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Par Nolwenn Le Blevennec | Rue89 | 16/02/2011 | 12H18
Elisabeth Kübler-Ross (EKR), surnommée sainte Elisabeth ou « gourou des plus fragiles », n'aurait probablement pas aimé ça. La psychiatre américaine, décédée en 2004, a modélisé les phases qui suivent l'annonce du diagnostic d'une maladie terminale. Son travail a souvent été plagié et récupéré. Récemment, par des cabinets privés qui conseillent des boîtes en crise comme France Télécom ou France Télévisions.
Dans « Les Derniers Instants de la vie » (« On Death and Dying »), publié à la fin des années 60, la psychiatre, qui a longtemps travaillé sur la fin de vie et les soins palliatifs, a notamment défini les « cinq phases du deuil » :
déni,
colère,
marchandage,
dépression,
acceptation.
Par extrapolation, ce processus a été calqué et transposé à toute forme de perte ou de traumatisme : la mort d'un proche, un divorce, l'emprisonnement, etc.
France Télé rebaptise la courbe d'EKR « Processus de conversion »
Le monde du travail s'en est également emparé. Peut-être parce que le modèle est simple (en cinq points) et se termine sur une note relativement positive (l'acceptation), il plaît beaucoup aux cabinets de conseil en management. Ils s'en inspirent et dessinent des courbes à destination des cadres dirigeants. Ce modèle est communément utilisé en cas de réorganisation (licenciement, mutation).
Une courbe inspirée des travaux d'EKR a déjà été mise en cause dans la série de suicides qui a touché France Télécom. Le titre du document transmis à ses cadres par Orga Consultants : « Le Positionnement du salarié, les phases du deuil ». La société de coaching en management avait d'ailleurs ajouté, aux phases décrites par la psychiatre, une sixième étape très encourageante : celle de « l'intégration ». Son PDG était en rendez-vous extérieur au moment où nous avons essayé de le joindre. (Voir le graphique)
Ce mardi, une syndicaliste de France Télévisions a fait parvenir à Rue89 un tract qui dénonce une nouvelle utilisation de ce document :
« Incroyable, le syndrome France Télécom à France Télévisions ! »
Le graphique est cette fois baptisé « Processus de conversion ». Il a été distribué, récemment, par le cabinet Korda & Partners aux dirigeants de l'entreprise audiovisuelle, dans le cadre d'une formation continue. (Télécharger le tract)
Pour la CFDT, « c'est planifié »
Patrice Christophe, syndicaliste de la CFDT et co-auteur du tract, rappelle que la restructuration du groupe se passe très mal, « avec beaucoup de stress et de mal de vivre » :
« La direction a signé avec nous un accord sur les risques psycho-sociaux. En parallèle, elle fait appel à un cabinet de conseil privé qui apprend aux cadres à faire passer leurs employés de l'état de révolte à celui de résignation. C'est froid et planifié. C'est machiavélique. »
Autre Patrice, autre discours. Patrice Papet, directeur délégué à l'organisation et aux ressources humaines de France Télévisions, relativise :
« Ce cabinet de conseil intervient depuis environ cinq ans chez nous. Leur collaboration est bien antérieure au processus de restructuration. Je ne crois pas que les formateurs préconisent ces méthodes à nos cadres, mais qu'ils leur présentent les outils qui ont traversé l'histoire des ressources humaines. »
Il assure que cette courbe n'a plus été présentée « depuis cet été » lors de séminaires.
« Les managers ne sont pas des psychiatres »
Patrice Papet comprend néanmoins qu'on puisse s'interroger sur la façon dont cette courbe est interprétée par des managers, qui n'ont aucune formation à la psychologie du travail :
« Je n'adhère pas totalement à cette méthode. Je ne suis pas de cette école. »
Quand on lui explique la situation, le docteur Brigitte Font-Le-Bret, psychiatre, souffle d'exaspération (elle pense que les suicides de France Télécom n'ont servi à rien) :
« C'est très grave, parce que les managers ne sont pas des psychiatres. Ils ne connaissent pas la gravité de ces mots. Derrière la dépression, il y a le risque de suicide. En ont-ils conscience ? Si oui, c'est encore plus grave. Cela veut dire qu'ils ont conscience de faire courir des risques de mort à leurs salariés. »
Puis, la spécialiste qui accueille des salariés en souffrance, ajoute :
« Une restructuration ne devrait pas ressembler à l'annonce d'une mort imminente ou alors il faut la revoir ! »
« La courbe n'est qu'un exemple de ce que nous avons trouvé »
Quant à Valérie Tarrou, psychologue du travail et auteur du blog Observatoire indépendant santé et travail :
« C'est tout à fait déplacé d'utiliser cette courbe dans le cadre d'une réorganisation. Cela renvoie le problème à la sphère privée. Cela dit : “Ton employé va mal, mais il va s'en remettre tout seul, en faisant un travail sur lui.” Pourtant, il y a plein de choses à faire au sein de l'entreprise comme l'instauration de groupes de parole. »
Chez Korda & Partners, on explique :
« Il s'agit d'un outil utilisé classiquement, dans les entreprises, pour aider à mieux comprendre les réactions humaines observées lors d'un changement organisationnel. […] Tout dépend de la façon dont vous présentez les documents. Ils ne sont pas distribués comme ça, mais bien contextualisés, introduits et expliqués. »
Patrice Christophe, le syndicaliste CFDT, annonce quant à lui qu'il a mis la main sur d'autres documents, qu'il va bientôt dévoiler :
« Nous avons choisi la courbe, parce que c'était le plus significatif. Mais, ce n'est qu'un exemple de ce que nous avons trouvé. »
D'autres schémas copiés-collés de livre de psycho ?
Un salarié de  s'est immolé par le feu hier matin devant le site de  où il avait travaillé jusqu'en 2008. Depuis 2000, il avait subi les différentes restructurations au sein du groupe, affecté d'un site à l'autre sur des emplois en-deçà de ses qualification professionnelles. Ce geste désespéré a plongé les agents du site dans la stupeur. L'ancien opérateur public a ouvert des cellules psychologiques pour assister les personnels y travaillant. La direction du groupe a annoncé qu'une enquête serait diligentée.