Avec près de 27 500 plaintes l’an dernier, la Société de transport de Montréal (STM) a enregistré son plus grand nombre de réclamations en cinq ans.

«Pour nous, les plaintes c’est aussi une façon de s’évaluer, de faire de la rétroaction et d’ajuster notre service en conséquence», a expliqué Amélie Régis, porte-parole de la STM.

En 2016, 27 406 plaintes ont été enregistrées, dont 83% concernaient le service d’autobus. Il y a cinq ans, ce chiffre était de 22 283. Cette augmentation d’environ 25% serait aussi reliée à la facilité de déposer une plainte, selon la STM.

«Depuis 2013, on a nos comptes Twitter et lorsqu’on nous signale des situations particulières, on incite les gens à faire une plainte, a poursuivi Mme Régis. Si on a plusieurs plaintes par rapport à un abribus par exemple, on pourra décider d’aller voir sur place.»

Clients mécontents

Les plaintes reliées au service dans le métro ont plus que doublé entre 2015 et 2016, passant de 348 à 735.

Juste au mois de novembre, au cours duquel la STM avait connu cinq pannes majeures en trois jours, 185 plaintes ont été enregistrées, soit un quart du nombre annuel.

Concernant les autobus, la moitié des plaintes ciblent aussi le service. À titre d’exemple, la grève déclarée à la dernière minute par des chauffeurs du garage d’Anjou, un lundi matin de novembre, avait généré 227 plaintes.

Rappelons qu’une demande de recours collectif contre la STM a été déposée il y a 10 jours. L’action qui vise un dédommagement pour les préjudices causés par les retards pourrait dépasser les 10 millions $.

Pas étonnant, selon des experts

«La ponctualité diminue, les gens vivent plus de problèmes alors c’est normal qu’ils passent à l’action», a estimé François Pépin, de Transport 2000, qui croit qu’une politique de compensation permettrait de retrouver la confiance du public.

Pour André Lafrance, professeur au département de communication à l’Université de Montréal, l’augmentation constante de plaintes est aussi due au contexte social, dans lequel, il est plus facile de se plaindre.

«Avant les plaintes avaient pour but d’informer d’un dysfonctionnement, maintenant c’est vraiment l’expression d’une insatisfaction», a-t-il estimé.

Même s’il reconnaît qu’il est impossible de satisfaire tous les clients, Sylvain Morissette, président chez ComCorpo, croit que certaines plaintes pourraient être évitées.

«Peut-être que si la STM donnait un certain niveau d’autorité à ses employés, certaines plaintes ne seraient pas acheminées.»