207	330	219	595	782	5
priorización	333	207	380	219	595	782	5
de	224	219	233	231	595	782	5
la	236	219	243	231	595	782	5
atención	245	219	280	231	595	782	5
(21)	283	220	293	227	595	782	5
.	293	219	295	231	595	782	5
El	235	237	243	249	595	782	5
trabajo	246	237	274	249	595	782	5
de	277	237	286	249	595	782	5
Montini	289	237	321	249	595	782	5
y	324	237	328	249	595	782	5
col	331	237	343	249	595	782	5
(13)	346	238	356	245	595	782	5
,	355	237	358	249	595	782	5
efec-	361	237	380	249	595	782	5
tuado	224	249	247	261	595	782	5
en	249	249	259	261	595	782	5
dos	261	249	274	261	595	782	5
grandes	277	249	307	261	595	782	5
hospitales	309	249	348	261	595	782	5
de	350	249	360	261	595	782	5
Bos-	362	249	380	261	595	782	5
ton,	224	261	240	273	595	782	5
pero	243	261	260	273	595	782	5
basado	263	261	290	273	595	782	5
en	294	261	303	273	595	782	5
8	306	261	311	273	595	782	5
estudios	314	261	346	273	595	782	5
previos,	349	261	380	273	595	782	5
revela	224	273	248	285	595	782	5
contra	251	273	277	285	595	782	5
qué	280	273	294	285	595	782	5
personas	297	273	331	285	595	782	5
eran	334	273	352	285	595	782	5
las	355	273	365	285	595	782	5
re-	368	273	380	285	595	782	5
clamaciones:	224	285	275	297	595	782	5
médicos	278	285	310	297	595	782	5
o	313	285	318	297	595	782	5
dentistas	322	285	357	297	595	782	5
22%,	360	285	380	297	595	782	5
enfermeras	224	297	267	309	595	782	5
12%,	272	297	292	309	595	782	5
personal	296	297	329	309	595	782	5
de	334	297	343	309	595	782	5
apoyo	347	297	371	309	595	782	5
o	375	297	380	309	595	782	5
administrativo	224	309	281	321	595	782	5
11%,	286	309	306	321	595	782	5
tecnólogos	310	309	353	321	595	782	5
médi-	357	309	380	321	595	782	5
cos	224	321	237	333	595	782	5
8%,	239	321	254	333	595	782	5
personal	256	321	289	333	595	782	5
en	291	321	301	333	595	782	5
general	303	321	332	333	595	782	5
o	333	321	338	333	595	782	5
no	340	321	351	333	595	782	5
especi-	353	321	380	333	595	782	5
ficado	224	333	248	345	595	782	5
47%.	250	333	270	345	595	782	5
No	272	333	285	345	595	782	5
menciona	287	333	326	345	595	782	5
a	328	333	333	345	595	782	5
las	335	333	346	345	595	782	5
técnicas	348	333	380	345	595	782	5
de	224	345	233	357	595	782	5
enfermería.	235	345	280	357	595	782	5
Que	282	345	300	357	595	782	5
el	302	345	308	357	595	782	5
médico	310	345	339	357	595	782	5
sea	341	345	353	357	595	782	5
el	355	345	362	357	595	782	5
per-	364	345	380	357	595	782	5
sonal	224	357	245	369	595	782	5
más	248	357	263	369	595	782	5
aludido	266	357	296	369	595	782	5
no	299	357	309	369	595	782	5
es	313	357	320	369	595	782	5
casual,	324	357	350	369	595	782	5
ya	353	357	362	369	595	782	5
que	365	357	380	369	595	782	5
es	224	369	232	381	595	782	5
considerado	234	369	281	381	595	782	5
el	283	369	290	381	595	782	5
responsable	292	369	338	381	595	782	5
último	340	369	366	381	595	782	5
del	368	369	380	381	595	782	5
proceso	224	381	254	393	595	782	5
asistencial,	256	381	299	393	595	782	5
incluyendo	301	381	345	393	595	782	5
aspectos	347	381	380	393	595	782	5
administrativos	224	393	285	405	595	782	5
o	287	393	292	405	595	782	5
de	294	393	304	405	595	782	5
circuitos	306	393	340	405	595	782	5
internos.	342	393	377	405	595	782	5
La	235	411	245	422	595	782	5
relación	250	411	282	422	595	782	5
médico-paciente	287	411	354	422	595	782	5
juega	359	411	380	422	595	782	5
un	224	423	235	434	595	782	5
rol	239	423	250	434	595	782	5
importante	255	423	300	434	595	782	5
en	304	423	314	434	595	782	5
el	319	423	326	434	595	782	5
cuidado	331	423	363	434	595	782	5
del	368	423	380	434	595	782	5
paciente	224	435	258	446	595	782	5
y	263	435	268	446	595	782	5
una	273	435	288	446	595	782	5
buena	294	435	318	446	595	782	5
comunicación	324	435	380	446	595	782	5
está	224	447	240	458	595	782	5
relacionada	244	447	291	458	595	782	5
a	296	447	300	458	595	782	5
la	305	447	312	458	595	782	5
satisfacción	317	447	363	458	595	782	5
del	368	447	380	458	595	782	5
paciente	224	459	258	470	595	782	5
y	260	459	264	470	595	782	5
también	267	459	299	470	595	782	5
de	301	459	311	470	595	782	5
los	313	459	324	470	595	782	5
médicos.	326	459	361	470	595	782	5
Hay	363	459	380	470	595	782	5
decisiones	224	471	265	482	595	782	5
más	267	471	283	482	595	782	5
acertadas	285	471	322	482	595	782	5
y	325	471	329	482	595	782	5
mejor	331	471	354	482	595	782	5
adhe-	357	471	380	482	595	782	5
rencia	224	483	249	494	595	782	5
al	251	483	258	494	595	782	5
tratamiento	261	483	308	494	595	782	5
(22)	310	483	320	490	595	782	5
.	320	483	323	494	595	782	5
El	235	500	243	512	595	782	5
trabajo	247	500	275	512	595	782	5
de	278	500	287	512	595	782	5
Tam	291	500	308	512	595	782	5
y	311	500	315	512	595	782	5
col	319	500	330	512	595	782	5
(23)	334	501	344	508	595	782	5
respalda	347	500	380	512	595	782	5
que	224	512	239	524	595	782	5
la	242	512	249	524	595	782	5
comunicación	252	512	309	524	595	782	5
insuficiente	312	512	358	524	595	782	5
es	362	512	369	524	595	782	5
la	373	512	380	524	595	782	5
causa	224	524	246	536	595	782	5
mayor	250	524	275	536	595	782	5
de	279	524	289	536	595	782	5
insatisfacción	293	524	347	536	595	782	5
del	351	524	363	536	595	782	5
pa-	367	524	380	536	595	782	5
ciente	224	536	248	548	595	782	5
en	253	536	263	548	595	782	5
el	268	536	275	548	595	782	5
departamento	280	536	336	548	595	782	5
de	341	536	351	548	595	782	5
Emer-	356	536	380	548	595	782	5
gencia	224	548	250	560	595	782	5
en	252	548	262	560	595	782	5
Hong	265	548	287	560	595	782	5
Kong,	290	548	313	560	595	782	5
al	315	548	322	560	595	782	5
revisar	325	548	351	560	595	782	5
3	354	548	359	560	595	782	5
años	362	548	380	560	595	782	5
de	224	560	233	572	595	782	5
reclamaciones.	236	560	295	572	595	782	5
Revela	297	560	325	572	595	782	5
que	327	560	341	572	595	782	5
solo	344	560	360	572	595	782	5
59%	362	560	380	572	595	782	5
de	224	572	233	584	595	782	5
las	238	572	249	584	595	782	5
reclamaciones	254	572	311	584	595	782	5
fueron	316	572	342	584	595	782	5
juzgadas	347	572	380	584	595	782	5
como	224	584	246	596	595	782	5
válidas	250	584	277	596	595	782	5
en	282	584	291	596	595	782	5
un	296	584	306	596	595	782	5
departamento	310	584	366	596	595	782	5
de	370	584	380	596	595	782	5
emergencia.	224	596	272	608	595	782	5
Este	278	596	295	608	595	782	5
estudio	301	596	330	608	595	782	5
enfatiza	336	596	367	608	595	782	5
la	373	596	380	608	595	782	5
necesidad	224	608	263	620	595	782	5
de	268	608	278	620	595	782	5
mejorar	283	608	314	620	595	782	5
las	319	608	330	620	595	782	5
habilidades	335	608	380	620	595	782	5
comunicacionales	224	620	295	632	595	782	5
y	298	620	302	632	595	782	5
aumentar	305	620	343	632	595	782	5
la	346	620	353	632	595	782	5
super-	356	620	380	632	595	782	5
visión	224	632	248	644	595	782	5
y	253	632	257	644	595	782	5
entrenamiento	262	632	321	644	595	782	5
con	326	632	341	644	595	782	5
personal	346	632	380	644	595	782	5
senior	224	644	246	656	595	782	5
las	250	644	260	656	595	782	5
24	264	644	274	656	595	782	5
horas	278	644	300	656	595	782	5
del	304	644	316	656	595	782	5
día.	320	644	335	656	595	782	5
El	339	644	347	656	595	782	5
estudio	351	644	380	656	595	782	5
de	224	656	233	668	595	782	5
Taylor	237	656	261	668	595	782	5
(16)	265	657	275	664	595	782	5
señala	278	656	303	668	595	782	5
también	306	656	339	668	595	782	5
que	342	656	356	668	595	782	5
fallas	360	656	380	668	595	782	5
en	224	668	234	680	595	782	5
la	236	668	243	680	595	782	5
comunicación	246	668	302	680	595	782	5
del	304	668	316	680	595	782	5
personal	319	668	352	680	595	782	5
es	355	668	362	680	595	782	5
una	365	668	380	680	595	782	5
causa	224	680	246	692	595	782	5
común	248	680	276	692	595	782	5
en	279	680	288	692	595	782	5
las	291	680	301	692	595	782	5
reclamaciones.	304	680	363	692	595	782	5
Por	235	698	249	710	595	782	5
otro	252	698	269	710	595	782	5
lado,	272	698	292	710	595	782	5
también	295	698	328	710	595	782	5
existe	331	698	354	710	595	782	5
la	358	698	365	710	595	782	5
re-	368	698	380	710	595	782	5
clamación	224	710	265	722	595	782	5
encubierta	270	710	313	722	595	782	5
(24)	318	711	328	718	595	782	5
,	328	710	331	722	595	782	5
que	336	710	351	722	595	782	5
no	356	710	367	722	595	782	5
es	372	710	380	722	595	782	5
comunicada	391	63	440	75	595	782	5
por	443	63	456	75	595	782	5
escrito	460	63	486	75	595	782	5
en	489	63	499	75	595	782	5
el	503	63	510	75	595	782	5
Libro	513	63	534	75	595	782	5
de	538	63	547	75	595	782	5
Reclamaciones	391	75	451	87	595	782	5
y	454	75	458	87	595	782	5
es	462	75	469	87	595	782	5
resuelta	473	75	504	87	595	782	5
por	507	75	520	87	595	782	5
la	524	75	531	87	595	782	5
de-	534	75	547	87	595	782	5
fensoría	391	87	423	99	595	782	5
de	426	87	436	99	595	782	5
la	440	87	447	99	595	782	5
salud,	451	87	474	99	595	782	5
del	478	87	490	99	595	782	5
voluntariado,	494	87	547	99	595	782	5
orientadoras	391	99	441	111	595	782	5
y	444	99	449	111	595	782	5
por	452	99	465	111	595	782	5
personal	469	99	502	111	595	782	5
del	506	99	518	111	595	782	5
INSN,	521	99	547	111	595	782	5
tanto	391	111	413	123	595	782	5
asistencial	416	111	457	123	595	782	5
como	461	111	483	123	595	782	5
administrativo,	487	111	547	123	595	782	5
casi	391	123	406	135	595	782	5
siempre	410	123	441	135	595	782	5
en	445	123	455	135	595	782	5
forma	458	123	482	135	595	782	5
anónima	486	123	520	135	595	782	5
y	524	123	529	135	595	782	5
dis-	533	123	547	135	595	782	5
creta.	391	135	414	147	595	782	5
No	417	135	429	147	595	782	5
sabemos	433	135	466	147	595	782	5
cuánto	469	135	497	147	595	782	5
representan	500	135	547	147	595	782	5
del	391	147	403	159	595	782	5
total,	406	147	427	159	595	782	5
pero	430	147	448	159	595	782	5
se	451	147	459	159	595	782	5
ha	462	147	472	159	595	782	5
estimado	475	147	511	159	595	782	5
que	514	147	528	159	595	782	5
solo	531	147	547	159	595	782	5
entre	391	159	412	171	595	782	5
17	417	159	426	171	595	782	5
y	431	159	435	171	595	782	5
20%	440	159	457	171	595	782	5
de	462	159	471	171	595	782	5
las	476	159	486	171	595	782	5
reclamaciones	491	159	547	171	595	782	5
son	391	171	405	183	595	782	5
presentadas	407	171	454	183	595	782	5
formalmente	456	171	507	183	595	782	5
(24)	510	172	520	179	595	782	5
.	520	171	522	183	595	782	5
Allen	525	171	547	183	595	782	5
y	391	183	395	195	595	782	5
col	399	183	411	195	595	782	5
(8)	414	184	421	191	595	782	5
han	424	183	440	195	595	782	5
encontrado	443	183	489	195	595	782	5
que	492	183	507	195	595	782	5
solo	510	183	526	195	595	782	5
25%	529	183	547	195	595	782	5
de	391	195	401	207	595	782	5
los	405	195	416	207	595	782	5
pacientes	420	195	458	207	595	782	5
hospitalizados	462	195	518	207	595	782	5
llenan	522	195	547	207	595	782	5
encuestas	391	207	430	219	595	782	5
y	434	207	438	219	595	782	5
escriben	442	207	475	219	595	782	5
comentarios	479	207	528	219	595	782	5
adi-	532	207	547	219	595	782	5
cionales	391	219	423	231	595	782	5
con	427	219	441	231	595	782	5
reclamaciones	445	219	501	231	595	782	5
o	505	219	510	231	595	782	5
sugeren-	513	219	547	231	595	782	5
cias	391	231	406	243	595	782	5
de	409	231	418	243	595	782	5
mejora.	421	231	450	243	595	782	5
La	403	249	413	261	595	782	5
entidad	417	249	447	261	595	782	5
pública	452	249	480	261	595	782	5
está	485	249	501	261	595	782	5
obligada	505	249	538	261	595	782	5
a	543	249	547	261	595	782	5
dar	391	261	404	273	595	782	5
respuesta	407	261	444	273	595	782	5
al	447	261	454	273	595	782	5
usuario,	457	261	488	273	595	782	5
por	491	261	505	273	595	782	5
medios	508	261	536	273	595	782	5
fí-	539	261	547	273	595	782	5
sicos	391	273	410	285	595	782	5
o	413	273	418	285	595	782	5
electrónicos,	421	273	471	285	595	782	5
en	474	273	484	285	595	782	5
un	487	273	498	285	595	782	5
plazo	501	273	521	285	595	782	5
máxi-	524	273	547	285	595	782	5
mo	391	285	404	297	595	782	5
de	406	285	415	297	595	782	5
30	418	285	427	297	595	782	5
días	430	285	445	297	595	782	5
hábiles,	447	285	477	297	595	782	5
informándole,	479	285	535	297	595	782	5
de	538	285	547	297	595	782	5
ser	391	297	402	309	595	782	5
el	405	297	412	309	595	782	5
caso,	414	297	434	309	595	782	5
acerca	436	297	462	309	595	782	5
de	464	297	474	309	595	782	5
las	476	297	487	309	595	782	5
medidas	489	297	522	309	595	782	5
adop-	524	297	547	309	595	782	5
tadas	391	309	412	321	595	782	5
para	415	309	433	321	595	782	5
evitar	436	309	459	321	595	782	5
el	462	309	469	321	595	782	5
acontecimiento	472	309	534	321	595	782	5
de	538	309	547	321	595	782	5
hechos	391	321	419	333	595	782	5
similares	422	321	456	333	595	782	5
en	459	321	468	333	595	782	5
el	471	321	478	333	595	782	5
futuro	480	321	505	333	595	782	5
(4)	507	322	515	329	595	782	5
.	515	321	517	333	595	782	5
Hay	403	339	419	350	595	782	5
algunas	422	339	452	350	595	782	5
limitaciones	454	339	502	350	595	782	5
de	505	339	514	350	595	782	5
nuestro	517	339	547	350	595	782	5
estudio.	391	351	423	362	595	782	5
A	425	351	433	362	595	782	5
alrededor	435	351	473	362	595	782	5
de	476	351	485	362	595	782	5
10%	488	351	505	362	595	782	5
de	508	351	517	362	595	782	5
las	520	351	531	362	595	782	5
ho-	533	351	547	362	595	782	5
jas	391	363	402	374	595	782	5
de	405	363	415	374	595	782	5
reclamaciones	419	363	475	374	595	782	5
le	479	363	486	374	595	782	5
faltaban	490	363	522	374	595	782	5
datos	526	363	547	374	595	782	5
o	391	375	396	386	595	782	5
eran	400	375	418	386	595	782	5
ilegibles,	422	375	456	386	595	782	5
por	460	375	473	386	595	782	5
lo	477	375	485	386	595	782	5
que	489	375	504	386	595	782	5
es	508	375	515	386	595	782	5
posible	519	375	547	386	595	782	5
algún	391	387	413	398	595	782	5
sesgo	416	387	436	398	595	782	5
en	438	387	448	398	595	782	5
la	451	387	458	398	595	782	5
elaboración	460	387	506	398	595	782	5
de	509	387	518	398	595	782	5
la	521	387	528	398	595	782	5
base	530	387	547	398	595	782	5
de	391	399	401	410	595	782	5
datos.	405	399	429	410	595	782	5
No	433	399	446	410	595	782	5
tenemos	450	399	483	410	595	782	5
una	488	399	503	410	595	782	5
definición	507	399	547	410	595	782	5
precisa	391	411	419	422	595	782	5
de	422	411	431	422	595	782	5
los	435	411	445	422	595	782	5
motivos.	449	411	483	422	595	782	5
Los	486	411	500	422	595	782	5
motivos	503	411	534	422	595	782	5
de	538	411	547	422	595	782	5
las	391	423	402	434	595	782	5
reclamaciones	405	423	461	434	595	782	5
han	465	423	480	434	595	782	5
sido	483	423	499	434	595	782	5
clasificados	502	423	547	434	595	782	5
revisando	391	435	430	446	595	782	5
caso	432	435	449	446	595	782	5
por	452	435	465	446	595	782	5
caso	467	435	484	446	595	782	5
por	487	435	500	446	595	782	5
los	502	435	513	446	595	782	5
autores,	515	435	547	446	595	782	5
por	391	447	404	458	595	782	5
lo	408	447	416	458	595	782	5
que	420	447	435	458	595	782	5
puede	439	447	463	458	595	782	5
haber	467	447	489	458	595	782	5
errores	493	447	521	458	595	782	5
en	525	447	534	458	595	782	5
su	538	447	547	458	595	782	5
clasificación.	391	459	442	470	595	782	5
Una	403	476	420	488	595	782	5
recomendación	423	476	484	488	595	782	5
es	487	476	495	488	595	782	5
que	497	476	512	488	595	782	5
en	515	476	525	488	595	782	5
estu-	527	476	547	488	595	782	5
dios	391	488	407	500	595	782	5
similares	410	488	445	500	595	782	5
debe	448	488	466	500	595	782	5
mejorarse	469	488	508	500	595	782	5
la	511	488	518	500	595	782	5
defini-	521	488	547	500	595	782	5
ción	391	500	408	512	595	782	5
de	412	500	422	512	595	782	5
los	426	500	437	512	595	782	5
motivos	441	500	473	512	595	782	5
de	477	500	486	512	595	782	5
reclamación	490	500	539	512	595	782	5
y	543	500	547	512	595	782	5
así	391	512	402	524	595	782	5
estandarizarlos	404	512	463	524	595	782	5
y	465	512	470	524	595	782	5
ser	472	512	483	524	595	782	5
comparables.	486	512	538	524	595	782	5
La	403	530	413	542	595	782	5
conclusión	415	530	459	542	595	782	5
del	462	530	474	542	595	782	5
estudio	477	530	505	542	595	782	5
es	508	530	516	542	595	782	5
que	519	530	534	542	595	782	5
las	537	530	547	542	595	782	5
características	391	542	448	554	595	782	5
de	455	542	465	554	595	782	5
las	472	542	483	554	595	782	5
reclamaciones	490	542	547	554	595	782	5
observadas	391	554	435	566	595	782	5
sugieren	445	554	478	566	595	782	5
intervenciones	488	554	547	566	595	782	5
correctivas	391	566	435	578	595	782	5
y	439	566	443	578	595	782	5
educativas	448	566	490	578	595	782	5
más	494	566	510	578	595	782	5
apropia-	514	566	547	578	595	782	5
das	391	578	404	590	595	782	5
para	410	578	427	590	595	782	5
evitarlas	433	578	466	590	595	782	5
o	471	578	476	590	595	782	5
disminuirlas.	482	578	533	590	595	782	5
Es	538	578	547	590	595	782	5
necesario	391	590	429	602	595	782	5
continuar	433	590	472	602	595	782	5
evaluando	477	590	519	602	595	782	5
perió-	524	590	547	602	595	782	5
dicamente	391	602	433	614	595	782	5
las	440	602	451	614	595	782	5
reclamaciones,	458	602	517	614	595	782	5
seguir	524	602	547	614	595	782	5
resolviéndolas	391	614	448	626	595	782	5
y	451	614	456	626	595	782	5
así	459	614	470	626	595	782	5
mejorar	473	614	504	626	595	782	5
la	508	614	515	626	595	782	5
calidad	518	614	547	626	595	782	5
del	391	626	403	638	595	782	5
servicio.	406	626	439	638	595	782	5
RECONOCIMIENTOS	391	660	479	677	595	782	5
Los	391	683	405	695	595	782	5
autores	411	683	440	695	595	782	5
agradecen	445	683	486	695	595	782	5
al	491	683	498	695	595	782	5
Dr.	504	683	516	695	595	782	5
Carlos	521	683	547	695	595	782	5
Álamo	391	695	418	707	595	782	5
por	421	695	434	707	595	782	5
su	437	695	445	707	595	782	5
apoyo	448	695	471	707	595	782	5
en	474	695	484	707	595	782	5
la	487	695	494	707	595	782	5
búsqueda	496	695	534	707	595	782	5
bi-	536	695	547	707	595	782	5
bliográfica.	391	707	435	719	595	782	5
Todos	438	707	461	719	595	782	5
los	464	707	475	719	595	782	5
autores	477	707	506	719	595	782	5
participa-	509	707	547	719	595	782	5
249	573	751	584	762	595	782	5
An	48	27	56	36	595	782	6
Fac	58	27	68	36	595	782	6
med.	70	27	84	36	595	782	6
2014;75(3):245-50	86	27	139	36	595	782	6
ron	48	63	62	75	595	782	6
en	64	63	74	75	595	782	6
la	76	63	83	75	595	782	6
concepción	85	63	131	75	595	782	6
del	134	63	146	75	595	782	6
estudio.	148	63	179	75	595	782	6
R.M.,	181	63	204	75	595	782	6
K.G.,	48	75	70	87	595	782	6
G.C.,	74	75	95	87	595	782	6
D.F.	99	75	115	87	595	782	6
en	119	75	129	87	595	782	6
la	133	75	140	87	595	782	6
elaboración	144	75	190	87	595	782	6
de	195	75	204	87	595	782	6
la	48	87	55	99	595	782	6
base	59	87	76	99	595	782	6
de	80	87	89	99	595	782	6
datos,	93	87	117	99	595	782	6
y	120	87	125	99	595	782	6
R.S,	128	87	145	99	595	782	6
D.F.,	149	87	167	99	595	782	6
R.M.	170	87	191	99	595	782	6
en	194	87	204	99	595	782	6
la	48	99	55	111	595	782	6
discusión	58	99	95	111	595	782	6
de	98	99	108	111	595	782	6
los	111	99	122	111	595	782	6
datos,	125	99	149	111	595	782	6
y	152	99	156	111	595	782	6
todos	159	99	181	111	595	782	6
en	184	99	194	111	595	782	6
la	197	99	204	111	595	782	6
redacción	48	111	87	123	595	782	6
del	90	111	102	123	595	782	6
manuscrito	104	111	149	123	595	782	6
final.	151	111	171	123	595	782	6
Este	174	111	190	123	595	782	6
es-	193	111	204	123	595	782	6
tudio	48	123	69	135	595	782	6
fue	72	123	84	135	595	782	6
autofinanciado.	86	123	149	135	595	782	6
9.	215	84	221	97	595	782	6
10.	215	102	224	116	595	782	6
11.	215	139	224	152	595	782	6
REFERENCIAS	48	158	111	175	595	782	6
BIBLIOGRÁFICAS	114	158	188	175	595	782	6
1.	48	179	54	193	595	782	6
Shimabuku	62	179	94	193	595	782	6
R,	96	179	102	193	595	782	6
Huicho	103	179	124	193	595	782	6
L,	125	179	131	193	595	782	6
Fernández	132	179	163	193	595	782	6
D,	164	179	171	193	595	782	6
Nakachi	172	179	196	193	595	782	6
G,	197	179	204	193	595	782	6
Maldonado	62	188	95	202	595	782	6
R,	96	188	103	202	595	782	6
Barrientos	104	188	133	202	595	782	6
A.	135	188	141	202	595	782	6
Niveles	143	188	164	202	595	782	6
de	166	188	173	202	595	782	6
insatisfac-	175	188	204	202	595	782	6
ción	62	197	75	211	595	782	6
del	76	197	85	211	595	782	6
usuario	86	197	107	211	595	782	6
externo	108	197	130	211	595	782	6
en	131	197	138	211	595	782	6
el	140	197	145	211	595	782	6
Nacional	170	197	195	211	595	782	6
de	196	197	204	211	595	782	6
Salud	62	206	79	220	595	782	6
del	81	206	90	220	595	782	6
Niño	92	206	105	220	595	782	6
de	107	206	114	220	595	782	6
Lima,	116	206	132	220	595	782	6
Perú.	134	206	149	220	595	782	6
Rev	150	206	162	220	595	782	6
peru	163	206	177	220	595	782	6
med	179	206	191	220	595	782	6
exp	193	206	204	220	595	782	6
salud	62	215	78	229	595	782	6
publica.	80	215	103	229	595	782	6
2012;	105	215	121	229	595	782	6
29(4):483-9.	123	215	158	229	595	782	6
2.	48	224	54	238	595	782	6
Seclén-Palacin	62	224	105	238	595	782	6
J,	107	224	112	238	595	782	6
Darras	113	224	133	238	595	782	6
C.	134	224	141	238	595	782	6
Satisfacción	142	224	177	238	595	782	6
de	179	224	186	238	595	782	6
usua-	188	224	204	238	595	782	6
rios	62	233	73	247	595	782	6
de	74	233	81	247	595	782	6
los	83	233	91	247	595	782	6
servicios	92	233	117	247	595	782	6
de	119	233	126	247	595	782	6
salud:	127	233	145	247	595	782	6
factores	146	233	169	247	595	782	6
sociodemo-	170	233	204	247	595	782	6
gráficos	62	242	85	256	595	782	6
y	87	242	90	256	595	782	6
de	91	242	99	256	595	782	6
accesibilidad	100	242	138	256	595	782	6
asociados.	139	242	171	256	595	782	6
Perú,	172	242	187	256	595	782	6
2000.	188	242	204	256	595	782	6
An	62	251	70	265	595	782	6
Fac	72	251	83	265	595	782	6
med.	84	251	99	265	595	782	6
2005;	101	251	117	265	595	782	6
66(2):127-41.	119	251	157	265	595	782	6
3.	48	260	54	274	595	782	6
MINSA.	62	260	85	274	595	782	6
Perú:	88	260	103	274	595	782	6
Proyecto	106	260	133	274	595	782	6
2000.	136	260	152	274	595	782	6
Satisfacción	155	260	192	274	595	782	6
del	195	260	204	274	595	782	6
usuario.	62	269	85	283	595	782	6
Estudio	88	269	110	283	595	782	6
en	112	269	120	283	595	782	6
tres	122	269	133	283	595	782	6
Hospitales	136	269	166	283	595	782	6
de	169	269	177	283	595	782	6
Trujillo	179	269	198	283	595	782	6
y	201	269	204	283	595	782	6
Arequipa.	62	278	91	292	595	782	6
Lima,	92	278	108	292	595	782	6
2002.	110	278	126	292	595	782	6
4.	48	287	54	301	595	782	6
Presidencia	62	287	96	301	595	782	6
del	98	287	106	301	595	782	6
Consejo	108	287	131	301	595	782	6
de	133	287	140	301	595	782	6
Ministros,	141	287	169	301	595	782	6
DS	170	287	179	301	595	782	6
No.	180	287	190	301	595	782	6
042-	191	287	204	301	595	782	6
2011-PCM,	62	296	94	310	595	782	6
8	96	296	100	310	595	782	6
de	102	296	109	310	595	782	6
mayo	111	296	127	310	595	782	6
del	128	296	137	310	595	782	6
2011.	139	296	155	310	595	782	6
5.	48	305	54	319	595	782	6
MINSA.	62	305	85	319	595	782	6
Perú.	88	305	103	319	595	782	6
Documento	106	305	140	319	595	782	6
técnico	143	305	165	319	595	782	6
“Sistema	167	305	194	319	595	782	6
de	196	305	204	319	595	782	6
Gestión	62	314	84	328	595	782	6
de	86	314	94	328	595	782	6
la	95	314	100	328	595	782	6
Calidad	102	314	124	328	595	782	6
en	126	314	133	328	595	782	6
Salud.	135	314	153	328	595	782	6
RM	155	314	164	328	595	782	6
N°	166	314	173	328	595	782	6
519-2006/	175	314	204	328	595	782	6
MINSA.	62	323	84	337	595	782	6
6.	48	333	54	346	595	782	6
MINSA.	62	333	84	346	595	782	6
Perú.	86	333	101	346	595	782	6
Guía	102	333	116	346	595	782	6
Técnica	118	333	141	346	595	782	6
para	142	333	155	346	595	782	6
la	157	333	162	346	595	782	6
Evaluación	164	333	195	346	595	782	6
de	197	333	204	346	595	782	6
la	62	342	67	355	595	782	6
Satisfacción	69	342	104	355	595	782	6
del	105	342	114	355	595	782	6
usuario	116	342	137	355	595	782	6
Externo	139	342	160	355	595	782	6
en	162	342	169	355	595	782	6
los	171	342	179	355	595	782	6
Estable-	180	342	204	355	595	782	6
cimientos	62	351	90	364	595	782	6
de	91	351	99	364	595	782	6
Salud	100	351	116	364	595	782	6
y	117	351	121	364	595	782	6
Servicios	122	351	148	364	595	782	6
Médicos	149	351	174	364	595	782	6
de	175	351	183	364	595	782	6
Apoyo.	184	351	204	364	595	782	6
RM	62	360	72	374	595	782	6
N°	75	360	82	374	595	782	6
527-2011/MINSA.	85	360	135	374	595	782	6
Publicada	138	360	167	374	595	782	6
en	170	360	177	374	595	782	6
el	180	360	185	374	595	782	6
Diario	187	360	204	374	595	782	6
Oficial	62	369	81	383	595	782	6
“El	82	369	90	383	595	782	6
Peruano”	92	369	118	383	595	782	6
el	120	369	125	383	595	782	6
14	127	369	134	383	595	782	6
de	136	369	143	383	595	782	6
julio	145	369	157	383	595	782	6
de	158	369	166	383	595	782	6
2011.	168	369	184	383	595	782	6
7.	48	378	54	392	595	782	6
Kessler	62	378	84	392	595	782	6
S.	87	378	93	392	595	782	6
Measuring	96	378	127	392	595	782	6
and	130	378	141	392	595	782	6
managing	144	378	174	392	595	782	6
customer	177	378	204	392	595	782	6
satisfaction:	62	387	97	401	595	782	6
going	98	387	115	401	595	782	6
for	116	387	124	401	595	782	6
the	126	387	134	401	595	782	6
gold.	136	387	151	401	595	782	6
Milwaukee:	152	387	184	401	595	782	6
ASQC	186	387	204	401	595	782	6
Quality	62	396	82	410	595	782	6
Press,	84	396	102	410	595	782	6
1996.	104	396	120	410	595	782	6
8.	48	405	54	419	595	782	6
Allen	62	405	77	419	595	782	6
LW,	78	405	89	419	595	782	6
Creer	91	405	107	419	595	782	6
E,	108	405	114	419	595	782	6
Leggitt	115	405	135	419	595	782	6
M.	137	405	144	419	595	782	6
Developing	145	405	178	419	595	782	6
a	179	405	183	419	595	782	6
patient	184	405	204	419	595	782	6
250	12	751	22	762	595	782	6
12.	215	175	224	189	595	782	6
13.	215	203	224	217	595	782	6
14.	215	230	224	244	595	782	6
15.	215	276	224	290	595	782	6
16.	215	304	224	318	595	782	6
17.	215	341	224	354	595	782	6
18.	215	377	224	391	595	782	6
complaint	230	65	257	79	595	782	6
tracking	259	65	282	79	595	782	6
system	283	65	303	79	595	782	6
to	304	65	310	79	595	782	6
improve	311	65	334	79	595	782	6
performance	335	65	371	79	595	782	6
.	230	74	231	88	595	782	6
Jt	233	74	238	88	595	782	6
Comm	240	74	259	88	595	782	6
J	261	74	264	88	595	782	6
Qual	266	74	279	88	595	782	6
Improv.	281	74	303	88	595	782	6
2000;	305	74	321	88	595	782	6
26(4):217-26.	322	74	361	88	595	782	6
Presidencia	230	84	263	97	595	782	6
del	265	84	274	97	595	782	6
Consejo	275	84	299	97	595	782	6
de	300	84	307	97	595	782	6
Ministros,	309	84	336	97	595	782	6
DS	337	84	346	97	595	782	6
No.	347	84	357	97	595	782	6
011-	359	84	371	97	595	782	6
2011-PCM,	230	93	262	107	595	782	6
22	263	93	271	107	595	782	6
de	272	93	280	107	595	782	6
abril	282	93	294	107	595	782	6
del	296	93	305	107	595	782	6
2011	307	93	321	107	595	782	6
MEF.	230	102	244	116	595	782	6
Directiva	247	102	272	116	595	782	6
General	274	102	297	116	595	782	6
del	300	102	308	116	595	782	6
Sistema	311	102	334	116	595	782	6
Nacional	336	102	361	116	595	782	6
de	364	102	371	116	595	782	6
Inversión	230	111	256	125	595	782	6
Pública.	258	111	281	125	595	782	6
Resolución	284	111	316	125	595	782	6
Directoral	318	111	346	125	595	782	6
N°	349	111	356	125	595	782	6
003-	358	111	371	125	595	782	6
2011-EF/68.01.	230	120	273	134	595	782	6
Publicada	276	120	304	134	595	782	6
en	307	120	314	134	595	782	6
el	316	120	321	134	595	782	6
Diario	324	120	340	134	595	782	6
Oficial	343	120	361	134	595	782	6
“El	363	120	371	134	595	782	6
Peruano”	230	129	256	143	595	782	6
el	258	129	263	143	595	782	6
09	265	129	272	143	595	782	6
de	273	129	281	143	595	782	6
abril	283	129	295	143	595	782	6
de	297	129	305	143	595	782	6
2011.	306	129	322	143	595	782	6
MINSA.	230	139	253	152	595	782	6
Norma	256	139	277	152	595	782	6
Técnica	280	139	305	152	595	782	6
de	308	139	316	152	595	782	6
los	319	139	328	152	595	782	6
Servicios	332	139	360	152	595	782	6
de	363	139	371	152	595	782	6
Emergencia.	230	148	268	162	595	782	6
NTS	271	148	284	162	595	782	6
042/MINSA/DGSP/V.01.	287	148	358	162	595	782	6
RM	362	148	371	162	595	782	6
Nº386-2006/MINSA.	230	157	287	171	595	782	6
Publicada	289	157	318	171	595	782	6
en	319	157	327	171	595	782	6
el	328	157	333	171	595	782	6
Diario	335	157	351	171	595	782	6
Oficial	353	157	371	171	595	782	6
“El	230	166	237	180	595	782	6
Peruano”	239	166	266	180	595	782	6
el	267	166	272	180	595	782	6
20	274	166	281	180	595	782	6
de	283	166	291	180	595	782	6
abril	292	166	305	180	595	782	6
de	307	166	314	180	595	782	6
2006.	316	166	332	180	595	782	6
Instituto	230	175	254	189	595	782	6
Nacional	257	175	283	189	595	782	6
de	286	175	294	189	595	782	6
Salud	297	175	314	189	595	782	6
del	317	175	326	189	595	782	6
Niño.	329	175	345	189	595	782	6
Análisis	348	175	371	189	595	782	6
de	230	185	237	198	595	782	6
la	239	185	244	198	595	782	6
Situación	247	185	273	198	595	782	6
de	276	185	283	198	595	782	6
Salud	285	185	302	198	595	782	6
(ASIS)	304	185	322	198	595	782	6
del	325	185	334	198	595	782	6
INSN,	336	185	353	198	595	782	6
2013,	355	185	371	198	595	782	6
Lima,	230	194	245	208	595	782	6
Perú.	247	194	262	208	595	782	6
Montini	230	203	250	217	595	782	6
T,	252	203	258	217	595	782	6
Noble	259	203	277	217	595	782	6
AA,	278	203	289	217	595	782	6
Stelfox	291	203	310	217	595	782	6
HT.	312	203	322	217	595	782	6
Content	324	203	346	217	595	782	6
analysis	348	203	371	217	595	782	6
of	230	212	235	226	595	782	6
patient	236	212	256	226	595	782	6
complaints.	257	212	290	226	595	782	6
Int	291	212	298	226	595	782	6
J	300	212	303	226	595	782	6
Qual	304	212	318	226	595	782	6
Health	319	212	337	226	595	782	6
Care.	339	212	354	226	595	782	6
2008;	355	212	371	226	595	782	6
20(6):412-20.	230	221	268	235	595	782	6
Domingo	230	230	256	244	595	782	6
A,	257	230	263	244	595	782	6
Luaces	264	230	285	244	595	782	6
C,	287	230	293	244	595	782	6
Mañosa	294	230	317	244	595	782	6
A,	318	230	324	244	595	782	6
García	326	230	345	244	595	782	6
JJ,	347	230	355	244	595	782	6
Serra	356	230	371	244	595	782	6
M,	230	240	237	253	595	782	6
Pou	238	240	249	253	595	782	6
J.	250	240	255	253	595	782	6
Evaluación	256	240	287	253	595	782	6
de	289	240	296	253	595	782	6
las	297	240	305	253	595	782	6
reclamaciones	307	240	348	253	595	782	6
presen-	350	240	371	253	595	782	6
tadas	230	249	245	263	595	782	6
en	247	249	254	263	595	782	6
un	255	249	262	263	595	782	6
servicio	263	249	285	263	595	782	6
de	286	249	293	263	595	782	6
urgencias	294	249	322	263	595	782	6
pediátricas	323	249	355	263	595	782	6
en	356	249	363	263	595	782	6
un	364	249	371	263	595	782	6
hospital	230	258	252	272	595	782	6
materno-infantil.	254	258	300	272	595	782	6
Rev	301	258	313	272	595	782	6
Calidad	314	258	337	272	595	782	6
Asistencial.	338	258	371	272	595	782	6
2001;	230	267	246	281	595	782	6
16:404-8.	247	267	275	281	595	782	6
Lim	230	276	240	290	595	782	6
HC,	241	276	252	290	595	782	6
Tan	253	276	264	290	595	782	6
CB,	265	276	276	290	595	782	6
Goh	277	276	289	290	595	782	6
LG,	291	276	301	290	595	782	6
Ling	302	276	315	290	595	782	6
SL.	316	276	325	290	595	782	6
Why	326	276	339	290	595	782	6
do	340	276	347	290	595	782	6
patients	349	276	371	290	595	782	6
complain	230	286	256	299	595	782	6
?	257	286	260	299	595	782	6
A	262	286	266	299	595	782	6
primary	267	286	289	299	595	782	6
health	290	286	308	299	595	782	6
care	309	286	322	299	595	782	6
study.	323	286	341	299	595	782	6
Singapore	342	286	371	299	595	782	6
Med	230	295	242	309	595	782	6
J.	244	295	249	309	595	782	6
1998;	251	295	267	309	595	782	6
39(9):390–5.	269	295	305	309	595	782	6
Taylor	230	304	247	318	595	782	6
DM,	250	304	262	318	595	782	6
Wolfe	265	304	281	318	595	782	6
RS,	284	304	294	318	595	782	6
Cameron	297	304	323	318	595	782	6
PA.	326	304	336	318	595	782	6
Analysis	339	304	363	318	595	782	6
of	366	304	371	318	595	782	6
complaints	230	313	262	327	595	782	6
lodged	264	313	285	327	595	782	6
by	288	313	295	327	595	782	6
patients	298	313	321	327	595	782	6
attending	324	313	352	327	595	782	6
Victo-	354	313	371	327	595	782	6
rian	230	322	240	336	595	782	6
hospitals,	243	322	270	336	595	782	6
1997-2001.	273	322	305	336	595	782	6
Medical	307	322	330	336	595	782	6
J	333	322	336	336	595	782	6
Aust.	338	322	353	336	595	782	6
2004;	355	322	371	336	595	782	6
181(1):31-5.	230	331	265	345	595	782	6
Kline	230	341	245	354	595	782	6
TJB,	248	341	262	354	595	782	6
Willness	265	341	291	354	595	782	6
C,	294	341	301	354	595	782	6
Ghali	304	341	320	354	595	782	6
WA.	324	341	336	354	595	782	6
Predicting	339	341	371	354	595	782	6
patient	230	350	251	364	595	782	6
complaints	254	350	288	364	595	782	6
in	291	350	296	364	595	782	6
hospital	300	350	324	364	595	782	6
settings.	327	350	354	364	595	782	6
Qual	357	350	371	364	595	782	6
Saf	230	359	239	373	595	782	6
Health	242	359	261	373	595	782	6
Care.	263	359	279	373	595	782	6
2008;	282	359	298	373	595	782	6
17:346-50.	301	359	332	373	595	782	6
doi:10.1136/	335	359	371	373	595	782	6
qshc.2007.024281.	230	368	285	382	595	782	6
Beckman	230	377	257	391	595	782	6
HB,	258	377	269	391	595	782	6
Markakis	270	377	296	391	595	782	6
KM,	298	377	309	391	595	782	6
Suchman	310	377	338	391	595	782	6
AL,	339	377	349	391	595	782	6
Frankel	350	377	371	391	595	782	6
RM.	230	386	241	400	595	782	6
The	242	386	253	400	595	782	6
doctor–patient	254	386	295	400	595	782	6
relationship	296	386	329	400	595	782	6
and	330	386	341	400	595	782	6
malpracti-	343	386	371	400	595	782	6
ce.	230	396	239	410	595	782	6
Lessons	240	396	264	410	595	782	6
from	266	396	279	410	595	782	6
plaintiff	280	396	301	410	595	782	6
depositions.	303	396	338	410	595	782	6
Arch	340	396	353	410	595	782	6
Intern	355	396	371	410	595	782	6
Med.1994;	230	405	260	419	595	782	6
154(12):1365-70.	262	405	311	419	595	782	6
19.	383	65	392	79	595	782	6
Moore	397	65	416	79	595	782	6
P,	418	65	424	79	595	782	6
Vargas	427	65	448	79	595	782	6
A,	451	65	457	79	595	782	6
Nuñez	460	65	479	79	595	782	6
S,	482	65	488	79	595	782	6
Macchiavello	491	65	530	79	595	782	6
S.	533	65	539	79	595	782	6
Un	397	74	405	88	595	782	6
estudio	407	74	428	88	595	782	6
de	430	74	438	88	595	782	6
reclamos	439	74	466	88	595	782	6
hospitalarios:	468	74	506	88	595	782	6
el	508	74	513	88	595	782	6
rol	515	74	522	88	595	782	6
de	524	74	532	88	595	782	6
la	533	74	538	88	595	782	6
relación	397	83	420	97	595	782	6
médico-paciente.	422	83	472	97	595	782	6
Rev	475	83	486	97	595	782	6
méd	488	83	501	97	595	782	6
Chile.	504	83	520	97	595	782	6
2011;	522	83	538	97	595	782	6
139(7):880-5.	397	93	435	106	595	782	6
20.	383	102	392	116	595	782	6
Wong	397	102	414	116	595	782	6
LL,	416	102	425	116	595	782	6
Ooi	427	102	437	116	595	782	6
SBS,	439	102	453	116	595	782	6
Goh	456	102	468	116	595	782	6
LG.	470	102	480	116	595	782	6
Patients'complaints	483	102	538	116	595	782	6
in	397	111	402	125	595	782	6
a	403	111	407	125	595	782	6
hospital	408	111	431	125	595	782	6
emergency	432	111	465	125	595	782	6
department	466	111	499	125	595	782	6
in	501	111	506	125	595	782	6
Singapore.	507	111	538	125	595	782	6
Singapore	397	120	426	134	595	782	6
Med	428	120	441	134	595	782	6
J.	443	120	448	134	595	782	6
2007;	450	120	466	134	595	782	6
48(11):990-5.	467	120	506	134	595	782	6
21.	383	129	392	143	595	782	6
Cross	397	129	414	143	595	782	6
E,	417	129	423	143	595	782	6
Goodacre	426	129	456	143	595	782	6
S,	459	129	465	143	595	782	6
O´Cathain	468	129	498	143	595	782	6
A,	502	129	508	143	595	782	6
Arnold	511	129	530	143	595	782	6
J.	533	129	539	143	595	782	6
Rationing	397	138	424	152	595	782	6
in	425	138	430	152	595	782	6
the	431	138	440	152	595	782	6
emergency	442	138	474	152	595	782	6
department:	475	138	510	152	595	782	6
the	512	138	520	152	595	782	6
good,	522	138	538	152	595	782	6
the	397	147	406	161	595	782	6
bad	409	147	421	161	595	782	6
and	423	147	435	161	595	782	6
the	438	147	447	161	595	782	6
unacceptable.	450	147	492	161	595	782	6
Emerg	495	147	515	161	595	782	6
Med	517	147	531	161	595	782	6
J.	533	147	539	161	595	782	6
2005;	397	157	413	171	595	782	6
22:171-8.	415	157	442	171	595	782	6
22.	383	166	392	180	595	782	6
Silverman	397	166	425	180	595	782	6
J,	427	166	432	180	595	782	6
Kurtz	435	166	450	180	595	782	6
SM,	452	166	463	180	595	782	6
Draper	466	166	486	180	595	782	6
J.	488	166	493	180	595	782	6
Skills	496	166	510	180	595	782	6
for	513	166	520	180	595	782	6
Com-	523	166	538	180	595	782	6
municating	397	175	429	189	595	782	6
with	431	175	442	189	595	782	6
Patients.	445	175	470	189	595	782	6
Second	472	175	494	189	595	782	6
ed.	497	175	506	189	595	782	6
Abingdon:	509	175	539	189	595	782	6
Radcliffe	397	184	422	198	595	782	6
Medical	424	184	447	198	595	782	6
Press;	449	184	466	198	595	782	6
2005.	468	184	484	198	595	782	6
23.	383	193	392	207	595	782	6
Tam	397	193	409	207	595	782	6
AYB,	410	193	424	207	595	782	6
Lau	425	193	436	207	595	782	6
FL.	437	193	446	207	595	782	6
A	447	193	451	207	595	782	6
three-year	453	193	481	207	595	782	6
review	482	193	500	207	595	782	6
of	502	193	507	207	595	782	6
complaints	508	193	539	207	595	782	6
in	397	202	402	216	595	782	6
emergency	405	202	438	216	595	782	6
department.	440	202	476	216	595	782	6
Hong	479	202	495	216	595	782	6
Kong	497	202	513	216	595	782	6
j	516	202	517	216	595	782	6
emerg	520	202	539	216	595	782	6
med.	397	212	411	225	595	782	6
2000;	413	212	429	225	595	782	6
7:16-21.	431	212	455	225	595	782	6
24.	383	221	392	235	595	782	6
Corbacho	397	221	425	235	595	782	6
MS,	427	221	438	235	595	782	6
García-Mata	440	221	476	235	595	782	6
JR,	477	221	487	235	595	782	6
Blecua	488	221	508	235	595	782	6
MJ.	510	221	520	235	595	782	6
La	522	221	529	235	595	782	6
re-	531	221	539	235	595	782	6
clamación	397	230	426	244	595	782	6
encubierta.	427	230	460	244	595	782	6
Identificando	461	230	498	244	595	782	6
problemas	499	230	530	244	595	782	6
de	531	230	538	244	595	782	6
calidad.	397	239	420	253	595	782	6
Rev	422	239	433	253	595	782	6
Calidad	435	239	457	253	595	782	6
asistencial.	459	239	491	253	595	782	6
2001;	493	239	509	253	595	782	6
16:29-34.	511	239	538	253	595	782	6
Artículo	383	282	406	297	595	782	6
recibido	408	282	432	297	595	782	6
el	434	282	439	297	595	782	6
27	441	282	448	297	595	782	6
de	450	282	458	297	595	782	6
marzo	459	282	478	297	595	782	6
de	480	282	487	297	595	782	6
2014	489	282	503	297	595	782	6
y	505	282	508	297	595	782	6
aceptado	510	282	539	297	595	782	6
para	383	292	396	307	595	782	6
publicación	399	292	434	307	595	782	6
el	436	292	441	307	595	782	6
30	443	292	450	307	595	782	6
de	453	292	460	307	595	782	6
junio	463	292	477	307	595	782	6
de	479	292	487	307	595	782	6
2014.	489	292	505	307	595	782	6
Correspondencia:	383	313	436	328	595	782	6
Dr.	383	323	392	338	595	782	6
Roberto	394	323	418	338	595	782	6
Shimabuku	420	323	453	338	595	782	6
Instituto	383	333	406	348	595	782	6
Nacional	409	333	435	348	595	782	6
de	437	333	445	348	595	782	6
Salud	447	333	464	348	595	782	6
del	467	333	476	348	595	782	6
Niño	478	333	492	348	595	782	6
Correo	383	343	403	358	595	782	6
electrónico:	405	343	440	358	595	782	6
rshimabuku@insn.gob.pe	443	343	518	358	595	782	6
Teléfono:	383	353	410	368	595	782	6
3300033	413	353	437	368	595	782	6
Celular:	439	353	462	368	595	782	6
999269938	465	353	498	368	595	782	6
Nota:	383	374	399	389	595	782	6
un	400	374	408	389	595	782	6
reporte	410	374	431	389	595	782	6
preliminar	433	374	463	389	595	782	6
fue	464	374	474	389	595	782	6
presentado	475	374	509	389	595	782	6
en	511	374	519	389	595	782	6
las	520	374	529	389	595	782	6
XII	531	374	538	389	595	782	6
Jornadas	383	384	410	399	595	782	6
Científicas	412	384	443	399	595	782	6
Sanfernandinas,	444	384	492	399	595	782	6
organizado	494	384	527	399	595	782	6
por	529	384	539	399	595	782	6
la	383	394	388	409	595	782	6
Facultad	390	394	416	409	595	782	6
de	418	394	426	409	595	782	6
Medicina,	428	394	457	409	595	782	6
del	459	394	469	409	595	782	6
13	471	394	478	409	595	782	6
al	480	394	485	409	595	782	6
17	487	394	495	409	595	782	6
de	497	394	505	409	595	782	6
agosto	507	394	527	409	595	782	6
del	529	394	538	409	595	782	6
2013;	383	404	399	419	595	782	6
Lima,	401	404	417	419	595	782	6
Perú.	420	404	435	419	595	782	6
