
    Библиотечное обслуживание читателей в последнее время трансформируется. Это отражается не только на практике библиотечного дела, но и в отраслевых стандартах. Например, в ГОСТе Р 7.0.103-2018 «СИБИД. Библиотечно-информационное обслуживание. Термины и определения» появился новый термин дистанционное обслуживание с допустимым синонимом виртуальное обслуживание. Термин трактуется следующим образом: «Предоставление библиотечно-информационных услуг посредством информационно-коммуникационных технологий без обязательного присутствия пользователей в библиотеке или её внестационарном подразделении» [1]. 
    Существуют два вида обслуживания: через сайт библиотеки 
(«Дистанционное обслуживание, предоставляющее пользователю возможность получения библиотечно-информационных услуг через сайт библиотеки или на адрес электронной почты пользователя» [Там же]) и через социальную сеть («Дистанционное обслуживание, предоставляющее пользователю возможность связываться с другими лицами с целью общения, совместной работы и/или совместного использования информационных ресурсов при посредничестве библиотеки» [Там же]).
    Любым дистанционным обслуживанием обычно занимаются сотрудники библиотеки. Посредством электронной почты, формы обратной связи на сайте библиотеки, сообщений в социальных сетях предоставляется весь спектр информации о библиотеке – от часов работы и её местонахождении до наличия или отсутствия книги в фонде. 
С помощью автоматизированных информационных систем (АИС) (например, информационный поиск по каталогу библиотеки) некоторыми услугами библиотеки можно пользоваться круглосуточно; коммуникация читателей с сотрудниками библиотек зависит от часов  
её работы.
    
    АИС ограничены типом предоставляемой информации. Например, поисковая система по каталогу библиотеки не сможет ответить на запрос пользователя о часах её работы. В последнее время активно развиваются интеллектуальные информационные системы (ИИС): весь спектр информации о библиотеке и её услугах доступен 24/7. Один из инструментов технологий ИИС – чаты в мессенджерах (WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger) или на сайте организации, позволяющие получить мгновенный ответ на вопрос. Чат не заменяет электронную почту, телефонную линию или другие средства связи с организацией. 
Он является ещё одним способом коммуникации с пользователями библиотеки.
    Многие организации уже используют чаты на своих сайтах. 
В большинстве случаев чат ведёт один из сотрудников. Однако технология позволяет создавать и виртуальных помощников, или чат-ботов 

(ИИС, осуществляющая коммуникацию от лица организации на естественном языке, упрощает онлайн-общение с пользователями или 
клиентами).
    
    Наибольший интерес представляют организация и работа 
чат-ботов.
    Виртуальный собеседник – вопросно-ответная ИИС наряду с виртуальными помощниками (Siri [2], Алиса [3]) и интеллектуальными поисковыми системами (START [4]).
    Научно обоснованная классификация чат-ботов отсутствует. Сформировать типологию пытаются организации – разработчики систем чат-ботов. Типы виртуальных собеседников наиболее часто выделяют по следующим признакам:
    обучаемость: обучаемые (использующие машинное обучение), необучаемые (скриптовые);
     тип принимаемых ответов: кнопочный (чат-бот предлагает выбрать ответ, часто нажатием кнопки), суфлёр (даёт подсказки, которые помогают собеседнику сформулировать запрос, а чат-боту – его обработать), «умный» (ведёт полноценный диалог на языке, максимально приближенном к естественному);
    платформа внедрения: мессенджеры (WhatsApp, Telegram), консультанты на сайтах органиаций, консультанты в соцсетях (ВKонтакте, Facebook);
    функционал: боты-консультанты, для сбора данных, сервис-боты.
    Наиболее сложен в реализации обучаемый чат-бот, так как этот тип виртуального собеседника должен моделировать, а не имитировать интеллектуальную деятельность человека, в данном случае – письменную речь.
    Многие компании-разработчики предлагают конструкторы, позволяющие легко запрограммировать собственного чат-бота с необходимой логикой для большинства популярных мессенджеров, соцсетей и сайта организации. Довольно часто в этом случае используются облачные технологии, хранящие всю конфигурацию созданного чат-бота и предоставляющие ему доступ к лингвистическому обеспечению.
    
Чат-боты встречаются реже, чем чат-коммуникация (общение с сотрудником компании). Готовый виртуальный собеседник стоит довольно дорого, и не каждая компания может позволить себе его приобретение и техподдержку. Самостоятельно разрабатываемый требует хорошо продуманной логики общения, в том числе адекватно разработанной лингвистической подсистемы.
    Чтобы облегчить создание «умных» чат-ботов, разрабатываются библиотеки искусственного интеллекта (например, в ФГБОУ ВО 
«Московский физико-технический институт (национальный исследовательский университет)» – МФТИ – создана библиотека iPavlov) [5]. 
Она распространяется на условии открытой лицензии (к сожалению, на официальном сайте не указаны ни сама лицензия, ни её тип). Но даже такие библиотеки доступны только крупным компаниями. Для небольших и средних часто нет экономического смысла в разработке «умных» и/или обучаемых чат-ботов. Дешевле нанять специалиста для коммуникации с клиентами в чате.
    
    Библиотеки не отстают от коммерческих компаний и организуют различные типы чатов, создают чат-боты. 
    Первые чат-боты появились в библиотеках США. Два функционируют уже более 10 лет (Emma the Catbot в Публичной библиотеке 
г. Ментора, штат Огайо и Pixel в библиотеках Университета Небраски-Линкольна) [6]. Сейчас идёт активное внедрение чат-ботов на библиотечные сайты колледжей США для круглосуточной помощи студентам в поиске информации (чат-бот библиотек Университета Оклахомы) [7, 8].
    В России наиболее интересны следующие примеры использования виртуальных собеседников:
    1) чат-бот в мессенджере Telegram от Российской государственной библиотеки для молодёжи: @rgub_bot [9]. Способен: информировать о ближайших мероприятиях; продлить срок пользования взятой книгой; найти книги по названию и автору в электронном каталоге; подсказать, есть ли запрашиваемое издание в библиотеке; скачать электронный читательский билет на телефон;
    2) чат-бот в мессенджере Telegram от московской «Дирекции культурных центров»: @MosBibliotekaBot [10]. Способен: информировать о ближайшей к читателю библиотеке; выдать список популярных книг с адресами библиотек; принять отзыв, пожелание или жалобу на работу библиотеки;
    3) чат-бот в мессенджере Telegram от Санкт-Петербургской государственной библиотеки для слепых и слабовидящих: @GbssBot [11]; 
с его помощью можно запросить книгу или список литературы; заказать одну или несколько книг из библиотеки с доставкой на дом. 
Этот чат-бот может посоветовать музыку, фильм или сериал.
    В ГПНТБ России недавно запущена чат-коммуникация с сотрудником библиотеки [12] на основе бизнес-мессенджера jivo [13]. 
Его достоинства:
    дизайн виджета совместим с дизайном сайта ГПНТБ России; 
он «ненавязчив»: не мигает и не отвлекает пользователя от информации на сайте;
    виджет работает не только на компьютере, но и при просмотре сайта с мобильных устройств на Андроиде и iOS;
    виджет локализован на русском языке;
    начинает общение с посетителем сайта, не дожидаясь вопроса;
    исправляет ошибки ввода;
    контролирует качество диалога.
    Общение строится следующим образом: читатель пишет сообщение в чате на сайте ГПНТБ России; ответственный сотрудник получает сообщение в специальном приложении на компьютере и отвечает на него; пользователь получает ответ в чате на сайте библиотеки или на почту, если вопрос был задан в нерабочее время.
    Система jivo запущена на сайте ГПНТБ России 1 марта 2020 г. 
За период тестовой и экспериментальной эксплуатации зарекомендовала себя как удобный и полезный способ взаимодействия с пользователями; состоялось 95 диалогов с пользователями, из них отвеченных – 77. Пропущенные диалоги (18) были начаты пользователями в нерабочее время, читатели получили ответы на почту. Система jivo предоставляет довольно подробную статистику и по типам задаваемых вопросов (см. табл.).

Типы задаваемых вопросов
Вопросы
Количество
Ориентирующие
28
Вспомогательно-технические
18
Адресные
13
Уточняющие
7
Тематические
3
Фактографические
3
Тестовые
5
Пропущенные (вне работы чата)
18
Итого:
95
    
    Из приведённых примеров видно, что чат-боты успешно используются библиотеками и уже выполняют некоторые функции: поиск книг в электронном каталоге библиотеки; заказ книг, в том числе с доставкой на дом; продление срока пользования книгой; оформление читательского билета; информирование о ближайших мероприятиях и новостях библиотеки; предложение популярных книг.
    Однако перечень функций не должен этим ограничиваться. 
Чат-боты способны взять на себя больше «обязанностей»: построение оптимального маршрута к библиотеке; информирование о часах работы и ближайшем филиале/отделении; поиск книги в Национальной электронной библиотеке [14], Российском сводном каталоге научно-технической литературы [15], информационной системе Электронного каталога библиотек сферы образования и науки [16] (при отсутствии таковой – указать ближайшую библиотеку, в фонде которой имеется запрашиваемое издание); подача заявки на участие в мероприятии библиотеки (конференция, лекция); получение электронного пропуска, билета.
    Перечень функций, которые можно поручить чат-боту, довольно обширен, как и успехи в области искусственного интеллекта. Но пока чат-боты не могут полностью заменить человека. Многие из них имеют функцию переключения на сотрудника организации, которая активируется, если виртуальный собеседник не справляется с вопросом. Компании-разработчики предлагают функцию «бесшовного» переключения на реального собеседника.
    Большое достоинство чат-ботов – их работа 24/7. Можно организовать круглосуточную работу сотрудников, однако часто это экономически нецелесообразно.
    
    Ю. П. Мелентьева [17. С. 33–36] формулирует следующие принципы библиотечного обслуживания читателей:
    конгруэнтность – соответствие библиотечного обслуживания задачам общества, потребностям читателя и уровню развития библиотеки;
    толерантность и приоритет интересов пользователя вне зависимости от его национальности, вероисповедания, социального статуса, состояния здоровья и т.д.;
     диалогичность – использование форм работы, при которых пользователь выступает активным участником (оценивает качество услуги, высказывает своё мнение и обменивается им с другими читателями);
    индивидуализация и специализация библиотечного обслуживания – учёт читательской истории, предоставление персонализированных услуг (доступ к компьютеру), а также соблюдение конфиденциальности в отношении читательской деятельности читателя, если она не противоречит закону.
    Чат-коммуникация полностью соответствует этим принципам и повышает эффективность обслуживания. Она является ещё одним довольно эффективным и востребованным средством общения с читателями библиотеки (наряду с телефоном, электронной почтой), которое следует развивать.
