
Cite: Kazimi P. F., Gurbanov A. I. Today’s factors of user satisfaction with library services and their quality / P. F. Kazimi, A. I. Gurbanov // Scientific and technical libraries. 2022. No. 2. P. 109–122. https://doi.org/10.33186/1027-3689-2022-2-109-122
    
Введение
    Оперативный доступ к точной и полной информации является сегодня наиболее актуальным социальным заказом общества и одной из основных задач организаций по управлению информацией и особенно библиотек. Сегодня помимо библиотек существует множество организаций, оказывающих информационные услуги, в том числе коммерческие предприятия. Доступ к новой информации в результате постоянного обновления знаний – важнейший элемент конкурентоспособности информационной службы.
    Эффективность, непрерывность обслуживания, его оперативность и качество считаются основными показателями информационного обслуживания. В отличие от коммерческих информационных учреждений, основная цель информационных услуг, оказываемых библиотеками, – не финансовая выгода, а удовлетворённость читателей. Чтобы её обеспечить, необходимо определить, чего современный читатель ожидает от библиотеки и как он воспринимает предоставляемую информационную услугу, рассчитать индекс удовлетворённости и определить влияющие на него факторы [1, 2]. Выявление этих факторов подчёркивает необходимость научного анализа с использованием методов измерения качества услуг.
    Качество библиотечного обслуживания можно охарактеризовать как результат субъективной оценки пользователем предоставленного ему уровня библиотечно-информационного обслуживания – сравнения уровня услуг, который ему предоставляется, с тем уровнем, которого, по его мнению, он заслуживает.
    Говоря о качестве библиотечного обслуживания, имеют в виду различные формы взаимодействия между библиотекой и пользователями. Это контакты в здании библиотеки, а также осуществляемые с помощью телефона, почтовой связи, веб-сервисов. Часто, приходя в библиотеку или обращаясь к её сайту, читатель остаётся недоволен не недостатком библиотечных ресурсов или узким ассортиментом услуг, а некачественной работой сотрудников, низким уровнем обслуживания (медлительностью, некорректным/невежливым ответом, отсутствием ответа на запрос или получением нерелевантной, неточной информации и др.).
    
Таким образом, на первый план выходит человеческий фактор, то есть библиотечный специалист, который владеет совокупным потенциалом профессиональных знаний, умений и навыков, имеет трудовую мотивацию, проявляет лояльность по отношению к библиотеке, обладает личностными качествами, способствующими привлечению пользователей и повышению уровня предоставления услуг. Уровень компетенции библиотекаря-библиографа определяется эрудицией, опытом, менталитетом и морально-психологическими качествами. Быть внимательным, приветливым, тактичным, вежливым и пунктуальным, компетентным, ориентированным на запросы конкретного пользователя – это главные заповеди качественного библиотечного обслуживания, которые должны быть заложены в основу организационной культуры библиотеки (иначе – корпоративного стиля).
Модель исследования
    В советском библиотековедении деятельность библиотеки оценивалась по таким показателям, как объём основного фонда, количество редких экземпляров в нём, подготовленных библиографических указателей и обзоров, количество читателей, посещаемость и др. 
К сожалению, этот метод до сих пор используется в Азербайджане. Однако для оценки качества библиотечной и информационной деятельности развитые страны, в том числе и Российская Федерация, начиная с 1990-х гг. использовали другой подход (см., напр., [3]). 
    Следует отметить, что проблемно-ориентированные вопросы качества библиотечных услуг изучались в сферах библиотечного менеджмента и маркетинга, менеджмента качества, управления персоналом [4–6]. А. А. Паразурман, Л. Берри, Б. Зайтмал, К. Кук, 
Ф. Хит, Б. Томпсон и другие авторы в своих работах показали методы измерения качества обслуживания [7–16].
    Вопросы обеспечения качества библиотечного обслуживания рассматриваются в рамках теоретических и практических направлений в области библиотечного менеджмента и маркетинга, управления персоналом, экономики библиотечного дела, базирующихся на фундаментальных положениях, отражённых в классических работах М. Армстронга, П. Друкера, Дж. Карлсона, Р. Марра и других. 
    
Говоря о качестве обслуживания, нельзя не упомянуть концепцию TQM (Total Quality Management), составной частью которой является организация «непрерывного улучшения качества». Стержневая идея TQM состоит в том, что организация должна работать над качеством не только продукции, но и услуг, включая работу сотрудников. Постоянное одновременное усовершенствование трёх составляющих – продукции, организации, персонала – позволяет достичь более быстрого и эффективного развития библиотеки. Проблемы удовлетворения и повышения качества библиотечного обслуживания пользователей требуют внедрения TQM и стандартов ISO-9000. Примеры реализации TQM в библиотеках имеются, однако не у всех библиотек есть возможность следовать этой концепции, поэтому они выбирают другие способы и методы повышения качества своей работы.
    Для оценки качества обслуживания разработан ряд моделей, однако на практике чаще используются модели SERVQUAL, SERVPERF, Grönroos и Gap, Critical Event [3, 8, 11].
    Основное преимущество этих моделей в том, что они универсальны и легко применимы в сфере информационных услуг. Мы также предпочли модель SERVQUAL в качестве модели исследования. Эта модель была представлена ​​в научной литературе в 1983–1988 гг. [7]. Суть её состоит в том, чтобы определить, чего ожидает пользователь (читатель) от качества обслуживания и насколько он удовлетворён реальным сервисом, а также определить разрыв между ожидаемым результатом и реальным, что рассчитывается по следующей математической формуле:
Q = P – E.
    В ходе исследования оценивалось качество обслуживания 10 университетских и 5 публичных библиотек на основе следующих 5 измерений и 22 параметров:
    1. Библиотечная среда, пространство и оборудование.
    2. Компетентность персонала.
    3. Возможности для самостоятельной работы.
    4. Доступ к информации.
    5. Отношения с клиентами/сочувствие (эмпатия).
    
В анкете, основанной на семибалльной шкале Лайкерта [9], 
500 читателей оценили реальный и ожидаемый результаты услуги по каждому параметру. «Точки разрыва» были выявлены на основании оценки. В этом случае, в отличие от других подобных исследований, учитывалась зона толерантности.
    Анализ результатов показал: как для университетских, так и для публичных библиотек не было обнаружено «отрицательного отсечения» с точки зрения компетентности персонала и группы измерения взаимоотношений с клиентами/эмпатии. Это означает, что состав фонда библиотек, участвующих в исследовании, полностью отвечает требованиям читателей. Удовлетворённость читателей доступом к информации в группе университетских библиотеках не обеспечивается. Парадоксально, но публичные библиотеки удовлетворены доступом к информации. Это можно объяснить тем, что читатели университетских библиотек более требовательны к новой научной информации. Удовлетворённость читателей не была полной в отношении возможностей для самостоятельной работы.
Факторы, влияющие на удовлетворённость читателя
    Библиотечная среда имеет особое значение для удовлетворённости читателей, которые проводят в библиотеке 7–8 часов, а в некоторых случаях и больше. В этот период необходимо создать эргономические условия, обеспечивающие комфорт читателя. Эргономичная среда прямо или косвенно влияет на весь организм человека [17] и важна не только для читателей, но и для сотрудников – с точки зрения охраны труда и техники безопасности; неудовлетворённость, которая может возникнуть у библиотекаря, проявится в процессе обслуживания и вызовет законное недовольство читателя.
    Создание эргономичной среды в библиотеке зависит от её оборудования, атмосферных и звуковых характеристик, освещения. Библиотечное оборудование должно соответствовать антропометрическим параметрам человека. Поскольку в Азербайджане, к сожалению, нет специализированного предприятия по производству библиотечного оборудования, оно изготавливается редко, и из-за его отсутствия читатели через некоторое время чувствуют себя неуютно и устают.
    Качество воздуха, температура, влажность, давление и электроклимат внутри здания библиотеки являются атмосферными характеристиками здания. Свежий воздух определяется как воздух с уровнем содержания вредных концентратов ниже установленного властями, не содержит известных загрязняющих веществ и при этом 80% (или более) людей, вдыхающих такой воздух, удовлетворены его качеством. 
    Поскольку библиотека является закрытым пространством, загрязнение воздуха отрицательно сказывается на здоровье и производительности труда человека. Окись углерода, двуокись углерода, двуокись серы, оксиды азота, формальдегид, сигаретный дым, радон, асбест, летучие органические соединения свинца, различные микроорганизмы и аллергены вызывают распространение таких микроорганизмов, как вирусы, бактерии и грибки, вызывающие респираторный дистресс.
    Следует подчеркнуть, что библиотеки – это места длительного хранения печатной продукции, где высока концентрация целлюлозной пыли, существенно влияющей на качество воздуха в библиотечных помещениях.
    Определение качества воздуха в библиотеке основано на последней стандартной системе вентиляции качества воздуха в помещении, принятой ASHRAE (Американская ассоциация инженеров-сантехников) в 1999 г. Загрязнённый воздух в библиотеках характеризуется в основном чрезмерным количеством частиц пыли, дисбалансом влажности и недостатком кислорода. Виды деятельности в библиотеке включают в себя больше элементов умственной активности, чем физической, а для мозга очень важно получать достаточно кислорода. Адекватная и качественная вентиляция считается фактором, положительно влияющим на удовлетворённость читателей, а также на работоспособность сотрудников. Температура в библиотеке должна быть 22–26 °С зимой, 18–22 °С летом, относительная влажность 
30–65%. Максимальное значение абсолютной влажности составляет 11,5 г/кг воздуха. Для достижения нормального уровня температуры необходимо установить соответствующую систему отопления и кондиционирования воздуха с учётом внешнего климата и размера помещения, в котором она расположена [17].
    
Одним из факторов, который может повлиять на удовлетворённость пользователей библиотеками, являются звуковые характеристики. Читатели хотят, чтобы библиотека была тихим и комфортным местом. Шум отвлекает их и, как следствие, отрицательно сказывается на их психологическом состоянии. В библиотеках важно принять специальные акустические меры и меры по изоляции от шума. 
С другой стороны, современные библиотеки предоставляют мультимедийные услуги, для которых требуются особые условия. Однако, к сожалению, большинство публичных библиотек в Баку расположены на первых этажах высотных зданий и не соответствуют стандартам звука. Это также вызывает законное недовольство читателя.
    Освещение – это тоже проблема, которая беспокоит читателей и очень важна для библиотек. В библиотеках используется естественное и искусственное освещение. Естественное освещение днём ​​могут обеспечить обычные окна. Однако методы естественного освещения библиотечных зданий с высокими потолками и большими площадями ограничены. По этой причине, а также из-за того, что естественное освещение трудно контролировать, использование искусственного освещения неизбежно.
    Правильное освещение в библиотечных зданиях чрезвычайно важно [18, 19]. В библиотеках есть специальные залы для прослушивания музыки, просмотра фильмов, компьютерные классы, оснащённые специальным оборудованием. Потребности в освещении таких мест будут отличаться от потребностей в освещении читальных залов. Основная цель освещения – обеспечить максимальную визуальную среду. Поскольку можно контролировать источник искусственного света, визуальное обнаружение может быть обеспечено наиболее совершенным способом. То, что освещение подходит к интерьеру здания, позволяет читателю без проблем осваивать материал.
    Одним из наиболее важных факторов, влияющих на удовлетворённость читателей, является доступ к новой информации. Из-за низкого уровня финансирования доступ к авторитетным научным журналам, полнотекстовым научным и индексируемым базам данных в университетских библиотеках ниже ожидаемого, что отрицательно сказывается на удовлетворённости читателей.
    
Другие факторы, влияющие на удовлетворённость читателей, включают неудобное время работы библиотеки, нехватку компьютеров и периферийных устройств (принтер, сканер, копировальный аппарат, устройство чтения, мультимедиа), а также плохое или полное отсутствие подключения к интернету.
Заключение
    Для обеспечения высокого уровня удовлетворённости читателей требуется значительная финансовая поддержка. Университеты предоставляют библиотечные услуги за свой счёт, но публичные библиотеки существуют за счёт государства и бюджета. Таким образом, степень удовлетворённости читателей можно определить по категориям библиотечных структур.
    Изучение степени удовлетворённости читателей важно для каждой библиотеки, чтобы выстраивать свою деятельность в соответствии с современными требованиями. Для этого библиотека может обращаться в независимые компании по управлению качеством и самостоятельно проводить исследования с привлечением соответствующих квалифицированных специалистов. Сами библиотеки могут использовать информационную систему LibQUAL+(™) [9, 11–16] для проверки качества обслуживания. После того как читатели ответят на вопросы онлайн-анкеты, программа анализирует ответы и проводит оценку. Результаты оценки представляются пользователю в виде таблиц и диаграмм.
    Значение организационной культуры для повышения качества библиотечного обслуживания трудно переоценить, так как именно на её основе создаётся положительный образ библиотеки, способствующий формированию её безупречной репутации и распространению мнения о высоком качестве работы, то есть созданию благоприятного имиджа. Положительный имидж библиотеки – это широкая известность и хорошая репутация, выражающаяся в предпочтительном к ней отношении, а также набор других специфических атрибутов имиджа, влияющих на предрасположённость к её услугам, положительную их оценку, желание специалистов работать в ней и т. д.
    Изучение и оценка труда библиотечных специалистов, занятых в процессах обслуживания, позволяют выявить как возможности персонала библиотеки, так и сильные и слабые стороны управления кадрами. В связи с этим возрастает значимость следующих проблем, связанных с персоналом: эффективность работы библиотекарей; лояльность сотрудников; культура обслуживания; дисциплинированность (своевременное и точное выполнение должностных обязанностей); компетентность и качество работы; управленческая дисциплина (своевременное и точное выполнение поставленных задач); качество управления; контроль работы сотрудников.
    Рассмотренные факторы так или иначе либо влияют на успешность библиотеки, либо приводят к возрастанию неудовлетворённости пользователей и имиджевым потерям. Эти проблемы взаимосвязаны. Например, без решения проблемы контроля все меры по улучшению имиджа, т. е. созданию благоприятного образа библиотеки, складывающегося у читателя после её посещения, могут оказаться малоэффективными.
    Применение современных информационно-коммуникационных технологий и постоянно расширяющийся характер этого процесса побуждают людей использовать удалённый доступ к информации. Большинство читателей, получающих комплексные библиотечно-информационные услуги от библиотек, – серьёзные исследователи, учёные и специалисты. Поскольку эти читательские группы оказывают особое влияние на экономическую, социальную и культурную жизнь общества, важно, чтобы библиотеки могли отвечать на сложные запросы, предоставлять высококачественные услуги и удовлетворять потребности читателей.
