UNIVERSIDAD,	107	37	202	49	612	792	1
CIENCIA	205	37	262	49	612	792	1
y	266	37	273	49	612	792	1
TECNOLOGÍA	277	37	365	49	612	792	1
Volumen	375	38	410	49	612	792	1
17,	413	38	425	49	612	792	1
N°	428	38	438	49	612	792	1
67,	441	38	454	49	612	792	1
junio	459	38	479	49	612	792	1
2013	482	38	502	49	612	792	1
DIMENSIONES	109	109	209	125	612	792	1
DE	212	109	232	125	612	792	1
LA	235	109	255	125	612	792	1
CALIDAD	258	109	323	125	612	792	1
DEL	327	109	356	125	612	792	1
SERVICIO	359	109	428	125	612	792	1
OFRECIDO	432	109	507	125	612	792	1
POR	107	126	136	141	612	792	1
EL	140	126	159	141	612	792	1
DEPARTAMENTO	162	126	283	141	612	792	1
DE	286	126	306	141	612	792	1
INGENIERÍA	309	126	396	141	612	792	1
INDUSTRIAL	399	126	487	141	612	792	1
DE	490	126	510	141	612	792	1
LA	277	142	297	157	612	792	1
UNET	300	142	339	157	612	792	1
1	107	189	110	196	612	792	1
Márquez,	232	168	274	179	612	792	1
Mervin	276	168	308	179	612	792	1
1	308	166	311	173	612	792	1
Mejías,	314	168	345	179	612	792	1
Agustin	348	168	381	179	612	792	1
2	381	166	384	173	612	792	1
(Recibido	216	179	256	190	612	792	1
marzo	261	179	285	190	612	792	1
2013,	288	179	311	190	612	792	1
Aceptado	313	179	351	190	612	792	1
junio	354	179	374	190	612	792	1
2013)	377	179	400	190	612	792	1
UNET,	113	190	139	200	612	792	1
Grupo	141	190	164	200	612	792	1
de	167	190	175	200	612	792	1
Investigación	177	190	226	200	612	792	1
en	228	190	236	200	612	792	1
Gestión	239	190	267	200	612	792	1
de	269	190	277	200	612	792	1
la	280	190	286	200	612	792	1
Calidad	288	190	316	200	612	792	1
Escuela	319	190	347	200	612	792	1
de	349	190	357	200	612	792	1
Ingeniería	360	190	396	200	612	792	1
Industrial	398	190	433	200	612	792	1
de	435	190	444	200	612	792	1
la	446	190	452	200	612	792	1
UC,	455	190	470	200	612	792	1
Venezuela	472	190	510	200	612	792	1
2	113	199	116	206	612	792	1
UC,	118	201	133	211	612	792	1
Grupo	135	201	158	211	612	792	1
de	161	201	169	211	612	792	1
Investigación	171	201	220	211	612	792	1
en	222	201	231	211	612	792	1
Gestión	233	201	261	211	612	792	1
de	263	201	272	211	612	792	1
la	274	201	280	211	612	792	1
Calidad	283	201	311	211	612	792	1
Escuela	313	201	341	211	612	792	1
de	343	201	352	211	612	792	1
Ingeniería	354	201	390	211	612	792	1
Industrial	392	201	427	211	612	792	1
de	429	201	438	211	612	792	1
la	440	201	446	211	612	792	1
UC,	449	201	464	211	612	792	1
Venezuela	466	201	504	211	612	792	1
aamejiasa@gmail.com	262	211	353	222	612	792	1
Resumen:	99	235	138	245	612	792	1
Palabras	99	401	133	411	612	792	1
clave:	135	401	158	411	612	792	1
Calidad	160	401	188	411	612	792	1
de	191	401	199	411	612	792	1
Servicio/	201	401	234	411	612	792	1
Análisis	236	401	265	411	612	792	1
de	268	401	276	411	612	792	1
Factores/	278	401	311	411	612	792	1
Servicios	314	401	347	411	612	792	1
Universitarios	349	401	400	411	612	792	1
DIMENSIONS	121	447	212	462	612	792	1
OF	215	447	235	462	612	792	1
SERVICE	238	447	300	462	612	792	1
QUALITY	304	447	369	462	612	792	1
OFFERED	372	447	439	462	612	792	1
BY	443	447	462	462	612	792	1
THE	466	447	495	462	612	792	1
DEPARTMENT	102	463	201	479	612	792	1
OF	205	463	224	479	612	792	1
INDUSTRIAL	228	463	316	479	612	792	1
ENGINEERING	319	463	420	479	612	792	1
IN	424	463	439	479	612	792	1
THE	443	463	472	479	612	792	1
UNET	476	463	515	479	612	792	1
Abstract:	99	481	136	491	612	792	1
Keywords:	99	626	141	636	612	792	1
Service	144	626	170	636	612	792	1
Quality/	173	626	202	636	612	792	1
Factor	204	626	227	636	612	792	1
Analysis/	230	626	264	636	612	792	1
Universities	266	626	309	636	612	792	1
Services	312	626	342	636	612	792	1
I.	57	656	63	667	612	792	1
INTRODUCCIÓN	71	656	151	667	612	792	1
Partiendo	57	670	95	681	612	792	1
de	101	670	111	681	612	792	1
la	117	670	125	681	612	792	1
concepción	131	670	176	681	612	792	1
de	183	670	192	681	612	792	1
calidad	199	670	228	681	612	792	1
dada	234	670	253	681	612	792	1
por	259	670	273	681	612	792	1
los	279	670	291	681	612	792	1
grandes	57	681	88	692	612	792	1
gurús	90	681	113	692	612	792	1
como	115	681	137	692	612	792	1
Shewhart,	140	681	181	692	612	792	1
Deming,	183	681	218	692	612	792	1
Crosby,	221	681	252	692	612	792	1
Ishikawa	255	681	291	692	612	792	1
y	57	693	62	704	612	792	1
Feigenbaum,	67	693	119	704	612	792	1
entre	125	693	145	704	612	792	1
otros,	151	693	173	704	612	792	1
es	179	693	187	704	612	792	1
posible	193	693	222	704	612	792	1
diferenciar	228	693	271	704	612	792	1
dos	277	693	291	704	612	792	1
categorías	57	704	97	715	612	792	1
o	102	704	107	715	612	792	1
niveles	112	704	140	715	612	792	1
de	145	704	155	715	612	792	1
calidad.	160	704	191	715	612	792	1
El	197	704	205	715	612	792	1
primero	210	704	242	715	612	792	1
referido	247	704	279	715	612	792	1
al	284	704	291	715	612	792	1
cumplimiento	57	716	112	727	612	792	1
de	122	716	131	727	612	792	1
un	141	716	151	727	612	792	1
conjunto	161	716	196	727	612	792	1
de	206	716	215	727	612	792	1
especificaciones	225	716	291	727	612	792	1
(generalmente	327	655	384	666	612	792	1
definidas	387	655	424	666	612	792	1
de	427	655	437	666	612	792	1
forma	440	655	464	666	612	792	1
numérica)	467	655	508	666	612	792	1
por	511	655	525	666	612	792	1
parte	528	655	548	666	612	792	1
de	551	655	561	666	612	792	1
los	327	667	338	678	612	792	1
productos	345	667	384	678	612	792	1
o	391	667	396	678	612	792	1
servicios	403	667	438	678	612	792	1
ofrecidos;	445	667	485	678	612	792	1
mientras	492	667	526	678	612	792	1
que	532	667	547	678	612	792	1
el	554	667	561	678	612	792	1
segundo	327	678	360	689	612	792	1
nivel	363	678	383	689	612	792	1
se	385	678	394	689	612	792	1
encuentra	396	678	435	689	612	792	1
más	438	678	454	689	612	792	1
enfocado	457	678	494	689	612	792	1
a	496	678	501	689	612	792	1
la	503	678	511	689	612	792	1
satisfacción	513	678	561	689	612	792	1
de	327	690	336	701	612	792	1
las	340	690	352	701	612	792	1
expectativas	356	690	405	701	612	792	1
del	410	690	422	701	612	792	1
cliente,	426	690	455	701	612	792	1
para	460	690	477	701	612	792	1
su	481	690	490	701	612	792	1
uso	495	690	508	701	612	792	1
o	513	690	518	701	612	792	1
consumo,	522	690	561	701	612	792	1
más	327	701	343	712	612	792	1
allá	350	701	365	712	612	792	1
de	373	701	382	712	612	792	1
las	390	701	401	712	612	792	1
características	409	701	466	712	612	792	1
mensurables	474	701	524	712	612	792	1
de	532	701	541	712	612	792	1
los	549	701	561	712	612	792	1
productos	327	713	366	724	612	792	1
o	369	713	373	724	612	792	1
servicios	376	713	411	724	612	792	1
[1].	414	713	428	724	612	792	1
Márquez	190	747	229	758	612	792	1
y	232	747	237	758	612	792	1
Mejías.	239	747	270	758	612	792	1
Dimensiones	273	747	325	758	612	792	1
de	327	747	337	758	612	792	1
la	339	747	347	758	612	792	1
Calidad	349	747	382	758	612	792	1
del	384	747	396	758	612	792	1
Servicio.	399	747	434	758	612	792	1
pp.	437	747	449	758	612	792	1
68-74	452	747	475	758	612	792	1
68	574	740	586	752	612	792	1
UNIVERSIDAD,	107	37	202	49	612	792	2
CIENCIA	205	37	262	49	612	792	2
y	266	37	273	49	612	792	2
TECNOLOGÍA	277	37	365	49	612	792	2
Volumen	375	38	410	49	612	792	2
17,	413	38	425	49	612	792	2
N°	428	38	438	49	612	792	2
67,	441	38	454	49	612	792	2
junio	459	38	479	49	612	792	2
2013	482	38	502	49	612	792	2
Por	57	57	71	68	612	792	2
su	74	57	83	68	612	792	2
parte,	86	57	109	68	612	792	2
Colmenares	112	57	159	68	612	792	2
y	163	57	168	68	612	792	2
Saavedra	171	57	208	68	612	792	2
[2],	211	57	225	68	612	792	2
explican	229	57	262	68	612	792	2
que	266	57	280	68	612	792	2
la	283	57	291	68	612	792	2
calidad	57	68	85	79	612	792	2
no	90	68	100	79	612	792	2
puede	105	68	129	79	612	792	2
ser	134	68	145	79	612	792	2
definida	150	68	183	79	612	792	2
fácilmente	188	68	230	79	612	792	2
por	235	68	248	79	612	792	2
todos	253	68	274	79	612	792	2
los	279	68	291	79	612	792	2
clientes,	57	80	90	91	612	792	2
aunque	98	80	127	91	612	792	2
si	135	80	141	91	612	792	2
la	149	80	157	91	612	792	2
pueden	165	80	194	91	612	792	2
entender	202	80	236	91	612	792	2
y	244	80	249	91	612	792	2
percibir,	257	80	291	91	612	792	2
generalmente	57	91	110	102	612	792	2
cuando	114	91	143	102	612	792	2
el	147	91	155	102	612	792	2
producto	159	91	194	102	612	792	2
o	198	91	203	102	612	792	2
servicio	207	91	239	102	612	792	2
cumple	243	91	272	102	612	792	2
con	276	91	291	102	612	792	2
las	57	103	68	114	612	792	2
funciones	71	103	110	114	612	792	2
o	114	103	119	114	612	792	2
desempeño	123	103	167	114	612	792	2
para	171	103	188	114	612	792	2
lo	192	103	200	114	612	792	2
que	203	103	218	114	612	792	2
fue	222	103	234	114	612	792	2
diseñado.	238	103	276	114	612	792	2
En	280	103	291	114	612	792	2
este	57	114	72	125	612	792	2
sentido,	81	114	113	125	612	792	2
la	122	114	129	125	612	792	2
calidad	138	114	167	125	612	792	2
es	176	114	184	125	612	792	2
un	193	114	203	125	612	792	2
concepto	213	114	249	125	612	792	2
relativo,	258	114	291	125	612	792	2
multidimensional,	57	126	129	137	612	792	2
que	139	126	154	137	612	792	2
supone	164	126	193	137	612	792	2
variadas	203	126	236	137	612	792	2
acepciones	247	126	291	137	612	792	2
dependiendo	57	137	108	148	612	792	2
de	113	137	122	148	612	792	2
quien	127	137	149	148	612	792	2
lo	154	137	162	148	612	792	2
utilice	167	137	192	148	612	792	2
y	197	137	202	148	612	792	2
cuando	207	137	236	148	612	792	2
lo	241	137	249	148	612	792	2
utilice,	254	137	281	148	612	792	2
e	286	137	291	148	612	792	2
implica	57	149	86	160	612	792	2
necesariamente	92	149	153	160	612	792	2
un	158	149	168	160	612	792	2
juicio	173	149	196	160	612	792	2
de	201	149	210	160	612	792	2
valor	215	149	235	160	612	792	2
individual	240	149	281	160	612	792	2
y	286	149	291	160	612	792	2
colectivo.	57	160	96	171	612	792	2
La	99	160	110	171	612	792	2
calidad	113	160	142	171	612	792	2
de	145	160	155	171	612	792	2
servicio	158	160	190	171	612	792	2
representa	193	160	234	171	612	792	2
una	238	160	252	171	612	792	2
actitud	256	160	283	171	612	792	2
a	286	160	291	171	612	792	2
largo	57	172	77	183	612	792	2
plazo,	84	172	108	183	612	792	2
resultante	115	172	153	183	612	792	2
de	160	172	169	183	612	792	2
una	176	172	190	183	612	792	2
evaluación	197	172	240	183	612	792	2
global	247	172	272	183	612	792	2
del	279	172	291	183	612	792	2
desempeño,	57	183	104	194	612	792	2
en	107	183	116	194	612	792	2
otras	120	183	139	194	612	792	2
palabras,	142	183	178	194	612	792	2
se	181	183	189	194	612	792	2
refiere	192	183	218	194	612	792	2
a	221	183	226	194	612	792	2
la	229	183	236	194	612	792	2
comparación	239	183	291	194	612	792	2
entre	57	195	77	206	612	792	2
las	80	195	91	206	612	792	2
percepciones	95	195	147	206	612	792	2
del	151	195	163	206	612	792	2
consumidor	166	195	213	206	612	792	2
y	217	195	222	206	612	792	2
lo	225	195	233	206	612	792	2
que	237	195	251	206	612	792	2
esperaría	255	195	291	206	612	792	2
del	57	206	69	217	612	792	2
servicio	71	206	103	217	612	792	2
ofrecido.	105	206	141	217	612	792	2
Indiscutiblemente,	57	221	131	232	612	792	2
la	134	221	142	232	612	792	2
calidad	145	221	174	232	612	792	2
de	178	221	187	232	612	792	2
servicio	191	221	222	232	612	792	2
y	226	221	231	232	612	792	2
en	235	221	244	232	612	792	2
especial	248	221	280	232	612	792	2
el	283	221	291	232	612	792	2
éxito	57	232	77	243	612	792	2
en	81	232	91	243	612	792	2
su	96	232	104	243	612	792	2
gestión,	109	232	141	243	612	792	2
constituye	145	232	186	243	612	792	2
un	191	232	201	243	612	792	2
aspecto	206	232	236	243	612	792	2
fundamental	241	232	291	243	612	792	2
para	57	244	74	255	612	792	2
incrementar	78	244	125	255	612	792	2
la	129	244	136	255	612	792	2
capacidad	140	244	180	255	612	792	2
competitiva	183	244	230	255	612	792	2
y	234	244	239	255	612	792	2
el	243	244	250	255	612	792	2
beneficio	254	244	291	255	612	792	2
económico,	57	255	103	266	612	792	2
y	112	255	117	266	612	792	2
por	125	255	139	266	612	792	2
consiguiente	147	255	198	266	612	792	2
garantizar	206	255	246	266	612	792	2
el	255	255	262	266	612	792	2
éxito	271	255	291	266	612	792	2
empresarial.	57	267	106	278	612	792	2
Al	112	267	122	278	612	792	2
respecto,	128	267	164	278	612	792	2
Colmenares	171	267	218	278	612	792	2
y	225	267	230	278	612	792	2
Saavedra	236	267	273	278	612	792	2
[2]	279	267	291	278	612	792	2
explican	57	278	90	289	612	792	2
que,	93	278	110	289	612	792	2
ante	112	278	129	289	612	792	2
esta	132	278	147	289	612	792	2
realidad,	150	278	185	289	612	792	2
la	187	278	194	289	612	792	2
gestión	197	278	226	289	612	792	2
de	228	278	237	289	612	792	2
la	240	278	247	289	612	792	2
calidad	250	278	279	289	612	792	2
de	281	278	291	289	612	792	2
servicio	57	290	88	301	612	792	2
se	91	290	99	301	612	792	2
ha	103	290	112	301	612	792	2
convertido	115	290	158	301	612	792	2
en	161	290	170	301	612	792	2
una	173	290	188	301	612	792	2
estrategia	191	290	229	301	612	792	2
prioritaria,	232	290	274	301	612	792	2
por	277	290	291	301	612	792	2
lo	57	301	64	312	612	792	2
que	68	301	82	312	612	792	2
cada	85	301	104	312	612	792	2
vez	107	301	121	312	612	792	2
se	124	301	132	312	612	792	2
presta	135	301	159	312	612	792	2
mayor	162	301	188	312	612	792	2
atención	191	301	225	312	612	792	2
a	228	301	233	312	612	792	2
su	236	301	245	312	612	792	2
definición,	248	301	291	312	612	792	2
medición	57	313	94	324	612	792	2
y	100	313	105	324	612	792	2
mejoramiento,	111	313	169	324	612	792	2
y	175	313	180	324	612	792	2
a	187	313	191	324	612	792	2
la	197	313	204	324	612	792	2
implementación	211	313	275	324	612	792	2
de	281	313	291	324	612	792	2
sistemas	57	324	90	335	612	792	2
o	93	324	98	335	612	792	2
modelos	101	324	134	335	612	792	2
integrados	137	324	178	335	612	792	2
de	181	324	190	335	612	792	2
calidad.	193	324	224	335	612	792	2
En	57	339	68	350	612	792	2
este	72	339	87	350	612	792	2
sentido,	92	339	123	350	612	792	2
Duffy	127	339	151	350	612	792	2
[3]	155	339	167	350	612	792	2
señala	171	339	196	350	612	792	2
que	201	339	215	350	612	792	2
cualquier	219	339	256	350	612	792	2
sistema	261	339	291	350	612	792	2
integrado	57	350	94	361	612	792	2
de	101	350	110	361	612	792	2
la	117	350	124	361	612	792	2
calidad	130	350	159	361	612	792	2
debería	165	350	195	361	612	792	2
estar	201	350	220	361	612	792	2
basado	226	350	254	361	612	792	2
en	261	350	270	361	612	792	2
tres	276	350	291	361	612	792	2
principios	57	362	97	373	612	792	2
básicos:	103	362	135	373	612	792	2
orientación	142	362	187	373	612	792	2
al	194	362	201	373	612	792	2
cliente,	208	362	237	373	612	792	2
proceso	244	362	275	373	612	792	2
de	282	362	291	373	612	792	2
mejora	57	373	84	384	612	792	2
y	89	373	93	384	612	792	2
participación	97	373	149	384	612	792	2
total;	153	373	174	384	612	792	2
los	178	373	190	384	612	792	2
cuales	194	373	219	384	612	792	2
dan	223	373	237	384	612	792	2
origen	241	373	267	384	612	792	2
a	271	373	275	384	612	792	2
los	279	373	291	384	612	792	2
modelos	57	385	90	396	612	792	2
de	95	385	104	396	612	792	2
gestión	109	385	138	396	612	792	2
de	143	385	152	396	612	792	2
la	157	385	164	396	612	792	2
calidad,	169	385	200	396	612	792	2
como	205	385	227	396	612	792	2
es	231	385	240	396	612	792	2
el	244	385	252	396	612	792	2
caso	256	385	274	396	612	792	2
del	279	385	291	396	612	792	2
modelo	57	396	86	407	612	792	2
Baldrige	91	396	125	407	612	792	2
National	129	396	164	407	612	792	2
Quality	168	396	198	407	612	792	2
Program	202	396	236	407	612	792	2
o	240	396	245	407	612	792	2
el	249	396	257	407	612	792	2
modelo	261	396	291	407	612	792	2
de	57	408	66	419	612	792	2
la	70	408	77	419	612	792	2
ISO	81	408	97	419	612	792	2
9001,	101	408	123	419	612	792	2
los	127	408	139	419	612	792	2
cuales	143	408	168	419	612	792	2
se	171	408	180	419	612	792	2
han	183	408	198	419	612	792	2
convertido	202	408	244	419	612	792	2
en	248	408	258	419	612	792	2
los	261	408	273	419	612	792	2
dos	277	408	291	419	612	792	2
principales	57	419	100	430	612	792	2
referentes	104	419	143	430	612	792	2
mundiales	146	419	187	430	612	792	2
en	191	419	200	430	612	792	2
el	203	419	210	430	612	792	2
tema	214	419	233	430	612	792	2
de	236	419	246	430	612	792	2
la	249	419	256	430	612	792	2
calidad,	259	419	291	430	612	792	2
llevando	57	431	91	442	612	792	2
el	94	431	101	442	612	792	2
concepto	103	431	139	442	612	792	2
de	142	431	151	442	612	792	2
calidad	154	431	183	442	612	792	2
a	185	431	190	442	612	792	2
otro	192	431	208	442	612	792	2
nivel.	211	431	233	442	612	792	2
En	57	445	68	456	612	792	2
el	77	445	84	456	612	792	2
ámbito	93	445	121	456	612	792	2
universitario,	130	445	183	456	612	792	2
dado	193	445	212	456	612	792	2
que	221	445	236	456	612	792	2
constituyen	245	445	291	456	612	792	2
organizaciones	57	457	116	468	612	792	2
de	119	457	129	468	612	792	2
servicios,	132	457	170	468	612	792	2
es	173	457	181	468	612	792	2
aplicable	184	457	220	468	612	792	2
y	223	457	228	468	612	792	2
fundamental	231	457	281	468	612	792	2
la	283	457	291	468	612	792	2
evaluación	57	468	100	479	612	792	2
de	106	468	116	479	612	792	2
la	122	468	129	479	612	792	2
calidad	136	468	164	479	612	792	2
del	171	468	183	479	612	792	2
servicio	189	468	221	479	612	792	2
ofrecido	227	468	261	479	612	792	2
a	267	468	272	479	612	792	2
sus	278	468	291	479	612	792	2
clientes,	57	480	90	491	612	792	2
representados	92	480	147	491	612	792	2
principalmente	150	480	210	491	612	792	2
por	212	480	226	491	612	792	2
sus	228	480	241	491	612	792	2
estudiantes.	244	480	291	491	612	792	2
Al	57	491	66	502	612	792	2
igual	77	491	97	502	612	792	2
que	108	491	122	502	612	792	2
en	133	491	142	502	612	792	2
el	152	491	160	502	612	792	2
sector	170	491	194	502	612	792	2
empresarial,	205	491	254	502	612	792	2
resulta	264	491	291	502	612	792	2
imprescindible	57	503	116	514	612	792	2
conocer	123	503	154	514	612	792	2
la	161	503	168	514	612	792	2
percepción	175	503	219	514	612	792	2
de	226	503	235	514	612	792	2
los	242	503	253	514	612	792	2
clientes	260	503	291	514	612	792	2
respecto	57	514	90	525	612	792	2
a	93	514	97	525	612	792	2
la	100	514	107	525	612	792	2
calidad	110	514	139	525	612	792	2
del	142	514	154	525	612	792	2
servicio,	157	514	191	525	612	792	2
con	194	514	209	525	612	792	2
el	211	514	219	525	612	792	2
fin	222	514	233	525	612	792	2
de	236	514	245	525	612	792	2
desarrollar	248	514	291	525	612	792	2
un	57	526	67	537	612	792	2
sistema	72	526	102	537	612	792	2
de	107	526	116	537	612	792	2
gestión	122	526	151	537	612	792	2
de	156	526	165	537	612	792	2
la	171	526	178	537	612	792	2
calidad	183	526	212	537	612	792	2
acertado.	217	526	254	537	612	792	2
En	259	526	270	537	612	792	2
este	276	526	291	537	612	792	2
sentido,	57	537	88	548	612	792	2
se	93	537	101	548	612	792	2
ha	106	537	115	548	612	792	2
planteado	120	537	159	548	612	792	2
como	163	537	185	548	612	792	2
objetivo	190	537	223	548	612	792	2
de	228	537	237	548	612	792	2
este	242	537	257	548	612	792	2
estudio	262	537	291	548	612	792	2
validar	57	549	84	560	612	792	2
un	90	549	100	560	612	792	2
instrumento	105	549	153	560	612	792	2
de	159	549	168	560	612	792	2
medición	174	549	211	560	612	792	2
de	216	549	226	560	612	792	2
la	231	549	239	560	612	792	2
calidad	244	549	273	560	612	792	2
del	279	549	291	560	612	792	2
servicio	57	560	88	571	612	792	2
ofrecido	95	560	129	571	612	792	2
por	136	560	149	571	612	792	2
el	156	560	163	571	612	792	2
Departamento	170	560	227	571	612	792	2
de	234	560	243	571	612	792	2
Ingeniería	250	560	291	571	612	792	2
Industrial	57	572	95	583	612	792	2
de	100	572	109	583	612	792	2
la	115	572	122	583	612	792	2
Universidad	127	572	176	583	612	792	2
Nacional	181	572	217	583	612	792	2
Experimental	222	572	276	583	612	792	2
de	281	572	291	583	612	792	2
Táchira	57	583	87	594	612	792	2
(UNET),	93	583	129	594	612	792	2
como	134	583	156	594	612	792	2
base	162	583	179	594	612	792	2
para	185	583	202	594	612	792	2
el	208	583	215	594	612	792	2
desarrollo	221	583	261	594	612	792	2
de	266	583	276	594	612	792	2
un	281	583	291	594	612	792	2
modelo	57	595	86	606	612	792	2
de	89	595	98	606	612	792	2
evaluación	101	595	144	606	612	792	2
de	147	595	156	606	612	792	2
la	159	595	166	606	612	792	2
calidad.	168	595	200	606	612	792	2
Como	57	609	81	620	612	792	2
lo	84	609	92	620	612	792	2
señalan	95	609	125	620	612	792	2
Alvarado,	128	609	167	620	612	792	2
Hernández	171	609	214	620	612	792	2
y	217	609	222	620	612	792	2
Chumaceiro	225	609	274	620	612	792	2
[4],	277	609	291	620	612	792	2
las	57	621	68	632	612	792	2
universidades	73	621	128	632	612	792	2
públicas	133	621	167	632	612	792	2
venezolanas,	172	621	223	632	612	792	2
se	229	621	237	632	612	792	2
caracterizan	242	621	291	632	612	792	2
por	57	632	70	643	612	792	2
ser	77	632	88	643	612	792	2
organizaciones	95	632	154	643	612	792	2
tradicionales	161	632	212	643	612	792	2
burocráticas,	218	632	270	643	612	792	2
con	276	632	291	643	612	792	2
estructuras	57	644	100	655	612	792	2
académicas	105	644	151	655	612	792	2
y	156	644	161	655	612	792	2
administrativas	166	644	227	655	612	792	2
rígidas,	232	644	262	655	612	792	2
y	267	644	272	655	612	792	2
con	276	644	291	655	612	792	2
ausencia	57	655	91	666	612	792	2
de	96	655	105	666	612	792	2
una	110	655	124	666	612	792	2
articulación	129	655	176	666	612	792	2
efectiva	181	655	212	666	612	792	2
entre	217	655	237	666	612	792	2
las	242	655	253	666	612	792	2
distintas	257	655	291	666	612	792	2
dependencias	57	667	110	678	612	792	2
que	118	667	132	678	612	792	2
la	140	667	147	678	612	792	2
conforman,	155	667	201	678	612	792	2
lo	208	667	216	678	612	792	2
que	224	667	238	678	612	792	2
trae	246	667	261	678	612	792	2
como	269	667	291	678	612	792	2
consecuencia	57	678	110	689	612	792	2
efectos	118	678	146	689	612	792	2
adversos	154	678	189	689	612	792	2
sobre	197	678	219	689	612	792	2
la	227	678	234	689	612	792	2
calidad	242	678	271	689	612	792	2
del	279	678	291	689	612	792	2
servicio	57	690	88	701	612	792	2
tanto	91	690	111	701	612	792	2
de	113	690	123	701	612	792	2
sus	125	690	138	701	612	792	2
clientes	140	690	171	701	612	792	2
internos	173	690	206	701	612	792	2
como	208	690	230	701	612	792	2
externos.	233	690	269	701	612	792	2
Los	57	704	72	715	612	792	2
aportes	76	704	104	715	612	792	2
desarrollados	109	704	162	715	612	792	2
en	166	704	176	715	612	792	2
calidad	180	704	209	715	612	792	2
de	213	704	222	715	612	792	2
servicio	226	704	258	715	612	792	2
pueden	262	704	291	715	612	792	2
agruparse	57	716	95	727	612	792	2
en	104	716	113	727	612	792	2
dos	121	716	135	727	612	792	2
grandes	143	716	174	727	612	792	2
corrientes,	182	716	224	727	612	792	2
la	232	716	240	727	612	792	2
nórdica	248	716	278	727	612	792	2
o	286	716	291	727	612	792	2
norteeuropea	327	57	379	68	612	792	2
y	392	57	397	68	612	792	2
la	409	57	416	68	612	792	2
norteamericana.	429	57	493	68	612	792	2
La	506	57	517	68	612	792	2
primera	530	57	561	68	612	792	2
fundamentada	327	68	383	79	612	792	2
principalmente	386	68	445	79	612	792	2
en	448	68	458	79	612	792	2
los	460	68	472	79	612	792	2
trabajos	474	68	506	79	612	792	2
de	509	68	518	79	612	792	2
Grönroos,	521	68	561	79	612	792	2
en	327	80	336	91	612	792	2
la	339	80	346	91	612	792	2
que	349	80	363	91	612	792	2
la	366	80	373	91	612	792	2
medida	376	80	405	91	612	792	2
de	408	80	417	91	612	792	2
la	420	80	427	91	612	792	2
calidad	430	80	458	91	612	792	2
de	461	80	471	91	612	792	2
servicio	473	80	505	91	612	792	2
surge	508	80	529	91	612	792	2
a	532	80	536	91	612	792	2
partir	539	80	561	91	612	792	2
de	327	91	336	102	612	792	2
la	341	91	348	102	612	792	2
opinión	353	91	384	102	612	792	2
del	389	91	401	102	612	792	2
cliente,	406	91	435	102	612	792	2
en	440	91	450	102	612	792	2
función	455	91	486	102	612	792	2
de	490	91	500	102	612	792	2
si	505	91	512	102	612	792	2
el	517	91	524	102	612	792	2
servicio	529	91	561	102	612	792	2
recibido	327	103	359	114	612	792	2
es	362	103	370	114	612	792	2
mejor	373	103	396	114	612	792	2
o	399	103	404	114	612	792	2
peor	406	103	424	114	612	792	2
al	426	103	434	114	612	792	2
esperado.	436	103	474	114	612	792	2
La	477	103	487	114	612	792	2
segunda	490	103	523	114	612	792	2
corriente	525	103	561	114	612	792	2
por	327	114	340	125	612	792	2
su	345	114	354	125	612	792	2
parte,	359	114	382	125	612	792	2
se	387	114	395	125	612	792	2
basa	401	114	418	125	612	792	2
en	424	114	433	125	612	792	2
los	438	114	450	125	612	792	2
trabajos	455	114	487	125	612	792	2
de	492	114	501	125	612	792	2
Parasuraman,	507	114	561	125	612	792	2
Zeithaml	327	126	363	137	612	792	2
y	370	126	375	137	612	792	2
Berry	382	126	405	137	612	792	2
[5]	412	126	423	137	612	792	2
y	430	126	435	137	612	792	2
en	442	126	452	137	612	792	2
especial	459	126	491	137	612	792	2
en	498	126	508	137	612	792	2
su	515	126	524	137	612	792	2
modelo	531	126	561	137	612	792	2
SERVQUAL,	327	137	382	148	612	792	2
en	386	137	396	148	612	792	2
el	400	137	407	148	612	792	2
que	411	137	426	148	612	792	2
se	430	137	438	148	612	792	2
define	442	137	467	148	612	792	2
la	471	137	478	148	612	792	2
calidad	483	137	511	148	612	792	2
de	516	137	525	148	612	792	2
servicio	529	137	561	148	612	792	2
como	327	149	349	160	612	792	2
un	354	149	364	160	612	792	2
desajuste	370	149	406	160	612	792	2
entre	412	149	432	160	612	792	2
las	437	149	448	160	612	792	2
expectativas	454	149	503	160	612	792	2
previas	509	149	537	160	612	792	2
y	543	149	548	160	612	792	2
la	553	149	561	160	612	792	2
percepción	327	160	371	171	612	792	2
del	373	160	385	171	612	792	2
servicio	388	160	419	171	612	792	2
recibido	422	160	454	171	612	792	2
[2].	457	160	471	171	612	792	2
La	327	175	337	186	612	792	2
metodología	340	175	390	186	612	792	2
SERVQUAL	393	175	446	186	612	792	2
propone	449	175	481	186	612	792	2
el	484	175	491	186	612	792	2
análisis	494	175	524	186	612	792	2
de	527	175	536	186	612	792	2
cinco	539	175	561	186	612	792	2
dimensiones:	327	186	379	197	612	792	2
a)	383	186	391	197	612	792	2
Elementos	395	186	437	197	612	792	2
tangibles,	441	186	480	197	612	792	2
referido	484	186	515	197	612	792	2
al	520	186	527	197	612	792	2
aspecto	531	186	561	197	612	792	2
de	327	198	336	209	612	792	2
las	339	198	350	209	612	792	2
instalaciones	353	198	405	209	612	792	2
físicas,	408	198	435	209	612	792	2
equipos,	438	198	472	209	612	792	2
personal	475	198	509	209	612	792	2
y	512	198	517	209	612	792	2
materiales	520	198	561	209	612	792	2
de	327	209	336	220	612	792	2
comunicación;	342	209	401	220	612	792	2
b)	407	209	416	220	612	792	2
Confiabilidad,	422	209	480	220	612	792	2
o	486	209	491	220	612	792	2
capacidad	497	209	537	220	612	792	2
para	544	209	561	220	612	792	2
prestar	327	221	354	232	612	792	2
el	357	221	364	232	612	792	2
servicio	367	221	398	232	612	792	2
de	401	221	411	232	612	792	2
forma	414	221	437	232	612	792	2
fiable	440	221	463	232	612	792	2
y	466	221	471	232	612	792	2
precisa;	474	221	505	232	612	792	2
c)	508	221	515	232	612	792	2
Capacidad	518	221	561	232	612	792	2
de	327	232	336	243	612	792	2
respuesta,	340	232	380	243	612	792	2
definida	384	232	416	243	612	792	2
como	420	232	442	243	612	792	2
la	446	232	454	243	612	792	2
voluntad	457	232	492	243	612	792	2
de	496	232	506	243	612	792	2
ayudar	510	232	537	243	612	792	2
a	541	232	545	243	612	792	2
los	549	232	561	243	612	792	2
clientes	327	244	357	255	612	792	2
y	362	244	367	255	612	792	2
prestar	372	244	399	255	612	792	2
el	404	244	411	255	612	792	2
servicio	416	244	448	255	612	792	2
oportuno;	453	244	492	255	612	792	2
d)	497	244	505	255	612	792	2
Seguridad	510	244	551	255	612	792	2
o	556	244	561	255	612	792	2
garantía,	327	255	361	266	612	792	2
referido	368	255	400	266	612	792	2
al	407	255	414	266	612	792	2
conocimiento	421	255	476	266	612	792	2
y	483	255	488	266	612	792	2
cortesía	495	255	526	266	612	792	2
de	533	255	542	266	612	792	2
los	549	255	561	266	612	792	2
empleados	327	267	369	278	612	792	2
y	375	267	380	278	612	792	2
su	385	267	394	278	612	792	2
capacidad	399	267	439	278	612	792	2
para	445	267	462	278	612	792	2
transmitir	467	267	506	278	612	792	2
confianza	511	267	550	278	612	792	2
y	556	267	561	278	612	792	2
seguridad;	327	278	368	289	612	792	2
y	373	278	378	289	612	792	2
finalmente	383	278	425	289	612	792	2
e)	430	278	438	289	612	792	2
Empatía,	443	278	479	289	612	792	2
relacionada	483	278	529	289	612	792	2
con	534	278	549	289	612	792	2
el	553	278	561	289	612	792	2
cuidado	327	290	358	301	612	792	2
y	364	290	369	301	612	792	2
atención	375	290	409	301	612	792	2
personalizada	414	290	469	301	612	792	2
proporcionada	475	290	533	301	612	792	2
a	539	290	543	301	612	792	2
los	549	290	561	301	612	792	2
clientes.	327	301	360	312	612	792	2
En	327	316	338	327	612	792	2
el	342	316	349	327	612	792	2
artículo	354	316	385	327	612	792	2
se	389	316	398	327	612	792	2
presenta	402	316	435	327	612	792	2
en	440	316	450	327	612	792	2
primer	454	316	481	327	612	792	2
lugar	485	316	506	327	612	792	2
los	511	316	522	327	612	792	2
aspectos	527	316	561	327	612	792	2
generales	327	327	364	338	612	792	2
relacionados	373	327	423	338	612	792	2
con	431	327	446	338	612	792	2
la	454	327	461	338	612	792	2
metodología	470	327	519	338	612	792	2
seguida,	528	327	561	338	612	792	2
posteriormente	327	339	386	350	612	792	2
se	393	339	401	350	612	792	2
presentan	408	339	446	350	612	792	2
y	453	339	458	350	612	792	2
discuten	465	339	498	350	612	792	2
los	505	339	516	350	612	792	2
hallazgos	523	339	561	350	612	792	2
encontrados	327	350	375	361	612	792	2
en	384	350	394	361	612	792	2
la	403	350	411	361	612	792	2
investigación,	420	350	476	361	612	792	2
que	485	350	500	361	612	792	2
incluyen	509	350	544	361	612	792	2
la	553	350	561	361	612	792	2
determinación	327	362	384	373	612	792	2
de	391	362	400	373	612	792	2
las	407	362	418	373	612	792	2
dimensiones	425	362	475	373	612	792	2
de	482	362	491	373	612	792	2
la	498	362	506	373	612	792	2
calidad	513	362	541	373	612	792	2
del	548	362	561	373	612	792	2
servicio	327	373	358	384	612	792	2
ofrecido	365	373	398	384	612	792	2
por	406	373	419	384	612	792	2
el	426	373	433	384	612	792	2
Departamento	440	373	497	384	612	792	2
de	504	373	513	384	612	792	2
Ingeniería	520	373	561	384	612	792	2
Industrial	327	385	365	396	612	792	2
de	371	385	380	396	612	792	2
la	386	385	393	396	612	792	2
UNET,	399	385	428	396	612	792	2
el	434	385	441	396	612	792	2
análisis	447	385	477	396	612	792	2
de	483	385	492	396	612	792	2
fiabilidad	498	385	537	396	612	792	2
y	543	385	548	396	612	792	2
la	553	385	561	396	612	792	2
determinación	327	396	384	407	612	792	2
de	389	396	399	407	612	792	2
evidencias	405	396	447	407	612	792	2
de	453	396	462	407	612	792	2
validez	468	396	497	407	612	792	2
respectivos,	502	396	550	407	612	792	2
y	556	396	561	407	612	792	2
finalmente	327	408	369	419	612	792	2
se	372	408	380	419	612	792	2
presentan	383	408	421	419	612	792	2
las	423	408	434	419	612	792	2
conclusiones	437	408	489	419	612	792	2
del	491	408	503	419	612	792	2
estudio.	506	408	537	419	612	792	2
II.	327	432	337	443	612	792	2
DESARROLLO	341	432	411	443	612	792	2
1.	327	449	334	460	612	792	2
Métodos	341	449	377	460	612	792	2
y	380	449	385	460	612	792	2
Materiales	387	449	433	460	612	792	2
La	327	463	337	474	612	792	2
investigación	349	463	402	474	612	792	2
realizada	414	463	450	474	612	792	2
corresponde	461	463	510	474	612	792	2
al	522	463	529	474	612	792	2
nivel	541	463	561	474	612	792	2
descriptivo,	327	475	373	486	612	792	2
dado	376	475	396	486	612	792	2
que	398	475	413	486	612	792	2
el	416	475	423	486	612	792	2
objetivo	426	475	458	486	612	792	2
fundamental	461	475	511	486	612	792	2
fue	514	475	526	486	612	792	2
conocer	529	475	561	486	612	792	2
la	327	486	334	497	612	792	2
percepción	338	486	382	497	612	792	2
que	385	486	400	497	612	792	2
tienen	404	486	428	497	612	792	2
los	432	486	443	497	612	792	2
estudiantes	447	486	492	497	612	792	2
de	495	486	505	497	612	792	2
la	509	486	516	497	612	792	2
carrera	520	486	547	497	612	792	2
de	551	486	561	497	612	792	2
Ingeniería	327	498	367	509	612	792	2
Industrial	370	498	408	509	612	792	2
de	411	498	421	509	612	792	2
la	423	498	431	509	612	792	2
UNET,	434	498	463	509	612	792	2
respecto	466	498	499	509	612	792	2
a	502	498	506	509	612	792	2
la	509	498	517	509	612	792	2
calidad	519	498	548	509	612	792	2
de	551	498	561	509	612	792	2
los	327	509	338	520	612	792	2
servicios	349	509	384	520	612	792	2
ofrecidos	394	509	432	520	612	792	2
por	442	509	455	520	612	792	2
el	466	509	473	520	612	792	2
personal	483	509	517	520	612	792	2
docente,	527	509	561	520	612	792	2
administrativo	327	521	384	532	612	792	2
y	391	521	396	532	612	792	2
obrero	403	521	429	532	612	792	2
de	435	521	445	532	612	792	2
la	451	521	459	532	612	792	2
misma.	465	521	494	532	612	792	2
A	501	521	508	532	612	792	2
su	515	521	524	532	612	792	2
vez,	531	521	547	532	612	792	2
la	554	521	561	532	612	792	2
investigación	327	532	380	543	612	792	2
tuvo	382	532	400	543	612	792	2
un	403	532	413	543	612	792	2
diseño	416	532	442	543	612	792	2
transeccional	445	532	497	543	612	792	2
o	500	532	505	543	612	792	2
trasversal,	508	532	548	543	612	792	2
de	551	532	561	543	612	792	2
acuerdo	327	544	358	555	612	792	2
con	364	544	379	555	612	792	2
lo	384	544	392	555	612	792	2
definido	398	544	431	555	612	792	2
por	437	544	451	555	612	792	2
Hernández,	456	544	502	555	612	792	2
Fernández	508	544	550	555	612	792	2
y	556	544	561	555	612	792	2
Baptista	327	555	359	566	612	792	2
[6],	362	555	376	566	612	792	2
en	379	555	388	566	612	792	2
el	391	555	398	566	612	792	2
sentido	401	555	429	566	612	792	2
de	432	555	441	566	612	792	2
que	444	555	459	566	612	792	2
sólo	461	555	478	566	612	792	2
se	480	555	489	566	612	792	2
recopilaron	491	555	537	566	612	792	2
datos	540	555	561	566	612	792	2
en	327	567	336	578	612	792	2
un	338	567	348	578	612	792	2
único	351	567	373	578	612	792	2
momento.	376	567	416	578	612	792	2
Como	327	581	351	592	612	792	2
se	356	581	365	592	612	792	2
mencionó,	370	581	412	592	612	792	2
el	418	581	425	592	612	792	2
estudio	430	581	459	592	612	792	2
se	465	581	473	592	612	792	2
llevó	479	581	499	592	612	792	2
a	504	581	509	592	612	792	2
cabo	514	581	533	592	612	792	2
en	539	581	548	592	612	792	2
la	553	581	561	592	612	792	2
UNET,	327	593	356	604	612	792	2
específicamente	359	593	423	604	612	792	2
en	426	593	435	604	612	792	2
el	438	593	445	604	612	792	2
Departamento	448	593	505	604	612	792	2
de	508	593	517	604	612	792	2
Ingeniería	520	593	561	604	612	792	2
Industrial,	327	604	367	615	612	792	2
quien	370	604	392	615	612	792	2
es	395	604	403	615	612	792	2
el	406	604	413	615	612	792	2
encargado	416	604	457	615	612	792	2
de	459	604	469	615	612	792	2
administrar	472	604	517	615	612	792	2
el	520	604	527	615	612	792	2
pensum	529	604	561	615	612	792	2
de	327	616	336	627	612	792	2
la	339	616	346	627	612	792	2
carrera	349	616	377	627	612	792	2
de	380	616	389	627	612	792	2
Ingeniería	392	616	433	627	612	792	2
Industrial.	436	616	476	627	612	792	2
Para	479	616	497	627	612	792	2
el	500	616	508	627	612	792	2
momento	511	616	548	627	612	792	2
de	551	616	561	627	612	792	2
realización	327	627	370	638	612	792	2
del	373	627	385	638	612	792	2
trabajo	388	627	416	638	612	792	2
(Semestre	419	627	459	638	612	792	2
2012-2),	462	627	496	638	612	792	2
la	499	627	506	638	612	792	2
población	509	627	549	638	612	792	2
de	552	627	561	638	612	792	2
estudiantes	327	639	371	650	612	792	2
inscritos	373	639	407	650	612	792	2
en	410	639	419	650	612	792	2
la	422	639	429	650	612	792	2
carrera	431	639	459	650	612	792	2
es	462	639	470	650	612	792	2
de	473	639	482	650	612	792	2
1445,	485	639	507	650	612	792	2
de	510	639	519	650	612	792	2
los	522	639	533	650	612	792	2
cuales	536	639	561	650	612	792	2
900	327	650	342	661	612	792	2
son	344	650	358	661	612	792	2
de	360	650	370	661	612	792	2
sexo	372	650	391	661	612	792	2
femenino	393	650	431	661	612	792	2
y	433	650	438	661	612	792	2
545	441	650	456	661	612	792	2
de	458	650	468	661	612	792	2
sexo	470	650	489	661	612	792	2
masculino.	491	650	534	661	612	792	2
Por	327	665	341	676	612	792	2
su	347	665	355	676	612	792	2
parte,	361	665	384	676	612	792	2
la	390	665	397	676	612	792	2
muestra	403	665	435	676	612	792	2
estuvo	441	665	467	676	612	792	2
conformada	473	665	520	676	612	792	2
por	526	665	540	676	612	792	2
186	546	665	561	676	612	792	2
estudiantes,	327	676	373	687	612	792	2
seleccionados	376	676	432	687	612	792	2
del	434	676	447	687	612	792	2
conjunto	449	676	484	687	612	792	2
de	487	676	496	687	612	792	2
estudiantes	499	676	543	687	612	792	2
que	546	676	561	687	612	792	2
asistieron	327	688	365	699	612	792	2
a	370	688	374	699	612	792	2
clase	379	688	399	699	612	792	2
entre	404	688	424	699	612	792	2
el	428	688	436	699	612	792	2
8	440	688	445	699	612	792	2
y	450	688	455	699	612	792	2
10	460	688	470	699	612	792	2
de	475	688	484	699	612	792	2
abril	489	688	507	699	612	792	2
de	512	688	522	699	612	792	2
2013	527	688	547	699	612	792	2
en	551	688	561	699	612	792	2
distintas	327	699	360	710	612	792	2
asignaturas	363	699	408	710	612	792	2
del	412	699	424	710	612	792	2
sexto,	428	699	451	710	612	792	2
séptimo,	455	699	489	710	612	792	2
octavo	493	699	519	710	612	792	2
y	523	699	528	710	612	792	2
noveno	531	699	561	710	612	792	2
semestre	327	711	361	722	612	792	2
de	365	711	374	722	612	792	2
la	377	711	384	722	612	792	2
carrera,	387	711	418	722	612	792	2
correspondiendo	421	711	487	722	612	792	2
a	490	711	495	722	612	792	2
un	498	711	508	722	612	792	2
muestreo	511	711	548	722	612	792	2
no	551	711	561	722	612	792	2
Márquez	190	747	229	758	612	792	2
y	232	747	237	758	612	792	2
Mejías.	239	747	270	758	612	792	2
Dimensiones	273	747	325	758	612	792	2
de	327	747	337	758	612	792	2
la	339	747	347	758	612	792	2
Calidad	349	747	382	758	612	792	2
del	384	747	396	758	612	792	2
Servicio.	399	747	434	758	612	792	2
pp.	437	747	449	758	612	792	2
68-74	452	747	475	758	612	792	2
69	574	740	586	752	612	792	2
UNIVERSIDAD,	107	37	202	49	612	792	3
CIENCIA	205	37	262	49	612	792	3
y	266	37	273	49	612	792	3
TECNOLOGÍA	277	37	365	49	612	792	3
Volumen	375	38	410	49	612	792	3
17,	413	38	425	49	612	792	3
N°	428	38	438	49	612	792	3
67,	441	38	454	49	612	792	3
junio	459	38	479	49	612	792	3
2013	482	38	502	49	612	792	3
probabilístico	57	57	111	68	612	792	3
circunstancial	123	57	178	68	612	792	3
[6],	190	57	204	68	612	792	3
por	215	57	228	68	612	792	3
razones	240	57	270	68	612	792	3
de	281	57	291	68	612	792	3
aprovechamiento	57	68	125	79	612	792	3
del	130	68	142	79	612	792	3
tiempo	146	68	174	79	612	792	3
para	178	68	196	79	612	792	3
la	200	68	207	79	612	792	3
recopilación	212	68	261	79	612	792	3
de	265	68	275	79	612	792	3
los	279	68	291	79	612	792	3
datos;	57	80	81	91	612	792	3
en	85	80	95	91	612	792	3
este	100	80	115	91	612	792	3
caso	120	80	138	91	612	792	3
los	143	80	155	91	612	792	3
estudiantes	159	80	204	91	612	792	3
que	209	80	223	91	612	792	3
no	228	80	238	91	612	792	3
asistieron	243	80	281	91	612	792	3
a	286	80	291	91	612	792	3
determinadas	57	91	110	102	612	792	3
clases	115	91	139	102	612	792	3
no	144	91	154	102	612	792	3
tuvieron	160	91	193	102	612	792	3
la	198	91	205	102	612	792	3
oportunidad	211	91	259	102	612	792	3
de	264	91	274	102	612	792	3
ser	279	91	291	102	612	792	3
seleccionados.	57	103	115	114	612	792	3
La	120	103	131	114	612	792	3
razón	136	103	159	114	612	792	3
de	164	103	174	114	612	792	3
tomar	179	103	203	114	612	792	3
asignaturas	208	103	253	114	612	792	3
sólo	259	103	276	114	612	792	3
de	281	103	291	114	612	792	3
estos	57	114	77	125	612	792	3
semestres	80	114	119	125	612	792	3
obedece	122	114	155	125	612	792	3
a	158	114	162	125	612	792	3
que	166	114	180	125	612	792	3
en	183	114	193	125	612	792	3
los	196	114	207	125	612	792	3
semestres	211	114	249	125	612	792	3
inferiores	253	114	291	125	612	792	3
(ciclo	57	126	79	137	612	792	3
básico)	83	126	112	137	612	792	3
las	115	126	126	137	612	792	3
asignaturas	130	126	174	137	612	792	3
son	178	126	192	137	612	792	3
administradas	195	126	251	137	612	792	3
por	254	126	268	137	612	792	3
otros	271	126	291	137	612	792	3
departamentos	57	137	115	148	612	792	3
tales	118	137	137	148	612	792	3
como	140	137	162	148	612	792	3
Matemática	165	137	212	148	612	792	3
y	216	137	221	148	612	792	3
Física,	224	137	250	148	612	792	3
Química,	254	137	291	148	612	792	3
Ciencias	57	149	91	160	612	792	3
Sociales,	94	149	130	160	612	792	3
Mecánica,	133	149	175	160	612	792	3
entre	178	149	198	160	612	792	3
otros;	201	149	224	160	612	792	3
los	227	149	239	160	612	792	3
cuales	242	149	267	160	612	792	3
están	270	149	291	160	612	792	3
fuera	57	160	77	171	612	792	3
del	82	160	94	171	612	792	3
alcance	98	160	128	171	612	792	3
del	133	160	145	171	612	792	3
estudio.	150	160	181	171	612	792	3
El	186	160	195	171	612	792	3
tamaño	199	160	229	171	612	792	3
de	233	160	243	171	612	792	3
la	247	160	255	171	612	792	3
muestra	259	160	291	171	612	792	3
cumple	57	172	86	183	612	792	3
con	94	172	108	183	612	792	3
las	116	172	127	183	612	792	3
recomendaciones	135	172	205	183	612	792	3
sugeridas	213	172	250	183	612	792	3
para	258	172	276	183	612	792	3
la	284	172	291	183	612	792	3
aplicación	57	183	98	194	612	792	3
de	102	183	111	194	612	792	3
métodos	115	183	149	194	612	792	3
multivariantes,	153	183	213	194	612	792	3
las	217	183	228	194	612	792	3
cuales	232	183	257	194	612	792	3
indican	261	183	291	194	612	792	3
un	57	195	67	206	612	792	3
tamaño	70	195	99	206	612	792	3
muestral	102	195	136	206	612	792	3
de	139	195	149	206	612	792	3
por	152	195	165	206	612	792	3
lo	168	195	176	206	612	792	3
menos	179	195	205	206	612	792	3
100	208	195	223	206	612	792	3
observaciones	226	195	283	206	612	792	3
y	286	195	291	206	612	792	3
un	57	206	67	217	612	792	3
mínimo	69	206	100	217	612	792	3
de	103	206	112	217	612	792	3
5	115	206	120	217	612	792	3
veces	122	206	144	217	612	792	3
el	147	206	154	217	612	792	3
número	156	206	187	217	612	792	3
de	190	206	199	217	612	792	3
variables	202	206	238	217	612	792	3
[7]	240	206	252	217	612	792	3
,	254	206	257	217	612	792	3
[8],	259	206	273	217	612	792	3
[9].	276	206	290	217	612	792	3
La	327	57	337	68	612	792	3
recopilación	344	57	393	68	612	792	3
de	400	57	409	68	612	792	3
los	416	57	427	68	612	792	3
datos	434	57	455	68	612	792	3
se	462	57	470	68	612	792	3
realizó	477	57	504	68	612	792	3
mediante	510	57	547	68	612	792	3
la	554	57	561	68	612	792	3
aplicación	327	68	368	79	612	792	3
de	372	68	381	79	612	792	3
una	386	68	400	79	612	792	3
escala	404	68	429	79	612	792	3
de	433	68	443	79	612	792	3
medición	447	68	484	79	612	792	3
multidimensional,	488	68	561	79	612	792	3
tipo	327	80	342	91	612	792	3
Likert,	345	80	372	91	612	792	3
basada	375	80	402	91	612	792	3
en	405	80	415	91	612	792	3
el	418	80	425	91	612	792	3
modelo	428	80	458	91	612	792	3
SERVQUAL	461	80	514	91	612	792	3
y	517	80	522	91	612	792	3
adaptada	525	80	561	91	612	792	3
por	327	91	340	102	612	792	3
Mejías	345	91	372	102	612	792	3
[10]	377	91	394	102	612	792	3
al	399	91	406	102	612	792	3
caso	412	91	429	102	612	792	3
de	434	91	444	102	612	792	3
los	449	91	461	102	612	792	3
estudios	466	91	498	102	612	792	3
universitarios;	504	91	561	102	612	792	3
dicho	327	103	349	114	612	792	3
instrumento	351	103	399	114	612	792	3
fue	402	103	415	114	612	792	3
validado	418	103	452	114	612	792	3
por	455	103	468	114	612	792	3
el	471	103	478	114	612	792	3
mencionado	481	103	530	114	612	792	3
autor	532	103	553	114	612	792	3
y	556	103	561	114	612	792	3
denominado	327	114	376	125	612	792	3
SERVQUALing	388	114	454	125	612	792	3
(Ver	466	114	484	125	612	792	3
Tabla	496	114	519	125	612	792	3
I).	531	114	540	125	612	792	3
El	552	114	561	125	612	792	3
instrumento	327	126	374	137	612	792	3
se	379	126	387	137	612	792	3
caracteriza	391	126	435	137	612	792	3
por	439	126	453	137	612	792	3
estar	457	126	476	137	612	792	3
conformado	480	126	529	137	612	792	3
por	533	126	546	137	612	792	3
un	551	126	561	137	612	792	3
conjunto	327	137	361	148	612	792	3
de	365	137	375	148	612	792	3
ítems	379	137	400	148	612	792	3
presentados	404	137	451	148	612	792	3
en	455	137	464	148	612	792	3
forma	468	137	492	148	612	792	3
de	496	137	505	148	612	792	3
afirmaciones	509	137	561	148	612	792	3
para	327	149	344	160	612	792	3
conocer	347	149	379	160	612	792	3
la	382	149	389	160	612	792	3
reacción	393	149	427	160	612	792	3
de	430	149	440	160	612	792	3
los	443	149	455	160	612	792	3
estudiantes,	458	149	505	160	612	792	3
de	508	149	518	160	612	792	3
acuerdo	521	149	553	160	612	792	3
a	556	149	561	160	612	792	3
siete	327	160	345	171	612	792	3
alternativas,	349	160	398	171	612	792	3
desde	402	160	425	171	612	792	3
totalmente	430	160	472	171	612	792	3
en	477	160	486	171	612	792	3
desacuerdo	491	160	536	171	612	792	3
hasta	540	160	561	171	612	792	3
totalmente	327	172	369	183	612	792	3
de	376	172	386	183	612	792	3
acuerdo.	393	172	427	183	612	792	3
Esta	435	172	452	183	612	792	3
escala	459	172	483	183	612	792	3
de	491	172	500	183	612	792	3
medición	508	172	545	183	612	792	3
se	552	172	561	183	612	792	3
proporcionó	327	183	375	194	612	792	3
a	382	183	387	194	612	792	3
los	393	183	405	194	612	792	3
estudiantes	412	183	456	194	612	792	3
quienes	463	183	493	194	612	792	3
lo	500	183	508	194	612	792	3
contestaron	515	183	561	194	612	792	3
directamente	327	195	378	206	612	792	3
en	381	195	390	206	612	792	3
la	393	195	400	206	612	792	3
clase	402	195	422	206	612	792	3
(auto	425	195	445	206	612	792	3
administrado).	448	195	506	206	612	792	3
Tabla	209	234	234	245	612	792	3
I.	237	234	243	245	612	792	3
Dimensiones	246	234	300	245	612	792	3
de	302	234	312	245	612	792	3
la	314	234	322	245	612	792	3
Calidad	325	234	359	245	612	792	3
de	361	234	371	245	612	792	3
Servicio	374	234	408	245	612	792	3
Variable	101	251	135	262	612	792	3
Elementos	83	263	125	274	612	792	3
tangibles	83	275	119	286	612	792	3
Confiabilidad	83	310	138	321	612	792	3
Capacidad	83	368	125	379	612	792	3
de	127	368	137	379	612	792	3
respuesta	83	379	120	391	612	792	3
Seguridad	83	415	123	426	612	792	3
Empatía	83	461	116	472	612	792	3
Ítem	340	251	359	262	612	792	3
1.	164	263	172	274	612	792	3
La	174	263	185	274	612	792	3
Institución	187	263	230	274	612	792	3
cuenta	232	263	258	274	612	792	3
con	261	263	275	274	612	792	3
equipos	278	263	309	274	612	792	3
de	312	263	321	274	612	792	3
apariencia	324	263	365	274	612	792	3
moderna	367	263	402	274	612	792	3
y	405	263	410	274	612	792	3
atractiva	412	263	446	274	612	792	3
2.	164	275	172	286	612	792	3
Los	174	275	189	286	612	792	3
documentos	192	275	240	286	612	792	3
emitidos	242	275	277	286	612	792	3
(Cartas,	279	275	311	286	612	792	3
reportes,	313	275	348	286	612	792	3
etc.)	350	275	368	286	612	792	3
son	370	275	384	286	612	792	3
visualmente	387	275	435	286	612	792	3
atractivos	437	275	476	286	612	792	3
3.	164	286	172	298	612	792	3
El	174	286	183	298	612	792	3
personal	186	286	219	298	612	792	3
de	222	286	231	298	612	792	3
esta	234	286	249	298	612	792	3
Institución	252	286	295	298	612	792	3
tiene	297	286	316	298	612	792	3
apariencia	319	286	360	298	612	792	3
pulcra	362	286	387	298	612	792	3
4.	164	298	172	309	612	792	3
Las	174	298	189	309	612	792	3
Instalaciones	191	298	243	309	612	792	3
físicas	246	298	271	309	612	792	3
de	274	298	283	309	612	792	3
esta	286	298	301	309	612	792	3
Institución	304	298	346	309	612	792	3
son	349	298	363	309	612	792	3
visualmente	365	298	414	309	612	792	3
atractivas	416	298	454	309	612	792	3
5.	164	310	172	321	612	792	3
El	174	310	183	321	612	792	3
personal	186	310	219	321	612	792	3
se	222	310	230	321	612	792	3
esfuerza	233	310	266	321	612	792	3
por	268	310	282	321	612	792	3
mantener	284	310	321	321	612	792	3
tu	324	310	332	321	612	792	3
expediente	334	310	377	321	612	792	3
(registros)	380	310	421	321	612	792	3
sin	424	310	435	321	612	792	3
errores	438	310	465	321	612	792	3
6.	164	322	172	333	612	792	3
Cuando	174	322	205	333	612	792	3
el	208	322	215	333	612	792	3
personal	217	322	251	333	612	792	3
te	254	322	261	333	612	792	3
promete	263	322	296	333	612	792	3
hacer	299	322	320	333	612	792	3
algo	323	322	340	333	612	792	3
en	342	322	352	333	612	792	3
cierto	354	322	377	333	612	792	3
tiempo,	380	322	410	333	612	792	3
lo	412	322	420	333	612	792	3
hace	423	322	441	333	612	792	3
7.	164	333	172	344	612	792	3
El	174	333	183	344	612	792	3
personal	186	333	219	344	612	792	3
de	222	333	231	344	612	792	3
esta	234	333	249	344	612	792	3
Institución	252	333	295	344	612	792	3
concluye	297	333	333	344	612	792	3
el	336	333	343	344	612	792	3
servicio	345	333	377	344	612	792	3
en	379	333	389	344	612	792	3
el	391	333	398	344	612	792	3
tiempo	401	333	429	344	612	792	3
prometido	431	333	472	344	612	792	3
8.	164	344	172	355	612	792	3
El	174	344	183	355	612	792	3
personal	186	344	220	355	612	792	3
realiza	222	344	249	355	612	792	3
bien	251	344	268	355	612	792	3
el	271	344	278	355	612	792	3
servicio	281	344	312	355	612	792	3
desde	315	344	337	355	612	792	3
la	340	344	347	355	612	792	3
primera	350	344	381	355	612	792	3
vez	383	344	397	355	612	792	3
9.	164	356	172	367	612	792	3
Cuando	174	356	205	367	612	792	3
tienes	208	356	231	367	612	792	3
un	233	356	243	367	612	792	3
problema,	246	356	286	367	612	792	3
se	289	356	297	367	612	792	3
muestra	300	356	331	367	612	792	3
un	334	356	344	367	612	792	3
sincero	346	356	375	367	612	792	3
interés	377	356	404	367	612	792	3
en	407	356	416	367	612	792	3
solucionártelo	418	356	475	367	612	792	3
10.	164	368	177	379	612	792	3
El	179	368	188	379	612	792	3
personal	191	368	224	379	612	792	3
te	227	368	234	379	612	792	3
comunica	237	368	275	379	612	792	3
cuando	278	368	307	379	612	792	3
concluirá	309	368	346	379	612	792	3
el	349	368	356	379	612	792	3
servicio	359	368	390	379	612	792	3
prestado	393	368	427	379	612	792	3
11.	164	379	177	391	612	792	3
El	179	379	188	391	612	792	3
personal	191	379	224	391	612	792	3
de	227	379	236	391	612	792	3
esta	239	379	254	391	612	792	3
Institución	257	379	300	391	612	792	3
siempre	302	379	334	391	612	792	3
está	336	379	352	391	612	792	3
dispuesto	354	379	392	391	612	792	3
a	395	379	399	391	612	792	3
ayudarte	402	379	436	391	612	792	3
12.	164	391	177	402	612	792	3
En	179	391	190	402	612	792	3
esta	193	391	208	402	612	792	3
Institución	211	391	253	402	612	792	3
se	256	391	264	402	612	792	3
te	267	391	274	402	612	792	3
ofrece	277	391	302	402	612	792	3
un	304	391	314	402	612	792	3
servicio	316	391	348	402	612	792	3
puntual	351	391	380	402	612	792	3
13.	164	403	177	414	612	792	3
El	179	403	188	414	612	792	3
personal	191	403	224	414	612	792	3
de	227	403	236	414	612	792	3
esta	239	403	254	414	612	792	3
Institución	257	403	300	414	612	792	3
siempre	302	403	334	414	612	792	3
está	336	403	352	414	612	792	3
disponible	354	403	396	414	612	792	3
para	398	403	416	414	612	792	3
atenderte	418	403	455	414	612	792	3
14.	164	415	177	426	612	792	3
El	179	415	188	426	612	792	3
personal	191	415	224	426	612	792	3
que	227	415	241	426	612	792	3
presta	244	415	268	426	612	792	3
servicios	270	415	306	426	612	792	3
en	308	415	318	426	612	792	3
esta	320	415	335	426	612	792	3
Institución	338	415	381	426	612	792	3
es	383	415	392	426	612	792	3
siempre	394	415	426	426	612	792	3
amable	428	415	457	426	612	792	3
contigo	460	415	490	426	612	792	3
15.	164	426	177	437	612	792	3
El	179	426	188	437	612	792	3
comportamiento	191	426	256	437	612	792	3
del	258	426	271	437	612	792	3
personal	273	426	307	437	612	792	3
de	309	426	319	437	612	792	3
esta	321	426	337	437	612	792	3
Institución	339	426	382	437	612	792	3
te	385	426	392	437	612	792	3
inspira	394	426	422	437	612	792	3
confianza	424	426	463	437	612	792	3
16.	164	437	177	449	612	792	3
El	179	437	188	449	612	792	3
personal	191	437	224	449	612	792	3
tiene	227	437	246	449	612	792	3
conocimientos	249	437	307	449	612	792	3
suficientes	309	437	352	449	612	792	3
para	355	437	372	449	612	792	3
responder	374	437	414	449	612	792	3
a	416	437	421	449	612	792	3
tus	423	437	435	449	612	792	3
preguntas	437	437	476	449	612	792	3
17.	164	449	177	460	612	792	3
Te	179	449	190	460	612	792	3
sientes	192	449	219	460	612	792	3
seguro	222	449	248	460	612	792	3
en	251	449	260	460	612	792	3
tus	263	449	275	460	612	792	3
trámites	277	449	309	460	612	792	3
realizados	312	449	352	460	612	792	3
en	355	449	364	460	612	792	3
esta	367	449	382	460	612	792	3
Institución	385	449	427	460	612	792	3
18.	164	461	177	472	612	792	3
El	179	461	188	472	612	792	3
personal	191	461	224	472	612	792	3
se	227	461	235	472	612	792	3
preocupa	238	461	274	472	612	792	3
por	277	461	290	472	612	792	3
los	293	461	304	472	612	792	3
mejores	307	461	339	472	612	792	3
intereses	341	461	376	472	612	792	3
de	378	461	388	472	612	792	3
sus	390	461	403	472	612	792	3
estudiantes	406	461	450	472	612	792	3
19.	164	473	177	484	612	792	3
Esta	179	473	196	484	612	792	3
Institución	199	473	242	484	612	792	3
tiene	244	473	263	484	612	792	3
personal	266	473	300	484	612	792	3
que	302	473	317	484	612	792	3
te	319	473	326	484	612	792	3
ofrece	329	473	354	484	612	792	3
una	356	473	371	484	612	792	3
atención	373	473	407	484	612	792	3
personalizada	410	473	464	484	612	792	3
20.	164	484	177	495	612	792	3
El	179	484	188	495	612	792	3
personal	191	484	224	495	612	792	3
de	227	484	236	495	612	792	3
esta	239	484	254	495	612	792	3
Institución	257	484	300	495	612	792	3
te	302	484	309	495	612	792	3
da	312	484	321	495	612	792	3
una	324	484	338	495	612	792	3
atención	341	484	374	495	612	792	3
individualizada	377	484	438	495	612	792	3
21.	164	496	177	507	612	792	3
En	179	496	190	507	612	792	3
esta	193	496	208	507	612	792	3
Institución	211	496	253	507	612	792	3
se	256	496	264	507	612	792	3
comprenden	267	496	316	507	612	792	3
tus	319	496	330	507	612	792	3
necesidades	333	496	381	507	612	792	3
específicas	383	496	427	507	612	792	3
22.	164	507	177	518	612	792	3
La	179	507	190	518	612	792	3
Institución	192	507	235	518	612	792	3
tiene	237	507	257	518	612	792	3
horarios	259	507	292	518	612	792	3
de	295	507	304	518	612	792	3
trabajo	307	507	334	518	612	792	3
convenientes	337	507	389	518	612	792	3
para	391	507	409	518	612	792	3
todos	411	507	433	518	612	792	3
sus	435	507	448	518	612	792	3
estudiantes	450	507	495	518	612	792	3
Por	57	536	71	547	612	792	3
tanto,	77	536	99	547	612	792	3
el	106	536	113	547	612	792	3
instrumento,	119	536	170	547	612	792	3
conformado	176	536	224	547	612	792	3
por	230	536	244	547	612	792	3
22	250	536	260	547	612	792	3
ítems,	267	536	291	547	612	792	3
considera	57	548	95	559	612	792	3
las	110	548	121	559	612	792	3
cinco	136	548	158	559	612	792	3
dimensiones	173	548	223	559	612	792	3
mencionadas	239	548	291	559	612	792	3
anteriormente:	57	559	115	570	612	792	3
elementos	129	559	169	570	612	792	3
tangibles,	183	559	222	570	612	792	3
confiabilidad,	236	559	291	570	612	792	3
capacidad	57	571	97	582	612	792	3
de	104	571	114	582	612	792	3
respuesta,	121	571	161	582	612	792	3
seguridad	168	571	207	582	612	792	3
y	215	571	220	582	612	792	3
empatía.	227	571	261	582	612	792	3
Estos	269	571	291	582	612	792	3
planteamientos	57	582	117	593	612	792	3
fueron	123	582	149	593	612	792	3
incluidos	154	582	191	593	612	792	3
en	196	582	206	593	612	792	3
el	211	582	218	593	612	792	3
escalamiento	224	582	276	593	612	792	3
de	281	582	291	593	612	792	3
manera	57	594	86	605	612	792	3
aleatoria,	89	594	126	605	612	792	3
con	130	594	144	605	612	792	3
la	148	594	155	605	612	792	3
finalidad	159	594	194	605	612	792	3
de	198	594	207	605	612	792	3
evitar	211	594	233	605	612	792	3
algún	237	594	259	605	612	792	3
tipo	262	594	278	605	612	792	3
de	281	594	291	605	612	792	3
tendencia	57	605	95	616	612	792	3
al	98	605	105	616	612	792	3
momento	108	605	145	616	612	792	3
de	148	605	157	616	612	792	3
ser	160	605	172	616	612	792	3
llenado	175	605	204	616	612	792	3
por	207	605	220	616	612	792	3
los	223	605	235	616	612	792	3
participantes.	237	605	291	616	612	792	3
Adicionalmente,	57	617	123	628	612	792	3
fueron	129	617	155	628	612	792	3
agregados	161	617	201	628	612	792	3
4	207	617	212	628	612	792	3
ítems	218	617	240	628	612	792	3
adicionales	246	617	291	628	612	792	3
utilizados	57	628	95	639	612	792	3
en	98	628	107	639	612	792	3
la	110	628	117	639	612	792	3
validación.	120	628	164	639	612	792	3
Como	57	643	81	654	612	792	3
método	86	643	116	654	612	792	3
de	121	643	131	654	612	792	3
imputación	136	643	181	654	612	792	3
de	186	643	195	654	612	792	3
los	200	643	212	654	612	792	3
datos	217	643	238	654	612	792	3
faltantes	244	643	277	654	612	792	3
se	282	643	291	654	612	792	3
utilizó	57	654	82	665	612	792	3
el	91	654	98	665	612	792	3
reemplazo	106	654	148	665	612	792	3
por	156	654	170	665	612	792	3
la	178	654	185	665	612	792	3
media;	194	654	221	665	612	792	3
para	230	654	247	665	612	792	3
lo	255	654	263	665	612	792	3
cual,	272	654	291	665	612	792	3
previamente,	57	666	108	677	612	792	3
se	114	666	122	677	612	792	3
analizó	127	666	156	677	612	792	3
la	161	666	169	677	612	792	3
aleatoriedad	174	666	223	677	612	792	3
de	228	666	238	677	612	792	3
los	243	666	255	677	612	792	3
mismos	260	666	291	677	612	792	3
mediante	57	677	93	688	612	792	3
la	97	677	104	688	612	792	3
prueba	108	677	135	688	612	792	3
de	139	677	149	688	612	792	3
las	152	677	163	688	612	792	3
correlaciones	167	677	220	688	612	792	3
dicotomizadas	224	677	282	688	612	792	3
y	286	677	291	688	612	792	3
haciendo	57	689	93	700	612	792	3
uso	95	689	109	700	612	792	3
del	112	689	124	700	612	792	3
programa	126	689	164	700	612	792	3
estadístico	167	689	209	700	612	792	3
SPSS	212	689	234	700	612	792	3
[11].	236	689	256	700	612	792	3
2.	57	707	64	718	612	792	3
RESULTADOS	71	707	139	718	612	792	3
Y	141	707	148	718	612	792	3
DISCUSIÓN	151	707	206	718	612	792	3
En	57	721	68	732	612	792	3
primer	73	721	100	732	612	792	3
lugar,	105	721	128	732	612	792	3
una	134	721	148	732	612	792	3
vez	154	721	168	732	612	792	3
recopilados	173	721	219	732	612	792	3
y	225	721	230	732	612	792	3
tabulados	235	721	274	732	612	792	3
los	279	721	291	732	612	792	3
datos,	327	536	350	547	612	792	3
se	354	536	362	547	612	792	3
comprobó	365	536	406	547	612	792	3
la	409	536	416	547	612	792	3
aleatoriedad	420	536	469	547	612	792	3
de	472	536	481	547	612	792	3
los	485	536	496	547	612	792	3
datos	500	536	521	547	612	792	3
ausentes,	524	536	561	547	612	792	3
por	327	548	340	559	612	792	3
lo	342	548	350	559	612	792	3
que	353	548	367	559	612	792	3
se	370	548	378	559	612	792	3
utilizó	380	548	406	559	612	792	3
el	408	548	416	559	612	792	3
método	418	548	448	559	612	792	3
de	451	548	460	559	612	792	3
sustitución	463	548	506	559	612	792	3
por	508	548	522	559	612	792	3
la	524	548	531	559	612	792	3
media,	534	548	561	559	612	792	3
dado	327	559	346	570	612	792	3
su	349	559	358	570	612	792	3
facilidad	361	559	395	570	612	792	3
de	398	559	408	570	612	792	3
implementación	411	559	475	570	612	792	3
y	478	559	483	570	612	792	3
con	486	559	500	570	612	792	3
la	503	559	510	570	612	792	3
finalidad	513	559	548	570	612	792	3
de	551	559	561	570	612	792	3
proporcionar	327	571	378	582	612	792	3
información	381	571	429	582	612	792	3
completa	432	571	469	582	612	792	3
para	471	571	488	582	612	792	3
todos	491	571	513	582	612	792	3
los	515	571	527	582	612	792	3
casos.	529	571	553	582	612	792	3
Partiendo	327	585	365	596	612	792	3
de	380	585	390	596	612	792	3
algunos	405	585	436	596	612	792	3
estadísticos	451	585	497	596	612	792	3
descriptivos	512	585	561	596	612	792	3
univariantes	327	597	375	608	612	792	3
(Ver	381	597	400	608	612	792	3
Tabla	406	597	429	608	612	792	3
II)	435	597	445	608	612	792	3
se	451	597	459	608	612	792	3
pudo	465	597	485	608	612	792	3
conocer	492	597	523	608	612	792	3
que	529	597	544	608	612	792	3
las	550	597	561	608	612	792	3
variables	327	608	363	619	612	792	3
mejor	367	608	390	619	612	792	3
valoradas	395	608	433	619	612	792	3
por	438	608	451	619	612	792	3
los	455	608	467	619	612	792	3
estudiantes	471	608	516	619	612	792	3
fueron:	520	608	549	619	612	792	3
la	553	608	561	619	612	792	3
apariencia	327	620	368	631	612	792	3
pulcra	372	620	397	631	612	792	3
del	402	620	414	631	612	792	3
personal	419	620	452	631	612	792	3
(6,06),	457	620	484	631	612	792	3
el	488	620	496	631	612	792	3
sentimiento	500	620	547	631	612	792	3
de	551	620	561	631	612	792	3
seguridad	327	631	365	642	612	792	3
en	374	631	383	642	612	792	3
los	391	631	403	642	612	792	3
trámites	411	631	444	642	612	792	3
realizados	452	631	493	642	612	792	3
(5,89),	501	631	528	642	612	792	3
y	536	631	541	642	612	792	3
los	549	631	561	642	612	792	3
conocimientos	327	643	385	654	612	792	3
del	392	643	404	654	612	792	3
personal	411	643	445	654	612	792	3
para	451	643	469	654	612	792	3
responder	476	643	515	654	612	792	3
preguntas	522	643	561	654	612	792	3
(5,74).	327	654	353	665	612	792	3
Dentro	356	654	384	665	612	792	3
de	387	654	396	665	612	792	3
las	399	654	410	665	612	792	3
variables	413	654	449	665	612	792	3
con	452	654	467	665	612	792	3
la	470	654	477	665	612	792	3
valoración	480	654	522	665	612	792	3
más	525	654	541	665	612	792	3
baja	544	654	561	665	612	792	3
dada	327	666	345	677	612	792	3
por	349	666	363	677	612	792	3
los	366	666	378	677	612	792	3
encuestados	382	666	430	677	612	792	3
se	434	666	442	677	612	792	3
encuentran:	446	666	493	677	612	792	3
la	496	666	504	677	612	792	3
existencia	508	666	547	677	612	792	3
de	551	666	561	677	612	792	3
equipos	327	677	358	688	612	792	3
con	366	677	380	688	612	792	3
apariencia	388	677	429	688	612	792	3
moderna	437	677	472	688	612	792	3
y	481	677	486	688	612	792	3
atractiva	493	677	528	688	612	792	3
en	536	677	545	688	612	792	3
la	553	677	561	688	612	792	3
institución	327	689	369	700	612	792	3
(3,15),	379	689	405	700	612	792	3
instalaciones	415	689	467	700	612	792	3
físicas	477	689	502	700	612	792	3
visualmente	512	689	561	700	612	792	3
atractivas	327	700	365	711	612	792	3
(4,02),	370	700	397	711	612	792	3
y	402	700	407	711	612	792	3
la	412	700	419	711	612	792	3
conveniencia	424	700	477	711	612	792	3
en	482	700	491	711	612	792	3
los	497	700	508	711	612	792	3
horarios	513	700	546	711	612	792	3
de	551	700	561	711	612	792	3
trabajo	327	712	354	723	612	792	3
(4,49).	357	712	383	723	612	792	3
Márquez	190	747	229	758	612	792	3
y	232	747	237	758	612	792	3
Mejías.	239	747	270	758	612	792	3
Dimensiones	273	747	325	758	612	792	3
de	327	747	337	758	612	792	3
la	339	747	347	758	612	792	3
Calidad	349	747	382	758	612	792	3
del	384	747	396	758	612	792	3
Servicio.	399	747	434	758	612	792	3
pp.	437	747	449	758	612	792	3
68-74	452	747	475	758	612	792	3
70	574	740	586	752	612	792	3
UNIVERSIDAD,	107	37	202	49	612	792	4
CIENCIA	205	37	262	49	612	792	4
y	266	37	273	49	612	792	4
TECNOLOGÍA	277	37	365	49	612	792	4
Volumen	375	38	410	49	612	792	4
17,	413	38	425	49	612	792	4
N°	428	38	438	49	612	792	4
67,	441	38	454	49	612	792	4
junio	459	38	479	49	612	792	4
2013	482	38	502	49	612	792	4
Estos	57	57	78	68	612	792	4
resultados	82	57	122	68	612	792	4
coinciden	126	57	165	68	612	792	4
con	168	57	183	68	612	792	4
los	186	57	198	68	612	792	4
detectados	201	57	243	68	612	792	4
por	247	57	260	68	612	792	4
Mejías	264	57	291	68	612	792	4
[12]	57	68	73	79	612	792	4
en	76	68	86	79	612	792	4
un	88	68	98	79	612	792	4
estudio	101	68	130	79	612	792	4
realizado	133	68	170	79	612	792	4
en	173	68	182	79	612	792	4
el	185	68	192	79	612	792	4
Postgrado	195	68	235	79	612	792	4
de	238	68	247	79	612	792	4
Ingeniería	250	68	291	79	612	792	4
de	57	80	66	91	612	792	4
la	70	80	77	91	612	792	4
Universidad	81	80	130	91	612	792	4
de	134	80	144	91	612	792	4
Carabobo	148	80	187	91	612	792	4
(UC),	191	80	214	91	612	792	4
donde	218	80	242	91	612	792	4
igualmente	246	80	291	91	612	792	4
variables	57	91	93	102	612	792	4
relacionadas	104	91	154	102	612	792	4
a	165	91	169	102	612	792	4
los	180	91	192	102	612	792	4
elementos	203	91	244	102	612	792	4
tangibles	255	91	291	102	612	792	4
(instalaciones	57	103	111	114	612	792	4
físicas	119	103	145	114	612	792	4
y	152	103	157	114	612	792	4
equipos)	165	103	199	114	612	792	4
resultaron	207	103	247	114	612	792	4
las	254	103	265	114	612	792	4
peor	273	103	291	114	612	792	4
valoradas,	57	114	97	125	612	792	4
mientras	107	114	141	125	612	792	4
que	146	114	160	125	612	792	4
la	165	114	172	125	612	792	4
variable	177	114	209	125	612	792	4
relacionada	214	114	260	125	612	792	4
con	264	114	279	125	612	792	4
la	283	114	291	125	612	792	4
pulcritud	57	126	93	137	612	792	4
del	96	126	108	137	612	792	4
personal	112	126	146	137	612	792	4
resultó	149	126	177	137	612	792	4
la	180	126	188	137	612	792	4
más	191	126	207	137	612	792	4
favorecida.	211	126	255	137	612	792	4
Destaca	259	126	291	137	612	792	4
la	57	137	64	148	612	792	4
diferencia	73	137	113	148	612	792	4
que	122	137	136	148	612	792	4
se	145	137	154	148	612	792	4
presentó	163	137	196	148	612	792	4
con	205	137	220	148	612	792	4
relación	229	137	261	148	612	792	4
a	270	137	274	148	612	792	4
la	283	137	291	148	612	792	4
conveniencia	57	149	109	160	612	792	4
del	112	149	125	160	612	792	4
horario,	128	149	159	160	612	792	4
ya	162	149	171	160	612	792	4
que	174	149	188	160	612	792	4
para	191	149	209	160	612	792	4
el	212	149	219	160	612	792	4
Departamento	222	149	278	160	612	792	4
de	281	149	291	160	612	792	4
Ingeniería	327	57	367	68	612	792	4
Industrial	374	57	412	68	612	792	4
de	420	57	429	68	612	792	4
la	436	57	444	68	612	792	4
UNET	451	57	477	68	612	792	4
resultó	485	57	512	68	612	792	4
la	519	57	527	68	612	792	4
tercera	534	57	561	68	612	792	4
variable	327	68	359	79	612	792	4
con	362	68	377	79	612	792	4
la	380	68	387	79	612	792	4
valoración	391	68	433	79	612	792	4
más	436	68	453	79	612	792	4
baja,	456	68	475	79	612	792	4
entre	479	68	499	79	612	792	4
tanto	502	68	522	79	612	792	4
que	526	68	540	79	612	792	4
para	543	68	561	79	612	792	4
el	327	80	334	91	612	792	4
Postgrado	340	80	380	91	612	792	4
de	386	80	395	91	612	792	4
Ingeniería	401	80	442	91	612	792	4
de	448	80	457	91	612	792	4
la	463	80	470	91	612	792	4
UC	476	80	490	91	612	792	4
fue	496	80	509	91	612	792	4
la	515	80	522	91	612	792	4
segunda	528	80	561	91	612	792	4
variable	327	91	359	102	612	792	4
mejor	362	91	385	102	612	792	4
valorada;	389	91	426	102	612	792	4
lo	429	91	437	102	612	792	4
cual	440	91	457	102	612	792	4
se	460	91	468	102	612	792	4
explica	471	91	500	102	612	792	4
porque	504	91	531	102	612	792	4
ambos	535	91	561	102	612	792	4
presentan	327	103	365	114	612	792	4
diferencias	370	103	414	114	612	792	4
tanto	419	103	439	114	612	792	4
en	444	103	453	114	612	792	4
los	458	103	470	114	612	792	4
horarios	475	103	508	114	612	792	4
de	513	103	522	114	612	792	4
atención	527	103	561	114	612	792	4
como	327	114	349	125	612	792	4
en	353	114	362	125	612	792	4
el	366	114	373	125	612	792	4
perfil	378	114	399	125	612	792	4
de	403	114	413	125	612	792	4
los	417	114	428	125	612	792	4
estudiantes,	433	114	479	125	612	792	4
Postgrado	483	114	523	125	612	792	4
tiene	527	114	547	125	612	792	4
un	551	114	561	125	612	792	4
horario	327	126	355	137	612	792	4
de	362	126	371	137	612	792	4
atención	378	126	411	137	612	792	4
de	418	126	427	137	612	792	4
3	434	126	438	137	612	792	4
a	445	126	449	137	612	792	4
7	456	126	461	137	612	792	4
pm,	467	126	482	137	612	792	4
conveniente	489	126	537	137	612	792	4
para	543	126	561	137	612	792	4
estudiantes	327	137	371	148	612	792	4
de	373	137	383	148	612	792	4
postgrado	385	137	425	148	612	792	4
quienes	427	137	458	148	612	792	4
normalmente	460	137	513	148	612	792	4
trabajan.	516	137	550	148	612	792	4
Tabla	236	175	261	186	612	792	4
II.	263	175	273	186	612	792	4
Estadísticos	276	175	326	186	612	792	4
Descriptivos	329	175	382	186	612	792	4
Media	282	190	307	201	612	792	4
Desviación	329	190	374	201	612	792	4
típica	377	190	399	201	612	792	4
Var01	227	202	252	213	612	792	4
3,15	286	202	303	213	612	792	4
1,462	353	202	376	213	612	792	4
Var02	227	213	252	224	612	792	4
5,18	286	213	303	224	612	792	4
1,400	353	213	376	224	612	792	4
Var03	227	225	252	236	612	792	4
6,06	286	225	303	236	612	792	4
1,044	353	225	376	236	612	792	4
Var04	227	236	252	247	612	792	4
4,02	286	236	303	247	612	792	4
1,647	353	236	376	247	612	792	4
Var05	227	248	252	259	612	792	4
5,62	286	248	303	259	612	792	4
1,275	353	248	376	259	612	792	4
Var06	227	259	252	270	612	792	4
4,65	286	259	303	270	612	792	4
1,493	353	259	376	270	612	792	4
Var07	227	271	252	282	612	792	4
4,85	286	271	303	282	612	792	4
1,486	353	271	376	282	612	792	4
Var08	227	282	252	293	612	792	4
5,12	286	282	303	293	612	792	4
1,152	353	282	376	293	612	792	4
Var09	227	294	252	305	612	792	4
4,80	286	294	303	305	612	792	4
1,459	353	294	376	305	612	792	4
Var10	227	305	252	316	612	792	4
4,80	286	305	303	316	612	792	4
1,574	353	305	376	316	612	792	4
Var11	227	317	252	328	612	792	4
5,21	286	317	303	328	612	792	4
1,275	353	317	376	328	612	792	4
Var12	227	328	252	339	612	792	4
5,25	286	328	303	339	612	792	4
1,143	353	328	376	339	612	792	4
Var13	227	340	252	351	612	792	4
4,68	286	340	303	351	612	792	4
1,387	353	340	376	351	612	792	4
Var14	227	351	252	362	612	792	4
5,18	286	351	303	362	612	792	4
1,434	353	351	376	362	612	792	4
Var15	227	363	252	374	612	792	4
5,53	286	363	303	374	612	792	4
1,271	353	363	376	374	612	792	4
Var16	227	374	252	385	612	792	4
5,74	286	374	303	385	612	792	4
1,186	353	374	376	385	612	792	4
Var17	227	386	252	397	612	792	4
5,89	286	386	303	397	612	792	4
1,114	353	386	376	397	612	792	4
Var18	227	397	252	408	612	792	4
4,99	286	397	303	408	612	792	4
1,306	353	397	376	408	612	792	4
Var19	227	409	252	420	612	792	4
4,64	286	409	303	420	612	792	4
1,685	353	409	376	420	612	792	4
Var20	227	420	252	431	612	792	4
4,60	286	420	303	431	612	792	4
1,661	353	420	376	431	612	792	4
Var21	227	432	252	443	612	792	4
4,67	286	432	303	443	612	792	4
1,310	353	432	376	443	612	792	4
Var22	227	443	252	454	612	792	4
4,49	286	443	303	454	612	792	4
1,816	353	443	376	454	612	792	4
3.	57	467	64	478	612	792	4
Dimensiones	71	467	125	478	612	792	4
de	132	467	142	478	612	792	4
la	150	467	157	478	612	792	4
Calidad	165	467	199	478	612	792	4
de	207	467	217	478	612	792	4
Servicio	224	467	258	478	612	792	4
en	266	467	276	478	612	792	4
el	284	467	291	478	612	792	4
Departamento	57	479	118	490	612	792	4
de	121	479	131	490	612	792	4
Ingeniería	133	479	177	490	612	792	4
Industrial	180	479	222	490	612	792	4
Con	57	493	73	504	612	792	4
el	83	493	91	504	612	792	4
propósito	101	493	139	504	612	792	4
de	149	493	158	504	612	792	4
identificar	169	493	209	504	612	792	4
las	220	493	231	504	612	792	4
dimensiones	241	493	291	504	612	792	4
subyacentes	57	504	105	515	612	792	4
que	113	504	127	515	612	792	4
explican	135	504	169	515	612	792	4
las	176	504	187	515	612	792	4
correlaciones	195	504	248	515	612	792	4
entre	256	504	276	515	612	792	4
el	284	504	291	515	612	792	4
conjunto	57	516	91	527	612	792	4
de	98	516	108	527	612	792	4
variables	115	516	151	527	612	792	4
analizadas	157	516	199	527	612	792	4
relacionadas	206	516	256	527	612	792	4
con	262	516	277	527	612	792	4
la	283	516	291	527	612	792	4
calidad	57	527	85	538	612	792	4
de	93	527	103	538	612	792	4
servicio	110	527	142	538	612	792	4
del	149	527	161	538	612	792	4
Departamento	169	527	226	538	612	792	4
de	233	527	243	538	612	792	4
Ingeniería	250	527	291	538	612	792	4
Industrial	57	539	95	550	612	792	4
de	100	539	110	550	612	792	4
la	115	539	122	550	612	792	4
UNET,	128	539	157	550	612	792	4
e	162	539	167	550	612	792	4
identificar	172	539	213	550	612	792	4
un	219	539	229	550	612	792	4
conjunto	234	539	269	550	612	792	4
más	275	539	291	550	612	792	4
pequeño	57	550	90	561	612	792	4
de	98	550	108	561	612	792	4
variables,	116	550	154	561	612	792	4
fácilmente	162	550	204	561	612	792	4
interpretables,	212	550	269	561	612	792	4
que	276	550	291	561	612	792	4
contengan	57	562	98	573	612	792	4
la	105	562	112	573	612	792	4
mayor	120	562	145	573	612	792	4
información	153	562	202	573	612	792	4
posible	209	562	238	573	612	792	4
de	245	562	255	573	612	792	4
las	262	562	273	573	612	792	4
22	281	562	291	573	612	792	4
variables	57	573	93	584	612	792	4
originales,	97	573	139	584	612	792	4
se	143	573	152	584	612	792	4
utilizó	156	573	182	584	612	792	4
la	186	573	193	584	612	792	4
técnica	198	573	226	584	612	792	4
del	230	573	243	584	612	792	4
análisis	247	573	277	584	612	792	4
de	281	573	291	584	612	792	4
factores.	57	585	91	596	612	792	4
Este	101	585	118	596	612	792	4
procedimiento	129	585	186	596	612	792	4
multivariante	197	585	250	596	612	792	4
permite	260	585	291	596	612	792	4
simplificar	57	596	100	607	612	792	4
las	103	596	114	607	612	792	4
múltiples	116	596	154	607	612	792	4
y	156	596	161	607	612	792	4
complejas	164	596	204	607	612	792	4
relaciones	207	596	248	607	612	792	4
que	251	596	265	607	612	792	4
existe	268	596	291	607	612	792	4
entre	57	608	77	619	612	792	4
un	82	608	92	619	612	792	4
conjunto	98	608	133	619	612	792	4
de	139	608	149	619	612	792	4
variables	154	608	191	619	612	792	4
observadas	196	608	241	619	612	792	4
[13],	247	608	266	619	612	792	4
[11],	272	608	291	619	612	792	4
permitiendo	57	619	105	630	612	792	4
además	108	619	138	630	612	792	4
contrastar	141	619	180	630	612	792	4
los	183	619	195	630	612	792	4
factores	198	619	230	630	612	792	4
o	233	619	238	630	612	792	4
dimensiones	241	619	291	630	612	792	4
comunes	57	631	92	642	612	792	4
resultantes	96	631	139	642	612	792	4
con	143	631	157	642	612	792	4
las	161	631	172	642	612	792	4
planteadas	176	631	218	642	612	792	4
por	222	631	235	642	612	792	4
Parasuraman	239	631	291	642	612	792	4
et	57	642	64	653	612	792	4
al	66	642	74	653	612	792	4
[5]	76	642	88	653	612	792	4
en	90	642	100	653	612	792	4
el	102	642	109	653	612	792	4
modelo	112	642	142	653	612	792	4
SERVQUAL.	144	642	200	653	612	792	4
En	57	657	68	668	612	792	4
primer	72	657	99	668	612	792	4
lugar	104	657	124	668	612	792	4
se	129	657	138	668	612	792	4
analizó	142	657	171	668	612	792	4
la	176	657	183	668	612	792	4
idoneidad	188	657	227	668	612	792	4
de	232	657	242	668	612	792	4
efectuar	247	657	279	668	612	792	4
el	284	657	291	668	612	792	4
análisis	57	668	87	679	612	792	4
factorial	92	668	125	679	612	792	4
en	130	668	140	679	612	792	4
los	145	668	157	679	612	792	4
datos	162	668	183	679	612	792	4
obtenidos,	188	668	229	679	612	792	4
para	240	668	257	679	612	792	4
ello	262	668	277	679	612	792	4
se	282	668	291	679	612	792	4
analizó	57	680	85	691	612	792	4
la	92	680	99	691	612	792	4
matriz	105	680	130	691	612	792	4
de	136	680	146	691	612	792	4
correlaciones	152	680	205	691	612	792	4
entre	211	680	231	691	612	792	4
las	238	680	249	691	612	792	4
variables	255	680	291	691	612	792	4
originales	57	691	96	702	612	792	4
así	102	691	113	702	612	792	4
como	119	691	142	702	612	792	4
los	148	691	160	702	612	792	4
resultados	166	691	206	702	612	792	4
obtenidos	212	691	251	702	612	792	4
por	257	691	271	702	612	792	4
dos	277	691	291	702	612	792	4
contrastes	57	703	96	714	612	792	4
estadísticos	106	703	152	714	612	792	4
como	162	703	184	714	612	792	4
son	195	703	208	714	612	792	4
el	218	703	225	714	612	792	4
contraste	235	703	271	714	612	792	4
de	281	703	291	714	612	792	4
esfericidad	57	714	100	725	612	792	4
de	103	714	113	725	612	792	4
Barlett	116	714	143	725	612	792	4
y	146	714	151	725	612	792	4
la	154	714	161	725	612	792	4
medida	164	714	193	725	612	792	4
de	196	714	206	725	612	792	4
adecuación	209	714	254	725	612	792	4
muestral	257	714	291	725	612	792	4
de	327	467	336	478	612	792	4
Kaiser,	342	467	371	478	612	792	4
Meyer	377	467	403	478	612	792	4
y	409	467	414	478	612	792	4
Olkin	420	467	443	478	612	792	4
(KMO).	450	467	482	478	612	792	4
De	488	467	500	478	612	792	4
la	506	467	513	478	612	792	4
matriz	520	467	545	478	612	792	4
de	551	467	561	478	612	792	4
correlaciones	327	478	380	489	612	792	4
entre	384	478	404	489	612	792	4
cada	408	478	426	489	612	792	4
par	431	478	443	489	612	792	4
de	447	478	457	489	612	792	4
variables	461	478	497	489	612	792	4
o	501	478	506	489	612	792	4
de	510	478	520	489	612	792	4
la	524	478	531	489	612	792	4
matriz	535	478	561	489	612	792	4
anti-imagen	327	490	374	501	612	792	4
se	377	490	385	501	612	792	4
puede	388	490	412	501	612	792	4
observar	415	490	450	501	612	792	4
la	453	490	460	501	612	792	4
pertinencia	463	490	507	501	612	792	4
de	510	490	519	501	612	792	4
utilizar	522	490	551	501	612	792	4
la	554	490	561	501	612	792	4
técnica	327	501	355	512	612	792	4
de	363	501	373	512	612	792	4
análisis	381	501	411	512	612	792	4
de	420	501	429	512	612	792	4
factores;	438	501	472	512	612	792	4
se	481	501	489	512	612	792	4
observan	498	501	534	512	612	792	4
altas	542	501	561	512	612	792	4
correlaciones	327	513	380	524	612	792	4
entre	388	513	408	524	612	792	4
conjuntos	417	513	456	524	612	792	4
de	465	513	474	524	612	792	4
variables,	483	513	521	524	612	792	4
lo	530	513	538	524	612	792	4
que	546	513	561	524	612	792	4
permitirá	327	524	363	535	612	792	4
encontrar	368	524	406	535	612	792	4
factores	411	524	443	535	612	792	4
subyacentes	448	524	496	535	612	792	4
que	502	524	516	535	612	792	4
expliquen	521	524	561	535	612	792	4
dichas	327	536	352	547	612	792	4
correlaciones,	358	536	414	547	612	792	4
lo	419	536	427	547	612	792	4
que	433	536	448	547	612	792	4
representa	453	536	494	547	612	792	4
la	500	536	507	547	612	792	4
esencia	513	536	543	547	612	792	4
del	548	536	561	547	612	792	4
análisis	327	547	356	558	612	792	4
de	361	547	371	558	612	792	4
factores.	376	547	410	558	612	792	4
El	415	547	424	558	612	792	4
determinante	429	547	481	558	612	792	4
resultante	486	547	525	558	612	792	4
(1,46E-	530	547	561	558	612	792	4
006)	327	559	345	570	612	792	4
derivado	349	559	384	570	612	792	4
de	388	559	398	570	612	792	4
la	402	559	409	570	612	792	4
matriz	413	559	439	570	612	792	4
de	443	559	452	570	612	792	4
correlaciones	456	559	510	570	612	792	4
ratifica	514	559	542	570	612	792	4
que	546	559	561	570	612	792	4
las	327	570	338	581	612	792	4
correlaciones	340	570	393	581	612	792	4
son	396	570	410	581	612	792	4
altas	412	570	431	581	612	792	4
[14].	433	570	452	581	612	792	4
Por	327	585	341	596	612	792	4
su	344	585	353	596	612	792	4
parte,	356	585	378	596	612	792	4
el	382	585	389	596	612	792	4
contraste	392	585	428	596	612	792	4
de	431	585	441	596	612	792	4
esfericidad	444	585	488	596	612	792	4
de	491	585	500	596	612	792	4
Bartlett	504	585	534	596	612	792	4
arrojó	537	585	561	596	612	792	4
un	327	596	336	607	612	792	4
valor	343	596	363	607	612	792	4
Chi-cuadrado	369	596	424	607	612	792	4
de	430	596	439	607	612	792	4
2187,873	445	596	483	607	612	792	4
con	489	596	503	607	612	792	4
un	509	596	519	607	612	792	4
nivel	525	596	545	607	612	792	4
de	551	596	561	607	612	792	4
significancia	327	608	378	619	612	792	4
próximo	380	608	414	619	612	792	4
a	417	608	422	619	612	792	4
0,000,	424	608	450	619	612	792	4
lo	452	608	460	619	612	792	4
que	463	608	477	619	612	792	4
indica	480	608	505	619	612	792	4
que	508	608	522	619	612	792	4
la	525	608	532	619	612	792	4
matriz	535	608	561	619	612	792	4
de	327	619	336	630	612	792	4
correlaciones	339	619	392	630	612	792	4
es	394	619	403	630	612	792	4
significativamente	405	619	479	630	612	792	4
distinta	481	619	511	630	612	792	4
de	513	619	523	630	612	792	4
la	526	619	533	630	612	792	4
matriz	535	619	561	630	612	792	4
identidad.	327	631	366	642	612	792	4
Con	373	631	390	642	612	792	4
respecto	397	631	430	642	612	792	4
a	437	631	442	642	612	792	4
la	449	631	456	642	612	792	4
medida	463	631	492	642	612	792	4
de	499	631	509	642	612	792	4
adecuación	516	631	561	642	612	792	4
muestral	327	642	361	653	612	792	4
al	368	642	376	653	612	792	4
modelo	383	642	413	653	612	792	4
factorial,	421	642	457	653	612	792	4
KMO,	464	642	490	653	612	792	4
basada	497	642	525	653	612	792	4
en	532	642	542	653	612	792	4
los	549	642	561	653	612	792	4
coeficientes	327	654	374	665	612	792	4
de	383	654	393	665	612	792	4
correlación	402	654	447	665	612	792	4
parcial	456	654	483	665	612	792	4
entre	492	654	512	665	612	792	4
pares	521	654	542	665	612	792	4
de	551	654	561	665	612	792	4
variables,	327	665	365	676	612	792	4
se	368	665	376	676	612	792	4
obtuvo	379	665	407	676	612	792	4
un	410	665	420	676	612	792	4
valor	422	665	443	676	612	792	4
de	446	665	455	676	612	792	4
0,926,	458	665	483	676	612	792	4
lo	486	665	493	676	612	792	4
que	496	665	511	676	612	792	4
implica	513	665	543	676	612	792	4
que	546	665	560	676	612	792	4
son	327	677	340	688	612	792	4
valores	343	677	372	688	612	792	4
excelentes	375	677	417	688	612	792	4
para	420	677	437	688	612	792	4
el	440	677	447	688	612	792	4
análisis	450	677	480	688	612	792	4
factorial	483	677	517	688	612	792	4
[13],	520	677	539	688	612	792	4
[11],	542	677	561	688	612	792	4
[14].	327	688	346	699	612	792	4
Una	327	703	343	714	612	792	4
vez	350	703	364	714	612	792	4
comprobada	372	703	421	714	612	792	4
la	428	703	436	714	612	792	4
pertinencia	443	703	487	714	612	792	4
del	495	703	507	714	612	792	4
análisis	514	703	544	714	612	792	4
de	551	703	561	714	612	792	4
factores	327	714	358	725	612	792	4
como	361	714	383	725	612	792	4
técnica	387	714	415	725	612	792	4
para	418	714	436	725	612	792	4
el	439	714	446	725	612	792	4
tratamiento	449	714	495	725	612	792	4
de	498	714	507	725	612	792	4
los	511	714	522	725	612	792	4
datos,	526	714	549	725	612	792	4
se	552	714	561	725	612	792	4
Márquez	190	747	229	758	612	792	4
y	232	747	237	758	612	792	4
Mejías.	239	747	270	758	612	792	4
Dimensiones	273	747	325	758	612	792	4
de	327	747	337	758	612	792	4
la	339	747	347	758	612	792	4
Calidad	349	747	382	758	612	792	4
del	384	747	396	758	612	792	4
Servicio.	399	747	434	758	612	792	4
pp.	437	747	449	758	612	792	4
68-74	452	747	475	758	612	792	4
71	574	740	586	752	612	792	4
UNIVERSIDAD,	107	37	202	49	612	792	5
CIENCIA	205	37	262	49	612	792	5
y	266	37	273	49	612	792	5
TECNOLOGÍA	277	37	365	49	612	792	5
Volumen	375	38	410	49	612	792	5
17,	413	38	425	49	612	792	5
N°	428	38	438	49	612	792	5
67,	441	38	454	49	612	792	5
junio	459	38	479	49	612	792	5
2013	482	38	502	49	612	792	5
procedió	57	57	92	68	612	792	5
a	95	57	100	68	612	792	5
realizar	103	57	133	68	612	792	5
la	137	57	144	68	612	792	5
extracción	147	57	189	68	612	792	5
de	192	57	202	68	612	792	5
factores.	205	57	239	68	612	792	5
Para	243	57	260	68	612	792	5
ello	264	57	279	68	612	792	5
se	282	57	291	68	612	792	5
empleó	57	68	86	79	612	792	5
el	98	68	105	79	612	792	5
método	117	68	147	79	612	792	5
de	159	68	168	79	612	792	5
componentes	180	68	233	79	612	792	5
principales,	244	68	291	79	612	792	5
obteniéndose	57	80	109	91	612	792	5
cuatro	120	80	145	91	612	792	5
factores,	155	80	189	91	612	792	5
dado	200	80	219	91	612	792	5
que	230	80	244	91	612	792	5
son	255	80	269	91	612	792	5
los	279	80	291	91	612	792	5
autovalores	57	91	103	102	612	792	5
iniciales	108	91	141	102	612	792	5
mayores	146	91	180	102	612	792	5
que	185	91	199	102	612	792	5
uno	204	91	219	102	612	792	5
en	224	91	234	102	612	792	5
la	239	91	246	102	612	792	5
matriz	251	91	276	102	612	792	5
de	281	91	291	102	612	792	5
varianza	57	103	90	114	612	792	5
total	96	103	114	114	612	792	5
explicada,	119	103	160	114	612	792	5
obtenida	165	103	200	114	612	792	5
por	205	103	219	114	612	792	5
el	224	103	231	114	612	792	5
SPSS.	237	103	262	114	612	792	5
En	267	103	278	114	612	792	5
la	284	103	291	114	612	792	5
Tabla	57	114	80	125	612	792	5
III	84	114	94	125	612	792	5
se	99	114	107	125	612	792	5
indica	112	114	136	125	612	792	5
el	141	114	148	125	612	792	5
porcentaje	153	114	194	125	612	792	5
de	199	114	208	125	612	792	5
la	213	114	220	125	612	792	5
varianza	225	114	259	125	612	792	5
que	263	114	278	125	612	792	5
es	282	114	291	125	612	792	5
explicada	57	126	95	137	612	792	5
por	99	126	113	137	612	792	5
cada	117	126	136	137	612	792	5
uno	140	126	155	137	612	792	5
de	159	126	169	137	612	792	5
estos	173	126	193	137	612	792	5
cuatro	197	126	222	137	612	792	5
factores;	227	126	261	137	612	792	5
así,	265	126	279	137	612	792	5
el	284	126	291	137	612	792	5
primer	57	137	83	148	612	792	5
factor	89	137	112	148	612	792	5
explica	118	137	147	148	612	792	5
el	153	137	160	148	612	792	5
40,541	166	137	193	148	612	792	5
%	199	137	207	148	612	792	5
de	213	137	223	148	612	792	5
la	228	137	236	148	612	792	5
varianza,	241	137	278	148	612	792	5
el	283	137	291	148	612	792	5
segundo	57	149	90	160	612	792	5
factor	93	149	116	160	612	792	5
explica	119	149	147	160	612	792	5
el	150	149	157	160	612	792	5
8,478	160	149	183	160	612	792	5
%	186	149	194	160	612	792	5
de	197	149	206	160	612	792	5
la	209	149	216	160	612	792	5
varianza,	219	149	255	160	612	792	5
el	258	149	265	160	612	792	5
tercer	268	149	291	160	612	792	5
factor	57	160	80	171	612	792	5
el	85	160	92	171	612	792	5
7,332	97	160	119	171	612	792	5
%	124	160	132	171	612	792	5
y	137	160	142	171	612	792	5
el	147	160	154	171	612	792	5
cuarto	159	160	184	171	612	792	5
factor	189	160	212	171	612	792	5
el	217	160	224	171	612	792	5
6,027	229	160	251	171	612	792	5
%	256	160	265	171	612	792	5
de	269	160	279	171	612	792	5
la	284	160	291	171	612	792	5
varianza,	57	172	93	183	612	792	5
por	97	172	111	183	612	792	5
lo	115	172	123	183	612	792	5
que	128	172	142	183	612	792	5
los	147	172	158	183	612	792	5
cuatro	163	172	188	183	612	792	5
factores	193	172	224	183	612	792	5
dan	229	172	243	183	612	792	5
cuenta	248	172	274	183	612	792	5
del	278	172	291	183	612	792	5
62,38	57	183	79	194	612	792	5
%	82	183	90	194	612	792	5
de	92	183	102	194	612	792	5
la	104	183	112	194	612	792	5
variabilidad	114	183	162	194	612	792	5
total	164	183	182	194	612	792	5
de	185	183	194	194	612	792	5
la	197	183	204	194	612	792	5
muestra.	206	183	240	194	612	792	5
Tabla	97	201	122	212	612	792	5
III.	124	201	138	212	612	792	5
Varianza	141	201	180	212	612	792	5
Total	183	201	206	212	612	792	5
Explicada	208	201	251	212	612	792	5
Autovalores	164	216	213	227	612	792	5
iniciales	216	216	249	227	612	792	5
Componente	67	228	118	239	612	792	5
Total	140	228	161	239	612	792	5
%	189	228	198	239	612	792	5
de	200	228	210	239	612	792	5
la	212	228	219	239	612	792	5
%	257	228	265	239	612	792	5
varianza	187	239	221	250	612	792	5
acumulado	239	239	283	250	612	792	5
1	90	251	95	262	612	792	5
6,892	139	251	161	262	612	792	5
40,541	191	251	218	262	612	792	5
40,541	247	251	275	262	612	792	5
2	90	263	95	274	612	792	5
1,441	139	263	161	274	612	792	5
8,478	193	263	216	274	612	792	5
49,019	247	263	275	274	612	792	5
3	90	274	95	285	612	792	5
1,246	139	274	161	285	612	792	5
7,332	193	274	216	285	612	792	5
56,351	247	274	275	285	612	792	5
4	90	286	95	297	612	792	5
1,025	139	286	161	297	612	792	5
6,027	193	286	216	297	612	792	5
62,378	247	286	275	297	612	792	5
Posteriormente,	57	309	120	320	612	792	5
con	130	309	145	320	612	792	5
el	155	309	162	320	612	792	5
propósito	173	309	211	320	612	792	5
de	222	309	231	320	612	792	5
facilitar	242	309	273	320	612	792	5
la	284	309	291	320	612	792	5
interpretación	57	321	112	332	612	792	5
de	122	321	131	332	612	792	5
los	141	321	152	332	612	792	5
factores,	162	321	196	332	612	792	5
se	206	321	214	332	612	792	5
implementó	224	321	271	332	612	792	5
un	281	321	291	332	612	792	5
procedimiento	57	332	114	343	612	792	5
de	119	332	128	343	612	792	5
rotación	133	332	165	343	612	792	5
ortogonal,	170	332	210	343	612	792	5
específicamente	215	332	279	343	612	792	5
el	283	332	291	343	612	792	5
método	57	344	87	355	612	792	5
varimax	92	344	125	355	612	792	5
normalizado,	131	344	183	355	612	792	5
la	189	344	197	355	612	792	5
cual	202	344	219	355	612	792	5
convergió	225	344	265	355	612	792	5
en	270	344	280	355	612	792	5
5	286	344	291	355	612	792	5
iteraciones.	57	355	102	366	612	792	5
El	110	355	119	366	612	792	5
método	126	355	156	366	612	792	5
varimax	164	355	196	366	612	792	5
tiene	204	355	223	366	612	792	5
la	230	355	238	366	612	792	5
ventaja	245	355	274	366	612	792	5
de	281	355	291	366	612	792	5
conservar	57	367	95	378	612	792	5
la	102	367	109	378	612	792	5
misma	116	367	142	378	612	792	5
varianza	149	367	183	378	612	792	5
total	190	367	208	378	612	792	5
explicada	214	367	253	378	612	792	5
por	259	367	273	378	612	792	5
los	279	367	291	378	612	792	5
factores	57	378	88	389	612	792	5
y	94	378	99	389	612	792	5
la	104	378	112	389	612	792	5
misma	117	378	144	389	612	792	5
comunalidad	149	378	201	389	612	792	5
de	207	378	216	389	612	792	5
cada	222	378	240	389	612	792	5
variable,	246	378	280	389	612	792	5
y	286	378	291	389	612	792	5
permite	57	390	87	401	612	792	5
simplificar	92	390	135	401	612	792	5
la	140	390	147	401	612	792	5
matriz	152	390	177	401	612	792	5
factorial	182	390	215	401	612	792	5
por	220	390	233	401	612	792	5
columnas,	238	390	278	401	612	792	5
lo	283	390	291	401	612	792	5
que	57	401	71	412	612	792	5
resulta	76	401	103	412	612	792	5
adecuado	108	401	146	412	612	792	5
cuando	151	401	180	412	612	792	5
se	185	401	193	412	612	792	5
tienen	198	401	223	412	612	792	5
pocos	228	401	251	412	612	792	5
factores,	257	401	291	412	612	792	5
como	57	413	79	424	612	792	5
en	83	413	93	424	612	792	5
este	97	413	113	424	612	792	5
caso	117	413	135	424	612	792	5
[11].	140	413	159	424	612	792	5
En	163	413	175	424	612	792	5
la	179	413	186	424	612	792	5
Tabla	191	413	213	424	612	792	5
IV	218	413	229	424	612	792	5
se	233	413	242	424	612	792	5
presenta	246	413	279	424	612	792	5
la	284	413	291	424	612	792	5
matriz	57	424	82	435	612	792	5
de	85	424	94	435	612	792	5
componentes	97	424	150	435	612	792	5
rotados,	152	424	184	435	612	792	5
donde	187	424	211	435	612	792	5
se	214	424	222	435	612	792	5
pueden	225	424	254	435	612	792	5
observar	256	424	291	435	612	792	5
las	57	436	68	447	612	792	5
contribuciones	76	436	135	447	612	792	5
de	143	436	152	447	612	792	5
las	160	436	171	447	612	792	5
variables	180	436	216	447	612	792	5
en	224	436	233	447	612	792	5
cada	241	436	260	447	612	792	5
factor	268	436	291	447	612	792	5
(restringiendo	57	447	113	458	612	792	5
solo	115	447	132	458	612	792	5
a	134	447	139	458	612	792	5
cargas	141	447	167	458	612	792	5
mayores	169	447	203	458	612	792	5
de	206	447	215	458	612	792	5
0,5).	217	447	236	458	612	792	5
Tabla	91	471	114	481	612	792	5
IV.	116	471	128	481	612	792	5
Matriz	130	471	157	481	612	792	5
de	159	471	168	481	612	792	5
Componentes	170	471	223	481	612	792	5
Rotados	225	471	256	481	612	792	5
Var20	80	509	105	520	612	792	5
Var19	80	520	105	531	612	792	5
Var10	80	532	105	543	612	792	5
Var08	80	543	105	554	612	792	5
Var12	80	555	105	566	612	792	5
Var03	80	566	105	577	612	792	5
Var05	80	578	105	589	612	792	5
Var18	80	589	105	600	612	792	5
Var14	80	601	105	612	612	792	5
Var07	80	612	105	623	612	792	5
Var15	80	624	105	635	612	792	5
Var02	80	635	105	646	612	792	5
Var17	80	647	105	658	612	792	5
Var22	80	658	105	669	612	792	5
Var13	80	670	105	681	612	792	5
Var01	80	681	105	692	612	792	5
Var04	80	693	105	704	612	792	5
1	135	497	140	508	612	792	5
0,854	126	509	149	520	612	792	5
0,849	126	520	149	531	612	792	5
0,695	126	532	149	543	612	792	5
0,572	126	543	149	554	612	792	5
0,563	126	555	149	566	612	792	5
0,534	126	566	149	577	612	792	5
Componente	173	485	224	496	612	792	5
2	176	497	181	508	612	792	5
3	217	497	222	508	612	792	5
4	258	497	263	508	612	792	5
0,804	167	578	190	589	612	792	5
0,669	167	589	190	600	612	792	5
0,661	167	601	190	612	612	792	5
0,576	167	612	190	623	612	792	5
0,566	167	624	190	635	612	792	5
0,563	167	635	190	646	612	792	5
0,516	167	647	190	658	612	792	5
0,805	208	658	231	669	612	792	5
0,637	208	670	231	681	612	792	5
0,784	249	681	271	692	612	792	5
0,743	249	693	271	704	612	792	5
De	327	57	338	68	612	792	5
esta	342	57	357	68	612	792	5
forma,	361	57	387	68	612	792	5
el	390	57	398	68	612	792	5
primer	401	57	428	68	612	792	5
factor	431	57	455	68	612	792	5
se	458	57	467	68	612	792	5
encuentra	470	57	509	68	612	792	5
conformado	512	57	561	68	612	792	5
por	327	68	340	79	612	792	5
variables	343	68	379	79	612	792	5
que	382	68	397	79	612	792	5
guardan	400	68	432	79	612	792	5
relación	435	68	467	79	612	792	5
con	470	68	485	79	612	792	5
la	488	68	495	79	612	792	5
eficiencia	499	68	537	79	612	792	5
en	541	68	550	79	612	792	5
la	553	68	561	79	612	792	5
prestación	327	80	369	91	612	792	5
del	375	80	387	91	612	792	5
servicio	393	80	424	91	612	792	5
que	430	80	445	91	612	792	5
incluye	451	80	480	91	612	792	5
la	486	80	493	91	612	792	5
realización	499	80	543	91	612	792	5
del	549	80	561	91	612	792	5
servicio	327	91	358	102	612	792	5
bien	363	91	380	102	612	792	5
a	386	91	390	102	612	792	5
la	395	91	402	102	612	792	5
primera	408	91	439	102	612	792	5
vez,	444	91	460	102	612	792	5
comunicación	465	91	521	102	612	792	5
sobre	527	91	548	102	612	792	5
el	553	91	561	102	612	792	5
tiempo	327	103	354	114	612	792	5
en	358	103	367	114	612	792	5
que	371	103	385	114	612	792	5
se	389	103	397	114	612	792	5
concluirá	401	103	438	114	612	792	5
el	441	103	449	114	612	792	5
servicio,	452	103	486	114	612	792	5
puntualidad	490	103	537	114	612	792	5
en	541	103	550	114	612	792	5
el	553	103	561	114	612	792	5
servicio,	327	114	361	125	612	792	5
además	363	114	393	125	612	792	5
de	396	114	405	125	612	792	5
un	408	114	418	125	612	792	5
servicio	421	114	453	125	612	792	5
personalizado.	455	114	513	125	612	792	5
El	516	114	525	125	612	792	5
segundo	528	114	561	125	612	792	5
factor	327	126	350	137	612	792	5
guarda	353	126	380	137	612	792	5
relación	384	126	416	137	612	792	5
con	420	126	434	137	612	792	5
la	437	126	445	137	612	792	5
seguridad	448	126	488	137	612	792	5
o	492	126	497	137	612	792	5
capacidad	500	126	540	137	612	792	5
para	544	126	561	137	612	792	5
inspirar	327	137	357	148	612	792	5
confianza	360	137	399	148	612	792	5
y	402	137	407	148	612	792	5
credibilidad,	410	137	460	148	612	792	5
el	463	137	470	148	612	792	5
cual	473	137	490	148	612	792	5
está	493	137	508	148	612	792	5
definido	511	137	544	148	612	792	5
por	547	137	561	148	612	792	5
variables	327	149	363	160	612	792	5
como	365	149	387	160	612	792	5
el	390	149	398	160	612	792	5
esfuerzo	400	149	434	160	612	792	5
por	437	149	450	160	612	792	5
mantener	453	149	490	160	612	792	5
el	493	149	500	160	612	792	5
expediente	503	149	546	160	612	792	5
sin	549	149	561	160	612	792	5
errores,	327	160	357	171	612	792	5
preocupación	363	160	417	171	612	792	5
por	422	160	436	171	612	792	5
los	441	160	453	171	612	792	5
intereses	459	160	494	171	612	792	5
del	500	160	512	171	612	792	5
estudiante,	518	160	561	171	612	792	5
amabilidad,	327	172	373	183	612	792	5
conclusión	383	172	426	183	612	792	5
del	435	172	448	183	612	792	5
servicio	457	172	488	183	612	792	5
en	498	172	507	183	612	792	5
el	517	172	524	183	612	792	5
tiempo	533	172	561	183	612	792	5
prometido,	327	183	370	194	612	792	5
comportamientos	378	183	448	194	612	792	5
que	456	183	471	194	612	792	5
inspiran	479	183	511	194	612	792	5
confianza,	519	183	561	194	612	792	5
documentos	327	195	375	206	612	792	5
atractivos	381	195	420	206	612	792	5
y	426	195	431	206	612	792	5
tranquilidad	437	195	485	206	612	792	5
por	491	195	505	206	612	792	5
los	511	195	522	206	612	792	5
trámites	529	195	561	206	612	792	5
realizados.	327	206	370	217	612	792	5
El	376	206	385	217	612	792	5
tercer	392	206	414	217	612	792	5
factor	421	206	444	217	612	792	5
representa	451	206	492	217	612	792	5
el	498	206	505	217	612	792	5
componente	512	206	561	217	612	792	5
asociado	327	218	362	229	612	792	5
con	364	218	379	229	612	792	5
la	381	218	388	229	612	792	5
disponibilidad	391	218	449	229	612	792	5
e	452	218	456	229	612	792	5
involucra	459	218	496	229	612	792	5
la	499	218	506	229	612	792	5
existencia	509	218	549	229	612	792	5
de	551	218	561	229	612	792	5
horarios	327	229	359	240	612	792	5
de	365	229	374	240	612	792	5
trabajo	379	229	407	240	612	792	5
convenientes	412	229	464	240	612	792	5
y	470	229	475	240	612	792	5
la	485	229	492	240	612	792	5
disposición	498	229	543	240	612	792	5
del	548	229	561	240	612	792	5
personal	327	241	360	252	612	792	5
para	365	241	382	252	612	792	5
atender.	386	241	418	252	612	792	5
Finalmente	422	241	467	252	612	792	5
el	471	241	479	252	612	792	5
cuarto	483	241	508	252	612	792	5
componente	512	241	561	252	612	792	5
refleja	327	252	352	263	612	792	5
claramente	357	252	401	263	612	792	5
los	406	252	418	263	612	792	5
elementos	424	252	464	263	612	792	5
tangibles	469	252	506	263	612	792	5
del	511	252	523	263	612	792	5
sistema,	528	252	561	263	612	792	5
influenciado	327	264	376	275	612	792	5
por	382	264	395	275	612	792	5
la	401	264	408	275	612	792	5
existencia	414	264	454	275	612	792	5
de	459	264	469	275	612	792	5
equipos	474	264	505	275	612	792	5
modernos	511	264	550	275	612	792	5
y	556	264	561	275	612	792	5
atractivos	327	275	365	286	612	792	5
así	368	275	379	286	612	792	5
como	381	275	404	286	612	792	5
instalaciones	406	275	458	286	612	792	5
físicas	460	275	486	286	612	792	5
atractivas.	488	275	529	286	612	792	5
Al	327	290	336	301	612	792	5
contrastar	341	290	381	301	612	792	5
las	386	290	397	301	612	792	5
dimensiones	402	290	452	301	612	792	5
planteadas	457	290	499	301	612	792	5
en	504	290	514	301	612	792	5
el	519	290	526	301	612	792	5
modelo	531	290	561	301	612	792	5
SERVQUAL	327	301	380	312	612	792	5
por	389	301	402	312	612	792	5
Parasuraman	411	301	463	312	612	792	5
et	472	301	479	312	612	792	5
al	488	301	496	312	612	792	5
[5]	505	301	516	312	612	792	5
con	526	301	540	312	612	792	5
los	549	301	561	312	612	792	5
componentes	327	313	379	324	612	792	5
obtenidos	384	313	423	324	612	792	5
para	428	313	445	324	612	792	5
la	450	313	457	324	612	792	5
calidad	462	313	491	324	612	792	5
del	495	313	508	324	612	792	5
servicio	512	313	544	324	612	792	5
del	549	313	561	324	612	792	5
Departamento	327	324	383	335	612	792	5
de	388	324	398	335	612	792	5
Ingeniería	403	324	444	335	612	792	5
Industrial	449	324	487	335	612	792	5
de	493	324	502	335	612	792	5
la	508	324	515	335	612	792	5
UNET	520	324	547	335	612	792	5
se	553	324	561	335	612	792	5
tiene	327	336	346	347	612	792	5
coincidencia	349	336	400	347	612	792	5
en	403	336	412	347	612	792	5
dos	416	336	429	347	612	792	5
de	433	336	442	347	612	792	5
ellas:	445	336	467	347	612	792	5
seguridad	470	336	509	347	612	792	5
y	512	336	517	347	612	792	5
elementos	520	336	561	347	612	792	5
tangibles,	327	347	365	358	612	792	5
aunque	379	347	407	358	612	792	5
no	421	347	431	358	612	792	5
se	444	347	453	358	612	792	5
presentó	466	347	500	358	612	792	5
una	513	347	528	358	612	792	5
clara	541	347	561	358	612	792	5
correspondencia	327	359	392	370	612	792	5
con	396	359	411	370	612	792	5
las	415	359	426	370	612	792	5
dimensiones	431	359	481	370	612	792	5
restantes.	485	359	523	370	612	792	5
A	527	359	535	370	612	792	5
partir	539	359	561	370	612	792	5
del	327	370	339	381	612	792	5
estudio	345	370	374	381	612	792	5
realizado	380	370	416	381	612	792	5
se	423	370	431	381	612	792	5
encontró	437	370	472	381	612	792	5
que	478	370	492	381	612	792	5
los	499	370	510	381	612	792	5
estudiantes	516	370	561	381	612	792	5
reagruparon	327	382	375	393	612	792	5
las	378	382	389	393	612	792	5
variables	392	382	429	393	612	792	5
dando	432	382	456	393	612	792	5
origen	460	382	485	393	612	792	5
a	489	382	493	393	612	792	5
un	496	382	506	393	612	792	5
nuevo	510	382	534	393	612	792	5
factor	537	382	561	393	612	792	5
(de	327	393	339	404	612	792	5
hecho	343	393	366	404	612	792	5
el	370	393	377	404	612	792	5
de	380	393	389	404	612	792	5
mayor	393	393	418	404	612	792	5
importancia)	421	393	472	404	612	792	5
que	476	393	490	404	612	792	5
se	493	393	501	404	612	792	5
relaciona	505	393	541	404	612	792	5
más	545	393	561	404	612	792	5
bien	327	405	344	416	612	792	5
con	347	405	361	416	612	792	5
la	364	405	371	416	612	792	5
eficiencia	374	405	413	416	612	792	5
propiamente	416	405	466	416	612	792	5
en	469	405	478	416	612	792	5
el	481	405	488	416	612	792	5
servicio	491	405	523	416	612	792	5
recibido,	526	405	561	416	612	792	5
y	327	416	332	427	612	792	5
que	335	416	349	427	612	792	5
por	352	416	365	427	612	792	5
supuesto	369	416	403	427	612	792	5
está	407	416	422	427	612	792	5
formado	425	416	459	427	612	792	5
por	462	416	476	427	612	792	5
variables	479	416	515	427	612	792	5
contenidas	518	416	561	427	612	792	5
originalmente	327	428	382	439	612	792	5
en	387	428	397	439	612	792	5
diferentes	402	428	441	439	612	792	5
dimensiones,	447	428	499	439	612	792	5
especialmente	504	428	561	439	612	792	5
de	327	439	336	450	612	792	5
la	339	439	346	450	612	792	5
capacidad	348	439	388	450	612	792	5
de	391	439	400	450	612	792	5
respuesta	403	439	440	450	612	792	5
y	442	439	447	450	612	792	5
empatía.	450	439	484	450	612	792	5
Así	327	454	340	465	612	792	5
mismo,	344	454	374	465	612	792	5
al	377	454	384	465	612	792	5
contrastar	388	454	427	465	612	792	5
los	431	454	442	465	612	792	5
resultados	446	454	486	465	612	792	5
con	490	454	504	465	612	792	5
los	508	454	519	465	612	792	5
hallazgos	523	454	561	465	612	792	5
obtenidos	327	465	365	476	612	792	5
por	370	465	384	476	612	792	5
Mejías	389	465	416	476	612	792	5
[10]	421	465	438	476	612	792	5
en	443	465	452	476	612	792	5
la	457	465	465	476	612	792	5
Escuela	470	465	501	476	612	792	5
de	506	465	515	476	612	792	5
Ingeniería	520	465	561	476	612	792	5
Industrial	327	477	365	488	612	792	5
de	370	477	379	488	612	792	5
la	385	477	392	488	612	792	5
Universidad	397	477	446	488	612	792	5
de	451	477	461	488	612	792	5
Carabobo,	466	477	507	488	612	792	5
se	512	477	521	488	612	792	5
encontró	526	477	561	488	612	792	5
coincidencia	327	488	377	499	612	792	5
en	380	488	390	499	612	792	5
el	393	488	400	499	612	792	5
factor	403	488	426	499	612	792	5
elementos	429	488	470	499	612	792	5
tangibles	473	488	509	499	612	792	5
(incluido	512	488	548	499	612	792	5
en	551	488	561	499	612	792	5
el	327	500	334	511	612	792	5
SERVQUAL),	337	500	396	511	612	792	5
la	399	500	406	511	612	792	5
disponibilidad	409	500	467	511	612	792	5
de	470	500	479	511	612	792	5
tiempo	482	500	510	511	612	792	5
y	513	500	518	511	612	792	5
de	521	500	531	511	612	792	5
alguna	534	500	561	511	612	792	5
manera	327	511	356	522	612	792	5
la	363	511	370	522	612	792	5
atención	377	511	411	522	612	792	5
demostrada	418	511	464	522	612	792	5
por	471	511	484	522	612	792	5
el	491	511	499	522	612	792	5
personal;	506	511	542	522	612	792	5
sin	549	511	561	522	612	792	5
embargo,	327	523	364	534	612	792	5
en	367	523	377	534	612	792	5
dicho	379	523	402	534	612	792	5
trabajo	405	523	433	534	612	792	5
se	436	523	444	534	612	792	5
presentan	447	523	485	534	612	792	5
otras	488	523	508	534	612	792	5
dimensiones	511	523	561	534	612	792	5
como	327	534	349	545	612	792	5
el	351	534	358	545	612	792	5
tiempo	361	534	389	545	612	792	5
de	391	534	401	545	612	792	5
servicio	403	534	435	545	612	792	5
y	437	534	442	545	612	792	5
la	445	534	452	545	612	792	5
empatía.	454	534	488	545	612	792	5
4.	327	549	334	560	612	792	5
Análisis	341	549	375	560	612	792	5
de	377	549	387	560	612	792	5
Fiabilidad	390	549	433	560	612	792	5
La	327	563	337	574	612	792	5
confiabilidad	340	563	393	574	612	792	5
o	396	563	401	574	612	792	5
fiabilidad	405	563	443	574	612	792	5
de	446	563	456	574	612	792	5
un	459	563	469	574	612	792	5
instrumento	472	563	520	574	612	792	5
se	523	563	531	574	612	792	5
refiere	535	563	561	574	612	792	5
al	327	575	334	586	612	792	5
grado	339	575	361	586	612	792	5
en	366	575	376	586	612	792	5
que	381	575	395	586	612	792	5
éste	400	575	415	586	612	792	5
produce	420	575	452	586	612	792	5
resultados	457	575	498	586	612	792	5
consistentes	503	575	551	586	612	792	5
y	556	575	561	586	612	792	5
coherentes;	327	586	372	597	612	792	5
para	378	586	396	597	612	792	5
ello	402	586	417	597	612	792	5
existen	423	586	452	597	612	792	5
diferentes	458	586	498	597	612	792	5
técnicas	504	586	536	597	612	792	5
tales	543	586	561	597	612	792	5
como	327	598	349	609	612	792	5
la	354	598	362	609	612	792	5
medida	367	598	397	609	612	792	5
de	403	598	412	609	612	792	5
estabilidad,	418	598	464	609	612	792	5
el	469	598	477	609	612	792	5
método	482	598	512	609	612	792	5
de	518	598	527	609	612	792	5
formas	533	598	561	609	612	792	5
paralelas,	327	609	365	620	612	792	5
el	369	609	377	620	612	792	5
método	382	609	412	620	612	792	5
de	416	609	426	620	612	792	5
mitades	431	609	462	620	612	792	5
partidas	467	609	498	620	612	792	5
y	503	609	508	620	612	792	5
medidas	513	609	546	620	612	792	5
de	551	609	561	620	612	792	5
consistencia	327	621	375	632	612	792	5
interna,	378	621	408	632	612	792	5
esta	411	621	427	632	612	792	5
última	429	621	455	632	612	792	5
constituye	458	621	499	632	612	792	5
una	501	621	516	632	612	792	5
de	519	621	528	632	612	792	5
las	531	621	542	632	612	792	5
más	545	621	561	632	612	792	5
utilizadas	327	632	365	643	612	792	5
y	370	632	375	643	612	792	5
la	380	632	387	643	612	792	5
seleccionada	393	632	444	643	612	792	5
para	449	632	466	643	612	792	5
este	471	632	487	643	612	792	5
estudio.	492	632	523	643	612	792	5
De	528	632	540	643	612	792	5
esta	545	632	561	643	612	792	5
manera,	327	644	358	655	612	792	5
con	361	644	375	655	612	792	5
la	378	644	385	655	612	792	5
finalidad	388	644	423	655	612	792	5
de	426	644	435	655	612	792	5
analizar	438	644	469	655	612	792	5
la	472	644	479	655	612	792	5
consistencia	482	644	530	655	612	792	5
interna	533	644	561	655	612	792	5
del	327	655	339	666	612	792	5
instrumento	341	655	389	666	612	792	5
diseñado,	392	655	430	666	612	792	5
se	432	655	441	666	612	792	5
calculó	443	655	472	666	612	792	5
el	475	655	482	666	612	792	5
coeficiente	484	655	528	666	612	792	5
Alfa	531	655	549	666	612	792	5
de	551	655	561	666	612	792	5
Cronbach	327	667	365	678	612	792	5
(recomendado	373	667	430	678	612	792	5
para	437	667	455	678	612	792	5
escalamientos)	462	667	521	678	612	792	5
para	529	667	546	678	612	792	5
la	553	667	561	678	612	792	5
escala	327	678	351	689	612	792	5
total.	357	678	377	689	612	792	5
Los	383	678	398	689	612	792	5
resultados	403	678	444	689	612	792	5
obtenidos	450	678	489	689	612	792	5
en	494	678	504	689	612	792	5
este	509	678	525	689	612	792	5
análisis	531	678	561	689	612	792	5
expresaron	327	690	370	701	612	792	5
un	374	690	384	701	612	792	5
índice	387	690	411	701	612	792	5
global	414	690	439	701	612	792	5
α	442	690	448	701	612	792	5
=	451	690	457	701	612	792	5
0,896,	460	690	485	701	612	792	5
lo	488	690	496	701	612	792	5
cual	499	690	516	701	612	792	5
indica	519	690	543	701	612	792	5
una	547	690	561	701	612	792	5
homogeneidad	327	701	385	712	612	792	5
y	389	701	394	712	612	792	5
coherencia	397	701	440	712	612	792	5
aceptable	444	701	481	712	612	792	5
de	485	701	494	712	612	792	5
las	498	701	509	712	612	792	5
respuestas	512	701	553	712	612	792	5
a	556	701	561	712	612	792	5
Márquez	190	747	229	758	612	792	5
y	232	747	237	758	612	792	5
Mejías.	239	747	270	758	612	792	5
Dimensiones	273	747	325	758	612	792	5
de	327	747	337	758	612	792	5
la	339	747	347	758	612	792	5
Calidad	349	747	382	758	612	792	5
del	384	747	396	758	612	792	5
Servicio.	399	747	434	758	612	792	5
pp.	437	747	449	758	612	792	5
68-74	452	747	475	758	612	792	5
72	574	740	586	752	612	792	5
UNIVERSIDAD,	107	37	202	49	612	792	6
CIENCIA	205	37	262	49	612	792	6
y	266	37	273	49	612	792	6
TECNOLOGÍA	277	37	365	49	612	792	6
Volumen	375	38	410	49	612	792	6
17,	413	38	425	49	612	792	6
N°	428	38	438	49	612	792	6
67,	441	38	454	49	612	792	6
junio	459	38	479	49	612	792	6
2013	482	38	502	49	612	792	6
los	57	57	68	68	612	792	6
ítems	72	57	94	68	612	792	6
de	98	57	107	68	612	792	6
la	111	57	118	68	612	792	6
escala,	122	57	149	68	612	792	6
y	153	57	158	68	612	792	6
por	162	57	176	68	612	792	6
consiguiente	180	57	230	68	612	792	6
una	234	57	248	68	612	792	6
fiabilidad	253	57	291	68	612	792	6
aceptable	57	68	94	79	612	792	6
del	97	68	109	79	612	792	6
instrumento	112	68	159	79	612	792	6
[6].	162	68	176	79	612	792	6
Por	57	83	71	94	612	792	6
otra	76	83	92	94	612	792	6
parte,	97	83	120	94	612	792	6
al	125	83	132	94	612	792	6
analizar	138	83	169	94	612	792	6
el	175	83	182	94	612	792	6
Alfa	188	83	205	94	612	792	6
de	211	83	220	94	612	792	6
Cronbach	226	83	265	94	612	792	6
si	270	83	277	94	612	792	6
se	282	83	291	94	612	792	6
elimina	57	94	86	105	612	792	6
cada	89	94	108	105	612	792	6
uno	111	94	126	105	612	792	6
de	129	94	138	105	612	792	6
los	141	94	153	105	612	792	6
factores	156	94	187	105	612	792	6
obtenidos,	190	94	232	105	612	792	6
se	235	94	243	105	612	792	6
obtuvo	246	94	273	105	612	792	6
que	276	94	291	105	612	792	6
si	57	106	63	117	612	792	6
se	67	106	75	117	612	792	6
elimina	79	106	109	117	612	792	6
el	112	106	119	117	612	792	6
primer	123	106	150	117	612	792	6
factor	153	106	177	117	612	792	6
(eficiencia	180	106	222	117	612	792	6
en	226	106	235	117	612	792	6
la	239	106	246	117	612	792	6
prestación	250	106	291	117	612	792	6
del	57	117	69	128	612	792	6
servicio)	72	117	107	128	612	792	6
el	110	117	117	128	612	792	6
α	121	117	126	128	612	792	6
0,834;	138	117	163	128	612	792	6
si	166	117	173	128	612	792	6
se	176	117	184	128	612	792	6
elimina	187	117	217	128	612	792	6
el	220	117	228	128	612	792	6
segundo	231	117	264	128	612	792	6
factor	267	117	291	128	612	792	6
(seguridad)	57	129	102	140	612	792	6
el	107	129	114	140	612	792	6
α	119	129	124	140	612	792	6
0,836;	139	129	164	140	612	792	6
si	169	129	176	140	612	792	6
se	180	129	189	140	612	792	6
elimina	193	129	223	140	612	792	6
el	228	129	235	140	612	792	6
tercer	240	129	263	140	612	792	6
factor	267	129	291	140	612	792	6
(disponibilidad)	57	140	120	151	612	792	6
el	125	140	132	151	612	792	6
α	137	140	142	151	612	792	6
0,886;	156	140	182	151	612	792	6
y	186	140	191	151	612	792	6
si	196	140	202	151	612	792	6
se	207	140	215	151	612	792	6
elimina	220	140	250	151	612	792	6
el	254	140	261	151	612	792	6
cuarto	266	140	291	151	612	792	6
factor	57	152	80	163	612	792	6
(elementos	84	152	127	163	612	792	6
tangibles)	131	152	170	163	612	792	6
el	174	152	182	163	612	792	6
α	185	152	190	163	612	792	6
0,904;	203	152	229	163	612	792	6
por	233	152	246	163	612	792	6
lo	250	152	257	163	612	792	6
que	261	152	275	163	612	792	6
los	279	152	291	163	612	792	6
cuatro	57	163	82	174	612	792	6
componentes	84	163	137	174	612	792	6
deberían	139	163	174	174	612	792	6
ser	176	163	188	174	612	792	6
considerados.	190	163	245	174	612	792	6
instrumento,	327	57	377	68	612	792	6
se	385	57	393	68	612	792	6
hizo	401	57	418	68	612	792	6
uso	426	57	440	68	612	792	6
de	448	57	457	68	612	792	6
una	465	57	479	68	612	792	6
pregunta	487	57	522	68	612	792	6
auxiliar	530	57	561	68	612	792	6
relacionada	327	68	373	79	612	792	6
con	383	68	397	79	612	792	6
los	407	68	419	79	612	792	6
sentimientos	429	68	480	79	612	792	6
que	490	68	504	79	612	792	6
tienen	514	68	539	79	612	792	6
los	549	68	561	79	612	792	6
estudiantes	327	80	371	91	612	792	6
respecto	382	80	415	91	612	792	6
al	427	80	434	91	612	792	6
servicio	446	80	477	91	612	792	6
recibido	489	80	521	91	612	792	6
en	533	80	542	91	612	792	6
el	554	80	561	91	612	792	6
Departamento	327	91	383	102	612	792	6
de	386	91	395	102	612	792	6
Ingeniería	398	91	439	102	612	792	6
Industrial,	441	91	482	102	612	792	6
lo	485	91	493	102	612	792	6
que	496	91	510	102	612	792	6
se	513	91	521	102	612	792	6
vincula	524	91	553	102	612	792	6
a	556	91	561	102	612	792	6
su	327	103	335	114	612	792	6
satisfacción.	338	103	388	114	612	792	6
De	390	103	402	114	612	792	6
esta	405	103	420	114	612	792	6
forma,	423	103	449	114	612	792	6
se	452	103	460	114	612	792	6
determinó	463	103	503	114	612	792	6
la	506	103	513	114	612	792	6
correlación	516	103	561	114	612	792	6
entre	327	114	346	125	612	792	6
ambas	350	114	375	125	612	792	6
medidas,	379	114	415	125	612	792	6
mediante	418	114	455	125	612	792	6
el	458	114	466	125	612	792	6
cálculo	469	114	498	125	612	792	6
del	501	114	513	125	612	792	6
coeficiente	517	114	561	125	612	792	6
de	327	126	336	137	612	792	6
correlación	341	126	386	137	612	792	6
Rho	391	126	407	137	612	792	6
de	412	126	422	137	612	792	6
Spearman	427	126	466	137	612	792	6
de	471	126	481	137	612	792	6
rangos	486	126	512	137	612	792	6
ordenados,	517	126	561	137	612	792	6
cuyos	327	137	350	148	612	792	6
resultados	355	137	396	148	612	792	6
(z=7,132)	401	137	440	148	612	792	6
evidencian	445	137	488	148	612	792	6
la	494	137	501	148	612	792	6
existencia	506	137	546	148	612	792	6
de	551	137	561	148	612	792	6
validez	327	149	355	160	612	792	6
convergente,	363	149	414	160	612	792	6
y	422	149	427	160	612	792	6
por	434	149	447	160	612	792	6
consiguiente,	455	149	508	160	612	792	6
validez	515	149	544	160	612	792	6
de	551	149	561	160	612	792	6
constructo,	327	160	371	171	612	792	6
al	373	160	380	171	612	792	6
5%	383	160	396	171	612	792	6
de	399	160	408	171	612	792	6
significancia.	411	160	464	171	612	792	6
5.	57	190	64	201	612	792	6
Validez	71	190	103	201	612	792	6
del	105	190	118	201	612	792	6
Instrumento	121	190	174	201	612	792	6
de	177	190	187	201	612	792	6
Medición	189	190	229	201	612	792	6
De	57	204	68	215	612	792	6
acuerdo	74	204	105	215	612	792	6
con	110	204	125	215	612	792	6
Hernández	130	204	173	215	612	792	6
et	179	204	186	215	612	792	6
al	191	204	198	215	612	792	6
[6],	204	204	218	215	612	792	6
se	223	204	231	215	612	792	6
pueden	237	204	266	215	612	792	6
tener	271	204	291	215	612	792	6
diferentes	57	215	96	226	612	792	6
tipos	104	215	123	226	612	792	6
de	131	215	141	226	612	792	6
evidencia	148	215	187	226	612	792	6
de	195	215	204	226	612	792	6
la	212	215	219	226	612	792	6
validez	227	215	256	226	612	792	6
de	263	215	273	226	612	792	6
un	281	215	291	226	612	792	6
instrumento:	57	227	107	238	612	792	6
relacionada	113	227	159	238	612	792	6
con	164	227	179	238	612	792	6
el	184	227	192	238	612	792	6
contenido,	197	227	239	238	612	792	6
relacionada	245	227	291	238	612	792	6
con	57	238	71	249	612	792	6
el	75	238	82	249	612	792	6
criterio	86	238	115	249	612	792	6
y	119	238	124	249	612	792	6
relacionada	127	238	173	249	612	792	6
con	177	238	191	249	612	792	6
el	195	238	202	249	612	792	6
constructo;	206	238	251	249	612	792	6
y	254	238	259	249	612	792	6
que	263	238	277	249	612	792	6
en	281	238	291	249	612	792	6
definitiva	57	250	95	261	612	792	6
buscan	100	250	128	261	612	792	6
referir	132	250	157	261	612	792	6
el	162	250	170	261	612	792	6
grado	175	250	197	261	612	792	6
en	202	250	212	261	612	792	6
que	217	250	231	261	612	792	6
éste	236	250	251	261	612	792	6
mide	256	250	276	261	612	792	6
en	281	250	291	261	612	792	6
realidad	57	261	89	272	612	792	6
la	94	261	101	272	612	792	6
variable	105	261	138	272	612	792	6
que	142	261	157	272	612	792	6
intenta	161	261	188	272	612	792	6
medir.	193	261	219	272	612	792	6
En	223	261	234	272	612	792	6
este	239	261	255	272	612	792	6
sentido,	259	261	291	272	612	792	6
dado	57	273	76	284	612	792	6
que	84	273	98	284	612	792	6
el	106	273	113	284	612	792	6
diseño	121	273	147	284	612	792	6
del	155	273	167	284	612	792	6
instrumento	175	273	223	284	612	792	6
utilizado	231	273	266	284	612	792	6
para	274	273	291	284	612	792	6
recopilar	57	284	92	295	612	792	6
los	95	284	107	295	612	792	6
datos	109	284	130	295	612	792	6
surge	133	284	155	295	612	792	6
de	158	284	167	295	612	792	6
las	170	284	181	295	612	792	6
dimensiones	184	284	233	295	612	792	6
planteadas	236	284	278	295	612	792	6
en	281	284	291	295	612	792	6
el	57	296	64	307	612	792	6
modelo	67	296	97	307	612	792	6
SERVQUAL	100	296	153	307	612	792	6
por	156	296	169	307	612	792	6
Parasuraman	172	296	224	307	612	792	6
et	227	296	234	307	612	792	6
al	237	296	244	307	612	792	6
[5],	247	296	261	307	612	792	6
el	264	296	271	307	612	792	6
cual	274	296	291	307	612	792	6
ha	57	307	66	318	612	792	6
sido	73	307	89	318	612	792	6
ampliamente	96	307	148	318	612	792	6
utilizado	155	307	190	318	612	792	6
y	197	307	202	318	612	792	6
validado,	208	307	245	318	612	792	6
se	252	307	260	318	612	792	6
puede	267	307	291	318	612	792	6
presumir	57	319	92	330	612	792	6
la	99	319	106	330	612	792	6
existencia	112	319	152	330	612	792	6
de	159	319	168	330	612	792	6
evidencia	175	319	213	330	612	792	6
relacionada	220	319	266	330	612	792	6
a	273	319	277	330	612	792	6
la	284	319	291	330	612	792	6
validez	57	330	85	341	612	792	6
de	89	330	98	341	612	792	6
contenido.	102	330	144	341	612	792	6
De	147	330	159	341	612	792	6
hecho	163	330	186	341	612	792	6
el	190	330	197	341	612	792	6
instrumento	201	330	248	341	612	792	6
empleado	252	330	291	341	612	792	6
(SERVQUALing)	57	342	129	353	612	792	6
fue	135	342	147	353	612	792	6
adaptado	153	342	189	353	612	792	6
y	195	342	200	353	612	792	6
validado	205	342	239	353	612	792	6
por	245	342	258	353	612	792	6
Mejías	264	342	291	353	612	792	6
[10]	57	353	73	364	612	792	6
en	78	353	87	364	612	792	6
un	92	353	102	364	612	792	6
contexto	107	353	141	364	612	792	6
del	146	353	158	364	612	792	6
sector	163	353	187	364	612	792	6
universitario	191	353	242	364	612	792	6
público	246	353	277	364	612	792	6
de	281	353	291	364	612	792	6
Ingeniería	57	365	97	376	612	792	6
Industrial.	100	365	140	376	612	792	6
Por	57	379	71	390	612	792	6
otro	77	379	93	390	612	792	6
lado,	99	379	119	390	612	792	6
para	125	379	142	390	612	792	6
hallar	148	379	171	390	612	792	6
la	177	379	184	390	612	792	6
validez	190	379	219	390	612	792	6
concurrente	225	379	272	390	612	792	6
del	278	379	291	390	612	792	6
instrumento	57	391	104	402	612	792	6
utilizado,	112	391	149	402	612	792	6
los	156	391	168	402	612	792	6
estudiantes	175	391	220	402	612	792	6
encuestados	227	391	275	402	612	792	6
se	283	391	291	402	612	792	6
dividieron	57	402	98	413	612	792	6
en	102	402	111	413	612	792	6
dos	115	402	129	413	612	792	6
grupos,	133	402	163	413	612	792	6
de	167	402	177	413	612	792	6
acuerdo	181	402	212	413	612	792	6
con	216	402	231	413	612	792	6
la	235	402	242	413	612	792	6
puntuación	246	402	291	413	612	792	6
media	57	414	81	425	612	792	6
dada	84	414	103	425	612	792	6
en	107	414	116	425	612	792	6
la	120	414	127	425	612	792	6
percepción	130	414	174	425	612	792	6
sobre	178	414	200	425	612	792	6
la	203	414	210	425	612	792	6
calidad	214	414	243	425	612	792	6
de	246	414	256	425	612	792	6
servicio	259	414	291	425	612	792	6
ofrecido	57	425	90	436	612	792	6
por	94	425	107	436	612	792	6
el	111	425	118	436	612	792	6
Departamento	122	425	178	436	612	792	6
de	182	425	191	436	612	792	6
Ingeniería	195	425	235	436	612	792	6
Industrial	239	425	277	436	612	792	6
de	281	425	291	436	612	792	6
la	57	437	64	448	612	792	6
UNET.	70	437	99	448	612	792	6
El	105	437	114	448	612	792	6
primer	120	437	146	448	612	792	6
grupo	152	437	176	448	612	792	6
constituido	182	437	226	448	612	792	6
por	232	437	245	448	612	792	6
todos	251	437	273	448	612	792	6
los	279	437	291	448	612	792	6
estudiantes	57	448	101	459	612	792	6
que	107	448	122	459	612	792	6
tienen	128	448	153	459	612	792	6
una	159	448	174	459	612	792	6
percepción	180	448	224	459	612	792	6
de	230	448	240	459	612	792	6
calidad	246	448	275	459	612	792	6
de	282	448	291	459	612	792	6
servicio	57	460	88	471	612	792	6
baja,	91	460	110	471	612	792	6
es	113	460	121	471	612	792	6
decir,	124	460	146	471	612	792	6
aquellos	149	460	183	471	612	792	6
cuya	185	460	204	471	612	792	6
puntuación	207	460	251	471	612	792	6
media	254	460	278	471	612	792	6
de	281	460	291	471	612	792	6
la	57	471	64	482	612	792	6
escala	68	471	92	482	612	792	6
fue	97	471	109	482	612	792	6
inferior	114	471	144	482	612	792	6
a	148	471	153	482	612	792	6
la	157	471	164	482	612	792	6
mediana;	168	471	205	482	612	792	6
y	209	471	214	482	612	792	6
el	218	471	226	482	612	792	6
segundo	230	471	263	482	612	792	6
grupo	268	471	291	482	612	792	6
formado	57	483	90	494	612	792	6
por	93	483	107	494	612	792	6
todos	110	483	131	494	612	792	6
aquellos	134	483	167	494	612	792	6
estudiantes	170	483	215	494	612	792	6
con	217	483	232	494	612	792	6
percepción	235	483	279	494	612	792	6
de	281	483	291	494	612	792	6
calidad	57	494	85	505	612	792	6
de	89	494	98	505	612	792	6
servicio	101	494	133	505	612	792	6
alta	136	494	151	505	612	792	6
o	154	494	159	505	612	792	6
puntuaciones	162	494	215	505	612	792	6
medias	218	494	246	505	612	792	6
mayores	249	494	283	505	612	792	6
a	286	494	291	505	612	792	6
la	57	506	64	517	612	792	6
mediana.	67	506	103	517	612	792	6
La	107	506	117	517	612	792	6
intención	120	506	157	517	612	792	6
de	161	506	170	517	612	792	6
contar	173	506	198	517	612	792	6
con	201	506	216	517	612	792	6
los	219	506	231	517	612	792	6
dos	234	506	248	517	612	792	6
grupos	251	506	278	517	612	792	6
de	281	506	291	517	612	792	6
estudiantes,	57	517	103	528	612	792	6
es	109	517	118	528	612	792	6
determinar	124	517	167	528	612	792	6
la	173	517	180	528	612	792	6
existencia	186	517	226	528	612	792	6
de	232	517	241	528	612	792	6
diferencias	247	517	291	528	612	792	6
significativas	57	529	110	540	612	792	6
entre	114	529	134	540	612	792	6
ambos,	139	529	168	540	612	792	6
con	172	529	187	540	612	792	6
relación	191	529	223	540	612	792	6
a	228	529	232	540	612	792	6
una	237	529	251	540	612	792	6
pregunta	256	529	291	540	612	792	6
auxiliar	57	540	87	551	612	792	6
que	91	540	105	551	612	792	6
se	109	540	117	551	612	792	6
incluyó	121	540	150	551	612	792	6
en	154	540	163	551	612	792	6
la	167	540	174	551	612	792	6
encuesta	178	540	212	551	612	792	6
realizada	216	540	252	551	612	792	6
sobre	256	540	277	551	612	792	6
un	281	540	291	551	612	792	6
concepto	57	552	93	563	612	792	6
teóricamente	102	552	153	563	612	792	6
relacionado	163	552	209	563	612	792	6
con	219	552	233	563	612	792	6
la	242	552	250	563	612	792	6
variable	259	552	291	563	612	792	6
medida.	57	563	88	574	612	792	6
Así,	94	563	110	574	612	792	6
si	115	563	122	574	612	792	6
se	127	563	135	574	612	792	6
encuentran	140	563	184	574	612	792	6
diferencias	189	563	232	574	612	792	6
significativas	237	563	291	574	612	792	6
entre	57	575	77	586	612	792	6
las	80	575	91	586	612	792	6
medias	94	575	122	586	612	792	6
de	125	575	135	586	612	792	6
ambos	138	575	164	586	612	792	6
grupos,	167	575	197	586	612	792	6
se	200	575	209	586	612	792	6
pudiera	212	575	242	586	612	792	6
señalar	245	575	273	586	612	792	6
que	276	575	291	586	612	792	6
la	57	586	64	597	612	792	6
escala	68	586	92	597	612	792	6
es	96	586	104	597	612	792	6
válida.	108	586	134	597	612	792	6
Para	138	586	156	597	612	792	6
ello,	160	586	177	597	612	792	6
por	181	586	194	597	612	792	6
tratarse	198	586	227	597	612	792	6
de	231	586	240	597	612	792	6
un	244	586	254	597	612	792	6
nivel	258	586	278	597	612	792	6
de	281	586	291	597	612	792	6
medición	57	598	94	609	612	792	6
ordinal,	96	598	127	609	612	792	6
fue	130	598	142	609	612	792	6
utilizada	145	598	179	609	612	792	6
la	182	598	189	609	612	792	6
prueba	192	598	219	609	612	792	6
no	221	598	231	609	612	792	6
paramétrica	234	598	281	609	612	792	6
U	284	598	291	609	612	792	6
de	57	609	66	620	612	792	6
Mann	69	609	92	620	612	792	6
–	95	609	100	620	612	792	6
Whitney	103	609	138	620	612	792	6
para	141	609	158	620	612	792	6
la	161	609	168	620	612	792	6
comparación	171	609	223	620	612	792	6
de	226	609	235	620	612	792	6
dos	238	609	252	620	612	792	6
muestras	255	609	291	620	612	792	6
independientes	57	621	117	632	612	792	6
[15],	123	621	142	632	612	792	6
[16].	149	621	168	632	612	792	6
Los	174	621	189	632	612	792	6
resultados	195	621	236	632	612	792	6
encontrados	242	621	291	632	612	792	6
(z=4,894)	57	632	96	643	612	792	6
evidencian	102	632	145	643	612	792	6
que	150	632	165	643	612	792	6
el	170	632	178	643	612	792	6
instrumento	183	632	231	643	612	792	6
tiene	237	632	256	643	612	792	6
validez	262	632	291	643	612	792	6
concurrente	57	644	104	655	612	792	6
al	107	644	114	655	612	792	6
5%	117	644	130	655	612	792	6
de	133	644	143	655	612	792	6
significancia,	146	644	199	655	612	792	6
y	202	644	207	655	612	792	6
por	210	644	223	655	612	792	6
tanto	226	644	246	655	612	792	6
validez	250	644	278	655	612	792	6
de	281	644	291	655	612	792	6
criterio.	57	655	88	666	612	792	6
Con	57	670	73	681	612	792	6
respecto	76	670	109	681	612	792	6
a	112	670	117	681	612	792	6
la	120	670	127	681	612	792	6
validez	130	670	159	681	612	792	6
de	162	670	171	681	612	792	6
constructo,	174	670	218	681	612	792	6
se	221	670	229	681	612	792	6
decidió	232	670	262	681	612	792	6
probar	265	670	291	681	612	792	6
la	57	681	64	692	612	792	6
validez	67	681	96	692	612	792	6
convergente,	100	681	151	692	612	792	6
la	154	681	162	692	612	792	6
cual	165	681	182	692	612	792	6
se	185	681	194	692	612	792	6
refiere	197	681	223	692	612	792	6
al	226	681	234	692	612	792	6
grado	237	681	260	692	612	792	6
en	264	681	273	692	612	792	6
que	276	681	291	692	612	792	6
una	57	693	71	704	612	792	6
escala	79	693	103	704	612	792	6
se	111	693	120	704	612	792	6
correlaciona	128	693	177	704	612	792	6
positivamente	185	693	241	704	612	792	6
con	249	693	263	704	612	792	6
otras	271	693	291	704	612	792	6
mediciones	57	704	102	715	612	792	6
del	108	704	120	715	612	792	6
mismo	127	704	154	715	612	792	6
constructo	160	704	201	715	612	792	6
[17],	208	704	227	715	612	792	6
[18].	233	704	252	715	612	792	6
En	258	704	269	715	612	792	6
este	275	704	291	715	612	792	6
sentido,	57	716	88	727	612	792	6
para	95	716	113	727	612	792	6
determinar	120	716	163	727	612	792	6
la	171	716	178	727	612	792	6
validez	186	716	215	727	612	792	6
convergente	222	716	271	727	612	792	6
del	279	716	291	727	612	792	6
III.	327	187	341	198	612	792	6
CONCLUSIONES	348	187	428	198	612	792	6
1.	327	204	334	215	612	792	6
Se	341	204	351	215	612	792	6
aplicó	353	204	378	215	612	792	6
el	380	204	388	215	612	792	6
instrumento	390	204	438	215	612	792	6
SERVQUALing	441	204	507	215	612	792	6
para	509	204	526	215	612	792	6
conocer	529	204	561	215	612	792	6
la	341	215	348	226	612	792	6
percepción	352	215	395	226	612	792	6
que	399	215	413	226	612	792	6
tienen	417	215	441	226	612	792	6
los	445	215	457	226	612	792	6
estudiantes	460	215	505	226	612	792	6
respecto	508	215	542	226	612	792	6
a	545	215	550	226	612	792	6
la	553	215	561	226	612	792	6
calidad	341	227	370	238	612	792	6
del	374	227	386	238	612	792	6
servicio	390	227	421	238	612	792	6
ofrecido	425	227	459	238	612	792	6
por	462	227	476	238	612	792	6
el	480	227	487	238	612	792	6
Departamento	491	227	547	238	612	792	6
de	551	227	561	238	612	792	6
Ingeniería	341	238	381	249	612	792	6
Industrial	385	238	423	249	612	792	6
de	427	238	437	249	612	792	6
la	440	238	448	249	612	792	6
UNET,	452	238	481	249	612	792	6
encontrándose	485	238	542	249	612	792	6
que	546	238	561	249	612	792	6
las	341	250	352	261	612	792	6
variables	358	250	394	261	612	792	6
mejor	399	250	423	261	612	792	6
percibidas	428	250	469	261	612	792	6
fueron	475	250	501	261	612	792	6
la	507	250	514	261	612	792	6
apariencia	520	250	561	261	612	792	6
pulcra	341	261	366	272	612	792	6
del	369	261	381	272	612	792	6
personal,	385	261	421	272	612	792	6
el	424	261	431	272	612	792	6
sentimiento	435	261	481	272	612	792	6
de	485	261	494	272	612	792	6
seguridad	498	261	536	272	612	792	6
hacia	540	261	561	272	612	792	6
los	341	273	352	284	612	792	6
trámites	360	273	393	284	612	792	6
realizados	401	273	441	284	612	792	6
y	449	273	454	284	612	792	6
los	462	273	474	284	612	792	6
conocimientos	482	273	540	284	612	792	6
del	548	273	561	284	612	792	6
personal	341	284	375	295	612	792	6
para	379	284	396	295	612	792	6
responder	401	284	440	295	612	792	6
sus	444	284	457	295	612	792	6
preguntas;	461	284	503	295	612	792	6
mientras	508	284	542	295	612	792	6
que	546	284	561	295	612	792	6
las	341	296	352	307	612	792	6
principales	356	296	400	307	612	792	6
debilidades	405	296	450	307	612	792	6
o	455	296	460	307	612	792	6
valoraciones	464	296	515	307	612	792	6
más	519	296	536	307	612	792	6
bajas	540	296	561	307	612	792	6
tienen	341	307	365	318	612	792	6
relación	372	307	404	318	612	792	6
con	411	307	425	318	612	792	6
la	432	307	439	318	612	792	6
existencia	446	307	486	318	612	792	6
de	492	307	502	318	612	792	6
equipos	509	307	540	318	612	792	6
con	546	307	561	318	612	792	6
apariencia	341	319	382	330	612	792	6
moderna	389	319	424	330	612	792	6
y	431	319	436	330	612	792	6
atractiva	443	319	478	330	612	792	6
en	485	319	494	330	612	792	6
la	502	319	509	330	612	792	6
institución,	516	319	561	330	612	792	6
instalaciones	341	330	392	341	612	792	6
físicas	401	330	427	341	612	792	6
visualmente	436	330	484	341	612	792	6
atractivas	493	330	531	341	612	792	6
y	540	330	545	341	612	792	6
la	554	330	561	341	612	792	6
conveniencia	341	342	393	353	612	792	6
en	400	342	410	353	612	792	6
los	416	342	428	353	612	792	6
horarios	435	342	467	353	612	792	6
de	474	342	483	353	612	792	6
trabajo.	490	342	520	353	612	792	6
De	527	342	539	353	612	792	6
esta	545	342	561	353	612	792	6
manera,	341	353	372	364	612	792	6
se	377	353	385	364	612	792	6
pueden	389	353	418	364	612	792	6
emprender	422	353	464	364	612	792	6
acciones	468	353	503	364	612	792	6
que	507	353	521	364	612	792	6
permitan	525	353	561	364	612	792	6
mejorar	341	365	372	376	612	792	6
la	375	365	382	376	612	792	6
calidad	384	365	413	376	612	792	6
de	416	365	425	376	612	792	6
servicio	428	365	459	376	612	792	6
mediante	462	365	498	376	612	792	6
cambios	501	365	535	376	612	792	6
en	537	365	547	376	612	792	6
los	549	365	561	376	612	792	6
elementos	341	376	381	387	612	792	6
tangibles	384	376	420	387	612	792	6
del	422	376	435	387	612	792	6
sistema.	437	376	469	387	612	792	6
2.	327	388	334	399	612	792	6
Como	341	388	365	399	612	792	6
resultado	373	388	410	399	612	792	6
de	418	388	427	399	612	792	6
la	435	388	443	399	612	792	6
aplicación	451	388	492	399	612	792	6
de	500	388	509	399	612	792	6
la	517	388	524	399	612	792	6
técnica	532	388	561	399	612	792	6
multivariante	341	399	394	410	612	792	6
del	397	399	409	410	612	792	6
análisis	413	399	443	410	612	792	6
de	446	399	455	410	612	792	6
factores	458	399	490	410	612	792	6
se	493	399	502	410	612	792	6
obtuvo	505	399	532	410	612	792	6
que	536	399	550	410	612	792	6
la	553	399	561	410	612	792	6
calidad	341	411	370	422	612	792	6
de	373	411	383	422	612	792	6
servicio	387	411	418	422	612	792	6
en	422	411	432	422	612	792	6
el	435	411	443	422	612	792	6
Departamento	446	411	503	422	612	792	6
de	507	411	516	422	612	792	6
Ingeniería	520	411	561	422	612	792	6
Industrial	341	422	379	433	612	792	6
de	385	422	394	433	612	792	6
la	400	422	407	433	612	792	6
UNET,	413	422	442	433	612	792	6
se	448	422	456	433	612	792	6
puede	462	422	486	433	612	792	6
definir	492	422	518	433	612	792	6
mediante	524	422	561	433	612	792	6
cuatro	341	434	366	445	612	792	6
factores:	368	434	403	445	612	792	6
eficiencia	405	434	444	445	612	792	6
en	446	434	456	445	612	792	6
la	458	434	466	445	612	792	6
prestación	468	434	509	445	612	792	6
del	512	434	524	445	612	792	6
servicio,	527	434	561	445	612	792	6
la	341	445	348	456	612	792	6
seguridad	353	445	392	456	612	792	6
o	398	445	403	456	612	792	6
capacidad	408	445	448	456	612	792	6
para	453	445	470	456	612	792	6
inspirar	476	445	506	456	612	792	6
confianza	512	445	550	456	612	792	6
y	556	445	561	456	612	792	6
credibilidad,	341	457	391	468	612	792	6
la	399	457	406	468	612	792	6
disponibilidad	413	457	470	468	612	792	6
de	478	457	488	468	612	792	6
atención	495	457	529	468	612	792	6
y	537	457	542	468	612	792	6
los	549	457	561	468	612	792	6
elementos	341	468	381	479	612	792	6
tangibles.	384	468	422	479	612	792	6
3.	327	480	334	491	612	792	6
De	341	480	352	491	612	792	6
esta	363	480	378	491	612	792	6
forma,	388	480	415	491	612	792	6
no	425	480	435	491	612	792	6
fue	446	480	458	491	612	792	6
validado	469	480	503	491	612	792	6
el	513	480	520	491	612	792	6
modelo	531	480	561	491	612	792	6
SERVQUAL	341	491	394	502	612	792	6
en	397	491	407	502	612	792	6
su	411	491	419	502	612	792	6
totalidad,	423	491	460	502	612	792	6
ya	464	491	473	502	612	792	6
que	477	491	491	502	612	792	6
sólo	495	491	512	502	612	792	6
se	515	491	523	502	612	792	6
presentó	527	491	561	502	612	792	6
coincidencia	341	503	391	514	612	792	6
en	396	503	405	514	612	792	6
dos	410	503	424	514	612	792	6
factores	428	503	460	514	612	792	6
(seguridad	464	503	506	514	612	792	6
y	511	503	516	514	612	792	6
elementos	520	503	561	514	612	792	6
tangibles);	341	514	383	525	612	792	6
las	387	514	398	525	612	792	6
variables	401	514	438	525	612	792	6
vinculadas	441	514	484	525	612	792	6
a	488	514	492	525	612	792	6
las	496	514	507	525	612	792	6
dimensiones	511	514	561	525	612	792	6
restantes	341	526	376	537	612	792	6
(confiabilidad,	383	526	441	537	612	792	6
capacidad	448	526	488	537	612	792	6
de	495	526	505	537	612	792	6
respuesta	512	526	549	537	612	792	6
y	556	526	561	537	612	792	6
empatía)	341	537	376	548	612	792	6
fueron	380	537	406	548	612	792	6
reagrupadas	411	537	459	548	612	792	6
de	464	537	474	548	612	792	6
forma	479	537	502	548	612	792	6
diferente	507	537	542	548	612	792	6
por	547	537	561	548	612	792	6
los	341	549	352	560	612	792	6
estudiantes	355	549	399	560	612	792	6
encuestados.	402	549	452	560	612	792	6
4.	327	560	334	571	612	792	6
Se	341	560	351	571	612	792	6
verificó	362	560	393	571	612	792	6
la	404	560	412	571	612	792	6
confiabilidad	423	560	476	571	612	792	6
del	487	560	499	571	612	792	6
instrumento,	511	560	561	571	612	792	6
específicamente	341	572	405	583	612	792	6
su	410	572	419	583	612	792	6
consistencia	423	572	472	583	612	792	6
interna,	476	572	507	583	612	792	6
a	511	572	516	583	612	792	6
través	520	572	544	583	612	792	6
del	549	572	561	583	612	792	6
cálculo	341	583	369	594	612	792	6
del	372	583	384	594	612	792	6
Alfa	387	583	405	594	612	792	6
de	407	583	417	594	612	792	6
Cronbach,	419	583	461	594	612	792	6
encontrándose	463	583	521	594	612	792	6
un	524	583	534	594	612	792	6
índice	536	583	561	594	612	792	6
global	341	595	366	606	612	792	6
de	370	595	379	606	612	792	6
0,896,	384	595	409	606	612	792	6
lo	413	595	421	606	612	792	6
cual	425	595	441	606	612	792	6
indica	445	595	470	606	612	792	6
una	474	595	488	606	612	792	6
homogeneidad	493	595	552	606	612	792	6
y	556	595	561	606	612	792	6
coherencia	341	606	384	617	612	792	6
aceptable	387	606	425	617	612	792	6
de	429	606	438	617	612	792	6
las	442	606	453	617	612	792	6
respuestas	456	606	497	617	612	792	6
a	500	606	505	617	612	792	6
los	508	606	520	617	612	792	6
ítems	523	606	545	617	612	792	6
del	549	606	561	617	612	792	6
instrumento.	341	618	391	629	612	792	6
5.	327	629	334	640	612	792	6
Así	341	629	355	640	612	792	6
mismo,	359	629	389	640	612	792	6
se	393	629	401	640	612	792	6
determinó	406	629	446	640	612	792	6
el	451	629	458	640	612	792	6
Alfa	462	629	480	640	612	792	6
de	484	629	494	640	612	792	6
Cronbach	498	629	537	640	612	792	6
si	541	629	548	640	612	792	6
se	552	629	561	640	612	792	6
eliminara	341	641	378	652	612	792	6
cada	382	641	400	652	612	792	6
uno	403	641	418	652	612	792	6
de	421	641	431	652	612	792	6
los	434	641	445	652	612	792	6
factores,	449	641	483	652	612	792	6
hallándose	486	641	529	652	612	792	6
valores	532	641	561	652	612	792	6
entre	341	652	361	663	612	792	6
0,83	364	652	382	663	612	792	6
y	385	652	390	663	612	792	6
0,90.	393	652	414	663	612	792	6
De	417	652	429	663	612	792	6
igual	432	652	452	663	612	792	6
se	456	652	464	663	612	792	6
encontraron	467	652	515	663	612	792	6
evidencias	518	652	561	663	612	792	6
de	341	664	350	675	612	792	6
validez	354	664	383	675	612	792	6
de	387	664	397	675	612	792	6
contenido,	401	664	443	675	612	792	6
de	447	664	457	675	612	792	6
criterio	461	664	490	675	612	792	6
y	494	664	499	675	612	792	6
de	503	664	512	675	612	792	6
constructo,	516	664	561	675	612	792	6
significativas	341	675	394	686	612	792	6
al	400	675	407	686	612	792	6
5%,	412	675	428	686	612	792	6
por	434	675	447	686	612	792	6
lo	453	675	461	686	612	792	6
que	466	675	481	686	612	792	6
el	486	675	494	686	612	792	6
instrumento	499	675	547	686	612	792	6
es	552	675	561	686	612	792	6
idóneo	341	687	368	698	612	792	6
para	373	687	390	698	612	792	6
su	395	687	404	698	612	792	6
aplicación	408	687	449	698	612	792	6
en	454	687	463	698	612	792	6
el	468	687	475	698	612	792	6
conocimiento	480	687	534	698	612	792	6
de	539	687	549	698	612	792	6
la	554	687	561	698	612	792	6
calidad	341	698	370	709	612	792	6
de	373	698	383	709	612	792	6
servicio	387	698	418	709	612	792	6
en	422	698	432	709	612	792	6
el	435	698	443	709	612	792	6
Departamento	446	698	503	709	612	792	6
de	507	698	516	709	612	792	6
Ingeniería	520	698	561	709	612	792	6
Industrial	341	710	379	721	612	792	6
de	381	710	391	721	612	792	6
la	393	710	401	721	612	792	6
UNET.	403	710	432	721	612	792	6
Márquez	190	747	229	758	612	792	6
y	232	747	237	758	612	792	6
Mejías.	239	747	270	758	612	792	6
Dimensiones	273	747	325	758	612	792	6
de	327	747	337	758	612	792	6
la	339	747	347	758	612	792	6
Calidad	349	747	382	758	612	792	6
del	384	747	396	758	612	792	6
Servicio.	399	747	434	758	612	792	6
pp.	437	747	449	758	612	792	6
68-74	452	747	475	758	612	792	6
73	574	740	586	752	612	792	6
UNIVERSIDAD,	107	37	202	49	612	792	7
CIENCIA	205	37	262	49	612	792	7
y	266	37	273	49	612	792	7
TECNOLOGÍA	277	37	365	49	612	792	7
Volumen	375	38	410	49	612	792	7
17,	413	38	425	49	612	792	7
N°	428	38	438	49	612	792	7
67,	441	38	454	49	612	792	7
junio	459	38	479	49	612	792	7
2013	482	38	502	49	612	792	7
IV.	57	57	70	68	612	792	7
REFERENCIAS	73	57	144	68	612	792	7
1.	57	80	64	91	612	792	7
Hoyer,	71	80	98	91	612	792	7
R.	102	80	111	91	612	792	7
y	114	80	119	91	612	792	7
Hoyer,	122	80	149	91	612	792	7
B.	153	80	162	91	612	792	7
(2001).	165	80	194	91	612	792	7
What	198	80	219	91	612	792	7
is	222	80	229	91	612	792	7
quality?	232	80	264	91	612	792	7
Learn	268	80	291	91	612	792	7
how	71	92	88	103	612	792	7
each	94	92	112	103	612	792	7
of	118	92	126	103	612	792	7
eight	131	92	152	103	612	792	7
well-known	157	92	205	103	612	792	7
gurus	211	92	233	103	612	792	7
answers	239	92	271	103	612	792	7
this	276	92	291	103	612	792	7
question.	71	103	107	114	612	792	7
Quality	110	103	140	114	612	792	7
Progress.	142	103	181	114	612	792	7
Vol.	183	103	201	114	612	792	7
34	203	103	213	114	612	792	7
(7),	216	103	230	114	612	792	7
p.	232	103	240	114	612	792	7
53-62.	243	103	268	114	612	792	7
2.	57	121	64	132	612	792	7
Colmenares,	71	121	121	132	612	792	7
O.	125	121	134	132	612	792	7
y	138	121	143	132	612	792	7
Saavedra,	147	121	186	132	612	792	7
J.	190	121	196	132	612	792	7
(2007).	200	121	229	132	612	792	7
Aproximación	233	121	291	132	612	792	7
teórica	71	132	98	143	612	792	7
de	102	132	111	143	612	792	7
los	115	132	126	143	612	792	7
modelos	130	132	164	143	612	792	7
conceptuales	167	132	219	143	612	792	7
de	222	132	232	143	612	792	7
la	235	132	243	143	612	792	7
calidad	246	132	275	143	612	792	7
del	279	132	291	143	612	792	7
servicio.	71	144	105	155	612	792	7
Técnica	107	144	139	155	612	792	7
Administrativa.	142	144	204	155	612	792	7
Vol.	206	144	224	155	612	792	7
6	226	144	231	155	612	792	7
(4).	234	144	248	155	612	792	7
3.	57	161	64	172	612	792	7
Duffy,	71	161	97	172	612	792	7
G.	102	161	111	172	612	792	7
(2007).	116	161	145	172	612	792	7
10	150	161	160	172	612	792	7
Quality	164	161	194	172	612	792	7
basics.	198	161	226	172	612	792	7
Principles	230	161	271	172	612	792	7
and	276	161	291	172	612	792	7
methods.	71	173	107	184	612	792	7
[Publicación	122	173	173	184	612	792	7
en	180	173	190	184	612	792	7
línea.	197	173	219	184	612	792	7
Disponible	227	173	271	184	612	792	7
en:	279	173	291	184	612	792	7
http://asq.org/quality-progress/2007/06/basic-	71	184	254	195	612	792	7
quality/10-quality-basics.html.	71	196	193	207	612	792	7
Consultada	200	196	245	207	612	792	7
el	251	196	259	207	612	792	7
06	265	196	275	207	612	792	7
de	282	196	291	207	612	792	7
mayo	71	207	93	218	612	792	7
de	95	207	105	218	612	792	7
2013]	107	207	131	218	612	792	7
4.	57	225	64	236	612	792	7
Alvarado,	71	225	110	236	612	792	7
L.;	114	225	125	236	612	792	7
Hernández,	128	225	174	236	612	792	7
J.	177	225	183	236	612	792	7
y	186	225	191	236	612	792	7
Chumaceiro,	194	225	246	236	612	792	7
A.	249	225	258	236	612	792	7
(2010).	262	225	291	236	612	792	7
Calidad	71	236	102	247	612	792	7
de	112	236	121	247	612	792	7
servicio	132	236	163	247	612	792	7
en	173	236	183	247	612	792	7
universidades	193	236	247	247	612	792	7
públicas	257	236	291	247	612	792	7
venezolanas.	71	248	122	259	612	792	7
TEACS.	125	248	157	259	612	792	7
Año	159	248	176	259	612	792	7
2	179	248	184	259	612	792	7
(4),	186	248	201	259	612	792	7
p.	203	248	211	259	612	792	7
45-58.	213	248	239	259	612	792	7
5.	57	265	64	276	612	792	7
Parasuraman,	71	265	125	276	612	792	7
A.;	130	265	143	276	612	792	7
Zeithaml,	148	265	186	276	612	792	7
V.	192	265	202	276	612	792	7
y	207	265	212	276	612	792	7
Berry,	217	265	242	276	612	792	7
L.	248	265	256	276	612	792	7
(1988).	262	265	291	276	612	792	7
SERVQUAL:	71	277	127	288	612	792	7
A	133	277	140	288	612	792	7
multiple-item	146	277	200	288	612	792	7
scale	206	277	226	288	612	792	7
for	232	277	243	288	612	792	7
measuring	249	277	291	288	612	792	7
consumer	71	288	110	299	612	792	7
perceptions	114	288	161	299	612	792	7
of	165	288	174	299	612	792	7
service	179	288	207	299	612	792	7
quality.	212	288	242	299	612	792	7
Journal	247	288	278	299	612	792	7
of	283	288	291	299	612	792	7
Retailing.	71	300	110	311	612	792	7
Vol.	113	300	130	311	612	792	7
64	133	300	142	311	612	792	7
(1),	145	300	159	311	612	792	7
p.	162	300	169	311	612	792	7
12-40.	172	300	198	311	612	792	7
6.	57	317	64	328	612	792	7
Hernández,	71	317	116	328	612	792	7
R.;	121	317	133	328	612	792	7
Fernández,	137	317	182	328	612	792	7
C.	186	317	195	328	612	792	7
y	200	317	205	328	612	792	7
Baptista,	209	317	245	328	612	792	7
P.	249	317	257	328	612	792	7
(2010).	262	317	291	328	612	792	7
Metodología	71	329	122	340	612	792	7
de	128	329	138	340	612	792	7
la	144	329	152	340	612	792	7
investigación	158	329	211	340	612	792	7
(5a	218	329	230	340	612	792	7
ed.).	237	329	254	340	612	792	7
México	261	329	291	340	612	792	7
D.F.,	71	340	91	351	612	792	7
México:	94	340	127	351	612	792	7
McGraw-Hill.	129	340	186	351	612	792	7
7.	57	358	64	369	612	792	7
Lehman,	71	358	106	369	612	792	7
A.;	110	358	122	369	612	792	7
O'Rourke,	127	358	169	369	612	792	7
N.;	173	358	186	369	612	792	7
Hatcher,	190	358	224	369	612	792	7
L.	228	358	236	369	612	792	7
y	240	358	245	369	612	792	7
Stepanski,	249	358	291	369	612	792	7
E.	71	369	79	380	612	792	7
(2013).	83	369	112	380	612	792	7
JMP	116	369	135	380	612	792	7
for	139	369	150	380	612	792	7
basic	154	369	175	380	612	792	7
univariate	179	369	220	380	612	792	7
and	223	369	238	380	612	792	7
multivariate	242	369	291	380	612	792	7
statistics	71	381	106	392	612	792	7
(2	108	381	117	392	612	792	7
ed.).	119	381	137	392	612	792	7
Carolina	139	381	174	392	612	792	7
del	176	381	189	392	612	792	7
Norte:	191	381	216	392	612	792	7
SAS	219	381	237	392	612	792	7
Institute.	240	381	275	392	612	792	7
8.	57	398	64	409	612	792	7
Gil,	71	398	86	409	612	792	7
J.	89	398	95	409	612	792	7
(2011).	98	398	127	409	612	792	7
Metodología	130	398	181	409	612	792	7
cuantitativa	184	398	232	409	612	792	7
en	235	398	244	409	612	792	7
educación.	247	398	291	409	612	792	7
Madrid:	71	410	103	421	612	792	7
Universidad	112	410	161	421	612	792	7
Nacional	171	410	207	421	612	792	7
de	216	410	226	421	612	792	7
Educación	235	410	277	421	612	792	7
a	287	410	291	421	612	792	7
Distancia.	71	421	111	432	612	792	7
10.	327	57	339	68	612	792	7
Mejías,	341	57	370	68	612	792	7
A.	373	57	383	68	612	792	7
(2005a).	385	57	419	68	612	792	7
Validación	422	57	466	68	612	792	7
de	468	57	478	68	612	792	7
un	480	57	490	68	612	792	7
instrumento	493	57	541	68	612	792	7
para	543	57	561	68	612	792	7
medir	341	68	364	79	612	792	7
la	367	68	374	79	612	792	7
calidad	378	68	406	79	612	792	7
de	410	68	419	79	612	792	7
servicio	422	68	454	79	612	792	7
en	457	68	467	79	612	792	7
programas	470	68	512	79	612	792	7
de	515	68	525	79	612	792	7
estudios	528	68	561	79	612	792	7
universitarios.	341	80	398	91	612	792	7
Revista	402	80	432	91	612	792	7
Ingeniería	436	80	478	91	612	792	7
Industrial.	482	80	524	91	612	792	7
Vol.	529	80	546	91	612	792	7
26	551	80	561	91	612	792	7
(2),	341	91	355	102	612	792	7
p.	357	91	365	102	612	792	7
20-25.	367	91	393	102	612	792	7
11.	327	109	339	120	612	792	7
Pérez,	341	109	366	120	612	792	7
C.	369	109	378	120	612	792	7
(2004).Técnicas	381	109	445	120	612	792	7
de	448	109	458	120	612	792	7
análisis	461	109	492	120	612	792	7
multivariante	495	109	548	120	612	792	7
de	551	109	561	120	612	792	7
datos.	341	120	365	131	612	792	7
Madrid:	368	120	400	131	612	792	7
Pearson	402	120	434	131	612	792	7
Educación.	436	120	481	131	612	792	7
12.	327	138	339	149	612	792	7
Mejías,	341	138	370	149	612	792	7
A.	374	138	383	149	612	792	7
(2005b).	387	138	421	149	612	792	7
Modelo	424	138	455	149	612	792	7
para	459	138	476	149	612	792	7
medir	479	138	502	149	612	792	7
la	506	138	513	149	612	792	7
calidad	516	138	545	149	612	792	7
del	549	138	561	149	612	792	7
servicio	341	149	372	160	612	792	7
en	377	149	387	160	612	792	7
los	391	149	403	160	612	792	7
estudios	408	149	441	160	612	792	7
universitarios	445	149	500	160	612	792	7
de	505	149	514	160	612	792	7
postgrado.	519	149	561	160	612	792	7
Universidad,	341	161	393	172	612	792	7
Ciencia	397	161	428	172	612	792	7
y	433	161	437	172	612	792	7
Tecnología.	441	161	489	172	612	792	7
Vol.	494	161	511	172	612	792	7
10	515	161	525	172	612	792	7
(34),	530	161	549	172	612	792	7
p.	553	161	561	172	612	792	7
81-85.	341	172	367	183	612	792	7
13.	327	190	339	201	612	792	7
Tapia,	341	190	366	201	612	792	7
J.	371	190	378	201	612	792	7
(2007).	383	190	412	201	612	792	7
Introducción	418	190	469	201	612	792	7
al	475	190	483	201	612	792	7
análisis	488	190	519	201	612	792	7
de	524	190	534	201	612	792	7
datos	539	190	561	201	612	792	7
multivariantes.	341	201	401	212	612	792	7
Barinas:	405	201	439	212	612	792	7
Ediciones	443	201	482	212	612	792	7
de	487	201	496	212	612	792	7
la	500	201	508	212	612	792	7
Universidad	512	201	561	212	612	792	7
Ezequiel	341	213	376	224	612	792	7
Zamora.	378	213	412	224	612	792	7
14.	327	230	339	241	612	792	7
Lévy,	341	230	364	241	612	792	7
J.	369	230	375	241	612	792	7
y	380	230	385	241	612	792	7
Varela,	390	230	419	241	612	792	7
J.	424	230	431	241	612	792	7
(2003).	436	230	465	241	612	792	7
Análisis	470	230	502	241	612	792	7
multivariable	507	230	561	241	612	792	7
para	341	242	360	253	612	792	7
las	371	242	383	253	612	792	7
ciencias	395	242	427	253	612	792	7
sociales.	439	242	474	253	612	792	7
Madrid:	485	242	518	253	612	792	7
Pearson	529	242	561	253	612	792	7
Educación.	341	253	385	264	612	792	7
15.	327	271	339	282	612	792	7
Maneiro,	341	271	377	282	612	792	7
N.	382	271	392	282	612	792	7
y	397	271	402	282	612	792	7
Mejías,	408	271	437	282	612	792	7
A.	443	271	452	282	612	792	7
(2010).	458	271	487	282	612	792	7
Estadística	492	271	537	282	612	792	7
para	542	271	561	282	612	792	7
ingeniería.	341	282	384	293	612	792	7
Valencia,	387	282	425	293	612	792	7
Venezuela:	428	282	473	293	612	792	7
Dirección	476	282	516	293	612	792	7
de	518	282	528	293	612	792	7
Medios	531	282	561	293	612	792	7
y	341	294	346	305	612	792	7
Publicaciones	348	294	404	305	612	792	7
de	406	294	416	305	612	792	7
la	418	294	425	305	612	792	7
Universidad	428	294	477	305	612	792	7
de	479	294	489	305	612	792	7
Carabobo	491	294	530	305	612	792	7
16.	327	311	339	322	612	792	7
Juárez,	341	311	369	322	612	792	7
F.;	372	311	382	322	612	792	7
Villatoro,	385	311	424	322	612	792	7
J.	426	311	433	322	612	792	7
y	435	311	440	322	612	792	7
López,	443	311	471	322	612	792	7
E.	473	311	482	322	612	792	7
(2002).	485	311	514	322	612	792	7
Apuntes	517	311	549	322	612	792	7
de	552	311	561	322	612	792	7
Estadística	341	323	385	334	612	792	7
Inferencial.	396	323	443	334	612	792	7
México	454	323	485	334	612	792	7
D.F.,	496	323	516	334	612	792	7
México:	527	323	561	334	612	792	7
Instituto	341	334	374	345	612	792	7
Nacional	376	334	412	345	612	792	7
de	415	334	424	345	612	792	7
Psiquiatría	427	334	470	345	612	792	7
Ramón	472	334	501	345	612	792	7
de	504	334	513	345	612	792	7
la	516	334	523	345	612	792	7
Fuente.	525	334	555	345	612	792	7
17.	327	352	339	363	612	792	7
Lévy,	341	352	364	363	612	792	7
J.	371	352	378	363	612	792	7
y	385	352	390	363	612	792	7
Varela,	397	352	427	363	612	792	7
J.	434	352	440	363	612	792	7
(2006).	448	352	477	363	612	792	7
Modelización	485	352	539	363	612	792	7
con	547	352	561	363	612	792	7
estructuras	341	363	386	374	612	792	7
de	388	363	398	374	612	792	7
covarianzas	401	363	449	374	612	792	7
en	452	363	461	374	612	792	7
ciencias	464	363	497	374	612	792	7
sociales:	499	363	535	374	612	792	7
temas	538	363	561	374	612	792	7
esenciales,	341	375	384	386	612	792	7
avanzados	393	375	435	386	612	792	7
y	444	375	448	386	612	792	7
aportaciones	457	375	509	386	612	792	7
especiales.	517	375	561	386	612	792	7
Madrid,	341	386	373	397	612	792	7
España:	375	386	407	397	612	792	7
Netbiblo.	409	386	447	397	612	792	7
18.	327	404	339	415	612	792	7
Malhotra,	341	404	380	415	612	792	7
N.	384	404	394	415	612	792	7
(2004).	398	404	428	415	612	792	7
Investigación	432	404	486	415	612	792	7
de	490	404	500	415	612	792	7
mercados:	504	404	547	415	612	792	7
un	551	404	561	415	612	792	7
enfoque	341	415	372	426	612	792	7
aplicado	379	415	414	426	612	792	7
(4a	420	415	433	426	612	792	7
ed.).	440	415	457	426	612	792	7
México	464	415	494	426	612	792	7
D.F.,	501	415	521	426	612	792	7
México:	527	415	561	426	612	792	7
Pearson	341	427	372	438	612	792	7
Educación.	375	427	419	438	612	792	7
9.	57	439	64	450	612	792	7
Child,	71	439	95	450	612	792	7
D.	98	439	108	450	612	792	7
(2006).	111	439	140	450	612	792	7
The	143	439	158	450	612	792	7
essentials	161	439	200	450	612	792	7
of	203	439	210	450	612	792	7
factor	213	439	237	450	612	792	7
analysis.	240	439	275	450	612	792	7
(3a	278	439	291	450	612	792	7
ed).	71	450	86	461	612	792	7
New	91	450	110	461	612	792	7
York:	114	450	138	461	612	792	7
Continuum	142	450	187	461	612	792	7
International	192	450	243	461	612	792	7
Publishing	248	450	291	461	612	792	7
Group.	71	462	99	473	612	792	7
Márquez	190	747	229	758	612	792	7
y	232	747	237	758	612	792	7
Mejías.	239	747	270	758	612	792	7
Dimensiones	273	747	325	758	612	792	7
de	327	747	337	758	612	792	7
la	339	747	347	758	612	792	7
Calidad	349	747	382	758	612	792	7
del	384	747	396	758	612	792	7
Servicio.	399	747	434	758	612	792	7
pp.	437	747	449	758	612	792	7
68-74	452	747	475	758	612	792	7
74	574	740	586	752	612	792	7
