Neuer Paketservice mit Startproblemen
Nicht alle Kunden mit Automatendienst der DHL zufrieden
Foto: ddp
Von Andrea Puppe
Maria H. ist wütend. Da kommt endlich das lang ersehnte Paket an, und sie kommt nicht dran. "Der Touchscreen des Paketautomaten funktionierte einfach nicht", berichtet die Angestellte von ihren Erfahrungen mit dem neuen Service der deutschen Post-Tochter DHL. Seit Ende Oktober gibt es das kostenlose Angebot der Post, sich Pakete an rund um die Uhr zugänglichen 78 Paketstationen zustellen zu lassen, auch in Berlin.
Eine schöne Sache, insbesondere für Berufstätige, beim boomenden Online-Handel und erst recht in der Vorweihnachtszeit. Wenn sie funktioniert. "Bei uns sind schon einmal zwei Pakete an den Absender zurückgeschickt worden, ohne daß wir überhaupt von deren Existenz wußten", erzählt Maria H. Die Hotline habe auch nicht wirklich weitergeholfen.
Auch in Internet-Foren findet sich Kritik: etwa bei "dooyoo": "In meinem Fall warte ich seit drei Tagen auf ein Buch für meine Diplomarbeit. Es liegt zwar bereit, aber ständig kommt der Fehler ,Fach kann nicht geöffnet werden'. Zum Glück gibt's an der Station einen Button, der eine direkte Verbindung zur Hotline herstellt. Die kann einem in diesem Fall aber auch nicht weiterhelfen und auch keine Auskunft geben, wann der Fehler behoben wird. Es wird lediglich eine Benachrichtigung angeboten, wann das Problem behoben ist. Toll, abwarten und (viel) Tee trinken..."
Versandhäuser, die mit DHL zusammenarbeiten, betrachten dies als Einzelfälle. "Es liegt in unserem Interesse, daß unsere Kunden die Ware auch bekommen. Wir haben 2003 bundesweit 10 000 Pakete über die Packstationen verschickt, es gab keine nennenswerten Probleme", sagt Quelle-Sprecher Manfred Gawlas. Auch Christine Höger, Sprecherin von Amazon, weiß von keinen negativen Erfahrungen zu berichten.
Elmar Müller, Vorstand des Deutschen Verbandes für Post und Telekommunikation, der Interessenvertretung für Postkunden, wertet die Paketstationen als "wirklichen Fortschritt" für die Verbraucher. Beschwerden über unzuverlässige Technik sind ihm vereinzelt bekannt. "Es kommt auch vor, daß Kunden, die sich überhaupt nicht für den Service angemeldet haben, kein Paket zugestellt bekommen und dann eine Code-Karte in ihrem Briefkasten vorfinden. Man sollte den Kunden schon die Wahl des Services überlassen", fordert er.
"Niemand muß den Service wahrnehmen", kontert Post-Sprecherin Sylvia Blesing. Er sei insbesondere als kostenloser Zusatzservice für Berufstätige entwickelt worden und im Mai beziehungsweise Juli dieses Jahres als "weltweit innovativstes Postprodukt" und "beste interaktive Lösung" eines Kiosksystems ausgezeichnet worden. Seit dem Start der Packstationen in Berlin Ende Oktober hätten sich 16 000 Kunden registrieren lassen. "Es ist normal, daß nach so kurzer Zeit am Markt in Einzelfällen Probleme auftauchen", sagt die Sprecherin. Die DHL gehe jedem Hinweis nach, jede Station werde täglich überprüft und "im Regelfall" auch innerhalb eines Tages repariert. Mit Vandalismus habe man keine Probleme, nur einige Automaten seien mit Graffiti beschmiert worden. In Berlin seien insbesondere die Packstationen in Supermärkten und Postfilialen gut frequentiert. Ob der Service noch ausgeweitet wird, hänge davon ab, wie gut er angenommen wird, so Sylvia Blesing.
Kunden, die Probleme haben, empfiehlt sie, sich unter Angabe der Identifikationsnummer an die Hotline 01805/43 44 für 12 Cent je angefangene Minute im Festnetz zu wenden. Die Packstation solle nicht zur bequemen Alternative für Zusteller werden, stellt Sylvia Blesing klar. "Wer den Eindruck hat, sein Zusteller werfe einfach nur eine Karte in den Briefkasten, obwohl der Empfänger zu Hause ist, sollte sich bei uns melden", sagt sie.
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 Kunden vom Tochterunternehmen der Deutschen Post DHL beklagen sich schon vor der großen Paketaktivität vor Weihnachten über mangelhafte Zustellungsabwicklung. Eine Dresdner Familie staunte nicht schlecht, als gleich zwei Päckchen verloren gingen. Da der betroffene Kunde die Rechnungen über den Inhalt des Packchens von Dresden nach Bremen nicht in der gesetzten Frist beschaffen konnte, stellte der Paketdienst DHL das Schadensersatzverfahren sofort ein.

Andere Kunden berichten von verzögerten Auslieferungen und eingeworfenen Abholbescheiden, obwohl der Empfänger zu Hause war. Kunden aus Berlin sind über den Service des neu eingeführten Automatendienstes von DHL empört, da es technische Probleme mit den Displays gibt.